第一篇：基于ITIL的卫生部电子政务运维管理体系研究
基于ITIL的卫生部电子政务运
维管理体系研究
1，杨龙频○1，何祺○1，杨慧清○1，矫涌本○1赵 飞○
△摘要：
在分析国内外电子政务运维现状、实践与发展趋势的基础上，结合ITIL理论的全球最佳实践和卫生部电子政务建设现状，探索基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系模式设计、基于ITIL的电子政务运维服务体系设计和基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。
关键词： ITIL , 电子政务, 运维管理体系
中图分类号 ：TP399-C
2文献标识码：A
Abstract: On the basis of analysis of the operation and maintenance of the status quo, practice and development trends of e-government at home and abroad, combined with global best practices of itil theory and e-government construction situation of the Ministry of Health, we explore the system and mode of operation and maintenance service management of the Ministry of Health and design a evaluation method of operation and maintenance expense management of the Ministry of Health.Keywords: ITIL, E-government, System Operation And Maintenance
1引言
“电子政务”是政府在国民经济和社会信息化的背景下，以提高政府办公效率、改善决策和投资环境为目标，将政府的信息发布、管理、服务、沟通功能向互联网上迁移的系统解决方案。同时也提供了结合政府管理流程再造、构建和优化政府内部管理系统、决策支持系统、办公自动化系统，为政府信息管理、服务水平的提高提供强大的技术和咨询支持。发展以政府为主导的电子政务，将给政府管理体制和管理方式带来深刻变革，具有积极的现实意义和深远的历史意义。
随着卫生信息化近20年的发展，卫生部电子政务也已具有一定的规模，形成良好的软 硬件基础，发展环境逐步完善，部机关建立了与互联网逻辑隔离的局域网网络和与互联网物理隔离的涉密网络。在应用系统方面，建设了应急指挥、网络直报、数字认证、门户网站、基金项目：2011年卫生统计与信息化课题研究项目“卫生部信息系统运维服务管理体系研究”（项目编号：2011-01-04-8）1中华人民共和国卫生部统计信息中心，北京市，100044 ○作者简介：赵飞（1982-），男，硕士学位，研究方向：卫生信息化；E-mail：zhaofei@moh.gov.cn 通讯作者：矫涌本（1965-），男，硕士学位，处长；研究方向：卫生信息化管理，信息安全。△通讯作者 医疗救治、财务管理、公文运转、档案管理和内部OA等一批业务应用系统。在安全方面，严格按照国家有关信息安全等级保护的要求，全面实现信息数据在使用、传输、存储等方面 的安全保护及业务系统的持续运行，达到等级保护的安全防护要求。
随着信息化对电子政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的业务系统运维任务日益艰巨，业务系统的运维管理，不仅要及时检测与发现业务支撑系统中存在的各种问题或潜在 的问题，保证系统正常运行和业务的正常开展；更重要的是通过对业务系统的运维，能够发 现、总结和挖掘业务管理过程中存在的问题，明确管理重点、优化管理流程、明确管理岗位与职责，使业务系统、管理与人员通过流程有机结合。如何更好解决政府部门对电子政务运维管理要求与运维管理普遍存在问题的矛盾，成为当前重点研究的课题。
本文在对ITIL理论研究的基础上，结合卫生部电子政务运维管理的现状，提出了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计、基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。
本文的组织结构为：第二部分描述了ITIL的基本理论，第三部分阐述了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计，第四部分阐述了基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法，第五部分为结论及展望。2 ITIL理论概述
ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。2.1 ITIL核心框架描述
