通信运营商的存量经营

第一篇：通信运营商的存量经营

通信运营商的存量经营

2013年1月9日，中国移动2013年工作会议在北京召开，中国移动集团公司总裁李跃提出存量经营、流量经营、集客经营作为今年发展的三大驱动力，以推进中国移动战略转型和持续健康发展。

由于流量经营和集客经营事关运营商的战略转型，于是很快被通信业高度重视。网上早已涌现出众多流量经营和集客经营的文章，而存量经营则鲜有人讨论。在此，我愿与大家探讨一下关于“存量经营”（本文仅讨论通信运营商，不涉及其他行业）的点滴。

一、存量经营的定义

顾名思义，从字面上看，存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。

从广义上来说，运营商通过良好的网络支撑、精细化的管理保障和真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务）来提升客户的体验和感知，最终带来客户价值的提升，都可以算做存量经营。所以存量经营的涵义是非常广的，囊括了运营商除拓展新客户外的大部分经营活动，除了前端的市场活动，还包括后端的支撑活动（如网建、网优、IT系统完善等）。

二、存量经营的重要性 如果说流量经营和集客经营是为了谋发展，存量经营则是为了求生存，生存是发展的前提和基础，其重要性也就不言而喻了。

随着移动用户市场日趋饱和（2012年12月工信部数据，我国移动用户数已逾11.04亿，渗透率超过了80%），移动用户增量市场的空间不断减少、增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。

2011年中国移动大幅缩减KPI考核指标，从19个减到13个，取消了数据业务、TD用户数和集团客户数考核指标，重点调高了利润和客户满意度指标，这个也被解读为中国移动存量经营时代到来的标志（目前竞争形势下简单通过优惠促销来保有客户会导致企业损失一部分利润，不利于行业发展，但存量经营却可以带来更多的利润）。

此外从三家运营商的充值优惠活动来看，移动经常有对老用户的优惠活动，电信和联通几乎对老用户没有任何营销活动，似乎移动更重视存量经营，联通和电信更关注新用户拓展。为什么中国移动要更加重视存量经营呢？我认为有以下两个原因：

1.存量基数大

从三大运营商的年报可以看出中国移动的移动用户数已达7.13亿、中国电信的移动用户数为1.63亿、中国联通的移动用户数为2.42亿，所以从存量上看，中国移动是占很大优势的，这也是其利润远超另外两家的主要原因。

2.竞争对手的威胁 随着增量市场的竞争，导致资费不断下降，中国移动的利润损失也是远超另外两家；同时竞争对手在网络和终端上的吸引力导致中国移动高价值客户逐渐流失。手机圈传媒研究中心发布3059位新浪微博用户参与的调研数据：移动用户想转网57%，联通用户想转网16%，电信用户想转网9%。其中，1、移动用户：想换成联通35%，想换成电信22%；

2、联通用户：想换成电信7%，想换成移动9%；

3、电信用户：想换成联通5%，想换成移动4%。从这个调研结果来看，对移动也是非常不利。

我最近感觉到电信和联通也开始从“重新增，轻存量”向更加注重存量经营转变，之前电信和联通的大多数优惠都是针对新用户的，而对老用户的优惠活动往往很少，现在联通也推出了老用户优惠购机（支持合约到期提前续约），电信老用户购买iPhone5等终端也有不少的优惠（以各地为准，当然对老用户的优惠程度比新用户还是略逊一筹）。

三、存量经营策略

我认为存量经营需要运营商真正贯彻“客户为根、服务为本”的理念，以客户为中心，满足客户的需求，因此首先要分析一下用户的需求有哪些？随着移动互联网的发展，用户的个性化需求越来越多，用户需求呈现多层次化现象，整体可以分为功能、物质、和精神三个层次。功能上：有一些用户仅需要最基础的功能如打电话和发短信，包括一些老年人；有些用户要求有上网、导航等应用功能。物质上，则要求资费便宜，优惠多等。精神上，包括体验需求（业务体验和服务体验等）和情感需求（身份象征和号码附加值等。注：号码附加值系指号码在用户心中的情感价值）。本人参考了“马斯洛的需求层次理论”，分析用户对运营商的需求层次（如图1）。

图1 用户对运营商的需求层次

从运营商企业经营的角度来看，我将存量经营的活动简单分为网络、业务、终端、营销、资费、渠道、服务和支撑八类，并将具体的经营策略总结如下：

1.网络

 扩大网络覆盖——对网络未覆盖或覆盖不佳的区域建设基站  优化网络——提高移动或固定网络的性能和稳定性  网络升级——如建设4G基站、升级HSPA+ 2.业务  业务捆绑——基于刚需的硬捆绑，如电信的e6、e8、e9等融合套餐  粘性业务推广——飞信、139邮箱等业务，提升手机号码的附加值 3.终端

