第一篇：18个技巧-激励坐席(呼叫中心)
18个技巧——激励坐席分享
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标签: 坐席 agents center contact 呼叫中心
日志原文：http://altruism.blog.sohu.com/106981457.html
日志序：最近挺忙，好多东西要学，时间紧张，erlang的日志还没写完，下周再写它了，不想动脑子了，呵呵，休息一会儿。先翻一篇文章，胡说几句，这个不用老动脑子还能练习，哈哈
Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference
激励坐席：尊重和奖励的显著效果 tips for getting the best performance through higher morale.通过提升士气来赢得更好的表现——18个技巧
By Donna Fluss and Deborah Navarra
01/01/2007, 5:00 H ET
Contact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectiveness.Systems are essential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your success.呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
Motivated agents are highly productive;among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts.受到鼓励的坐席能积极高效地工作；对坐席付出的努力，最好的回报和激励就是尊重，认可，或是多样、公平的酬金。
Long-Term Strategic Recommendations
长期策略建议
Here are a few strategic recommendations to help motivate your agents.下面是一些激励坐席的长期策略性建议
1.Align contact center and enterprise goals.把企业目标贯彻统一到呼叫中心。
Agents really do want to see the big picture and understand how they contribute to the success of the enterprise and its bottom line.Establish attainable goals and targets on key performance indicators(KPIs)that measure agents.Ensure that the KPIs provide a balanced view of agent performance, addressing productivity, effectiveness, quality, revenue and customer satisfaction.坐席很想看到整个企业或公司的战略全景，也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献，同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席，确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求，例如可以关系到生产效率，有效性，质量，收益和客户满意度等等。
Clearly and consistently communicate how these KPIs are measured and give agents timely performance feedback.Regularly offer agents support and suggest techniques for improving their scores.(Contact center performance management applications help a great deal in achieving this goal.)要经常地、明确地向坐席讲解这些KPI指标的考核方法，给予坐席及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩，要给予坐席经常性的建议和支持。（呼叫中心绩效管理系统在这方面能提供很大的帮助）。（译者注：系统让人欢喜让人忧……有了系统就能节省人力了，大家到哪吃饭去呢？哈哈）
2.Build a warm, welcoming and fair operating environment.建立一个热情、友善、公平的运营环境。
Contact center leaders set the tone for the contact center.Leaders must create an environment where agents feel they are valued, respected, treated fairly and that their concerns are heard.One of the most respected contact center managers motivated agents simply by learning each agent's name(even though there were hundreds), walking around the floor to “greet” each shift, acknowledging agents that she passed in the hallway or elevator, and establishing a contact center “break room” with phones and vending machines to help agents maximize their 20-minute break time.呼叫中心的领导要为中心定下一个基调。什么样的基调：坐席感到他们的自身价值得以体现，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同时他们的意见也能得以倾听。这才是领导们要创建的工作环境。一个倍受尊敬的呼叫中心经理，她是如何激励坐席的呢。记住他们的名字！（尽管看似简单，但是她的呼叫中心有好几百人），他经常到各个部门、各现场向每一班次的坐席致敬，向每一个她在走廊和电梯间里路遇到的坐席问候和致谢。她专门开设了坐席休息室并安装了电话和自动售货机，帮助坐席高效地利用他们20分钟的休息时间。（译者注：真是不简单的经理，能记住这么多人确实不容易，我也能记住一百多个名字，但是我记不住每个名字对得是谁，经常搞混，郁闷……能主动向坐席打招呼的领导太难得了，在中国哪有上级主动跟下级打招呼、致谢的，我要是领导，我也觉得别扭，不过要是有领导主动跟我打招呼，我也很高兴呀，太受宠若惊了；不过也有见面从不和领导打招呼的，勇者无敌，哈哈，赞一个）
2.Involve agents in the decision-making process.让坐席参与中心的决策过程。Agents are more likely to accept changes if they participate in developing the new processes or systems.Involving agents early on will speed up adoption of the new process and/or system and likely improve the overall success of the initiative.如果让坐席参与新流程或系统的开发，坐席也许会更加愿意接受新的变化。坐席越早地参与其中，项目就会越早地获得成功。
4.Empower agents.给坐席与权利 Wherever possible, allow agents to make decisions, within set parameters.For example, it is demoralizing for agents(and distressing for the customer)if a call has to be transferred to a “retention” area just to have a fee removed;train the initial agent group to handle these calls.Agents will be happy to be trained to handle transactions that they previously had to transfer, even if the parameters of their authority are limited.如果可能的话，在设定尺度的范围内，允许坐席做出决定。例如，如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用，这会使坐席感到沮丧（客人也有同感）。首先培训坐席如何转接电话，在设定好的操作范围内，坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话，而不是像先前一样十分被动地转接。（这段可能翻译得不是太准确，意思不太明白，囧……）
