国有大企业 VIP接待流程和标准 特全定稿版

第一篇：国有大企业 VIP接待流程和标准 特全定稿版

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

一、VIP客人抵店前的迎接工作： 确认VIP预定：

1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；

2、房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果；

3、大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求；

a)楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态；

b)商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信；

c)VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房；

d)VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁；

e)预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。

二、VIP客人预抵时的迎接工作：

前厅部：

1、贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；

2、前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；

3、VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；

房务部：

1、客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”；

2、陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍；

3、进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字；

4、根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。

三、VIP住店期间服务工作：

1、大堂副理、前台：

特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完 成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。

2、总机：

VIP打电话给总机时，总机须能直接叫出客人姓名、职务并亲切问候，对 VIP房间外线电话严格过滤，避免客人收到电话骚扰。VIP房间的叫醒服 务应电话、人工双重叫醒，避免遗漏。

3、楼层：

要求楼层领班每日对VIP客人实行跟踪服务，客人一旦离开房间立即对房 间进行小整理，随时保持清洁并对房间卫生进行检查；主管、经理加强重 点检查，每日必须对VIP房实行夜床服务，并赠送当日报纸、礼品等。

四、VIP离店、善后工作：

1、大堂副理、前台提前确定离店时间并询问是否需要订车服务，提醒收银提前准备账单以及确认VIP需提取行李时间，并通知酒店高层及销售部、保安部做相关准备工作；

2、大副负责引领客人并欢送其离店；

3、房务中心严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物第一时间

交还客人；

4、VIP离店后，大副整理收集各分部的接待情况和接待报告，各相关部门

工作总结。

五、VIP接待等级：（需营销部提供客户分类信息）

一级

大果盘切片（火龙果3个、香蕉5个、香橙2个、冬枣若干）

三束玫瑰花

总裁欢迎信

二级

中果盘切片（火龙果2个、香蕉3个、香橙1个、冬枣若干）

三束玫瑰花

总裁欢迎信

三级

小果盘切片（火龙果1个、香蕉1个、香橙1个、冬枣若干）

一束玫瑰花

总裁欢迎信

六、总裁招待等级：

总裁招待的客人在没有总裁特殊要求的情况下一律只送小果盘、1束玫瑰花、总裁欢迎信，但是服务质量VIP和一视同仁，区别仅在于赠送的物品。

七、备注：

大副第一时间下VIP接待卡给贵宾楼酒吧部制作果盘，并告知服务中心预定鲜花，VIP和招待每天都要按接待等级送水果和鲜花。

房务部： 2011.1.12

建议更换客房部迷你吧方案

一、目的：

为了更好的创造酒店效益，改变目前客房部运作模式，提高服务档次和质量。

二、目前运作情况：

1、客房内现有免费茶叶4小包，成本7分，几乎无人饮用。

2、收费茶叶3种（铁观音、碧螺春、龙井），35元/桶。

3、饮品5种（润田水、可乐、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。

4、商品有男内裤、女内裤、男袜、女袜各15元/个，压缩毛巾10元/个。

5、目前消费情况分析，润田矿泉水、百威、茶叶（茶叶需更换高档茶叶）消费靠前，商品销售滞后，存在问题是品种少且普通，档次较低，商品不新颖等情况，并且没有实质性特色，没有发挥迷你吧作用。

三、建议方案：

1、客房迷你吧与贵宾楼形成商品一体化，有利于销售不佳或即将过期的商品可以内部调拨销售，避免存货。

2、增强免费茶叶档次（立顿茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。

3、销售高档茶，真空压缩铁盒装（内含铁观音、碧螺春、龙井、大红袍）售价200元，零售为50元/压缩包。

4、润田水，百威、可乐、雪碧、王老吉保留，但是价格均调整为10元，5、增添市场上不常见的进口中档饮品，例如：汤力水12元/瓶、苏打水12元/瓶、巧克力饮品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果红12元/瓶等休闲类食品。建议撤除房间销售滞后的商品，如有客人需求食品可致电房务中心消费

