106优秀餐饮服务人员的素质教案一（五篇范例）

第一篇：106优秀餐饮服务人员的素质教案一

第二章

优秀餐饮服务人员的素质教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责

【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求

【教学内容】

第一节

餐饮服务岗位分类及职责

一、餐饮服务岗位分类

（一）前台岗位

1、管理岗位

（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班

2、服务岗位

（1）预订员（2）迎宾员

（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员

（二）后台岗位

1、管理岗位

（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长

2、服务岗位

（1）清洁员（2）洗碗工

（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师

二、餐饮服务岗位的职责

（一）管理岗位

1、餐厅前台经理

协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。

（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。

（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。

（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。

2、餐厅前台主管

在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。

（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

（8）积极完成经理指派的其他工作。

3、餐厅前台领班

负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。

（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。

（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。

4、餐厅传菜部领班 负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。

（8）完成上级临时指派的其他工作。

5、餐厅送餐部领班

负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。

（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。

（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。

（二）服务岗位

1、迎宾员

迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。

（1）按要求整理仪容仪表。

（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。

（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。

（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。

2、收银员

为客人提供快速、准确的结账服务。

（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。

（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。

3、预订员

为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。

（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。

（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。

（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。（6）完成上级交派的其他工作。

4、值台服务员

为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。

（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。（8）完成上级交派的其他工作。

5、传菜员

准确完成传菜服务。

（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。

（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。

（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6、酒水员

为客人提供优质的酒水，果拼服务。

（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。

（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。（8）完成上级交派的其他工作。

7、清洁员

按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。

（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。

（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。（6）完成上级交派的其他工作。

8、送餐员

按照工作程序与标准做好送餐工作。

（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。

（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。

（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。

（6）完成上级交派的其他工作。

第二节

餐饮服务人员的职业形象

一、仪表、仪容、仪态

（一）良好的仪表仪容

1、仪表仪容的概念

仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。

仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。

2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求

（1）餐饮服务人员的仪表要求

1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。

2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。

4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。

（2）餐饮服务人员仪容要求

1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。

2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

（二）规范的服务仪态

1、仪态的概念

仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。

2、对餐饮服务人员仪态的基本要求

（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。

（2）走姿

1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。

3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。

5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

（3）坐姿

1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。

2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。

4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。

（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。

微笑的作用有：

1）微笑可以帮助人镇定。

2）微笑可以提供思考的时间。

3）微笑是信赖之本。

4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。

微笑的培养方法有： 1）保持乐观。

2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。

5）将“前”或“V”读50遍，这样将有助你自然的微笑。

6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。

（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。

（6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

二、餐饮服务工作中的礼貌礼节

（一）餐饮服务工作的礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）语言要文雅、简洁、明确

文雅者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

（2）要讲究语言艺术

根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。

说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。

（3）说话要有尊称，声调要平稳

凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

2、餐饮服务中的礼貌用语

餐饮服务人员常用礼貌用语有：

（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。

（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以„„吗”等。

（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。

（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是„„、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。

（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

3、使用礼貌用语的注意事项

（1）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。

（2）表情轻松，多露微笑。

（3）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

（4）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。

（5）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。

（6）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（7）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

（8）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

（二）餐饮服务工作中的礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。

1、服务礼节

（1）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： 1）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。

2）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。

3）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。4）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水8分满即可。

5）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。

7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。

9）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，„„元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的„„元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”。

（2）服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：

1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

2）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。

3）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。

4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。

5）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。

7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。

8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。

2、其他礼节

（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：

1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。

3）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。

6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。

4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：

1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。

6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。

7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。

8）和客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

9）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。

（4）次序礼节。掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 1）大多数国家习惯以右为大，左为小。

2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方2~3步处。4）三人行，中者为尊。

5）进门或上车，应让尊者先行。

6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。

9）室内以对门为大位。

10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。

（5）迎送礼节。迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行送礼时，应注意：

1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。

当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。

来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。

第二章

优秀餐饮服务人员的素质教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识，正确理解餐饮服务人员的职业心理素质要求