 终端补贴——优惠购机、存话费送手机等

 终端捆绑——必须捆绑合约终端才能享受赠送话费优惠，机卡分离则不赠送话费

 明星终端吸引——如明星效应一样，如电信的“心系天下”系列，那可都是价值几万的手机，跟他们相比，iPhone勉强也算明星终端吧 4.营销

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优惠促销——充话费送实物、电影票等 

关系营销——如电信推荐新用户赠送50元话费



精准营销——根据客户信息挖掘进行精准的业务推荐，提升客户价值 5.资费

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老用户优惠——给予满一定时长的老用户一定的话费或实物优惠（购物券等）



话费分期返还——入网、充值等赠送话费分期返还，延长客户的生命周期 

在网时长优惠、家庭优惠——日本KDDI曾采取在网时长优惠、家庭优惠等多种折扣优惠方式，其中在网时长优惠是指用户签约第一年享受15%的折扣，此后每续约一年将增加1%的折扣优惠，到第11年折扣优惠将达到25%，此后折扣优惠保持在25%不变；家庭优惠折扣是指如果整个家庭成员使用的都是KDDI的产品，那么整个家庭成员都将享受在入网的第一年优惠折扣就达到36.5%，此后每续约一年将增加1.5%的折扣优惠，第11年之后将享受高达50%的优惠折扣 6.渠道

 自有营业厅转型——营业厅坏境改善；营业厅选址从原来注重增量（靠近商业区和车站）转型为注重存量（靠近用户和社区）

 电子渠道提升——优化服务体验（功能更齐全、服务更便捷、响应更快速）

 社会渠道开发——充分利用社会渠道庞大用户接触频次和规模，通过有效的激励制度来促进渠道商由重新增向重维系转变，如提高融合套餐等高粘性业务的渠道佣金 7.服务



高端客户俱乐部建设——全球通VIP俱乐部、高尔夫球俱乐部、车友俱乐部等



高危客户挽留——建立高危用户预警机制，主动外呼和关怀，挽留高价值高危客户 

加强服务满意度考核——提升各渠道的服务能力，如考核热线满意度、接通率和问题解决率，提升客户满意度



客户关怀——节日、生日关怀、消费超量关怀、消费不足关怀、上网流量提醒、积分提醒、积分兑换提醒、欠费提醒、产品试用、VIP主题活动等 8.支撑

 服务规范优化——齐全的服务内容、客户便捷的服务流程，高服务标准

 系统支撑强化——支撑客户细分、客户信息挖掘、服务效率提升等 综上所述，运营商的存量经营主要策略如图2所示，这么多年过去了，存量经营都被提为三大马车了，但其经营策略和思想仍然逃不出以上的要点，也没有发现有哪些比较创新的做法，不如互联网行业乃至民航业（如航空公司与酒店、租车、银行、零售等行业联合交换积分并将客户的座位位置偏好和餐饮习惯等列入基本资料，提供细致入微的个性化服务）的百花齐放。如果各位通信行业的朋友有任何意见或建议，欢迎在新浪微博上与我互动。

图2 运营商的存量经营策略全视图

第二篇：通信运营商经典广告

通信运营商经典广告沟通从心开始——中国移动

“重新”开始，也是“从心”开始。中国移动这句温情脉脉的广告语，在简洁中折射了通信业的一种价值内涵：无论是打电话，发短信，并不只是说说话而已，最重要的是人与人之间心灵的连接和交流。

这是当年中国移动从中国电信集团独立分割出来后推出的广告词，一方面鼓动消费者用新的方式，也就是手机通话；另一方面也向公众传达了移动的服务理念：作为运营商，他们关注用户的深层需要，体现了一种难能可贵的人文关怀。我能——中国移动全球通

这是全球通推出不久的一句广告语。全球通这一品牌是中国移动针对高端市场，尤其是商务用户的一个重要品牌。由于目标的用户群均处于较高的经济和文化层次，中国移动通过“我能”这一广告语，向他们传达了一种自信、坚强的价值观，深化了目标手机用户的消费体验，也丰富了全球通的品牌内涵。事实上，目前通信业的竞争已经不仅仅是产品本身的竞争，更重要的还是品牌的角力。尤其是在高端市场，一个能让用户振奋，并且产生共鸣的品牌，比单纯的资费便宜更具吸引力。关键时刻，信赖全球通——中国移动全球通

