思想的极致在简单统一

第一篇：思想的极致在简单统一

思想的极致在简单统一

“在汽车出现以前，你去问消费者要什么，他们都会告诉你：一匹更快的马。”注目礼给你一辆自由飞奔的车，其最大现实功能就是让你在纷繁尘世中心神归一，无忧无虑！《道德经》云：“天得一以清，地得一以灵，谷得一以盈，万物得一以生，侯王得一以天下正。”

——题记

经济学家最根本的任务就是“揭示复杂事物之简单规律，用简单规律解释复杂现象”。英文原版十分简洁优美：“the Many in the One, the One in the Many。”

我们常常提到造物主，如果真的存在一位造物主的话，他会怎么创造世界呢？肯定是以简驭繁，举重若轻，甚至一启动按钮，然后就“无为”了。注目礼以一点撬动整个世界，极其可能就是上天启动的按钮。如果说“经济学帝国主义”，注目礼体系就是最大的经济学帝国，无远弗届。

思想的使命不在于创新，而在于简单统一。真正的懂是通，平常所说的懂实质上是似懂非懂！[主要论述]

1.大道至简，要言不烦，这个世界原本就没什么可多说的，从根本上讲，大多数人所大多数言都是废话，亦如佛道两家所强调的：“真传一句话，假道万卷书。”

2.欧氏几何的魅力究竟何在？不是别的，而就是它神奇地展现了世界的简单统一：从人人眯眼一瞧就知道的5个公设、5个公理和23个概念演绎出包含467条定理的平面几何学体系，化解全部的平面几何问题——令人叹为观止！欧氏几何最集中地彰显了科学的魅力，也最集中地反映着人的思考的价值——那就是抽象，那就是化繁为简。

3.人多认为思想的神圣使命是创新，殊不知，思想固然需要创新，但创新只是为确定性和简化性服务而已，它根本不是目的，根本目的在简单统一。从物体——分子——原子——原子核——质子——夸克，乃至于使用超能加速器对撞出所谓“玻色子”，这是自然科学追求确定性同时也可以说简化性的努力，目的并非创什么新。

5.注目礼思想有句话：“天下事尽在‘我’的注目礼争夺战！”用五常先生的语言翻译就是：天下事尽归于一条向右下倾斜的需求曲线。全书实质上就是对需求曲线的彻底演绎，这条曲线从哪里来，会怎么发展，会发生什么，最终归宿在哪里，一一展现。

6.人道是：不谋万世，不足以谋一时；不谋全局，不足谋一隅。请允许我再补充半句：不谋体系，不足以谋一理。在咱们这个世界上，没有各自的道理，只有体系的道理。套用有点流行的话说：道理是一连串事件。

7.平常所谓的知道可能只是一种假象。比如某说：我是搞经济学的，我只懂经济学，不懂其他。可以断定：某不并真懂经济学，如果说懂，充其量也只是停留在某些技术层面，拾人牙慧而已，似懂非懂而已。

要么一通百通，要么似懂非懂

“上帝无言，百鬼狰狞”

我敢肯定，在所谓的精英阶层，特别是在知识精英中，很多人会自谓教授、专家、学者，乃至某某学家，但绝少有人自谓思想推销员。本人自认为一思想推销员（详见《超越自私：兼论思想界左右之争》），目的就是告诫自己：不管如何，切不可以思想高明自居，而当以与人分享思想为乐，如果属于新思想，尤其如此。于是常常有意识与各方面人士交流思想，但现场所见的实际情况往往是：别人在滔滔不绝，自己在洗耳倾听。

当然清楚知道这是怎么回事：人是“注目礼人”，本能上想着的就是自己高明，当演员，其乐陶陶；别人稍逊风骚，做观众，注目致礼。但实在讲，个人很乐意做一个观众或听众，一者能够养气凝神，二者也确实从旁观或倾听中学到不少东西。有句话叫“上帝无言，百鬼狰狞”，很喜欢。

自然也不少领教过这样的“倾倒”：滔滔不绝下来，既无新鲜的货色，也无更多的东西，纯粹是“倾倒”者自以为高明。但即便这样，也觉得为“倾倒”者倾听是一桩贡献，有度人济世之功。“如果人人都能够奉献一点爱”，固然是好，但事实上，只需要人人能够随时随地做观众或听众，和谐社会都实现了。

也有一些人会在“倾倒”完后有些谦虚或似有清醒地表示：君山，你的意见如何？可即便这样，我也没什么滔滔不绝，常常三言两语就了。并非装作什么“讷于言”，或奉行什么“吉人之辞寡，躁人之辞多”，而是的确认为：大道至简，要言不烦，这个世界原本就没什么可多说的！从根本上讲，大多数人所大多数言都是废话，亦如佛道两家所强调的：“真传一句话，假道万卷书。”

