《金融行业服务礼仪》内容介绍

第一篇：《金融行业服务礼仪》内容介绍

《金融行业服务礼仪》内容介绍：

面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩

国际礼仪讲师。台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：

成为口碑最佳的金融从业人员

修正刻板的服务态度

提高营业业绩

塑造国际化的金融形象

学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者

《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：

第一讲 银行柜台人员服务礼仪

1、银行柜台服务需要树立基本观念

2、基本服务礼仪

3、最佳柜台服务

第二讲 银行业服务技巧

1、接待客户的技巧

2、顾客希望获得何种接待

第三讲 令人不悦的接待方式

1、客户不喜欢的服务态度

2、银行人员电话应对礼仪

第四讲 走动管理服务礼节

1、大厅服务礼仪

2、证券业服务礼仪

第二篇：介绍服务礼仪

课题名称：任务二 亲密接触·人际交往四要素之介绍—通往交际大门的钥匙 科目：服务礼仪

课时：45分钟

教学对象：中职旅游专业学生

一、设计理念

先以同学们的自我介绍导入课堂，吸引学生的注意力，期间多次采用课堂讨论，模拟情景教学混合课堂讲述法，使得课堂能持续一个积极良好的氛围，该次教学主要以学生主动学习为主，教师辅助教学，使其更好地掌握介绍礼仪。

二、教学内容

该课程选自服务礼仪中项目三任务二亲密接触·人际交往四要素之介绍—通往交际大门的钥匙，在之前的服务礼仪的学习中同学们已掌握了很多服务礼仪的技巧和知识，为此章节的学习做了铺垫，使学生在学习该章节时能更 容易接受和吸收，并为下一章节的学习打下基础，这种循序渐进的教学内容涉及充分考虑了学生的接受能力和学习能力。

三、学情分析

心理上：中职学生所处的青少年时期对于自身以外的其他人充满好奇心，渴望了解别人和被别人了解，期待交到多一点的朋友，但大多不知道怎么做。

学习上：之前的学习中使同学们了解到人际交往的重要性但没有具体到教学生人际交往中的一些技巧，比如这里要讲的介绍礼仪的技巧。

生活上：有一定的人际交往圈子，但并不清楚该如何跟人交往也不大了解如何正确地介绍自己和介绍他人。

四、教学目标

知识目标：让学生掌握在自我介绍和介绍他人时的原则和方法

能力目标：使学生熟悉介绍时的基本技巧

情感目标：可以融入到学生以后的人际交往中，使其人际关系更加和谐

五、教学重难点

重点：介绍礼仪的基本原则和方法 自我介绍的技巧

难点：介绍的顺序

六、教学方法

多媒体演示法 讲述法 讨论法

七、教学准备

自制PPT；教材

八、教学过程

第一部分

教师活动：讲内容之前，先让几位同学进行自我介绍；让同学们讨论评价这几位同学自我介绍的优缺点；总结概括之后引出内容即自我介绍的尺度和具体形式；让几位同学学习之后再进行自我介绍；师生一起总结评价。

学生活动：认真听那几位同学的自我介绍；积极讨论，发表看法；认真听讲，摘抄笔记；再次认真听同学的自我介绍，与老师一起总结评价。

设计意图：先以同学进行自我介绍的方式导入课堂可以较快把学生的注意力集中到课堂里来，紧接着就是课堂讨论，所以这是个以学生为主导的开讲。让学生有一个思考之后再引入课堂知识能使其更容易接受，也更有说服力。之后的课堂再自我介绍则是为了知识的巩固和提升。

第二部分

教师活动：以讲述为主讲解在介绍他人时的时机和顺序；安排角色让学生进行他人介绍的模拟场景练习；总结概括并在此基础上讲述介绍他人的形式。

学生活动：认真记录课堂笔记；学生们就老师的角色设定进行他人介绍的模拟练习；认真听老师总结并摘录笔记。

设计意图：在学生对他人介绍礼仪有个基础的了解之后安排一个模拟的练习有助于学生对知识的巩固理解，并能活跃课堂气氛，之后再总结和更进一步的讲解可以加深同学们的印象，起到比无模拟的单纯讲述更好的效果。