ITIL是根据实践而不是根据理论开发的，ITIL开发的过程实际上就是CCTA组织收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，并找出那些最有益的做法的过程。
ITIL2.0的主体框架被扩充为6个主要的模块(图一)，即服务管理(Service Management)、业务管理(TheBusiness Perspective)、ICT(信息与通信技术)基础设施管理(ICT InfrastructureManagement)、应用管理(Application Management)、IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)和安全管理(SecurityManagement)。
组织业务目标IT定位及运维目标管理目标层管理方式组织人员组织模式层运维评估管理管理制度管理流程制度规范层资产管理业务服务管理服务展示集中服务管理技术支撑层
图一 ITIL体系结构图
图二 电子政务运维管理体系模型图
2.2 ITIL的特点和作用
ITIL并不是一个方法，而是一套通用框架体系，该框架体系可以指导我们规划流程、定义角色、职责和各流程间的关系，以及应使用什么样的术语进行沟通等。ITIL并不是一个告诉你如何实际运用最佳实践的指南，每个组织必须根据ITIL的原则和自己的实际情况来设计适合该组织自己的流程。
ITIL的主要特点有：一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论；人员、技术和流程的和谐统一；与技术、行业无关，具有普适性；强调量化管理和持续性改进。基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计 3.1 综述
在深入研究ITIL理论体系和对大量电子政务实践的基础上，我们提出一套基于ITIL的电子政务运维管理体系四层架构模型（图二）。电子政务运维管理体系四层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等四个层面的内容。
3.2 管理目标层
电子政务运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，确保在目标层面，IT与业务的融合。应对卫生部现有四大重要信息系统（卫生部突发公共卫生事件应急指挥与决策系统、卫生统计网络直报系统、卫生部数字证书认证信息管理系统和卫生部网站系统）进行了调研，明确相应业务需求，制定运维管理策略。3.3 组织模式层
在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。现卫生部电子政务运维服务由卫生部统计信息中心网络与应用处统一决策规划，划分人员任务角色岗位，合理配置电子政务运维管理资源。3.3 制度规范层
从管理角度制定的用来规范电子政务运维和服务工作的准则，建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的《信息安全方针》、《信息系统等级测评管理规定》等管理制度等，建立了工程师事件管理流程图、用户事件管理流程图、服务请求流程图、配置管理流程图等工作流程图，初步探讨了运维管理评估方法，实现精细化管理。3.4 技术支撑层
技术支撑体系是IT运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。我们完成了以完善外网机房拓扑为核心的资产梳理工作，建立基础设施的集中管理平台。加强对系统的设备情况、性能指标、应用进程、系统缺陷等方面的监控，引入了包括锐捷网管平台及网神安管平台的业务服务管理平台，可以监控业务服务状态，安全设备、网络设备及服务器状态等信息。基于ITIL的电子政务运维服务体系设计
电子政务运维服务包括电子政务基础设施运维服务、电子政务应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
电子政务运维服务管理流程是指为了支持电子政务运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。参与电子政务运维的各方为支持电子政务运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑电子政务运维服务实施的平台。4.1 电子政务运维服务模型
电子政务运维服务模型由电子政务运维管理对象、电子政务运维服务提供者和电子政务运维服务使用者三个层面组成。电子政务运维管理对象主要包括电子政务资源和使用电子政务服务的电子政务用户两类元素；电子政务运维服务提供者由电子政务运维服务支撑系统和电子政务运维人员构成；电子政务运维服务使用者主要是指电子政务运维服务的使用和管理人员。构建电子政务运维服务模型如图三所示。
图三 电子政务运维服务模型
4.2 电子政务运维服务模式
