第一篇：中国智能客服行业研究报告
中国智能客服行业研究报告
鲸准研究院 2018.05
目 录
智能客服行业概述
1.研究背景、目标及范围 2.中国客服软件发展历程 2 3
智能客服行业发展现状分析
1.客服行业产业链格局及演化趋势分析 2.中国客服行业规模及市场空间分析 3.智能客服行业投融资现状分析 4.智能客服行业厂商背景类型分析
5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7.智能客服行业产品及服务类型
8.智能客服典型细分产品及市场情况分析 9.智能客服产品应用领域分析 智能客服行业典型公司分析 1.小i机器人 2.追一科技 3.云问科技 4.小能科技 5.智齿客服 6.环信 7.容联七陌 8.极限元 鸣谢名单及鲸准介绍 1.鸣谢名单 2.鲸准产品定位 3.鲸准数据来源 4.鲸准研究院 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1.智能客服行业当前核心问题分析 2.智能客服行业未来发展趋势分析
智能客服行业概述
.研究背景、目标及范围 2.中国客服软件发展历程 1.1 研究背景、目标及范围 智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究背景
近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。
作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。
早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。
研究目标
基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：
Ø客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？ Ø 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？ Ø 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？
Ø 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？ Ø 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？
Ø 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？ Ø 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？ Ø 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？ 智能客服行业现状如何？去向何方？ 研究范围
本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。
1.2 中国客服软件发展历程
技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展 客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。
90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。
总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。
2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。
而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。
未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。
智能客服行业发展现状分析
客服行业产业链格局及演化趋势分析 2.中国客服产业规模及市场空间分析 3.智能客服行业投融资现状分析 4.智能客服行业厂商背景类型分析
5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7.智能客服行业产品及服务类型
8.智能客服典型细分产品及市场情况分析 9.智能客服产品应用领域分析
2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析
积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸 与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局。
由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。
中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。
中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，以提升对客服机器人核心技术的把控能力。
中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。
2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析
智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化 从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。
上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产业链环节较小，且规模较小，因此地位较弱。未来，他们需要在垂直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。
中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研AI技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值空间。
客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游AI技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较弱。未来，他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，也可以用AI帮助企业做智能化转型，实现换维竞争。
传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，未来市场地位也岌岌可危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。
随着智能客服公司陆续入局大客户市场，逐渐将产品和服务做细做深，他们已经有机会直接服务行业大客户，而传统集成商由于其固有的交付模式，以及在新兴技术上的落后——缺乏AI技术，无法积累数据，也无法提供深度分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。
不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。
