第一篇：客服中心2015年工作思路
客服中心2015年工作思路
2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了年度KPI，为能持续健康地开展好**分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定**分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：
一、总体思路
巩固服务领先，提升客户忠诚
二、整体目标
整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）
三、具体思路
第一部分：以人为本，加强团队建设
1、班组建设
为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。
2、明确内部规章制度
一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题，明确本周工作要点；每月十五日前召开月度分析会，重点突出满意度和投诉分析；每季召开季度分析会，跟踪分析年度指标完成进度，及时查漏补缺；每年元月份召开上年度客服分析会，总结上年度工作不足，提出本年度工作要点及短板提升措施。
二是明确内部考勤制度，半天以内的假期由班组长把控，半天以上的假期由中心经理审核，其他考勤按公司标准执行。
三是明确审批制度，中心所有与公司人、财、物相关的报告、通报、方案、文件等均需按流程审批，严禁出现未经审核直接流转下发。
3、明确激励措施
为体现重点项目的重要性，提升项目管理人员的积极性，确保重点项目在年度获得最佳业绩，结合公司实际，将重点项目管理人员指标完成效果纳入年度绩效考核。项目管理人员负责指标的完成值位于全省前五名，则年度绩效等级奖励为B及以上；若负责指标的完成值位于全省后五名，则年度绩效等级评定为C及以下。
第二部分：健全服务体系，完善闭环管理流程
1、完善以4G为核心的全流程服务体系 1)以4G精服务为核心，围绕流量客户全生命周期的关 键感知点，建立“办理便捷，使用顺畅，资费适配，提醒及时，响应迅速”的全流程服务保障体系。一是跟踪监管、参与客户端的服务措施，从源客户换卡、换机、换套餐到开始使用4G是否顺畅，再到客户产生流量时的温馨提醒及流量溢出时的资费适配服务，最后是发生客户费用等问题投诉时的迅速响应处理，确保每个环节都有责任部门专业台席跟踪服务，及时发现流程中存在的问题，及时改进；二是跟踪监管内部保障措施，通过按季开展的客户满意度市场调研，分析资费和营销活动的设计是否合理、网络服务是否顺畅、支撑类在线计费是否正常以及终端售后服务是否到位等影响客户感知满意的关键因素，并结合调研信息提出需公司内部部门协同解决、整改提升的工作建议要求。
2)按省公司安排布署，建立以星级客户服务、俱乐部服 务、积分计划为核心的分层分级服务体系。一是重构差异化星级服务体系，做到“四个明确”：明确五星钻、五星金、五星普通客户的分级服务、明确客户经理和电话经理服务职责分工、明确星级客户的服务分层项目、明确内外部质量监控指标及考核标准；二是按照“3+2”模式运营客户俱乐部，强化执行俱乐部集中管理，落地执行集团公司、省公司统一策划安排的全球通大讲堂、理财俱乐部、动感地带俱乐部、车友俱乐部、电影俱乐部活动；三是执行积分基础管理强化 客户感知，以内督导业务部门完善积分查询、使用、提醒的便捷性，对外定期开展积分服务流程穿越，体验影响客户感知的问题，通过与竞争对手的服务能力对比分析，确保积分服务领先优势。
3)创新服务模式，近距离贴近客户，构建以互联网为纽 带的新型客户服务体系。一是定期开展公司各类电子渠道的体验摸底，针对存在的问题进行优化，并按集团公司、省公司要求执行互联网服务管理办法中的相关要求；二是重点做好“双微”客服，充分利用好微博、微信做好服务沟通及服务优势传播；三是关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，降低企业危机风险。
第三部分：深化管理重点，聚焦服务领先
1、执行客户满意度关键工作，确保领先战略目标 1)指导各县区分公司分析影响2014年客户满意度指标的 短板项目，并结合当地实际针对性提出整改及提升措施，确保2015年客户满意度工作整体水平提升。
2)服务宣传工作围绕“集中、口碑、互动、精准”四个 关键组织执行。一是宣传内容的高度集中，突出于4G、流量及客户体验好且具有优势的服务举措；二是结合互联网做好服务口碑的宣传；三是通过“双微”开展客户互动活动，借外力做好服务优势传播；四是协同专业部门按月统计分析客户需求，根据聚类客户特征通过不同渠道推送客户需要的业 务及服务信息。
3)聚焦4G、流量客户按季开展客户满意度调研，全年计 划开展4期，每期调研3-4个县区公司移动市场，通过客户抽样现场问卷的形式开展。一是明确问卷内容，包含但不局限于公司当前相关营销政策、客户投诉焦点重点问题，具体内容拟定以客户中心为主，其他责任部门配合；二是明确抽样调查比例，根据各县期末客户数量，按一定比例标准抽样（具体值待定）；三是明确调研时间，每季的第一个月16号-25号期间开展；四是调研完成后的次月，生成调研报告交由相关责任部门，由责任部门结合存在的问题做好整改提升措施并在收到报告后的二周内回复落实整改执行情况，以便调研人员及时掌握信息进一步完善下一期满意度问卷内容。
2、管理预防同步抓，提升投诉处理质量和效率
1)提高投诉分类处理质量，即时关注投诉管理，对占 比较大，客户关注度较高的流量费用等重点投诉按类别规范分类处理时限和处理标准，成立专业类投诉处理团队，攻克难点问题，完善投诉工单闭环监控，提升投诉处理效率。
2)完善投诉预警管理，督促加快响应速度。梳理投诉 预警管理办法，建立分类分等级的预警级别，明确对预警的响应要求，通过定期的预警分析通报，督促各部门、各环节投诉处理加快响应速度。同时加强与业务部门的日常沟通联系，介入管理存在投诉隐患的业务，将投诉风险降至最小，对于出现的突发事件、异常事件快速响应，快速处理。
3)强化投诉属地化管理机制，建立不满意客户档案，定期开展客户关怀活动，降低客户重复投诉。按月跟踪投诉不满意客户，通过上门拜访、电话关怀、集中座谈的方式解决客户疑虑，提升客户满意度。
