第一篇：浅析CRM论文
1.引言
客户管理关系（Customer relation Management）是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，是他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理（CRM）是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2.客户关系管理的理论基础 2.1 客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低资本、高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2 客户关系管理的管理要素（1）客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一；其次，全面中所发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中问环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
（2）客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
（3）客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 3.1 龙之脊公司简介
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署等级批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。
3.2 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
（1）从战略上分析，龙之脊公司为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是一客户来划分营销系统的部门，一专门针对小学的，初中的，大学的，这样就能更好的了解客户的需求，真正的满足客户的个性化需求；在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是一顾客的满意度、顾客的忠诚度为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值得顾客。对龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理，早龙之脊公司一一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中一专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料指定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业部门、各环节有机协作的产物。
4.客户关系管理的作用
4.1 提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互利互惠的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
4.2 建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业向挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚奖大大的提高。
4.3 创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理队客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此指定企业的营销方向。
4.4 降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是一客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大的减少人为差错，降低营销费用。
5.对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户管理的视乎更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1 要把客户关系干礼当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当做一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的显示写照，很显然这样，客户关系的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的一客户为导向，就不会像上面所说的仅仅局限与简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，正真的为客户着想，为客户带去切身的利益，这样才能有实质性的效果。
5.2 客户关系管理的理念不仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这就说明这种以低价来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客的忠诚。
5.3 我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚的顾客，也有很大的市场规模，但是面临着一个问题----公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客。但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或者个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系式企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多关系商品价格，在作出购买决策之前，他们会轴线比较哪家的商品更便宜，从而作出最终的购物选择；当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定关系。