九、板书设计

介绍—通往交际大门的钥匙

（一）自我介绍—敲开社交的大门

1.自我介绍的尺度2.自我介绍的具体形式

(二)介绍他人—展现你的社交魅力

1.介绍的时机2.介绍的顺序3.介绍的形式

(三)介绍集体

第三篇：金融行业各类工作介绍

我这里把金融方面的各种工作做一个简单介绍，方便我们学金融的同学们，以及将来要选major的学弟学妹。欢迎大家补充。也欢迎大家介绍其他领域的工作。

1． 企业内部的金融工作

任何有一定规模的企业，都会有一些金融方面的工作。很多人从financial analyst做起。工作包括公司财务状况的分析，汇总和报告，项目和部门的和企业的财务预算和管理等。Excel是最重要的工具。一些特别大的企业还有和专业金融机构相 类似的工作。比如一些企业自己管理养老金，所做工作就和投资管理公司较相似。也有一些大型企业有自己内部负责企业兼并与收购的部门，与投资银行协调工作。我有一个同学毕业后担任一家企业的director of investor relations, 专门负责和投资者沟通这家企业的状况，从另一个角度参与投资的过程。总体上来说，企业内部的金融工作压力比直接在金融机构工作要小一些。平均每周工作时间可能也要短一些。工作也很有趣。如果你希望在事业成功的同时，也有足够的时间照顾家庭和有自己的私人时间，这或许是值得考虑的选择之一。

2． 商业银行

商业银行工作包括贷款管理。一家商业银行会把钱借给企业，然后就需要管理和这家企业的关系，回收本金和利息，增加新的贷款等。这类工作在开始时需要比较好的数字能力，分析推理能力，和一定的credit analysis的知识。在职业生涯的一定阶段之后，建立人际关系的能力就变得越来越重要了。贷款管理的收入不错，工作稳定，压力可能也没有投资银行那么大。很多商业银行也有很多其他业务，比如信用卡和面向消费者的金融服务。

3． 信用卡

信用卡部门的一个工作就是分析信用卡申请者或持卡人的信用情况，加以管理。由于近几年利率较低等因素，信用卡业务发展很快，完全不受最近一次的经济衰退的影响，和房屋贷款等领域一起成为在萧条的就业市场中少数招人较多的行业。由于申请者或持卡人的背景不同，来自各个族裔和年龄，为了更好进行分析，一些信用卡公司对包括华人在内 的各个少数民族的工作申请者都有一些兴趣。

4． 风险投资(venture capital)

风险投资向处于成长期的公司投资。如果你在大学毕业 或MBA毕业后进入一家风险投资公司工作的话，那么可能会花很多时间在商业方案(business plan)的可行性分析方面，包括阅读方案，搜集分析行业背景信息，面试公司的管理层等。可能也会花时间管理已进行的投资。

5.股票经纪人(broker)

主要是指佣金经纪人，即专门替客户买卖股票并收取佣金的经纪人股票经纪人.主要替股票经纪公司(Brokerage Firms)工作.有些投资银行，比如美林(Merrill Lynch),也有股票经纪的部门.这个工作需要金融的知识,但更重要的是销售的能力,也就是建立人际关系的能力.一些股票经纪人在建立了广泛的客户群之后,可能可以多花些时间在为客户推荐股票上,但早期则绝大部分时间都花在建立客户关系上.销售的能力不仅是口才好.我在IBM的一个销售方面的同事业绩相当好,原来他卡拉OK唱得好,所以客户都喜欢和他一起去卡拉OK,一来二去,至少先混了个脸熟.HOHO.作为股票经纪人,如果业绩好的话,可以有很好的收入,却不需要每周工作特别长的时间.但是不是每个人适合做销售的.如果你业绩不好的话,那么压力也很大.与此相关的是一些投资银行的个人客户管理(Private Client Service)部门,不同的公司可能叫不同的名称.主要的服务于比较富的客户(比如一千万美元以上).除了股票外,也销售其他的金融产品和服务.对这个行业来说,销售能力仍是至关重要的.6.股票交易员(trader)