【学习要求】通过学习，掌握道德的概念、职业道德的概念、餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念。理解餐饮职业道德的作用、餐饮服务人员的职业意识。了解餐饮职业道德的主要规范、餐饮服务人员的职业心理素质所涉及的内容 【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念和餐饮服务人员的职业意识 【教学内容】

第三节

餐饮服务人员职业道德及意识

一、餐饮服务人员职业道德

（一）相关概念

1、道德

道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。

2、职业道德

（1）职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以次作为主要生活来源的社会活动。

（2）职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。为了保证职业活动的正常进行和其社会职能的正常发挥，人们必须规范好这些职业关系。

3、餐饮职业道德

是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

（二）餐饮职业道德的作用

1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量

2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素

3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善

（三）餐饮职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上

这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一

这是处理主客关系实际利益的重要准则。

3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。

4、相互协作，顾全大局

这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。

5、遵纪守法，廉洁奉公

这是正确处理公私关系的一种行为准则。

6、钻研业务，提高技能

这是各种职业道德的共同性规范。

二、餐饮服务人员职业意识

（一）思想意识

思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。

（二）敬业意识

敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。

1、分工不同

我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工作的本质所在，从事此项工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

2、工作要求甚高

直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

（三）服务意识

服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业。

“客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。

第四节

餐饮服务人员的职业心理素质

职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。

一、良好的性格

（一）乐观自信

一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。

（二）礼貌热情

餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。

（三）真诚友善

真诚友善就是以诚相待、表里如

一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。

（四）豁达宽容

豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。

二、积极的情感

（一）崇高向上

餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。

（二）深厚持久

对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。

（三）注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

（一）自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。

所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。

（二）果断性

果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。

（三）坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。

坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

（四）自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

（一）敏锐的观察力

要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

（二）良好的记忆力

良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。

（三）较强的交际能力

餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途 径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意：第一、应重视给客人的第一印象。就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二、要有简洁流畅的表达能力。就是在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。第三、要有妥善处理各种矛盾的能力。第四、要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费，这一点也是非常重要的。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法。还要有使客人再次光临的谋略。当然，服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。

第二篇：餐饮服务基本技能教案一

第七章

餐饮服务基本技能教案六

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅插花的基础知识和操作技能的演练，达到能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的 【学习要求】通过学习，了解餐厅用鲜花礼仪。掌握餐桌插花要领

【教学重点与难点】本部分重点包括插花的特点、餐桌插花的要领及花材的选择 【教学内容】

第六节 餐台插花

插花，是以切取植物可供观赏的部位，如花枝、枝叶等为材料，运用艺术技巧创作、再现自然美和生活美的一种立体造型艺术。餐桌插花既能美化餐厅，创造出一种热烈、愉快的气氛，还可以起到突出宴会的主题或表达美好祝愿的作用。

一、插花知识

（一）东西方插花简史

由于东西方文化的渊源不同，以及东西方人的性格的较大差异，因而插花艺术可分为东西两大体系：东方插花艺术和西方插花艺术。东方插花体系以中国和日本为代表；西方插花艺术的体系是欧洲体系，后又由欧洲传播到美洲各地。

中国是东方插花艺术的发源地，中国的插花历史可追溯到一千五百年前的南北朝时期，后传入日本。东方插花的特点是：所用花枝数量少，但可用的素材广泛，崇尚自然形态，色彩趋于淡雅，追求意境的完美，以达到借景抒情，情景交融的艺术效果。

西方的插花是从古埃及时期开始的，发展到14世纪以后，西方插花才有了图案化的几何形体表现，这为以后西方的插花形式奠定了基础。西方插花艺术的特点是：所用花枝数量多，颜色浓厚，对比度强，讲究对称、比例、均衡，以人工美取胜。

总的来说，东方插花首重意趣，形式次之，轻色彩。西方插花注重物象瞬间变化，刺激感观，首重色彩，其次形式，轻意趣。

（二）宴会鲜花礼仪

1、各种主题宴会宜选用的花材

（1）节日宴会上，可选择玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、兰花、鹤望兰、吉祥草等，色彩喜庆的花材。（2）布置婚宴台时，可选择红色玫瑰、百合、红掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝福“百年好合”“恩爱白头”。