5.4 公司应该吧客户管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违，为什么呢？企业轴线要明白客户关系管理软件知识一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦喀什实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
参考文献
[1]王广宁：客户关系管理、北京：经济管理出版社，2001年1月 [2]韩婷婷：浅谈客户关系管理及其机遇、管理世界，2001年4月 [3]翁 亮：企业实施CRM的若干问题探讨、科技进步与对策，专2002年8月
[4]孟良庆：客户价值驱动的客户关系管理探究、复旦大学经济系，2001年 [5]王永贵 董大海：客户关系管理的研究现状、不足和未来展望、中国流通经济，2004年6月
[6]肖 红：CRM理论在关系管理的研究现状、不足和未来展望、中国流通经济、2001年
[7]夏安 帮孙新：对当前CRM研究的综论和讨论、中国制造业信息化，2004年6月
[8]杨永恒 王永贵：客户关系管理的内涵、驱动因素及成长纬度、南开管理评论，2002年2月
[9]袁安府：我国企业实施客户庴管理的方式与对策探讨 [10]江苏商论，2007
第二篇：CRM期末论文
期末论文《某企业客户关系管理》
客户关系管理课程论文格式要求 正文部分
题目：居中 采用黑体 三号
副标题：提行，并以破折号分隔，采用宋体、四号
内容摘要：顶格注明“【内容摘要】”采用宋体、小
五、加粗 摘要内容采用楷体_GB2312、小五
关键词：顶格注明“【关键词】”采用宋体、小
五、加粗
关键词采用楷体_GB2312、小五，关键词不少于三个且以分号隔开 注意：内容摘要及关键词后均不使用冒号
客户关系管理课程论文格式要求 标题划分
一级标题：采用“
一、”使用黑体、五号、加粗、段前空一行 二级标题：采用“
（一）”使用楷体、五号、加粗、段前不空 三级标题：采用“1.” 使用楷体、五号、加粗、段前不空 注意：标题内容均独立成行，行末不使用标点。涉及图表
图表一律用阿拉伯数字连续编号,如图
1、图2；表
1、表2.图和表应有简短确切的图名和表名,图号图名应置于图下,表号表名应置于表上。（涉及到的图形请勿必亲自画出，禁止直接粘贴）图名图号采用宋体、五号、加粗 表名表号采用宋体、五号、加粗 图表中内容使用宋体、五号
主要参考文献：顶格注明“主要参考文献：”采用宋体、小
五、加粗、段前空一行。参考文献表，先中文后外文；按期刊、书、论文集顺序排列；每一类中按英文字母顺序排列。参考文献书写方式 以“[1]”标注顺序。
书写顺序：作者（多个作者用逗号隔开）.文章名（不加书名号）.所在书刊（不加书名号）及其出版时间、期数
注意：作者、文章名、所在书刊间使用“.”分隔 中英文参考文献均采用宋体、小五
例如：[1]何泽荣.人民币汇率：实现真正有管理浮动制度.新金融,2005(2)论文内容使用宋体、五号，全篇使用单倍行距
课程论文原创性和选题 只有原创，才有价值
论文的选题最好是自己通过调研和了解之后进行选择，调研方法主要包括直接实地考察，和间接资料搜寻。鼓励同学们通过实地考察来选题，并提出自己的见解。课程论文的评分标准
主要衡量标准：原创性程度40%，逻辑20%，成果和结论20%，格式规范20%；创新性论文享有1-10分的额外加分，总分不超过100分。
第三篇：CRM论文：CRM 学生管理系统
CRM论文：CRM 学生管理系统
【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。
【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements;Use of web-based management information system(MIS)to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM(customer relationship management)thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and
universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test，pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6
第一章 绪论12-16
摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研
2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24
1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18
2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22
2.3 ASP.NET 技术23-26
2.2 B/S 模式三层体系
2.3.1 ASP.NET 技
2.4 第三章 系统
3.2
2.3.2 ASP.NET 的优点24-26
2.5 本章小结
28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37
3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模
块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52
3.4.2 数据库逻辑表结构设计
3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生
4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试
5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理
50-56
4.2.2 显示所有学生信息52-54
4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理
61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68
4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70
68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75
5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语
