第一篇：2011年旅游监督管理股工作总结（共）
2011年旅游监督管理股工作总结
前序
经常有人这样问我，你在现在的单位很闲吧，你们的单位能干什么、忙些什么？总是用吊儿郎当的眼光来质疑。作为借调的我，通过两年多的工作，任劳任怨，兢兢业业，踏踏实实，不断创新，用个人魅力和忘我的精神得到了现在单位的认可，又为原单位增光添彩。充分证明了我们借调人员干一行、学一行、爱一行的品格，也充分展现了我们借调人员的风采，更充分体现了我们原单位人员的素质。我用实际行动来回答，干什么、干些什么、该干什么、干了什么。我将用最简单的总结，向多年来关心、支持我的人和对原单位栽培做以回报！
2011年工作总结
韩小锋
一年来，在局领导的关怀支持和陈书记的带领下，以及同事们的关心与帮助下，我努力工作。在工作多、任务重的情况下，克服科室人手少的困难，认真负责落实每项工作，扎扎实实干好，认认真真对待，以科学发展观为指导，讲政治，顾大局，克服困难，不断创新，刻苦钻研业务知识，不断提高个人素质和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，为卢氏旅游打造“健康、安全、秩序、质量、效益”卢氏旅游最佳目的地形象尽心尽力，脚踏实地地做出了应有的努力和贡献。现将一年来所做工作总结如下：
一、监督管理各项工作平稳有序
（1）不断强化行业管理，旅游市场秩序有了新改善
围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和游客满意”的总体目标。一年来，我带领监督管理股坚持一手抓发展，一手抓整顿，以规范旅游市场秩序为重点，开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动，保障了旅游市场平稳有序。
（2）强化旅游安全管理，促进平安旅游
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展。一年来，监督管理股在陈局长带领下，多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查，通过及时监督检查，及时消除安全隐患，及时做好防范，确保旅游各项安全工作落到了实处，保障了全县旅游安全。并通过六月中旬开展的2011年全国安全生产月活动，监督管理股积极深入旅游企业、街道播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全常识，提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识，营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围。
（3）防汛安全成绩显著，确保景区安全度汛
防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重，汛前监督管理股制定并及时下发了2011年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等，建立健全了防汛工作的各项管理制度，并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查，及时查漏补缺、消除隐患。监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议，根据本企业实际情况，有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书，要求各景区坚持“安全第一、预防为主”的方针，完成汛前的各项准备工作，深入扎实地开展本企业防汛安全大检查，确保景区安全度汛。
（4）积极备战，扎实做好“五.一、十一黄金周”工作，圆满完成各项接待任务。
今年两个黄金周，监督管理股牺牲休息时间，在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作。通过监督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。并围绕“五一黄金周”及迎接第十七届中国（三门峡）国际黄河旅游节“
十、一”长假等重大节日活动为契机，不断提升我县旅游企业服务质量，对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查，细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作，有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行。今年黄金周和旅游高峰期间，由于方案可行，制度落实，准备充分，措施得当，我县未出现一例人身伤亡事故及旅游投诉，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理，未影响到正常的旅游接待，可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好，圆满完成了接待任务。另外，旅游产品更加丰富多彩，新景点、新项目和旅游活动层出不穷，为游客提供了选择的空间和余地，也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容，旅游服务内容和服务质量有了新的改进，为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件。