（3）在布置寿宴台时，可选择百合花、富贵竹、康乃馨、吉祥草、报春花等，祝福“健康长寿”“富贵吉祥”。

（4）迎宾宴上，可选择红掌、一品红、百合花、蝴蝶兰、仙客来、鹤望兰等，表示热烈的欢迎。

（5）圣诞宴会可选用一品红。传说耶稣被钉死在十字架上，他的鲜血染红了这种花，人们为了纪念他，所以用一品红作为具有特殊意义的圣诞用花。

2、特殊情况应避免选用

（1）寿宴、生日宴不能选用吊钟花，因吊钟与“吊终”谐音。（2）喜庆的宴会插花忌用白色的菊花，除非是丧宴。

（3）在接待外宾时，应了解他们国度的用花礼仪。比如接待日本人不能插制菊花，日本人认为菊花是皇室专用；巴西人忌讳紫罗兰，视黄色为凶兆；而在德国，百合花和水芋花象征着死亡，菊花则可在任何场合赠送；法国人只在葬礼上使用菊花，不喜爱黄色的花，认为是不忠的表示。

所以，在选择花材时，应充分考虑花材代表的象征意义及接待对象的特殊喜好，营造和谐氛围，避免引起客人误解或不快。

二、餐桌插花要领

（一）花的选择

1、餐桌上的花卉固然以视觉美感为考虑，但是也有一些事项值得注意。

2、接待对象忌讳的花卉。

3、易落叶或枯萎的花叶。

4、香气太浓或有异味的花叶。

5、花粉多且易随风飘洒的花卉。

6、有毒的花卉。

（二）餐桌插花的基本造型介绍

一般来说，餐桌上的插花没有固定模式，但基本要求是：任何角度均能观赏，作品高度以不挡住客人的视线为准。以下介绍两种在餐厅常用的插花造型：

1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展横插的花型。形状有椭圆形、圆形、菱形等。第一主枝和第二主枝长度约为盆的直径加高，分别水平插于花器两侧，决定整个作品的宽度。第三主枝为第一主枝的2/3倍，但最高不能挡住客人视线，它决定整个作品的高度。（如图7-6-1/7-6-2）

图7-6-1三主枝定位

图7-6-2花枝定位顺序

2、瓶插

餐桌上用瓶插花的形式比较多见。瓶插花材不宜繁琐，以自然简约为主。花瓶的色泽既要素雅大方，与花朵颜色相协调，而且应保持一定的对比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；华贵的牡丹宜配金属铜器。而且切花的花枝长短与姿态一定要与花瓶相称，否则瓶小、花大，则显得臃肿，头重脚轻。

第三篇：第一章餐饮服务概述教案一

第一章

餐饮服务概述教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念

【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念

【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】

第一节

餐饮服务的概念

一、服务的概念

（一）“服务”一词在汉语中的解释

服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

（二）“服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释

1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客

2、Excellence(优秀)Excellence in everything you do，意指精通业务

3、Ready(准备好)Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务

4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。

5、Invitation(邀请)Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临

6、Creating(创造)Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。

7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心

二、餐饮服务的概念

（一）餐饮服务的定义

餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。

（二）餐饮服务的主要构成要素

1、人力和物力要素

2、效率要素

3、能力要素

4、文明要素

5、安全要素

6、实用要素

三、餐饮服务的理念

（一）餐饮服务的概念

是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。

（二）具体表现

1、态度决定一切

2、强调友好、高效和温馨的服务氛围

3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!