世界是不是简单统一的

咱们的世界是不是真的没什么可多说的呢？应该讲，这取决于世界是不是简单统一的。从表面上，世界不是简单的，而是复杂的，十分复杂，极其复杂，程度远远超过人类的想像。就拿宇宙之大来说，国际天文学联合大会曾在2003年公布对可见宇宙中的恒星“目前为止最为精确的观测数据”：7×1022也就是700万亿亿颗——专家说比地球上全部沙滩和沙漠中的沙砾还要多，但这还只是从目前人类可见的宇宙，而且还只是恒星的数量。

但世界本质上应该是简单统一的，迄今为止人类对世界的探索强有力地支持这一点。在西方思想史上，绝大多数大哲学家，也包括像牛顿和爱因斯坦这样划时代的大科学家在内，都深受一门学问影响，那就是古希腊时代就几乎“止于至善”的欧氏几何。在非欧几何出现之前，西方的大哲学家都直接拜倒在欧氏几何的石榴裙下，以至于动不动就几何化——有点像今天某些经济学家动不动就数学化一样。冠军可能非康德莫属，为欧氏几何“神魂颠倒”，最后弄出个以“先天综合判断”为重要特征的哲学体系。

欧氏几何的魅力何在？不是别的，就是神奇展现了世界的简单统一：从人人眯眼一瞧就知道的5个公设、5个公理和23个概念演绎出包含467条定理的平面几何学体系，化解全部的平面几何问题——的确令人叹为观止！欧氏几何最集中地彰显了科学的魅力，也最集中地反映着人的思考的价值——那就是抽象，那就是化繁为简。

也可能，世界本质上并不是简单统一的，欧氏几何甚至迄今为止人类对世界的探索所发现的简单统一纯属偶然而已。但即便这样，人类也不得不像堂吉柯德一样大战风车，追求简单统一。要不然，人长着会思考的脑袋干什么呢？帕斯卡尔说人是一株会思考的芦苇，如果从复杂到复杂，从复杂中抽象出的还是复杂，这芦苇是否也太不地道了？ 按爱因斯坦的说法，世界内在的简单统一乃科学最基本的信念，这位大脑袋物理学家指出：“要是不相信我们的理论构造能够掌握实在，要是不相信我们世界的内在和谐，那就不可能有科学。这种信念是，并且永远是一切科学创造的根本动力。”

思想的使命在于简单统一

这不只是自然科学的基本信念，也是社会科学的基本信念。最近拜读向松祚先生《张五常经济学》，发现其中有一句马歇尔的经典名言：经济学家最根本的任务就是“揭示复杂事物之简单规律，用简单规律解释复杂现象”。英文原版十分简洁优美：the Many in the One, the One in the Many。

五常先生更指出：“世界复杂无比，不用简单的理论，能成功地解释世界的机会几乎是零。”宏大的口吻和决断的气魄令人赞叹。我们常常提到造物主，如果真的存在一位造物主的话，他会怎么创造世界呢？肯定是以简驭繁，举重若轻，甚至一启动按钮，然后就“无为”了。我们实际上也不能设想造物主以繁驭繁，因为这里面有一个致命问题：如果以繁驭繁，那繁又从哪里来呢？

大道至简——可究竟简到什么程度呢？这才是要害，大道至简差不多成了人们的口头禅，似乎没有谁怀疑，分歧是发生在是简到九，还是简到三，抑或真正能够一言以蔽之？

这正是人类思想最重要的使命，个人感觉，思想存在两大使命，一者确定性，一者简化性。两者紧密而不可分割，确定性往往就要求更加简化，简化性往往就来自更加确定。人多认为思想的使命是创新，殊不知，思想固然需要创新，但创新只是为确定性和简化性服务而已，它根本不是目的。从物体——分子——原子——原子核——质子——夸克，乃至于使用超能加速器对撞出所谓“玻色子”，这是自然科学追求确定性同时也可以说简化性的努力，目的并非创什么新。

类似的努力也存在于哲学社会科学中，“一点真疑不间断，打破沙锅问到底”，不就是这样一种超能对撞吗？“一问直到笃，拆了田螺屋”，不就是这样一种超能对撞吗？二十世纪最伟大的德国哲学家胡塞尔所提出“现象学还原”，不也是这样一种追求确定性和简化性的超能对撞吗？事实上，这样的用语都仿佛让我们看到了这背后的超能加速器在运转。

