分析《旅行社经营管理》课程教学模式的改革

第一篇：分析《旅行社经营管理》课程教学模式的改革

分析《旅行社经营管理》课程教学模式的改革

“旅行社经营管理”是旅游管理专业教学过程中一门重要的必修课，具有很强的实践性。由于学生缺乏对旅行社行业的认识，采用传统的课堂教学难以获得良好的教学效果。本文就如何提高课堂教学效果提出了自己的观点。

《旅行社经营管理》课程是旅游管理专业的基础课，不仅与多门学科相关联，同时也具有较强的实践性与应用性。然而，传统的《旅行社经营管理》课程的教学目标更侧重于理论知识的学习和掌握，忽略了专业实践能力的提高。由于在校学生没有实际的旅行社从业经历，对书本上的理论知识比也较陌生，所以，在课堂上难以调动学生的积极性与主动性。因此，《旅行社经营管理》课程在授课过程中，教师应更注重学生理论知识的提升、关注学生专业实践操作能力的培养，以增加学生理论联系实际能力。

一、合理利用多媒体技术

学生没有实际的旅行社从业经历，对课程的知识比较陌生，也难以理解，因此在本课程的授课中，教师需要引用大量的相关旅游景点图片、旅游地图、相关旅游视频等材料来辅助理论知识的讲解。通过多媒体教学可以直观、形象地再现旅行社业务的主要流程，使比较枯燥的、抽象的知识变得更为形象、直观，从而吸引学生注意力，激发学生的学习兴趣，提高学习的积极性。比如利用多媒体技术让学生与教师在课堂上，一起进入广之旅、南湖国旅、港中旅等旅行社的官网，去了解各旅行社关于旅游线路的设计与安排，以及了解各旅行社的操作模式。同时，让学生观看各旅行社关于同一条旅游线路的宣传片，让学生通过直观的学习去了解各旅行社之间的差距。这种教学方法就比传统的教学方法更有利于让学生集中注意力，产生学习兴趣。

二、加强案例教学法

在旅行社业务的实际操作中，会出现各种各样的、出人预料的突发状况，作为旅游专业教师，我们有必要将各种突发状况以案例的形式展示给学生，并帮助学生分析案例，掌握解决问题的方法和要领。这就是我们在教学过程中常用的案例教学法。在讲授旅行社产品管理、旅行社促销管理、旅行社接待管理、旅行社计调管理等章节时，需要引入大量的案例进行教学，特别是结合学生熟悉的旅行社和旅游产品。案例可以是教师自己的亲身经历，也可是网络、报纸、电视上的报道等。选择好案例以后，将全班学生分成几个小组，启发学生站在旅行社经营者和管理者的角度来思考问题，讨论问题，同时要鼓励学生大胆提出自己的见解。案例教学法不仅有利于加深学生对理论知识的理解和掌握，而且有利于培养学生理论联系实际的能力和分析判断能力。

三、注重课内教学实践环节

为提高学生的课堂参与性，培养他们的创新能力、合作能力、动手能力、思考能力，教师应在讲授理论的同时，针对课程内容和特点，设计参与式教学环节。旅行社经营管理课程的参与式教学方法可以主要应用于旅行社产品管理和旅行社促销管理这两大教学内容之中。具体方法如下：

（一）合理分组

首先以自愿组合的原则，安排学生分组，各组5～6人，并选出组长。各组在组长的带领下，设计该组旅行社的名称和标识。目的是让学生在学习过程中培养与不同能力特长及各种性格的人共事，加强团体的合作能力。

（二）确定分工

由组长负责对各组员进行明确分工，安排具体的工作任务，包括确定旅游线路主题和目标游客群，资料搜集，资料统筹和筛选，最后合成与制作，负责整个策划思路的讲解人等等。教师提供意见，由学生自己处理，目的是提高学生的认真态度和完成的效率和效果。

（三）资料搜集

各组确定旅游线路主题后，教师要训练学生懂得运用各种途径搜集资料，例如图书馆的旅游类图书与旅游报刊、旅游杂志，也可以致电旅行社咨询相关的旅游信息。同时，组织学生利用网络查找最新的当地旅游资讯以及向去过该地的旅游者请教，从而丰富学生的学习内容。

（四）线路设计与制作

在课堂上安排各组将各自搜集的资料在组内予以讨论与分析，筛选出精确的资料：选择合适的旅游交通，舒适的住宿，独特的就餐地点，地道的特色菜与小吃，适当的旅游景点等。针对目标游客群的特点，设计具体的旅游行程。同时让学生把筛选的资料、策划的线路先在组内进行统筹，以Word、PPT 或 Flash的形式制作成演讲材料和旅游宣传片，并配以文字、图片、地图等，要求有具体的景点资料介绍、景点图片展示、行车线路描述、住宿环境分析、旅游时间安排以及总体费用预算等等。同时各组要为各自设计的旅游线路制定销售价格，选择线路的销售渠道，根据旅行社的资金实力、特色、产品特征为旅游线路制定适合的宣传促销方案。各组以邮件的形式交给任课教师审稿，教师要对学生制作的旅游线路进行分析指导，务求线路设计合理规范。教师在这一过程中的任务，重点在于发现各小组的优点，及时激励学生，同时对任务中的不足之处，也委婉予以指出，以利于小组

改进。

（五）线路讲解与点评

给予学生一定的时间去修改旅游线路，在各组的线路完成后安排一定的课时进行成果分析。让各组派代表讲述小组设计旅游线路的思路，并对其成果进行演示。教师要对每组的成果进行点评，并分析各小组的优点和不足，并就欠缺的方面提出改进否认方法。最后，引导学生总结出课本中的内容：旅游线路策划的原则。经过交流和教师点评之后，学生对设计的旅游线路再进行修改。