第四部分：提短板练技能，提升整体服务水平
1、实施全面服务质量监测，加强客户体验管理
1)推进实施全面服务质量监测，围绕“客户体验”，重 点从客户使用质量、服务一致性、全渠道服务等方面实施全面服务质量监测。一是每月组织各县分公司测试当地4G网络下载等使用情况，了解当地客户4G的使用质量，通过市场网络协调会的形式优化网络提升网络满意度；二是通过不定期或现场体验查看产品上线与需求描述是否一致，为业务部门改善流程提供依据；三是组织开展全市渠道网点的明查暗访，通过严考核强化基础服务规范及标准；四是按月组织开展业务流程穿越，每月一主题，每月一提升，提升前台客户满意度。
2)建立客户体验保障工作机制，重点提升业务服务流 程的“五性”体验。一是完整性，通过按月统计分析咨询、投诉热点问题，促进业务服务流程闭环管理，着重解决客户问题为主；二是方便性，定期收集营业前台及客户相关建议，简化业务办理流程，方便客户业务办理；三是快捷性，结合 实际，协同业务部门通过现场调研，梳理简化业务服务流程，快速响应客户，缩短客户等候时间 ；四是舒适性，以“用户思维”为主导，让客户在业务使用过程中具有舒适感和愉悦感；五是先进性，“知已知彼方可百战不殆，”常与竞争对手比，通过扎实执行、提炼创新，确保在同行业内处于领先优势。
2、加强服务管理，提升工作执行力
一是深化大服务理念，进一步健全服务质量、服务例会、投诉闭环监控等服务机制，将“客户为根 服务为本”理念固化到机制流程当中；二是坚持客户导向原则，强化服务首问责任制管理，规范管理办法，确保原则性问题绝不马虎处理；三是提升内部满意度，通过定期头脑风暴、员工座谈方式了解并帮助梳理解决疑惑及难题，最大程度地提高工作执行效果，让员工满意。
3、狠抓基础服务，提升窗口服务水平
1)围绕“保障基础服务质量”和“解决突出问题”，持 续抓好营业厅窗口服务，不断提升服务质量。一是规范营业窗口服务标准，明确礼貌用语、仪容仪表等基础服务均为上岗标准，明确首问责任制等相关要求；二是制定完善营业厅服务质量达标要求及考核措施，加大自营厅及代办渠道检查力度，确保业务服务能力不低于竞争对手；三是加强培训机制落实，通过强化服务规范和重点业务知识的培训，提高营 销人员业务服务能力；四是严厉打击违规营销行为，加大对不知情定制等违规行为的预防、查处，降低客户投诉。
2)定期开展自营厅窗口服务能力评比竞赛，考核基础 服务、综合技能、创收能力、否决指标四个方面。基础服务考核主要以明查、暗访结果为依据；综合技能考核突出营业厅的整体服务和业务能力，考核内容包括市公司组织开展的业务拨测、业务考试、4月和10月召开的两期自营厅业务服务技能比武大赛（分为团队奖和个人奖）；创收能力考核各厅人均薪酬水平，以体现各厅人员的营销推广和业务创收能力；对于本年度产生的重大投诉或批量投诉等对公司造成重大影响的事件，则取消评奖资格。
3)组织各县区客服管理员参与交叉巡检。针对当前营 业前台标准服务礼仪缺失，基础服务意识淡薄，较竞争对手服务优势不明显的现状，一是充分调动各县客服管理人员的积极性，通过每年不少于二次的交叉巡检，让她们能认清当前存在的服务劣势及省、市公司2015年的满意度考核要求，解决为什么要做的问题；二是明确营业厅规范服务标准，让各县能有标准可依，解决做什么的问题；三是严格执行营业厅服务质量达标考核及自营厅窗口服务能力评比竞赛的考核要求，解决如何做好的问题。
4)组织内训师技能大比武。2015年的市场工作聚焦4G、流量和宽带，公司内训师更是需要根据公司的培训需求，为 公司量身定做培训方案，为公司带来附加价值。而当前培训质量不高、培训方式单
一、培训效果不明显都是引发客户投诉的隐患。作为一名合格内训师需具有个人意愿、文化程度、培训师潜质、服务主动性等意识。为解决业务服务根本问题，提升营销人员的业务服务技能，内训师队伍能力的提升已显得至关重要。结合本地实情，计划年内开展一期内训师技能比武大赛，通过现场授课、即兴演讲、业务测试等方式选拨出一批优秀的内训师，更好地为公司做好业务能手培训服务。
四）提升服务能力，全力支撑全业务发展
随着公司全业务的快速发展，因此带来的投诉及服务质量隐患也在增加，为充分发挥服务支撑业务发展的作用，客服中心也需要有大市场意识，一是加强与专业台席沟通，加强业务学习，了解移动全业务推广的相关内容；二是及时处理全业务产生的投诉，定期通报处理历时超出标准的情况，监管相关部门进行督办或反馈原因；三是参照省公司宽带业务服务标准及规范，按标准回访装移机和投诉客户的处理历时、服务标准等落实情况，并及时通报相关部门，作为代维单位的考核依据，并针对客户提出的需求按月呈报市场和网络部门，作为下阶段网络建设参考。
第二篇：供电公司客服中心年终工作总结及2013年工作思路
供电公司客服中心年终工作总结 客户服务中心2012年工作总结 及2013年工作思路
一、2012年取得的主要成绩 ㈠主要指标完成情况
2012年全年受理新装、增容报装申请232户/273091kva；完成送电工作202户/162809kva。共办理变更用电业务497户，其中暂停复电295户、故障换表10户，变更用电类别192户。全年10kv以上新增容量主要集中在一般工商业、大工业，其中：一般工商业、大工业新增容量分别是162户/83630kva、25户/74949kva，占比分别为51.4%、46.3%；居民照明新增容量为9户/3570kva，占比为2.2%；农业生产新增容量为6户/660kva，占比为0.1%。严格执行“一口对外，内转外不转”的“一站式”服务模式，积累了业扩工作服务的口碑。二是针对市政府、富士康等重要用户，完善vip客户服务机制，建立专属客户经理负责制，使得重要用户的用电业务办理的效率大大提高。
3、定期向行评主管部门报告行风建设工作情况。
为了给全年行风评议工作打好基础，我们按月编制《政风行风工作信息》主动报送政府行评主管部门，将每月优质服务工作情况和亮点向政府报告。向政府表示了公司不断提升服务质量的决心和维护社会和谐稳定的责任心，向客户展现了公司持续推进供电服务品质的良好形象。
