金融行业日常礼仪标准

第一篇：金融行业日常礼仪标准

金融业日常礼仪标准

一、服务礼仪概述

1、◆服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。

 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。

 与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。

 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。

 服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）

（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）

（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）

（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评） 服务礼仪的重要意义

1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）

2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）

3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益

（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）

4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量

二、职业形象

1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。

3．发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，2 发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4．仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。5．优雅仪态

为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。

保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。6．自我反省

要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。

三、仪态礼仪

（一）眼神、笑容 A温馨动人的笑容 1．笑是世界共通的语言

当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心

笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。

自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。

3、微笑的训练眼中含笑

B视线服务

1、三种视线：公务谈判时下眼皮以上 平时工作沟通，整个面部 亲密视线胸部以上

2．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务

在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客 4 户做好视线服务。

这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。

3．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助

银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要帮助

（二）站姿：

1、女士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手交叉于虎口处，右手在左手上，放在小腹前，双腿加紧，左脚的脚跟向右脚的脚踝处靠拢，成V字形分开。

2、男士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕处，双腿分开与肩或腰同宽。

（三）走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。

昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；

双腿前后成一直线，脚步轻稳；

女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

尽量靠右行，不走中间。

（四）坐姿：

1．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

4．立腰、挺胸、上体自然挺直。

5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6．至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。

7．起立时，右脚向后收半步而后起立。

8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远。

（五）蹲姿

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲 7 姿如下图

蹲姿禁忌

 １．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。

 

两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

（六）行握手礼时应注意以下几个问题：

被介绍之后，最好不要立即主动伸手。主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

一定要用右手握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。

与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着 9 手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但男士不能带手套与女士握手。

要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；

同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；

握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；

不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；

和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；

如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。

日常生活长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。

社交场合男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。

在多人同时握手时，忌交叉握手。

不要跨着门槛握手。

在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（七）鞠躬礼仪

 鞠躬－动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

 几种错误的鞠躬方式：

 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。

四、语言礼仪

1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。

11(1)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××银行（分）行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。

(2)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行 ××支行(网点)。”

(3)接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”

(4)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。

(5)客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”

(6)客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”

(7)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续”。(8)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”(9)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

(10)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

(11)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”(12)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

(13)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”

(14)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!”

(15)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”

(16)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

(17)客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”

(18)客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”(19)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

(20)当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗?”(21)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”

(22)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”(23)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”

(24)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”(25)收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”(26)办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！”(27)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”(28)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

(29)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”(30)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问?我来为您解释。”(31)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”(32)当客户表达不清晰时，应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”、“说清楚点”。

五、◆服务态度

1．柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。要树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

2．迎接客户主动热情。(1)当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。(2)当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。(3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。(4)当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。(5)当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。(6)当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。(7)对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。3．仔细聆听把握意图。(1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。(2)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。(3)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。

4．解答咨询耐心细致。(1)解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗 易懂，表达清晰准确。(2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。5．业务办完礼貌道别。(1)办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。(2)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

6．客户失误委婉提醒。(1)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。(2)看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。7．大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

六、柜面服务

1、柜面服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。

三个阶段是：(1)迎接客户阶段；(2)满足客户阶段；(3)送别客户阶段。

五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；(3)客户提出服务需求，仔细倾听；(4)按照客户业务需求迅速准确操作，唱付唱收；(5)双手递交经办结果，礼貌送别。

2．“站立服务”和“微笑服务”

实行站立服务和微笑服务是银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。

站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。

通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。

微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。

微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。

3．使用文明服务用语

构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。

一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字(如：请把单据收好)；

不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；

不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢 谢”(如谢您的配合)。

七、营销礼仪

（一）营销人员与客人交谈的礼仪具体要求有五点：

1、谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

2、谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。

3、谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入，衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

4、对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作。

5、在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其一个说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。

（二）交换名片的礼仪

名片是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。

在商务交往中，若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节：

1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。

4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”

9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

（三）穿着西装应遵循以下礼仪原则：

1.西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色。

2.穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。3.西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究： 双排扣西装：应把扣子都扣好。

单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；

两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面

一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；

三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。

4.领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触 及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间，不易外露。5.男性：男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。

八、电话礼仪

接电话：

1、三声内接起

2、自报家门、确认对方姓名

3、做好记录

4、结束时加以询问“还有什么事吗？”等，再说再见。等对方放下后自己在放。

打电话：

1、注意时间，早八点晚十点之间，不宜在午休、节假日和三餐间打电话。

2、通话前核对号码，拟好通话要点

九、处理典型问题技巧

（一）银行客户服务理念

1、“首问负责制'’（1.）基本内容

1.1实行“首问负责制”，即在业务柜台服务过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

1.2首问负责制的对象包括：来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。（2）.执行要求

2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

2.3答复来人来电提出的问题时，对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。2．“客户永远是对的”