四、引入现场教学法

为使学生加深对课程内容的理解，有计划地组织学生到广州南湖国旅、广之旅等旅行社进行现场教学，形式包括参观感受，企业管理人员介绍、讲解，学生与管理人员交流互动等，通过对旅行社及其经营活动的直观认识、感受、体验甚至操作，学生们更容易理解课堂讲授的知识。

同时要求每人在现场教学后上交一篇去旅行社实地感受的心得体会。采取这种方式的目的，一方面是加强学生对旅行社行业的关注度和与旅行社业界人士的沟通能力，另一方面让他们将课堂学习的理论知识与旅行社行业实践很好地结合起来。

五、期末考试方式多样化

《旅行社经营管理》作为一门专业必修课，在期末考试中一般采用闭卷考试的方式，计分方式为：学期总评（100分）=期末成绩×60% +平时成绩（课堂出勤率、课堂表现）×40%，这种考试方式基本上是以理论考试为主。由于该课程理论内容较多，且大多是学生平时没有接触到的范围。在学期末，学生只要花费大量时间死记硬背，就能通过考试。但这往往会让学生养成思维的惰性，不利于学生的发展，也与学校培养学生的目标背道而驰。

因此，本门课程的考试方式可以改变成理论考试与专业实操技能并行的“笔试+技能”的考试方法，计分方式可变为“学期总评（100分）=期末考试成绩×40% +专业实操技能成绩×40% +平时成绩×20% ”。这种考试方式促使学生更加重视平时的实践操作，培养了学生的动手能力，发挥了学生的潜能和创造力，使其更加适应社会的发展和需要。

（作者单位：广州南洋理工职业学院）

第二篇：旅行社经营管理课程改革实践论文

摘要：课程衔接是中高职衔接工作的关键。《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心课程和中高职衔接的典型代表。本文按照工作过程系统化，对该课程进行了解构和重构，确立了高职学段的课程定位和内容，体现了高职学段课程的高等性，对于中高职课程衔接具有一定的实践意义。

关键词：中高职衔接；课程改革；实施

一、课程改革背景

（一）中高职衔接的宏观背景

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》提出，到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系，满足人民群众接受职业教育的需求，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要。2011年教育部发布的《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》对中高职衔接，特别是“课程衔接、培养目标衔接、专业设置衔接、学习制度衔接”等方面提出了一系列的要求。2014年国务院颁布的《关于加快发展现代职业教育的决定》再次提出要加快构建现代职业教育体系，巩固提高中等职业教育发展水平，创新发展高等职业教育。从国家出台的系列政策文件看，中高职衔接已成为我国职业教育改革的重要内容。

（二）中高职衔接的现实需要

课程衔接是中高职衔接的核心，中高职衔接能否有效推进，关键取决于课程的衔接。但从实际操作层面上看，中职与高职学校缺乏沟通，各自构建课程体系，造成专业课内容重复、文化基础课脱节，教育资源浪费[1]。例如广东省于2010年在部分院校开展中高职三二分段培养试点工作，旅游管理专业也被列入其中。广州番禺职业技术学院自2012年起来开始对中职院校生源实行单独招生，两年来，通过追踪调查，学生普遍反映一些专业课程的知识点、技能点重复，学习兴趣不浓，纯粹为了学历而被动学习。任课教师也感觉到中职来的学生不好教，教学活动难以开展。《旅行社经营管理》作为和旅行社行业对接最紧密的一门课程，是旅游管理专业的核心课程之一，广东省内的中职院校和高职院校的旅游专业里基本都有开设，是中高职衔接课程的典型代表。为了进一步适应广东特色现代职业教育体系建设，推进旅游管理专业中高职衔接工作，亟需加快课程特别是核心课程的衔接改革与实施。作者以《旅行社经营管理》课程为例，探讨该课程衔接改革与实施，以期对其他专业课程提供一定借鉴。

二、课程衔接的原则与方法

（一）厘清旅游专业中高职人才培养目标的区别

中等职业教育和高等职业教育，其区别在于：前者主要“培养生产、服务和管理第一线的技能型人才”，而后者的人才培养，则定位于培养面向生产、建设、服务和管理第一线所需要的高素质技能性人才。虽都是技能型人才，中职教育培养的是经验层面的技能型人才，高职教育培养策略层面的技能型人才[2]。旅游管理专业培养面向旅行社、旅游景区等行业（企业）服务、管理一线工作的高素质劳动者和技能型人才，根据中职和高职的层次区别，中职学段应培养具备导游服务、旅行社业务操作、景区服务等职业能力，具有继续学习能力的初、中级的高素质劳动者和技能型人才，高职学段应培养具备导游服务、旅行社经营管理、景区经营管理等职业能力，在旅游服务与经营管理第一线的中、高级的发展型、复合型和创新型的技能人才。

（二）对应职业成长路径区分并选择课程内容

在中高职衔接背景下，必须了解旅行社等旅游企业人员的职业生涯路径，将实际工作中的岗位层级与人才培养的层次相对接。依据岗位定位的高低，来区分中高职培养目标的高低[3]，这样一方面可以避免中职和高职培养的人才在就业中的竞争与冲突，例如中职院校和高职院校都培养导游人才，在求职时，中职和高职学生没有明显的层次差别，甚至出现中职生动手能力更强的现象；另一方面，也是为了进一步适应旅游行业发展转型升级的需要。随着《旅游法》、国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等法律和政策的出台，对旅游服务的质量提出了更高的要求，这也必然提升了旅游人才培养质量要求。因此，在构建高职课程体系时，不仅要遵循认知学习规律，考虑前导、后续和平行课程的设置及关系[4]，还要遵循一定的职业成长规律，考虑学生毕业后及未来5-10年的职业生涯。