在实际的运维过程中，由于参与电子政务运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的电子政务运维服务模式。典型的电子政务运维服务模式存在如下几种形式：
（1）自运维模式：电子政务资产拥有单位自行负责对所拥有的所有电子政务资源的运维工作。
（2）完全外包运维模式：电子政务资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部电子政务资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供电子政务运维服务。
（3）混合运维模式：电子政务资产拥有单位对所拥有的一部分电子政务资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分电子政务资源的运维工作外包给其他单位。
根据电子政务网自身的管理特点，以及电子政务基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况，卫生部电子政务运维采用混合运维模式。在该运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只对外包服务的结果进行粗放型管理。5 基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法研究
电子政务运维费是指为保证预算单位的信息技术基础设施和业务应用系统安全运行以及信息资源共享利用，而必须支付的硬件运维、软件运维、耗材与工具、系统管理和信息资源开发利用等方面的年度支出。
根据卫生部电子政务部署的现状，为了更好的做好电子政务运维费用预算与管理，构建了构建了卫生部电子政务运维经费管理流程（图四），从而使电子政务经费管理更精细化与科学化，进一步提升运维管理能力。
图四 电子政务经费预算标准模型图
图五 电子政务经费预算标准模型图 卫生部电子政务运维经费管理流程主要由运维预算标准、运维经费申请、运维经费执行、运维工作总结等组成，其中确定运维预算标准是其核心。
我们构建的卫生部电子政务运维预算参考标准模型（图五）由以下六个部分构成：电子政务运维费用标准、电子政务运维服务内容标准（预算口径分类）、电子政务运维服务工作量核算标准、电子政务运维备件工具采购费用标准、电子政务运维人工成本核算标准、电子政务运维其他因素预测标准。5.1 电子政务运维费用标准
信息化运维费用由备品备件等软硬件采购费用和提供日常巡检、终端维护、硬件维护、软件升级、系统相关、安全管理、网络维护、资产管理等技术维护服务所发生的技术运维人工费用两大类费用构成。
5.2 电子政务运维服务内容标准
电子政务信息化运维服务内容分为如下十大类：备品备件采购类；日常巡检类；终端维护类；硬件相关类；软件相关类；系统相关类；安全管理服务类；网络管理类；资产管理类、综合事务类。
5.3 电子政务运维服务工作量核算标准
根据上述对运维对象的分类，标准细化分解了各运维对象具体的运维任务，并针对具体的任务明确应提供的（最大）工作量。
各单项任务工作量根据完成该任务的运维人员级别、周期、运维次数、要求作业时间汇总计算得出，再结合该级别运维人员的人工费用标准，计算出完成该任务的运维费用。
根据卫生部机关2011年3月——2011年12月期间9个月的日常运维的工作内容数据统计得出，日常运维的工作时间为60小时。5.4 电子政务运维备件工具采购费用标准
备品备件采购费用按照信息资产比例系数法计算，可以根据历史经验数据以及实际发展需要，确定备品备件采购费用占信息资产的比例标准（可给出统一的比例，也可根据不同类型的资产分别给出备品备件采购费用比例）。
运维备品备件总采购费用由各类对象的备品备件采购费用加总得出，两项费用和为运维服务总费用。
5.5 电子政务运维人工成本核算标准
由于不同的运维任务对运维人员的要求不同，运维服务人工成本费用同具体任务一一对应，而且多数运维任务需要初中级人员完成，因此，年工资是主要的度量标准，以年工资为基准，根据工资转换系数，明确月工资和小时工资。
按照运维总人工费用的计算方法，运维任务、运维对象、模块、大类逐级加总，最后得出运维总人工费用。
5.6 电子政务运维其他因素预测标准
其他因素主要是指因设备故障、环境变化等因素导致的额外支出。如机房精明空调发生故障，会导致机房环境温度过高，从而会导致其他应用设备因高温而损失，将会产生预算外的软件数据恢复及维修费用支出；在预算中，需设定一定的资金比例作为该项预算经费。6 结束语
在本文中，我们对电子政务的发展过程进行了阐述，特别是对卫生信息化，卫生部电子政务系统的现状、发展进行了说明。根据卫生部电子政务现状，提出了在ITIL框架基础上构建电子政务运维管理体系模型、运维服务体系模型、运维预算管理评估模型，不断优化部机关信息系统运维流程，从而加强电子政务运维管理能力，实现部机关信息系统运维管理从粗放型向科学化方向转变。
