第一篇:国家政府机关公务人员形象礼仪与行业规范培训
国家政府机关公务人员形象礼仪与行业规范培训
公务礼仪课程意义:公务员文明礼仪素质是公务员素质的重要内容,规范机关公务礼仪是机关效能建设的一项重要工作,课程目标是提升当地公务礼仪建设工作,加强职业道德教育,不断提升卫生执法队伍的文明素质,努力塑造为民、务实、清廉、高效的良好形象。授课对象:国家机关公务人员适合人数:≤50人 礼仪培训所属系列:公务员对外形象礼仪解决方案
授课内容:公务人员对外形象、公务礼仪、会议礼仪、宴会礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等 课时长度:12小时 礼仪培训课程目标: ·掌握基本社交能力 ·掌握涉外社交能力 ·提高公务员整体素质 ·树立公众形象
第一模块:礼仪——个人素养的外在体现
一、重塑自我形象——礼仪的作用
内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己
二、着装礼仪
着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则 首饰、配饰的使用规范 色彩搭配
三、公务女性着装礼仪
工作妆的规范 女士着装、女性西装 裙装——女性的标志
“脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 帽的禁忌
首饰、配饰的使用规范
四、男性公务员着装礼仪
西装礼仪
衬衫的穿着与领带搭配 鞋袜的搭配常识 合理的饰物佩戴
五、个人仪容的塑造
头发、胡须以及体毛的修饰 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 个人健康的心境
第二模块:公务员服饰礼仪与政务仪态礼仪培训训练
一、工作场合与正式场合服饰礼仪培训与配饰文明
二、公务人员仪态培训修养
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义)
3、手位指引(改变接待工作中错误的手势)
4、待客坐姿(公务政务沟通中的基本坐姿)
5、公务员工作中必要的语言表达能力
6、公务员工作中必要的快速应变能力
公务员精神面貌和行为要求礼仪培训
一、公众意识与公众态度礼仪培训
二、微笑与注目礼的原则和练习礼仪培训
三、公务政务表情的使用规范和禁忌礼仪培训
公务员日常通用工作礼仪
称呼礼仪,敬语服务,介绍礼仪
握手礼仪,鞠躬礼仪,工作会议礼仪
助臂礼仪,座次礼仪,微笑礼仪
文件递送礼仪,递接名片礼仪,入坐交谈礼仪
乘电梯与乘车礼仪培训,公务陪同的注意事项„„
第三模块:公务礼仪——使公务活动规范化
一、公务活动与公务礼仪
对外办公时需掌握的基本原则 公务仪式、公务活动礼仪规范 面对公众的形象
二、接待与迎送的礼仪
普通接待礼仪 座次安排的要求 特殊接待礼仪
三、会见与会谈礼仪
会见与会谈的分类 会见与会谈的时间安排 会场布置与座位安排 会见与会谈程序 会务中服务人员的礼仪
四、请示汇报礼仪
请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 听取汇报的关键
五、公务文书礼仪
公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接
六、出差在外的礼仪 乘坐(交通工具)礼仪 如何面对客方的安排 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间
七、乘车礼仪
第四模块:会议礼仪
一、计划流程、运作筹备
明确会议宗旨 成立会务组 确定流程议程 合理的时间安排 做好接待安排 车上乘客的座位安排 上下车礼仪 司机礼仪
二、会场布置、会议座次
安排入场及坐次 配备会场服务人员 掌握会场节奏
合理有效的维护会场秩序(手机的处理)
三、会议传达、会后沟通
第五模块:宴请礼仪
宴请的分类 中试宴请 西式宴请 会议主持人的礼仪 发言者的礼仪 听众的礼仪
会议记要工作的要点
重要会议的评估成果(评估表建立)会议传达的双流向 正规宴会 普通宴会
二、宴请的简介
宴请的原则 座次安排 宴请的主题 男女宾客分别对待
三、宴请的准备
提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请
制定合适的菜单(不以昂贵为首要标准)席位编排(不同国家和地区的习惯不同)布置现场
四、餐桌的礼仪
中西式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌
五、餐桌的入席与退席
六、茶、酒文化
第六模块:电话礼仪——声音传递信息
一、基本电话礼仪
电话用语 建立声音形象 无往不胜的电话礼仪 东西方酒文化的差异 历史悠久的茶文化
二、拨打电话礼仪
通话前确定简洁合理的内容 时间长度的把握 如何表现文明 公务人员电话九戒
三、接听电话礼仪
第七模块:工作沟通礼仪
一、公众沟通
公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道
公众异议的处理: 接听电话基本用语 程序要求和语气要求 了解来话需求,合理应答 持机稍候和转达电话要求
二、同事沟通
彼此尊重,换位思考
工作场合,摒弃私人感情沟通 如有误会,诚心化解障碍
影响同事关系的十个“小节”(与领导、与同事)
三、语言规范
问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语
第二篇:公务人员礼仪规范
公务人员礼仪规范
一、乘车。
乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。
上车时,应让车子开客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。
车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或长者下车。
二、介绍中的礼仪规范
介绍就基方式而言,可分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。
当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。
当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!”“幸会!”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情行体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
三、握手的礼仪规范
首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂相状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。
其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。