股票交易员负责股票的买卖.这也是一个很有特点的工作.一方面这个工作也需要一些股票分析的能力,以掌握好买卖的时机.不过和股票分析师不同的是,股票交易员更注重于那写影响股票短期涨跌的因素.这个工作需要面对强大的压力,同时需要迅速反应的能力.股票交易员可以为资产管理公司(buy-side购买一方)或投资银行的股票分析部门(sell-side销售一方)工作.购买一方(buy-side)和销售一方(sell-side)是投资行业常用的名词.我先给简单介绍一下.资产管理公司是购买一方(buy-side).他们直接替客户管理资产.资产管理公司可以分为共同基金,对冲基金,来自机构客户的资金(养老金,保险资金等).销售一方(sell-side)主要是指投资银行的股票分析部门(Equity Research).(一些大的投资银行可能同时有资产管理部门和股票分析部门,也就是同时有购买一方和销售一方的业务.但这两个部门相对独立运作,联系不一定很密切.)

销售一方(sell-side)不直接管理资产,他们主要通过为购买一方提供交易服务获得佣金而赢利.以前销售一方的股票分析师还通过为所在投资银行的兼并和收购

活动摇旗呐喊而获利,不过前几年受到很大的批评,所以这方面的活动受到制约.销售一方(sell-side)虽然不直接管理资产,但他们的股票分析师有一些在销售一方有很大的影响力,所以他们的意见也可以很大程度上影响到股票的账跌.我们现在回到股票交易员这个话题.销售一方的股票交易员平均来说要比购买一方的股票交易员压力更大些,可能获得的收入也要更高些.股票交易员工作时的神经往往需要高度紧张,因为市场瞬息万变,而每比交易往往会影响到几千万美元,甚至几亿,几十亿美元的资金.另一方面,交易员做得好,收入也很高.做的好的股票交易员可以获得投资银行家那么高的收入,却不需要每周工作那么长的时间.7.股票分析师(Equity Analyst)

销售一方和购买一方都需要股票分析师,他们的工作就是分析股票的价值,看看是不是值得投资.购买一方(buyside)的股票分析师不对外公布他们的分析结果,而是把结果提供给本公司的投资组合经理.有些公司还有股票分析师自己管理的资金(叫analyst fund,或类似的名称),直接根据股票分析师的研究投资.就职业前景来看,购买一方(buy-side)的股票分析师有些回一直担任股票分析师,也有一些将来会担任投资组合的经理.购买一方(buy-side)的股票分析师平均工作时间不很长,投资银行的资产管理部往往是整个银行每周工作时间最短的几个部门之一.压力主要来自于如果你推荐的股票老是表现不好,那么以后慢慢的你的推荐就没人采纳了.购买一方(buy-side)的股票分析师的日常工作包括分析财务报告,参加被投资公司的投资者会议,和被投资公司的管理层开会,和销售一方的股票分析师开会,访问被投资的公司,用各种手段分析股票等.销售一方(sell-side)的股票分析师为象摩根士丹利(Morgan Stanley),高盛(Goldman Sachs)这样的投资银行的股票分析部门工作.他们的研究结果会告诉资产管理业的客户.那些公布对某个股票升高或降低级评定等级,公布对某个股票的目标价格的,往往是销售一方的股票分析师.优秀的销售一方(sell-side)的股票分析师可以在很大程度上影响大众和购买一方对股票价值的判断.所以本人也会获得很高的收入.少数明星股票分析师前几年一年的收入在一千万美元以上.总体而言, 销售一方(sell-side)的股票分析师比购买一方(buy-side)的股票分析师每周工作时间长一些,平均收入也要高一些.有一些中国留学生在美国毕业后在各类资产管理公司从事股票分析师的工作,他们中的大部份人所管理的资产和亚洲有联系.销售一方(sell-side)的股票分析师对语言表达的要求更高,因为经常要和美国客户和媒体打交道.在其中工作的中国人就更少了.事实上,我还不知道哪个中国留学生毕业后在华尔街主要的投资银行从事销售一方(sell-side)股票分析师工作.如果有的话人数也是很少的.相比之下,倒是这些投资银行中国分部的股票分析部有不少海归的中国留学生.8.Sell-side的销售人员