5.Coach agents frequently and consistently.经常指导坐席 In general, agents welcome feedback, particularly if positive behavior is emphasized as much as areas needing improvement.Most people want to do a good job, but sometimes are not sure of the best way to handle challenging situations.Share best practice calls with agents to recognize excellence and encourage the right procedures and performance.总的来说，坐席希望得到反馈，尤其是告送他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好，但有时候，尤其是比较棘手的情况之下，他们并不确定什么是处理问题的最好的方法。与坐席分享那些优秀的应答电话，让其解正确、出色的处理方法，同时鼓励正确的做法和表现。
6.Reward excellent performers.奖励优秀坐席 Contact center morale and agent retention will improve if outstanding performance is recognized and shared with the staff.Establish an incentive program that “pays for performance.” 如果坐席一些优秀的表现能够得到认可，同时能让其它坐席分享、学习，这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。
7.Encourage agents to excel by allowing top performers to participate in a variety of contact center initiatives.让优秀员工更加优秀。Invite top performing agents to take an active role in departmental activities, such as coaching new hires, delivering an up-training session, becoming a subject matter expert on a new initiative, or cross-training on a new function.邀请优秀的坐席参与中心各部门的活动，例如培训新员工，参加进阶培训，参与中心新举措，轮岗培训等等，让坐席更加出色。
8.Establish an “executive QA” program or “side-by-side” sessions with a contact center executive.领导坐席“肩并肩”。It means a great deal to agents and communicates the importance of their job when executives take the time to sit with them and listen to calls.(It's also a great way for executives to see the impact of their policies.)建立“经理问答”或者“肩并肩”这样类似的机制，来加强经理和坐席间的沟通。当经理做下来与坐席交流或者听他们接电话的时候，坐席可也以与他们谈论工作中的重点。（这种方法也能让经理看到他们实施的政策是否有效性）。
9.Share success.分享成功 When an agent or group does an outstanding job, be sure this is communicated to the entire organization.It's critical to recognize and reward outstanding performance on a timely basis.当某个坐席或者某个组表现得非常出色的时候，一定要把他们的经验和事迹推广到整个中心。这样做非常重要，它是对优秀表现的一种适宜的认可和回报。
10.Establish an employee satisfaction survey.建立坐席的满意度调查。Conduct an annual employee satisfaction survey and share the results with the staff.Be prepared to implement action plans to address areas of employee dissatisfaction and communicate any changes to the staff.组织年度的员工满意度调查并把结果公布于众。制定计划来解决员工不满意的地方，对中心产生的任何变化要及时交流。
11.Promote from within.内部提升。Whenever possible, promote from within the contact center.Besides retaining excellent performers, this is a great way of showing that management appreciates and respects the expertise of the contact center staff.Establish career development plans for agents and a process to help them acquire the skills they need to be ready for promotions.只要有可能就要从内部来提升员工。除了留住优秀的坐席外，这是管理层表达他们对资深老员工的感谢和尊重的一种办法。为坐席建立职业晋升计划，来帮助他们获得晋升所需的技能。（译者注：如何制定晋升的制度呢，如何来培养坐席呢，领导是否有准确的判断力、魄力来提升坐席。毕竟谁也不愿意接一辈子电话，谁也不愿意在没有升职机会的单位努力一辈子。毕竟员工也得结婚、生子、供孩子上幼儿园——没钱了，产生家庭矛盾——离婚；坐席也得考虑买生活用品、买车、买房、买别墅，没有钱只能买个别树上的，还必须不收物业费的……呵呵，瞎扯了半天，还是继续下一部分吧）
Short-Term Tactical Recommendations
短期策略建议
It's critical to build an operating environment where, over the long term, agents are treated as the strategic asset that they are.However, it's just as important to position your contact center to provide a positive and supportive work environment on a daily basis.Here are a few tactical recommendations to provide a compelling work environment that attracts and retains great agents.坐席是一种战略性财富，以此为观点，建立相关的长期运营工作环境是十分关键的。但是，短期的，甚至日制的积极支持性的工作环境也是十分必要的。下面的一些策略建议来帮你营造一个激动人心的工作环境，用以吸引留住那些优秀的坐席。
1.Encourage agents to share suggestions for improvement.鼓励坐席提出意见 Agents know first-hand what does and does not work for customers.Solicit ideas from agents and try to implement them.Whether the suggestion does or does not work, communicate the reasons and highlight any cost savings or efficiencies gained as a result.坐席最先知道什么政策对顾客起作用，什么不起作用。从坐席中征集意见并加以实施。不管坐席的意见是否起作用，交流其中的原因很重要，如果坐席的意见有效的话，要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。