“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：

(1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；(2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；(3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。3．“我们永远不说：不”

它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。

具体含义是：

(1)在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；

(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；

(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。

4．“100—1=0”

它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。

5．“1＝353'’

这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。

据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33％的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是： 如果布1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为l+26+(26／10)+(10／33％／20)＝353。

（二）典型案例 1．遇到假币怎么办? 在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币签别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可以在?天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

注意问题：(1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。(2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。(3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。

服务忌语：(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”(2)“假的就是假的，有什么看头。”

2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办? 24 储户如未带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。如储户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。”如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。

注意问题：(1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。

服务忌语：(1)“这是规定，没有证件不能办理。”(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。” 3．交接班时客户多怎么办? 柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。

服务忌语：(1)“我在接班，你等着。”(2)“你没见我在交接，我又不是不做。” 4．电脑发生故障怎么办? 柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌，柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。尽快与机房取得联系，如果机房告知时间不长就可以排除故障，则告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，清谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。

注意问题：(1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。(3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。

服务忌语：(1)“是电脑坏了，我有什么办法!”(2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧!”(3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！”(4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”(5)“电脑坏了我也没 办法，你有意见可向我们行长投诉。” 5.碰到素质低的客户怎么办? 首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。

注意问题：绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。

服务忌语：(1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！”(2)“素质真差，理也不用理你!”(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！”(4)“有你这种人尸”！

6．碰到客户忘记密码怎么办? 首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。如客户确实记不起密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记住密码，以免带来不便。

注意问题：要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。

服务忌语：“真弄不清，连自己的密码都记不住。” 7．遇老人不会操作密码怎么办? 首先告诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。

注意问题：教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。

服务忌语：(1)“不会操作，留什么密码。”(2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。”(3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。”

第二篇：金融行业礼仪感想2

金融行业礼仪实训心得

专业：金融学

班级：金融一班

姓名：林鹏

学号：0912341

32指导老师：赵贵斌

日期：2012年7月2日

礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。

服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象 学习礼仪能增进交往

而行业服务是建立在规范的职业礼仪基础之上的。礼仪在现代工作、生活中发挥着重要作用，良好的礼仪规范不仅可以 有效地展现个人的教养、风度和魅力，还能够提升金融行业的服务形象，从而在金融市场中展现自己的独特魅力，以全面提升竞争力。

比如我学习到的一些男士的礼仪

1、男士穿西装要求

1.1三色原则；

基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。

1.2.三一定律；

你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。

1.3两大禁忌；

2、站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。

男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。

3、面部修饰

3.1面部要求：形象端正、注意修饰。

3.2指导性规则：洁净、卫生、自然。

3.2局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。

4、走姿

上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

对于这些最简单、最基本东西的学习，我能以更良好的形象去面对客户，是自己更加的自信，也能让人有亲近感。

礼仪是人类社会长期以来社交活动中所形成的一种行为规范。服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

通过本次学习使我能更深切地体会到礼仪与规范在日常生活和工作中的重要地位，知道了礼仪与规范是人们在社 会交往中应该认同和遵守的，是个人修养素质、企业精神内涵的外在表现形式，是不同工作岗位处理日常事务时应当遵 循的基本要求和行为准则。在临近毕业踏入社会之际，通过这些东西的学习能让自己提前去适应金融行业的礼仪规范，也能在平常的生活学习种去注意，慢慢的体会，改进，让自己踏入社会的时候不至于手忙脚乱，什么都不懂！！

第三篇：日常礼仪

第一部分：日常礼仪

第一章仪容、仪表的清洁

鼻孔：避免鼻毛外长头发：发型是否与职业相符（长发、光头）

口腔：是否有异味手：长指甲（无色指甲油、蔻丹只涂小指）

胡须：不留长胡须，经常修剪 体味：香水的使用部位为腕部、颈部、腋下

服饰：TPO原则注意事项：

2、男士服装搭配

多种不同风格的衣服不能同时搭配 衣冠不洁不整是男性包装的大忌 男士穿戴不可刻意求新男装的细节是包装品位高低的标签A.款式B.色彩C.整体搭配D.鞋子

3、仪容、仪表的注意事项（补充）

皮带颜色搭配裤脚长度鞋子、鞋根的细节搭配体态语言（手势、目视方位）公众场合忌讳挖鼻孔、挠头等女士应化淡妆笑的礼节（自鸣得意而形于外,与己无益,于事无补）上衣左胸口的口袋不准放东西衬衫袖子可以比衣袖长1厘米男士西装单排扣为佳