（三）依据工作过程系统化序化课程结构

长期以来，中等职业教育和高等职业教育层次是断层的，由于缺乏对职业教育的整体思考，以致同样一个专业，高职院校学生的技能甚至还不如中职学校的学生掌握得好[5]。在中高职衔接课程内容的序化上，应当做到知识与技能由浅入深，逐渐提高，在课程开发中以高职教师为主体，中职教师和行业企业充分参与，采取工作过程系统化的课程开发设计，设置难度较高的项目活动，使学生实现经验技能到策略技能的转变，实现中、高职对技能人才培养的衔接，进行实现学生的可持续发展。

三、《旅行社经营管理》课程衔接改革与实施

（一）联手中职院校，广泛调研行业企业

为了有效推进中高职课程衔接工作，中职与高职对接、专业与行业对接必不可少。2013年7月至2014年6月，在广东省教育研究院的指导下，广州番禺职业技术学院联合广州市旅游商贸学校、广东省旅游协会等省内20多家旅游院校和单位，对全省62家旅行社开展了广泛深入的调研工作。一方面了解中高职院校旅游专业毕业生的就业状况和职业生涯路径，另一方面了解行业发展动态及其岗位设置和对从业人员的素质要求。

（二）职业岗位和工作任务分析

通过专家访谈和问卷调查，我们对全省受访旅行社提供的信息进行了归类，社内岗位设置有24种，其中，导游、计调、销售时出现频率最高的岗位。结合学生就业主要方向，我们将旅行社的业务岗位划分为导游（含领队）、计调（含票务、签证、策划）、销售（含前台、团队销售和电子商务）和客服四大类，并同时对每一岗位对应的工作任务、能力要求、知识要求、素养要求进行了具体分析。例如，旅行社中的计调岗位分析情况如表1。

（三）确定岗位分级

一般来说，行业企业对于中高职学生的工作项目和工作任务都是一样的，但有不同的层次需求。根据行业专家的意见，中职和高职学生在岗位发展路径及职业能力的学习水平有一定的差距，职业院校应该据此为中、高职学生设置内容有所不同、层次有所差别的课程内容。因此，我们根据岗位工作难易程度的递进关系以及同类岗位从业人员职业生涯发展路径进行了岗位层级分析，得到I级至VI六个层级，并与相应的学历层次要求、职业资格证书要求相对应。以旅行社中的销售岗位为例，见表2。

（四）职业能力分析

为了进一步厘清旅行社岗位任务和具体的职业能力要求，我们通过头脑风暴法让行业专家各抒己见，经过多次讨论和修改，最终按照“工作项目———工作任务———职业能力”的结构形成系统的职业能力分析表。以旅行社计调岗位的“设计旅游产品”这一工作项目为例，其对应的工作任务、职业能力及学习水平如表3所示。

（五）确立典型工作任务，完成课程转换

以上步骤可以说是对课程内容的解构，接下来就是需要将职业能力转化为教学单元，将相关的知识技能转化为具体的学习目标，实现课程内容的重构。按照工作过程系统化的方法，并根据旅行社各岗位的工作难易程度的递进关系，结合上述的职业能力分析表，我们将高职学段的《旅行社经营管理》课程确定为“模拟组建旅行社”、“设计旅行社产品”、“计调业务管理”、“客服业务与管理”、“提升导游质量”、“旅行社员工招聘与绩效管理”六个基本项目，并将每一项目需要完成的任务和职业能力进行一一对应，制定相应的教学单元、课程标准和教学标准，既明确了高职学段学生的学习目标，又体现了与中职学段的层次差别，促进了课程衔接的连续性、逻辑性和整合性。我们仍以“设计旅行社产品”这一工作项目为例，共设计了三个学习情境，在比较中逐步教会学生从最简单的产品设计直到要求最高的主题旅游产品的设计。

四、构建课程教学评价指标并予以实施

课程教学评价不仅为教师授课提供一定的参考，也是用于检验教学质量和学生学习成果的有效标准。《旅行社经营管理》课程的教学评价可由平时考核（60%）和期末考试（40%）两部分构成。平时考核包括出勤率、课堂表现、项目考核等。期末考试采用闭卷考试，考试内容包括理论知识。其中，项目考核主要考察学生的学习态度、项目过程和项目结果。本课程共6个项目，每学习完一个项目均进行相应项目的考核，各项目考核成绩加权累计为学生平时成绩，各项目权重见表5。项目考核评价由学生自评、互评、教师评价组成，以“项目二设计旅行社产品”为例，其具体考核内容和标准见表6。

五、课程衔接改革后的变化

通过以上工作步骤，重新构建了旅游管理专业核心课程体系，《旅行社经营管理》较之衔接前的课程方案也发生了变化。

（一）课程性质的变化

该课程在中职学段由原来的专业核心课程成为专业方向课程，在高职学段仍是专业核心课程，突出了高职院校在专业核心课程衔接中的重要地位。

（二）课程定位的变化

该课程在中职学段以培养客服助理及客服员、实习导游及初级导游、销售助理及销售员、计调助理为主，在高职学段以培养客服主管、中级导游或领队、资深销售、计调员为主，突出了培养目标的差别和层次。

（三）课程内容的变化

该课程在中职学段侧重于一线岗位的基础性服务操作内容，在高职学段侧重于一线岗位的综合业务操作内容和基本管理，体现了该课程在不同学段的能力要求差别，例如在中职，学生只需熟悉旅行社产品，并知道针对目标市场怎样进行推介销售，这是属于“怎样做”的技能；而高职学生则需要针对目标市场设计旅行社产品，并制定营销推广计划，这是属于“怎样做更好”的技能。这些变化恰好体现了中职与高职课程的区别，也有利于教师在课程教授中明确教学目的和内容，避免中高职衔接后课程资源的重复与浪费。

