银行绩效管理课程介绍

第一篇：银行绩效管理课程介绍

绩效管理课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

企业中层干部一直是企业管理系统的中坚力量，但事实上，不少企业的中层管理干部因为各类原因难以胜任这样的重担！大部分企业中层干部从企业基层一步步晋升上来，对企业认同，熟悉企业，个人工作能力尚可，但没有管理意识和系统的管理技能，不懂得管理下属，不懂得激励团队，更没有目标管理能力和工作计划性。在市场竞争日趋激烈的今天，对外对内，对上对下，中层管理干部身上的担子并不轻松，但是，顶起这个担子，没有很强的管理观念和优秀的管理素养又怎么能行呢。如果顶梁柱患了软骨病，对于企业来说，会是一个真正危机的开始。MTP(Management Training Program /Plan)，原义为管理培训计划，是由美国在1950年，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系。先后历经11次改版，日臻完善，成为当今世界经典管理培训之一。迄今为止，全世界已经有数百万管理者接受了MTP的洗礼。该体系对欧美日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。90年代末，MTP由日本及台湾引进大陆，广泛为各地企业运用，并取得了良好的成果。

二、课程介绍

企业中层管理人员必备的管理知识和技能构成了本培训课程的主体内容，包括:

1、管理的真正涵义和作为管理者到底都该做些什么；

2、如何有效设定目标和制定工作计划；

3、怎样恰当地制定决策和创造性地解决问题；

4、培养领导魅力和实现良好管理沟通和人际交流的方法和技巧等。

课程在保证知识点的完整性和管理工具的实用性的前提下，让全体参训人员通过培训游戏、案例研讨等灵活多样的授课形式，在不知不觉间实现一次管理认知观念的转换。通过对管理者的管理技能训练以提升其工作业绩和执行力。学员通过培训了解主管在工作中应发挥的管理者作用，培养主管作为管理者应有的正确态度，掌握科学化的思维方法和应用PDCA的程序，发挥组织效能，以团队力量完成企业目标。课程以通过理论与案例、分享、教练等方式来学习，并整合学员以往的管理经验、检视管理中的问题点，提供有效的管理工具和方法。

三、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

四、培训对象：企业中高层管理人员

五、培训时间：2天2晚（每天6小时）

六、培训方法

引入全程体验培训模式（培训全过程始终渗透互动体验的元素，让培训轻松、趣味、自然，并在这种形式下很好的融入培训内容所涉及的知识、技能和理念，与培训线索同路，不离培训主题，让学员能始终主动的关注培训进程）。具体培训方法有案例分析、分组讨论、、互动教学、模拟训练、教练演示、游戏体验。

七、核心模块

模块1：目标管理

为什么有的公司“一千个人，两千条心”，为什么目标变来变去，为什么计划赶不上变化，为什么下属们对目标不满，如何解决？

一、目标与目的的区别

二、定量目标与定性目标

三、总目标与子目标

四、目标与计划

五、SMART原则

六、设定目标的七个步骤

模块2：如何激励员工

加薪、晋升等等当然是激励下属的“当家菜”，可是绝大多数经理是无权决定下属的加薪、晋升等方面的，难道他们在激励下属上就无事可做了吗？

一、制度性激励

二、职业发展激励的四种方式

三、金钱激励问题

四、非制度性激励

1.世界上最伟大的管理原则 2.如何PMP 3.学会批评

五、奖励与惩戒的关系

模块3：绩效管理 为什么绩效评估难搞，为什么考核往往难以量化；作为一位职业经理自己扮演什么角色才能使绩效评估起到发展员工绩效的目标。

一、为什么绩效管理难

二、回到原点——为什么要考核 1.一个闸门问题 2.两大目标问题

三、谁来考核——考核者分析 1.考核者一：公司（老板）2.考核者二：考核小组 3.考核者三：人力资源部 4.考核者四：职能部门 5.考核者五：同级 6.考核者六：下级 7.考核者七：自我 8.考核者八：副职 9.考核者九：上司