为了更好的利用本论文的研究成果，后期将重点做好以下工作：将电子政务运维管理体系四层架构模型、电子政务运维经费管理流程和日常的运维工作结合起来，更好的发挥理论对实际工作的指导作用；结合卫生部电子政务现状，进一步完善电子政务运维管理制度，规范运维流程管理。在资产管理、流程管理、人员管理规范化的基础上，加强对各业务系统进行梳理，并进行精细化管理；加强对运维业务人员的培训和检查，打造一支理论基础扎实、动手能力强的运维管理团队和运维实施队伍。
参考文献 宁家骏，周民，杨帆.创新模式以构建服务型政府公共网络平台——关于国家政务外网建设的几点思考[J].电子政务，2008（6）：7-10.2 杜波，余益民，孙荣燕，侯刚，屠本伟.政府数据中心的起源、定位和运维外包模式的探讨[J].电子政务，2011（8）：97-102.3 夏西平，龙朝阳.基于ITIL的电子政务运维管理研究[J].图书情报工作，2009（19）：117-120.4冯汀.基于ITIL的业务支撑系统运维管理研究[M].北京：北京邮电大学硕士学位论文,2007.5 刘颖.我国电子政务建设发展现状与预测[J].当代通信，2005（9）：103-105.6 李长征.中国电子政务运维管理现状与发展趋势[J].电子政务，2008（12）：17-25.7 王岚生.在电子政务运维工作中实现科学化和规范化管理[J].2009(1):75-84.8 赵雪芹，叶晶.中国电子政务运维服务现状分析[J].2008(7):1081-1084.9 罗彦玮
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第二篇：IT运维管理与ITIL
IT运维管理与ITIL
IT运维管理的由来
在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理，这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称网管。
随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。
因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理，解决IT资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。在这样一个前提下，IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理，被称之为IT运维管理，这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。ITIL与IT运维管理的关系 ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理，最上层是对业务系统的流程化管理。
那么，ITIL和IT运维管理到底有什么关系？
就像文章开始说到的一样，企业最初设定IT部门进行IT管理的目的，就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题，从而为保障网络的正常运转，为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展，企业用户发现，单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题，最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的，但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障，脱离了用户实际需要的ITIL，就像是空中楼阁，高不可及。近年来，为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要，ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来，形成了所谓BSM的管理模式，目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。
但问题在于，无论从哪个角度来讲，ITIL标准仅仅是一套方法论，没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果，不会过多的关注这个过程怎么样。因此，这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么，怎么发现问题，又怎么解决问题，这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题，保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中，进行不断的经验积累，然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善，才能真正实现在此基础上流程化管理。当前国内IT运维管理现状
