内部培训师行为准则

第一篇：内部培训师行为准则

人力资源部

内部培训师行为准则

底分为100分

为了倡导无纸化办公，鞍山地一大道内部培训师所有消息及通知将通过QQ群进行发布，QQ群登录时间为8:30—17:30，请各位预备培训师们及时查看群消息，一旦出现迟到或旷会等情况一律按照如下规定严肃处理：

1、每次培训或会议，培训师正常出席加1分，请假者不加分不扣分。没有请假的情况下，迟到或早退5分钟（含）内，每次扣1分；5分钟—10分钟（含），每次扣2分；10分钟以上当做缺席处理，缺席者每次扣3分；

2、授课时数

初级讲师及预备讲师，每月至少完成2学时的培训课程；如每月培训3学时（含）以上，加2分；每月培训不足2学时，扣3分。

中级讲师，每月至少完成3学时的培训课程；如每月培训4学时（含）以上，加2分；每月培训不足2学时，扣5分。

高级讲师，每两月至少完成7学时的培训课程；如每两个月培训8学时（含）以上，加2分；每两月培训不足5学时，扣6分。

3、授课整体打分

初级讲师及预备讲师：高于4.7分（含），加1分； 低于4.5分（含），扣1分。中级讲师：高于4.8分，加1分；

低于4.7分（含），扣1分。高级讲师：高于4.9分，加1分；

人力资源部

低于4.8分（含），扣1分。

4、培训师没有按照规定的时间上交PPT和电子文档，超过一天扣一分，5天以上本节课程不予以发放薪酬；（时间截点为正式授课前一周，授课结束后3天内）

5、内部培训师应服从培训组对于部门时间、人员、课程的安排，违反扣3分；

6、培训师应积极协助完成本部门的培训：

（1）培训需求调查 每季度一次 没有完成扣1分；（2）培训计划收集工作 每周、每月各一次 没有完成扣1分；（3）部门培训按计划进行 每月一次 没有完成扣1分；（4）每月部门培训工作总结 每月一次 没有完成扣1分；

7、内部培训师可以对培训的内容、形式提出有建设性的建议，一经采纳，视情节加1—5分；

8、培训期间（授课与被培训）请假规定：

可预知性的病、事假请持批准后的请假单，至少提前一天到人资行政部报备； 如遇突然生病、突发紧急工作等情况，请于部门领导批准后，电话培训组负责人进行考勤备案，事后请持请假单及时销假。（人资部 唐谯翘 ***）

9、对于公司培训方面的资料，包括教材、教案、方法、培训体系、PPT、文档等保密，违反者扣10分；

10、未经批准不得接受同业态公司的教学邀请，违者予以除名处理。

备注：

1、培训组每月对内部培训师分值进行评比排名，培训师队伍每半年进行一次选拔

人力资源部

和淘汰，根据培训师日常表现以及分值排名采用末尾淘汰制。

2、以上规定中同一规定一季度内多次违反：

违反第一次 扣除相应分数

违反第两次 扣除分数2倍

违反3次（含）以上，予以除名处理。

2010 人资行政部 年11月22日

第二篇：内部培训师演讲稿

内部培训师演讲稿

机会终于来了，有一天公司培训讲师阿文打电话叫我去给物业“金管家”培训的新员工分享老员工工作经验。我有一点紧张，记得95年我读高二参加过学校举办《学校育我成才，我为学校添光彩》的演讲比赛荣获过一等奖，可事隔15年了，我能行吗？

阿文说认定我了，看来光推脱不行了，我赶鸭子上架不行也得去。为了防止自己怯场，头一天晚上我花四五个小时写了一份演讲稿，万一紧张照着稿子念下去就行了。

10月9日8：45分，我胸有成竹去赴约，地点在集团负一楼多功能培训室，当我快到门口时远远听到他们响亮的歌声，走进一看，看到培训师和新员工围成一个大圆圈就像快乐的小鸟一样在幸福地歌唱。我想进去感受一气氛，但又不敢贸然进去，正在犹豫之际，负责培训吴主任走过来了，她热情地招呼我进里面去，我一看包，发现演讲稿在路上不翼而飞，心里很着急，这是我精心准备几个小时献给他们的见面礼，离分享时间只有10分钟时间了，我想回去拿，吴主任问我：“需要多久，来得及吗？”我说：“不用多久，十多分钟就够了！”吴主任灵机一动，叫我到酒店办公室电脑里面弄，我怎么没想到呢，当领导的脑子就是好用，处理问题方法比我高明多了。