4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！

5、有工作激情才能做好每一件事情！

6、追求个性化服务

7、追求人性化服务

8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）

9、服务无小事。

10、大事做细，小事做透。

11、服务无止境！

12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！

13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！

14、服务公式：100--1≤0

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？

18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。

19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。

20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”

第一章

餐饮服务概述教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则

【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系 【教学内容】

第二节

餐饮服务的特点

一、餐厅的分类

餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。

在我国，餐厅大致可做如下分类：

（一）按服务方式分类

1、餐桌服务型餐厅

餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。

这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。

2、外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。

3、自助餐厅

此类餐厅的特征：

（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。（2）大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款。

（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。

（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。

4、柜台服务式餐厅 在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。菜是由服务员或厨师直接上给顾客。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。

（二）按风味特色分类

1、特色餐厅

这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：

（1）海鲜餐厅。经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。

（2）野味餐厅。以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。（3）古典餐厅。以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为主的餐厅。

（4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。（5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。（6）火锅厅。专门供应各式火锅的餐厅。

（7）旋转餐厅。一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。

2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅

按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。如上述分类中的特色餐厅。西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。

西式餐厅的种类有：

（1）扒房。作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。

（2）酒吧。是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。

（3）咖啡厅 提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。

（三）按服务的对象分类

1、商业型餐厅

这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。

2、非商业型餐厅

这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。

（四）按餐饮创新经营形式分类

1、外卖餐饮

外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。

2、休闲餐饮

休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。

（五）按经营的组织形式分类

1、独立经营的餐厅

是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。

2、依附经营的餐厅

这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。

二、餐饮服务的特点

1、无形性

是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。

2、一次性

是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补。

3、同步性

是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程。

4、差异性

是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。

三、餐饮个性化服务和人性化服务

（一）差异性与无差异性服务

由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务 员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间…… 饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是 对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周 到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。

（二）全方位性与超值性服务

全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。

（三）心理性（情感性）服务

餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品。

（四）短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。

（五）定期与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。

（六）特色与常规服务

特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。

（七）收费与免费服务

这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。

（八）独家提供与联合提供服务

这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。

第三节

餐饮服务的实训

一、餐饮服务实训的意义

（一）餐饮服务实训的必要性

1、餐饮客源市场的变化及需要

（1）客源市场需求发生了根本性的变化。（2）休假制度发生了较大变化。（3）外出就餐的目的发生了根本性变化。

（4）客人就餐要求发生了质的飞跃。

2、餐饮企业的管理需要

餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触。餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可。

（二）餐饮服务实训对企业的意义

1、增进对企业的了解

入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然。对企业了解的越多，越有利于以后的工作。

2、降低能耗

一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。

3、提高劳动效率

实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌。许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映。

4、提高服务质量

通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。

5、减少管理人员的工作量

如果员工素质低下，工作中将不断出错。通过实训，将员工素质得以提高。使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。

6、提高团队合作、协调能力

通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法。有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量。

（三）餐饮服务实训对员工的意义

1、提高员工的个人素质

实训是员工获得发展的重要途径。通过实训，可以使员工增强服务意识。获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。

2、为晋升创造条件

通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。

3、提高员工的修养

通过实训，使员工知道仪容仪表、言谈举止、职业道德、敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。

4、提高自信心，增强安全感

受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立、自由地作出决策，并有工作安全感。

（四）餐饮服务实训对学生的意义

1、在校期间

因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作。因此，应强调技能操作的实训。

2、实习上岗前

此阶段的重点是思想上的认识，即：一方面做好“吃苦受气”的思想准备。学生到企业实习面临角色转换等的问题。在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验；在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备。另一方面是强调归属感和荣誉感的建立。

二、餐饮实训的原则

（一）系统性原则 餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容、实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际、毫无目的地安排实训内容，更不能“三天打鱼，两天晒网”。

同时，可以根据企业用人的要求、各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划。确立短期、中期、长期训练目标，确定不同阶段的实训主题。通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质。

（二）实用性原则

餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用。实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据。同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异；就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同。以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语。

（三）灵活性原则

由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门、各岗位的训练方式、方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一。

三、餐饮服务实训的内容和类型

（一）餐饮服务实训的内容

1、职业实训

职业实训的主要对象是操作层的员工。因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤和过程。

2、发展实训

发展实训的主要对象是企业的管理人员。因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。

（二）餐饮服务实训的类型

1、按培训形式划分

（1）集中实训。即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位。

（2）单独训练。企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识、业务技能和管理理论等方面的系统训练。