第二章见面礼节

1、介绍他人

A.自我介绍:右手放于左胸,热情大方

B.为他人介绍:四指并拢,拇指微张

顺序：（1）主人、客人；（2）身份高的、身份低的；（3）年长的、年少的；

（4）女士、男士；（5）已婚的、未婚的；（6）先到场的、后到场的。

先称呼地位高的，把地位低的介绍给地位高的。

2、递交名片

动作：双手递交名片，名片正面向上，冲向对方； 双手接名片，然后至少用半秒钟时间

浏览一下

注意事项：

(1)不要把自己的名片随便给别人；(2)不想给对方时，可以say：

(3)收到的名片不能乱放，切忌将收集名片的夹子放入臀部的口袋，因为显得不尊重；

(4)对长辈要先递上名片，同时拿出名片要先接下，辈分相同时可以同时交换。

3、握手

(1)动作：起立，身体前倾15度，四指并拢，稍用力，目光注视对方，并带笑容

(2)不宜采用的握手方式：傲视法、乞讨式、三明治式、死鱼式、粗鲁式、抓指尖式。

(3)三明治式握手适用的情形

(4)注意事项：不能交叉握手、跨门握手；一般不用左手握手，特殊情况除外。

4、接待客人

敬茶：在客人就做之后，交谈之前；在客人右侧服 务，茶要倒七成满，不要频繁地让客人喝茶。（当然，想让他走时例外）注意手不能接触杯口，不能用手抓茶叶。

敬烟：不用手拿烟嘴，用手指将烟弹出，敬给对方。

注意：吸烟前应征求对方的意见，特别是有女士在场时；有“一火不点三烟”的说法。

5、与人交谈

停下手中工作；必要时做记录；

注意对方的反应，找对方感兴趣的话题；不准随便离开交谈现场交谈中有失礼貌的五种坐姿

（1）神经质地摇动身子；（2）双手挽于胸前；

（3）靠着椅背而坐；（4）翘起二郎腿；（5）用手托腮。

6、迎送客人

迎接时，接站牌一定写上“× ×欢迎你”字样

坐车时的尊卑顺序（B）A.副座B.右后方C.左后方

男女混合坐车时忌讳（C）

A.男女男B.男女女(男)C.女男女D.女男男(女)

在车上与客人交谈的内容

（1）活动有关事宜；（2）当地的风土人情；（3）最近的新闻等

送客时，办理返程手续。开车门时要从车后面绕

第三章电话礼仪

一、准备工作

1.准备留言本和笔；2.接听电话前，如正与客户交谈，应先道歉在接听；

3.听筒要贴近耳朵，话筒与嘴保持4-5公分距离；4.接听电话时要精神专注，不应与旁人嬉笑打闹。

二、细节

1.开场白应先自报家门；

2.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的时不要随便说出该人的行动电话及行踪；

3.在电话中传达事情时，应重复要点，如数字、时间、日期等；

4.要转告正在接待客人的人有电话时，最好利用纸条传递口信；

5.未听清对方讲话内容时，应立即 say：sorry，I begyour pardon

6.如果电话出现故障,务必换别的电话再拨给对方,解释清楚；

7.给别人打电话时,应先等对方挂机后再放下听筒；

8.如果对方未报自己姓名,而直接询问上司的去向,也应客气对待：对不起,请问您是哪位？

三、如何对付讨厌的电话

告知对方有另外一个紧急电话打进来；

告知对方有急事需马上处理；

告知对方突然想起有个约会；

告知对方老总正在叫你，不方便继续通话；

告知对方有客人来访，你必须过去招呼了；

最绝的一招是：自言自语“我怎么听不见他讲话了？”

第四章其他仪态

上下楼梯

引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走；交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼

时则相反

递物品

双手递（接）物，接物时应点头示意或道谢；递剪刀或其他尖利物品时应用手拿尖头部位递给对方，尤其是笔尖不可以指向对方；递书、文件、资料、名片时字体应正对接受者。

第五章工作中的礼节与道德

将工作与个人生活分开不要滥用您有权利使用的东西

不要把各种情绪带到办公室里不把粗俗的话带到办公室里

不在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事情

不要不打招呼就突然闯到别人办公室里不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事

保持自己的办公桌、抽屉整齐明了

第二部分餐饮礼仪

几种令人讨厌的用餐态度

1、把食物含在嘴里说话

2、手肘搁在桌上用餐；

3、大声喧哗

4、不能与周围人协调 规则

1.喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹；2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上；