六、课程衔接改革实施中的几点建议

（一）共建中高职衔接平台———旅游职教集团

以就业为导向的职业教育，注重工学结合，校企合作，广东的中职和高职院校在这方面都有各自比较显著的成绩，但在中高职衔接问题上，双方交流甚少，甚至互不来往。中高职衔接工作是构建现代职业教育体系的关键，也是未来广东省职业教育工作的重点，课程衔接更需要一个长效平台，有力推进。构建以高职院校为龙头、中职院校和旅游行业企业广泛参与的旅游职教集团，对于促进中高职课程衔接具有积极的推动作用，还有利于促进双方在招生、专业建设、师资培训、人才培养、评价机制等方面的交流并使其常态化。与此同时，旅游职教集团还可以成为深化校企合作、推进产学研融合的平台，成为旅游职业教育资源共享、优势互补的有效途径。

（二）开发中高职衔接教材

从现行的《旅行社经营管理》教材来看，主要存在两种现象。一是编写体例上，仍是按照传统的知识结构和学科框架模式，如“旅行社导论”、“旅行社产品”等章节内容，与普通中等或高等教育教材几乎一样，未能充分体现职业教育的特点。二是一些教材虽已按照工作任务驱动和项目教学架构教学内容，但未针对中高职衔接问题进行一体化课程建设，没有层级和梯度的区分，体现不出知识和岗位能力的渐进、深化与提高，难以激发学生的学习积极性，对教师授课也造成了一定的困扰。建议以高职院校为主，联合中职院校和企业人员，根据课程标准共同开发针对性强、实用率高的教材资源。

（三）调整教师心态，努力完善自我长期以来，受中国教育政策和传统教育思想的影响，职业学校的生源素质处于普通中等学校之后，升入高职院校的中职生源素质落后于普通高中生源。作为高职院校教师，应该具有正确的认知能力，调整心态，提高教学效能感。首先，不能有歧视心理，认为中职生低人一等，反而应该树立信心，认识到他们是来自中职院校的精英，有着良好的专业技能基础；其次，要掌握学情，不能一下课就走人，而是要走到学生中去，加强沟通和交流；最后，要提高自身的专业素养，加强与中职院校教师的沟通交流，学习他们在学生管理、专业教学方面的成功经验，发挥自身的个人魅力，成为学生学习的榜样。

（四）建立课程衔接的评价机制

广东省中高职衔接工作开展以来，在全省众多中高职院校产生了较大影响，第一批中高职衔接专业教学标准和课程标准研制工作已基本结束，形成了丰富的研究成果。理论上，这些科研成果应作为教学标准依照执行。但在实施中，由于受各校政策和教师个体教学风格的影响，这些成果能否有效转为教学实用工具，一来需要靠时间证明，二来更需要通过教育部门或专业指导委员会建立课程衔接的评价机制，用来检验实施效果。

参考文献

[1]孟源北.中高职衔接关键问题分析与对策研究[J].中国高教研究，2013（4）.[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.[3]徐国庆.高职课程的职业性与高等性[J].职教论坛，2007（22）.[4]姜大源.论高等职业教育课程的系统化设计———关于工作过程系统化课程开发的解读[J].中国高教研究，2009（4）.[5]姜大源.现代职业教育体系构建的基本问题[J].顺德职业技术学院学报，2014，12（2）.

第三篇：旅行社经营管理课程实习任务书（精选）

河南城建学院

《旅行社经营管理》课程实习任务书

班级0444081

专业旅游管理

工商管理系

2011年09月

《旅行社经营管理》课程实习任务书

一、实习目的和要求

1、目的通过本课程的实习，巩固学生所掌握的旅行社经营管理的基本理论和专业知识，并学习旅行社业务的基本工作程序与操作规程，将理论与实践结合起来。

2、要求

（1）培养学生运用旅行社的专业知识解决实际问题、分析实际问题的能力。

（2）掌握旅行社各部门的构成、业务范围及各部门之间的联系。

（3）掌握旅行社产品研制开发的技巧。

（4）熟练运用旅行社的促销手段，了解并掌握旅行社产品销售的各环节操作。

二、实习时间及地点

1、实习时间：5——11周2、实习方式：《旅行社经营管理》课程实习由室内设计与室外实习相结合。室内设计安排在《旅行社经营管理》授课教室完成；室外实习安排在实习周内（5—11周）完成，教师全程指导实习。

3、实习单位：平顶山市华通旅行社华府分社，平顶山市相伴旅行社，平顶山市逍遥旅行社，平顶山市金城国际旅行社，河南省海外旅游公司，平顶山市香山旅行社，平顶山市惠众旅行社，平顶山市和平假期旅行社，平顶山市诚成旅行社，平顶山市风光旅行社。