（5）加强旅游从业人员管理培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益，在旅游高峰期到来之前相继开展了星级饭店服务标准规范年活动。四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员，到郑州参加2010版饭店星级标准宣贯培训班，并在回来后对本星级饭店员工进行培训，大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量。相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动，监督我县旅行社规范经营行为，通过调查回访，及时掌握旅行社服务质量，得到了游客的宝贵意见，对年终考核旅行社提供了重要依据，避免很多旅游投诉，保障了游客的合法权益。
（6）旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益
今年“黄金周”及旅游旺季期间，按照县假日办的统一布置，县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话，并在旅游旺季前对公众公布。监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则，对投诉中涉及游客面大的急难问题，都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决。对于不属于旅游投诉范围的，耐心解释，告知其找相关单位解决，还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询，也都热心予以解答。
第二篇：2011年旅游监督管理股工作总结
2011年旅游监督管理股工作总结
一年来，在局领导的关怀支持和陈书记的带领下，以及同事们的关心与帮助下，我努力工作。在工作多、任务重的情况下，克服科室人手少的困难，认真负责落实每项工作，扎扎实实干好，认认真真对待，以科学发展观为指导，讲政治，顾大局，克服困难，不断创新，刻苦钻研业务知识，不断提高个人素质和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，为xx旅游 打造“健康、安全、秩序、质量、效益”xx旅游最佳目的地形象尽心尽力，脚踏实地地做出了应有的努力和贡献。现将一年来所做工作总结如下：
一、监督管理各项工作平稳有序
（1）不断强化行业管理，旅游市场秩序有了新改善
围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和游客满意”的总体目标。一年来，我带领监督管理股坚持一手抓发展，一手抓整顿，以规范旅游市场秩序为重点，开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动，保障了旅游市场平稳有序。
（2）强化旅游安全管理，促进平安旅游
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展。一年来，监督管理股在陈局长带领下，多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查，通过及时监督检查，及时消除安全隐患，及时做好防范，确保旅游各项安全工作落到了实处，保障了全县旅游安全。并通过六月中旬开展的2011年全国安全生产月活动，监督管理股积极深入旅游企业、街道播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全常识，提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识，营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围。
（3）防汛安全成绩显著，确保景区安全度汛
防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重，汛前监督管理股制定并及时下发了2011年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等，建立健全了防汛工作的各项管理制度，并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查，及时查漏补缺、消除隐患。监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议，根据本企业实际情况，有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书，要求各景区坚持“安全第一、预防为主”的方针，完成汛前的各项准备工作，深入扎实地开展本企业防汛安全大检查，确保景区安全度汛。
（4）积极备战，扎实做好“五.一、十一黄金周”工作，圆满完成各项接待任务。
今年两个黄金周，监督管理股牺牲休息时间，在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作。通过监督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。并围绕“五一黄金周”及迎接第十七届中国（三门峡）国际黄河旅游节“
