呼叫中心优秀坐席的管理（精选）

第一篇：呼叫中心优秀坐席的管理（精选）

呼叫中心优秀坐席的管理

在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为呼叫中心的难题。

一般来说，呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：

1、具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）

2、能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。

3、在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦“跳槽”，对客服中心造成的损失往往很大。江苏亿伦公司明确优秀员工名单，优秀坐席往往占到总人数的1/3，江苏亿伦人力资源部门根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划：

1、进行合理且富有弹性的员工价值定位

客服中心管理应该“以人为本”，把人才作为客服中心最重要的资源，亿伦深深的了解到，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。

2、提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间

伴随着江苏亿伦的稳步发展，优秀客服人员的晋升机会越来越多，人力资源部门开展不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。

3、人力资源部门建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。

4、培育独特的亿伦文化，营造和谐的团体氛围

亿伦公司近年来加大了公司文化建设，建立企业微博、博客等公共平台，可以宣传价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。

江苏亿伦通过两年的运营，与当地人才市场、知名网站建立了良好合作关系，为优秀员工的引进打下坚实基础！

第二篇：呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

1、呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席（包括回访）

岗位描述：

通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1．大专以上学历，语言表达能力强；

2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

2、呼叫中心坐席人员岗位职责

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。

下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级领导的工作安排和管理。

15、及时进行工作总结和工作述职。

16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。

3、呼叫中心座席员的工作职责

1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将

话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。

第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心坐席租赁合同书

呼叫中心坐席租赁合同书

甲方： 乙方：

甲乙双方经过友好协商，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下合同内容，以供双方共同遵守： 第一章：合同的费用约定：

1、坐席租赁费：乙方按每坐席每月

元租用甲方

个话务生产坐席。租用期为

年。合同期内的坐席扩容，按增加后坐席数结算费用。坐席租赁费包含隔档、桌椅、电脑、耳麦、网络设施。

2、业务通讯费：电话费、流量费等通讯费用单算，由乙方独自承担。

3、后勤保障费：水电、物业费用由乙方自行承担。

4、员工招聘费：员工招聘必须由甲方统一安排，首批员工由甲方免费提供，自第二批起甲方为乙方每补充一名员工甲方收取

元的人工费用。

5、员工工资：乙方负责其员工工资发放，并依劳动法规签订劳动合同，交纳五险，乙方须保证工资按月发放，不得拖欠员工工资。

6、为确保本合同顺利执行，乙方须向甲方交纳

元作为保证金。

7、本合同双方所发生的一切费用均需在每月10号前结清。第二章：甲方的权利和义务：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

2、第二条 甲方有权在乙方超过约定时间5日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。

3、甲方负责对呼叫中心系统的维护修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。

4、甲方对乙方的服务进行监督，不断提高乙方的服务质量。第三章：乙方的权利与义务

1、乙方应提供：企业营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、组织机构代码证（复印件）、银行开户许可证（复印件）、法人身份证（复印件）等相关资信材料，保证以上资料在合同期内合法有效。同时，保证其拥有合法资格利用甲方呼叫中心坐席开展相关服务，如乙方出现经营资质问题及所提供的服务违反相关法律政策，所出现的一系列法律纠纷及赔偿责任由乙方自行承担，甲方有权停止与乙方的合作。

2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心设备及功能，并保证按合同约定的缴费时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由乙方承担一切责任。

3、乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务，或以任何形式提供给第三方，如确需转给第三方时必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。

4、乙方应妥善保管甲方提供的VPN帐号、密码和坐席软件的帐号及密码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。

5、乙方人员需遵守甲方关于呼叫中心的劳动纪律、服务规范等有关管理制度。第四章：账务结算

1、本合同中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。

2、结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费用。

3、结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。

4、在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。

5、在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐席租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。第五章 不可抗力

1、不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：

1.1 自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；

1.2 战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。

2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不承担违约责任，但应及时通知对方。第六章 违约责任

甲方违约责任：由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用/30天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当月月租金。

乙方违约责任：

1、如乙方不按本合同的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共和国合同法》的相关条款执行。

2、由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。

3、未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。其它事项

合同双方中，任何一方对对方与第三方的纠纷不存在任何责任。第七章 合同的变更与解除

1、合同履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本合同，必须以书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止合同。由于终止合同带来的任何纠纷由双方协商解决。

2、甲方在以下条件下有权单方面解除本合同，并提前五天书面通知乙方，乙方应按本合同相关条款支付违约金：

2.1 乙方未得到甲方的许可，将本合同的全部或部分转给第三方；

2.2 乙方未得到甲方的许可，将本合同涉及的坐席平台用于合同规定以外的用途；

2.3乙方利用本合同涉及的坐席业务从事违法活动。

3、如本合同遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，使合同无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除合同。第八章 有效期限：

本合同有效期为 年，自双方法定代表签字之日起生效。第九章 其它事项

1、本合同涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露本合同的内容和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失由泄密方承担全部责任。

2、对于因本合同履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方可将争议提交签约所在地的威海市文登区人民法院提起诉讼。

3、本合同未尽事宜，双方可协商解决。

4、本合同一式两份，甲乙双方各一份。

甲方：

乙方：

法定代表人签字：

签约时间：

年

法定代表人签字：

日

年

月

月

签约时间：

日

第五篇：呼叫中心电话坐席如何管理自己的情绪

呼叫中心电话坐席如何管理自己的情绪

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

作为营销企业的呼叫中心，家有购物的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。销售坐席每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对销售坐席来说，就显得非常重要。

1、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。销售坐席要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

2、压力缓解的方法与技巧

对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解销售坐席的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，销售坐席自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，销售坐席的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。

（1）电话沟通时的减压方法

第一、要response，不要react。英文中有两个词，react和response，翻译成中文，都是“反应”的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，销售坐席要response，不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，销售坐席更应该保持吐字的清晰。

第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，销售坐席都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想„”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好„”、“对，对，对„”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

（2）放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。

（3）下班回家后的减压方法

下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

3、你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。

不少销售坐席心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡。

如何解决这个问题？作为销售坐席自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。销售坐席应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以，销售坐席不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。