四、考核当事人角色 1.当事人一：上司 2.当事人二：公司

3.当事人三：人力资源部 4.当事人四：被考核者

五、绩效标准怎么定 1.绩效循环

2.演练：设计考核表 3.制定绩效标准的原则 4.关键绩效指标（KPI）5.目标管理

6.设定绩效标准的三个原则

六、标准如何可衡量化 1.量化与可衡量化

2.第一类：定性目标的可衡量化问题

3.第二类：态度、能力、品德等的可衡量化问题 4.第三类：行政、事务类可衡量化问题

七、绩效面谈

1.绩效面谈为什么流于形式？ 2.如何写述职报告 3.绩效面谈一般程序

4.如何使绩效面谈富于实效而不是流于形式？

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第二篇：银行精细化管理课程介绍

银行精细化管理课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、培训背景：

1：银行业的激烈竞争要求银行的管理要从粗放型向精细化过度 2：中国的商业银行从功能银行向流程银行转变必须从精细化开始

3：精细化管理是中国的商业银行前后台分离，以客户为中心重新梳理和整合优化业务流程进行管理转型和提高服务竞争力的必经之路

4：工作缺乏精细意识，管理粗放，执行效率低是目前中国银行业的普遍现象

二、培训目标：

1：明白精细化管理的基本内涵

2：了解银行精细化管理的目的和意义

3：掌握开展精细化管理的理论、工具、方法 4：掌握提高执行力的工作方法和工具

5：掌握基层银行精细化管理的开展方式，推进步骤，员工参与的具体做法等

三、解决问题

1：复制已有成功经验、克隆各类优秀员工 2：控制工作过程质量、提高整体管理水平

3：保证制度文件真正落实、解除领导无效忙碌状态 4：找到企业持续发展路径、掌握企业成长管理秘密

四、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

五、培训形式

讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

六、课时：2天（每天6小时）

七、核心模块

模块1：精细化管理源于细节

（一）管理细节随处可见： 什么是细节

案例：银行大堂经理的迎客程序 海恩定律

讨论：我们的管理中工作有哪些制度无效的现象？是什么原因造成的？

（二）精细化管理用数学,粗放式管理用语文 案例：中西快餐的比较

西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质 中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品 案例：美国公交车司机的精细化服务 案例：美国银行业务人员销售五步法

模块2：中国企业管理需要精细化

（一）企业存在的基本现状：中国银行目前的管理现状 讨论：我们银行目前管理中存在的管理问题

（二）管理的几个发展阶段：

（三）精细化管理的起源及发展：

（四）中国企业基础管理薄弱的体现

（五）管理中执行不到位的原因 案例：银行大客户开发

模块3：精细化管理的认识 什么是精细化管理 什么是银行精细化管理

（一）精细化管理的几个基本概念：岗位、程序、标准、制度、执行 案例：德意志银行、美洲银行的服务现场

（二）流程与岗位关系图

中国国有商业银行的管理转型重点: 1:前后台分离

2:销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化 中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”，从流程和技术两方面着手，推行前后台分离，变功能银行为流程银行 讨论：

1：银行前台服务流程应该有哪些大类？ 2：基层银行精细化管理从哪些方面着手？ 案例1：美国零售银行的前台服务流程

（三）现代企业管理的四项基本原则

（四）管理的“管”与“理”