2008年4月中旬，著名物理学家彼得·希格斯在参观欧洲核子研究中心的大型强子对撞机时表示：“几乎可以确定，很快就可以发现希格斯玻色子。”在哲学社会科学上，追求确定性和简化性的努力已经进行到什么程度了呢？五常先生的“一招致敌”论令人鼓舞！

五常先生的自信

就经济学而言，毫无疑问，五常先生是大师级人物。不但玩罗伯特·科斯所提出的“交易费用”于股掌，其游刃有余，令科斯本人亦觉吃惊，更重要的是，五常先生最一般地定义了交易费用——即鲁宾逊一人世界不可能有的费用。但在“一招致敌”上，五常先生也非一蹴而就，有一个过程。

按向先生的表述，五常先生最初是把经济学简化为三招：一者局限条件下利益最大化，一者交易费用，一者向右下倾斜的需求曲线。后来进一步简化到两招：局限条件下利益最大化和向右下倾斜的需求曲线，去掉了交易费用这一招。或许年月日深，功到自然成，五常先生最终把整个经济学归于一招：一条向右下倾斜的需求曲线——其实质在人性自利。尽管没有详细了解五常先生一招摆平全部经济学的系统过程，但完全可以相信，需求曲线足以对付区区经济学。这里面真正的问题是在于：需求曲线是不是能够摆平整个哲学社会科学？从五常先生对交易费用的定义看，它已是最一般的，乃一人世界不可能有的费用。既然如此，需求曲线为什么不也最一般化，升华为一条反映人与人基本关系的曲线呢？但从现实看，五常先生有一招平经济学的自信，还没表现出一招平天下的豪情。

至少在哲学社会科学上，一招平天下是完全可能的。道理实际上非常简单，既然大道至简，既然可简化到九到五到三，为什么就不能进一步简化到一呢？如果说造物主的话，难道世界的背后有好几个造物主？如果真的有好几个造物主，那造物主又系谁造呢？从这一个意义上讲，一招平天下不仅是完全可能的，而且逻辑上是完全应该的，需要考虑的只是现实性如何。

不谋体系，不足以谋一理

注目礼思想有句话：“天下事尽在‘我’的注目礼争夺战！”用五常先生的语言翻译就是：天下事尽归于一条向右下倾斜的需求曲线。全书实质上就是对需求曲线的彻底演绎，这条曲线从哪里来，会怎么发展，会发生什么，最终归宿在哪里，一一展现。

如此一反观，全部西方经济学到目前为止还没有真正演绎过需求曲线，充其量只是作了某些大而化之的解释。倒是中华古圣先贤的一些说法惊天动地，比如“万物一理”，比如“致广大而尽精微”，《中庸》甚至作出专门的集中论述：

君子之道费而隐。夫妇之愚，可以与知焉，及其至也，虽圣人亦有所不知焉。夫妇之不肖，可以能行焉，及其至也，虽圣人亦有所不能焉。天地之大也，人犹有所憾。故君子语大，天下莫能载焉；语小，天下莫能破焉。《诗》云：“鸢飞戾天，鱼跃于渊。”言其上下察也。君子之道，造端乎夫妇，及其至也，察乎天地。

什么意思呢？一言以蔽之，君子之道，一招平天下，其大无外，其小无内，无所逃逸，天下事尽在解释中，是真正的“the Many in the One, the One in the Many”！无独有偶，禅宗有“一通百通”的典故，直接而鲜明地指出：如果某一公案的理解不过关，那自以为理解的其他公案就都得挂上疑问号。

人道是：不谋万世，不足以谋一时；不谋全局，不足谋一隅。请允许我再补充半句：不谋体系，不足以谋一理。在咱们这个世界上，没有各自的道理，只有体系的道理。套用有点流行的话说：道理是一连串事件。

我们平常所谓的知道可能只是一种假象。比如某说：我是搞经济学的，我只懂经济学，不懂其他。可以断定：某不并真懂经济学，如果说懂，充其量也只是停留在某些技术层面，拾人牙慧而已，似懂非懂而已。又比如某说，我是搞政治学的，也懂经济学，甚至社会学，但不懂其他。可以断定：某并不真懂政治学、经济学和社会学。推而广之，至少在哲学社会科学上，若某人懂A不懂B，可以断定：此某人其实什么也不真懂！

有人可能对这个说法不服气，认为极端了。且不举实际遭遇的一些学人的例子，就谈一谈眼下仍在发酵的所谓“汇率”问题，在国际贸易和货币银行学中，“汇率”可说是个最基础的问题。前不久偶然闯入，最后发现在没有共同的国际中央银行和国际通宝的条件下，所谓“汇率”完全是一个伪命题。但近几年来，中国经济学家为这个问题争得不可开交；近百年来，西方经济学家为这个问题争得不可开交。难道不可以问一句：我们真的懂吗？（详请参阅《货币问题：谁何以落？石怎么出》）