握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以合劲摇晃几下,这是十分友雪的表示。
握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
四、使用名片的礼仪规范
名片。公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。
名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。
当我们向他人递送自己的名片时,应说“请多多指教”,同时身体微微前偌,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。
接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说“请多多指教”时,可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
五、称谓的礼仪规范
礼仪要求可概括为“称谓得体,有礼有序”。称谓应符合身份。可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“╳╳老师”,亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥,在文化艺术界,这样的称谓更为妥当入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬“老张”、“老王”;如果是有身份的人,可以将“老”字与其姓相倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。
对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。
六、交谈中的礼仪规范
交谈时的态度。
交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
交谈中的形体动作。
两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既又是相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
七、拒绝中的礼仪规范
拒绝,与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。
“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。
“先肯定再否定”。当对方提出的问题所需要你明确地表示“否定”的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。
“让我考虑一下”。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。
八、道歉中的礼仪规范
由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说声“对不起!”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象,或是组织的行为有损于公关的精神,便应主动道一声“对不起”。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。
九、聆听中的礼仪规范
聆听时要专臻志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排队一切干扰:外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。
聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程,只有当听话者表现出聆听的兴趣时,说话 才会有浓厚的谈兴,我们可以多咱方式鼓励对方说话。
聆听的同时,我们还要注意观察,俗话讲“察言观色”,是有一定道理的。人们在表述自己的想法时,主要通过有声语言,即说话,但同时也会有意无意地透过无声语言,表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情,兴奋或是沮丧;身体的姿势,紧张还是放松,它们同样也在仁慈着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析,有助于我们理解他人的真实想法。
聆听的过程更是一个积极思考的过程,要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法,这时我们就不能仅仅从字面上理解对方,而要“听话听声,锣鼓听音”。做个善解人意的人,会赢得对方的尊敬和乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后,才能使自己做正确的判断。
十、打电话的礼仪规范
关于打电话的礼节,我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。
使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。
打电话。在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。
拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起,麻烦你转告╳╳╳……”,然后将你所要转告的话告诉对方,最后,别忘了向对方首一声谢,并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,但他为你接了这个电话,你也应说一声:“谢谢,打扰你了。”
如果你打的电话是要通过总机转接的,别忘了对总机小姐说一个“请”字,“请转╳╳╳分机”,你的礼貌会使你得到礼遇的。
电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声“再见”,便及时地挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十明前,午间一、二点钟时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。
接电话。当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:“您好!这儿是╳╳╳公司公关部”,对对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方对积极的反馈。
如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电,以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
当我们接到一只拨错的电话时,也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!”