㈢特色亮点工作和难忘的事 1、2012年以来，根据国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动的有关要求，我们在业扩报装工作上严格贯彻落实居民用电质量监管各项指标，严密配合运维部门零点工程的实施，在用电负荷低谷时段进行工作，把停电造成的影响降到最小。在鹏展房地产荣御堡小区、东吕匠棚户区改造回迁楼的送电过程中，我们均是牺牲晚上或周六的休息时间进行工作，目的就是为了减小停电给居民生活造成的不便。
2、在“大营销”体系建设过程中，我中心配合改革进程对人员职责进行了调整，适应了业务流程、业扩表单和营销自动化系统的变更，保证了班组员工思想稳定以及过渡期间工作衔接、使得各项业务运转始终有序进行。
二、存在的主要困难和问题 ㈠营业厅各类设施老化，影响营业形象。办公设备运行年限长，存在不同程度的故障和损坏。㈡居民用电服务质量工作动态在材料收集上存在难产，希望今年各部门、班组给予充分配合。
三、2013年工作思路和重点工作 ㈠工作思路
2013年我中心将继续以省公司七届二次职代会提出的“解放思想、科学思维、有效工作、追求卓越”作为全年工作的指导思想。适应“大营销”体系变革，进一步优化业务流程、强化制度执行、进化工作协调。打造一支业务精良、工作高效、责任明晰的业扩报装执行团队，建设一个服务优质、素质过硬、团结和谐的营销班组。㈡2013年重点关注和努力创优的方面
2013年将是不平凡的一年，我们必须接受95598跨省集中运营给投诉、举报处理工作带来的挑战，做好全省实施转型跨越发展，大批重点工程启动而引起的配套供电工程服务工作，同时微博、论坛等新兴媒体的大量涌现，使得各方面对我们工作的监督日益加强，任何小的问题都有可能被放大，被激化。这些也是我班今年重点关注的问题。因此，2013年我班将在以下方面着力提升工作并努力创优工作质效：
一是优质服务方面，加强营业厅客户接待工作的规范化，有礼有节、诚恳认真地与客户进行沟通，最大限度地取得客户理解和支持，坚决避免出现恶性投诉事件或与客户发生冲突，营造和谐的供用电环境。
第三篇：客服中心工作总结
客服中心工作总结
一、医联体建设
全年共组织义诊108次，涉及 12个社区。14个乡镇96个村屯，派出医务人员759人，义诊10231人次，收住院1525人，手术1017人。通过义诊进一步展示了我院医务人员心系百姓健康，无私奉献的志愿者精神。
二、医改宣传，精准扶贫、婚育保健、防盲治盲全面联动
我院全年收治健康扶贫人员住院361人。门诊诊疗763人次，全面认真贯彻先诊疗后付费的政策，而且我院客服中心有专人24小时为医联体转诊及精准扶贫患者提供从门诊诊疗到入院、出院一条龙服务，为扶贫患者垫付住院押金150余万元。切实解决了贫困病人看病难看病贵的问题。我院客服中心因为贴心细致的服务，多次受到精准扶贫人员及上级领导的好评。并收到精准扶贫患者刘培成送来的“精准扶贫政策好、百姓受益身安康”锦旗一面。
为百姓能健健康康过大年，我院医联体于2018年1月4日去时家店卫生院进行了巡回医疗，进一步宣传健康扶贫政策、防盲治盲、婚育保健等，让百姓平安健康过好新春佳节。
三、双向转诊得到全面落实
2017年全年完成医联体转诊1973人次，其中乡镇卫生院上转1451人，我们向下转诊522人，向下转诊的前5种疾病分别是：脑梗死198人，待产 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。
四、帮助下级医院提高技术能力，使医疗资源得到有效下沉。
在巡回医疗中我们把业务培训、技术指导始终作为主要工作，重点抓，全面提高乡镇卫生院的技术能力与业务水平。
（1）儿科开展的项目有：雾化吸入治疗哮喘的用药指导、小儿头皮静脉输液的固定方法的改进3项。
（2）心内科开展的项目：规范了冠心病支架术后的用药及常规检查指导。
（3）内分泌科开展的项目：规范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰岛素强化治疗方案。
五、复明工程稳步推进
全年开展白内障手术450例，每人补助治疗费1000元，专家手术费600元，达到患者自己花不到1500元就可重见光明，晶体均为进口，手术医生均为省级医院专家。
2018年1月11日
第四篇：客服中心年终工作总结
服务中心年工作总结
光阴荏苒，悄悄的2015已经到了我们面前，回首2014，我们市场从前期的紧张筹备到盛大开业，这近一年来在商场领导的领导下，各部门齐心协力商场平稳过渡，工作业绩斐然。服务中心各项工作都是新入手，现就做以下总结。
一、为顾客排忧解难
商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。
二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。
服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。
三、行使招商中心职能，处理前期招商剩余工作。
服务中心从商场开业后开始接手招商剩余部分的工作，统计剩余商铺，接待咨询工作，认真、详细、统一的解答有关剩余商铺的租赁问题，尽力促使商铺顺利出租。通知长期签订租铺合同商户前来登记领取利息，并做好登记工作。解答业户提出的问题并使之满意。
四、配合各部门协调发起工作
直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合
运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。
五、充值业务
及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.六、做好商场日常广播及大屏幕维护.商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。
七、为方便顾客和商户、设立冷饮柜
为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和一号门西侧开设《水果乐吧》，派专人学习冷饮的调配制作，口味独特，深受大家的喜爱，同时增加了接地气的小吃关东煮，烤肠，天气转冷又增加了煮玉米，方便大家的同时取得了良好的效益。好多人都说又找回了老市场的感觉，到目前为止水果乐吧及关东煮收益稳定。