2.2 智能客服产业规模及市场空间分析
云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。
首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模，总计约40-50亿市场规模。
因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。
目前看来，云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅，且大公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。
2.2 智能客服产业规模及市场空间分析
AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间
目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。
中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。
除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。
此外，AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。
虽然前景广阔，但由于企业服务市场整体节奏较慢，无论是对存量市场的争夺，还是增量市场的开拓，都需要较长时间。回到当下，受限于NLP算法水平的限制，客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用，此外，数据分析的价值发挥、企业服务方式的优化，也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。
2.3 智能客服行业投融资现状分析
智能客服行业累计融资35.16亿，客服机器人为创投热点方向
截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家，包括小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。
而在69家公司中，过去一年获得过新一轮融资的公司有16家，分别为智齿科技、小i机器人、意能通、中金智汇、墨子AI、浙江一芯、百可录、八爪鱼智能、S先生、融合通信、追一科技、进化者机器人、小丁智能、云问科技、爱因互动、快递哥。
从成立时间来看，云客服公司多成立于2013年前后，客服机器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司则是一些传统客服软件和传统客服机器人公司。从业务方向看，专门做文字客服机器人的公司最多，云客服及综合类公司业务种类则相对较全，但技术参差不齐。此外，快递、招聘、电商、小程序等领域也出现了一些垂直客服机器人公司，更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。
2.4 智能客服行业厂商背景类型分析
云客服企业加码AI，客服机器人公司挖掘企业服务智能化
中国客服行业在云计算、大数据、AI等技术推动下所出现的创业潮主要体现了两个趋势，工具化和智能化。前者由云客服厂商引领，通过SaaS模式降低企业构建客服系统的成本。后者由客服机器人厂商引领，通过AI、数据分析等功能帮助企业实现客服智能化。
随着B端对AI需求的爆发，云客服公司也纷纷自研AI技术，推出客服机器人、智能质检等智能化产品，与客服机器人厂商共同竞争智能客服市场。下图列出了智能客服市场按照背景划分的不同厂商类型。
从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司相较其他竞品而言，具备较强的PaaS层云通讯能力，在服务大客户时更具优势，其中最典型的代表是环信和容联七陌。环信做IM云起家，而后拓展到SaaS领域，2016年初又组建AI团队，切入客服机器人市场。容联七陌是容联云通讯的子公司，能够得到来自集团云通讯能力的支持，呼叫中心业务较强，目前也已推出语音客服机器人。
互联网巨头旗下智能客服业务部门资源优势明显，无论是生态企业还是庞大流量，都为获客带来诸多便利。网易七鱼在云客服领域发展多年，目前已服务超过15万家企业客户。百度商桥服务数百万小型企业，主打营销属性，包含数据分析和智能客服功能。腾讯企点是依托腾讯云的SaaS客服产品，包括客服、营销、协作三大功能，通过直销和经销商获客，同样面向中小型企业。
单纯的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早对标美国做工单起家的Zendesk，而后补足其他产品，目前也在搭建AI团队，发展语音客服机器人。小能科技经历了传统客服软件时代，而后积极转型SaaS，专注为大客户提供深度服务，拥有大量传统行业客户。
客服机器人公司中既有成立较早的小i机器人、云问等，也有在新一波AI浪潮下成长起来的NLP公司追一、三角兽、助理来也等公司，从B端或C端转型切入企业智能服务市场。
2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析 做大客户还是做小客户？
自企业服务SaaS在中国诞生以来，做大客户还是小客户的争论就从未停止。从近两年行业发展态势来看，各家公司的重心几乎都转移到大客户市场。那么，这两条路线是否是企业通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同归呢？首先，小客户普遍采用SaaS，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉，服务起来相对容易。但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务，当然客单价也相对较高。由于特点不同，大客户市场需要分成两块来看，一类是规模较大的互联网企业，一类是传统行业大公司。互联网企业对SaaS接受度高，企业可以通过服务他们积累行业数据。而传统行业大公司则出于数据安全性、和定制要求，倾向于选择本地部署，尤其是传统金融、国企等领域客户，本地部署模式会使企业业务模式变重，规模化发展放缓。
由于SaaS自身特点及发展的市场环境，云客服公司的客户多集中在互联网领域，尤其是互联网金融、垂直电商、O2O等行业，互联网公司业务较浅，服务也相对较轻，加上这些互联网企业整体规模不大，导致云客服公司经过四五年发展营收才接近一亿。因此各家都希望通过转向大客户，靠高客单价、高毛利拉动营收和利润。另一方面，规模化获客一直是企业服务公司的难题，而企业服务市场又具有明显的灯塔效应，需要先树立标杆，再进行规模化，因此大客户成了各家的争抢对象。
不过，服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑，还是在服务深度上来看，都存在较大差别，前者需要深度服务，后者要求标准化产品大规模复制。转型大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应大客户的深度服务模式。从美国客服SaaS公司Zendesk发展历程来看，小客户定位也能养出上市公司，最关健的是解决大规模获客问题，只不过在中国市场，由于互联网巨头争抢企业服务市场，这条路会走得相对艰辛。
2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析 做公有云还是本地部署？