从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出，当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念，其实就是在网络管理基础之上的拓展，包涵的范围不仅限于网络管理，是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前，实际上它还是网络管理（或者称之为IT基础架构管理）外加部分应用服务管理和业务管理的含义，只是说法不同而已。
国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善，目前对于国内各行业的用户来说，首要保证的是业务系统的稳定运行，由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理，这是一个循序渐进的过程，是需要分阶段分步骤来进行的。
第三篇：基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。
基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：
标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。
流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。
自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。
基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：
运行维护管理—重要性
事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。
迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。
ITIL的标榜—IT服务最佳实践
提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。
业务流程化、流程自动化、服务规范化
通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。
以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项
CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。
多种渠道新建故障处理请求 为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。
知识库与 FAQ 的紧密结合，IT运维管理经验的积累，IT运维管理经验的积累转入到知识库中
符合ITIL框架，规范IT部门管理
用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理，让日常运维更加规范化、流程化、自动化，在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。
客户化的IT运维管理流程，满足不同业务需求
流程必须客户化，产品如何做到呢？两个层面，第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换，第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制，不需要二次开发的代码，只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。
可定制的KPI报表，度量流程执行绩效
系统中提供了很多和报表，来度量各个流程执行的绩效，报表是用来做统计用的，一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计，KPI 是经过计算的，衡量各个模块执行绩效的，在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表，而绿色边框的是KPI。
基于ITIL的IT运维管理系统的相关描述就为大家介绍完了，希望为欲了解此方面信息的读者提供了参考信息。
第四篇：基于ITIL的医院IT运维管理实践
基于ITIL的医院IT运维管理实践
标签： itil 运维 it服务管理 信息系统 流程
摘要：
医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。关键词： ITIL、IT运维 正文：
一、前言
随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。
二、传统的医院IT运维模式的弊端
传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单