建议不放高档酒水，因为客人很少在房间用餐，如果客人需要高档酒水可在贵宾楼或茅台展厅参观购买，但是房间要有高档酒水宣传册。

5、广告部制作《迷你吧简介》，做夜床时可将迷你吧灯打开，将此册放于床头，有条件可做酒店内部频道。

6、房间里除收费商品外，床单、枕头、电视、亦可销售。床单和枕套可针织客人姓名。

四、备注：

以上商品均为五星级商务酒店房间必备商品，从目前我店整体客户群质量分析，此价格更有市场竞争力且有利于提高房间商品档次。

房务部： 2011.1.12

第二篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：为了确保VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作流程，请各位严格执行。工作范围：接待区域及其公共区域。

一、工程部各岗位职责

1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作；负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障；负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。

2、工程部副总工程师具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。

3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。

4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作；负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。

5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施；各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。

6、提前3天通知电梯公司 检查酒店9台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。

二、VIP接待流程

一级VIP（红单）接待服务工作程序与标准：

1、提前7天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、燃气、空调及相关配套设施设备、会议设施设备、计算机网络、有线电视及信号、电话、AV、电梯、泳池设施设备、家具、消防、安防设施、悬挂物等）检查，并整改、补救。确保正常良好运行。

2、提前5天联系相关职能部门对酒店大型设备空调、发电机、泵房、电梯、喷泉进行质量稳定测评，并留有记录。

3、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

4、提前3天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

5、全员详细掌握接待的日程时间安排，根据接待要求提前5天制订工作方案，并将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

6、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。a）总台、前台所有电脑、打印机、UPS电源以及调制调解器。b）商务中心所有电脑、复印机、打印机，计费功能是否正常。c）房务中心所有电脑、UPS电源。d）餐厅收银电脑以及UPS电源、打印机。

e)提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。必须提前明确： a）VIP客人住房位置。

b）客人对上网交代是否有特殊要求，以便尽可能满足。c）是否为客人提供台式或笔记本电脑，以及UPS电源。注意事项：

a）对中心机房所有网络设备、服务器、UPS电源状态等提前仔细检查，做到万无一失。b）所有对客电脑一旦调试完毕，原则上不允许再做调整。②有线电视、卫星电视

a）提前对有线机房设备性能进行测试、调整。

b）提前通知开封有线电视台以确保信号的线路畅通；同时检查卫星电视信号是否正常。c）对各级放大器的输出电平进行必要的的调整。

d）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、电信、联通、信号的接受质量。如有条件，提前通知开封三家运营商，以保证通讯线路的畅通和正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。必须提前明确：

a）客人是否需要专线电话，并积极配合相关人员进行线路调整。b）客人对电话的拨号方式是否有特殊要求（如直拨电话）。c）客人对电话的响铃方式是否有特殊要求（如静音电话）。注意事项：

a）必须严格检查中心机房程控交换机电源的工作状态以及后备电源是否在“浮充 状态”。

b）注意保持机房内室温。

7、会议中心检修 大会议室

a)话筒的摆放位置，话筒数量、音量大小。

b)是否使用投影设备，使用数量以及摆放位置和幕布尺寸高度的要求。c)无线话筒与支架的大小以及位置摆放。

d)是否需要会前背景音乐以及会后的欢送音乐，音乐音量大小。e)是否做全程录音。

f)会议中间是否播放影音以及音量的大小。j)对舞台灯光是否有具体要求以及灯光的亮度。h)会议中间灯光是否需要切换。i)必须提前确定会议的日程安排。注意事项：

a)话筒的音量以及其它差数原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。b)调光室的灯光亮度以及编组原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。c)话筒线以及其它设备的敷线，必须做到横平竖直。

