第一篇:淘宝岗位工作内容
职 责:淘宝店长
负责管理运营公司销售平台,使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩,为公司制订战略规划和长远目标。
1、制定、分解各部门(负责人)季度、月销售计划,指导各部门完成销售任务。
2、对产品、设计、仓库、客服等各部门人员进行督导。
3、控制运营成本,提高公司综合经济效益。
4、对销售额,库存周转率,商品缺货,服务质量等KPI负责。
5、进行市调,并且制定相应的竞合策略和促销策略。
6、对于客户严重投诉危机处理。提高公司人员的士气。工作范畴:
店铺日常管理
一、每日查看并掌握以下的数据:
营销数据:浏览数(PV)、访客数(UV)
交易数据:收订:(昨日收订、月收订)
付款:(昨日付款、月付款)
付款率:(昨日付款/昨日收订)
转化率:(昨日付款/访客数)
退换货数据
商品信息:库存款式及库存量(主要关注十款左右热卖单品)
热卖单品库存及日均销量
到货信息跟踪
关注前二十款及销量
新品查看
客户信息:客户地域来源(每月统计一次即可)
客户退换货比例(每周统计一次即可)
客户评价(除非差评,不然主要关注热卖单品的评价就可以了。如果时间、精力够的话,对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢;对表示不满、对我们销售有影响的评论,要予以诚恳解释——均在该条评论下方用文字回复)
客户重复购买率(每月一次即可)
店铺VIP会员(每周统计一次,看阶梯等级有多少)
二、店铺查看:
交流区回复
店铺图片查看
栏目设置查看
店铺邮件查看
三、淘宝内同类产品的店铺情况查看:
通过数据魔方以及搜索去观看(页面风格、销售订单情况、评价等)
四、网店运营: 1)、关于管理工作 A、执行店铺完成既定业绩目标
B、控制店铺ROI(即运营成本与销售业绩比例或投资回报率)运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。目前是做到1:3以下为不及格,1:3以上为及格,1:4以上为良好,1:5以上为优秀
C、公司组织同事每月至少办一次活动,可以是聚餐,也可以是出去玩,或者K歌都可,目地在于增加团队的凝聚力
D、每周本部门开一次大会,主要回顾两方面;一个是从工作方面,如业绩进展,专业技术能力提高等;另一方面 主要从价值观方面
E、每日,每周,每月的总结和计划,实时检查每一个过程 F、关注店铺每天的订单额,付款额,付款率,每日店铺流量,独立IP,每独立IP贡献值,广告消费
G、店铺每月活动投放主题,投放时间,投放运营成本,投放效果,带来的流量,转化率,ROI等整体评估
H、同行竞争对手数据,业绩,动态,新品,热销产品等 I、本部门内部同事间技术交流,目前一方面增进团队凝聚力,另一方面专业技术的提高 J、店铺交流区,店铺邮件问题回复
2)、关于店铺
1、每日收订、订单数、客单数;付款、付款率
2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率
3、客服聊天记录10条检查,服务质量检查
4、店铺交流区回复
5、店铺帮派帖子检查
3)、关于团队
1、每天分析日报,同时也分析其它运营同事的数据,并做总结
2、关心身边同事生活、工作状况,给予相应的帮助和指导
3、每月组织活动,保证让每个同事都有机会参与
4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕
4)、关于运营
1、参加淘宝免费资源活动报名
2、每天检查店铺首页,活动页面图片是否有错误;调整店铺展示位转化率低的产品;及时补充店铺产品展示
3、店铺内活动策划安排
4、店铺运营策略及品牌维护
5、店铺每周固定活动安排,如周一团购、周二特价、周三上新、周四免邮等
6、页面改版、设计
7、钻石展位投放(包含素材)
8、会员经营管理(指店铺VIP)
9、设计有创意的公司吉祥物和口号,以此来为公司宣传
10、将店铺最新最近活动或要主推的产品告诉客服,由客服来做推荐
5)、关于推广
1、每日每月投放广告计划,直通车投放过程,投资回报率
2、每天关注直通车推广产品的消耗、转化率、活动报名等
3、推广产品挑选和调整
4、根据公司要求保质保量完成直通车消耗
5、产品上架、主图更换、库存调整
6、更新产品标题关键字、类目调整
7、线下的推广
6)、关于采购
1、每周四提供店铺产品补货需求表
2、了解店铺热销产品到货计划,新品到货计划等
3、定时了解热卖单品货期、数量
4、清楚热销、常销和滞销的库存预警数
7)、关于销售
1、每天至少完成50%的日销售目标
2、周一到周五,每天17:30开晚会
3、经常跟售后多交流,了解目前售后存在的一些情况
4、向售前告知店铺主推的活动及产品(规范旺旺自动回复的活动推荐)
8)、关于物流
1、比较着急的订单,联系出货人员安排尽快发货
2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出
9)、关于订单
1、比较着急的订单(或者产品库存不多的情况下)联系尽快配货
2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货
10)、关于财务
1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常
2、比较着急的退款(可能会引起投诉或者差评)
11)、关于技术
1、建立前端店铺页面的装修和美工
2、建立后台的进销存系统
12)、关于产品制作(商品上架)
1、详细核对图片的色差及尺码的正确性
2、拍摄效果,并且提出建议 比如:多采用场景拍摄等
3、产品包装的模板建议
第二篇:淘宝店长工作内容
淘宝店长每天工作职责与内容
一、网店内页
1.新品上架和美工及拍摄师商讨拍摄,确定主题。参考别人的拍摄,以便有效进行拍摄。
2.将每个宝贝的参数了解清楚,在必要的时候写好宝贝的设计文案,供美工参考。
3.上架后进行标题优化,价格定价。
4.全面检查详情页,由美工改进,反复调试直到满意。5.监督客服和美工,每天根据需求合理安排美工和客服的相关工作。和客服共同完成刷单时候的评语写作及晒图。
二、基本运营步骤(确定主推款的基础上)