通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
十一、服装中的
第三篇:公务人员行为、礼仪规范
◆ 北京市公务人员行为规范《北京市国家公务员行为规范》包括十六句话、六十四个字,内容为
一、政治坚定,忠于国家;
二、遵纪守法,依法行政;
三、与时俱进,勇于创新;
四、爱岗敬业,勤政为民;
五、勤奋学习,提高素质;
六、秉公办事,为政清廉;
七、团结协作,顾全大局;
八、文明礼貌,品行端正。◆ 北京市公务人员礼仪规范
一、乘车。乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时,应让车子开到客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主人亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或长者下车。
二、介绍中的礼仪规范 介绍就基本方式而言,可分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!”“幸会!”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
三、握手的礼仪规范 首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
四、使用名片的礼仪规范 名片。公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。当我们向他人递送自己的名片时,应说“请多多指教”,同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说“请多多指教”时,可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
五、称谓的礼仪规范 礼仪要求可概括为“称谓得体,有礼有序”。称谓应符合身份。可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“╳╳老师”,亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥,在文化艺术界,这样的称谓更为妥当,入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬“老张”、“老王”;如果是有身份的人,可以将“老”字与其姓相倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。
六、交谈中的礼仪规范 交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。交谈中的形体动作。两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既又是相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
七、拒绝中的礼仪规范 拒绝,与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。“先肯定再否定”。当对方提出的问题所需要你明确地表示“否定”的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。“让我考虑一下”。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确实是经过慎重考虑才作出了回答。
八、道歉中的礼仪规范 由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说声“对不起!”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象,或是组织的行为有损于公关的精神,便应主动道一声“对不起”。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。
九、聆听中的礼仪规范 聆听时要专一臻志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰:外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程,只有当听话者表现出聆听的兴趣时,说话才会有浓厚的谈兴,我们可以多用这种方式鼓励对方说话。聆听的同时,我们还要注意观察,俗话讲“察言观色”,是有一定道理的。人们在表述自己的想法时,主要通过有声语言,即说话,但同时也会有意无意地透过无声语言,表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情,兴奋或是沮丧;身体的姿势,紧张还是放松,它们同样也在透露着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析,有助于我们理解他人的真实想法。聆听的过程更是一个积极思考的过程,要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法,这时我们就不能仅仅从字面上理解对方,而要“听话听声,锣鼓听音”。做个善解人意的人,会赢得对方的尊敬,并让人乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后,才能使自己做正确的判断。
十、打电话的礼仪规范 关于打电话的礼节,我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。打电话。在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起,麻烦你转告╳╳╳……”,然后将你所要转告的话告诉对方,最后,别忘了向对方道一声谢,并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,但他为你接了这个电话,你也应说一声:“谢谢,打扰你了。” 如果你打的电话是要通过总机转接的,别忘了对总机小姐说一个“请”字,“请转╳╳╳分机”,你的礼貌会使你得到礼遇的。电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声“再见”,便及时地挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前,午间一、二点钟时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。接电话。当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:“您好!这儿是╳╳╳综合部”,让对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电,以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。当我们接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!” 通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