吴主任把我带到酒店和文员打好招呼，我打电话叫部门同事帮我把我电脑的稿件发到我的邮箱，演讲稿很快又到我手里。我的心平静很多，还是很想到培训现场感受一下气氛，缓解紧张压力。

我看到阿文了，胆子变得大了起来。阿文把我请进去，我看到新员工和培训讲师围成一个大圆圈在分享培训心得，培训女讲师杨***很活跃，总能把新员工热情和积极性调动起来，我注意到新员工主要是物业清洁工、绿化工、保安员，有些年龄偏大，来自农村，没见过大世面，可培训讲师就有那么大的魅力，能将每一个人都哄到中间表现自己，他们有很多都是旁边的人推到中间去了，就这样，你推我我推我，就像小时候在家玩游戏一样，轻轻松松，快快乐乐，增长知识娱乐自已，相互之间增进友谊，展现在我面前是一幅快乐、温暖、和谐的感人的画面。

分享完毕，新员工以最快乐的速度回到各自位置上，阿文向他们问了一声好，下面宏亮有力而又整齐的声音回应阿文：好！很好！非常好！接着就是整齐而又节奏的鼓掌声。

阿文介绍了一个我的基本情况，戏称我是公司一个传奇的人物，问他们想不想听我在雅居乐传奇的人生经历，下面的人大声地回了一声：想！

我就这样上台了！我在讲台前面讲我的工作经历，我扫视一下全场，发现很多人听得都快入神了，可当我一味地说公司如何好何好时，我发现下面有个别人不以为然，时间到了，我也应该下台了，下面的新员工给了我雷鸣般的掌声，阿文夸我表现还不错。

接着就是一位新晋升的安管部班长讲述他在雅居乐晋升班长的经历。他没有准备演讲稿，开头也没有向下面的人问好，没有收到掌声，但他有才，即兴演讲，脱口而出，讲他离开雅居乐跑到外面发现外面的公司没有一个比得上雅居乐，他又跑回来了，说雅居乐管理模式是

全世界最先进的。从他的讲述中我发现他和我有很多共同点：第一、爱学习，我在读夜大他晚上也在进修；第二、他的心态很好，不计较工资高低，考虑更多是个人的增值；第三、他的责任心很强，拿1200元工资做经理都不敢处理的事情；第四、他的沟通能力很强，总是能让业主心服口服；第五、工作态度端正，总是微笑服务，把简单的事情做到极致；第六、细节决定成败，做事很有细心。

安管班长分享时我看到阿文在本子上写写划划，记载着我们两个分享的点点滴滴，我还以来他向上级领导汇报呢。

分享完毕，我以为我们两个可以撤退了，阿文叫我们不要这么快离开，他拿着本子和新员工一起分享我们两个人的工作经历。他说我在别人偷懒的时候自己坚持做好自己的本职工作，一份付出一份收获，想用我的例子激励新员工上班不要偷懒，在做事之前先给他们打预防针，真是高明啊；接着他说我洗厕所不仅冲干净了，还做到没有异味，优秀就是比普通的人多付出，他是想教新员工高标准要求自己，争当优秀，这一招真高；最后他说我文化不高但凭借自己不懈努力把两个大学生PK掉了，说明雅居乐不只重视文凭重视员工能力及工作潜能，勉励新员工好好干，不要自已看不起自己，这无疑又给新员工打了一针强心剂，培训讲师真是不简单！

后来他又分享安管班长工作经历，和我上面提到的共同点很雷同。这里就不再一一赘述了。

这时安管班长电话响了，他有事情要去处理了，我想这回该可以撤了吧。阿文说：“你们两个先别急着走，最多耽误你们五分钟时间。”我还以为找我们两个帮什么忙呢。谁知道他叫我们两个站到前面来，叫我们给下面的新员工回答问题。

阿文跟医生一样喜欢事先给他们打预防针，叫下面新员工提问，我们两个回答，提的问题一定要有水平，不能是天马行空无法回答的问题。这时候下面沉默了，静悄悄的，没有一个人敢提问题，阿文又发话了：没有问题就是最大的问题！

这时下面员工终于坐不住了，站起来对班长说：我想问一下你平时是怎么学习的。

班长回答说：“学习有很多种，不一定通过书本上才能学，人际交往、培训、看书、进修等，只要你平日用心去学，就不怕学不到东西。”

这时候有一人终于问了我唯一一个问题：“请问你在工作中遇到不会做的事怎么办？”

我回答他说：“我经常会遇到不会做的事，不懂就问，不要不懂装懂，总会有人知道，要是别人都不会做，自己可以去摸索，你想过河，别人不可能背你过去，你得摸着石头自己趟水过去，不然你就只能望河兴叹了！我有一次做一份表格做完以后我才发现我会做了！”