1.利用有关软件,进行对商品关键字的SEO处理。2.研究消费者的心理需求,优化对应商品描述文案。3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态,发掘新的商机或商品。
4.研究平台类目及搜索引擎,提炼有用信息促进店铺经营。5.利用淘宝及网店自带各种软件,对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据,发掘隐含内在问题并及时处理。7.每星期整理和运营职责一的工作汇报,上报给总经理。
三、运营管理
1、对淘宝旗舰店和淘宝店的销售负责,每日整理淘宝店的收入与支出,整理每日营运情况报告,可写入工作日志当中。
2、分析每日营运情况,有针对性的提出解决办法。
3、针对顾客、市场、发货过程中的问题,及时调整。
四、网站商品信息维护与各部门的对接管理
1.积极配合技术部的工作,对技术部所需的素材(商品文案,设计要求等)在不影响自身职务的情况下优化处理。
2.积极配合财务部的工作,对财务部所需的资料(费用细则,活动预算等)在不影响自身职务的情况下优化处理。
3.客服部是最直接面对终端的部门,故要积极向客服部咨询及调查最新的顾客需求及意见,了解市场最新情况。
4.每星期整理和活动状态和淘宝店运营状况的工作汇报,上报总经理。
第三篇:淘宝客服工作内容
客服工作内容
客服具体的工作职责和内容如下:
1.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;
2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。
9.回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中,10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。
第四篇:淘宝客服工作内容
客服工作内容
一、设置:
千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样,最多可以设置100条。具体设置的步骤:
【设置“自动回复”的具体步骤】
1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮,选择“设置”图标:
千牛-卖家工作台设置页面-1
2、在设置窗口下,选择“客服设置”栏目下的“自动回复设置”按钮,系统进入“自动回复短语”设置页面,如下图,如果从未添加过自动回复短语,点击“新增”按钮:
千牛-卖家工作台设置页面-2
3、在新跳出的窗口中,输入您需要设定的自动回复的内容,进行编辑后点击保存,确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-3
4、确定操作后,新增的自动回复内容,就会显示在对应窗口中,如下所示。
千牛-卖家工作台设置页面-4
【设置“快捷短语”的具体步骤】
快捷短语只是辅助语言,不可以用快捷短语来代替我们的主要回答,这样会给别人很生硬的感觉。
1、我们可以根据自己的需要,设置“快捷短语”,以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口,点击“快捷短语”,如果从未添加过快捷短语,点击“新建”按钮:
千牛-卖家工作台设置页面-5
2、在新跳出的窗口中,输入您需要设定的快捷短语的内容,还可以设置“快捷编码”和“选择分组”,进行编辑后点击保存,确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-6
二、客服售前
(一)要求:
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要咨询上级后再回答客户!不可自主地夸大产品功能等信息!如此造成的后果,就其责任人承担。
(二)标准用语:
欢迎语:
1、您好!北海深海湾珍珠欢迎您的光临!很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?我是深海湾客服夏天,您的专属客服!(笑脸表情)
2、您好,我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动,引导消费者购物同时推荐主打产品。)
对话用语:
1、亲爱的买家,您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您!(笑脸表情)
2、哈~您眼光真不错,这款商品是我们现在卖的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)
3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心,用着舒心呀!(笑脸表情)
议价用语:
1、您好,我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣,要不我给您打个**折吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)
2、亲,您的要求我需要请示下领导,看能不能给您**折,不过估计有点难,请您稍等哈~(合适表情)
3、亲,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办!(合适表情)
支付款对话:
1、您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)
2、亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货!
3、亲,已经看到您支付成功了,我们会尽快为您安排发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时联系我,我是3号客服夏天!
物流用语:
1、亲,您好,我是客服夏天,很高兴为您服务,请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)
2、如果您很着急的话,我建议您选择顺丰快递,但价格稍微贵一点,需要另外支付***元快递费用。
3、亲,由于您是要发往新疆、西藏等偏远地区,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要加收您***元的快递费用,请您谅解!