如前所述，互联网行业客户一般都会选择公有云/SaaS模式，而传统行业一方面对数据安全性要求较高，另一方面业务复杂，定制化需求较多，因此大多会选择本地部署。此外，业务规模较大的集团型企业也会倾向于选择本地部署，而传统行业规模较小的客户也能够接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服厂商对两种业务模式的选择基本取决于行业和客户定位的选择。
不过，单从两种模式来看，公有云业务模式相对较轻，维护成本低，按年付费，可持续性较强，从长远看，客户生命周期价值更高。同时，公有云模式能够让智能客服公司积累行业数据，挖掘数据价值。但是由于公有云服务属性较弱，主要面向规模较小、或业务相对简单的企业，因此客单价较低。此外，公有云的轻度服务模式使得客户替换成本低，客户流失风险大。不过，融合了深度服务的SaaS模式由于数据量大，对于客户来说替换成本较高。
相比之下，本地部署模式定制化需求多，服务周期长，人力投入大，对智能客服公司来说业务相对较重。但对应的客单价和毛利率也更高。不过本地部署为一次性买卖，后续如何为客户提供增值服务，对企业来说是一大难题。同时，由于一些传统行业存在规模较大的IT软件及系统集成商，因此产品公司要不可避免地与这些公司展开竞争，并且从服务能力上看，产品公司的优势并不明显。
由于数据在AI驱动的智能化时代至关重要，因此可以积累数据的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具优势。考虑到传统行业客户的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步将这些客户引导到云端。而对于SaaS模式客单价低的问题，智能客服公司可以通过把产品做细做强，把服务做深，来提升客单价水平。
2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 什么才是智能客服公司的壁垒？
当然，大客户的获取并不容易，考验的是公司的技术、产品、服务、经验、商务、背后资源等方方面面的能力。总体来看，技术驱动型企业服务公司在同赛道上的竞争主要集中在创始团队、技术、产品、销售能力、服务能力、资源六个方面，而且每个要素环环相扣、相互影响，共同决定了企业能否在所切赛道上拼过竞争对手，从而成长起来。
由上图可以看出，能否在各个要素上发挥出优势，根源上取决于公司的创始团队，或者说创始人所形成的企业文化、管理风格，吸引来的人才、资源，指导的技术、产品，制定的战略方向，形成的销售团队和激励机制，以及构建的服务体系等，又决定了公司的产品和服务能否在市场上获得目标客户的青睐，并形成口碑效应，实现客户和营收规模化增长，树立公司在行业内强有力的品牌，并通过规模效应和品牌溢价拓展利润空间，实现长期高速发展。不过，落脚到智能客服行业，企业达到何种状态才能算是构建起了强有力的壁垒？一般认为，技术驱动型公司要能在核心技术上与竞争对手拉开足够差距才能构建护城河。但对于目前智能客服所涉及的NLP及对话技术来说，国内除了百度已经接近或达到世界领先水平，该赛道上的玩家在NLP技术上与百度差距很大，彼此之间的差别又不足以构建护城河。百度一旦将技术开放出来，所有玩家在客服机器人的底层技术上就回到了同一起跑线，接下来比拼的就只是应用和服务能力，考虑到客服机器人和知识库极度依赖行业知识，因此智能客服公司需要深耕几个特定领域，通过服务行业大客户积累行业知识和服务经验，才能形成行业壁垒。标准化、广撒网的方式只适合中小客户，或者只能为大客户做轻度服务，很难构建壁垒。
2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
产品运营化和服务深度化是智能客服行业的成长逻辑近两年来，整个企业服务行业的发展态势似乎并没有达到2015-2016年资本市场的原有预期，市场上甚至没有长出一家营收过亿的云客服公司。如今，AI公司入局客服市场，开始从服务场景、交互方式上变革原有客服模式。那么，对于智能客服这块传统和新兴技术结合的市场来说，未来的成长逻辑是什么？
产品运营化：通过产品传递服务理念和方式
无论是SaaS客服软件，还是客服机器人，对企业的核心需求来说，并不只是需要一套可以用的产品，更重要的是通过这些产品，用相对较少的成本为企业的客户提供更完善、更优质的服务，从而带动业务的提升。因此，无论是云客服企业，还是客服机器人公司，都需要思考如何通过产品设计、流程优化、服务方式等，解决企业的核心痛点和问题。
此外，虽然B端市场对AI的需求大规模爆发，但核心还是为了改善现有服务效率、流程及管理。因此，AI并不是万能药，通过AI所解决的问题、通过交互方式变革降低的成本、提升的效率对企业来说才是最具有价值的，智能客服公司应当能够通过将这些服务经验内化到产品中，并带给更多的客户，来发挥自身在行业的价值。只有真正能够创造价值的产品和服务才能让企业获得更高的客单价、更多的客户，以及更大的成长空间。
服务深度化：通过将定制需求产品化提升服务能力和效率
随着AI、物联网等新兴技术大范围应用，未来，企业级市场的智能化需求将更多地来源于传统行业。而传统行业由于业务相对复杂，会有更多的定制化需求。一般而言，定制化服务耗时耗人，业务较重，规模化较慢，但是同时，定制化服务客单价高，能够积累较多的行业服务经验，有利于公司快速成长。因此，要服务好传统行业大客户，一方面要求智能客服公司具备提供深度定制化服务的能力，另一方面需要能够将定制化需求产品化，提升定制服务效率和可复制能力，能够以较快速度实现规模化复制。不同于互联网行业付费能力相对较弱，传统行业大客户一般对价格不敏感，而对产品和服务效果要求很高，通过深度服务这些大客户，智能客服公司足以在客服这条赛道上长出巨头。不过，不同于消费级市场的百米冲刺，企业服务市场更像是马拉松，需要企业服务公司能够深度打磨产品和服务，深耕行业领域和场景，厚积厚发。
2.7 智能客服软件产品及服务类型 多渠道接入+四位一体+数据分析
移动互联网的发展以及各类平台的涌现，使得当今客服需求渠道日益丰富，除了早期的电话、短信、网页，还衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新兴渠道。为了满足客户多种渠道的客服需求，目前主流智能客服厂商都支持全渠道的客服接入。而在客服产品方面，主流云客服厂商已经形成了涵盖呼叫中心（呼入+电 销）、在线客服、工单、文字+语音客服机器人在内的四位一体客服系统，满足企业服务、营销、协作等多方面需求。当然，各家公司由于技术背景、起步业务以及发展重点的不同，会在不同产品的性能上存在差异，也有公司 专注提供呼叫中心或客服机器人产品，在其他产品方面通过第三方合作或渠 道商共同服务客户。
为了帮助客户提高销售转化、实现精准营销，智能客服公司还会在接入环节 追踪各渠道用户的浏览轨迹。随着客服需求进入到呼叫中心、在线客服系统、工单系统或客服机器人，人工客服或机器人客服会对相应客服诉求进行处理，在此过程中产生的大量会话数据、行为数据、反馈数据一方面可以反哺客服 机器人的训练模型，提高客服机器人回答准确性和服务效果，另一方面，智 能客服公司还会提供基于这些数据提供质检和用户数据分析等服务，帮助客 户提升客服效果，实现精细化运营。
除了提供丰富的接入渠道、良好的产品性能、以及智能的数据分析，智能客 服厂商还要保证整套客服系统的开放性。因为在客户分别采购的情况下，单 个客服产品需要与企业原有CRM系统或第三方客服系统、数据分析系统等进 行对接，这就要求客服系统具有较强的开放性和扩展性。
此外，客服机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值，开放的知识 库可以让企业基于知识库自行开发或对接其他智能产品，实现价值最大化。2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