一招平天下

要么一通百通，要么似懂非懂，这就是哲学社会科学的现实，因为道理是一连串事件。曾有朋友问：注目礼思想体系有没有创新？答：没有！道理是一连串事件，我怎么创新呢？在哲学社会科学上，谁又能真正创新呢？思想的首要使命不在于创新，而在于确定性和简化性。恰恰就在这一点，注目礼思想体系或许发人深省，因为它有且只有一条向右下倾斜的需求曲线，它实现的是一个常识化的思想体系，即把一个个的常识通过逻辑连成一个体系。曾专门记述： 10．注目礼思想体系有没有创新的地方？

注目礼思想体系有2个公设13条定理，一共15个点。如果分开来看，这15个点中的相当一部分都没什么新鲜，甚至可被认为陈词滥调，地球人都知道。“人性自利”新鲜吗？一点也不新鲜，人类至少已经谈论了几千年，几乎是“自从盘古开天地”。“暴力无效用”新鲜吗？简单是陈词滥调，孟夫子早都把这个给说酸了，柏拉图也旗帜鲜明地主张。“无私实现自私”新鲜吗？似乎很新鲜，但其实也不新不鲜，老子在《道德经》就明确地重复了两遍：“以其无私，故而成其私。”“因其不争，故天下莫能与之争。”

“人类未来必须大力以中华文明为师”新鲜吗？还是一点也不新鲜，梁任公晚年访游欧洲后，就对中华文明来了底气。至于稍后的梁漱溟先生，更是对中华文明底气十足。在西方世界享有盛誉的大历史学家汤因比也特别强调人类要从永续发展好几千年的中华文明中汲取营养。即便是看起来焕然一新的注目礼，也不新鲜，卢梭和康德实质上都说过社会人就是为着注目礼。

不新鲜其实是哲学社会科学的常态，这是由哲学社会科学的本质决定的。哲学社会科学本质上是研究人的科学，而人性是相对恒定的，这就是决定了社会科学的相对恒定性。尤其是哲学作为研究具有根本性问题的科学，更应该是相对恒定的。更加之古往今来几千年的人类历史，不计其数的人曾经为人的问题殚精竭虑，哲学社会科学上会有哪一个观点甚至于会有哪一个细节不会被人曾经论过或提过呢？让人想起一句俗话：厕所中的老鼠——没什么没见过。企图在哲学社会科学上完全另立新说，除非是故意标新立异，要不就纯属哗众取宠。

但注目礼思想体系又的的确确是创新的，而且还不是一般的创新，她确确实实是颠覆性的，而且是颠覆了人们自以为是的许许多多论调。比方她提出“人人自利的社会与人人利他的社会是同一个社会”，比方她为“虚荣”和“窝里斗”平反，比方她对西方市场制度和自由民主的颠覆，比方她认为“一盘散沙”是市场文明的标志。

更重要的是，注目礼体系的创新不是个别观点上的创新，而是体系上的创新。无论是常识的观点，还是反常识的观点，注目礼体系都赋予了它们一种体系的完整和逻辑上的严谨。如果说创新，这才是注目礼思想体系真正创新的地方。

这就是我有意推销却又常常沉默是金的原因，因为“注目礼”的思想根本就没有创新，我知道的，别人也都知道，区别可能是在于：我知道且只知道一条向右下倾斜的需求曲线（人性自利），而别人却知道得很多，自由、平等、市场、道德、人权、组织、民主、法治、宪政、信仰、幸福、科学甚至伪科学……数不胜数，这或许正是我们很多人能够滔滔不绝的原因吧！

第二篇：在思想方面

在思想方面，申楠楠同学时刻关注时事政治，认真学习党的路线、方针、政策，紧跟党的步伐，在思想上与党保持着密切联系。申楠楠同学在政治思想上自觉地同以习近平同志为核心的党中央保持一致，坚持四项基本原则，注意学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的基本知识，对党的认识正确，入党动机端正。申楠楠同学积极参加党员培训活动，定期向党支部汇报思想动态，还经常与党员同志沟通，交流党的知识的学习心得，并时刻以一名党员的标准严格要求自己。经过不懈的努力，申楠楠同学的觉悟得到了极大的提高，思想也渐趋成熟。

申楠楠同学思想要求进步，认真学习党的路线、方针和政策。能够以科学的发展观认识世界，关心时政发展，紧跟时政动态，并且努力学习和钻研专业知识，力争理论联系实际，用所学的专业知识来分析和解释现实经济社会问题。

