3季度服务系统绩效考核内部沟通

第一篇：3季度服务系统绩效考核内部沟通

3季度服务系统绩效考核的沟通

根据半年度会议的沟通结果，对服务系统的员工考核进行了适当的调整，从2008年第3季度开始实施，返回的结果看，各区域基本理解了新版考核要求，各大区主管对本区域服务员工进行考核强制分布（必有B、D档各1名），并增加了“学习与成长”的考核项目，对区域主管的管理要求更高。每个区域的评分基本反映实际工作情况，工作量的衡量基本合理。

一、考核结果反馈 B档员工：

1、翟秀军，工作认真仔细，对整个山东区域服务工作有序协调，突出工作重点，如大容量电池的检查、工程验收等；

2、徐远光：本人工作兢兢业业，在参与四川移动灾后重建过程中，作为南都的服务骨干，受到省移动公司的书面表扬；

3、雷玉华：湖北市场移动、电信历年销售量较大，在产品出现较多问题的情况下（大电池漏液、E型容量不足、12V电池多起漏液甚至起火）从容应对，服务有序，成本控制良好。

其他表现较好的员工：马建飞、丰红祥、王锋等 D档员工：

3季度的服务工作，出现一般性人为通信事故1起，为华东区域陈雷，放电测试后，有2个基站熔断器没有合上就离开了，2周后市点停电，造成VIP基站通信中断；引起重视，杜绝类似事情发生。

中部区域刘双晶，考核资料准备不充分，日志填写马虎； 根据服务考核规定，该2位员工3季度考核为D等。西部徐裕饶对区域季度、月度的服务工作做了认真总结；

中部高凯对每个员工的考核情况和表现做了简单的考核述评，有助于公司了解区域兄弟们的实际工作情况，直观有效。

另：客户中心电话回访的部分记录将稍后分发给相关主管 四季度工作：

1、各区域继续加强2002年（含02年）以前的局用大容量电池的巡查，须高度重视，发现问题联合销售及时处理，各区域巡查资料、结果汇总：郑荣贵负责。

2、回款肯定是4季度市场的重点，服务要积极配合做好验收等事关回款的工作；

3、客户培训以区域性交流为主，到杭州培训也可根据实际需要，以大区为单位举办，报批后实施；

4、配合公司做好新员工（大学生）培养、培训工作，11月开始会有6人需在市场端实习；

5、华东加强电池退回工作（3季度末有大量有偿更换定单的电池需要退回）；

6、中心完善客户电话拜访、服务回访工作。考核其他要求：

1、除寄到客户中心的资料，如培训交流、使用报告、满意度报告等，其他的工作单据还是需要留存区域（仍旧要提供），作为区域主管考核的依据，各主管的考核工作要仔细认真，多以客观依据为基础，否则容易出现松垮和不平衡，考核就没有应有的效果了，也会打击一些自我要求高且认真的兄弟们积极性；

也了解了部分服务员工的情况，若平时注意规范工作，资料准备的难度和工作量并不是非常大。

2、服务系统员工的考核适当听取区域经理的意见，但主要还是根据实际服务工作情况，由服务系统自己主导；

3、要求增加每个主管对服务员工的客观评述，可参考中部，如下：

“****：工作日志中由于没有8月份**移动、**电信、***移动交流的表格，扣除3天工作量，工作量139；质量合格率（23分）、成本控制（13.8分）、工作满意度（13分）、学习提高（8分）、独立事件（3分），合计分数**.*分；考核来源：按照ER的日志整理，齐全、清楚、分门别类的装订，计划费用前后手续齐全，区域及公司要求的技术交流拜访表、季度拜访表、投诉反馈表、验收主页、巡检主页、满意度调查表等一应俱全，而且主动把工作中产生的资料整理齐全上交，足见日常工作中比较注重与客户的书面往来及细节上下了扎实的功夫，最可贵的是在日常工作中对于非移动行业的工作也是有条不紊的开展，是3季度区域服务工作十分出色的同事，也是本次考核中各方面都比较突出的同事，„„ 本季度该员工的区域考核为*档。”