呼叫中心：话费成本高，毛利低，行业竞争混乱
呼叫中心自上世纪90年代末进入中国以来，经历了技术和产品形式上的多次演变，从传统的PBX＋CTI、板卡、一体机的硬交换技术，到现在基于软交换技术的多媒体呼叫中心，产品服务形式从早期的自建、托管模式，发展到如今的云服务、外包等多种模式，客户也从最初的金融、电信等大企业客户拓展到各行各业的中小型客户。
目前，提供呼叫中心产品的厂商大致包括三类：
第一类是原先提供呼叫中心软硬件系统的厂商，如Avaya、Genesys、华为等，这类厂商主要面向国企、外企等大型企业，为他们提供本地客户联络中心解决方案，无论是系统性能还是产品价格都处于行业顶尖水平；
• 第二类是传统呼叫中心厂商，规模较大的如天润融通、合力亿捷、青牛、迅鸟等，前两家新三板公司营收规模在1-2亿左右，年营收增长率在15%-20%之间。而除此之外，规模较小、缺乏品牌知名度的传统呼叫中心小厂商也充斥着这个市场，通过低价策略维持生存。
• 第三类是近几年发展起来的云呼叫中心厂商，例如容联七陌、Udesk等，他们也同时提供其他云客服产品。当前云呼叫中心厂商大都基于开源软交换技术Freeswitch或Asterisk建立，相比前两类厂商来说，在大规模集群和大容量部署的情况下，稳定性还相对较弱。
由于云呼叫中心节省了硬件设备、场地等成本，目前主要的成本就是运营商话费。由于运营商定价权很强，加上呼叫中心行业竞争者众多，导致云呼叫中心业务毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也会选择第三方呼叫中心厂商合作。
2.8 智能客服细分产品及市场情况分析
客服机器人底层技术：从关键词+搜索，到NLP+深度学习客服机器人并非近两年才出现的新鲜事物，只不过在不同发展阶段，它所依赖的底层技术有所差别，导致其效果不尽相同。
纵观客服机器人的发展历程，其底层技术大体经历了四个阶段： • 第一阶段是基于关键词匹配的“检索式机器人”；
• 第二阶段是运用一定模板，支持多个词匹配，并具有模糊查询能力；
• 第三阶段是在关键词匹配的基础上引入了搜索技术，根据文本相关性进行排序； • 第四阶段是以神经网络为基础，用深度学习理解意图。目前，行业内一些做客服机器人较早的公司早期都是基于关键词和模版匹配技术。后来搜索引擎的出现以及相关的搜索技术和NLP技术的发展，使得客服机器人能够在关键词匹配的基础上对文本进行相关性排序。深度学习算法的突破又为原来的搜索技术和NLP技术注入了新的能力，计算机能够通过神经网络模型进行学习，理解文本意图。
这也是为什么在后人工智能时代，国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网公司的搜索业务部门，因为他们在搜索业务和产品中掌握了扎实的技术和工程化能力，并有机会接触到前沿的深度学习算法，能够将最新的AI技术应用到实
际场景中。本报告中所提到的追一科技就是典型代表，创始团队大都来自腾讯 搜索业务部门，目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。文字客服机器人：算法能力+工程化能力+服务能力
随着新一代AI技术在客服领域逐渐落地，人工客服被机器人取代的说法就不绝于耳。但从目前的AI技术水平以及应用情况来看，客服机器人只能处理一些简单重复性客服问题，对于一些销售导向或需要复杂交互的场景问题，机器人客服都较难胜任。
除了简单重复性问题，客服机器人背后的知识库还能通过实时提示和点选编辑的方式帮助人工客服更高效地提供服务。因为对于企业来说，销售和客服人员培训成本很高，且经验无法有效传递，这种人机协作模式可以让企业客服和销售人员更专注于提供核心价值和服务。
虽然AI技术能力对于客服机器人公司至关重要，但是在大客户实际招标中，他们不只看重提供商的技术和算法能力，更关注客服机器人的业务解决能力、知识库的构建、维护成本，以及系统的可拓展能力。其中，业务解决能力、知识库构建和维护成本几点，很大程度上都依赖于智能客服厂商服务大量行业客户所积累的经验和数据。
客服机器人对企业客户服务的改变不仅仅是效率的提升和成本的节省，还有企 业与用户交互方式的改变。双方除了在线上通过对话方式进行沟通，还可以在 线下基于各种智能设备进行沟通。目前，一些智能客服厂商已经将客服从线上 延伸到线下，帮助企业进行全方位的客服智能化变革。
第二篇：智能电网行业研究报告
智能电网行业研究报告：改造预期提振 智能电网加速赶顶
关于智能电网改造的消息层出不穷：2010年一季度全国工业用电量为7042亿千瓦时(占全社会用电量的73%)，同比增长28%；国家电网公司预计在2020年基本建成智能电网，这将全力提升消纳清洁能源能力，助力电力系统提升能源利用效率，积极推动电力装备业和全社会节能，加快电动汽车发展；中国科学院首席能源问题专家武建东初步估算，2009年起我国将有3000万-5000万块电表更改为智能电表。
受上述利好提振，华东电脑、许继电气、平高电气、泰豪科技、金智科技等智能电网概念股一路震荡向上，并在盘中几度向涨停板发起挑战，最终华东电脑在尾盘处顺利封上涨停，收于22.66元。
其余智能电网个股亦有不俗表现，其中国电南端创下了上市以来的新高42.2元，许继电气则大涨逾7%，直逼前期高点39.04元。截至收盘，智能电网板块全线飘红，整体涨幅达4.04%，位居行业板块涨幅榜前列。分析：量价背离特征明显
智能电网的建设加速了一次设备和二次设备相互渗透的过程，这将导致目前输变电设备市场格局发生改变，一、二次设备生产厂商将需要进行产品结构调整，才能适应未来智能电网建设的需要。因此，智能电表、汽车充电站以及智能变电站等面临爆发性增长，从而给相关龙头企业带来中长期发展机遇，“这也正是智能电网板块连续上涨的原因所在。”
不过，从智能电网板块的技术走势来看，自前一个交易日跟随大盘探明短期调整底部后，这一板块在这两天走出了加速上涨行情，但近两天上涨过程中，成交量相比前期却并没有出现明显的放大，开始呈现一定的量价背离特征。
结合这一板块的K线组合形态和板块的整体估值情况进行分析后，张勇认为这一板块经过长期的炒作和阶段性的大幅上涨后，进入阶段性的赶顶走势这一可能较大。因此，虽然其仍有一定的上涨动能，但板块的整体投资风险无疑已经较大，所以稳健型的投资者近期应对这一板块的走势以观望为主。而如果其出现较大的震荡，则激进型的投资者可对板块中估值相对合理的长城开发、思源电气和平高电气等个股中可能存在的低吸机会予以适当关注。(江帆)
第三篇：中国茶叶行业研究报告[范文]
中国茶叶行业研究报告
中国是茶叶的故乡，拥有世界上最大的种植面积和位居第二的产量，国人对饮茶情有独钟。
中国茶业发展面临的问题与挑战
虽然中国茶叶收获面积位居世界第一，茶叶产量位居世界第二，但茶叶产品占据的世界市场份额却只有6%。
中国茶业生产销售企业规模小，专业化程度低 中国茶叶年产值约为70亿元，茶场却有6万家左右，大部分茶场的年产值只不过几百万元，不少茶场生产设备落后，工艺粗糙，管理水平低下，很难在国际竞争中占据优势。目前茶叶生产和
销售企业都存在小而散的问题，造成技术推广难、信息沟通难，影响最大的是茶叶出口，由于小企业间的无序竞争，使得出口市场出现混乱。
中国茶叶有名茶无名牌 中国海关总署的数据显示，2002年中国出口茶叶25.23万吨，同比增长1.1%，但出口额却下降了3%，出口平均单价只有每公斤1.31美元。1公斤茶叶还不到10元人民币，仅相当于日本国产茶平均批发价格的1/扩5]，原因究竟在哪里?中国有名茶无名牌是最主要的原因。虽然中国有着悠久的茶文化历史，但中国茶叶的科技含量和附加值低，国际知名品牌少。如龙井茶叶虽享誉中外，一可“龙井”只是一个品种、一个地名，而不是一个商标品牌。没有叫得响的品