他们的主要工作就是管理和客户(资产管理公司)的关系,让客户购买本公司的交易服务.销售人员也会根据本公司的研究结果,向客户提一些投资建议.他们的工作特点和股票经纪人有些类似.不同的是股票经纪人为个人客户服务,而这些销售人员为机构客户服务.9.收购和兼并与股票发行

这是大多数投资银行最主要的收入来源,也是非常引人瞩目的行业.这是非常有特点的一类工作。一方面，工作强度很大。在几家最大的投资银行工作的Analyst和associate可能平均一星期工作一百小时以上，以整个行业的平均工作强度而言，恐怕只有管理咨询和主要的律师事务所的年轻律师才能与之相提并论。严格的说，投资银行的工作比后两者的平均工作时间还要稍微长一点点。另一方面，收入也很客观。工作中所获得的能力和将来的前景都很不错，所以这个行业仍然每年吸引了大量优秀的求职者。求职中数字分析的能力固然重要，语言表达和沟通能力也非常关键。和很多职业生涯一样，慢慢得，在投资银行工作了若干年以后，每周工作时间慢慢缩短，人际交往的能力变的越来越重要。最终，你能否为公司赢得deal逐渐成为你业绩的最重要的衡量标准.本科毕业生一般会担任analyst的工作,几年后大部份analyst会去读MBA课程.拿到MBA学位后,会以associate进入公司.再上面就是副总裁(vice president)和执行董事(managing director).和工业企业不同,一家投资银行可能会有比较多的副总裁(vice president).也有不少人会在各个阶段离开收购和兼并的工作,投入资产管理,私幕资本,或商业银行等领域的工作

10.私募资本(private equity)

私募资本收购公司一部分或全部的所有权,或是以某些形式向企业提供资金,并试图从中获利.从事这些活动的时候需要分析所投资公司的价值,所以工作和投资银行的企业收购和兼并部很接近.实际上不少人进入私募资本领域以前,有在投资银行工作的经历.和风险投资的一个不同点是很多的私募资本并不倾向于投资高速成长的处于发展阶段的企业.实际上,很多私募资本倾向于投资那些价值被低估的较传统的行业.沃沦巴菲特的伯克夏哈沙威所做的事情和私募资本很相似,甚至被认为是一个特殊的私募资本企业.他们和前面介绍的资产管理公司(共同基金等)的一个不同点是: 共同基金一般只是被动地持有股票,而私募资本会去主动影响这些被投资的公司的经营,甚至更换企业的管理者.11.投资组合经理(portfolio manager)

投资组合经理的工作就是决定投资那些股票.(我们今天主要讨论股票分析行业的工作,也有投资组合经理负责其他领域,比如债券等固定收益债券的投资.)

投资组合经理可以管理来自于机构客户的资金,比如养老金和保险资金.也可以管理共同基金(mutual fund)和对冲基金(hedge fund)的工作.对冲基金和共同基金的最根本区别在于所适用的法律不同,所以对冲基金在决定如何投资方面有更大的自主权,但在吸收资金方面则受到更大的限制.另一个重大区别是两者的收入结构也有所不同.总体而言, 最好的对冲基金的投资组合经理要比共同基金或机构客户的投资组合经理的收入要高些.对冲基金的投资方向有各种各样的.除了大家比较熟悉的针对外汇市场的基金,也有针对高科技股票的,针对特殊企业事件等很多领域的对冲基金.对冲基金往往风险较大.历史上一些最著名的对冲基金在经历了一些关键的判断失误后,有的销声匿迹,有的一蹶不振.比起传统的资产管理,这几年对冲基金的发展很快.2003年的时候,美国有17位对冲基金的投资经理个人年收入超过一亿美元,其中最高的有7.5亿美元.而在同一年,财富五百强(Fortune 500)的首席执行官(CEO)们,只有一个人(高露洁的CEO)的个人收入超过了一亿美元.换句话说,一个成功的对冲基金的投资经理的收入大大超过了跨国公司总裁们的收入.实际上, 除了高科技领域的创业者,几乎没有另一个商业或金融领域能够提供能和对冲基金的投资经理相提并论的,那样在极短的时间内积累大量财富的机会.还有一些金融业的工作,比如固定收益证券的投资,衍生金融工具产品的投资,模型建立,房屋贷款等,由于时间关系,就不一一介绍了.(实在打字打不动了.HOHO.)