2015年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。
第五篇：客服中心管理制度
某购物广场客服中心管理制度
2007-10-10 17:57:47 来源：
1.目的
1.1 规范广场客服中心职责和工作流程
1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象
2.范围
本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。
3.定义
无
4.职责
4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。
4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。
4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。
5.程序
5.1 客服中心的工作职责
5.1.1 日常工作
分管区域及周边卫生整理
早迎晚送顾客工作
背景音乐和广播的播音工作
广场客户咨询热线的接听工作
积分卡（POINT CARD）会籍管理工作
收集顾客意见和建议并定期进行汇总
代发店内各种刊物及商品宣传单
按客服中心工作流程标准应完成的其他工作
按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务
按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务
5.1.2 服务工作
5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）
顾客咨询及店内导引工作
积分卡（POINT CARD）卡友接待服务
代开发票服务
免费童车服务
免费提供爱心雨伞服务
免费提供应急药品服务
寻人、寻物广播服务
失物登记认领服务
5.1.2.2 商务服务（有偿服务）
有偿礼品包装服务
有偿收发传真服务
有偿复印打字服务
其他有偿商务服务
5.1.3 非常规工作项目
报刊信件传递工作
根据商铺需要发放广播宣传稿
内部联络单传递及回执情况汇总
定制新开商铺鲜花礼仪工作
各部门及供应商物品代保管
注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。
5.2 客服中心工作流程及执行标准
5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准
服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。
5.2.2 早迎、晚送工作规范
每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。
5.2.3 背景音乐及广播的播音工作
客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。
5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范
客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。
接起电话时首先要说：“您好，这里是某购物广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？”
接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。
挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。
5.2.5 积分卡会籍管理工作规范
积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾
客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。
妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表。
配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。
5.2.6 顾客意见收集工作规范
顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。
顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。
顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。
顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们广场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”
收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们广场工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”
5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范
客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。
接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。
客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。
5.2.8 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务工作规范
客服中心工作人员日常负责积分卡（POINT CARD）卡友的挂失、补办，后台补录积分以及FAQ（常见问题）解答。
根据公司要求执行卡友活动的接待服务工作。
5.2.9 代开发票服务工作规范