2、按员工在岗情况划分

（1）岗前实训。包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能的训练等。

（2）日常实训。即针对工作中发现的问题随时进行实训。它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导。（3）专题实训。主要是对员工就某个专项课题进行的实训。

第四篇：第七章餐饮服务基本技能教案一

第七章

餐饮服务基本技能教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果

【学习要求】通过学习，了解托盘的种类和用途。掌握托盘的操作程序与操作要领

【教学重点与难点】本部分重点包括托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项 【教学内容】

第一节 托盘

一、托盘的种类及其用途

（一）托盘的种类

1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。

2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。

（二）托盘的用途

1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。

二、托盘的使用方法

按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。

（一）轻托

轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：

1、两肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

4、手肘离腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：

1、用左手。

2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。

3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。

4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。

目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。

三、托盘行走

1、托盘行走的步伐

托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。

2、托盘下蹲

正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。

3、甩盘

这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。

四、托盘注意事项

1、理盘

根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。

2、装盘

根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。

3、起盘

在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。

4、卸盘

若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。

5、托盘安全

托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。

第五篇：餐饮服务基本技能教案一

餐饮服务基本技能教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果

【学习要求】通过学习，了解托盘的种类和用途。掌握托盘的操作程序与操作要领

【教学重点与难点】本部分重点包括托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项 【教学内容】 第一节 托盘

一、托盘的种类及其用途

（一）托盘的种类

1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。

2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。

（二）托盘的用途

1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。

二、托盘的使用方法

按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。

（一）轻托

轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：

1、两肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

4、手肘离腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：

1、用左手。

2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。

目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。

三、托盘行走

1、托盘行走的步伐

托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。

2、托盘下蹲

正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。

3、甩盘

这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。

四、托盘注意事项

1、理盘

根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。

2、装盘

根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。

3、起盘

在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。

4、卸盘

若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。

5、托盘安全

托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。

餐饮服务基本技能教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解斟酒服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练操作，斟酒效果做到不滴不洒、不少不溢

【学习要求】通过学习，了解斟酒服务方式；掌握斟酒前的检查、酒水的温度服务；掌握斟酒的程序及方法

【教学重点与难点】本部分重点包括斟酒的姿势和位置、斟酒量的控制、斟酒程序、红葡萄酒的服务及斟酒的注意事项 【教学内容】 第二节 斟酒

一、准备酒水

开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。

除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。

（一）冰镇（降温）

1、冰镇的目的。许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的。如啤酒的最佳饮用温度为4℃－8℃；白葡萄酒的最佳饮用温度为8℃－12℃；香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4℃－8℃。因此在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。

2、冰镇的三种方法

（1）冰箱冷藏法。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于－10℃时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4℃的温度下较为理想。

（2）冰块冰镇法。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液饮料中，一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。

（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。

（二）温烫（升温）

1、温烫的目的。需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒以及某些鸡尾酒的饮用。

2、温烫的四种方法

（1）水烫。将酒液倒入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。（2）烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放置于火上的加热方法。

（3）燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子置于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。（4）注入。将热饮注入酒液或将酒液注入热饮中升温的方法。水烫和燃烧一般是当着客人的面操作。

二、示瓶

当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。

三、开瓶

酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。

（1）正确使用开瓶器。餐厅常用开瓶器（见图7-2-1）

图7-2-1多功能开瓶器 图7-2-2翼型开瓶器

（2）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。

（3）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。

（4）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。

四、斟酒

（一）斟酒的姿势与位置

斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。

1、右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。

2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。

3、徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。

4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。

（二）斟酒量的控制

1、白酒斟酒量为八成。

2、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。

3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。

4、啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。

（三）斟酒的程序

1、斟酒顺序

（1）中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。

（2）西餐宴会斟酒顺序。西餐用酒较多也较讲究，比较高级的西餐宴会一般要用七种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有严格规定。西餐宴会应先斟酒后上菜，斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。

2、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的服务方法及标准如下表： 品名 程序 标准

红葡萄酒服务

1、准备工作

（1）准备好酒篮，并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。

（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。

（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米，2、示瓶

（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取—个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。