三、实习内容

1、导游实习要求：熟悉、了解导游业务，包括服务程序、服务流程、服务标准、掌握讲解技巧以及应对突发事件的能力；

2、销售部实习要求：掌握市场调研、市场预测及其营销策略的制定方法，熟悉市场开拓的策略与技巧；

3、计调部实习要求：掌握计调部门的职责范围，服务采购的选择依据，计调业务实施的具体操作步骤，以及计调部门的具体管理方法；

4、外联部实习要求：掌握旅行社促销实施的基本步骤，促销方式的选择范围，旅行社产品销售渠道的选择；

5、研发部实习要求：掌握旅行社产品的市场定位，旅行社产品设计的方法以及旅行社产品的价格策略；

6、票务部实习要求：熟练应用旅行社票务的操作方法，熟悉旅行社票务管理的有关规定和旅行社电子商务的网络平台。

四、实习方法和步骤

1、在进行室外实习前，向学生发放课程实习大纲，让学生明白具体任务和预期目标；学生据此准备实习内容。

2、在实习单位进行实习内容的初步搜集、分析、整理工作。

3、室内实习时，首先进行分小组讨论。

4、分小组讨论形成意见后，再班级讨论。

5、教师点评。

6、学生撰写3000字以上的课程实习报告。

五、实习成绩评定

根据实习学生的实习情况、实习日记以及实习报告的内容，把实习成绩评定为优、良、中、及格、不及格五个等级。

优：实习态度端正，服从指导教师的安排，能在实习中发现问题，有独到的见解，实习日记和实习报告完整。

良：实习态度端正，服从指导教师的安排，实习日记和实习报告完整。

中：实习态度端正，服从指导教师的安排，有较完整的实习日记和实习报告。

及格：服从指导教师的安排，有实习日记和实习报告，但不完整。

不及格：实习态度不端正，不服从指导教师的安排，实习期间有违纪行为，没有实习日记和实习报告。

六、实习指导教师及分组情况

1、课程实习指导教师为孙亚辉；

2、通过课程实习指导小组专题讨论确定地点及相关组织事宜；

3、所有参加课程实习的学生都必须遵守和执行上述规定，对不符合要求的课程设计的学生，课程实习指导小组将取消其课程设计学分，并责令重新参加下次课程设计。

2011年9月20日

附课程实习学生名单：

第一组：王秀（组长 女）徐文桂（女）李慧慧（女）陈思竹（女）李素芳（女）

刘苗苗（女）郭薇（女）欧阳海霞（女）许凯（女）

实习地点：平顶山相伴旅行社

第二组：孙屹（组长 男）陈桂阁（女）程黎（女）

实习地点：河南省海外旅游公司

第三组：张严严（组长 女）蔡莉莉（女）

实习地点：平顶山市逍遥旅行社

第四组：王晓（组长 女）李燕伟（女）

实习地点：平顶山市金城国际旅行社

第五组：袁盼盼（组长 女）吴莉莎（女）

实习地点：平顶山市惠众旅行社

第六组：梁雪娇（女）

实习地点：平顶山市和平假期旅行社

第七组：王婷婷（组长 女）朱红玲（女）

实习地点：平顶山市华通旅行社华府分社

第八组：杜丽（女）

实习地点：平顶山市香山旅行社

第九组：王嫘（女）

实习地点：平顶山市风光旅行社

第十组：薛瑞娇（女）

实习地点：平顶山市诚成旅行社

陈丹丹（女）

第四篇：旅行社经营管理课程作业

旅行社经营管理案例分析

目录

一·广东省中国旅行社股份有限公司简介

二·广东省中国旅行社股份有限公司的组织结构

三·其旅游产品及其销售管理情况

四·该旅行社服务质量及其监管措施

五·该旅行社的品牌管理

六·对我国当前旅行社经营管理的看法

一·广东省中国旅行社的成立与发展沿革

广东省中国旅行社股份有限公司成立于1956年，是经国家旅游局批准的国际旅行社（旅游经营许可证号：L-GD-GJ00002）。广东省中国旅行社股份有限公司英文名为 GUANGDONG CHINA TRAVEL SERVICE CO., LTD 被誉为“华侨之家”。，它是广东中旅集团的核心企业，广东中旅（集团）有限公司是省国资委旗下唯一一家旅游集团公司。同时，它还是建国后最早开展入境游、最早投资兴建和管理大型酒店，改革开放后最早开展港澳游和出境游、最早开展国内特种游的旅游企业，见证了中国旅游业从无到有、从计划经济到市场经济的全过程，是中国旅游业发展的见证者、参与者和推动者。

历经半个多世纪，广东中旅坚持以“优质服务”为品牌理念，以“用心服务 追求卓越”为经营口号，执着地追求每一个团队的专业和优质。周到、细致的服务有力保障了团队接待的高质量、高标准和个性化服务，赢得了游客的赞誉和市场的肯定，成为政府、公商务和大型活动的主要承办、接待单位。广东中旅在省内拥有多家旅游酒店以及近400台高级豪

华客车、是目前全省最大的旅游客运企业，除经营旅游用车、大型会展用车、企业班车等业务，还经营多条长途客运线路。拥有德、法、日、英、俄、泰、印尼、越南等十多个国家的语种导游及闽、客、粤等地方语言的导游服务团队。有中、高级导游100多名，注册导游2000多人。

二·广东省中国旅行社股份有限公司的组织结构

董事会

总经理

三·其旅游产品及其销售管理情况

旅游产品:广东中旅成功组织中国首个百人徒步穿越罗布泊荒漠探险团；中国首个雅鲁藏布江探险团；横跨世界屋脊阿里行探险团；首办广州千人一日游；横跨十几个省市，重走长征路大型自驾游等等。在出境旅游市场上，通过和各大航空公司的密切合作，2009年广东中旅建立起南中国最大的澳洲旅游专业批发商；而作为国家旅游局指定的首批赴台组团社，自台湾游开放以来，广东中旅成为全国旅游市场上最具影响力的台湾游组团社之一，并于2011年初，首创全城独家包船豪游台湾，自组广州史上最大台湾邮轮团。近年策划推出的一系列“新、奇、特”大型旅游项目，如“千人游广州”、“丽星邮轮海上婚礼团”、“百人自驾粤北行”、“保卫母亲河——可可西里环保考察团”等等。

销售管理：2002年8月，成立全国第一家专事旅行社资本运营的广东中旅旅行社管理有限公司。2003年7月，启动全国同行中规模最大的旅行社业务流程重组。2003年9月，成立广东省旅游业第一家航空包机公司——广东中旅航空服务有限公司。2003年9月，在广东省首家推出6636888手机短信服务，让消费者随时随地获取旅游资讯及预订服务。同时，针对不同时期推出不同的旅游项目，而且宣传手段也是多样化的，在电视、墙体广告，等等都有宣传，所以广东中旅在人们心中还是很熟悉的旅行社。