d)会议前所有话筒电池必须更换为新电池。视会议长短可利用中间休息时间进行必要的换新。e)如需全程录音，必须提前落实空白带。

f)如需背景和欢送音乐，必须提前选取好曲目，演示播放。j)调音室电话改为静音状态。h)严禁在调音、调光室内吸烟。②小会议室

必须提前明确和准备：

a)是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。b)对相关话筒、功放等设备进行仔细调试。c)会议期间是否需要播放影音并提前，仔细调试。注意事项： a)所有设备调试完毕，原则上不允许再进行调整。b)话筒、电源、视频线等线路敷设，必须做到横平竖直。

c)所有话筒必须提前更换为新电池，视会议长短，利用会议休息时间进行必要的电池换新。

8、大堂吧、酒吧检修

①提前检查服务器，收银电脑的工作状态，并保持室内的环境温度。②对所有包房电脑，进行重启测试。③调整话筒音量和效果。

④仔细检查点播遥控器的性能，以及电视机的开机频道

9、中餐厅检修

①根据客人需要，提前准备话筒支架并对话筒效果进行调试。②根据客人要求准备音响设备以及监视器。

③明确了解客人对灯光的要求，在现有设备性能允许的前提下尽量满足要求。④提前了解是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。

10、需要注意事项 ①宴会中心：

A）原则上保持调音室两人、调光室一人。B）会议期间所有会场弱电人员手机改为振动状态。C）会议期间严禁大声喧哗。

D）会议期间严禁利用监视电视收看无关电视节目。E）会议期间调音、调光只允许使用台灯。F）会议期间严禁无关人员进入调音、调光室。G）严禁在调音、调光室内吸烟。

②计算机网络：为客人调试电脑上网，原则上不改动其网络配置。A）在客人允许的前提下方可使用其电脑进行适当的设置。B）重要客人上网原则上不允许使用无线AP。③有线电视：

机房内监视器必须实现自办台、卫星台、有线电视节目同步实时监控。④安防、消防：

做到接待期间如有故障报修立即响应。⑤电话：

接待期间，中心机房必须有专人值班，以便及时处理突发事件。⑥康乐部、SPA包房： 接待期间，有专人负责服务器以及其它相关设备的抢修。⑦中餐厅音响设备：

接待期间，留有专人做设备的现场保障。

11、所有当天使用设备设施均应提前一天调试完毕，进入良好运行状态，当天均应提前1小时到岗进行确保。

12、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

13、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请主管付总经理抢修。

14、夜景园林灯光，根据VIP接待时间表适时调整灯光及水景的开关时间。

二级VIP（黄单）接待服务工作程序与标准：

1、提前3天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备等）检查。

2、提前2天安排各岗（运行、弱电、维修）的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。

3、全员详细掌握接待的日程时间安排，提前4天制定接待方案，将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。

4、对保安部的消防中心录像整理刻录存档备案。

5、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。①计算机网络

A）提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。

B）提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。②有线电视

A）如有条件提前通知开封有线电视台，以确保信号的线路畅通。

B）提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。③安防、消防

提前配合消防中心对所有设备（尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐）进行仔细排查、检修。④电话

a）移动、联通信号的接受质量。如有条件，提前通知开封网通，以保证通讯线路的畅通和小灵通的正常使用

b）对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。

6、会议中心检修（参照一级接待方案要求细节）①大会议室 ②小会议室

7、大堂吧、酒吧检修（参照一级接待方案要求细节）

8、中餐厅检修（参照一级接待方案要求细节）

9、所有使用的设施设备均应提前半天确保调试完毕，当天提前30分钟到岗进行确保。

10、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

11、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。

三级VIP（蓝单）接待服务工作程序与标准：

1、提前2天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施（水、电、空调及相关配套设施设备、会议设施设备等）检查。

2、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。

3、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。

4、所有使用的设施设备均应提前30分钟到岗进行确保

5、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。

6、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。

第三篇：预定接待VIP流程

预定VIP接待流程

一、工作目标→业务知识→把握重点→细节操作→工作流程

1、工作细节：

（1）及时准确的向客人提供预定服务，并满足客人的需求。

（2）规范酒店的服务流程，提高酒店的服务水平。

2、业务知识：

（1）熟悉酒店对客服务的礼仪规范

（2）掌握酒店相关的预定规范

3、把握重点：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）酒店预订方式包括来店预定、电话预定及会议接待单等形式的预定