3.不能一面咀嚼一面说话；4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。

第一章中餐礼仪

中餐的餐具及摆放位置

餐具包括杯、盘、碗、碟、筷、匙。水杯在菜盘左上方，酒杯在右上方；

筷子、匙放在专用的座子上；有外宾在场时，应备好刀叉

酱油、醋、辣油等佐料应一桌数份，同时备好牙签和烟灰缸；

上菜顺序

冷盘—热菜—甜食—水果

使用筷子的礼仪

1.筷子不要在菜肴上乱挥动；2.不要用筷子穿刺菜肴；

3.筷子不要含在口中；4.筷子夹菜时不要把菜汤滴下来；5.筷子不要放在碗上。

第二章西餐礼仪

西餐的餐具及上菜顺序

餐具包括刀、叉、匙、盘、杯等 面包—汤—各类菜肴—布丁—咖啡（红茶）

餐巾纸应叠作两层，铺放在腿上；有事暂时离席，应放于椅子上而非桌子上

拿刀叉姿势

右手持刀，用食指压住刀背；左手持叉，也用食指压住叉背；两臂想内侧贴紧，避免碰到邻座。餐具停留位置

第四篇：日常礼仪

日常礼仪

一、喝酒礼仪：

1、座次

排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。

座次分布：面门居中位臵为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。

2、敬酒(1)怎么斟酒

敬酒之前需要斟酒。按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，宾客要端起酒杯致谢，必要的时候应该起身站立。

如果是作为大型的商务用餐来说，都应该是服务人员来斟酒。斟酒一般要从位高者开始，然后顺时针斟。如果不需要酒了，可以把手挡在酒杯上，说声“不用了，谢谢”就可以了。这时候，斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。

中餐里，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。

酒倒多少才合适呢？白酒和啤酒可以斟满，而其他洋酒就不用斟满。

(2)什么时候敬酒

敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在宾主入席后、用餐前开始就可以敬，一般都是主人来敬，同时还要说规范的祝酒词。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。

(3)敬酒的顺序

敬酒按什么顺序呢？一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。即使你分不清或职位、身份高低不明确，也要按统一的顺序敬酒，比如先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到左进行敬酒等。

(4)敬酒的举止要求

敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式敬酒是指宴会一开始的时候，主人先向大家集体敬酒，并同时说标准的祝酒词。这种祝酒词内容可以稍长一点，但也就是在五分钟之内讲完。

无论是主人还是来宾，如果是在自己的座位上向集体敬酒，就要求首先站起身来，面含微笑，手拿酒杯，面朝大家。

当主人向集体敬酒、说祝酒词的时候，所有人应该一律停止用餐或喝酒。主人提议干杯的时候，所有人都要端起酒杯站起来，互相碰一碰。按国际通行的做法，敬酒不一定要喝干。但即使平时滴酒不沾的人，也要拿起酒杯抿上一口装装样子，以示对主人的尊重。

除了主人向集体敬酒，来宾也可以向集体敬酒。来宾的祝酒词可以说得更简短，甚至一两句话都可以。比如：“各位，为了以后我们的合作愉快，干杯！”

别人向你敬酒的时候，要手举酒杯到双眼高度，在对方说了祝酒词或“干杯”之后，再喝。喝完后，还要手拿酒杯和对方对视一下，这一过程才结束。敬酒无论是敬的一方还是接受的一方，都要注意因地制宜、入乡随俗。我们大部分地区特别是东北、内蒙古等北方地区，敬酒的时候往往讲究“端起即干”。在他们看来，这种方式才能表达诚意、敬意。所以，在具体的应对上就应注意，自己酒量欠佳应该事先诚恳说明，不要看似豪爽地端着酒去敬对方，而对方一口干了，你却只是“意思意思”，往往会引起对方的不快。另外，对于敬酒的来说，如果对方确实酒量不济，没有必要去强求。喝酒的最高境界应该是“喝好”而不是“喝倒”。

在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。回敬的时候，要右手拿着杯子，左手托底，和对方同时喝。干杯的时候，可以象征性和对方轻碰一下酒杯，不要用力过猛，非听到响声不可。出于敬重，可以使自己的酒杯较低于对方酒杯。如果和对方相距较远，可以以酒杯杯底轻碰桌面，表示碰杯。

（5）敬酒词

1、激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。——女士给领导敬酒

2、日出江花红胜火，祝君生意更红火。——请经商下海者喝一杯

3、结识新朋友，不忘老朋友。——与新老朋友共干一杯

4、市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。——用于业务宴请

5、要让客人喝好，自家先得喝倒－－用于本单位自家人饮酒。

二、乘车礼仪： 座次安排

按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位臵等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位臵为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位臵为汽车的上座位，通常也被称作VIP位臵。

如果客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。如果两人乘车，可坐在后排；若三人乘车，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐两位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情况下，女士坐一侧，男士坐另一侧；二男一女的情况下，宜请女士居中，男士分别坐在两侧。抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。