（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。

3、开瓶

（1）将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用—块干净的餐巾布将瓶口擦净。

（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。

（3）将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距1～2厘米。

4、斟酒服务

（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质。

（2）宾客认可后，按照先客后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯。

（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上。

（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客。

5、续杯服务

（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。

（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。

（3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。白葡萄酒服务

1、准备工作

（1）准备一个冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰块，再放人1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8厘米宽的条形口布。

（2）将客人所点的白葡萄酒放入冰桶中，商标向上。

（3）在宾客的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米。

2、示瓶

（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到宾客座位的右侧。

（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。

（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手轻托住酒瓶底部，送至宾客面前，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否立即开启酒瓶。

3、开瓶

（1）宾客允许后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用一块干净的餐巾布擦拭瓶口。

（2）将酒钻垂直钻入木塞。待酒钻完全钻入后，轻轻拔出木塞。

（3）将木塞放入小碟子中，放在宾客白葡萄酒杯的右侧，间距1～2厘米。

4、斟酒服务

（1）服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶，商标朝向宾客人，从主人右侧斟倒1／5杯白葡萄酒，请主人品评酒质。

（2）主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒；斟酒的位置在宾客的右侧，斟酒量为3／4杯。

（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。

（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。

5、续杯服务

（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。

（2）当瓶中酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不需加酒，待其喝完杯中酒后及时撤去空杯。

（3）如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。

香槟酒服务

1、准备

（1）准备好冰桶。

（2）将香槟酒放于冰桶内冰冻。

（3）将酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到宾客桌上。

2、开瓶

（1）将香槟酒从冰桶内取出向主人展示，主人确认后放回冰桶内。

（2）用酒刀将瓶口处的锡纸割开。左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下。

（3）用干净餐巾布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。

（4）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而惊动宾客。

3、品酒服务

（1）用餐巾布将瓶口和瓶身上的水迹擦掉，将酒瓶用餐巾布包住。

（2）向主人杯中注入1／5的酒，交由主人品尝。

（3）待主人认可后，服务员须询问是否可以立即斟酒。

4、斟酒服务

(1)斟酒时服务员右手持瓶，从主宾右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主。(2)斟酒量为杯量的3／4。

(3)每斟一杯酒分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋转瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到台面上。(4)酒的商标须始终朝向宾客。

(5)为所有的宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。

(6)酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否增加一瓶酒。(7)如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。

五、斟酒注意事项

1、注意酒瓶的位置

斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1－2厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。

2、注意控制斟酒量

服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。

3、谨慎斟倒带泡沫的酒水

泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。

4、宴会服务注意客人情况

在宴会上，主宾通常要发言（祝酒词、答谢词等），通常服务员需提前将所有宾客酒杯都斟上酒水，并为台上发言人也准备酒水。当发言结束时，通常主宾要提议干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，在适当位置上站立，并随宾客一起鼓掌，切不可窃窃私语，也不要无动于衷。

5、及时续杯

在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中的酒水少于1/3时，就应征询客人需要，及时续杯。餐饮服务基本技能教案三

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐巾折花基础知识和操作技能的演练，达到操作规范、熟练折叠的效果

【学习要求】通过学习，了解餐巾折花的种类、花型选择与摆放要求；掌握餐巾折花的技法与要领

【教学重点与难点】本部分重点包括餐巾的作用；餐巾花型的基本要求；餐巾折花的技法与要领；餐巾花型的选择与运用 【教学内容】 第三节 餐巾折花

一、餐巾折花的作用与餐巾的种类(一)餐巾的作用

1、餐巾是一种卫生用品。宾客可把餐巾放在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。

2、餐巾折花还能起到美化桌面的作用。服务员用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。

3、餐巾折花还是一种无声的形象语言，表达宴会主题，起到沟通宾主之间感情的作用。

4、表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次。

（二）餐巾的种类

1、餐巾的质地

餐厅选用的餐巾的质地通常有两种，全棉和亚麻质地的。全棉质地的餐巾布，造价比亚麻质地的高，但在使用过程中容易起皱。

2、餐巾的规格大小

餐巾一般以50－65厘米见方较为适宜。

3、餐巾的色彩

可根据餐厅的整体风格进行选择，力求和谐一致。白色餐巾布给人素洁之感；红色、鹅黄、粉红等暖色系列给人热闹之感，还可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等给人高贵之感。有一定主题的宴会配上适当色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。