很多人都会记得中国移动一度在媒体上铺天盖地的这样一则广告：地震、海难、登山的现场，危急之际，依靠一部手机，挽救了众多生命。这句广告词的背后，是中国移动突出其网络覆盖优势的品牌策略。

前几年，在竞争对手的网络覆盖尚未完善的情况下，中国移动花重金扩容和优化网络，在品牌的宣传和包装上，也着力突出这一重要的优势。未来并不遥远，我们用心创造——中国移动

与“沟通从心开始”一样，这句响亮的广告语也传达了“用心”的理念。不过，相比之下，它更加表现了一种自信、执着、努力的精神。面临着激烈竞争的中国移动，一直在其企业文化中强调改革创新和艰苦创业，它也把这一观念转达到整个企业品牌包装上：沟通，不仅克服了空间的距离，更重要的是，缩短了时间的距离，通过努力贯通现在与未来。5 我的地盘听我的——中国移动动感地带

动感地带品牌，一直以酷酷的形象出现。现在，很多人对于动感地带，最深刻的印象是其形象代言人周杰伦竖起一手指“玩转手机”的形象。动感地带品牌的创立，是通信业上一个经典的案例，它目标对准了崇尚个性、时尚，渴望颠覆传统的年轻一族，因此在品牌的包装上，也突出了这一特点：这是年轻人的地盘，自己话事，这里不但提供通信，而且有各种业务和资费模式可供自己随意选择，而“听”字巧妙地切合了通信的行业特征。用户至上，用心服务——中国电信

这是中国电信经营观念和品牌形象带来全面更新的一大标志。2002年中国电信南北分拆后，南方的中国电信逐渐把它变成其企业形象的“口号”。简洁的8个字，突出了把用户放在第一，致力改善服务的主张。作为中国电信业的“百年老店”，中国电信近几年来花了不小心思“讨好”用户，其中之一就是完善营业渠道，例如营业厅改成低柜台的亲切样式，客户服务热线进行扩容确保畅通等等。电话魅力，无线延伸——中国电信小灵通

小灵通是无线市话的品牌名称，是固网运营商中国电信和中国网通为了曲线进入移动市场，力抗手机业务分流而推出的一种业务。这一品牌源于著名作家叶永烈笔下漫游天下的小灵通科幻形象。由于它采用的是固定电话的资费标准，但又是没有线的固定电话，这一广告语，突出了“电话的魅力”，包括资费便宜、号码短、通话清晰等等，淋漓尽致地传达了小灵通的竞争优势。小灵通在用户的心中，一直以来形成了“便宜”的概念，这句广告词同样提醒了用户，小灵通也是时尚的、有魅力的。光芒因你而聚——中国电信互联星空

互联星空是中国电信宽带应用平台的品牌，它囊括了各种宽带应用，包括视频（例如影视节目）、远程教育、娱乐（游戏、音乐）等。“光芒因你而聚”，首先吻合了互联星空的名称，而且突出这一品牌的存在和发展，第一目的是为了用户。另外由于互联星空所提供的增值应用内容，汇集了众家SP（服务供应商）的精华，这里是电信和各大SP携手合作的重要平台，而这一“聚”目的就是因为有用户的存在。让梦想接入现实——中国电信宽带

宽带和互联网，在普通百姓的心目中，是高技术的象征，代表了未来信息产业的发展趋势。电信这一广告词，常常配上充满幻想魅力的画面，例如把秋千绳挂在月儿牙的尖上。这一充满童话色彩的广告，软化了高技术的生硬形象，向用户传达了这样一种人性化的品牌内涵：宽带网是充满神奇色彩的，它帮助我们实现生活中很多美好的梦想，是从现实走向未来，梦想变成现实的载体。通信并不是冷冰冰的，它有感觉，有激情，从这句广告语的身上，折射了中国通信业塑造全新品牌的不懈努力。?技术 领先 专家——中国联通

移动通信行业发展的“火药味”，从联通的这句广告语上可见一斑。2003年开始，中国联通在包括广东在内的省份斥数以百亿计的巨资，完善其CDMA网络，此后联通开始在广告上广泛使用这一广告语。它一语相关：第一，联通希望突出其高技术、领先同行、自己也是专家的卖点；第二，由于中国移动一直称呼自己为“移动通信专家”，联通这一广告语，无疑也隐含了这一意味，用高技术，比专家领先一步。虽然，谁是专家并非宣称就能确定的，但是从这短短六个字上，我们看到了作为追赶者的联通奋力向前的步伐。