十一、服装中的礼仪规范 整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说,既要与自身形象相和谐,与出入场所相和谐,又要与着衣色彩相和谐,与穿着搭配相和谐。衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义,一是指所从事的工作的职业形象,二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求,在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛,在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装,如西服、中山服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴,相对可随意一些,各式短衣、衬衣、皮衣等都可。在一些特定的场合、公务人员的穿着应遵守下列礼仪常规: 办公时的着装。作为职业人员,公务人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作空着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服,在办公室不得着超短裙。宴会、记者招待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合,着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装,加上白色的衬衣和领带。女性可穿套裙或旗袍,颜色以高雅艳丽为宜。会见、访问时的着装。气氛较活跃时,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装,如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。
十二、礼仪场合的仪容规范 符合职业特点,淡妆为宜。工作中略施淡妆,显得端庄美丽、稳重大方,切忌浓妆艳抹、过分修饰。注意个人卫生,保持整洁美观。头发要经常梳理,男士的胡须要刮净,鼻毛应剪短;双手清洁、指甲应剪短。服装要清洁、整齐,特别要注意衣领和袖口的干净;男士穿西装时,应佩带领带,着中山装时,要扣好领扣、领钩,穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内,袖口不要松开或卷起,不得穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合;女子夏天着裙时,袜子口不能露在衣裙之外。
第四篇:公务人员的礼仪规范
公务人员的形象塑造
一、什么是礼仪。
二、什么是形象。
三、什么是公务人员的形象。
四、怎样塑造公务人员的形象。(仪容、仪表、服饰、仪态、听说)
一、什么是礼仪
1、礼仪是一种文明。
2、礼仪是一种规范。(礼履也,所以事神、致福也,履是可行的,用来祭祀祈福。)也是一种标准的做法,规范的言行举止,规范的做事方法,可以提升质量。提升文明的程度。
3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作,同事之间,搭档之间,部门之间,村镇之间,各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通,就要达到有效沟通。在生活或工作中,你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人,你首先就要接受别人。来而不往非礼也,这是基本原则 要沟通就要合作,要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解,理解才能合作。
4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重,它体现了一个人的文明文化层次,道德水准和精神风貌。从心理学的角度讲,当一个人在工作中、生活中与人交往时,建立在尊重的基础上,即使你出现错误或失误时,礼仪就是润滑剂,可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过:“礼者,敬人也。”在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,此即礼者敬人。在人际交往中我们不仅要有“礼”,而且还要有“仪”。礼在内,仪在外。
5、礼仪就是教养。礼者养也 他可以调节人际关系的行为规范,可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题,不出问题,将问题最小化。
二、什么是形象。
是外界对自己的印象与评价,印象是内在的,评价是外在的表述。印象是全面的,评价是一部分。有些不全面,需要全面塑造形象。
物理形象(外貌)
形象能力形象(才)
伦理形象(德)
三、什么是公务人员的形象
是社会、人民共同的要求,也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员
塑造的。
宗旨:要求公务员自觉地恪尽职守,勤于政务,廉洁奉公,忠于祖国,忠于人民,提高工作效率,维护政府形象,以求更好地服务于人民,服务于社会,服务于我国的社会主义现代化建设。
现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来,当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性,社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么,都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。
第一印象的特征:
1、瞬时性,印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间,有时只有3秒。
2、非理性,第一印象的建立不是理性的,而是一种感觉,一看就喜欢多看几眼,有美好的感受。相反就排斥。感觉是---剪不断理还乱,说不清的3、不可逆转性,印象不易改变,工作中要注意第一印象,一旦印象形成,基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。
形象是一种宣传:个人、企业都塑造好了,顾客有口皆碑,交口称道,并广为流传,吸引更多的人。
形象是一种品牌:人人皆知拥有品牌,就拥有巨大的好处利益,任何一个行业,只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。
形象是一种效益:就形象塑造而论,投入和产出是成正比的,自然会得到一定的社会效益和经济效益。
公务人员的形象是(规范、严谨、热情、有礼)
四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德,德挥动于内,礼发作与外)
讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点,仪在外,礼在内,教养在内,礼发作与外。教养体现细节,细节展示素质,细节决定成败。
