安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀

第一篇：安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀

安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀

一、课程背景

在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：

 如何做好客户服务的3重境界？

 如何打造高效的客户服务团队？

 如何提升客户服务人员的修炼？

 如何不断开创客户服务的新模式？

 如何应对客户的抱怨和投诉？

 如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们？

这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！

二、课程介绍

著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！工具化、实战化、系统化！

三、课程目录 安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

(一)第一步——客户服务的境界

1.把分内的服务做精

案例讲解+工具（服务自测表）2.把额外的服务做足

案例讲解+工具（体系表）3.把超乎想象的服务做好

案例讲解+工具（自查表）

(二)第二步——打造高效客服团队的5个步骤

1.规划客户服务部组织结构

案例讲解+工具（职能定位表）2.招聘优秀人才

案例讲解+工具（模板表）3.有制度激发战斗力

案例讲解+工具（满意度问卷）4.把员工培训成人才

案例讲解+工具（绩效评估）5.权责明确，各司其职

案例讲解+工具（岗位职责表）

(三)第三步---卓越客服人员的5项修炼

1.服务意识

案例讲解+工具（自我提问法）2.服务礼仪

安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

案例讲解+工具（礼仪自查表）3.沟通技巧

案例讲解+工具（语气自查表）4.服务细节

案例讲解+工具（需求分析法）5.服务心态

案例讲解+工具（自我肯定法）

(四)第四步---卓越客服人员的5项任务

1.评估客户资信

案例讲解+工具（资信调查表）2.建立客户档案

案例讲解+工具（客户资料卡）3.抓住大客户的心

案例讲解+工具（大客户分析表）4.做好售后服务

案例讲解+工具（服务评价表）5.提升客户忠诚度

案例讲解+工具（忠诚度测试表）

(五)第五步---客户服务的6大创新模式

1.体验式服务

案例讲解+工具（客户体验的五个要素）2.即时化服务

安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

案例讲解+工具（服务自测表）3.一对一服务

案例讲解+工具（设计模式表）4.人性化服务

案例讲解+工具（人性化服务标准）5.顾问式服务

案例讲解+工具（4种角色比较）6.电子化服务

案例讲解+工具（质量测量表）

(六)第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面

1.处理客户抱怨的4个原则

案例讲解+工具（抱怨登记表）2.处理客户抱怨的4种方法

案例讲解+工具（客户投诉处理表）3.平息客户怒火的5个技巧

案例讲解+工具（引导客户表）4.服务补救，让客户回头

案例讲解+工具（跟踪服务登记表）

四、课程收益

1.打造一支卓越服务团队，学习有效服务沟通技巧； 2.了解实战客户服务方法；掌握客户服务专业技能； 3.提升客服团队工作效率；实现客户满意业绩增长。

安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

4.50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！5.工具化、实战化、系统化！

讲师：安致丞

2013中国教育百强十佳培训师 2013中国好讲师全国百强

企业五行训练体系创始人 房地产体验式培训倡导者

房地产团队建设品牌讲师

中房商学院

特聘房地产营销专家 华企商学院

特聘房地产讲师 赢家大讲堂

特聘房地产讲师 中华讲师网

500强讲师 名师学院

诚信培训师

 国内多所机构特聘房地产讲师，同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。

 先后与全国多个省市讲授培训课程，培训学员超过万人，课程满意度在97%以上。 秉承“做人才训练专家，为企业培养人才”的专业精神，安致丞老师在房地产销售业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念，将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合，帮助多家企业实施改 安致丞老师-----房地产销售管理与服务专家

善并获得显著成效。

6.

第二篇：如何服务好客户 五星级员工五大服务秘诀经典语录

如何服务好客户 五星级员工五大服务秘诀经典语录

一、对客服务的四句话：

1、多一些办法，少一些借口；

2、多一些应对，少一些应付；

3、多一些细致，少一些马虎；

4、多一些担当，少一些逃避；

二、责任意识的十句箴言：

1、我总是比别人更快行动！

2、如果一定要做就我来！

3、就让我先之来做吧！

4、把这件事交给我！

5、我绝不找借口！

6、我一定做到！

7、这是我的！

8、我来做！

9、我能！

10、我！

三、提高专业能力、自我学习的建议：

1、熟练掌握必备技能。

2、给自己制订学习计划。

3、每天坚持阅读书籍/文章/专业刊物。

4、网络学习行业资料和信息。

5、找标杆进行模仿学习。

6、请上级进行监督考核。

7、定期做自我总结提高。

8、完成任务后奖励自我。

9、参加酒店的课程辅导。

第三篇：构建卓越的客户服务管理体系

构建卓越的客户服务管理体系

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

讲师介绍

田胜波

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

第四篇：打造服务优势造就卓越名牌.