第三篇：简历_通信运营商

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北京市海淀区xx号学x公寓x室，100876

x+x2Email:x求职意向 运营商

教育背景

2008.09 至今XXX大学经济管理学院技术经济及管理

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 硕士学位GPA：3.48/ 4前5% 主修课程：高级管理会计（93）、统计信息处理技术SPSS（95）、系统动力学SD（94）

2004.09 ~2008.07XXX大学经济管理学院工商管理

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 学士学位GPA：3.52/ 4前5%，保送为XXX大学经济管理学院免试推荐硕士研究生 主修课程：战略管理（90）、人力资源管理（84）、组织行为学（91）、市场营销（95）、财务管理（91）

项目经历

2008.09至今XXX大学信息管理与信息经济学实验室项目组长

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 XXX大学信息管理与信息经济学实验室是教育部重点实验室，是教育部首家“开放式软科学实验室”，承担、参与多项国家自然科学基金项目、省部级合作项目。作为项目组长，负责项目整体方案的确定，对项目进行模块化细分，组织项目成员，负责分工协作和团队建设；并做为核心成员参与多个企业应用项目。获得了丰富的团队建设和管理经验，提高了领导能力和分析问题、解决问题的能力，加强了逻辑思维能力。

2009.09 ~2010.03广东移动公司物业取得与管理模式研究项目组长

● 访谈公司相关部门和地市公司相关人员超过

● 带领项目团队(430人，组织项目成员深度调研广东省6个地市公司的物业现状； 人)对广东公司4300多个物业项目共10万3千多条数据进行了分析处理，建立物业项目评价体系，完成物业的资产结构和成本结构分析以及年平均成本的测算；

● 负责完成研究报告，针对不同类别的物业提出模式调整建议及物业成本控制建议，每年可为广东移动节省成本2690万。2009.02 ~2009.09广东移动公司09年规划后评估项目组长

● 带领项目团队(5人)进行项目调研，实地访谈公司相关8个部门，人数超过20人，分析规划管理工作现状；

7个规划管理改进举措；优化规划管理流程，并制定广东移动2009规划实施方案。● 针对工作中存在的问题，提出

● 建立全方位的规划后评估体系，加强规划闭环管理，引入收入预测模型与投资校验模型，实现准确预测及结果修正。

实习经历及校园活动

2007.07 ~2007.08中国移动通信集团北京分公司营销拓展部、大客户部暑假实习

● 负责客户咨询以及客户等候关怀，开展客户需求及满意度问卷调查，并进行相关分析。

● 参与“税信通”业务的推广活动，协调组员合理分工，带领四人小组为所属辖区内近

● 懂得了如何与人协作高效地完成任务，学习到人际沟通、交往的能力。100位纳税人开通该业务。

2004.09 ~2005.09XXX大学社团联合会新闻中心部长

● 参与组织、并宣传报道由18个社团共同举办的“社团百花节”活动，设计“百花节”开幕仪式。

● 负责组织各大社团的宣传报道工作，以便社团招新工作及各项大型活动的顺利开展。负责本部门的招新工作。

荣誉奖励

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 2004.09 ~2007.07本科生校一等奖学金（前5%），3次 2006-2007学年校级三好学生，优秀学生干部（前5%），2次 2008-2009学年研究生校一等奖学金（前5%）

个人技能

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 外语能力：CET-6，具备良好的听、说、读、写能力 计算机能力：MS Office(PowerPoint, Excel, Excel VBA, Word, Outlook and Visio), SPSS, Delphi 获国家信息产业部颁发的“全国信息化工程师—ERP应用资格认证”证书 2008全国注册会计师统一考试（CPA）会计科目73

第四篇：移动存量经营工作重点之我见

移动存量经营工作重点之我见

――以“离网转新增”策略带动存量客户保拓 ――通过“高端机的普及”助推中高端客户维系

通信行业已经走过了依靠网络和服务升级推动用户规模自然增长的年代。正在经历激烈竞争的全业务重组时代，其主要特点是：激烈的价格竞争、相互争夺对方的存量客户蛋糕等。随着客户规模的不断发展，通信行业用户普及率也渐趋饱和，以广东某市为例目前行业普及率达到96％左右，纯新增用户空间已经所剩无几。面对日趋饱和的市场空间，构建以客户维系保有为导向，致力于挖掘存量用户价值的业务发展模式应该成为未来公司发展的常态工作和核心任务。而对于移动来说，还有一个容易被忽略的重点，就是本身流失客户资源的抢夺工作，即“离网转新增”工作。