客户中心 10月22日

第二篇：季度绩效考核方案

季度绩效考核方案

（一）一、考核目的

1、提升个人、部门和公司工作绩效。

2、帮助部门员工改善工作和提高工作质量。

3、识别人才，选拔人才。

4、实施奖赏的依据。

二、考核原则

1、公开、公平、公正。

2、采取个人总结、班组考评和部门领导考评三级考核，其中班组考评权重为40%，部门领导考评权重为60%。

三、考核范围

本部门所有在岗的劳动合同制员工（不含中层及中层以上领导）。

四、考核内容

部门员工考核主要从工作态度、工作业绩、工作能力和自我提升四个方面进行考评（详见附表1和附表2）。

五、考核流程

1、个人向上一级主管提交季度工作总结

提交时间为每季度末的次月5日前（遇节假日提前），个人季度工作总结应明确岗位职责履行情况、工作中存在的问题以及下季度工作计划，字数以不超过500字为准。

2、班组考评

各班组应在每季度末次月10日前完成本班组员工的考核并上报部门领导。

3、部门领导在每季度末次月15日前完成部门员工考评。

4、每季度末次月18日前，部门绩效管理员负责完成部门员工考核结果的整理、汇总、统计、上报和存档工作。

5、员工绩效考核等级分布比例

等级 A优秀 B较好 C一般 D较差

比例20％50％25％5%

6、绩效反馈

部门作出最终绩效评定结果后的20天内，直接上级应与员工进行绩效面谈，以肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制定改进措施。

7、考核结果运用

（1）奖金应用

老机制员工绩效考核结果与个人季（年）度效益奖挂钩。新机制员工绩效考核结果与个人年终工资挂钩。

等级 A优秀 B较好 C一般 D较差

奖金发放系数1、110、90、7

（2）其它应用

绩效考核的结果还将作为培训发展、评选先进、职务升降、工薪调整、岗位调整、辞退的重要依据。

六、本办法自颁布之日起生效。

总经理办公室

季度绩效考核方案

（二）为进一步规范职工绩效考核管理，对职工工作进行客观、公正的评价，提高工作质量，提升工作效率，降低成本消耗，确保公司任务目标完成，结合部门实际情况，组织进行了**年第一季度KPI绩效考核。为了更好地总结第一季度KPI绩效考核中存在的问题和不足，便于下一季度考核工作的开展，特总结如下：

一、20**年第一季度KPI绩效考核结果

截止4月底事业部有职工420人，此次KPI绩效考核对象不包括部门副经理及以上22人和新疆职工23人，故参与考核人数为375人，实际考核人数为350人，覆盖率达93、3%。通过最后的数据收集和分析，此次KPI绩效考核指标是可行的，初步达到绩效量化管理的目标。

二、KPI绩效考核运行中存在的问题

（一）考核本身设计的问题

绩效考核的前提是需要有稳定的组织结构和科学的职位描述体系，但是这些正是我们缺少的。首先，KPI指标项没有根据实际情况进行设计，没有达到量化考核的目的。在KPI绩效考核实施的过程中，由于KPI指标只是根据职工岗位说明而设计的，没有深入到职工中去，与职工实际工作有很大的偏差，造成指标项过重或过轻，不能很好的反映职工工作状态，达不到量化的目的。其次，考核表格格式不对，流程设计不够全面。KPI绩效考核表格没有多余情况说明、审批意见填写的地方，造成页面混乱，不整洁。

（二）沟通问题

KPI绩效考核的目的主要体现在通过上级与下级的沟通互动，不断发现问题，解决问题。上级针对绩效考核中存在的问题与下级协商沟通，引导其认识问题，查找原因，促进改进，提升工作效率。如果没有沟通或沟通不到位，那么最后的考核结果就容易失效。以本次考核为例，其中一些数据的失效就是这一问题。

（三）认识问题

KPI绩效考核相对于整个事业部来讲是一种新的考核方法。KPI绩效考核在实施过程中，部分负责人对KPI考核的重视程度不够，不能客观公正地对员工 进行考核，不能真实反映职工情况。此外，在生产一线的职工对KPI这个新鲜事物被动接受，缺乏主动，达不到考核的目的。