1、仪容仪表 总体要求是: 庄重、简洁、大方。
胡须、鼻毛: 定时清理。
女性头发:健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发,公务中是讲庄重简洁,不是比谁最美。要长短适中(要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点)
化妆:是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志,不画难言自尊,只有你尊重对方,才会刻意装饰。
A、化妆要美化,不是异化不能标新立异,失去了常人的审美观点。
B、化妆要自然,自然是化妆的生命,一级妆容:自然,画而不觉妆而不露----与身份匹配,天生如此美丽。
二级妆容:化妆让人凸显出来,让人觉得醒目。
三级妆容:一看是很浓的妆,掩盖了缺点,年龄。
四级妆容:丑化、扭曲自己的个性,又失去五官协调。
总之,化妆要说其有,看似无,让人觉得天声如此美丽。那才是水准。
2、服饰(穿什么不是文化,怎么穿才是文化)公务人员礼仪带有强制性,只要你进入这个领域就必须遵守,要以职业为核心,整齐划一,不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。现代社会个人服饰反映企业的形象,着装要深思熟虑认真去穿。
要遵循 tpor原则。时间、地点、目的、角色。如:早上开会要严肃;中午参加婚礼要隆重,重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。(最高档的是白领带黑西服)
A三色原则
B有领有袖原则
C纽扣原则
男士正装五特征 D正装皮鞋原则
E皮带原则
男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。
拆除商标
熨烫平整
男士西装7要点 扣好纽扣
不卷不挽
慎穿毛衫
巧配内衣
少装东西
西服的三色原则:全身不能多余三种颜色,外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。
首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。
三一定律:鞋、腰带、包要同质同色。
职业女性着装禁忌:黑色的皮裙不能穿,忌鞋裙子袜子搭配不协调,忌三截腿。
女装6不宜:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
小结:你就是你穿出的样子,穿出你的职业就是穿出你的敬业。
3、仪态:是一个人内涵的外观,对于公务人员来说,端庄稳重的举止,落落大方的举止,展示个人的魅力。
站姿:要挺拔,站如松。小动作过多,不但显得拘谨,给人以缺少自信和经验的感觉,也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。
坐:做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。
A入座要求:在他人之后入座
在合礼之处入座
在左侧入座
毫无声息的就坐
坐三分之二处
注意下肢体位
B座次:在工作和交往中,往往为了表达尊重之意,常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上,会被理解为对对方的重要礼遇。
会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10
以客人为尊、以长者为尊
乘车
公务用车时,上座为后排右座。
社交应酬中,上座为副驾驶座。
接待重要客人时,上座为司机后面之座。
宴请座次
不出错的做法:面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上(距门远,位高离门远,免打扰。)
行进次序
• 并行时:内侧高于外侧,中央高于两侧
• 单行行进时:前方高于后方
• 上下楼梯:宜单行行进,以前方为上
• 出入电梯:位尊者后进,先出。
行:是一种风度,端庄、文雅、合乎礼仪。
A、陪同引领:注意方位、速度、关照、体位,双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时,把头和上体转向对方。
B、上下楼梯:走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面,下楼走在客人前面。
C、出入电梯:有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。
D、出入房门:通报、以手开门、反手开反手关。道别时后退几步在转身离去,面向客人退两三步,越尊重,退得越多。
手势:手是身体器官中最富有灵性的,良好而规范的手势语会增加语言的感染力,提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。
A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。
B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。
C、尖刃向内。
D、注意目视对方,而不要注视物品。必要时应起立,主动上前。不要从手中抢取物品。
E、不良的手势,不文明的手势不能用。
F、敬茶:不用手抓,茶满欺人七分满。
客人落座后,在后方上茶,右侧
斟茶要远离桌面,距杯口十公分来操作。
上茶要顺时针或逆时针依次上。
敬茶后要后退一步,在转身离去。
有领导和客人应先给客人在给领导。
G握手:尊者有优先决定权。握手是内在情感的流露,要真诚,伸手就是友好,要善于把握这种善意友好。
考虑顺序、时间、方法
握手十忌:一忌不将先后顺序
二忌目光游离
三忌不脱手套
四忌掌心向下
五忌用力不当
六忌左手相握
七忌握手时间太长
八忌手擦口袋
九忌滥用双握式
十忌死鱼式握手
表情:古人云人相对先见其面。脸的变化表现一个人的感情,在公务活动中甜美、真诚的微笑可以给人热情、信任。可以缓解人与人之间关系可以缩短人与人之间的距离,融合关系。在工作中如果能善用微笑,会获得尊重和喜爱,因为微笑证明你尊重他人。
4、听说:听要耐心,智者善听愚者善说,上帝造人一个鼻子两个耳朵就是要让人多听少说。话说多不如少,少说不出错。有一石三鸟的作用。1听别人说是学习的过程
2、听别人说表示对对方的尊重
3、少说不出错。
说要虚心,说话就是要表达感情,交流思想,要考虑到对方。
(1)、说要文明礼貌(脏、粗、怪、气)
(2)、语言要准确让别人听懂听清。不用过多的书面用语。
(3)、音量低一点,语速慢一点。都是教养。
(4)、说话要礼让对方(不打断对方、不纠正对方、不质疑对方)
(5)、说话表情要合作、动作要合作、话题要合作。合作体现尊重。
电话礼仪:电话已成为人们沟通的桥梁,聊天、谈事,在我们享受电话带来的便捷的同时,也出现了很多烦恼。电话这个宝贝运用得体会带来成功,相反会成为交往的绊脚石。
礼仪就是规范,就是标准的做法,待人接物有标准,打电话同样有标准。形成良好的电话形象。
(1)、时间的选择
(2)、空间的选择:有教养的人不会在大庭广众之下大声打电话。会给人带来反感。