（3）接到预订单或预定电话，要按照规定的程序操作，并及时的接收处理

（4）认真的记录和聆听，捅死记录客人的要求和预定的内容

（5）针对宴会团餐的，需要详细的了解和存档

（6）查询当天的预定情况

（7）预订员详细的记录好客人的需求后，需要及时的向相关的部门传达客人需求和信息，看是否能够满足客人的要求和条件

（8）如果客人有特殊的要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人的需求，并向有关领

导反映。

（9）预定情况的反馈

（10）预定员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复

（11）核实预定内容及要求，预定员在与客人进行预定反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。

（12）填写预定单，预订员与客人核实预定无误后，及时填写预定单，并分门别类进行整理，定期做汇总和发放各个相关部门。

（13）做好接待的准备。

4、细节目标：

（1）酒店的预定单、预定信息和客户的要求。

（2）当天的预定情况。

5、工作流程：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）及时记录，认真聆听

（3）查询包厢和预定情况，会场预定需和酒店营销部确认

（4）预定情况的反馈

（5）核实客人预订内容及时要求

（6）填写预定手工单

（7）做好接待准备

第四篇：VIP会议接待流程

VIP接待工作流程

一、会务工作总体思路

（一）任务分解：将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量。

（二）责任到人：每项任务均有专人负责。

（三）周密计划：每项任务均须制订周密的工作计划。

（四）逐项落实：计划的每个环节、步骤均须严格落实。

二、会前准备

（一）成立准备小组

1、小组长：刘春鹏，负责与主办部门沟通协调、会场的全面调度、安排和检查（包括与保安部协调专梯及时到位，前台欢迎词的准时播放等）。

2、后勤保障小组：易霞、李洋洋，负责会议的后勤保障事宜（包括会场所需物品的准备，鲜花的预定，桌签、迎宾单和议程的打印等）。

3、会场架设小组，邹刚、冀小华、冯翠、林金娟负责会场形式的架设成型（包括桌布的熨烫，会场内的卫生检查等）

4、会场摆台服务小组，王秀波、李洋洋、吴治玲、张婷、易霞，负责会场内的摆台、接待和会中服务工作

（二）明确会议概况

1、全体会服人员应明确会议概况，了解以下基本内容：（1）会议主题

（2）级别与规模

（3）参会人员（与会人员的单位、职务）

（4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）

三、会中服务

（1）迎宾时根据参会领导的人数，安排专职人员为领导坐拉椅服务，一般为两名服务员（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）会议进行中两名服务员在场内进行服务，服务员分为两组轮流进场服务（第一组：王秀波、吴治玲；第二组：李洋洋、张婷）

（3）会议每20分钟加一次水，但是加水的时间要根据会场内喝最快的人而定。如领导有特殊的要求，根据领导的要求调整加水的时间。

（4）场内服务注意及时位领导开关麦克（因麦克只能同时开启3支）

（5）会议议程进行到最后一项时，要及时通知各区域做好送客准备

（6）会议结束时，服务员及时将门打开，在门口送别领导

四、会后整理

（1）会议结束后，第一时间检查会场内有无领导或客人遗留物品。如有要及时归还领导或客人

（2）会议结束后要以最快的速度将场地恢复初始状态（3）将借用办公室的物品和杯具清洗干净后及时归还（4）离开会场时注意要干等锁门

会 议 部 2011.4.13

第五篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2.召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3.本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4.部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5.领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必须由主管、总经理（或指派的人员）检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1.客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2.入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3.客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4.当客人外出是，要及时对客房进行小整理。（就是按住房打扫一下）客人离店时：

1.接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别；“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2.向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。

3.客人结账走后，把从库房或其他部门解铃的东西还回原处。