牌，使中国茶叶在国际市场上处于很尴尬的境地，即茶叶种植面积第一、产量第二、出口第三、创汇第四。而英国虽然不种茶，但在这方面做得却很成功。在日本，许多消费者都知道英国的“立顿”茶，一些年轻人甚至以为英国是个茶叶生产
大国，其实英国虽然拥有众多知名茶叶品牌，但根本不产茶，像“立顿”茶就是用讲口茶叶拼配而成的。“立顿”茶在世界五大洲市场占有率达40%-60%，年销售额达数十亿美元，令人咋舌。
第四篇：中国高速公路行业研究报告
中国高速公路行业研究报告
高速公路在国家交通运输体系中具有重要地位。中国国民经济持续发展，汽车保有量快速提高，客、货运输量等指标均保持较快增长，为高速公路行业发展营造了良好的外部环境。近年来，中国高速公路建设速度较快，但与发达国家相比，中国路网密度仍处于较低水平，未来建设需求较大。分区域看，西部地区投资额增速较快，投资额占比较高，东、中部地区投资额占比相对较低。2012 年以来，宏观经济增速放缓，客货运输量、客货周转量、公路建设投资支出等均同比出现下降趋势。“十二五”期间全国计划新增通车里程规模较大，随着高速路网的日趋完善，高速公路企业车辆通行量及通行费收入有望保持一定水平的自然增长。但鉴于高速公路行业整体仍处于规模建设期，而高速公路建设初始投资大、投资回收期长、投资效益滞后的特点，造成企业资本支出压力大，债务融资需求强烈。中国高速公路企业大多肩负运营及投资建设的双重任务，建设资金主要来源于银行贷款等外部融资渠道。在此背景下，高速公路企业一方面表现为营业利润率较高，经营性现金流状况较好；另一方面则表现为建设任务重，财务费用对利润的侵蚀作用较大。以债务融资支撑的大规模资本支出可能进一步推升行业内企业债务负担，对行业整体信用水平带来负面影响。
一、行业概况 1.公路分类
根据《中华人民共和国公路法》，公路按其在公路路网中的地位分为国道、省道、县道和乡道，并按技术等级分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路。根据目前规定，国道一般需达到二级以上公路标准；在实际操作中，一般高速公路都为省道以上道路。
从使用年限来看，高速公路和一级公路为 20 年；二级公路为 15 年；三级公路为 10 年；四级公路一般为 10 年。
高速公路：全部控制出入、专供汽车在分隔的车道上高速行驶的公路。主要用于连接政治、经济、文化上重要的城市和地区，是国家公路干线网中的骨架。一般年平均每昼夜汽车通过量 2.5万辆以上。
一级公路：为供汽车分向、分车道行驶，并部分控制出入、部分立体交叉的公路，主要连接
重要政治、经济中心，通往重点工矿区，是国家的干线公路。一般能适应按各种汽车折合成小客车的远景设计年平均昼夜交通量为 15000～30000 辆。二级公路：连接政治、经济中心或大工矿区等地的干线公路，或运输繁忙的城郊公路。一般能适应各种车辆行驶，二级公路一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为 3000～7500 辆。
三级公路：沟通县及县以上城镇的一般干线公路。通常能适应各种车辆行驶，三级公路一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为 1000～4000 辆。
四级公路：沟通县、乡、村等的支线公路。通常能适应各种车辆行驶，四级公路一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为：双车道 1500 辆以下；单车道 200 辆以下。从技术等级看，目前，全国等级公路里程 345.36 万公里，占公路总里程的 84.1%，其中高速公路仅占 2.07%；一级公路占 1.66%；二级公路占 7.81%，三级公路占 9.59%，四级公路占 62.97%，其余为等外公路。从行政等级看，中国国道 16.94 万公里、省道 30.40 万公里，分别占全国公路总里程的 4.13%和 7.40％。一般各国的高速公路占总公路里程的 1～2%，但承担公路年客货运量的30%以上。2.中国高速公路发展
中国高速公路建设起步较晚，但发展迅速。自1988年中国修建第一条沪嘉（上海—嘉定）高速公路以来，中国高速公路建设经历了三个发展阶段：1988～1992年为起步阶段，期间每年高速公路通车里程在50～250公里之间；1993～1997年为高速公路的第一个发展高潮，期间高速公路发展有了明显的加快，年通车里程保持在450～1400公里之间；1998年至今为高速公路的大发展时期，在国家积极财政政策的推动下，这一阶段年通车里程基本保持在 3000～5000公里之间。2000年以来，中国高速公路通车里程一直保持较高的增长速度，“五纵七横”国道主干线于2007年全线贯通。截至2011年底，中国高速公路由“十五”期末的4.1万公里发展到8.49万公里，新增1.08万公里（见图1）。截至2011年底，高速公路里程超过3000公里的省份增加至14个，包括河南、广东、河北、山东等省。3.国家高速路网
《国家高速公路网规划》于 2004 年经国务院审议通过，是中国公路网中最高层次的公路通道。根据该规划，中国国家高速公路网采用放射线与纵横网格相结合的布局方案，形成由中心城市向外放射以及横贯东西、纵贯南北的大通道，由 7 条首都放射线、9 条南北纵向线和 18 条东西横向线组成，简称为“7918 网”。总规模约 8.5 万公里，其中：主线 6.8 万公里，地区环线、联络线等其他路线约 1.7 万公里。地区环线为辽中环线、成渝环线、海南环线、珠三角环线、杭州湾环线共5 条地区性环线，联络线包括 19 条横向联络线和 17 条纵向联络线。
该规划采用“东部加密、中部成网、西部连通”的布局思路，建成后可以在全国范围内形成“首都连接省会、省会彼此相通、连接主要地市、覆盖重要县市”的高速公路网络。
二、行业现状
1.高速公路行业运行环境 国民经济发展
交通运输行业在国民经济中被划为第三产业，其运行状况与国民经济运行密切相关。从下图看，2007 年以来，交通运输业、仓储及邮电通信业 GDP 与全国 GDP 增长趋势呈现出较高的一致性。近年来，国民经济的快速发展为高速公路行业的发展奠定了基础。根据国家统计局《2011 年国民经济和社会发展统计公报》，2011 年中国国内生产总值达 471564 亿元，较上年增长 9.2%（参见图 3），全年全社会固定资产投资较上年增长 23.6%。国民经济的稳定发展带来了客运、货运需求量的不断增长，为高速公路运营企业的通行费收入增长提供了良好的空间。
分地区来看，高速公路发展和当地经济发展水平也是密切相关。在经济越发达的地区，其高速公路路网越完善，车辆通行量越大。表 3 中企业所运营的高速公路在全省高速公路里程中占比在 60%以上，大致可以代表所在省份的高速公路水平。从表 3 可以看出，经济越发达的地区（如广东、浙江等省），高速公路运营里程规模越大，车辆通行量及通行费收入规模也越大。
汽车保有量增长 汽车保有量的增长将促进高速公路车流量的自然增长。近年来随着国民经济的发展，汽车行业也表现出较快的增长势头，在 2010 年更是出现爆发式增长，2011 年汽车市场增速有所放缓，但未来仍有一定的发展空间。截至 2012 年 6 月底，中国机动车保有量达 2.33 亿辆，汽车保有量达1.14 亿辆，全国 17 个城市的汽车保有量超过 100 万辆，其中北京、成都、天津、深圳、上海等 5个城市的汽车保有量超过 200 万辆。预计 2020 年中国汽车保有量将突破 2 亿辆。汽车保有量的增长将给高速公路运量提供有效支持，高速公路运营企业整体通行费收入有望持续增长。