（五）精细化管理的起点：规则整合

（六）精细化管理常用的工具

（七）精细化管理的三大原则

案例：美国银行的客户未来利润预测、韩国银行客户风险分析 管理工具使用练习：

用进度计划表做本次培训的现场管理控制？ 基层银行如何开展精细化管理

案例：美洲银行减少客户排队时间的对策

模块4：如何开展精细化管理 开展精细化管理的两种方式： a、借助外脑，聘请咨询公司开展 b、企业自行开展

（一）精细化管理需要制定和输出的四类文件 组织文件：齐——各类制度

高管文件：精——职责表、权限表、检查表 中层文件: 细——流程文件 基层文件：实——程序文件

（二）企业开展精细化管理推进的5个模块 1目标引导——个人与组织一致 制定科学 分解量化 决策规范

2规则落实——文件体系完备 岗位规范 流程清晰 程序具体 制度约束

3训练转化——文件转换为行为和技能 意识养成 科学培训 传帮带组织

4考核保障——选择关键控制点 内容够用 形式好用 方法适用

5文化建设——潜规则支撑 愿景 氛围 职业化

（三）企业开展精细化管理必须进行的六项工作 1战略明晰 2组织设计 3流程梳理 4培训体系 5绩效考核 6企业文化

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第三篇：《绩效模式》课程介绍

《绩效模式》课程介绍

主讲导师：孙军正

一、课程目标：

此培训设计深入浅出、生动活泼，结合国内企业的管理现状，具有很强的针对性与实用性，它培训的主要目的是帮助企业中高层管理者更新管理理念，改善传统的绩效管理模式，掌握企业管理过程中目标与绩效管理的艺术和科学方法。

二、课时：1-2天

三、学习对象：企业董事长、总裁及中高层管理人员

四、核心模块

第一模块：绩效管理如何为企业带来竞争优势

拆掉思维里的墙

企业中常见的问题

工作中常见的现象

为什么员工的表现不尽如人意？

盖洛普公司：敬业“S”路径

盖洛普公司Q12

卓越绩效模式带给企业的竞争优势

第二模块：绩效管理推行工具之目标管理

绩效管理的整体状况重点分析

绩效管理的目的是什么

选定目标，先画靶子后射箭

练习：找出里面有几个“7”

企业战略执行中的困难与原因

以目标为导向的奋斗

目标管理是一个闭环结构

绩效游戏：鼓掌

有战略、战术和预算，离目标才更近

管理者要懂得“抓大放小”

不要一直“救火”

案例分析：有了目标之后的好处

案例：格兰仕的转变

目标是在修正中向最佳结果前进的修复目标中的漏洞是非常重要的平衡计分卡的概念及发展历史

BSC的测评作用

平衡计分卡的组成部分

平衡计分卡的特点

不能只关注单一目标

五个维度助力目标分解

从大处到小处，空间分割

前紧后松，划分时间

没有策略的目标不如不订

实现目标不能“纸上谈兵”

凡事预则立，做好预算

建立战略目标体系，让你站得高看得远

目标的实现过程可以从“偶然”到“必然”

卓越绩效模式图

练习：制定经营计划

第三模块：绩效考核和绩效管理

绩效管理的整体状况重点分析

什么是绩效

什么是绩效管理

实施绩效管理的意义

绩效管理能够保证企业的战略得到有效的贯彻执行

绩效管理是管理人员进行日常管理的有效工具

提高员工的绩效水平，促进员工个人发展

保持管理者和员工之间持续和有效的沟通，是成功实施绩效管理的核心

绩效计划是绩效管理最重要的一个环节，其结果是形成管理者和员工对员工的工作目标和标准达成一致的一份绩效契约

绩效计划是一个上下级沟通达成一致的过程，员工的参与和承诺是绩效计划成功的前提

绩效计划的过程

绩效计划沟通中管理人员应坚持的原则

绩效实施中管理人员的误区

绩效实施期间，管理人员和员工必须保持持续的沟通

管理人员和员工进行持续沟通的形式

公平客观的绩效考核一定不会是凭感觉的，这些考核的依据来自于绩效实施的过程中，因此在绩效实施过程中就一定要对员工的绩效做一些观察和记录，收集必要的信息

在绩效实施期间，管理者还必须注意记录和收集员工绩效表现的信息

员工绩效信息收集中应该注意的问题

单纯只进行绩效考核，往往会带来负面效果

绩效考核不等同于绩效管理，它只是绩效管理的一个环节

只进行绩效考核会引来一系列问题，为了解决这些问题，管理者必须重视绩效考核前后应进行的一系列工作，实施绩效管理

而将绩效考核纳入纳入绩效管理循环，重视并做好绩效考核前后一系列工作，那么就能避免绩效考核“绩效不彰”的现象

绩效反馈的目的管理者应该为绩效反馈面谈所做的准备

员工应该为绩效反馈面谈所做的准备

在绩效反馈面谈中，管理者还应当注意安排好面谈双方的空间距离和位置

绩效反馈面谈的原则

第四模块：科学全面的绩效考核模式

两熊赛蜜：考核方式不同，结果大不同

绩效考核绝不是“人比人”