我觉得还是要根据你自己的兴趣, 你的长处, 你所喜欢的生活方式, ,等各个方面综合起来考虑.所以你可以回忆一下你生命中最难忘,最值得回忆的那些瞬间,看看哪些事情对你是最重要的.收入是重要的,然而它决不应该是你选择职业生涯的唯一依据.生命如此之短, 实在不值得把这么宝贵的时间花在那些你并不喜欢的事情上.所以圣经上说:“何必为衣裳忧虑呢?你想野地里的百合花,怎么长起来;它也不劳苦,也不纺线;然而我告诉你们,就是所罗门极荣华的时候,他所穿戴的,还不如这花一朵呢!”

第四篇：金融服务礼仪课程标准

《金融服务礼仪》课程标准

课程代码：JG309

2适用专业：投资与理财

开设学期：第三学期

计划学时：36学时

一、课程性质与作用

本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标

通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标

1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标

我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：

1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

三、课程理念

本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。

四、学习资源的选用

（一）教材

根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。

（二）教学课件与教学录像

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。

（三）教学案例

依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。

（四）教学中应注意的问题

在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；

2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；

3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。

4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。

六、对学习场地的要求

本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。

七、考核方式与标准

本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。

本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。

平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。

期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。

八、课程设计

为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。

项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

项目六金融服务的公关礼仪总学时：8（理论4 + 实践4）

项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4（理论2 + 实践2）

九、教学方法与手段

（一）教学方法

（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。

（2）演示。学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。

（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。

（4）任务训练。教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。（5）课堂讨论。每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。

（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。

（二）教学手段

1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”

按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。

2、观看视频

通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。

负责人：马鸿宾参与人：刘学军马会武梁长来张媛

第五篇：金融行业服务承诺书

金融类分行对外承诺书

一、储蓄业务实施全年无星期天服务。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”原则。

三、常年无偿提供人民币残损币兑换、零整币兑换服务(大额零整币兑换需提前预约)

四、储蓄人员对客户做到六个一样。金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切，年长年少一样周到

五、柜台员工着装整洁。接受客户监督。

六、实行国家规定的存、贷款利率。

七、信贷干部廉洁奉公。秉公处理各种信贷业务。不以贷谋私。杜绝吃、拿、卡、要、报行为。

八、严格遵守结算纪律。绝不无理拒付和压单、压票，票据结算做到方便、快捷、安全。

九、中行不出具与事实不符的信用证、保函、票据、存单、资信证明等金融票证。

十、中行员工不接受客户礼品、礼金及有价证券。

十一、对外付现无假币。若客户在柜台付现中当面发现假币的双倍赔偿(从他行调款直接付出除外)

十二、柜台接待客户做到三声”来有应声、问有答声、走有送语)和“三起来”站起来、笑起来、文明用语讲起来)服务。

十三、大额储蓄存取款提供上门接送服务。凡县支行储户一次性存取款10万元、市区储户一次性存取款15万元以上者。

十四、实行首问责任制。首问责任人为客户提供快捷、周到服务。

十五、各营业网点设立顾客意见簿。客户如有意见可举报或投诉。篇二：通信行业服务承诺书

ｘｘ市通信行业服务承诺书

实践先进性，争当排头兵

——ｘｘ通信行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ｘｘ通信行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ｘｘ通信行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就通信行业向社会提出的服务承诺事项公告如下：