四、广东中旅的服务质量及监管措施

经过长期不懈的努力，广东中旅形成了一套完整有序的操作流程，并以稳定的质量和管理通过了最新的国际版的ISO9001：2008质量管理体系认证，为

团队的优质服务打下坚实的基础，自20世纪末以来广东中旅创写了行业的多项第一。连续15年荣获全国中旅系统优质服务先进单位称号。

2003年10月，被中国社会调查事务所（SSIC）授予“社会公认满意单位”，成为广东省旅游业第一家获此殊荣的旅行社。2007年1月由广州市旅游局和广州地区旅行社协会共同组织的广州旅行社诚信测评中广东 中旅取得56家入围旅行社总分排名第一，取得“广州市诚信旅行社”光荣称号，并获得广州 旅游业唯一“用户满意服务明星企业”称号、“全国守合同重信用”单位，“全国文明诚信单位”，“全国旅游系统先进企业”、“广东省最佳诚信企业”（2007-2010年连续四年）等荣誉称号。这一系列的荣誉的背后是完好的监管措施，广东中旅有着很好的企业文化，秉承“坚持、激情、超越、感恩”的理念服务大众。“塑造能坚持不懈的我们、塑造富有激情的我们、塑造敢于超越的我们、塑造有感恩情怀的我们”。

五·该旅行社的品牌管理

公司拥有三大业务主体——旅行社、汽车服务公司和华侨酒店。广东中旅分为省内游、国内游、出境游、和自由行。省内游分广州、深圳、珠海、中山、惠州、清远、韶关、河源、肇庆、台山、闸坡、沙扒湾、巽寮湾、盘龙峡、华侨城等分块。推出各地独特景点游，结合当地风情添加独具特色的旅游项目。国内游按省区划分，不断推出各地精品项目，而另一个方面，此前也有说到，这个被誉为“华侨之家”的广东中旅当然少不了对广大华侨推出的内地游，推出的品牌如“山水独韵——广西桂林游”、“古迹寻踪——湖南凤凰、江西婺源游”、“佛教圣地、西部风情、特种旅游、红色旅游”等等。出境游主要分为港澳、台湾、韩国、新马、泰国、巴厘岛、布吉岛、越南、柬埔寨、天宁岛、塞班岛、马尔代夫、东南亚、欧洲、澳新。港澳台地区，由于广东中旅靠近港澳台，所以更具独特优势，大力推广港澳台游，因此，港澳台游也是它的一个旅游精品项目，吸引着无数的内地游客。广东中旅还推出当季热门旅游项目，如当季的香港迪士尼、本州樱花、法瑞意深度游、迪拜通天塔、澳门自由行、马尔代夫、亲子暑假游学等。六·对我国当前旅行社经营管理的看法

我国的旅行社经营发展现状——我国旅行社业作为一个新兴行业，经过改革开放以来的发展，从无到有、从小到大，已初具产业规模形态。旅行社成为各行业投资的热点。但当前我国的旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥，这也限制了它的发展。我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在这样的情况下，西部有些旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。其次，大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市

场的混乱无序成为困扰旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。在我国除了少部分比较大的旅行社，剩下的大部分是中小型旅行社，而这些中小型旅行社在遭受来着大型旅行社的挤压的同时又缺乏明确的市场定位，发展举步维艰。解决对策（或个人看法）：

1、扬长避短，准确定位。

旅行社重要的是面对旅游市场，认清自我的长处短处，正确市场定位。市场定位首要的是服务对象的细分。只有准确的市场定位才能更好的研发和推销自己的旅游产品，也才能在这不断发展和变化的大环境中生存和发展。

2、高度重视公民的国内旅游

众所周知，我国是一个人口大国，随着我国经济的不断发展，我国人民的收入水平不断提高，人民的消费观念也不断的变化，物质消费已经达到一定水平，向着更高的要求的精神享受消费发展，旅游作为一个精神消费领域，会有越来越多的人去旅游。所以，我国的旅行社绝对不能忽略这一点。另一方面，我国地大物博，还有许多优质的旅游景点未开发，这都等着去开发，我国历史悠久，还有许多待开发和深层次开发的文化资源。

3、学习先进的理念

当前我国许多旅行社都存在不诚信、服务差等等现象，而这些都关系着消费者的利益，所以要坚定的改变这些，向国外或国内同行借鉴好的经验、方法，旅行社间加强交流与合作，不要形成壁垒。

4、向专业化、集团化、正规化发展

大型旅行社集团化：中型旅行社专业化：小型旅行社通过代理实现网络化正规化。随着国家政策，企业及社会环境的稳定，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团

化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。

第五篇：旅行社经营管理

1.不同的计调类型；组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调 2．名词解释

旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。

旅行社产品有很强的服务性质，但又不能简单地理解为等于服务。接团通知单：是组团社通知地接社通知其按照接待计划落实接待事宜 计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。

不可抗力：是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况 旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的 4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：

答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购买产品目的之所在。观光、娱乐、购物

形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。

期望层即消费者购买某一产品时内心所希望得到的全部期望。延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。

潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值服务.1.核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上

讲每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。例如消费者购

买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过 使用口红提高自身的形象和气质。

2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的

特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。

3.期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相

关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。

4.延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各

种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能发展成 为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的 演变趋势和前景。如彩色电视机可发展为录放映机、电脑终端机等等。

1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的 效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。

2、形式产品层

胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均 可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。

3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能 迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、提高运动能力的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩 张血管增加皮肤血液循环有美容的功效。

4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培 训以及营养师跟踪服务等。

5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客 户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。

5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 6.swot代表的含义

S：优势

W：劣势

O：机会

T：威胁 7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商 9.旅游产品的分类：

1按旅游目的 ◇观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品

2按旅行社提供的旅游服务内容 ◇包价旅游产品（全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游）、组合旅游产品、单项旅游产品