4、亲,我们默认使用**快递,如果需要圆通、申通、韵达等快递,请在拍下宝贝的同时在留言上备注一下,谢谢!
5、亲,付款后我们是**天填写快递单,然后按照订单顺序先后发货,并承诺48小时内发货,发货到外省3-5天左右收到,本市的当天或隔天收到。
6、亲,由于现在比较忙,不好意思,我们是48小时内发货,统一下午**点至**点配货,**点打包,**点发货,正常三天左右会收到。感谢您对本店工作的支持与配合!
7、温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包检查箱子封条是否完整,请当场验货后确认无误再签收,签收后出现运输问题我们就无法处理了。收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易互给好评。感谢您购买本店的商品,祝您购物愉快!
售后用语:
1、您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们表示很抱歉,给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2、请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是: A、发送受损商品的电子照片给我们:
您可以用数码相机拍的照片,发送邮件到:****@****,如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到*** B、我们会征求您的意见,一般有三种解决办法:(1)您认为影响不大可以接受,您同意按原价*折的价格留下本商品,我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)
(2)您认为不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
(3)您认为不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了,请接收我们的歉意!
3、亲爱的买家,我是3号客服夏天。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您在您在评价前与我们联系,您可以通过旺旺或拨打我们的电话***,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您生活愉快!
(三)常见问题:
客服每天与买家的对话是有规律可循的,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且,将这些用语制作成快捷按钮,让客服背熟,那么本来要输入十几秒的长句,只要花不到一秒钟的时间就能输入快捷符完成,极大地提高客服效率。
一个成熟的客服通常能完成在线30人以上的对话,甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动,结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆,这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系,面对忽然剧增的咨询人数,客服都能够转化成购买,那么活动的销量会有极大的提升,这就是标准化的不可思议的力量。
(四)异常情况的处理:
对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。及时的处理问题,向上级汇报情况。使问题得到最及时,最圆满的解决。减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失,要追究其个人责任并补偿相应损失。
(五)发货流程与规范:
1、当买家支付费用后及时通知发货人员,并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货,并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服,客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
三、客服售后
(一)物流问题解答:
步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。
步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。
步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对我们工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址、收货人电话等信息。
步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。
步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录,并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。
步骤六:回复客户你所了解的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次,跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
(二)产品使用中的疑问解答:
客户购商品后,在佩戴中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户细心、耐心地解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下:在客户投诉的商品佩戴问题上很多都是因为客户不懂得如何保养而断然的认为是商品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解商品的使用保养方式和方法。让客户认识到不是商品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系来客户很好的方法!