三、汇报礼仪：

对重要领导或客人汇报工作：

对重要的领导或客人汇报工作时，应衣冠整齐，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面汇报，要时常抬头看一下领导或客人，不能低头读稿，旁若无人。汇报的详略得当、表达得体、用词准确、事后落实。如果领导或客人对汇报人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对领导的批评和意见应认真听取，即使领导或客人的批评是错误的，也不应失态。

汇报预约

汇报工作要事前预约，在请示汇报之前，一定要先了解上司最近的工作安排。不要跟上司的其他工作发生时间上的冲突，可以直接和上司预约时间，也可以通过上司的秘书安排。总之千万不要没有预约就贸然地跑到上司办公室，这个时候或许他在接待客户，或许正遇上他情绪不好，这样唐突汇报工作是非常失礼的，也有惹火上司的危险。进出领导办公室要先征得同意，一般不要在路上、饭桌、家中汇报工作，尽量避免在公共场合与领导长时间的耳语汇报。

在向上司请示汇报的时候，不是越早越好。因为上司在你来之前可能安排了其他的事情，提前到达很有可能打扰上司正在进行的工作。如果早到了，可以在上司的办公室外稍坐一下，理理思绪。

听取汇报

听汇报者应遵约守时，应在约定时间前到达约定地点等候，不能让请示汇报者准时到达却找不到领导，如果特殊或紧急情况不能准时到达，应安排人接待，并作出推迟或改期的具体安排。在听汇报过程中要善于倾听和诱导用表情（如微笑、点头）、动作（如手势）和简单的语气词（如“嗯”、“哦”等）来表示自己在注意倾听，并鼓励对方说下去。不要私下小声说话或交头接耳，不要随便插话，不要说悄悄话和打瞌睡，没有特别的情况不要中途离开。

会议座次

1、小型会议。一般指参加者较少、规模不大的会议。全体与会者都应排座，不设立专用的主席台。小型会议的排座，有三种形式：

一是自由择座。就是不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

二是面门设座。一般以面对会议室正门的是会议主席座位。其他的与会者在其两侧自左而右地依次就座。

依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位臵，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座，则略同于前者。

2、大型会议，一般是指与会者多、规模较大的会议。大型会议在会场上要分设主席台和群众席。主席台要认真排座，群众席座次可排可不排。

主席台排座。大型会场的主席台，一般面对会场主入口，面对群众席。主席台成员的桌上，要放臵正反两面的桌签。

主席台排座，具体又分为主席团排座、主持人座席、发言者席位等三个问题。

主席团排座。主席团，是指在主席台上正式就座的全体人员。国内目前排定主席团位次有三个基本规则：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。

主持人座席。会议主持人（即大会主席）的具体位臵在：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不应该就座在后排。

四、迎送礼仪：

迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通。以对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。

为了简化迎送礼仪，目前主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆（或饭店）迎接或送别，而另由职务相宜人员负责机场（或车站、码头）的迎送。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。客人到达时要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、车站或码头；亦可直接前往机场、车站或码头恭候来宾，与来宾道别。送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以不足之处请多包涵“欢迎再次光临再见”等客气用语。送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。在来宾临。上飞机、火车或轮船之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。

鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

电梯

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

上下楼梯

上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

奉茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。同行礼节

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 保持距离

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米－

1、6米为社交距离；0、5米－

1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。送客

主动为客人开门

五、打电话礼仪：

1、接听电话礼仪

⑴、三声之内接起电话。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁臵电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重

2、接听电话注意事项

电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方“我身边有客人,一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人,在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。

无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。到通话是，不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和沉稳。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。

发短信

在需要保持安静的公共场所，或在与人交流时，将短信接受提示音调制静音或震动状态；不在与人谈话时查看或编发短信；编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名，以使接收方知晓发送人；不编发有违法规或不健康的短信，不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。

六、碰面礼仪：与同事或熟人途中相遇时：点头微笑，真诚的问声：你好，点头角度月15度，目光亲切，连续注视1-2秒内。路遇领导带客户参观时：主动让开路，微笑点头问候：你好，(讲完话不要匆匆而过)。

在路上或在公共场所，遇见相识的人，应该主动打招呼，问候致意。可以说“您早”、“您好”、“晚上好”。别人向你打招呼以后，也要应答向他致意，否则被认为不礼貌。有时也可面带微笑，注视对方并点头致意，这也是一种向人问候的好方法。遇到比较熟悉的朋友，除了问候致意外，还可以问问对方家人的情况，并请他代为问候。如“伯父伯母近来好吗？”“向你的夫人（先生）问好”“你孩子一定很聪明可爱吧，有空带他到我家来玩玩”。

会车礼让

1、避让执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车的。

2、在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时，有障碍的一方已驶入障碍路段，无障碍一方未驶入时，无障碍一方让有障碍一方先行的。