从广东某市的竞争对手上看，联通的存量客户占比约为24％，电信则约为18％，目前大部分的存量客户还是移动客户，而在全行业的用户普及率又达到了96％，纯新增空间很少的情况下，竞争对手势必将移动的存量客户视为其最大的新增来源，这也导致了公司客户流失率由原来的2％急剧上升到5％，存量客户的保拓已经成为了非常紧迫的任务。

关于存量客户保有策略，目前基本的手段包括：存量客户的到期续约、客户预警挽留、优惠赠送等。但是由于移动存量用户规模较大，而公司成本又日趋紧缩，依靠粗放的客户优惠捆绑，不仅无法覆盖所有存量客户，即使要覆盖所有中高端客户也相当困难，要做好客户保有工作个人认为还是要从两方面着手：第一、是要坚决走精确营销的道路，资源有限，客户规模庞大，资费又不具备优势，网络优势也逐步被对手削弱赶超，在这种情况下如果不做好精确营销，必将导致客户流向竞争对手；第二、提高对用户的关怀，提升客户感知度，不管是什么客户，目前的客户维系已经不能走“放养”的模式，现在大部分客户对资费敏感、对优惠也很敏感，他们需要随时的关怀和关注，几乎每个客户都想在付费后享受更好的服务和更强的感知，这就需要公司对客户进行分群“圈养”，提升客户感知度，并做好客户差异性服务，适时进行客户的生日关怀、节日关怀，并做好消费超量关怀、上网流量提醒、余额提醒、积分兑奖提醒、新业务体验等，并从客户的不同价值取向、不同消费习惯出发，提升客户价值。

在存量基数大，高离网率的时代，存量客户的维系，也不单单是客户的保有，如何做好流失客户的再入网也是存量客户维系的重点。从数据上看4月份公司ARPU50元以上拍照客户，流失率达到史无前例的7％，根据分析该部分流失的客户只有60％重新再入网成为公司客户，剩下的客户则很有可能流向竞争对手，根据分析每月约有2.6％的存量客户流向竞争对手，如果按照这种速度，移动的存量规模优势将很快被竞争对手蚕食殆尽。要提高流失转新增的比率，最基本的方法是降低新增客户的准入门槛，减少客户的转化为移动新增的首付；同时还要加大离网转新增的优惠力度，使得离网转新增与预警挽留优惠持平或至少持平；另外还要开放家庭网竞争对手入网的个数，打开离网客户的交流屏障，并针对竞争对手与移动号码交际频繁的号码群进行相应的反挖，巩固再入网客户的稳定性。

关于中高端客户的流失，根据统计公司我公司中高端客户使用高端机的比例较低，而其中iphone用户却占了很高的比例，约占5％，而我公司主推的高端机如：note2，9308等用户使用占比非常低，只有0.2％左右，这可能与我公司低端机营销策略有关，在竞争对手针对中高端客户大量推荐的iphone系列高端机的情况下，势必有很多中高端客户为了寻求更加舒适的终端服务和流量服务而流向竞争对手，所以为了做好中高端客户的维系需要将针对目前还使用比较低端手机的中高端客户，提供比较优惠的高端机方案以更好的稳定中高端客源。

总之，要做好存量客户的经营，个人认为首先要做好存量客户的精确营销和客户服务的提升工作，与此同时也需要重视离网转新增策略。而高端机的普及工作，将是中高端客户维系的重中之重。

第五篇：中国三大通信运营商手机号段!!!

中国三大通信运营商手机号段有哪些？

目前我国开放的通信手机号段30种。中国移动18种，中国联通7种，中国电信5种。

中国移动[18种]:134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188其中,147、157、188是3G专用号段。移动的3G标准为TD-SCDMA，是我国自主研发的3G技术标准，也是国际上通用的三大3G标准之一。目前，147开头的号码主要用于上网本等数据业务，157则用于G3无线固话，184是4G为TD-LTE。188用于3G手机。其余13个为2G手机号段。

中国联通[7种]:130、131、132、155、156、185、186

186开头的是3G专用号段。联通的3G标准为WCDMA，是国际上使用最多的3G网络。其余为2G号段

中国电信[5种]:133、153、180、181、189

电信原来只经营固定电话和宽带业务，接手联通的CDMA网络的133、153号段后，成为三大移动通信运营企业之一。目前，189采用的是国际上另一种通用的3G标准CDMA2000.181是电信后增加的号段