(三)退换货情况处理:
在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的不安情绪稳定下来。之后再详细记录下客户要求退换货的原因,分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
第一句回复:您好!北海深海湾珍珠欢迎您的光临!很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?我是深海湾客服夏天,您的专属客服!
活动期间忙碌回复:尊敬的顾客!北海深海湾珍珠欢迎您的光临!由于活动期间,回复会比较慢,亲可以把问题一一列出,深海湾客服夏天到时会一一给您答复!
离开时:尊敬的顾客,客服夏天有事不得不离开,请您稍等片刻,我给您转接我们的客服蓝天为您服务,谢谢您的理解!
忙碌时:尊敬的客户,感谢您光临本店,每日订单爆满,顾客过百,公司员工天天加班,实在是忙不过来,偶尔没时间上来接待您,请您见谅!请您稍等几分钟,马上回来立刻联系您,谢谢您的理解与支持!
第五篇:淘宝客服的工作内容
淘宝客服的工作内容
淘宝客服具体的工作职责和内容如下:
1.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。5.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。
6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。
9.回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中,10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。
客服工作主要的职责:
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
网上购物,由于卖家与买家不能面对面交流,而且买家无法实地验货,仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前,售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接途径,客服的质量往往决定了商品是否能售出,店铺是否能够给买家留下一个好的印象,这些都需要依靠客服。所以对于淘宝商城工作人员来讲,了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。
一、售前
这个阶段是客服最重要的表现阶段,你的表现决定了买家是否决定购买你的商品,所以最基本的要有一个好的态度。由于并非面对面交流,通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧的。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现,要随时保持谦恭的态度,语言缓和,幽默有生气,不能干巴巴的,要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离,让交谈不再枯燥。
另外就是要做到及时回复,有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解,并可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时,不能买家问一个问题你好久才回复,这样很可能流失客源。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问,这时你就要耐心的为他解答,切忌急躁不耐烦,当客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。
对于顾客提出的砍价要求,如果店主不愿减价,客服可以以价格已经是最低,利润有限不接受议价等为由拒绝,这样对方也会理解你,千万不能回答得过于冷冰冰。
二、售中
这一阶段比较简单,如果不是快递公司过慢,一般客户是没有任何问题反馈的。有时买家对快递时间进行询问,客服需要根据订单号进行查询,把具体的快递信息发送给顾客。
三、售后
售后服务也是比较重要的一项,如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题,客服一定要先稳住买家,让他不要着急,可以把商品问题以图片等形式发给自己,然后慢慢协商讨论解决办法。如果商品出了问题,一定要及时向顾客赔礼道歉,并主动承担换货费用。做好以上几点就可以成为一名合格的客服了,与人交往需要掌握很多技巧,大家需要在实践中积累经验。
记住:淘宝宝贝展示位置的排名靠前规则:
1.成交量 2.收藏 3.信誉 4.浏览量 5.好评率 6.宝贝下架时间。。。以上这6点,需要大家认真对待,努力实现。
成交量,对于客服主要是以上提到的服务及注意事项,另外就是推广及活动。收藏,每次售出宝贝,一定要让客户收藏宝贝及店铺。当然要有技巧,不要太生硬。信誉及好评率,取决于客服的个人魅力,如果你接待的好,客户会很喜欢你,而且也会理解你。信誉及好评自然错不了。这也需要客服的口才技巧。
宝贝下架时间,设置不同批次的宝贝上架时间,这样会有不同的下架时间。因为下架宝贝排名会自然靠前。