2.Allow agents to learn from each other.允许坐席互相学习Hold frequent team meetings and encourage agents to discuss areas of difficulty and share techniques for addressing these issues.经常举行班组会议，鼓励坐席讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。（译者注：开班组会很重要，但是发现一点，比如坐席一天接100多个电话，碰上的问题很可能能转眼就忘了。5—10分钟的班务会，太紧张，也许不能让坐席想起什么来，要是有个坐席线下，互相交流的论坛或者系统就好了……）
3.Ensure that managers/supervisors are accessible to agents.确保经理、主管近在眼前 Contact center agents and supervisors need to be visible and accessible to the phone staff.Supervisors and managers should walk around and periodically do live monitoring of agents.If you overhear a great call, compliment the agent.If an agent is struggling with a call, offer to assist and, if need be, take the call.The agent will appreciate the show of support and the opportunity to listen and learn techniques for handling challenging inquiries.呼叫中心的主管和经理要经常在坐席区或坐席身边。他们应该经常在现场走动、定期地监控坐席。如果你无意中听到一个优秀的应答电话，要表扬坐席。如果一个坐席正在一通电话中处于困境，一定要提供帮助，有必要的话要亲自接起电话。坐席会对你的雪中送炭心怀感激，同时他也会从中学会相关技巧。
4.Establish a “buddy system.”互助伙伴 Pair up an agent who is having difficulty with one who consistently achieves.Set up an environment where agents can learn from each other as much as possible.把表现优秀的坐席和业务水平稍差的坐席组成“互助伙伴”，让坐席尽可能多地互助学习。（译者注：绝对好办法！）
5.Encourage open dialogue with agents.鼓励经常对话与交流 A true story: When a supervisor sat down and spoke with an agent who had an ongoing punctuality issue, the supervisor discovered that the agent knew only one route to travel to work.The supervisor helped the agent plan different routes and the agent's tardiness issue was resolved.一个真实的故事，一个主管坐下来与一个经常迟到的坐席谈话，发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助坐席找到了另一条路线，从此坐席迟到的问题被解决了。
6.Accommodate requests for schedule changes on a fair basis.调换排班要公平Shift changes and vacation requests should be based on an agent's overall performance, not just tenure.Prioritizing these rewards solely on seniority sends the wrong message and discourages agents who have been on board for shorter periods of time.坐席提出的换班和休假的请求必须基于坐席的全面绩效表现，而不是他在公司工作时间的长短。优先照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。（让我说什么好呢……）
7.Use a variety of motivational tactics.多种激励政策 Different things motivate different people.Make sure to use a variety of methods to recognize and reward excellence.If possible, allow agents to choose their own rewards--for example, gift cards(a favorite retailer or restaurant), movie tickets, lunch vouchers, pass for a day off or first choice for a vacation request.Another possibility is to create a contact center “rewards program” where agents can accrue “points” for performance and “redeem” them based on achievement level.If the use of remote agents is a viable option, include working from home as an alternate way to recognize top performers.不同的方法激励不同的人。最好有多种办法来奖励、认可优秀员工——例如，某个餐厅、商店的优惠卡，电影票，餐劵或者对休假请求的优先照顾。另一个可行的办法是建立呼叫中心的奖励制度，坐席可以积累自己获得的绩效分、点数并根据自己成绩水平来赎回它们。如果远程坐席是一种可能的选择的时候，让坐席在家工作也是一种奖励的方式。（译者注：真是有想法，真是佩服，不过不知道能否实现呢，但愿……坐席希望生日贺卡里夹几张票子，如果实在没有的话，夹张电影票也不错，实在再没有的话，卡里夹一天休息也不错，当然有贺卡，总比没有强多了，但是生日过了好几天才收到贺卡，只能用暴怒形容，呵呵……各种奖励办法，还能攒积分，这不是中国移动吗，还能赎回，这是金融衍生品呀，老坐席吧自己的积分卖给新坐席，时间长了，老坐席用自己的业务水平做担保，把自己未来的积分卖给新坐席，新坐席又卖给更后来的徒弟，一旦老坐席这个月没完成任务，我靠，呼叫中心金融危机来了 ,呵呵，又瞎扯了一阵……
The Take-Away建议
Agents have one of the hardest and most important jobs in an enterprise--satisfying customers, who are not always known for being nice or patient.Unfortunately, agents often perceive that their role is not appreciated or respected by senior management or peer organizations, like sales and marketing.坐席在企业里承担着一个重要而艰巨的任务——让客户满意，但是坐席所面对的那些顾客并不总是那么绅士和耐心。更糟的是，坐席经常感觉到他们的工作角色并不被高级的管理层或者其他部门（比如，市场部）的同行所认同。