十、一”长假等重大节日活动为契机，不断提升我县旅游企业服务质量，对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查，细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作，有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行。今年黄金周和旅游高峰期间，由于方案可行，制度落实，准备充分，措施得当，我县未出现一例人身伤亡事故及旅游投诉，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理，未影响到正常的旅游接待，可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好，圆满完成了接待任务。另外，旅游产品更加丰富多彩，新景点、新项目和旅游活动层出不穷，为游客提供了选择的空间和余地，也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容，旅游服务内容和服务质量有了新的改进，为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件。
（5）加强旅游从业人员管理培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益，在旅游高峰期到来之前 相继开展了 星级饭店服务标准规范年活动。四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员，到郑州参加2010 版饭店星级标准宣贯培训班，并在回来后对本星级饭店员工进行培训，大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量。相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动，监督我县旅行社规范经营行为，通过调查回访，及时掌握旅行社服务质量，得到了游客的宝贵意见，对年终考核旅行社提供了重要依据，避免很多旅游投诉，保障了游客的合法权益。
（6）旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益
今年“黄金周”及旅游旺季期间，按照县假日办的统一布置，县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话，并在旅游旺季前对公众公布。监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则，对投诉中涉及游客面大的急难问题，都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决。对于不属于旅游投诉范围的，耐心解释，告知其找相关单位解决，还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询，也都热心予以解答。对于游客的旅游投诉，按照旅游投诉处理程序进行处理，及时通知有关方面作了整改。黄金周期间，游客对处理结果基本满意。（7）城市精细化管理检查考核工作，得到上级部门认可
积极配合上级部门，对xx旅游企业城市精细化管理检查考核工作，监督股组织深入旅游企业进行督导检查，一是先后对xx宾馆、迎宾馆、康元大酒店三家星级饭店车辆停放管理、卫生间卫生进行检查验收，基本都达标。二是豫西大峡谷、双龙湾景区进行检查验收，发现景区停车位规划整齐，管理到位，厕所干净，卫生符合标准。通过初步验收，得到了验收组的一致好评。
（8）创建“平安畅通县区”工作有条不紊成绩突出
根据县“创建办”创建“平安畅通县区”工作任务要求，监督管理股认真细致的开展创建平安畅通县工作，认真对照任务条目，逐一落实。并制定《xx县旅游局创建平安畅通县区工作实施方案》，下发各个旅游企业认真实施。按照“政府领导、部门协作、社会联办、齐抓共管、综合治理”的工作要求，以创建平安畅通县区活动为载体，以深化旅游交通安全管理为重点，全面落实交通安全责任制，强化宣传教育和执法检查等，深入开展旅游交通安全管理，保证了旅游交通安全、有序和畅通。完善了创建档案资料及创建工作方案，并制定了交通安全宣传计划，建立了交通安全宣传台账，印制发放交通安全宣传资料200余份。监督管理股组织旅游景区、旅行社负责人召开了旅游交通安全工作会，要求旅游企业提高思想认识、强化工作职责、建立长效机制。利用旅游交通安全工作会议、专项活动等方式，在全县旅游业从业人员中广泛宣传开展创建活动的重要意义，广泛宣传交通安全法律法规，使大家牢固树立旅游交通安全意识，从源头抓起，标本兼治，确保旅游交通安全。
（9）顺利通过 法制工作考核验收
根据xx县人民政府办公室，开展的2011年法制工作考核的通知要求，监督管理股认真对照行政执法工作考核的内容和标准，逐一落实，全面及时总结今年执法工作成绩，查找存在的问题和不足，通过向考核组汇报、查看档案资料、单位硬件设施的完善、行政决策机制的落实以及有效的资金保障，得到了考核组的一致好评，使这次考核工作顺利通过，圆满完成执法工作目标任务。
(10)发表简报及时，内容丰富
监督管理股一年来共发表旅游简报5篇，通过简报，能够在第一时间及时、准确、有效的把旅游行业信息传送到领导手中，为旅游行业工作人员互相了解情况、吸收经验、学习先进、改进工作以及领导决策、制定政策、指导工作等方面提供了重要的参考。
（11）临时性工作认真对待，圆满完成