利率政策变化
高速公路企业普遍采取“贷款修路，收费还贷”的方式，负债率大多在 80%以上，债务负担较重，利息支出对其盈利影响较大。下表为 2006-2011 年 5 年以上中长期贷款利率，可以看出，2008年，受金融危机影响，央行利率政策的主要方向为下调；2011 年中国经济出现通胀势头，央行利率政策主要表现为上调。以广东省交通投资集团为例，2011 年，公司全部债务为 1062.50 亿元，同比增长 14.98%，但财务费用为 40.35 亿元，同比增长 26.11%。当期公司营业收入为 308.87 亿元，营业利润为 47.55 亿元，财务费用占营业收入和营业利润的比重分别为 1.41%和 84.86%。2012 年以来，中国经济增速放缓，货币政策已逐渐转向宽松，存贷款基准利率的下调有利于减轻高速公路企业的债务负担。
2.高速公路运输运行情况
交通运输主要分为客运和货运，衡量交通运输行业运行状况的指标主要为客货运输量及周转量。公路客运量与当地经济水平、居民出行习惯、交通设施等关联性较大；货运量与货物周转量受工业运行的影响较大，比如在 2010 年上半年 GDP、发电量和工业增加值都处于较快增长时，同期全国的货运量和货运周转量增速也处于高位。从下表可以看出，近年来，中国公路运输发展较为平稳（2009 年增长率较低的主要原因是 2008年基数较高），整体而言，货运量及货物周转量增长速度高于客运量及客运周转量的增长速度，这也说明在宏观经济整体向好的情况下，货运受到拉动较为明显。2008 年，在中国经济较为疲软的前提下，政府出台 4 万亿经济刺激计划，受此影响，中国客、货运输量和周转量均出现较大幅度的增长，尤其是货运周转量，同比增长 189.41%，此后增幅较为平稳。根据交通运输部统计数据显示，2011 年，全国营业性客车完成公路客运量 328.62 亿人、旅客周转量 16760.25 亿人公里，比上年分别增长 7.6%和 11.6%；全国营业性货运车辆全年完成货运量282.01 亿吨、货物周转量 51374.74 亿吨公里，分别增长 15.2%和 18.4%，平均运距 182.17 公里，比上年提高 2.8%。2012 年以来，中国宏观经济增速放缓。2012 年 1-6 月，客运量完成 174.70 亿人，同比增长 8.7%，旅客周转量为 9027.35 亿人公里，同比增长 10.7%；货运量完成 149.82 亿吨，同比增长 14.0%；货物周转量完成 26891.67 亿吨公里，同比增长 15.0%。2011 年 1-6 月，客运量、旅客周转量、货运量、货物周转量同比增速分别为 8.0%、11.8%、14.7%和 16.3%。相比较而言，2012 年以来的经济形势对公路运输的发展产生了一定影响。如果经济持续疲软，其对公路运输的影响将持续并加深。
从公路的利用率来看，高速公路利用率明显高出国道的利用率。根据交通运输部的统计数据，2011 年，全国国道网年平均日交通量为 12330 辆/日（当量标准小客车，下同），北京、天津、上海、江苏、浙江、广东和山东的国道网年平均日交通量均超过 2 万辆。全国国道网年平均行驶量为 208852 万车•公里/日（当量标准小客车，下同），比上年增长 6.8%。河北、江苏、山东、广东的国道网年平均行驶量均超过 10000 万车•公里/日。全国高速公路年平均日交通量为 18941 辆/日，年平均行驶量为 160897 万车•公里/日。
3.高速公路投资建设情况 公路投资建设概况
中国公路投资主要经历了两轮增长行情，第一轮始于1998年的财政刺激政策，直至“十五”期末，公路投资增长基本告一段落，2008年四万亿刺激政策推出，公路投资重新取得大幅增长，至2011年公路投资规模达到1.2万亿元。高速公路建设技术标准高，属于资金密集型行业，其建设成本主要包括路面材料费、征地拆迁费、人工成本和通讯监控等交通设施费等。高速公路行业建设成本地区差异较大。以重庆市为例，重庆市山地和丘陵面积约占 94%，公路建设技术标准高，所需的材料及人工成本也较高。重庆高速公路集团有限公司（以下简称“重庆高速”）每公里建设成本一般为 7000～8000 万元，而平原地区仅为 3000 万元左右。而广东等发达地区则是由于拆迁成本较高从而推高建设成本。目前，广东省交通集团有限公司（以下简称“广东交通”）在建高速公路的平均成本已接近1 亿元/公里，主要原因便是公司在建的高速公路有相当长的里程在珠三角地区，而珠三角地区经济发达，征地拆迁成本较高，同时人工及材料采购成本均不断提高。2006-2011 年高速公路里程增长率一般在 10%以上(见表 6)。截至 2011 年底，全国公路总里程达 410.64 万公里，全国公路密度为 42.77 公里/百平方公里。其中，高速公路里程达 8.49 万公里（其中，国家高速公路 6.36 万公里）；高速公路车道里程为 37.59 万公里。由于高速公路高成本的特性，尽管从总里程看高速公路在整个公路体系中的占比不大，但其投资额在公路投资中的占比一直在50%以上。“十一五”期间，全国累计完成公路建设投资40752.63亿元，年均增长15.9%；其中高速公路建设投资22159.01亿元，占“十一五”公路建设投资总额的54.37%。受四万亿投资政策的影响，2009年，中国公路建设投资完成9668.75亿元，同比大幅增长40.5%，增速较上年上升34.5个百分点；2010年完成投资11482.28亿元，同比增长18.8%。2011年，全年完成公路建设投资12596.36亿元，同比增长9.7%，增速有所下滑。其中高速公路建设完成投资7424.14亿元，占当年公路建设投资总额的58.94%。2012年1-6月，全国基建投资速度放缓，公路建设投资完成4733.25亿元，较上年同期下降7.82%。
各地区公路投资情况
分地区来看，东部和西部地区公路建设投资占比相对较高，中部地区投资额相对较低。此外，2009年及之前，东部地区处于集中建设期，投资额占比高于西部地区；2010年以来，由于东部地区路网已相对发达，加上近两年西部地区建设增速较快，使得东部地区投资额占比有所下降，2011年1-11月，东部、中部、西部地区投资额占比分别为31.84%、27.86%和40.30%。2012年1-6月，公路建设固定资产投资结构中，东部、中部、西部地区占比分别为29.58%、24.01%和46.41%，西部地区投资额占比进一步上升。4万亿刺激政策对各地区公路投资建设有所不同，其中，中部地区公路建设投资增长尤为明显。2009年1-11月，中部地区投资较上年增加1002.31亿元，同比增长64.39%，无论是从增加的绝对值还是同比增速来看，都高于其他地区。
资金来源
从国外的情况看，美国通过征收燃油税、轮胎税等税种所得的费用作为公路信托基金，基本可以满足公路发展资金需求的 70%，以收费和发行债券解决的资金约占 10%和 20%。且由于美国公路网已经形成，公路基金的 60%即可满足公路的养护需求。但中国公路网仍处于拓展阶段，路网密度不高（美国接近70 公里/百平方公里，德国为 180.53 公里/百平方公里，日本为 318.47 公里/百平方公里），中国的专项税收只能满足建设需求资金的 18%和公路养护需求资金的 33%。在上述背景下，中国高速公路运营企业投资运营主体大多是各省交通投资集团，其建设资金一方面来源于通行费收入、政府资金支持（主要体现为项目资本金投入、财政贴息等方式）等；另一方面，大部分仍需依赖银行贷款。在整个行业处于大规模投资建设期的情况下，高速公路行业整体债务负担较重，大多企业资产负债率都在 60%以上，部分企业接近80%。以安徽省高速公路控股集团有限公司为例，该公司主要负责安徽省内高速公路及桥梁的投资和运营，2011 年底，该公司资产负债率和全部债务资本化比率分别高达 79.05%和 75.71%，当年的财务费用为 24.63 亿元，对其利润水平的侵蚀作用明显。