Contact center managers need to create a working environment that addresses strategic and long-term staff-related initiatives as well as day-to-day programs in order to continuously motivate agents.Sometimes it's little things that don't cost a cent that matter the most to agents.Allowing agents to choose/change their lunch hour to accommodate an appointment, letting agents choose which headset they prefer, permitting agents to vote on a menu for a recognition day event and similar activities, go a long way in communicating to agents that they are recognized, valued and respected.为了不断地激励坐席，呼叫中心的经理要创建一种长期战略，一种与员工相关的举措或是每日的计划。有时候，它可以不产生任何花费，但是却对大多数坐席产生作用。允许坐席选择、改变他们自己的就餐时间，让坐席选择自己喜欢的耳机样式，允许坐席在奖励日自己选择菜谱，建立长期的与坐席交流的机制。
第二篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
第三篇：呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将
话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日
第四篇：呼叫中心坐席租赁合同书
呼叫中心坐席租赁合同书
甲方： 乙方：
甲乙双方经过友好协商，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下合同内容，以供双方共同遵守： 第一章：合同的费用约定：
1、坐席租赁费：乙方按每坐席每月
元租用甲方
个话务生产坐席。租用期为
年。合同期内的坐席扩容，按增加后坐席数结算费用。坐席租赁费包含隔档、桌椅、电脑、耳麦、网络设施。
2、业务通讯费：电话费、流量费等通讯费用单算，由乙方独自承担。
3、后勤保障费：水电、物业费用由乙方自行承担。
4、员工招聘费：员工招聘必须由甲方统一安排，首批员工由甲方免费提供，自第二批起甲方为乙方每补充一名员工甲方收取
元的人工费用。
5、员工工资：乙方负责其员工工资发放，并依劳动法规签订劳动合同，交纳五险，乙方须保证工资按月发放，不得拖欠员工工资。
6、为确保本合同顺利执行，乙方须向甲方交纳
元作为保证金。
7、本合同双方所发生的一切费用均需在每月10号前结清。第二章：甲方的权利和义务：
1、甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
2、第二条 甲方有权在乙方超过约定时间5日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
3、甲方负责对呼叫中心系统的维护修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
4、甲方对乙方的服务进行监督，不断提高乙方的服务质量。第三章：乙方的权利与义务
1、乙方应提供：企业营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、组织机构代码证（复印件）、银行开户许可证（复印件）、法人身份证（复印件）等相关资信材料，保证以上资料在合同期内合法有效。同时，保证其拥有合法资格利用甲方呼叫中心坐席开展相关服务，如乙方出现经营资质问题及所提供的服务违反相关法律政策，所出现的一系列法律纠纷及赔偿责任由乙方自行承担，甲方有权停止与乙方的合作。
2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心设备及功能，并保证按合同约定的缴费时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由乙方承担一切责任。
3、乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务，或以任何形式提供给第三方，如确需转给第三方时必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
4、乙方应妥善保管甲方提供的VPN帐号、密码和坐席软件的帐号及密码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。
5、乙方人员需遵守甲方关于呼叫中心的劳动纪律、服务规范等有关管理制度。第四章：账务结算
1、本合同中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。
2、结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费用。
3、结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。
4、在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。
5、在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐席租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。第五章 不可抗力
1、不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：
1.1 自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；
1.2 战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。
2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不承担违约责任，但应及时通知对方。第六章 违约责任
甲方违约责任：由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用/30天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当月月租金。
乙方违约责任：
1、如乙方不按本合同的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共和国合同法》的相关条款执行。
2、由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。
3、未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。其它事项
合同双方中，任何一方对对方与第三方的纠纷不存在任何责任。第七章 合同的变更与解除
1、合同履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本合同，必须以书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止合同。由于终止合同带来的任何纠纷由双方协商解决。
2、甲方在以下条件下有权单方面解除本合同，并提前五天书面通知乙方，乙方应按本合同相关条款支付违约金：
2.1 乙方未得到甲方的许可，将本合同的全部或部分转给第三方；
2.2 乙方未得到甲方的许可，将本合同涉及的坐席平台用于合同规定以外的用途；
2.3乙方利用本合同涉及的坐席业务从事违法活动。
3、如本合同遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，使合同无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除合同。第八章 有效期限：
本合同有效期为 年，自双方法定代表签字之日起生效。第九章 其它事项
1、本合同涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露本合同的内容和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失由泄密方承担全部责任。
2、对于因本合同履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方可将争议提交签约所在地的威海市文登区人民法院提起诉讼。
3、本合同未尽事宜，双方可协商解决。
4、本合同一式两份，甲乙双方各一份。
甲方：
乙方：
法定代表人签字：
签约时间：
年
法定代表人签字：
日
年
月
月
签约时间：
日
第五篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
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