一是 xx豫西大峡谷召开的三门峡旅游协会第二届代表大会，监督管理股高度重视积极协助，认真组织xx旅游协会会员召开会议，圆满完成各项会议议程。二是 监督管理股负责组织辖区内的旅行社、星级饭店和景区的预赛优秀选手到三门峡参加了2011“游客在我心中”演讲大赛决赛。xx 参赛选手通过现场表演，充分展示了我县 广大旅游从业人员 的综合水平和整体素质。经过评委们公开、公正、公平的精心评判，四名选手获得优秀奖，为我县旅游展现了良好的形象。三是 积极参与局创建精神文明单位工作，认真完成试题答卷，并根据要求制定旅游局业务知识问答试题一套。四是 配合市局对全县导游员培训及导游证的年审工作。五是 配合市局对星级饭店2011年，年审复合评定工作。六是 对执法证申报年审工作。七是 配合规划股制定双胞胎漂流大赛方案并组织实施工作。八是 监督管理股负责组织县局质监执法人员，到三门峡参加了市旅游局举办的旅游行政质监执法培训。九是 根据市、县纪委监察部门要求，以 完成 行政审批电子监察系统网络割接工作，新系统割接到移动专网-全市电子政务内网，电脑所需配置Ip以测试联通正常。十是 上报旅游行政审批及制定制作审批事项流程梳理表，旅游星级饭店、旅行社申报流程图，编写旅游相关的文件、通知、汇报、总结，以及其他一些工作等等。
二、工作中存在的问题和不足
（1）与相关职能部门之间的沟通、协调和联系还有待于进一步增强。
（2）星级宾馆的服务质量有待于进一步提升。
（3）对旅游从业人员培训有待于进一步加强。
（4）旅游行政执法力度不够，执法主体明确，但执法过程中旅游企业桀骜不驯难管理，执法难度比较大。目前执法文书还不健全，下一步监督管理股将完善执法文书、执法程序，以及罚没票据的申报，加大执法。
（5）希望学习借鉴，周边兄弟县市旅游监督管理工作的经验及方式方法，能够更好的为xx旅游做贡献。
（6）希望进一步协调、协商，建立一种旅游成员单位联合执法长效机制（旅游旺季联合执法办公室），在监督执法过程中，对那些桀骜不驯难管理的旅游企业，从某些意识上让他们知道，不是只有旅游主管部门在执法，而是联合执法的一种震慑，为以后的监督管理工作创造良好的执法环境。
三、下半年工作打算，再接再厉、迎难而上圆满完成各项工作任务
随着xx旅游业的不断发展，在县委县政府确立的大旅游宏伟目标动力下，旅游局监督管理股积极响应县委县政府的号召，开拓思路，不断创新，按照市监督管理部门的有关要求，围绕实现旅游业活县的发展目标，进一步加强对全县旅游行业的管理、检查和监督，使旅游行业监督管理各项工作稳步推进。就做好明年监督管理各项工作，做如下安排；
（一）加强旅游安全管理，促进旅游业健康有序快速发展
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展，我们始终把旅游安全工作摆在第一位，牢固树立“安全是旅游的生命线”的观念，增强旅游安全防范意识。牢固树立安全第一、预防为主、综合治理的观念，把安全隐患消灭在萌芽状态，确保无重大事故发生。
（二）加强旅游从业人员培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益。在新的一年里，我们将继续在县委、县政府和局领导的安排下，加强旅游饭店、景区、旅行社、农家乐宾馆等旅游从业人员培训，树立优质服务，提高管理水平和服务质量，全面提升xx旅游形象，使每个员工都明确岗位规范标准，实现服务质量达标，规范服务、细微服务、让游客满意、让游客感动，使我县的旅游服务水平提升到一个新的台阶。
（三）规范行业管理，整顿旅游市场秩序，严厉打击非法经营
明年监督管理股将不断加大 旅游市场整顿力度，以规范旅游市场秩序为重点，严厉打击无证、无照非法经营等严重扰乱我县旅游市场秩序的违法活动，保障旅游市场平稳有序。
（四）强化投诉受理机制，降低旅游投诉率，切实维护旅游者合法权益
xx作为全市重点旅游区，游客的利益高于一切，为保护游客的合法利益，解决游客遇到的纠纷，规范xx的游览经营秩序和良好氛围，避免不良影响带给xx旅游业乃至全市旅游业的损失，监督管理股将逐步完善投诉处理机制。具体将作以下几方面工作； 一是标准化管理。配备专职人负责投诉受理工作，认真填写游客投诉登记表等相关表格，每季度将投诉受理情况向接口部门作以上报。对外公布投诉电话，投诉电话做到24小时接通。二是效率化运行。在接到游客投诉后，投诉受理人员能在第一时间内赶到现场，获取第一手资料，根据取证，进行调解或处罚，投诉案件的处理时限不超过48小时，意见反馈不超过一星期。三是公正化执法。游客投诉最担心的就是受理部门能否公正，监督管理股工作人员从游客角度出发，无论是游客与游客，还是游客与旅游企业，亦或是游客与工作人员，一律一碗水端平，坚持原则。不徇私情是投诉受理人员的基本工作原则，在坚持这一原则下，是游客都能怨气而来，满意而去，游客满意率达到100%。
（五）营造良好的区域旅游环境
积极探索游客“引得来、留得下”的有效措施，在继续做好行业管理各方面建设的同时，加强旅游市场秩序管理，强化行业从业人员的培训。加强对旅游市场的监管，加强行业自律。抓好旅游企业精神文明创建工作,深入开展旅游品质服务提升活动，以优质的服务和良好的环境吸引游客。
（六）努力完成局领导分配的各项任务及临时性任务
总之，干一行、学一行、爱一行，在工作上兢兢业业、任劳任怨，为xx的旅游事业添砖加瓦，奉献力量！
第三篇：2011年旅游监督管理股工作总结
2011年旅游监督管理股工作总结
前序