二、餐巾花形的基本要求及分类

（一）餐巾花形的基本要求

餐巾花的样式繁多，但基本要求是简单美观、挺括、形象、生动。

1、简单美观，使用方便

餐巾折花要求简单实用，如果折花过程过于复杂，一则不卫生，二则在使用的时候皱纹太多，反而影响美观。

2、挺括生动、形象逼真

用餐巾折出的花鸟兽等造型要求形似神随，挺括有生气，简洁明了，让人一眼就能辨认出来。而不能粗糙、散乱，让人感到似是而非、牵强附会。

（二）餐巾花的种类

1、按摆放位置分类

餐巾花的种类繁多，按摆放位置和方式可分为杯花和盘花两种。

（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型丰富，折叠手法也较盘花复杂。

（2）盘花。盘花放于盘中或其他盛器上。盘花造型简洁大方，美观实用。所以现在高级酒店采用盘花的居多。

2、按造型餐巾花可分为植物类、动物类、实物类三种。

（1）植物类。如荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶等。

（2）动物类。包括鸟、鱼、兽等，但要做到形象逼真，需反复练习。

（3）实物类。实物类是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如立体扇面、皇冠等。

三、餐巾折花技法与要领

归纳起来，餐巾折花的技法主要有9种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。

（一）叠

叠是最基本的餐巾折花的手法。叠就是将餐巾一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等几何图形。叠的要领是：一次叠成、避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响造型的挺括美观。

（二）推

推是打折时运用的一种手法。就是将餐巾折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。推折的动作要领：用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指按住餐巾，并控制好下一个折裥的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥挡住；中指腾出去控制下一个折裥的距离；三个手指相互配合，使折裥均匀整齐。

推折又可分为直线推折和斜线推折，斜线推折时用一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按直线推折法围绕中心点进行圆弧形推折，其指法与直线推折相同。

（三）卷

将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。卷可分为平行卷和斜角卷两种。平行卷时，餐巾两头一定要卷平；斜角卷就是将餐巾一头固定，只卷另一头，或是一头多卷另一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。

（四）穿

穿是用工具从餐巾的夹层折缝中间，边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种手法。但采用这种手法后，使餐巾花散开时太多皱纹而影响使用，所以现在用这种方法越来越少。

（五）攥

为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。

（六）翻

翻是在折叠过程中，将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样，以构成花、叶、鸟翅、动物头等形状。

（七）拉

拉是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等时，通过拉的手法可使餐巾的线条曲直明显、花型挺括而有生气。

（八）掰

制作时，将餐巾叠好的层次，按顺序一层一层掰出来。例如富有立体感的月季花，就采用这种手法。

（九）捏

这种方法主要用作鸟的头部折叠。操作方法是先将餐巾的一角拉挺直作颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住颈部顶端，食指在上，将巾角尖端向下压，用中指与拇指在下，将压下的巾角捏紧，捏出尖嘴状，即可作为鸟的头部。

四、餐巾花型的选择与运用

1、根据宴会的主题确定花型的类别、总体造型特点。比如婚宴宜选择并蒂莲、鸳鸯、喜鹊等造型的餐巾花，而不宜选择扇子，因为“扇”的谐音为“散”；寿宴宜选择仙鹤、寿桃等餐巾花造型，而不宜选用吊钟花、菊花等。

2、根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会选用造型简单、美观的花形；小型而规格高的宴会可选用造型较为复杂且形象逼真的花型。

3、根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型。

4、根据宾主座位的安排选择花型。宴会主人座位上的餐巾花称为主位花。因为宴会需要突出主位的尊贵，所以主位应选择有高度的、美观而醒目的花型。

五、餐巾折花实例简介（参见教材）