（四）推动问题

KPI绩效考核的好坏离不开上级领导的关心和关注。领导对考核的重视，有利于考核工作的开展。此次KPI绩效考核缺乏上级的关注，造成考核工作拖延或推迟，不能及时有效地反馈意见。同时缺乏有效地奖惩制度，不能调动职工积极性。

三、改进KPI绩效考核中存在问题的方法

1、优化绩效考核体系

根据实际情况，认真总结本次考核存在的问题，不断改进KPI指标库，使其更加合理化、规范化，优化绩效考核体系。

2、加强KPI绩效考核培训

针对上级领导不重视、职工淡漠、实际操作中出现的错误，人力 资源部门应加强组织KPI绩效考核培训，解释KPI绩效考核的重要性及意义，让广大职工积极主动的参与考核，不断改进和提升自己，满足公司发展需求。“上有政策，下有对策”这样敷衍了事违背了考核的初衷。

3、加强沟通

在考核中，沟通是关键。针对在考核过程中发现的问题，上级和下级通过沟通，找出问题原因，分析改进方法，提升工作效率。

4、强力推行

KPI绩效考核的推行离不开部门领导的关注。部门领导的重视是绩效考核顺利推行的保障。

5、与薪酬 挂钩。

第三篇：季度绩效考核方案

季度绩效考核方案

1、中层干部和员工的绩效考核在各考核周期均采用本人自评与量表评价法相结合的方法。

2、本人自评是要求被考核人对本人某一考核期间工作情况做出真实阐述，内容应符合本期工作目标和本岗位职责的要求，阐述本考核期间取得的主要成绩，工作中存在的题及改进的设想。

3、量表评价法是将考核内容分解为若干评价因素，再将一定的分数分配到各项评价因素，使每项评价因素都有一个评价尺度，然后由考核人用量表对评价对象在各个评价因素上的表现做出评价、打分，乘以相应权重，最后汇总计算总分。

4、根据“阶段性和连续性相结合的原则”，员工月考核的分数要按一定比例计入季度考核结果分数中；季度考核的分数也应该按一定比例计入考核结果分数中，具体各考核周期考核结果分数计算公式如下：

第一季度考核结果分数＝（一月份考核分数＋二月份考核分数）×％＋本季度考核分数×％

第二季度考核结果分数＝（四月份考核分数＋五月份考核分数）×％＋本季度考核分数×％

第三季度考核结果分数＝（七月份考核分数＋八月份考核分数）×％＋本季度考核分数×％

考核结果分数＝（第一季度考核结果分数＋第二季度考核结果分数＋第三季度考核结果分数）×＋（十月份考核分数＋十一月份考核分数）×％＋考核分数×％

5、个人自评表和测评量表在填写完毕之后，经汇总连同汇总计算的各周期考核结果分数列表一并上交人力资源部。

第四篇：内部沟通制度

内部沟通制度

1.目的：

确保公司各部门、各层次之间信息得到交流，加强配合，促进公司质量管理体系的有效性，形成和谐有序、团结奋进的内部环境。

2.适用范围：

公司各职能部门及领导层、部门负责人和全体公司员工。

3.职责：

总经理负责公司各层次、各部门之间内部沟通过程、方式的建立。

管理者代表负责测量、分析、改进沟通的有效性。

各部门（包括项目监理部）负责本部门的内部沟通。

总工室负责检查各部门之间的沟通情况。

工程部负责检查项目监理部的内部沟通情况。

4.沟通方式：

会议、公告栏、公示、文件（包括质量记录）传阅、口头和书面报告、内部刊物、简报、意见箱等。

5.工作制度

5.1各部门、各工作人员必须按规定积极参加沟通过程。

5.2对于亟待内部协商解决的问题，应及时进行沟通，直至问题获得解决。

5.3对于涉及责任界线的沟通，必须作记录、签字。

5.4会议

5.4.1公司办公会议

公司办公会议由各部门负责人参加，总经理主持，会议内容包括：讨论质量管理体系及

过程的充分、有效、适宜性；部门负责人之间进行沟通；管理者代者代表发布质量体系运行方面信息；总经理发布公司监理服务质量，顾客等方面信息，安排近期工作。

公司办公会议每月举行二次，开会前一工作日由总工室通知到各部门负责人，所有参会人员必须按时到会，因故不能参加者须向总经理请假。所有参加人员要作好会议记录，深刻领会会议精神，并于当天将会议精神传达到本部门全体员工。公司办公会议由总工室记录整理成会议纪要后下发各部门执行。