经常有人这样问我，你在现在的单位很闲吧，你们的单位能干什么、忙些什么？总是用吊儿郎当的眼光来质疑。作为借调的我，通过两年多的工作，任劳任怨，兢兢业业，踏踏实实，不断创新，用个人魅力和忘我的精神得到了现在单位的认可，又为原单位增光添彩。充分证明了我们借调人员干一行、学一行、爱一行的品格，也充分展现了我们借调人员的风采，更充分体现了我们原单位人员的素质。我用实际行动来回答，干什么、干些什么、该干什么、干了什么。我将用最简单的总结，向多年来关心、支持我的人和对原单位栽培做以回报！
2011年工作总结
韩小锋
一年来，在局领导的关怀支持和陈书记的带领下，以及同事们的关心与帮助下，我努力工作。在工作多、任务重的情况下，克服科室人手少的困难，认真负责落实每项工作，扎扎实实干好，认认真真对待，以科学发展观为指导，讲政治，顾大局，克服困难，不断创新，刻苦钻研业务知识，不断提高个人素质和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，为卢氏旅游打造“健康、安全、秩序、质量、效益”卢氏旅游最佳目的地形象尽心尽力，脚踏实地地做出了应有的努力和贡献。现将一年来所做工作总结如下：
一、监督管理各项工作平稳有序
（1）不断强化行业管理，旅游市场秩序有了新改善
围绕创造“优美环境、优良秩序、优质服务和游客满意”的总体目标。一年来，我带领监督管理股坚持一手抓发展，一手抓整顿，以规范旅游市场秩序为重点，开展了针对旅游景区安全检查、旅游商品质量专项治理、旅行社规范经营、星级饭店服务质量等一系列活动，保障了旅游市场平稳有序。
（2）强化旅游安全管理，促进平安旅游
旅游安全工作关系到旅游业健康有序的发展。一年来，监督管理股在陈局长带领下，多次联合消防、质检、食检、安检、交通等部门对景区、旅行社、星级饭店进了详细的安全检查，通过及时监督检查，及时消除安全隐患，及时做好防范，确保旅游各项安全工作落到了实处，保障了全县旅游安全。并通过六月中旬开展的2011年全国安全生产月活动，监督管理股积极深入旅游企业、街道播放警示教育片、展览展示、普及安全生产法律法规知识和安全常识，提高了旅游企业的安全素质和游客的安全意识，营造旅游企业关爱安全、关爱生命的良好氛围。
（3）防汛安全成绩显著，确保景区安全度汛
防汛工作是旅游旺季各项工作的重中之重，汛前监督管理股制定并及时下发了2011年旅游防汛实施方案、应急预案、救援预案、地质灾害应急预案等，建立健全了防汛工作的各项管理制度，并深入景区对其防汛物资储备情况、制度建设、防汛队伍建设、紧急避险通道设立、安全隐患整改等进行了全面检查，及时查漏补缺、消除隐患。监督管理股多次召开旅游旺季防汛安全会议，根据本企业实际情况，有针对性的与各旅游企业签订了旅游防汛安全目标责任书，要求各景区坚持“安全第一、预防为主”的方针，完成汛前的各项准备工作，深入扎实地开展本企业防汛安全大检查，确保景区安全度汛。
（4）积极备战，扎实做好“五.一、十一黄金周”工作，圆满完成各项接待任务。
今年两个黄金周，监督管理股牺牲休息时间，在陈书记带领下深入各旅游企业检查工作。通过监督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圆满实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的工作目标。并围绕“五一黄金周”及迎接第十七届中国（三门峡）国际黄河旅游节“
十、一”长假等重大节日活动为契机，不断提升我县旅游企业服务质量，对各旅游接待单位有针对性地开展了多次安全大检查，细化了旅游接待各个环节上的安全保障和检查工作，有效地保障了黄金周和旅游高峰的安全运行。今年黄金周和旅游高峰期间，由于方案可行，制度落实，准备充分，措施得当，我县未出现一例人身伤亡事故及旅游投诉，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及时、果断、妥善地处理，未影响到正常的旅游接待，可以说黄金周和旅游高峰期间我县的旅游安全情况总体良好，圆满完成了接待任务。另外，旅游产品更加丰富多彩，新景点、新项目和旅游活动层出不穷，为游客提供了选择的空间和余地，也极大地丰富了黄金周和旅游高峰期的旅游内容，旅游服务内容和服务质量有了新的改进，为这今年黄金周及旅游高峰的健康运行创造了条件。
（5）加强旅游从业人员管理培训，提高旅游服务质量
在旅游接待服务中，服务质量和服务水平直接关系到我县旅游的信誉和效益，在旅游高峰期到来之前相继开展了星级饭店服务标准规范年活动。四月初监督管理股带领各星级饭店管理人员，到郑州参加2010版饭店星级标准宣贯培训班，并在回来后对本星级饭店员工进行培训，大大提高了星级饭店管理人员管理水平和员工的服务质量。相继开展了整顿和规范旅行社经营行为以及旅游团队服务质量跟踪调查活动，监督我县旅行社规范经营行为，通过调查回访，及时掌握旅行社服务质量，得到了游客的宝贵意见，对年终考核旅行社提供了重要依据，避免很多旅游投诉，保障了游客的合法权益。
（6）旅游投诉处理率100%,切实维护旅游者合法权益
今年“黄金周”及旅游旺季期间，按照县假日办的统一布置，县旅游局监督管理股及早对重点景区及星级饭店和旅行社都开通了旅游投诉电话，并在旅游旺季前对公众公布。监督管理股本着“切实维护旅游者合法权益、尽力保证旅游团队行程顺畅”的原则，对投诉中涉及游客面大的急难问题，都及时协调有关单位和部门尽力作了妥善解决。对于不属于旅游投诉范围的，耐心解释，告知其找相关单位解决，还有一些游客打投诉电话进行旅游咨询，也都热心予以解答。对于游客的旅游投诉，按照旅