客服中心工作人员应保证开发票所需物资充足，能满足日常工作需要。
客服中心人员入职三个工作日内，客服中心领班须对其进行全面细致的代开发票业务培训直至其掌握并能够独立操作代开发票业务。
客服中心工作人员须严格按照公司规定开具发票和作废发票，操作过程中须细心核对注意事项避免因操作失误造成损失。
5.2.10 免费童车服务规范
带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”
流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。
5.2.11 免费提供爱心雨伞服务规范
雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。
“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||
5.2.12 免费提供应急药品服务工作规范
客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。
药品使用须登记专用台账。
客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。
5.2.13 寻人、寻物广播服务工作规范
客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。
5.2.14 失物登记认领工作规范
广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。
顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。
5.2.15 商务服务
客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。
商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”
服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。
商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。
5.2.16 非常规工作项目
非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。
5.3 客服中心员工日常行为规范
5.3.1 外表与修饰
5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：
发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；
保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；
面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；
上班期间，不吃产生口腔异味的食品；
牙齿洁净，口气清新（无异味）；
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：
浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；
佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；
手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；
当众梳头、化装、照镜子；
不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；
嚼口香糖。
5.3.2 着装
5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：
上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；
保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；
在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；
按公司要求系好领结、方巾、头花等；
穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。
5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为
工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；
首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；
禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。
5.3.3 行走站立
5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准
行走步伐稳健、轻快、有目的；
两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；
不倚不靠，不东张西望；
身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。
5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为
站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；
行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。
5.3.4 行为表情
5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准
待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；