4.高速公路运营管理模式 运营管理模式
目前，高速公路管理有“一路一桥一公司”和“按主线划分的集中委托管理”这两种管理模式。“一路一桥一公司”是指一个路桥项目专门设立一个项目公司进行管理，这种方式的特点是组织结构清晰、管理责任明确。目前采取“一路一桥一公司”管理方式的公司主要有宁波市杭州湾大桥发展有限公司、南京长江第二大桥有限责任公司、南京长江第三大桥有限责任公司、重庆渝涪高速公路有限公司、苏州苏嘉杭高速公路有限公司等。集中委托管理是在高速公路路网不断完善的情况下，在适当的地域范围内，将该地域内的高速公路路段集中管理，以实现内部资源合理配置、降低经营成本、提高经济效益、并适应全省联网收费和新技术发展的有效模式。这种管理模式是对传统“一路一桥一公司”管理模式的突破，具有跨路段性、专业性、集中性等优点，在实践中已成为主流的管理方式。大多以省为单位设立省级高速公路投资管理公司，对省内主要高速公路路段进行集中统一管理。如安徽省高速公路控股集团有限公司、河南交通投资集团有限公司、广东省交通集团有限公司等均是采取这种管理方式。
建设经营模式 中国高速公路的建设和经营大致分经营性收费高速公路和政府还贷高速公路（非经营高速公路）。经营性收费高速公路项目一般是由国内外的经济组织投资建设，从企业设立、融资、项目建设、经营管理等都按照市场化运作。政府还贷性高速公路则是政府交通主管部门通过向银行贷款，组织建设、管理，建成后收取车辆通行费进行还贷。两种收费公路的差别主要体现在：
１.主体不同。政府还贷公路的投资主体是县级以上人民政府交通主管部门；经营性公路的投资主体则为国内外经济实体。
２.来源不同。政府还贷公路的投资来源为政府投资与市场融资；经营性公路的投资来源则为自有资本与市场融资。收费主体不同。政府还贷公路的收费主体是县级以上地方人民政府交通主管部门或其不以营利为目的的专门机构；经营性公路的收费主体则为经授权的投资主体，以营利为目的。
３.通行费的性质不同。政府还贷公路的车辆通行费是国家行政事业性收费，要纳入国家财政专户管理；而经营性公路的车辆通行费则企业经营收费，由企业进行管理。
４.费用途不同。政府还贷公路的收费只能用于偿还贷款、集资款和必要的养护管理支出；经营性公路的收费则是为收回投资并取得合理回报，企业对其收益的支配，除有法律、法规、规章限定和合同约定的事项，以及用于养护管理支出外，其他基本不受限制。
５.费期限不同。政府还贷公路的收费期限最长不超过20年；经营性公路的收费期限最长不超过30年。
６.项目要求不同。政府还贷公路对建设项目的收益要求较低；经营性公路对建设项目的收益要求较高。
７.享受的税费政策不同。政府还贷公路不缴纳营业税，而经营性公路要依法纳税。中国较早开始运行的高速公路部分属于政府还贷性质，而目前大部分的高速公路则属于经营性收费高速公路。政府还贷性高速公路所收取的通行费一般而言是先上缴财政，然后再由财政向高速公路拨付专项资金以用于公路养护及偿还银行贷款等用途。
三、竞争因素 目前客货运输方式主要有公路运输、水路运输、铁路运输和航空运输等。各种运输方式都有其合理运距和特定运输对象，而其运输对象也在一定程度上存在重合现象。就公路运输而言，由于其较为灵活，适合运输短程、量小的货物。
从中国目前的运输结构看，公路运输占据了绝对优势。2011 年，公路运输客运量为 328.62 亿人，客运周转量为 16760.00 亿人公里，货运量为 282.01 亿吨，上述三项指标均超过其他三种运输方式的总和。而在货运周转量方面，水路运输凭借其在运输大宗货物方面的优势而占据领先地位。
一般而言，公路与水路、航空运输之间冲突不大，但在一定范围内与铁路运输的对象存在重合。近年来，中国高铁发展速度较快。高铁的运行速度在 250～300 公里/小时，目前京津城际高铁运行时间仅为 29 分钟，成渝高铁全程运行时间 1 小时。高铁的发展对中短距离的航空运输影响较大，在对公路客运的影响方面，高铁在运输速度和效率方面具有较强的优势，与公路的竞争领域主要是跨省的长途客运市场，对公路运输的车流量起到一定的分流作用。但另一方面，由于公路运输自身具有较为灵活及低成本等优势，加上公路运输中货运收入占比较大（高铁分流作用主要体现在客运方面），高铁对高速公路车流量的影响并不十分明显。以沪宁高铁为例，沪宁高铁于 2010 年 7 月 1 日通车，目前运行速度分为 250 公里/小时和 300公里/小时两种。从上海出发，途径苏州、无锡、常州、镇江等地到达南京。全程最短运行时间 1小时 38 分钟（2012 年 7 月数据），二等座票价 140 元左右。与之重合度较高的高速公路为宁沪高速，从上海出发，途径苏州、无锡、常州等地到达南京。从宁沪高速（股票代码 600377）公布的2009、2010 年及 2011 年的对比数据来看，在高铁开通的前后，公司所属宁沪高速公路车流量及通行费收入仍呈现出合理的自然增长，受高铁影响较小。从各高速公路公司之间来说，存在的竞争较小，合理的高速公路规划和布局能使得路网效应更好的发挥，降低整体通行成本。总体而言，高铁的开通对高速公路企业运营带来的影响不大。
四、行业政策 1.计重收费制度
货车车主通过超过额定载重并降低车速，在耗油仅增加 10%-30%来运送标定载重 150%以上货物获得超额收益。但是超载货车对公路的损耗很大，提高了道路养护成本，同时也增大了交通事故发生率。为了解决超载问题，2006 年，相关部门开始制定计重收费制度。截至目前，全国大部分地区高速公路已实现计重收费。计重收费是按照“标准车型、标准装载、标准收费；标准车型、超额装载、超额收费”原则实施的，更加充分地体现出通行费收取的合理性、公平性与科学性。计重收费政策的实施，有效地抑制了超限运输问题，使高速公路路面、桥梁等得到了有效保护。从对高速公路运营企业的影响来看，计重收费短期内会给企业带来收入的较快增长，但由于这种方式对超载车数量和车流量的限制作用，长期内企业通行费收入较难保持这种较快增长的势头。计重费率向轻车倾斜，可以吸引空车和小型车使用高速公路，促进高速公路车辆结构的优化。单车总质量降低后，剩余的运载量将由其它运输工具承担，通行费收入将有适当增长。此外，超重汽车的减少将使得高速公路使用寿命延长、养护成本降低。计重收费政策的实行对高速公路运营企业的信用面形成支撑。
吉林高速于 2010 年 10 月起，在吉林省高速公路对载货类汽车按车货总质量试运行计重收费。此外，对于超过公路承载能力的车辆实行较高的收费标准：超过对应的公路承载能力认定标准 30%以下，超限部分按基本费率（0.07 元/吨公里）计收；超过 30%～100%部分，按基本费率的3 倍线性递增至 6 倍计收；超过 100%以上部分，按基本费率的 6 倍计收。计重收费政策实施后，根据吉林高速 2011 年年报信息，2011 年公司营业收入同比增长 39.64%，主要影响因素：一是公司收费标准调高 10～15%；二是计重收费制度的实施；三是新增投入运营的高速公路（长春高速）。
2.收费期限规定
从收费期限来看，根据2004年发布的《收费公路管理条例》，政府还贷公路的收费期限，按照用收费偿还贷款、偿还有偿集资款的原则确定，最长不得超过15年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的政府还贷公路收费期限，最长不得超过20年。经营性公路的收费期限，按照收回投资并有合理回报的原则确定，最长不得超过25年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过30年。2011年11月11日，交通部公路局路网管理处处长吴春耕在全国第十七次高速公路管理工作研讨会上发言提出，目前交通部正在着力推动《收费公路管理条例》的修订，将进一步完善收费公路发展政策，建立更加完善的收费公路收费年限和收费标准调整机制。修订完成后，可能会允许到期的高速公路按“低费率、长年限”和“以路养路”的原则继续收费。但截至目前尚没有正式的改革方案出台。