在学习方面，申楠楠同学认真，刻苦，努力，不懂就问，在专业中一直保持着优异的成绩，起到了领头羊的作用。在申楠楠同学的不懈努力下，无论在思想、政治、学习等各个方面都取得了优异的成绩，是我们学习的榜样，她也已通过国家英语四级水平考试。

在生活方面，申楠楠同学心地善良，乐观开朗，心思细腻，考虑周全。他经常与同学沟通，帮同学摆脱消极的情绪，为同学解决困难。它能够与同学打成一片，具有坚实的群众基础，申楠楠平时吃苦在前，享受在后，对待需要帮助的同学能够给予极大的热忱。申楠楠同学对自己一直严格要求，有理想，又追求，乐观向上，自信坚强，并且爱好广泛，是各类文体活动的积极分子，是德、智、体全面发展的优秀青年。加入中国共产党是申楠楠同学一直以来追求奋斗的目标，在任何时候都能以党员的标准要求自己。在理论学习的过程中认真领悟共产主义真谛，用马克思主义的思想武装自己的头脑，将崇高的理想落实在生活的每一点一滴。

第三篇：人生极致境界

人生极致境界

人生漫长路，事事难预料，为何有些人走得坦荡荡，为何有些人走得惨兮兮？

阐述成功地十种极致境界，对与错，是与非，仅待后人评说

忍——忍字心头一把刀。人间炼狱，若能忍一时之苦，忍一时之快，忍一时之气，忍一时之痛，忍之余平心静气，仔细分析，乱中取理，闹中成事，方能做到不乱马脚，明眼处事，施施然而马到功成。

学——学海无涯苦作舟。无论书本知识还是社会博学，都应时时向学，刻刻好学，要知道，知识是

第一生产力。学并不是抱着书本看，而是眼到之处，耳听之时，脑袋就要自动自主的接受新知，并消化吸收，知识的保有量可是与成功成正比的。

看——看似浮华却为空。意即看到的不一定就是本质，要观察，时刻都在观察，表象的东西往往都是能反映到本质的，若观察力为零，则不能正确掌握事物本质，不能正确掌握事情发展方向，对于成功，那就是夸夸其谈。

想——想尽人间天下事。思考，面对发生与未发生的事情，要深刻思考，阐述根本，究出主因，挖出缘由，吸取教训，取精华弃糟粕，取长补短，方能蒸蒸日上。

思——思己之过方成才。反思，不可不做的一件事。反思的过程中才能知道自己的弱点，要害，不足之处在那里，加以改正，加以完善，不断地进步，进取，成功就会指日可待。

悔——悔意终将毁自己，凡事三思而后行，但若做了，就不要后悔，路是自己选的，事是自己做的，一旦后悔，必将击败自信，然，后悔不同于反思，前者是一味的自责自疚自愧，后者却是在自我批斗中进取，请分清两者，后悔必自毁！

悟——悟中方能得正道，提高领悟力，凡事揭开表象看真谛，领悟各种真理，不受外界干扰，影响，悟出个中真谛，方能悠悠于正道。

感——感恩时刻随身伴，要有一颗感恩的心，随时随地对受过的帮助恩泽感怀在心，小的帮助恩惠，虽然不足以打动一个人，但却是如今社会难得的礼物，怀揣感恩的人，能做到对人事物的包容，有容乃大，成功之重中之重。

善——善心分给身边人，对待朋友，周围的人，要善良相向，人心肉做，久而长情。切莫逼人入枯井，迫人入山坳，要知道风水轮流转，凡事给别人留条后路，也就是给自己留条退路。

狠——狠心如狼一招毙，若敌我相向，必将不能留退路，心思狠如狼，一招毙其命，不容得再有反击的机会，一击之下，要让之十世难翻身，方能保我成功之路不被摧毁！

第四篇：极致服务读后感

《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

如何建立关系？

知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

下面分享极致服务的ICARE模式：

1、I—Ideal Service 理想服务

即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

2、C—Culture of Service 服务文化

任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

3、A—Attentiveness 专注

一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

4、R—Responsiveness 回应

对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

5、E—Empowerment赋权

在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

第五篇：极致服务读后感

极致服务读后感

如何提供最完美的服务？

李梦茹

《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

如何建立关系？

知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

下面分享极致服务的ICARE模式：

1I—Ideal Service 理想服务

即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

2C—Culture of Service 服务文化

任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

3A—Attentiveness 专注

一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

4R—Responsiveness 回应

对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

5E—Empowerment赋权

在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

（文：李梦茹）