5.4.2监理工作会议

监理工作会议由工程部主任主持，副总经理和总工程师及项目总监理工程师参加。

监理工作会议每周召开一次，开会前一工作日通知到总监理工程师。所有参会人员必须按时到会，因故不能参加者须请假。

监理工作会议内容：传达公司和上级主管部门文件；听取项目总监理工程师有关意见和建议；总监之间进行沟通；总结过去一周的工作，布置下周的任务。

参加会议的人员要作好会议记录，并将会议精神及时传达到各项目监理部全体员工。监理工作会议应由工程部负责记录，到会人员签字后留存。

5.4.3全体员工大会

公司全体员工大会由行政办组织，副总经理主持，会议内容：公司总部向公司全体员工发布有关信息；公司领导层与全体员工交流思想，听取有关意见和建议。

公司全体员工大会原则上应每季度举行一次，需要时可随时进行，在开会前一工作日由各部门通知到每位员工。所有参会人员必须按时到会，因故不能参加者须向部门领导请假，并由部门领导报告公司。

全体员工大会应形成会议纪要，所有参会人员应签到，会议纪要由行政办保存。

5.4.4部门会议

公司各部门（包括项目监理部）应每月召开一次内部会议，会议内容以内部沟通为主，沟通内容包括质量管理体系及过程的有效性，本部门工作的意见和建议，会议应作记录。

5．5内部刊物

由总工室负责，每季度出版一期《建达监理通讯》。期刊宗旨：加强公司各项监理部之间的技术经验和信息交流，传递相关法规、反映员工心声，塑造本公司的企业文化。

期刊内容包括：要闻选登、公司动态、法规文件、学术论坛、经验交流、员工心声，企

业文化等内容。

5．6公告栏

公告栏由行政办负责管理，公告栏设置在公司办公室大厅显著位置，各部门及公司总部办公人员可将需公布信息，通告公告栏发布，公司总部办公人员应每天阅读公告栏相关信息。

5．7公示

各工作人员必须按规定及时将应上墙的质量记录等资料上墙公示，以便他人查看及监督。

5．8监理月报、简报

监理月报由项目监理部每月定期编制，监理简报可根据需要及时编制，报工程部以反映监理工作的状况，提出工作意见和建议，工程部应及时阅览，了解监理服务及相关信息详见〈工程例会和月报制度〉。

5．9 意见箱

员工可以通过意见箱将信息或个人意见向公司负责人反映。

详见〈意见箱管理制度〉。

5．10 其他方式

公司鼓励全体员工以各种合法有效的方式对公司各项工作提出意见和建议，鼓励部门及员工之间进行有效沟通，相互交流。

第五篇：内部沟通控制程序

内部沟通控制程序 目的规定内部沟通的程序、方法和内容，确保内部不同层次和职能之间得到有效的相互沟通和协调，促进工作高效进行，保证公司的方针政策得到贯彻和实施，确保质量管理体系有效运行。2 范围

适用于公司上下级之间、同级人员之间、部门之间及会议、文件请求、汇报、告知等质量管理体系过程的沟通。3 职责

3.1 行政部负责内部沟通有效性的管理。

3.2 副总经理负责内部沟通的领导，主持召开公司总经理办公会议和生产经营会议，并负责总3.3 各部门负责人负责本部门对外和对内的沟通工作，主持召开部门协调会议和本部门的内部会议。将本部门的工作部署传达给员工，回复员工的工作请示、汇报，将本部门的重大或特殊情况和问题向副总经理汇报，由副总经理向总经理报告并回复。保持部门与部门之间的沟通与配合。

3.4 品质技术部经理负责主持召开品质技术会议，并负责会议决议、决定的编审，3.5 生产部经理负责主持召开生产会议，并负责会议记录及会议决议、决定的编审。3.6 销售部经理负责主持召开销售财务会议，并负责会议记录及会议决议、决定的编审。3.7 行政部主任负责主持召开行政人事会议，并负责会议记录及会议决议、决定的编审 3.8 行政部主任负责总经理办公（扩大）会议记录拟制工作 程序