(3)、通话长度:说清为止,从相互尊重的角度,宜短不宜长。有一个规则,3分钟通话规则。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事情用最简洁、明了的语言表达出来。办公室电话不可过久占线。
(4)、接听电话要保持笑容:电话礼仪是从声音开始的,形态看不见,但谦恭友善的语气,听起来让人轻松、愉快。
(5)、代接电话时要问清对方信息,找人时避免让对方久等。事情说完道一声再见。
(6)、移动电话使用要文明。
第五篇:单位公务人员常用礼仪规范
公务人员礼仪规范
一、乘车的礼仪
(一)遵循客人为尊、长者为尊原则。
(二)上车:让车子开到客人跟前,帮助客人打开车门,然后站在客人身后,让客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。
(三)车内排座:后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。如果乘私家车,情况正好相反,如果是主人亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。
(四)下车:先下,然后帮助客人打开车门,等候客人或长者下车。
(五)与领导同车:主动为领导开关车门;并应及时上车出行,不宜耽搁。用小车接送领导时应让领导坐在后排,关车门用力要适度。
二、介绍的礼仪
(一)介绍分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。
(二)介绍他人:礼宾顺序是:不论男女都是向年长者引见年轻者;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人。同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相访的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等。便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。
(三)被人介绍:面向对方,显示出想结识对方的诚意。介绍完毕后,可握手并说:“你好”!“幸会”!“久仰”!等客气话表示友好。男士被介绍给女士,男士应该主动点头并稍稍欠身,然后等对方的反应。按一般规矩,男士不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男士便应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
(四)自我介绍:可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
(五)介绍时,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
三、握手的礼仪
(一)握手姿式:一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更显谦恭备至。切不可掌心向下握住对方的手,这是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。与客人握手时,应面带微笑,自然目视对方,忌漫不经心。
(二)握手顺序:在上下级之间,应上级先伸手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。
(三)握手力度:相互间握下即可。如果是热烈握手,可以合力摇晃几下,表示十分友好。
四、使用名片的礼仪
(一)名片规格:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话等信息。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。
(二)递送名片:应说“请多多指教”,同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。
(三)接受名片:应恭敬。当对说“请多多指教”时,可礼貌地应答一名“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,不可不看一眼就收藏起来。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置。
五、称谓的礼仪
(一)坚持称谓得体,有礼有序原则。
(二)职务称呼:以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加。在职务前加上姓氏,在职务前加上姓名(适用于极其正式的场合)。对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中直接以其职称相称。
(三)职称称呼:在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合),(四)行业称呼:对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如(老师、医生、会计、律师等),也可以在职业前加上姓氏、姓名。
(五)性别称呼:对于从事商界、服务行类的人,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”是称未婚女性,“女士”是称已婚女性。
(六)姓名称呼:在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某老师”,亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥。
(七)对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬“老张”、“老王”;如是有身份的人,可以将“老”字与其姓倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬。
(八)对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名。
(九)对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,或直呼其姓名。
六、交谈的礼仪
(一)态度:尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,应认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究。若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要咄咄逼人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。言谈中,要避免一切独断的言论。
(二)形体动作:两人交谈时,最好目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,更切忌手指点对方。
(三)语速和音量:尽可能吐字清晰,不快不慢。声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