优质服务，提高管理水平和服务质量，全面提升卢氏旅游形象，使每个员工都明确岗位规范标准，实现服务质量达标，规范服务、细微服务、让游客满意、让游客感动，使我县的旅游服务水平提升到一个新的台阶。
（三）规范行业管理，整顿旅游市场秩序，严厉打击非法经营
明年监督管理股将不断加大旅游市场整顿力度，以规范旅游市场秩序为重点，严厉打击无证、无照非法经营等严重扰乱我县旅游市场秩序的违法活动，保障旅游市场平稳有序。
（四）强化投诉受理机制，降低旅游投诉率，切实维护旅游者合法权益
卢氏作为全市重点旅游区，游客的利益高于一切，为保护游客的合法利益，解决游客遇到的纠纷，规范卢氏的游览经营秩序和良好氛围，避免不良影响带给卢氏旅游业乃至全市旅游业的损失，监督管理股将逐步完善投诉处理机制。具体将作以下几方面工作；一是标准化管理。配备专职人负责投诉受理工作，认真填写游客投诉登记表等相关表格，每季度将投诉受理情况向接口部门作以上报。对外公布投诉电话，投诉电话做到24小时接通。二是效率化运行。在接到游客投诉后，投诉受理人员能在第一时间内赶到现场，获取第一手资料，根据取证，进行调解或处罚，投诉案件的处理时限不超过48小时，意见反馈不超过一星期。三是公正化执法。游客投诉最担心的就是受理部门能否公正，监督管理股工作人员从游客角度出发，无论是游客与游客，还是游客与旅游企业，亦或是游客与工作人员，一律一碗水端平，坚持原则。不徇私情是投诉受理人员的基本工作原则，在坚持这一原则下，是游客都能怨气而来，满意而去，游客满意率达到100%。
（五）营造良好的区域旅游环境
积极探索游客“引得来、留得下”的有效措施，在继续做好行业管理各方面建设的同时，加强旅游市场秩序管理，强化行业从业人员的培训。加强对旅游市场的监管，加强行业自律。抓好旅游企业精神文明创建工作,深入开展旅游品质服务提升活动，以优质的服务和良好的环境吸引游客。
（六）努力完成局领导分配的各项任务及临时性任务
总之，干一行、学一行、爱一行，在工作上兢兢业业、任劳任怨，为卢氏的旅游事业添砖加瓦，奉献力量！
监督管理股
2011年12月20
第四篇：专卖监督管理股2010工作总结
荔波县烟草专卖局
专卖监督管理股2010年终总结
岁尾年末，光阴似箭，转眼间
2010年已渐渐离我们远去。在即将过去的一年里，在局（分公司）领导的关心下，2010我即从事过营销部市场经理岗位的工作又有幸的从事过专卖监督管理股股长岗位的工作，通过不同岗位的锻炼进一步丰富了我的工作阅历，为我今后的进步奠定了强有力的基础。回顾即将过去的2010年，在局（分公司）班子的正确领导和上级部门的具体指导下，在各部门的密切配合、支持以及全体战友的共同努力下。在开展的各项工作中也取得了一些成绩，回顾一年来的工作开展情况，特总结如下：
一、营销管理工作
(一)1-7月份卷烟销售完成情况
完成卷烟销售3363箱，完成年计划任务数5100箱的65.94%，比上年同期3066箱增加297箱，同比增长9.68%；销售金额4496万元，比上年同期3713万元增加783万元，实现卷烟销售毛利138万元，毛利率25.32%，单箱均价13369元，同比增长1259元。
1、省产烟销售情况：完成销售3050箱，比上年同期2713箱减少337箱，同比上升12.42%；，销售金额3841万元，单箱均价12593元；
2、低档烟完成情况：完成低档卷烟销售1274箱，完成年计划任务数1850箱的68.86%，同比去年1055箱上升219箱。
（二）1-7月份营销管理工作
在日常卷烟经营中，我们紧紧围绕“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草总体目标要求，严格规范各项卷烟营销工作。一方面，通过组织学习培训进一步规范营销人员日常行为工作流程，严格按照流程开展工作，逐步实现营销工作的规范化和标准化。上半年我们针对不同客户经理的工作线路和要求，对相关工作流程进行了梳理，并利用业绩督查考核杠杆促使客户经理严格实施，促进客户经理对卷烟零售户的规范管理。另一方面，规范货源分配管理。今年以来，我们时刻积极主动的与营销中心采供部进行沟通，同时充分利用相关的有力信息资源，确保货源能够满足市场的需求，从而进一步提高了经营户的满意度和忠诚度。再一方面，充分利用荔波旅游县城的优势，制定了相关的品牌培育方案、通过进一步的加强客户经理和卷烟零售户品牌培育技巧学习培训，从而有力的推动了品牌培育工作的稳步开展。
二、专卖管理工作
2010专卖监督管理股在县局的正确领导和专卖科的具体指导下，认真贯彻各级烟草专卖工作会议精神，紧紧围绕“内管外打”的工作方针，强化专卖市场质量管理，以提高“卷烟上水平”为战略目标，积极的与各部门共同协作，切实的为卷烟销售保驾护航开展工作，牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，坚持“狠抓基础，稳中求进”的行业指导思想和“一要规范，二要改革，三要创新”的工作重点，努力树立科学发展观，规范执法行为、提高执法水平，全面提高专卖人员的素质。通过全体队员的共同努力，我股上下队伍稳定，人心向上，较好地完成了各项工作任务，实现了安全工作无事故，查处案件无复议，执法管理无诉讼的良好工作局面。
（一）加强学习，狠抓队伍建设