这时他们问的问题越来越多：请问晋升班长主要考核哪些方面？业主投诉你怎么办？下面的员工投诉你怎么办？„„

班长都一一作了回复。一个新员工连珠放炮似的连续问了好几个叼钻的问题，班长恰到

好处回答了他。那个新员工终于说了一句：我服了！

阿文有点得意了,高兴地说:“雅居乐走出来的员工可以出去做主管,主管走出去可以做主任或经理,但是别的公司经理来我们公司应聘主任都不合格,这就是品牌的优势。”

这时候还有一个不服的，一个女员工问了一个搞笑而又现实的问题：请问雅居乐为什么没有女保安班长？

阿文说这个问题由我来回答你：“雅居乐现在没有，不代表将来没有，只要有能力都可以上，公司没有性别歧视。”

第三篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第四篇：内部培训师系统建设

药店内部培训系统建设

企业核心竞争力的根本，是人才的竞争！

我们处在一个发展的时代，员工要适应市场需求、企业发展，知识和技能要不断的更新，才不会被淘汰。只有通过不断的培训，员工的积极性、主动性才会被调动起来，企业才会有活力和发展潜力。

建设一支具有较高水平的内部培训师队伍将极大提高企业人才队伍的质量和水平，是企业进行人力资源开发培训的一条重要途径。内部培训师队伍建设是企业内部培训体系的基础建设，是保障企业发展的动力原动力。建立一支优秀的培训师队伍，可以为企业的发展提供人才、技术资源上的保障，为企业在竞争中立于不败之地打下坚实的基础。相对于外部培训师，内部培训师更加了解企业，培训更能针对企业的实际需要，更能解决企业急需解决的问题，而且培训成本较低、时间投入灵活、便于企业文化传承，同时企业人力资源部门对内部培训师的专业技能和培训技巧等也比较了解，培训质量更容易控制，而且内部培训师队伍建设还将有利于营造学习型企业。因此，为了增强企业培训的针对性和有效性，适应企业持续发展的需要，更多的培训工作还是要靠内部培训师担当，内部培训师队伍建设便成为企业培训体系中重要一环，是企业培训真正的基石和可再生力量。我们必须选拔一批管理骨干和业务能手作为培养对象，组建内部培训师队伍。

一、组建企业内部培训师队伍的意义

第一，内部培训师队伍的建立，培养了人才，推进了企业文化

建设。

第二，内部培训师队伍的建立，可大大增强企业内部培训的师资力量和培训的针对性、实效性、及时性。

第三，内部培训师队伍的建立，可大大节约培训成本。

二、建立内部培训师队伍的优势

（一）内部培训师制度的开展使企业的培训体系具有较强的可持续性

（二）内部培训师的培训课程往往具有较强的灵活性

（三）内部培训师的培训课程往往具有较强的针对性

三、如何组建内部培训师队伍

第一步：内部公开选拔

进行内部公开试讲、考评打分和综合考察，挑选出一批有潜质、有能力的报名人员作为重点培养对象。内部培训师最重要的职责是促进企业培训与学习，因此必须具备相关领域丰富的专业知识、开放的沟通心态、较强的语言表达能力、良好的职业素养、好为人师的热情。

第二步：专业培训

为提高内部培训师的有效表达技巧和培训授课技能，企业可邀请专业培训师对企业培训师进行有效训练。主要针对心理压力、授课技巧、礼仪体态、课堂气氛掌控等环节，使内部培训师充分认识到语言表达方面存在的问题，从而进行比较全面的纠正、指导和训练。

第三步：建立健全培训师制度

企业要从内部培训师的任职资格、职责权限、待遇、考核等方面，对内部培训师的选拔、任用、薪酬、福利等方面进行规定。第四步：职业资格认证

鼓励内部培训师参加国家、国际企业培训师职业资格认证，使其成为真正的行家。

四、培训师素质要求

内在素质：学习力、思考力、实践力、创新力

外在素质：组织力、表达力、激励力、控场力

第五篇：学习《内部培训师有感》

学习《内部培训师培训》有感

我们厂子第二次组织了《内部培训师培训》的学习工作，于4月17日下午3点在530教室继续聆听中国总裁培训网金牌讲师杨天林的讲解。这两节课主要是围绕企业培训工作流程、岗位职务描述和人员素质测评等方面的内容。

企业培训工作流程是培训需求分析—开发培训项目—课程开发—教学实施—效果评估，总体规划—计划—项目计划—课程计划—单元计划。