10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类 旅行活动中的价格计算

1923年我国的第一家旅行社成立，最初为 设立的一个分部，1927年6月正式更名为。

2、申办旅行社的基本程序：、、办理税务登记。

3、根据旅行社产品的档次可以分为、和标准等旅游。

4、旅行社促销包括：、、目的地旅行社促销。

5、旅行社人力资源管理的特性有、、流动性、季节性。

6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、和。

7、旅行社的基本业务部门有、、接待部、市场部、其他部门。

8、旅行社的组织结构形式分为、。

9、旅行社的经营原则有、、平等原则、诚实信用原则。

10、旅行社促销方法有，、旅游广告、公共关系

上海商业储蓄银行；中国旅行社

2、申请营业许可证；办理注册登记

3、豪华等旅游；经济等旅游。

4、旅游目的地促销；旅游产品促销

5、独立性；分散性

6、组合旅游；单项服务

7、外联部；计调部

8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式

9、公平原则；平等原则

10、人员推销；营业推广

旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能

11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;

(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;

(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;

第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。[ 2017年1月13日 ]

一、选择题

1.英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举(ABC)A.创建了世界上公认的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.组织了第一个包价环球旅行团 D.发售了第一张旅行支票

2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括(ABCD)A.旅游者代办出境、入境和签证手续 B.徕和接待旅游者 C.旅游者提供导游服务

D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我国旅行社分工体系调整的目标是(ABD)。A.大型旅行社集团化 B.中型旅行社专业化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通过代理制实现网络化

5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在(ABCD)。A.提高国民素质 B.宣传旅游目的地形象 C.保护环境

D.目的地历史文化的宣传与保护

6.我国目前旅行社普遍存在的状况是(ABCD)。A.企业规模小 B.经营过于集中 C.实力弱 D.效益差

7.旅行社行业的特点有(ABCD)。A.进入容易 B.智力密集型 C.经营关联性强 D.产品替代性强

8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有(ABD)。

A.中国国际旅行社 B.中国青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中国旅行社 9.欧美发达国家旅行社划分为(ABC)。A.旅游经营商 B.旅游批发商 C.旅游零售商 D.旅游中间商

10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革开放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我国最早成立的旅行社是(D)。A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国旅行社 D.华侨服务社

12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的(D)。A.中国海外旅行社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.中国国际旅行社

13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为(A)。

A.综合旅行社 B.甲种旅行社 C.乙种旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为(B)两类。

A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社 C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商 15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是(ABCD)A.目标原则 B.管理跨度原则 C.集权与分权原则 D.分工协作原则

16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳(A)人民币的质量保证金。A.20万 B.60万 C.90万 D.100万 17.旅行社业务经营许可证有效期为(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于(A)。A.30万 B.60万 C.120万 D.150万

19.世界旅行社协会的总部在(C)。A.布鲁塞尔 B.罗马 C.日内瓦 D.伦敦

20.影响旅行社设立的外部因素包括(ABD)。A.旅游业发展状况 B.国家政策 C.客源渠道 D.国家法律规定

21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是(ABD)。A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织 C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥 22.在我国设立国内旅行社，应向(C)申请批准。A.国家旅游局 B.县旅游局

C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门

23.属于直线职能型组织特征的是(CD)。A.结构高耸 B.标准化程序 C.一条指挥的等级链 D.结构扁平

24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于(B)。

A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型 C.事业部制 D.矩阵制

25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是(B)。A.资金筹措 B.选址

C.客源的组织 D.员工的录用

26.旅游中间商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立业务档案 B.沟通信息 C.定期评估、调整 D.激励、摒弃

27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略

28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为(BC)A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟

29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的(B)。A.包价旅游 B.单项服务 C.散客包价旅游 D.半包价旅游

30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是(ACD)。

A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

31.CIS简称中的VI是指(C)。A.企业识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.理念识别系统

32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以(A)为特征。A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游

C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游

33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的(CD)。A.旅游景点门票 B.导游服务费 C.中餐 D.晚餐 34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题(ABCD)。

A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方 B.中间商合作意向

C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度 D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉 35.下列属于销售推广的促销方式有(AD)。A.旅游博览会 B.广告支持 C.赞助公益活动 D.提供宣传品

36.下列属于小包价非选择构成部分的有(AB)。A.饭店客房 B.集散地接送服务 C.城市间的交通 D.参观浏览

37.实践意义上的旅行社创新包括(ABC)。A.采用新产品 B.利用新的生产方法 C.开辟新市场 D.实现新组织

38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于(C)。A.半包价旅游 B.团体包价 C.零包价旅游 D.单项服务 39.度假休闲旅游的特点是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高 C.逗留时间较长 D.参与性较差 40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的(C)。A.不可感知性 B.非均质性 C.公共性 D.娱乐性

41.当市场发展成熟时，旅行社应采用(B)。A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道

42.适于运用“拉式”促销策略的情形是(D)。A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主 C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市 43.旅行社的定价策略主要有（ABCD)。A.招徕定价 B.折扣定价

C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统 44.旅行社接待业务的特点(ABCD)A.综合性和时效性 B.规范化和个性化 C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则 45.旅游者投诉的心理一般为(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理 C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理

46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额(B)的佣金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的(ABCD)。A.餐饮质量 B.服务水平C.价格 D.就餐环境

48.旅行社售后服务方式有(ABCD)。A.问候电话 B.游客招待会 C.节日祝贺 D.寄优惠卡

49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括(ABCD)。A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品 C.具有较高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有(BD)。A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员

C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导 51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有(B)心理类型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求发泄 C.要求补偿 D.要求满意

52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：(D)。A.明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

B.请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。" C.告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。D.请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。53.下列属于旅游服务采购内容的有(ABD)。A.交通服务 B.购物服务 C.导游服务 D.地接社

54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是(C)。A.尽一切可能保护客人的生命财产安全 B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览 C.所有人员原地不动，直到事故处理完 D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理 55.(C)是旅行社外联部的职责。A.安排导游 B.与饭店签订房协议 C.市场调查 D.安排车辆

56.旅行社的(A)负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。A.计调部 B.接待部 C.外联部 D.市场部

57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和(D)。

A.导游员的基本情况 B.组团社名称

C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单 58.属于导游上岗前培训的重点内容是(C)。A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流 C.服务意识的培训 D.政治思想的培训