3、在可以掉头的地点掉头时，让正常行驶车辆先行的。

4、进主路车让主路内的车先行的。

5、辅路车未出主路的车先行的。

6、借道进出停车场或道路停车泊位，妨碍其他车辆正常通行的。

7、进入环路路口的未让已在路口内的机动车先行的，即“口外的”让“口内的”。

8、在交叉路口、后被放行的车让先被放行的车先行，即“绿灯头”未让“绿灯尾”的。

9、避让正在作业的道路养护车辆、工程作业车。

10、晚上会车时，将远光灯切换成近光灯，这是行车礼仪，也是为了提高行车安全。自己一定要切换，同时有心理准备接受对方不切换。并非对方不会，而是对方忘记了，或有意为之。这些人一开始也会切换，但切换多了却换不来对方的尊敬，久而久之，也养成了不切换的习惯。对于这种车辆，不要抱怨，更不要“互害”，真的出了事，对谁都没好处。

七、照顾礼仪：

女士领导优先、照顾领导尊严，照顾的同时不让人感觉不舒服

1、在女士领导面前，男士员工不可以吸烟。

2、女士领导落座时或起立时，男士员工要主动为女士领导移动座椅。

3、进出门时，男士员工要为女士领导开关门。男士员工、女士领导正常相处时，男士员工应给予女士领导足够的照顾。

4、在道路上行进时，男士员工应走在靠近马路一侧，让女士领导走在内侧。

5、如果路况不好，男士员工则应在前带路。

6、女士领导要上车时，男士员工应主动为其打开车门，待其上车之后，再为其关好车门；下车时，男士员工应先下车为女士领导开车门。

7、就餐时，男士员工应主动为女士领导拉出座位，并服侍其坐好。

8、在酒会或舞会上，男士员工有责任避免女士领导受冷落，并应主动为其拿饮料酒水等。

上司尤其爱面子，很在乎下属的态度，以此作为考验下属对自己尊重不尊重、好不好领导的一个重要指标。

作为一名职员，要用自己敏锐的感性思维去观察分析，照顾好上司的面子，照顾好上司的尊严，例如：上司出现失误或漏洞时，害怕马上被下属批评纠正。有些人直言快语，肚子里藏不住话，发现上司的疏漏就沉不住气以此来显示自己的小聪明。公司召开年终总结大会，经理讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到58 个”。话音未落，一个下属站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的经理高声纠正道：“讲错了！讲错了！那是年初的数字，现在已达到82 个了。” 结果全场哗然，经理羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来，他的面子顿时被一句突如其来的话丢得干干净净。”

八、称呼礼仪：

我们在日常生活和工作中，经常要与各种年龄、性别、身份的客户互相交往，都有一个如何称呼别人的问题，如果称呼错了，不但会使对方不高兴，甚至还会闹出笑话来。在比较正式的社交场合，对别人称呼不得当，就显得有失礼貌，有时甚至对自己与他人的交际相处带来不利影响。

随着时代的发展，在一些社交场合，称男士为“先生”，女子为“小姐”、“女士”。也可以用职业名称来称呼，如教师、医生、律师、导演等；某些职称也可以称呼，如教授、编辑、记者、工程师、技术员等；也可以用职务称呼，如王校长、张主任、李总编；或用军衔称呼，如“王将军”、“杨少校”、“李连长”等，但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称呼来用。在我们的工作过程中，初次打交道的客户，我们一般都用小姐、女士或先生来称呼。

敬语主要指的是在人际交往活动中蕴含着的对他人表示重、礼让、客气等内容的语言表达方式。

1、问候型敬语，即人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通常有：“您好”，“早上好”，“久违了”等等。

2、请求型敬语，就是在请求别人帮忙时所使用的一类敬语，这类敬语通常有“请”，“劳驾”，“请多关照”，“承蒙关照”，“拜托”等多种不同表示方式。

3、道谢型敬语，即当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声“谢谢”。除此之外，属于这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸”，“承蒙提携”等等。

4、致歉型敬语，当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型敬语即是：“对不起”，“请多包涵”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”，“非常抱歉”等等。

当然在人际交往活动中，敬语的使用是非常普遍的，除了上述四种类型外，在这样一些场合下也常用敬语：如等待客人说“恭候”；送客说“好走”、“慢走”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；中途先走说“失陪”；向人道贺用“恭喜”……等等。

称呼的五个禁忌：

我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。

（1）错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。

（2）使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。

（3）使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。（4）使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。

（5）称呼外号 对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

九、演讲礼仪： 演讲的上台：

1、步伐：沉稳，沉着，不凌乱，有些场合可以适当偏快25%.2、目光：上台前，在台下从上台处角落缓缓扫视全场，边上台，走到一半路径时，收回目光，注视讲台，选好站立的位臵。