71-72
6.1 论文的工作
参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73
攻硕期间取得的研究成果75-76
..............【采买全文】 139938848 138113721 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发.【说明】本文仅为中国学术文献总库合作提供，无涉版权。作者如有异议请与总库或学校联系。
第四篇：CRM 复习材料(完整)
一、题型，分值。
简答题40分，材料分析60分，90分钟考试时间。
二、客户关系管理与实践（CRM）复习内容
（一）、基本概念
备注：此类题目主要考察学生对基本概念的理解、掌握程度。
1、客户的定义？
（从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。）
2、客户关系管理的概念？
（客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。）
3、CRM系统分类？P5
4、客户关系管理流程P7？
5、客户服务体系
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。
有效的客户服务系统是保证客户满意度的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象；反之，差的客户服务体系会减低客户满意度，使公司没有回头客，长此以往必将极大影响公司业绩。
6、本课程相关的职业岗位。
售前支持，市场分析，销售专员，呼叫专员，客户关系管理员，数据分析
7、客户满意度定义。P21如何提高客户满意度？P25
8、客户忠诚度定义。
(无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多。赢得新客户代价昂贵，而保持老客户收益颇丰。因此客户保留成为很多企业的重要目标。而要保留住现有的客户，培养客户忠诚就是一个可行办法。)如何提高客户忠诚度？（树立以客户为中心的观念。改善企业与品牌形象。提供特色服务。及时与客户沟通。正确处理客户的抱怨。）
9、能撰写营销策划方案。
10、SWOT分析P37
11、成为潜在客户条件
（MAN原则 M(MONEY)：购买力
A(AUTHORITY)：购买决定权 N(NEED)：需求
最理想客户是：有购买力+有购买决定权+有需求）12、13、14、15、寻找潜在客户方法P67
区别客户和潜在客户，销售线索和销售机会 客户生命周期的几个阶段P57 客户资料包括哪些方面？P88
16、客户细分定义
（客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。
它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导）17、18、为何要对客户进行细分？
（区分客户，差异化对待，制定不同的品牌推广战略和营销策略。）
客户体验定义P110（所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。）19、20、关系营销定义？P121基本形态？P122实质？P121 什么是销售漏斗？P137（销售漏斗，也叫做销售管道（Sales Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。它适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人员比较多的复杂销售过程的管理。比如，它一般为销售人员直销、系统集成商和增值服务高分销时普遍采用。）
21、为何引入销售漏斗（作用）？
（1）及时分析各地区或个人销售的完成情况，掌握销售的线索和进程，预测或在未来某区间销售完成情况；
（2）及时掌握各销售人员的客户资源和销售进程，便于对销售人员销售资料的管理，减少因销售人员流失而导致的客户流失；
（3）便于推行对销售人员的多维度考核，如不经过考核销售人员的销售额，还可以考核销售人员捕捉销售机会的能力，推进新客户的能力，成单速度以及成单率等；
（4）便于团队协作，方便公司预先计划资源和协调资源；
（5）便于发现行业和区域的销售特点和销售形势，准确制定销售计划，分配销售定额。
22、什么是客户服务？
（客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客户服务的内容涉及哪些方面？ 售前
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务
售中
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务 售后
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训、售后技术支持等方面的服务。）23、24、客户投诉受理流程P171
什么是客户体验管理？
它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
25、呼叫中心定义？分类？
（呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。
按照呼叫类型分为.呼入型（受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等）、.呼出型（手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等）、.混合型（综合功能型的呼叫中心）。）
26、简单描述语言呼叫中心的基本结构。P180
27、简单描述INTERNET呼叫中心的基本结构。P182
28、销售机会管理流程P138
（一）销售机会的管理流程主要分为四个部分：
1、业务伙伴主数据维护，包括客户和潜在客户以及与业务伙伴主要数据相关的类别和属性等；
2、销售机会维护，包括添加新的销售机会、维护销售漏斗各个阶段的具体过程、记录相关的活动、链接相关凭证等。
3、利用SBO系统提供的不同报表，对销售机会和销售阶段进行查询分析。
4、利用SBO系统特有的动态机会分析，对销售机会进行多纬度的分析和动态跟踪。29、30、31、CRM系统的基本功能P26 CRM系统的实施P27 关系营销的本质特征？
沟通的双向性、战略的协同性、营销的互利性、反馈的及时性、利益的长期性；关系营销的核心就是保持客户；32、33、34、35、36、37、客户类型有哪些？P31 客户关系管理的目的？P41 供应商管理的含义及供应商开发包括的内容？P43 寻找潜在客户的原则？P67 销售的四种力量？P152 客户投诉产生的原因？P175