七、拒绝的礼仪
(一)拒绝时,以做到婉拒他人而又不失礼貌为佳。
(二)位置置换法。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。
(三)“先肯定再否定”。可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,使对方有一个下台的机会。
(四)“让我考虑一下”。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才做出了回答。
八、道歉中的礼仪规范
(一)由于疏忽或失误,影响了公众的利益,就应当及时说声“对不起!”以求得公众的谅解。
(二)道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做表面文章。
(三)道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。
九、聆听中的礼仪规范
(一)聆听时要专心致志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望。
(二)应当排除一切干扰:外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。
(三)要积极鼓励对方畅所欲言,尽情表达自己的思想。
(四)要注意观察对方身体语言,理解他人的真实想法。
(五)要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。
十、打电话的礼仪规范
(一)坚持礼貌、简洁和明了原则。
(二)在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。
(三)打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下。
(四)拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。可先说一句:“对不起,麻烦你转告?”,然后将你所要转告的话告诉对方,最后,向对方道一声谢,并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了,(五)如打电话是要通过总机转接的,应对总机小姐说一个“请”字,“请转?分机”。
(六)通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声“再见”,便及时地挂上电话。
(七)接电话。当听到电话声响起时,应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,可先自报一下家门:“您好!这儿是?xxx办公室”。
(八)作为接话人,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。
(九)传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电,以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
(十)当接到拨错的电话时,也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!”
(十一)通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
十一、服装的礼仪
(一)坚持整洁、美观、得体的原则。要与自身形象相和谐,与出入场所相和谐,与着衣色彩相和谐,与穿着搭配相和谐。
(二)与自身形象相和谐。一是指所从事的工作的职业形象,二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求,在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养。
(三)与出入的场所相和谐。社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装,如西服、中同服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常交往中的穿戴,相对可随意一些,各式短衣、衬衣、皮衣等都可。
(四)办公时的着装。要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服,在办公室不着超短裙。
(五)宴会、记者招待会时的着装。着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装,加上白色的衬衣和领带。女性可穿套裙或旗袍,颜色以高雅艳丽为宜。
(六)会见、访问时的着装。可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装,如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的.十二、礼仪场合的仪容规范
(一)服装要清洁、整齐。特别应注意衣领袖口要干净,皮鞋要擦亮。
(二)女性修饰应适度,化妆应淡雅清新。忌浓妆艳抹,不带手链、耳环等。女士穿裙装时,袜子口不能露在衣裙之外。
(三)男士要刮净胡须,剪短鼻毛;双手清洁、指甲应剪短。男士穿西装时,应佩带领带。
着中山装时,要扣好领扣、领钩,穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内,袖口不要松开或卷起。不得着短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合。
(四)参加室内各项活动时应脱去帽子、大衣、围巾、手套等。
(五)语言规范,谈吐得体。语言以洗炼、热情、理性为基本风络。机关干部应提倡使用普通话,少用方言、土语。汇报工作要语言简洁,吐字清晰,忌罗嗦冗长。
(六)行走规范,领导风度。
坐姿:面前无桌时,男性张开双腿而坐,手置膝上或放于大腿中前部,忌双腿叠放或颤抖;女性膝盖并拢,身体微侧,腰挺直,坐满椅面或三分之二。面前有桌时,忌趴在桌上或有过多小动作。
站姿:姿态端正、挺胸、收腹、梗颈、不背手、不插腰,不前依后靠,手不插兜。男性双手自然下垂,两脚与肩同宽;女性双手轻扶腹前,双脚成V字形。走姿:机关内行走要轻而稳,多人同行忌横列一排并行,更忌勾肩搭背。
十三、拜访的礼仪
(一)如果双方有约,应准时赴约。因故不得不迟到或取消访问,应立即通知对方。
(二)如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或作自我介绍。对熟人可握手问候。
(三)如果接待者因故不能马上接待,应安静地等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦。
(四)与接待者的意见相左,不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。
(五)谈话时开门见山,不要海阔天空,浪费时间。言行得体、举止大方、体现机关干部干练的礼仪形象。
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