4.1 文件、信息沟通 4.1.1 文件沟通

本公司可以通过文件的形式传达上级方针政策和精神、安排和布置工作、通报工作情况、表彰有关部门和人员，从而达到沟通的目的。文件的制定、签发执行《文件控制程序》。4.1.2 信息沟通

各部门负责的重大事项、活动应提前做好上下沟通。各部门信息的报送填写《内部沟通单》。

4.2

会议沟通 4.2.1 会议类型

4.2.1.1 大型会议：本公司召开的全体员工会议。如：动员大会、表彰大会等。4.2.1.2 例行会议：在固定时间召开的办公、生产会议。如：总经理办公（扩大）会议、生产 经营会议、部门例会会议等。

4.2.1.3 临时会议：工作过程中为保证工作顺利开展而召开的临时性会议。如：抗台准备会议 4.2.1.4 专题会议：针对某问题专题召开的会议。如：营销、技术、企管等工作会议、经济分析会议、新产品鉴定会议等。

4.2.2 会议管理

4.2.2.1 大型会议：根据公司具体情况而定，一般为年终或年初召开，由行政部制定会议计划至少于会议召开前一个月通知各部门。

4.2.2.2例行会议：根据本文件规定时间召开，由行政部准备会议场地并提前一天通知会议参加人员。

4.2.2.3临时会议、专题会议：由会议召集部门至少提前一天制定会议计划并通知行政部，行政部准备会议场地并通知会议参加人员。

4.2.3 生产经营会议

4.2.3.1会议时间：每月召开一次，在每月的8日上午10：00时召开。遇节假日或特殊情况顺延。4.2.3.2参会人员：副总经理、财务部经理、品质技术部经理、市场部经理、生产部经理、行政部主任、技术科主管、品质科主管，副总经理认为需要参加的人员。4.2.3.3会议内容：

a）汇报、总结上月生产情况以及本月生产计划安排，研究解决生产部门不能自行解决的重大问题。

b）汇报、总结上月新产品研发、产品改进等情况，讨论分析存在的问题、研究决定改进措施，以及需要进行协调的问题。

c）汇报、总结上月产品质量等情况，讨论分析存在的问题、研究决定改进措施，以及需要进行协调的问题

d）汇报、总结上月市场销售等情况，并对市场状况进行分析，以及提出需要协调的问题。e)汇报、总结上月财务工作等情况，如应收款、货款回收等问题，以及需要协调的问题。f)汇报、总结上月行政人事等情况，以及提出需要协调的问题。g)通报公司领导层做出的公司经营策略、人事变动等重大决定。

4.2.3.4 会议由副总经理主持，会议记录人员由副总经理指定，会后形成会议记录并上报总 经理。如因故错开需补开。4.2.4 生产部例会

4.2.4.1会议时间：每月召开一次，在每月7日上午10：00时召开。遇节假日或特殊情况顺延。4.2.4.2参会人员：副总经理、生产部经理、各车间主任，生产部经理认为需要参加的人员。4.2.4.3会议内容：

