时代金华课程答案--金融行业服务礼仪（最终版）

第一篇：时代金华课程答案--金融行业服务礼仪（最终版）

金融行业服务礼仪

测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.以下哪个不属于走动服务的策略（）√

A B C D 身先士卒由上而下

服务八大目标

立即处理

微笑、亲切、主动

正确答案： D 2.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）√

A B C D 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理

以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下

与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题

语调高昂、缺乏耐性以及无精打采

正确答案： B 3.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√

A B C D 女职员手上的饰品不要过于繁复

不能使用指甲油

可以用透明的或者淡粉红色的指甲油

鲜红的指甲油不适合

正确答案： B 4.要想提升工作效率，首要的一点就是要（）×

A B C 具备银行服务人员的专业素质

训练有素

态度诚恳 D 技巧熟练

正确答案： A 5.银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（）√

A B C D 学习，看书，充电

与同事聊天，交流

化妆

环顾四周，看是否有顾客需要协助

正确答案： D 6.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）√

A B C D 老奶奶

老太太

女士

同志

正确答案： C 7.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√

A B C D 专业素质缺乏型

漠视顾客型

自我调节能力低下型

耐心缺乏型

正确答案： C 8.自我调节能力低下主要反映为（）√

A B C 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下

假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理

同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采

正确答案： D 9.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√

A B C D 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜

穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜

裤袜要以灰色为主

鞋必须是包鞋或凉鞋

正确答案： D 10.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）√

A B C D 安详

宁静

平和

稳重

正确答案： D 11.银行的服务人员的“财神爷”是（）√

A B C D 富翁

上级行政人员

投资者

客户

正确答案： D 12.客户不喜欢的服务态度分为（）× A B C D 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型

漠视顾客型、专业素质缺乏型

专业素质缺乏型、自我调节能力低下型

冷漠、清高、粗心 正确答案： A 13.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）√

A B C 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求

银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思

遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开

D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错

正确答案： D 14.以下关于服务柜台说法不正确的是（）√

A B C D 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点

我国银行的柜台一般都是高高在上

我国银行的柜台高度比日本银行的低

柜台高度低有利于消除人与人之间的隔

正确答案： C 15.当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）√

A B C D “某某银行，您好！” “喂喂，你好！”

“喂，我能为您做什么？” “请问您找谁？”

正确答案： A

第二篇：《金融行业服务礼仪》内容介绍

《金融行业服务礼仪》内容介绍：

面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩

国际礼仪讲师。台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：

成为口碑最佳的金融从业人员

修正刻板的服务态度

提高营业业绩

塑造国际化的金融形象

学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者

《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：

第一讲 银行柜台人员服务礼仪

1、银行柜台服务需要树立基本观念

2、基本服务礼仪

3、最佳柜台服务

第二讲 银行业服务技巧

1、接待客户的技巧

2、顾客希望获得何种接待

第三讲 令人不悦的接待方式

1、客户不喜欢的服务态度

2、银行人员电话应对礼仪

第四讲 走动管理服务礼节

1、大厅服务礼仪

2、证券业服务礼仪

第三篇：礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）

零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

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第四篇：金融服务礼仪课程标准

《金融服务礼仪》课程标准

课程代码：JG309

2适用专业：投资与理财

开设学期：第三学期

计划学时：36学时

一、课程性质与作用

本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标

通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标

1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标

我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：

1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

三、课程理念

本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。

四、学习资源的选用

（一）教材

根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。

（二）教学课件与教学录像

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。

（三）教学案例

依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。

（四）教学中应注意的问题

在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；

2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；

3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。

4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。

六、对学习场地的要求

本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。

七、考核方式与标准

本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。

本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。

平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。

期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。

八、课程设计

为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。

项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

项目六金融服务的公关礼仪总学时：8（理论4 + 实践4）

项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4（理论2 + 实践2）

九、教学方法与手段

（一）教学方法

（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。

（2）演示。学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。

（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。

（4）任务训练。教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。（5）课堂讨论。每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。

（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。

（二）教学手段

1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”

按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。

2、观看视频

通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。

负责人：马鸿宾参与人：刘学军马会武梁长来张媛

第五篇：金融行业服务承诺书

金融类分行对外承诺书

一、储蓄业务实施全年无星期天服务。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”原则。

三、常年无偿提供人民币残损币兑换、零整币兑换服务(大额零整币兑换需提前预约)

四、储蓄人员对客户做到六个一样。金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切，年长年少一样周到

五、柜台员工着装整洁。接受客户监督。

六、实行国家规定的存、贷款利率。

七、信贷干部廉洁奉公。秉公处理各种信贷业务。不以贷谋私。杜绝吃、拿、卡、要、报行为。

八、严格遵守结算纪律。绝不无理拒付和压单、压票，票据结算做到方便、快捷、安全。

九、中行不出具与事实不符的信用证、保函、票据、存单、资信证明等金融票证。

十、中行员工不接受客户礼品、礼金及有价证券。

十一、对外付现无假币。若客户在柜台付现中当面发现假币的双倍赔偿(从他行调款直接付出除外)