西方管理科学与东方文化的融合公平考核，少做无用功

绩效考核是结果与目标的比较

不执行就无法考核

绩效考核的结果与初始目标密切相关

目标要定得稍高一些

一定要把握住关键原则

不要轻易调整既定目标

中层领导要扮演好自己的角色

避免考核中的人为因素

世界最流行的绩效考核表

量化考核表，用数据说话

向农民学绩效

全面绩效考核的三大模式

绩效考核中的素质分

基于素质导向的考核表

绩效考核的“多快好省”

会计的KPI维度示意图

驾驭员的KPI维度示意图

阶段性工作也有绩效

去伪存真，360度测评

业绩+素质，绩效更有效

员工关键业绩指标的提取与形成七大领域确定企业级关键业绩指标

查明产生差距的原因

差距原因分析与解决

举例：XXX公司某员工绩效诊断

绩效问题解决策略

绩效管理的作用

绩效管理成功实施的表现

第五模块：总结与提问

高效绩效会议的召开

绩效计划会议

绩效研讨会议

绩效总结会议

中高层经理在目标绩效管理中的作用与职责？

集团执行系统专家孙军正简介

孙军正，著名集团执行系统打造专家，中国执行力研究院院长，是畅销书《总裁战略智慧》、《总裁执行智慧》、《总裁领导智慧》、《解放军执行力》作者。他担任格兰仕总裁特助、TCL人力资源总监时，通过打造执行系统使公司业绩高速增长。孙军正及其团队专为中国企业量身定制最实用、最高效的执行系统。已帮助200多家企业建立了执行系统。他是北大、清华、复旦、交大的客座教授。他是富士康、爱普生等多家大型企业管理顾问。他培训和咨询过的企业超过3000多家，受训学员超过15万人。获得“诚信培训师”、“中国执行力十强讲师”（2013RH）、“深圳市十大优秀培训师”、“中国珠三角100位最具价值人力资源经理”、“东莞十大HR管理精英”等荣誉称号。

有问必答

主讲课程:

《总裁战略模式》、《卓越商业模式》、《卓越执行系统》、《战略执行力》、《狼性执行力特训营》、《经理人高效执行力》、《中层执行力提升》、《做最优秀的执行者》、《员工执行力特训营 》、《MTP中高层干部管理技能》、《向解放军学执行》、《跟毛泽东学领导》等
咨询项目：
卓越执行系统咨询项目3P人力资源咨询项目企业文化咨询项目

服务客户:

金融行业：中国工商银行、广东农行、招商银行、平安银行、深圳发展银行、新华保险

通信行业：中国移动、海城联通、台安县联通、鞍山联通、河南电信、华为、云海通讯

电子行业：联想、富士康、爱普生、海尔、TCL、格兰仕、奥克斯、扬子空调、九阳集团、美加科技、深圳泰昂

医疗行业：珠海医院、珠三角医院投资集团、临沂人民医院、青岛大中医院、华韩整形美容、武警广东省总队医院、康宏集团、康美药业、上海万众医疗、临沂现代医院

房地产行业：万科、大连安鑫地产、中山雅居乐地产、深圳成霖股份、东莞宏达集团、东莞富家石、平顶山东诚建材、湖南安装

食品餐饮行业：蒙牛乳业、成都民生食品、深圳钰花溪餐饮、河南红英农场

航空业：中国南方航空、海南航空、深圳航空

电力煤矿核电行业：南方电网、普定供电局、平煤九矿、中加集团公司、中核二三核电、平煤集团田选厂、平棉纺织集团、易成新材、中国平煤神马集团物业服务中心

物流行业：茂名中远、中平能化集团铁运处

其他：宝丰县县委县政府、广州世达、博天人才市场、广州阿盖特、全球锁安防、华太电子、广州超华、太原智海、高标电子、陕西省中小企业服务中心、青岛保税港、深圳职工国旅、中海油监督监理深圳分公司、宝丰县企业改革服务中心、国务院军转办、东莞慕思