3、表情：面带微笑，从容亲切，略带兴奋。手势自然摆动。演讲的开台：

1、站姿：抬头挺胸收腹，两脚与肩同宽，或用V字步.2、目光：站定，用3-秒钟扫视全场，可从前向后，由左到右。最后落在中心区。

3、表情：精神饱满，自信大方。

4、手势：双手自然下垂，如果是招呼语可以用挥手等大方的手势。

5、声音：一定要洪亮和自信，不急不忙。

6、稿件：将稿件打开之后再讲话，自然，从容。演讲的台中

1、步伐：自然平行移动，缓慢而自信;

2、目光：不断与听众交流，可用：点视，扫视，环视，虚视交替使用;

3、表情：随内容有变化，做到声情并貌;

4、稿件：拿稿件的手肘处90度，自然平展，保证过程不要挡住面部。演讲的下台：

1、步伐：自然，轻松退后一步;

2、亲切，感谢，自然，落落大方。注：拿话筒的姿势：话筒应握在下方，根据空间适当调整与下巴的距离；在演讲过程中，话筒不应该离开胸前；正式场合，可以双手握花筒，一般情况下，话筒头和嘴巴呈一个拳头到二个手指的距离，讲话要学会用双手交替运用话筒。声音不能太大，太尖锐，听众会觉得粗俗；也不能太小，否则听众听不到。所以，演讲一开始，你就应该迅速观察离你最远的那些听众。如果他们露出困惑的表情身体前倾，或者以别的方式显出听得很费劲，那你就应该把声音放大些。还要注意的是，不要让你的音量在句末降下来。吐字清楚、语句连贯、适当停顿，语速适中，比正常说话略快音量较大，有重点变化以听众能够听清楚为界定

十、拜访客户礼仪： 客随主便礼待主人的原则；

1、有约在先的原则；

2、上门有礼为客有方的原则。

3、拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。

4、进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在场家人问好，如有其他客人在场，也应问好。

5、与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快进入正题；交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。

6、临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。

7、告辞时，对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后，主动请主人留步。

十一、访问或旅游： 旅游时要自觉遵守公共秩序，按顺序购票入馆、入园，不拥挤、堵塞道路和出入口。要树立环保意识，自觉保持环境卫生整洁，遵守铁路、民航规定，不携带危险品、违禁物品乘机乘船。

行路行路靠右侧，走人行道。横穿马路时，应注意交通信号，等绿灯亮时，从人行横道的斑马线上穿过，行人之间要互相礼让。不要闯红灯，不要翻越马路上的隔离栏。行路时不吃零食，不吸咽，不勾肩搭背，不乱扔杂物，不随地吐痰。

住宿旅客在输住宿登记手续时，应耐心地回答服务台工作人员的询问，按旅馆的规章制度输登记手续。旅客住进客房后要讲究卫生，爱护房内设备。当旅馆服务员进房间送开水、做清洁服务时，旅客应待之以礼。旅客离开旅馆前，应保持客观存在内整洁、物品完整，不做损人利已之事。要及时到服务台结帐，并同旅馆工作人员礼貌话别。

饭店进餐 尊重服务员的劳动，对服务员谦和有礼。当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2、访问时，要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时，应先自我介绍。

“我是同X先生预约过的xx丰田XXX，能否通知一下X先生”等。

4、如果没有前台，应向附近的人员询问。

5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。

“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。

6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。

在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2.办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

4、工作时间

（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。

5、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

十二、赞美礼仪：受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。赞美时要择时、择地、择人、择物、择境、站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿应该是发自内心的。而非靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美时措词要得当。