a）汇报、总结、上月生产进展情况，以及本月生产计划。协调、调度、平衡生产进度、研究解决车间不能自行解决的重大问题。

b）听取生产车间主任对本车间上月生产情况的汇报，对重要的问题和需要协调的问题作出决议、决定。

c）不定期的对生产形势进行综合分析或专题分析，对生产计划完成情况进行总体评价，对需要改进项目提出纠正和预防措施建议。

d）对生产人员及其他人员进行安全生产、文明生产和均衡生产及遵守工艺纪律，搞好质量控制、确保产品质量的教育。

e)安排工作，沟通思想，交流经验，表彰先进，总结经验教训，提出整改措施。f)生产部经理认为需要传达、汇报、研究、协调的其他事项。

4.2.4.4 会议由生产部经理主持，会议记录人员由生产部经理指定，会后形成会议记录并上报副总经理。如因故错开因补开 4.2.5 品质技术例会

4.2.5.1会议时间：每月召开一次，在每月的4日上午10：00时召开，遇节假日或特殊情况顺延。

4.2.5.2参会人员：副总经理、管理者代表、品质技术部经理、品质科科长、技术科科长、以及品质技术部经理认为需要参加的人员。4.2.5.3会议内容：

a）汇报、总结、上月新产品研发、产品改进、产品质量等情况，讨论分析存在的问题、研究决定改进措施。

b）传达行业动态和国家有关质量方面的法律、法规和政策，讨论和决定实施办法。c）传达顾客对本公司产品质量和服务质量的反馈和要求，讨论和决定满足要求的措施 d）听取检验人员对产品进货、过程和最终检测的执行情况及生产现场质量控制情况的汇报，对重要的问题和需要协调的问题作出决议、决定。

e)不定期对产品质量进行综合分析或专题分析，对质量方针和质量目标执行情况进行总体评价，对需要改进项目提出纠正和预防措施建议。

f)积极配合生产等部门，对质量人员和其他人员进行质量意识、工作知识和方法的教育培训。

g)安排工作，沟通思想，交流经验，总结经验教训，提出整改措施。i)品质科科长和技术科科长认为需要传达、汇报、研究、协调的其他事项。

j）讨论技术革新、技术交流、技术协作和工艺改进等技术工作长远规划和技术改造规划。k）讨论解决生产中关键和重大产品的技术、质量问题。

4.2.5.4 会议由品质技术部经理主持，会议记录人员由品质技术部经理指定，会后形成会议记录并上报副总经理。如因故错开需补开

.2.6销售、财务会议

4.2.6.1会议时间：每月召开一次，在每月的4日上午10：00时召开，遇节假日或特殊情况顺延。

4.2.6.2参会人员：总经理、副总经理、市场部经理、财务部经理，以及总经理认为需要参加的人员。

4.2.6.3会议内容：

a）汇报、总结、上月市场销售、资金回笼、公司库存情况。讨论分析销售工作中存在的困难、研究决定改进措施。沟通思想，交流经验，总结经验，提出整改措施。

b）制定销售措施、计划。c）协调销售和财务部门的帐务。

d）市场部经理认为需要传达、汇报、研究、协调的其他事项。

4.2.6.4会议由市场部经理主持，会议记录人员由市场部经理指定，会后形成会议记录并上报总经理。如因故错开需补开。4.2.7行政人事会议

4.2.7.1 会议时间：每季度召开一次，在每季度首月的5日上午10：00时召开。遇节假日或特殊情况顺延。

4.2.7.2参会人员：副总经理、行政部主任、人事专员、行政专员，以及副总经理认为需要参 加的人员。4.2.7.3会议内容：

a）汇报、总结上季度行政人事的工作情况，讨论其中存在的问题解决方案。b）协调与其他部门间的本部门不能够处理的问题。c）讨论行政人事工作改进点和相关需求。

4.2.7.4会议由行政部主任主持，会议记录人员由行政部主任指定，会后形成会议记录并报副总经理。如因故错开需补开。

4.2.8临时会议

公司、职能部门、各生产车间负责人当需要传达上级方针政策和精神、动员和布置全公司的工作时,应在必要时召开公司、生产车间员工会议，就国家有关的法律、法规和政策，就顾客对本公司的产品和服务要求，公司、部门、生产车间对有关的事项的决议、决定，与广大员工进行沟通和交流，以求得广大员工的理解和支持。公司各部门经理可决定召开公司会议。会议由召集部门负责作《会议记录》，并保留存档。4.3会议的准备

所有会议主持人和召集单位与会人员都应分别作好有关准备工作。(包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲，发言要点、工作计划草案、决议决定草案、通知与会人等)。4.4 其它沟通方式

4.4.1各部门之间应就需要互相协助办理或与顾客相关的事项，可以通过面谈、电话、互联网络或书面进行沟通，书面沟通填写《内部沟通单》或《**通知单》。

4.4.2 上级可通过面谈、电话、邮件、局域网或书面对下级布置工作、询问情况、沟通信息。4.4.3 公司、部门、车间可以通过利用小黑板、公布栏、早会等形式，就经营、生产、技术、质量及涉及员工利益或普通关注的问题与员工进行沟通和交流。相关文件 6 质量记录 6.1 内部沟通单 6.2 各类会议记录