为进一步规范烟草专卖执法行为，提高专卖执法水平和专卖队伍的整体素质，树立良好的烟草专卖执法形象，根据省、州局关于进一步加强专卖管理工作的要求，同时为打造一只召之及来、来之能战，战之能胜的高素质专卖队伍，结合工作实际，我股始终坚持以提高专卖执法人员业务能力为工作重点，全年共组织开展了6次不同形式的法律、法规知识（包括两高院的司法解释）培训，同时还积极参加州局组织的各类知识培训，并且在七月份专卖职业技能考试中取得了9人参考8人通过的好成绩，其中，高级1人、中级4人、初级3人，截止2010年底我股持证上岗率已达75%，通过多种培训学习，使广大专卖稽查人员业务能力有了进一步提高，为深入开展依法行政、文明执法奠定了有力的基础。同时在紧张的工作中为促进员工之间的交流和沟通，让广大员工在快乐中积极工作，2010年10月10日专卖股成功组织开展了“激情与动力同行”户外活动；11月19日-23日在荔波举行的“黔南烟草职工篮球运动会”期间专卖人员更是充分的体现了团队的力量，积极的投入到各项安排的工作中，做到服从命令、听从指挥，为运动的圆满、成功举办，为荔波烟草史册上划上辉煌的一笔，应尽了自己的一份力。
（二）狠抓市场监管，确保市场净化
专卖市场管理多年来，留给零售户的印象就是查烟。但形势的发展要求我们在工作中既要体现法律的威严，更要体现我们是零售户合法利益的维护者。为提高市场净化率，切实为卷烟销售保驾护航，我股除了采取正常的日常市场监管外，积极主动的与邻县同级单位专卖股进行工作沟通，针对县外出现的情况，结合荔波县实际情况，特别是在部分卷烟品牌紧缺的情况下，我股采取了相应的工作措施，一是培养线人，公布举报电话，包片稽查员要让卷烟零售户熟悉自己；二是采取不定期的突击和重点检查的方式有针对性的进行监控，特别是名烟名酒店及邻县的边贸市场；三是认真的清查、核实无证经营和非法转让烟草专卖零售许可证的行为，为今后的工作开展奠定了有力的保障。一年来，共检查零售户数15021户次、出动人次998次、出动车辆132台次，查处各类卷烟违法经营案件6起，其中一般案件4起，简易案件2起；查扣各种违规卷烟58条，其中真品卷烟43.5条，假冒卷烟14.5条；罚没款1100余元。为卷烟销售提供了有力的保障，有效的遏制了不法商户的售假行为，同时有力地打击了不法烟贩的嚣张气焰，为净化荔波市场环境和为零售客户创造良好的经营氛围起到了积极的作用。
（三）加强安全学习，提高安全防范意识
为建设“严格规范、富有效率、充满活力”的荔波烟草，我专卖股除了平时开展的部门日常安全检查工作外，还根据工作实际定期和不定期的开展相关的安全知识培训和部门安全检查，同时在平时的工作中采取以会代训的方式对省、州局安全工作文件进行传达，通过一系列宣传与教育活动的开展，进一步增强了专卖人员的安全意识。
（四）加强内部监管，规范管理水平进一步提升 建立内部监管的长效机制，努力实现内部监管的制度化、规范化，已是当前专卖人员肩负的一项重要职责，为此，在抓好内部监管工作的同时不断加强学习，在工作中总结经验，在学习中提高认识和知识面以及责任心，只有积极的工作心态，在整顿规范的工作上才有新的突破，同时要做到事前、事中、事后的监管，进一步完善监管程序，明确监管责任，严格监管标准，落实监管目标。并结合工作实际，有力推动了专卖内管工作的深入开展，同时我股通过充分利用内管系统查询，根据系统的预警对市场进行实地检查，每月跟车送货两次，对自营店采取定期或不定期的进行实物盘点，帐物核对等方式进行监督管理，严格控制了卷烟经营中不规范的行为，截止12月17日共发生11727条预警，其中订单总量预警4759条、单品销量可疑大户预警2634条、单次单品订货数量异常预警1904条、订单卷烟结构预警1505条、其他预警925条，实地调查处理655条、简易处理11072条，预警处理率达5.59%，有效减少了卷烟配送中存在的问题，通过日常监管防止了稽查员、客户经理日常监管服务不扎实等现实，使“流程化、痕迹化、精细化”管理在专卖内管工作中得到体现，切实增强了内管工作人员的监管意识和责任意识，进一步明确了内部监管的重点环节和监管方法，解决了“管什么，怎么管”的问题，提高了专卖内部监管能力和水平，（五）加强法制宣传，增强依法经营能力
为广泛宣传烟草专卖法律法规，提高广大干部群众、卷烟零售户的法律意识，进一步增强依法经营烟草制品的自觉性，维护国家利益和消费者利益，今年以来，分别与工商等行政执法部门开展了3.15、6.29、12.4等活动，通一系列的宣传活动，使广大群众对烟草专卖法的认识进一步提高，自我保护意识、维权意识进一步增强，充分体现了两个利益至上的行业共同价值观，为净化荔波卷烟市场营造良好氛围。
（六）证件、案件管理
一年来，我股始终严格按照《烟草专卖许可证管理办法》和《烟草专卖许可证申请和办理程序规定》的要求进行专卖许可证的受理、审查、审核工作，截止12月17日共受理新办证户43户，其中许可19户、不予许可24户，停业33户，责令停业整顿4户，注销2户；在案件管理方面严格按照《烟草专卖法》及《烟草专卖法实施条例》、《两高院司法解释》开展烟草违法案件工作，落实《规范性文件备案审查制度》等相关制度的执行。进一步规范了案件办理程序、案件执法文书和案件卷宗。
三、存在的问题和下一步工作打算
（一）存在的问题
2010在县局的正确领导下，在各股、室的密切配合下，虽然专卖工作取得了一点成绩，但也存在很多问题与不足，主要表现为：
1、专卖队伍整体素质还有待提高，特别是业务知识方面学习还不够，培训力度不强，办案经验不足，执法水平还不高。
2、工作纪律不够严谨，责任心有待进一步加强。
3、线人的培育有待于进一步的加强，对大暗户的经营动态掌握的不够全面，盯守人员的工作责任心和盯守力度要随着环境的变化而不断的变化，创新性的开展盯守工作。
4、在案件的办理方面还需进一步加强和完善。如案件的深挖、询问技巧等；
（二）下一步工作打算