3.绿色通道政策
绿色通道政策是交通运输部为降低鲜活农产品流通成本而出台的一系列政策。交通运输部最早于2005年1月发布《全国高效率鲜活农产品流通“绿色通道”建设实施方案》（交公路发〔2005〕20号），方案提出以现有国道网为基础，结合主要鲜活农产品的流量和流向，在全国建立布局为“五纵二横1”的“绿色通道”网络。网络累计长度2.7万公里，全面实现了省际互通，直接连通了全国29个省会城市，71个地市级城市，覆盖了全国所有具备一定规模的重要鲜活农产品生产基地和销售市场。并界定“绿色通道”网络内运输的鲜活农产品为新鲜蔬菜、水果，鲜活水产品，活的畜禽，新鲜的肉、蛋、奶。在2008年初抗击低温雨雪冰冻灾害工作中，国务院将“绿色通道”鲜活农产品运输全免通行费作为一项应急措施，对保障市场供应、稳定物价和促进农民增收起到了积极作用。2009年12月，交通运输部发布《关于进一步完善和落实鲜活农产品运输绿色通道政策的通知》（交公路发〔2009〕784号），进一步规定对“五纵二横”鲜活农产品运输“绿色通道”免收整车合法装载运输鲜活农产品车辆的车辆通行费。2010年，国务院公布了16项稳定物价措施，要求自2010年12月1日起，所有收费公路对整车合法装载鲜活农产品的车辆免收通行费并将马铃薯、甘薯、鲜玉米、鲜花生列入绿色通道品种目录。“绿色通道”政策的执行，对涉及“绿色通道道路较多的高速公路公司影响相对较大。以广东省交通投资集团有限公司为例，每年因绿色通道政策的执行而减少的通行费收入约为9亿元左右，占2010年通行费收入的4.48%。
4.油价调整及税费改革
2008年12月18日，国务院印发了关于实施成品油价格和税费改革的通知，决定从2009年1月1日起实施成品油税费改革，取消公路养路费、公路运输管理费、公路客货运附加费等六项收费，逐步有序取消政府还贷二级公路收费；同时，将汽油消费税单位税额由每升0.2元提高到1元，柴油消费税单位税额由每升0.1元提高到0.8元。燃油税的征收将可能增加公路运输成本，抑制人们的出行欲望并导致客货流转移到其他运输方式。但另一方面，燃油成本的上升将使得高速公路的节油优势得到明显体现，部分车辆会从普通公路分流到高速公路上来。从公路投资及养护资金来源看，“费改税”后，公路建设养护资金的拨付方式发生了变化，由原来的交通主管部门直接拨付转为政府财政拨付。资金拨付方式和渠道的变化，使得公司建养资金存在不能及时到位的可能。从目前主要高速公路企业实际运行情况来看，部分资金到位存在一定的滞后性，但总体而言并未对其还本付息能力造成不利影响。
5.收费公路专项清理
近两年，高速公路超期收费的现象引起社会广泛关注。2011年6月14日，交通运输部、国家发展改革委、财政部、监察部、国务院纠风办日前联合下发关于开展收费公路专项清理工作的通知。根据通知要求，这次清理工作分4个阶段，为期一年。本次对收费公路专项清理工作主要集中在过高、超高的收费路段上，部分路段已采取了一定措施，但涉及的范围有限，主要涉及二级公路及部分收费期限较长的高速公路。从长远看，高速公路行业整体债务负担重，加之未来将继续维持较大规模的投资，未来债务仍将继续增长，通行标准下调存在较大阻力。此外，当初收费清理政策的提出部分原因是为了配套国务院发展物的“国八条”，但运输费用在物流成本中的占比较小，下调通行费标准对降低物流成本影响有限。预计未来较长一段时间内，高速公路收费模式仍将存在。总体而言，绿色通道政策对高速公路运营企业通行费收入带来一定的负面影响，计重收费政策对通行费收入带来正面影响，“费改税”则对建设及养护资金来源产生一定影响。收费期限、收费公路专项清理等政策对高速公路运营企业影响不大，高速公路收费模式仍将持续，行业整体信用水平受此影响不大。
五、重点企业信用分析
1.高速公路发债企业信用情况概览
截至 2012 年 8 月 10 日，存续期内的高速公路发债企（含所有信用债品种）共 49 家。从主体信用级别分布看，大部分集中于 AA 和 AA+，其次为 AAA 的企业。从表 13 可以看出高速公路运营企业的几个特点：
① 债务负担较重，行业平均资产负债率为59.04%； ② 营业利润率较高，行业平均利润率为 48.48%； ③ 财务费用较高，对利润总额的侵蚀作用较明显；
④ 建设任务重，在建工程金额较大；⑤经营性净现金流状况较好。
第五篇：中国床垫行业研究报告
中国床垫行业研究报告
北京汇智联恒咨询有限公司
目 录
第一章 床垫行业现状概况
第一节 床垫的定义及分类
一、软体家具
二、床垫
第二节 全球床垫行业发展概述
一、产业投资
二、原材供应
三、市场供需
四、主要国家分析
第三节 全球床垫市场发展预测
第二章 我国纺织业发展分析
第一节 国际金融危机对中国纺织行业的影响分析
第二节 中国纺织业总体经济指标分析
一、中国纺织业总体经济指标分析
二、中国纺织业总体经济指标分析
第三节 纺织工业固定资产投资情况
一、纺织工业分行业固定资产投资情况
二、我国纺织行业固定资产投资情况
第四节 纺织行业运行情况
一、纺织行业增速全面下降
二、行业困难呈进一步加剧的趋势
三、纺织行业趋势分析
第五节 中国纺织品进出口分析
一、中国纺织品出口前景趋缓
二、全球金融危机影响市场
三、中国纺品相对优势降低
四、转型扩大内需商机
五、推动促进纺织产业发展策略
第二章 我国床垫行业发展综述
第一节 我国床垫行业发展概述
第二节 我国床垫行业发展特点及存在问题
一、企业规模较小，设计能力欠缺
二、生产企业众多，品牌意识不强
三、产品功能不高，同质化严重
第三节 我国床垫行业发展趋势分析
第三章 床垫行业经济运行现状分析
第一节 行业运行主要经济数据统计
第二节 行业供需情况分析
第四章 床垫行业市场分析
第一节 市场运行分析
第二节 床垫细分产品市场分析
一、弹簧床垫
二、充气床垫
三、玉石床垫
四、棉麻床垫市场状况
第三节 区域市场分析
一、中国床垫区域经济的发展
1、中国床垫区域经济现状
2、中国床垫特色区域经济
3、区域经济发展的优势
第五章 行业市场竞争格局
第一节 行业总体竞争现状概述
第二节 企业竞争格局分析
第三节床垫企业面临市场竞争
第四节床垫企业市场竞争对策
第五节 品牌竞争格局分析
一、外来床垫高端品牌的影响
二、同类床垫品牌竞争全面升级
三、弱势床垫品牌的影响
四、品牌分析
1、喜临门
2、金榜麒麟
3、雅兰
4、皖宝
5、大自然
6、吉斯
第七节 床垫消费者研究
一、购买场所
二、何时购买
三、购买决策因素
四、消费者较偏好的促销方式
第六章 海外床垫市场
第一节 中国床垫在全球床垫市场的地位及与市场机会
一、各国应对策略分析
二、中国在主要床垫制造市场优势分析
第二节中国床垫进口分析
第三节中国床垫出口分析
第七章 影响床垫需求的主要因素
第一节 世界各国收入水平与床垫消费水平分析
第二节 我国人均收入水平变化与床垫消费水平分析
第三节 其它因素分析
第八章 营销策略
第一节床垫销售策略分析
第二节床上用品欲走专卖之路
第三节中国家具市场营销趋势
第九章 床垫企业的信息化技术变革
第一节全面理解床垫企业的信息化建设
第二节床垫企业实现信息化建设的意义
第三节如何进行床垫企业的信息化变革
第十章 中国床垫行业发展趋势及预测
第一节我国床垫行业发展趋势
一、求新求变趋势
二、绿色环保趋势
三、产品智能趋势
四、市场变化趋势
第二节我国床垫行业发展前景预测
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