一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：
1、分工不清
“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。
2、人员短缺
信息中心的工作繁杂且琐碎，大家除了有新项目要推进，每天处理日常故障还要花上很多时间。IT部门是医院的辅助部门，又是成本中心，既非主营业务，又不直接产生效益，琐碎的工作无法量化，就很难在人员录用上得到上级领导的支持。随着信息系统一个接一个的上线，IT设备也越来越多，但人员还是那几个。不但工作压力越来越大，工作价值还得不到认可，人员短缺问题严重制约了信息化的持续发展。
3、重建设轻运维 由于医院信息化建设逐年深入，业务部门对信息化建设的需求十分迫切，支持新的信息系统上线投用通常是医院IT部门工作的重点。而上线后的系统运维工作通常仍由原项目实施人员兼顾。在这种运维模式下，一是解决问题完全依赖工程师个人经验，对问题发生的原因、处理过程，排查分析都没有记录，不但没有避免同类事件再次发生的机制，甚至在同类事件再次发生时，也无法为其他工程师提供解决问题的参照依据；二是没有监督和跟踪机制，在繁杂的日常工作中，比较困难的问题常常经过几次转手之后就被束之高阁、不了了之了。
4、系统变更风险大
信息系统运行过程中仍需随着业务的变化做出调整与修改，既包括软件功能的完善，服务器数据库的调优，也包括新增网点、添置新的IT设备。在缺少配置信息和文档管理的情况下，规模较小的系统，问题还容易控制和解决。随着系统越来越复杂，集成度越来越高，任何一点小的调整都可能牵一发而动全身，造成整个信息系统体系的不稳定。工程师们常说“本来改了个小问题，没想到改出个大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”
5、IT部门没有IT系统
医院的财务部门有收费管理系统、临床部门有医护工作站，检查检验科室有LIS、PACS，然而在IT部门不遗余力的推动医院信息化建设的同时，自身却还停留在“口耳相传”的作坊时代：IT设备报警靠人工巡检、运维工作量无法统计、人员能力没有考核依据、纸质配置文档常与实际不符、无法形成有效的知识传承等，常被医院IT部门员工们戏称为“灯下黑”。
由上可见，传统的医院IT运维模式已无法支持日益庞大的医院信息系统。结果就是上线的信息系统越多，出现的问题就越多，解决问题越来越困难，用户满意度越来越差。
三、建立基于ITIL理念的IT服务管理体系
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是英国中央计算机和电信局CCTA于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库[1]，其核心是通过服务台和10大管理流程，支持IT基础架构和组织业务的持续运作，通过主动的IT服务管理，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。ITIL是公认的IT服务管理的最佳实践，在世界范围内被广泛应用。
ITIL实施的三要素是人员、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、持续性管理、可用性管理、能力管理、财务管理，涵盖了IT服务中的各种场景。人员不仅仅指IT运维人员，还包括管理层和最终用户，强调人的能力、意识和执行力是决定项目成败的关键。工具是指将ITIL流程落地的软件系统，通过IT服务管理软件可以使流程的处理步骤更清晰、提高人员的执行力；除此之外，该软件还应包括IT运行监控系统，将IT设备的运行状况纳入IT服务管理。
围绕这三个核心要素，根据院区实际情况，我们按照以下思路进行了ITIL实施：
1、以甲方为主的IT运维人员外包
由于医院是事业单位，人员录用受编制限制，人员短缺的问题就只能借助外部力量解决了。人员外包虽然有机制灵活、人员技术能力强的好处，但外包人员只是按甲方要求提供被动的服务，缺少对组织的了解和认同感，还需要甲方进行主动管理。因此，我们确立了以甲方为主的外包策略，制定了“与业务关系紧密的岗位不外包”、“只外包工作，不外包责任”的方针，要求外包厂商与原有IT部门工程师按AB角配置，即在各个专业上都有甲乙双方工程师共同工作：甲方工程师以管理为主，侧重方案审核和沟通协调；乙方以解决具体技术问题为主，若现场工程师不能解决，协调二线专家解决。按此原则，经过公开招标，最终与某知名IT服务厂商签订了合同，在网络、主机和桌面运维方面进行了人员外包。
2、从服务台开始的ITIL流程实施策略
服务台是整个IT运维体系的核心节点，是用户与IT部门联系的统一门户，所以我们首先设立了统一的IT技术支持电话，在全院范围内进行了“IT报障打XXXX电话，由服务台统一跟踪解决”的宣教，还将IT技术支持电话制作成标签，贴到每一台客户端计算机上，以便用户拨打。