59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是(D)。A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖 C.员工信息真实 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和(B)。A.特高级导游员 B.特级导游员 C.一级导游员 D.国际导游员

61.(A)是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务 62.下列哪个不属于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故

二、名词解释

1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

3.GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。

5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度 8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉 旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，服务也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有服务的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。

1.综合性。这是旅行社产品的基本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项服务和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房服务，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的服务。由于所涉及的行业多，且单项服务产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是部分地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、服务采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。

2.不可感知性。这是旅行社产品做为服务型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，服务型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品”对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆”。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可分离性和不可贮存性。

3.不可分离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是分离的。假设，当购买一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为服务型产品则与之不同，它具有不可分离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可分离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的服务过程中，旅游者与服务者必然直接发生联系，因而服务过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于服务型产品具有不可分离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的服务和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受服务。

4.不可贮存性。这是一般产品区别服务型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购买旅行社产品，只能购买在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆”。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失（酒店的床位，机、车、船的空位等）。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常迫切。

5.异质性。也称之为“非均质性”。它是指服务的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人”为中心的服务产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统一的标准。一方面，服务者自身因素（如心理、生理状态）的影响，即使由同一服务者所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也会对旅行社产品和服务质量有着不同的理解。比如，同是参加某地一日游，有人乐而忘返，有人败兴而归；而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周”，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头”；如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。

6.易波动性。旅行社提供产品和服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品（如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等），使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动荡、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。

7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判断。旅游者在购买旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量”。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量”和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反馈信息，改进旅行社产品，把产品和服务做得更好。

折叠编辑本段形态

按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。

1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素（住宿、交通、餐饮、景点等）组合起来，添加旅行社自身提供的服务和附加价值（咨询服务、导游服务、后勤保障、手续办理、保险购置等），并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或部分旅游费用预付给旅行社，并签订旅游合同。由旅行社根据计划行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。

（1）团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团；二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游服务、交通集散地接待服务、每人20 kg的行李服务、景点门票和文娱活动入场券以及全陪服务。

对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购买便可获得全部旅游安排和导游全陪服务，简便、安全，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。

（2）半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付；可选择部分包括导游、参观游览、节目观赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。

（4）零包价旅游。零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。

2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游”。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游服务设施相对发达和旅游景点比较集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。

对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好服务采购工作，建立一个高效率，低成本的采购网络，确保旅游服务产品的充分供应。

3.单项服务形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

旅行社单项服务的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。

在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。

折叠编辑本段分类

任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出基本的分类。

根据旅游的目的性，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。1.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。

随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园”以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的观赏价值，深受广大旅游者喜爱。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比如，我国近年来学校组织的各类“夏令营”，“红色旅游”，“修学旅游”等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史”、“伟人孙中山”、“黄埔军校”等为题材的历史教育修学线路；以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路；以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。

旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化氛围、产品实施的各个环节表现出来。一家旅行社虽然规模不大，但其文化类的产品，若从其书卷气的产品名称、以文化产品为主干的产品构成体系中体现出来，却可能有一种大气度。对产品内涵的文化开发，则应是在较深的文化理解的基础上才能进行的一项操作。

3.商务型旅游。随着世界经济全球化进程的发展，商务型旅游也成为了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加，商务交流的频繁，会展业务的推广，奖励旅游的兴起，各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比，其特点更为显著。第一，旅游频率高。由于商务活动的经常性，而且不受气候、淡旺季影响，需要经常外出。第二，消费水准高。商务旅游者的旅行费用是公司开支，为了生意需要，常常旅游消费的标准比其他类型旅游者高。第三，对旅游设施和服务质量要求高。商务旅游者一般都是要求下榻的饭店具有完善的现代化通讯设施和便利的交通工具，期望服务人员素质较高，配置高档的娱乐健身设备和会务、金融场所等。相对于旅行社而言，商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相对较少流动性进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐，且占据旅游市场不少的份额。度假型旅游的出现同现代社会城市化进程的加快有着密切的关系。一方面，经济的发展使人们的工作、学习和生活节奏加快，激烈的竞争，给人们心理造成压抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共设施负担加重，环境遭到污染，生活质量下降。为了暂时性逃避这种状况，人们选择到那些空旷、优美、静谧的环境中去，充分放松心情和修身养性。人们利用假期到森林、海边、小溪湖畔的地方去度假，使疲劳的身心得到休整。过去传统的度假旅游以享受3S（阳光、海水、沙滩）为主。到了20世纪后半叶，一些经济发达的国家，度假旅游形式发生了变化。如夏季阳光度假、冬季滑雪度假、森林露营度假、豪华游轮度假、海滨乡村度假、品尝美食度假、体验高尔夫球运动型度假、新婚蜜月度假等不断的兴起。这里有一条“马尔代夫蜜月时光”的线路，发出了这样的“蜜月请柬”。

度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动，但它不同于观光型旅游。首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动，而往往是选择一个较为固定的度假地，在那里住一段时间；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和亲朋为单位，而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游；最后，度假旅游者的消费水平高，对度假的设施要求比较舒适。

5.特种型旅游。特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少”特征。人类探求自然、亲近自然、战胜自然的激情从来都是暗涌澎湃。对未知的东西，总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现，尤其在现代激烈竞争的经济环境中，人们需要战胜困难的力量，而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。

特种型旅游属于运动型旅游，两者的意义不可分割。因此，深受广大青少年和勇敢者的喜爱。我国特种型旅游的开展方兴未艾，成为旅行社产品的全新热点。旅行社利用人们的好奇心理和寻求新生事物的欲望而设计开发的特种旅游，满足了人们磨炼意志、挑战自我、炫耀价值的心理需求。不过，由于特种型旅游的高风险性、高投入性、单一性和时间性，使得参与的人群面较窄，尤其是前期的准备工作和开发工作难度很大。所以，它的发展还需要一个渐进的过程。但是，特种型旅游的趋势已经显露端倪。1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。