赞美的技巧：附：幻灯片

十三、抽烟类的礼仪

1、不要在任何室内吸烟，因为烟会在空气中漂浮，不要在距离非烟民（尤其是孩子）15米以内的地方吸烟。

2、不要在门口、窗口和走廊上吸烟。

3、不要边吃饭边吸烟。

4、抽烟的时候不要咳嗽或者吐痰，非常肮脏恶心。

5、如果去别人家做客，主人还没有抽烟就在桌边抽起烟来是非常不礼貌的。不要进入主人房间时就拿着已经点燃的烟，也不要为这样的客人开门。

6、不要拿着烟在公共场合逛。不要在拥挤的地方点烟。

7、还有一些通用的吸烟礼仪，比如不要把烟喷在非烟民的脸上，迅速归还火柴和打火机，不要总是借烟抽。

8、抽烟的人应该迫使自己养成习惯，抽烟之前检查周围是否有禁烟的标志。

9、公共交通工具中：公共汽车司机、出租车司机和火车的列车长绝不应该在他们的交通工具中吸烟。

10、在户外吸烟时，请不要站在顺风的位置让不想吸烟的人闻到你的烟味。如果你看到有人在扇，说明你已经影响到别人了，把烟灭掉或者到另外的地方去抽。

11、不要在孩子和孕妇面前吸烟。不要给未成年人提供香烟。

12、在街上忍住弹烟，轻轻熄灭。在垃圾桶盖子上熄灭它并且扔掉，多拿几分钟烟蒂没那么难。

13、如果你知道你的朋友同事正在努力戒烟，你应该避免给他们递烟和他们面前吸烟。

14、如果你要在餐桌上弹烟灰，请确定不要把它弄到别人的食物上。就我个人而言，如果没有非吸烟区，我会请服务人员把桌上的烟灰缸都收走。

15、不要在没有窗子的地方吸烟。

16、不要把没有熄灭的烟头扔到废纸篓里、树林子里等等。

17、如果有客人造访，你应该把烟熄掉，除非你知道对方也吸烟。

18、抽烟之前先问一下“你介意我抽烟吗？”是一个很礼貌的举动，我们知道每年有53800人死于二手烟。

19、如果你看到一个大烟缸，和一个禁止吸烟的标志，那并不表示烟缸是让你抽烟用的，而是让你熄烟的，别装糊涂。

十四、酒店服务部礼仪培训 附：幻灯片

第五篇：日常礼仪

日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情况，对待来访者都要热情有礼。

打招呼

当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。如

果是约好的客人，可以这样说：“早晨好，您是王总吧？我是李总的秘书张洋，李总正在等您。”

如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！这里是总经理办公室，我是经理秘书张洋，对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”。明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。

如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。

招待

座次

秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。

奉茶

待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。

（１）奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

（２）奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

（３）奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的２／３处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身份的不同，有所区分了。

领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说“您稍等一下，我看一下×××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。推销员。这类人员我们可能遇到得最多。这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出“分担领导工作”的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。

不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。

由此可见，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才会做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业人素质。（李方）服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。

站立到位

一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓“一人站中间，两人站两边，三人站一线”之说。意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。

适时招呼

在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做“迎客之声”。作为接待顾客说出来的第一句话，“迎客之声”直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好“迎客之声”，有三点需要服务人员注意： 一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。二是语言适当。在讲“迎客之声”时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。

三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。

接待客户电话的要点与忌讳：

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？ 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

如何处理找领导的电话？

1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。

2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。”

3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。

对他人的询问应怎么样回答礼仪：

日常工作中，经常会遇到别人来电或用其他方式来询问事情。怎样回答他人的询问，就体现了一个人的礼貌修养。

首先，应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。

其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，决不能模棱两可，简单了事。

再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。

接待是常见的礼仪性公务活动：

接待工作体现了主人对客人的重视程度，接待的好坏直接影响到公务活动开展，也影响机关单位的礼仪形象（地位作用）。具体的内容包括四个部分，如我们在家接待客人差不多。

第一，热情有度：来的都是客，均应以礼待。同时要注意热情有度，区分层次，根据不同接待对象给予不同的礼遇。

第二，周到细致：要把每一个环节、细节考虑周到。同时应预计可能出现的情况，急客人所急，想客人所想。比如，面上的准备工作有条不紊，但女同志来了找不到厕所，这说明还不够细。大的活动要搞几套预案，可以不用，但不能没有。

第三，内外有别：坚持内外有别，本单位、本部门的一些情况不宜向外披露的，不要公开。属于机密的要严守秘密。涉外接待要特别注意严守外事纪律，严防发生泄密事件或收集情报活动。

第四，节俭务实：主要包括两个方面的内容：

一方面要热情同到。接待工作既要热情周到，又不讲排场和铺张浪费。内宾接待：要减少纯礼节性的迎来送往（没有实质性的事，光吃不行），减少陪同人员，从简安排食宿，严格控制馈赠礼品。外宾接待：按要求，重实效。虚情假意适得其反。另一个方面要注意细节。总共五点要求。

一是主随客便：以礼待客，以对方为中心。

二是讲究礼节：有人敲门应回答“请进”或到门口相迎。客人进门，起立热情相迎。室内凌乱进行必要整理，并致歉。

三是服务周到，适时倒茶、递扇子、开空调或开电扇。其中，敬茶双手端、放右边。

四是邀请进餐，吃饭时来客，热情邀请一同进餐（人家也不一定吃你的饭）。餐后递毛巾、换热茶。

五是致以歉意，有事不能陪客，要打招呼、道歉并安排他人陪同。客人要走不应强留，送客送到大门外，走路走在长者后。分手不忘说“再见”。