打造服务优势 铸就卓越名牌

卓越名牌网汇集了海量的中国名牌产品供求信息 , 为群众提供全面的 B2B 行业资讯、供 应、求购信息,是名牌企业寻求电子商务网络贸易信息的首选 B2B平台。为广大的名牌企 业提供了一个一站线综合服务平台。

平台宗旨在于实践名牌战略,促进民富强省。卓越名牌拥有站内站外两种优势服务, 打造优势服务,造就名牌企业。用优势的服务寻求商业合作先机。

一.站内服务优势

卓越名牌网网站有着基本电子商务功能,比如会员注册、商品展示、购物车订单处理 以及商品搜索功能。现在卓越名牌网可以免费注册, 免费发布供求信息, 为广大的用户提供 了一个良好的电子商务平台。

站内服务的优势是将所有的名牌企业商机展现给需要的客户,实现了可定制的页面风 格以及企业新闻的发布,同时,卓越名牌可以将客户提供的广告以大图形式展示在网站上。另外,友情链接和多种在线客服也能为客户带来更好的服务,促进企业之间的合作与发展。卓越名牌网网站内部的各大栏目,每天都会及时更新各类信息,而且还有专业人员编 辑文章,掌握第一时间的商机,只要客户需求都可以通过卓越名牌网这个平台去开拓业务, 发展人脉关系。

二.站外服务优势

站外服务功能主要是体现在整合网络营销推广服务上面,包括网上商铺门面广告的直 接投放, 实现点对点的投放广告, 更有效的将广告以一种新型的容易被接受的方式去面对群 众。卓越名牌网提供各种推广途径,主要是为了更好的服务客户。

推广的信息发布通常是以论坛营销、博客营销、互动知识营销以及商贸、分类信息发 布营销形式体现出来。

卓越名牌网拥有专业的美术设计人才,可制作精美的邮件模板对准精准人群发送。另 外还有 SEO 专业人士可为客户服务,确定关键词或者是数据统计分析。网内站外优化相结 合,相信这样的站外服务可以令有需求的客户满意。

三.创新服务优势

为了完善卓越名牌的优势服务,提出了“以客户满意为目的,要以客户感动为目标” 的全新服务理念,努力打造优质服务品牌,用超越客户期望的服务去锁定客户,开拓市场。也实现了线上线下完美的结合。

四.其他优势

(1为企业直接带来利益

卓越名牌是企业实现电子商务、推动企业业务发展的一个最佳切入点, 企业获得最直接 的利益就是降低成本和提高效率,从长远来看也可带来巨额的回报。

(2全新模式,引领电商时代

我们打破目前企业应用电子商务的 “自主运营” 和 “使用第三方平台” 的两种模式, “以 一站式推广服务”的全新模式引领电子商务走进新时代。

(3供求零距离对接,触手可及

为企业树立独立的品牌和形象, 客户可直接找到企业, 零距离接触企业产品, 无需通过 其他网站进行中转和嫁接。

(4专业团队,专注为您服务

企业不需要任何电子商务专用设备和专业人才, 我们就是企业的电子商务部门, 从电子 商务系统的建设、运营、维护、安全等各个方面提供高质量的服务。为中小企业省钱、省力、省心、省时,增加企业效益、提供效率,使中小企业专注于提升企业核心竞争力。

五.追求卓越名牌

卓越名牌一直与名牌企业携手合作,共同发展,网站内部已有三万企业信息,一直秉 承 “ 专业的服务品质, 卓越的产品品质,专注于电子商务 ” 的宗旨,致力于促进名牌企业的全 面电子化, 提高企业的综合竞争能力, 为客户提供最佳的电子商务解决方案, 创造更高的价 值。

第五篇：卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程

正确答案： B

2.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是

正确答案： D

3.什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户

给公司带来大部分利润的客户

正确答案： D 4.征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案

正确答案： D

5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表

正确答案： A

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同

对企业的认可

对企业的抱怨

以上都是

正确答案： D

2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目标

理念 D 宗旨

正确答案： D

3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质

心理素质

品格素质

综合素质

正确答案： C

4.决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性

程序特性和目标客户群体

目标客户群体和个人特性

特色服务内容和目标客户群体

正确答案： D

5.能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是„„

因为„„

正确答案： D

6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性

销售技巧

投诉处理标准 D 仪表

正确答案： A

7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争

服务竞争

品牌竞争

价格竞争

正确答案： B

8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型

热情友好型

按部就班型

优质服务型

正确答案： C

9.客户服务的准确概念是什么？ √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么？”

客户服务仅仅是客户服务部门的责任

客户服务的对象是购买者

客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案： D

10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者

成功的决策者

有效运用权力者

正确答案： A

11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

迅速采取行动的原则

站在顾客立场上将心比心的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢

客户赢、饭馆输

两者双输

两者双赢

正确答案： C

13.不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性

交际性

时间性

方位性

正确答案： A 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户

古怪的客户

霸道的客户

爱争辩的客户

正确答案： C

15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A B C D 语言、语调、表情和手势

语言、着装、表情和手势

相貌、语言、语调和表情

亲切、着装、语言和手势

正确答案： A