一．守法经营，履行价格承诺

1．严格执行国家各级法律法规，守法经营。严格执行国家资费标准和《电信服务明码标价规定》，履行资费承诺，不做虚假宣传。

2．遵循政府指导价原则，在适应行业发展规律、适应消费者需求的基础上严格执行信产部计费系统方案，完善计费系统，向消费者落实承诺。按国家现行资费政策，推出新资费均需报送监管部门备案或审批，履行相应手续。

3．未经行政主管部门同意，不擅自变更收费方式和收费标准。重点整治价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。4．完善通信类增值业务的信息费、声讯费开帐原则，落实信息费、声讯费核算反馈工作。

二．让消费者明明白白消费

1．用户申请办理业务时，向用户提供该项业务的说明。业务宣传资料针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。格式合同条款明确经营者与用户双方的权利和义务，做到公平合理、准确全面、简单明了。

2．终止经营某种业务或用户暂停服务时，按照服务公约规定日期提前通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。3.通过邮寄或短信等方式向合约用户提供话费信息，并保证话费信息的有效送达；预付费用户可通过自助查费平台进行实时查询；明示收费方式和资费标准，增加消费透明度。4．明确增值业务的开通与取消方式，对增值业务用户进行业务订制确认；对增值业务的收费情况，应以短信等各种方式通知用户。

5．加强对信息提供商（sp）的规范管理，严格检查与处罚，维护消费者权益。用户可通过短信、电话等方式举报，协助电信运营企业共同规范对（sp）管理。

6．通过免费试用的方式开展业务时，在免费试用期后，未经用户提出申请或者予以明确确认订购，不可擅自给用户开通业务并强制收费。

三．全面提升服务途径

1．为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

2．对电话及通信类增值业务的欺诈行为，用户可通过服务渠道进行咨询与投诉，通信服务人员必须认真处理并及时答复，为客户解决实际问题，并提出预防措施。四．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善监管、投诉途径。各运营商服务热线分别为：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010，中国铁通10050，中国网通客户服务热线10060。

各签字企业将严格遵守本承诺，积极配合各监督部门及消费者的查证工作；请邮政部门与银行同业公会积极配合该项工作，支持ｘｘ通信行业整体服务水平的提升。篇三：服务承诺书

服务承诺书

为全面提升安龙县公共交通行业整体形象，切实为广大乘客提供安全、便利、舒适的乘车环境和条件，提高服务质量，提升人民群众和社会各界满意度，自愿郑重承诺：

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及行业管理、服务要求，服从行业管理部门和公司的管理，为乘客提供安全、及时、方便、舒适、周到的城市客运服务。

二、不对国家大政方针政策、地方经济社会发展事项妄加评论和非议，不信谣传谣。

三、每日出车前、收车后及交接班时对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合安全标准，车内设施、设备齐全完好无损。

四、保持车身外观整洁，无严重锈斑、脱漆，前后车辆牌照号整洁、清晰;车内整洁卫生洁净、无异味、后箱内无杂物。

五、营运服务过程中做到衣帽整洁、仪容端庄、不吸烟、对乘客热情礼貌、自觉使用普通话和十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。按乘客要求的路线行驶，乘客未提要求的，选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶，如实向乘客说明情况。争做“文明先锋”，树立良好的职业形象。

六、熟悉本地的地理、历史、人文知识和道路、街巷及

通往外地公路线路情况；熟知本地的机场、火车站、汽车站、宾馆、医院等公共服务场所和党政机关办公地点和旅游景点。

七、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拨打和接听手机；积极主动为老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客提供服务和帮助。

八、遵守交通规则，不开“赌气车”、“英雄车”，不乱鸣喇叭，上、下客时按规定停车。

九、在营运中自觉按照规定使用计价器，不拒载、强拼、甩客、乱收费。

十、自觉维护行业稳定，服从主管部门和公司的管理。不违法违规上访、扰乱社会公共秩序、从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动。

违反上述承诺，本人自愿接受公司按本公司的管理规定和履约承诺进行处理。