第四篇：银行营业厅课程介绍：Introduce

银行营业厅课程介绍（2）：Introduce LP1:《银行客户沟通与投诉处理案例演练》 培训收益：

1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户；提高工作效率。

2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧；

3、如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度

4、树立健康积极的人际交往心态，了解并掌握建立良好人际关系的技巧； 培训时间：2-3天 参训对象：

1、银行营业厅一线服务人员、营业厅经理、主管

2、银行营业厅后台支持人员、管理人员

授课形式：导师讲解；练习；游戏；分组情景模拟；案例教学；评估、测试；集体拟订行动计划等 简要内容：

1、高效沟通概述

2、有效客户沟通技巧与训练

3、有效的肢体语言与训练

4、高效客户沟通的基本步骤训练

5、建立良好人际关系的技巧与训练

6、四类人际风格、沟通技巧与相应沟通策略训练

7、营业厅服务沟通经典案例解析

8、为什么会产生冲突？

9、分析客户为什么不讲理？

10、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

11、心理学在化解客我冲突中的综合运用

12、客我冲突化解工具箱

13、化解客我冲突的积极行为

14、引发抱怨升级的消极行为

15、哪些抱怨和冲突是可以避免的？

16、充分发掘投诉的价值与危机营销

17、银行营业厅经典抱怨投诉案例情景演练与分析

LP2：《银行营业厅快乐工作与压力管理》 培训收益：、了解压力对身心健康的影响、掌握 EQ（情绪智能）的实用策略与技巧、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐 5、保持身心一致的心理快乐健康技巧 6、彻底了解“长期自我有效激励”的技能、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能、提升临柜员工的正面心态建设 9、转化抱怨情绪为正向创造力 10、学会自我负责和拥抱变化 11、培育健康高效的企业文化 12、培育终身学习的银行员工和团队 培训时间：2天

参训对象：银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅客户经理 授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估 2、柜员积极的心理建设 3、柜员积极的情绪管理技巧 4、柜员压力管理解决方案 5、乐在工作—管理是严肃的爱 6、团队熔炼与快乐成长 7、快乐工作

LP3：《银行一线员工职业素养与职业性格塑造》 培训收益：

本课程的学习，学员可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和发展银行员工职业风格，如何与不同性格的人沟通。培训时间：2天 参训对象：

1、银行营业厅一线服务人员及其直接主管

2、银行营业厅经理、主管

3、银行服务后台支持人员、管理人员

授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：

1、性格的觉醒

2、性格的力量

3、性格的原则

4、性格解析与工作沟通

5、性格与处事技巧

LS：《银行柜面优质服务进阶课程》 培训收益：、了解现代客户服务理念、一起分享什么是客户所认为重要的、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务 4、学会组建优质团队、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会、建立和培养学员的自信和能力 培训时间：2天 参训对象：

银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅 VIP客户经理 授课形式：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演 简要内容：

1、客户服务的竞争环境分析

2、客户服务产业的发展趋势

3、客户满意经营的真谛

4、客户服务人员的自我认知

5、整合最佳形象技巧

6、服务语言的表达技巧

7、客户服务中倾听技巧

8、客户服务语言技巧

9、满足客户需求的技巧

10、超越客户满意的服务技巧

11、客户满意度测试

12、客户服务管理的标准化确立

13、确处理客户投诉

14、客户服务人员的选拔与管理

15、客户服务员工的激励与沟通

16、打造无敌客户服务团队

第五篇：课程介绍：客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

培训机构：北京惠德培训学院

培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）

培训地点：北京、上海滚动开课。

联 系 人: 杜老师

联系方式：010-51285512010-5128551

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【课程背景】

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流

程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程内容】

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化） 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：

宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历：

现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：

知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等 曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限

公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-51413865 付款方式：现金、支票、转帐，报名截止到开课前一周开户名：北京同昌惠德科技有限公司 开户行：中国民生银行北京劲松支行 帐号：0***4426