在工作职责上，要求服务台人员按照《IT技术支持电话接听规范》进行电话应答，首先做“过滤器”，对问题进行初步判断，并尝试自己解决问题；再做“路由器”，不能解决的再转到二线；最后做“司令部”，全体人员均须听从服务台指令，服务台当值人员具有绝对权威，可根据自己的判断要求二线工程师优先处理运维事件。桌面运维岗位由初级工程师担任，负责处理现场问题。服务台岗位与桌面运维岗位不定期轮岗，以保证服务台人员了解现场情况，并具有解决具体问题的能力。二线岗位由资深工程师担任，分为应用系统、网络、主机等不同专业方向。对于服务台和桌面工程师不能解决的问题，由二线工程师跟进研究，并给出解决方案。
3、以事件管理和问题管理为流程驱动
在ITIL的10个管理流程中，事件管理和问题管理是与服务台关系最密切的，所有的用户故障报修都通过这两个流程进行处理的。事件管理的目标是帮助用户快速恢复业务，为此我们设定了24小时的默认处理时限，若事件不能在规定的时间内处理完成，就需要升级为问题，重点关注解决。事件处理实行首问负责制，第一个接到用户报修的人，即使将事件派转出去了，也必须一直跟进该事件单，直至关闭。
问题管理的目标是找到事件发生的潜在原因，我们通过每周工作例会的方式，对尚未解决的问题进行多专业会诊，明确责任人和预计解决时间，每周跟进，直到问题处理完毕。对于重点问题，我们还会通过OA系统向相关用户通报进展，以获得用户的理解和支持。
4、以流程的建立和制度的落实来降低风险。
既然信息系统变更是信息系统生命周期中不可避免的环节，那么通过规范化IT管理可以将IT运维过程中系统变更的风险降到最低。配置管理是IT运维管理的数据基础。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理数据库），我们将原来分散在各个项目手中、手工管理的资源，统一录入了数据库，既方便运维人员查阅，又能保证信息及时更新。
在此基础上，我们制定了一系列的制度和流程，保证所有的变更操作都在可控范围内进行。如：所有服务器操作要求“方案先订、试验回退、通知用户、双人执行、操作记录、检查应用”，所有软件升级要求事先提出申请，按照《软件发布及变更操作指导书》进行，保证每次软件升级都经过了充分的测试，并当发生问题时可以回退。
5、通过工具软件落地流程的执行
ITIL的实施不但需要流程的设计，还需要工具软件来落地，为此我们采购了一套ITSM（IT Services Management，IT服务管理）管理软件，IT部门也借助信息系统提高了工作效率。
首先实施了IT运行监控系统，将机房环境、网络、服务器、数据库、客户端都纳入了IT运行监控体系，既减轻了信息中心运维人员的巡检压力，又可实时及时全面的掌握信息系统各个环节的运行状况。然后开始逐步上线IT服务管理系统，针对运维团队规模较小，紧急事件多的现状，进行了如下调整：一是在工单填写项目上进行了精简，只要描述清楚“什么人、在什么地方、报修什么问题、如何解决”即可，多设置选择项，少做填空，既提高填写速度，又便于后期统计分析。二是简化工单流转流程，事件执行不做事前审批，而在完成后由事件经理进行审核；紧急事件可不填写工单立即处理，但应在24小时内补填工单，记录事件处理过程。
四、效果与思考
通过以上的工作，我院的IT运维工作正逐步走上正轨。通过统一的技术支持电话，大家从繁杂的日常事务中解放了出来；通过明确的分工，使每个人的专长得到了发挥；通过有效的工作组织，IT部门不再单兵作战，更多的依靠团队合作解决问题；更重要的是，通过流程的落实，实现了闭环管理，从而在制度上保障了信息系统可靠性。然而我们也意识到，ITIL的落实不是一蹴而就的，特别是对于中小规模的IT组织而言，更不能教条的照搬ITIL的全部流程，而应根据自己工作中遇到的问题，有选择的实施某些流程或者流程中的某些部分。比如我们在事件处理流程中就减少了大量的审批环节，而进行事后审查。这样既保证了闭环管理，又提高了工作效率。
在ITIL实施的过程中，改变了大家原有的工作习惯，总会让人有些不适应，这不但需要实施的技巧，更需要逐步磨合完善；通过一段时间的积累，在ITSM系统中已经积累了大量的事件和问题的处理记录，通过对这些数据进行分析，不但可以考核每个运维人员工作量，还可以将个体的经验汇总为知识库，建立学习型组织，从而实现知识的有效传承。
通过ITIL的实施，提高了IT部门自身的管理能力，保障了信息系统运行的可靠运行，并提高了用户的满意度。但如何量化的评价这些的收益，是深化IT管理的基础，也是需要进一步思考的问题。
第五篇：基于ITIL的运维管理创新实践案例
基于ITIL的运维管理创新实践浅析
——云南电网有限责任公司瑞丽供电局-岳赵君
本期博文主题是关于IT运维管理的实践应用，博主今天要和大家分享的是云南电网瑞丽供电局的岳赵君发表在2016年第8期《现代工业和信息化》杂志的文章《基于ITIL的运维管理创新实践浅析》（下文为主要文章内容节选）。
保障系统安全、稳定、高效的运行是信息部门的首要责任。随着电力企业信息化的发展和完善，应用系统涵盖了电力企业正常运转的各个方面。业务系统软硬件平台复杂性高、建设及维护周期长、数据备份需求日益增长、IT系统信息安全不容忽视，这些问题都成为了电力信息化发展面前必须解决的问题。因此，创新电力信息化运维管理显得尤为重要。