恰当运用手势，不使用禁忌手势；
恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。
5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情
行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；
手指着别人说话。
5.3.5 客服中心的营业工作标准
客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；
下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位
接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。
5.3.6 客服中心禁忌行为
无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放
工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；
随意损坏公物和花木；
随地吐痰，乱扔纸屑杂物；
未经公司允许接受媒体的采访。
5.3.7 客服中心员工工作行为规范
工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；
按时上下班，遵守公司的各项规章制度；
严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；
严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；
严禁在工作时间擅离岗位；
严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；
设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；
设备及物品不得擅自挪离指定位置；
不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；
移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；
当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；
休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；
遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。
5.3.8 客服中心员工服务标准用语：
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。
顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。
服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。
在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。
有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。
当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。
当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”
无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。
顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对某购物广场的支持”。
当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。
办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”
当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”
受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”
5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：
“你自己看吧”。
“这肯定不是我们的原因”。
“这么简单的问题你也不明白”。
“我不知道/我不会”。
“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。
“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。
“没看我正忙着吗？等会儿”。
“这是广场的规定……”。
5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。
必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。
电话铃响三声之内必须接听。
接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。
对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。
结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。
6.记录
台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。
积分卡申请表按照公司规定由客服中心保管，不得遗失、损坏。
发票、收据等根据公司财务规定保管留存。
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