十二、柜台接待客户做到三声”来有应声、问有答声、走有送语)和“三起来”站起来、笑起来、文明用语讲起来)服务。

十三、大额储蓄存取款提供上门接送服务。凡县支行储户一次性存取款10万元、市区储户一次性存取款15万元以上者。

十四、实行首问责任制。首问责任人为客户提供快捷、周到服务。

十五、各营业网点设立顾客意见簿。客户如有意见可举报或投诉。篇二：通信行业服务承诺书

ｘｘ市通信行业服务承诺书

实践先进性，争当排头兵

——ｘｘ通信行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ｘｘ通信行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ｘｘ通信行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就通信行业向社会提出的服务承诺事项公告如下：

一．守法经营，履行价格承诺

1．严格执行国家各级法律法规，守法经营。严格执行国家资费标准和《电信服务明码标价规定》，履行资费承诺，不做虚假宣传。

2．遵循政府指导价原则，在适应行业发展规律、适应消费者需求的基础上严格执行信产部计费系统方案，完善计费系统，向消费者落实承诺。按国家现行资费政策，推出新资费均需报送监管部门备案或审批，履行相应手续。

3．未经行政主管部门同意，不擅自变更收费方式和收费标准。重点整治价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。4．完善通信类增值业务的信息费、声讯费开帐原则，落实信息费、声讯费核算反馈工作。

二．让消费者明明白白消费

1．用户申请办理业务时，向用户提供该项业务的说明。业务宣传资料针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。格式合同条款明确经营者与用户双方的权利和义务，做到公平合理、准确全面、简单明了。

2．终止经营某种业务或用户暂停服务时，按照服务公约规定日期提前通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。3.通过邮寄或短信等方式向合约用户提供话费信息，并保证话费信息的有效送达；预付费用户可通过自助查费平台进行实时查询；明示收费方式和资费标准，增加消费透明度。4．明确增值业务的开通与取消方式，对增值业务用户进行业务订制确认；对增值业务的收费情况，应以短信等各种方式通知用户。

5．加强对信息提供商（sp）的规范管理，严格检查与处罚，维护消费者权益。用户可通过短信、电话等方式举报，协助电信运营企业共同规范对（sp）管理。

6．通过免费试用的方式开展业务时，在免费试用期后，未经用户提出申请或者予以明确确认订购，不可擅自给用户开通业务并强制收费。

三．全面提升服务途径

1．为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

2．对电话及通信类增值业务的欺诈行为，用户可通过服务渠道进行咨询与投诉，通信服务人员必须认真处理并及时答复，为客户解决实际问题，并提出预防措施。四．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善监管、投诉途径。各运营商服务热线分别为：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010，中国铁通10050，中国网通客户服务热线10060。

各签字企业将严格遵守本承诺，积极配合各监督部门及消费者的查证工作；请邮政部门与银行同业公会积极配合该项工作，支持ｘｘ通信行业整体服务水平的提升。篇三：服务承诺书

服务承诺书

为全面提升安龙县公共交通行业整体形象，切实为广大乘客提供安全、便利、舒适的乘车环境和条件，提高服务质量，提升人民群众和社会各界满意度，自愿郑重承诺：

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及行业管理、服务要求，服从行业管理部门和公司的管理，为乘客提供安全、及时、方便、舒适、周到的城市客运服务。

二、不对国家大政方针政策、地方经济社会发展事项妄加评论和非议，不信谣传谣。

三、每日出车前、收车后及交接班时对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合安全标准，车内设施、设备齐全完好无损。

四、保持车身外观整洁，无严重锈斑、脱漆，前后车辆牌照号整洁、清晰;车内整洁卫生洁净、无异味、后箱内无杂物。

五、营运服务过程中做到衣帽整洁、仪容端庄、不吸烟、对乘客热情礼貌、自觉使用普通话和十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。按乘客要求的路线行驶，乘客未提要求的，选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶，如实向乘客说明情况。争做“文明先锋”，树立良好的职业形象。

六、熟悉本地的地理、历史、人文知识和道路、街巷及

通往外地公路线路情况；熟知本地的机场、火车站、汽车站、宾馆、医院等公共服务场所和党政机关办公地点和旅游景点。

七、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拨打和接听手机；积极主动为老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客提供服务和帮助。

八、遵守交通规则，不开“赌气车”、“英雄车”，不乱鸣喇叭，上、下客时按规定停车。

九、在营运中自觉按照规定使用计价器，不拒载、强拼、甩客、乱收费。

十、自觉维护行业稳定，服从主管部门和公司的管理。不违法违规上访、扰乱社会公共秩序、从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动。

违反上述承诺，本人自愿接受公司按本公司的管理规定和履约承诺进行处理。