一、运维管理现状
IT系统运维工作一般由技术、人员、流程三个基本元素组成。三个要素之问相互影响、相互制约，共同作用于运维管理工作。目前云南电网有限公司采用集中式的IT运营支撑模式，即：
1）系统集中：随着CSGII系统已在全省范围内广泛使用，实施绝大部分核心IT系统都由省公司CSGII系统来进行建设维护。
2）人员集中：信息部、信息中心负责运维支撑的部门也是公司信息化建设和支撑的核心部门，对全省地市供电局信息化建设提供支撑。
3）流程集中：通过ITSM,IT呼叫中心等系统的实施，建立了全省统一的故障保修、工单审批流程等。
随着IT集中化运营的发展，以及企业运营对IT系统广泛应用，运维管理的问题也逐步显露。如：集中技术维护工作量大、技术难度大、响应时问拖长等，从而造成服务质量下降、用户满意度下滑，服务人员往往疲于应付各种问题。显而易见，在IT集中化运营模式中，服务管理流程的变更已成为目前最需要关注和解决的问题。
二、ITIL的创新实践
ITIL（IT Infrastructure Library, IT基础架构库）是以流程作为导向，服务客户为中心内容，整合IT服务与企业的业务为手段，提高企业的IT服务能力和水平的一种运维管理方法论。
ITIL的服务管理主要分为两大部分：一是IT服务支持管理。是基础性的管理流程，涵盖了日常运营层面的内容，目的是让用户可以顺利得到相关的IT服务。同时地是本次实践创新重要研究的部分，主要有：服务台、突发实践管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理。二是IT服务提供管理。主要围绕IT策略过程，更多体现在ITIL在企业运营决策层面的 IT部署，是提高性的管理流程。
ITIL管理理论的创建，有效帮助整合了IT运维管理流程和体系，为IT服务管理建立运营框架。根据ITIL理论，IT服务系统是技术设施、流程和人员等诸多参与因素相互作用的结果。目前我们需要落地理论的关键所在是结合企业运维管理的实际状况，找出IT集中运维模式所面临的各类问题，进而改进IT服务的输出质量和流程绩效。
结合公司实际情况，建设了一、二、三线技术支撑维护体系。2.1一线运维工程师职责 结合IT呼叫中心建设，组建一线运维工程师团队，负责ITIL的帮助台和突发事件管理。提供7*24小时服务热线电话，全年不间断接收供电局的需求信息。碰到任何问题和疑问时，立即通知专门服务小组项目经理，由责任人立即启动一系列预警反应机制，指导和协调下一步的处理工作。
2.2二线工程师职责
组建技术能力强、工作经验丰富的二线技术支持工程师团队，负责ITIL的问题管理、配置管理，由于系统的应用复杂性、设备维护的专业性，二线支撑团队按系统组建，负责分析系统参数、数据、信息，必要时现场收集并处理信息，进行优化的实质性工作。
2.3二线工程师职责
三线工程师主要负责ITIL的变更/发布管理，由于技术专业性要求高，三线的支撑体系主要协调省公司及系统建设集成商、第三方厂商资源进行支持。在结合ITIL和公司自身情况建立起来的三线服务支持体系，需要在合理的需求分析前提下，响应的问题及时的流转到响应的工程师，这样问题的响应时时间大幅减少，同时又能做到专业对口、能力匹配，事件处理的效率自然就能大幅度提升。
三、基于ITIL组织框架的运维管理实践 结合公司信息化建设集中化的建设原则，在供电局成立之日起各种专业的集中式信息系统逐步实施，供电局面临人员短缺，技术能力跟不上，处理系统事件不及时等问题。
为了解决运维管理中的问题，2013年起供电局在省公司的帮助下开始结合ITIL开始进行运维管理实践探索，从运维团队ITIL培训，三线运维体系建设，ITIL工单化流程梳理等方面进行了深入的探讨和全面实施。
2013年初，为了解决事件反映不及时的问题，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一线运维工程师7*24小时在线接受问题，并持续培训用户，养成用户有事件拨打IT呼叫中心帮忙电话，通过这一支撑服务前移的项目，取得了明显效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一线服务平台、事件管理流程的IT呼叫中心，确定一站式统一事件管理的目标；
2）梳理流程：对维护资源进行了整合调整，创建基于ITIL的一、二、三线的支撑体系； 3）总结流程：对流程关键点进行量化，建立了统一的对外服务标准，以及一、二、三线的内部考核指标；
4）从2013年起，经过近2年的实施，已经取得明显的成效，目前供电局系统可用率、客户满意率一直保持在99%以上，显著提升了供电局的运维管理能力。
四、结语
IT集中化运营模式，是未来信息化发展的趋势，结合ITIL打造的快速、高效的一、二、三线运维支撑体系是我们为追求高效卓越的运维管理的初次探索，我们也将不断探索、不断实践，全面提升公司的信息化运维管理能力。
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