1、加大专卖人员培训力度，进一步提高专卖执法人员整体素质，通过学习培训，增强专卖队伍的凝聚力和战斗力；
2、加强与卷烟营销、物流部门的沟通和联系，及时收集、反馈各种市场信息，掌握市场动向，更好的为卷烟销售保驾护航；
3、加大市场监管力度，针对荔波市场的实际情况，调整工作方式，积极主动的与公安、工商等执法部门协作，重点打击无证经营、假冒卷烟、非渠道卷烟等违法行为；
4、规范档案资料的管理，严格将5S管理要求践行于日常工作中；
5、进一步完善各项制度及《荔波县烟草制品零售点合理布局规定》做到既合法又便民，既立足实际又有创新。
2010年虽然我们的工作取得了一点成绩，但离上级领导的要求还有很大差距。我们相信在上级领导的正确指导下专卖监督管理股全体队员有决心更有信心在即将到来的2011年里把工作做得更好。为荔波烟草美好的明天而努力奋斗。
二0一0年十二月十七日
第五篇：市场监督管理股个人工作总结
市场监督管理股个人工作总结
20**年元月，带着想为党组分忧和充分锻炼自己的初衷，我毅然参加了县局竞争上岗竟聘活动。1月底，市管股按照县局党组竞争上岗、双向选择部署，调整组建了新的股室班子和人员。市场监督管理股职能落实到位与否，事关全局，可谓责任重大。
通过调整，市管股更换了新的人员，但同时也暴露出人少事多和工作能力相对较差的不足。面对市管股包含市场监督、经济检查、消费者权益保护、合同管理、12315指挥处理、消费者协会、企业信用协会等诸多职能合一、事多繁杂的实际，在困难面前，一年以来，我作为市管股的股室负责人，既处在承上启下的重要位置，又处在上任之初的关键时刻，深感这一职位责任重大，始终有恐于辜负党组织和同志们的重托与厚望，因此，在工作上不敢有半点松懈，在岗位上始终忠实地履行自己的职责。
2***年，我本着“兢兢业业抓业务，尽职尽责为工作”的思路，不知放弃了多少个午休、双休日和休息时间，加班加点，始终忠实地履行自己的职责，磨练工作意志和加强业务知识学习。全年在查处商业贿赂，拓展执法办案新领域、种子留样备查、“经纪活农”、组织开展各期专项整治工作、涉农物资的监督检查、加强市局12315受理申诉举报网络综合技能运用等方面取得一定实效和成绩。
一、立足实际，尽快进入角色。我虽2003年就在市管股工作，但作为股室负责人这一岗位我是一名新兵。原在市管股主要负责内勤和材料上报工作，接触股室全部业务相对少些，“如何胜任市管股股长职务”对我是一个挑战和考验。为此，我主动向老股长学习、向熟悉相关业务的老同志学习，从填一份表格、办一户动产抵押登记，从一点一滴的小事做起，争取尽快全面熟悉和掌握市管股所有业务，不断苦练基本功，积累丰富实践经验。
二、抓学习，促提高。
要适应新岗位，迎接新考验，完成新任务，必须认真学习，不断提高领导水平和工作能力。人非生而知之，不知就要学习，学而后知足。修养由学而成，道德由学而进，才能由学而得。只要勤奋学习，才能为“xx大工商”奋力拼搏；才能跟上时代发展的步伐，承担历史赋予我们的重任，更好地为实现、维护、发展党和人发的利益而不懈努力，不辜负上级组织和全局同志们的期望。
今年上半年，我和经检队其他一名同事组成“查处医疗回扣专案组”，先后对xx县人民医院等十三家医疗机构进行调查。在商业贿赂案件的查办中，自己多方查找资料，冥思苦想、刻苦钻研法律法规、医院相关财务制度和相关文件，力求全面掌握查案的技巧。通过清理检查医院药品采购行为，展示了自己娴熟的查帐及办案技能。本着让利患者为目的，帮助医院建立相关制度，达到整治医疗行业不正之风的目的，在各医疗单位中树立了工商部门良好的执法形象和执法。
三、抓思想、促奉献。
身兼多职，我只有一个想法，就是自己禅精竭虑、再苦再累也要身先士卒带领股室职工干好各项工作，不辜负局党组各位领导的信任。自己在工作中一方面要带领股员查办医疗回扣案件，另一方面要应付、处理市管股各项日常工作，还得利用空闲及下班时间书写文书材料。通过自己的勤奋工作和以身作则带动，全股职工能吃苦、乐奉献、讲团结、讲水平；锻炼了守纪律、比能力、讲贡献；树立了为工作舍小家、顾大家，不计个人得失的良好思想氛围。
四、抓规范，促提升。
面对执法领域的不断拓展和执法对象的日益复杂，没有较高的业务素质和工作能力很难搞好执法办案工作。为身体力行，认真实践市局“法律素质提升和行政执法能力建设年”活动要求，我积极配合县局法制股和各分局、所办案机构认真抓好干部职工法律素质提升，提高执法水平，认真履行职责，增强服务意识，推进监管执法到位，整顿规范好市场秩序，经过努力，全年我局总体在案件查办数量和执法力度上一定程度有了提高。下一步我打算将查处商业贿赂案件工作重点及时从医疗回扣转项到其他领域，争取在反不正当竞争案件的查处上有更新的突破。
总结一年来的的工作,我觉得有所得也有所失。主要总结一下自己还存在的不足之处，主要有以下几点：
一是对业务知识缺乏系统的学习，专业知识不熟练、不精通，停留于一般化了解；对新理论、新技能、新工作的掌握不够，对工商领域的法律、法规的学习不够，对很多工作中存在的问题不能全面掌握；
二是主动与基层沟通协调少，往往工作一忙，事情一多，就挤掉了与基层沟通和交换意见的时间；
三是综合能力不够，协调关系差。对工作中很多东西的认识存在于表象，停留于形式主义，很多工作中的问题不能深刻的认识其本质内涵；
四是宣传工商工作做得不好。没有深层挖掘重要信息、精品信息。
五是自身身心条件不成熟，缺乏正确面对困难，客观分析问题的良好思维方式。由于工作无思路、无对策，劳而无果，疲于奔命、
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