（二）、材料分析题
备注：此类型题目主要考察学生利用课程基本原理分析材料的能力。以以下材料为例说明问题。
案例一
一位外资银行客户经理的一天
2006年12月，初冬的上海，温润的空气里夹杂着微冷的气息。在位于陆家嘴一家外资金融机构里工作已做到中层管理人员的苏君（化名），刚刚约见了自己在汇丰上海分行的专属理财师Angela，准备在下班后就自己的理财计划方案进行一次会谈。
“一般把钱交给自己的理财师打理就很放心了。中间有新的理财计划，汇丰会及时通过邮件或者电话方式通知，除非有特殊的需求才会面谈。”这次会谈距离上次已经一个月有余，早在2003年苏君就通过外资银行来管理自己的资产账户。而在Angela与苏君见面之前，她的一天已经非常忙碌而充实了。这一天的早上，银行的投资顾问聚集所有的理财顾问、理财经理，召开一个简短会议，主要是讲述新近市场变化、产品销售情况等。此时，理财顾问也会把自己与客户沟通时遇到的问题讲出来，大家帮助分析解决。这对Angela来说是每天必须的“充电”时间。美国注册财务策划师学会董事欧仁杰最近来沪时表示：“一个工作在一线的个人理财师，做出的规划是各类理财产品的相互兼容，他只有对银行、证券和保险等各类产品有了全面的把握，才有可能为客户做出合理、全面的理财规划。真正的理财师，不仅应当掌握银行的基本业务，还要具备各种投资市场知识，是既懂营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人才。”
短暂的早餐会议之后，Angela打开自己的工作电脑，将所有的老客户按照投资偏好在脑子里过了一遍，然后将那些年龄在35-45岁的，已经购买了保障性投资计划的客户筛选出来，利用手机短信的方式告知他们汇丰刚刚推出的“成长型一年期股票挂钩”产品。她知道，这些客户是最有可能将富余的资金投入在风险和回报较高的产品上。
临近中午的时候，一位小姐走了进来，前台通知她这是一位首次拜访汇丰的“潜在客户”。门铃响起，一个24岁的白领小姐，她提出希望投资本金在30万元左右的收益稳定的产品，另外的10万元则希望可以有比较高的回报，但是每个月能投入的金额不能超过3000元。面对这个问题，Angela在键盘上手指翻飞，不到5分钟就给出了一个合理的组合方案，满足她的所有要求。不过，Angela并没有让她立刻决定，而是选择了几份银行的产品介绍和自己的名片让她回去再考虑一下，随时可以给她电话。
下午，Angela重新登陆电脑，看她负责的客户中是否有帐户情况的特殊变化，果然，她发现一位老客户John的名下有一笔大额资金现在申请转出，她沉吟了一下，给John发了一封电子邮件，邮件是从上百个系统推荐的“挽留模板”中选择的，但是Angela修改了开头的一段，增加了问候他前段时间抱病的太太是否身体已经恢复的部分，然后介绍了最近的几项理财产品，都是短期的低利率保本产品，整封邮件都没有直接提到正在申请转出的资金。
这时她的手机响了，Angela接听到是上午她群发的关于“成长型一年期股票挂钩”产品果然已经有人来电咨询。其中一位听完她的介绍后十分爽快地利用“电话银行”授权Angela完成购买；另外两位则分别要求先把风险条款快递到办公室，如果看过后没有问题就可以签字。还有一位特意提到他已经向自己的好友进行了“汇丰友情推荐”，他留下了这位朋友的联络信息，Angela赶快将这些信息录入电脑，这样在她背后的“电话银行”小组将专门回访这些经朋友推荐而联络汇丰的“潜在客户”，定期给他们寄去资料。
之后，Angela按照约定的时间，赶到浦东一位重要客户的办公室，收取他已经签署好的购买100万理财产品的签字认购书。Angela知道这位客户会当着她的面签字确认，而且最多给她三分钟的时间提出他最关心的问题，而如果她不跑这一趟，就很难以电话或EMAIL的方式直接将这些问题回复清楚，反而要多耽误更多的时间。
这些都忙完了之后，才是与苏君约定的见面时间。在见过苏君之后，每天工作结束前，Angela和其他理财顾问们又会聚集在一起，讨论一下今天工作中遇到的问题。投资顾问会整合大家提供的客户反馈，来决定下一步的行动。比如与产品部沟通、针对最近外币市场上增大的风险如何与客户进行沟通等。
除了汇丰银行，另外一间外资银行是这样培训理财顾问的。“从初入渣打银行，到成为一名成熟的理财顾问，至少需要花费6个月左右的时间。”梁大伟告诉记者。不论新进员工有多少工作经验，首先都要通过两个星期的培训课程。这主要采用课堂授课形式，讲述很多理论、案例，帮助他们了解渣打文化、如何去面对客户、在法规、工作等方面的注意事项。此外，理财顾问还需要去考取一些银行投资领域的证书，比如FAIQ(CII)国际财务顾问认证等。课堂培训结束之后，理财顾问进入“实战”阶段。理财顾问第一次服务客户时，投资顾问会在旁边指导。同时，投资顾问会对理财顾问的工作进行评价。
我们看到，客户经理Angela的一天中，利用了多种手段和客户进行沟通。对于新客户，有专门的电话顾问保持和他们的接触，并定期邮寄资料，这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象；对于前来拜访的新客户，就和文中那位白领一样，往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划，如果这时不是通过面对面的方式，以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通，那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段，也可以一对多地发送信息，但是只适合那些不要求紧急回复的沟通，对于可以当面解决同时带来很大收益的重要客户，Angela会选择“上门释疑”，当然，这也是因为这些客户都曾经到访过分行，已经建立起了良好的关系之后。
在Angela的背后，能够支撑她在一天之内完成对不同客户采用不同的沟通手段进行有效互动的是庞大的计算机系统，这些系统可以提醒她哪些客户的交易是值得她关注的，也可以帮助她完成很多自动的日常的联络，比如定期邮寄帐户余额存单。虽然现在已经有电话银行、网络银行等更为“数字化”的通讯手段，纸质的帐单和传真在这样的“个人理财”服务过程中还是起着重要的作用。系统的另外一个重要的作用是帮助管理者获得统计报表，例如统计显示由现有客户推荐而成为新客户的“培育周期”比银行通过“陌生电话”方式找到的新客户的“培育周期”要缩短一半，而成功率也更高。能够将大量的处于不同地域的Angela这样的客户经理进行客观的业绩评估，也需要这样的系统和每一次客户沟通的详细记录。而记录这些沟通的方式和内容已经成为每位客户经理的习惯，他们不仅是因为绩效考核的要求才这么做的，而是因为系统的确也为他们的每一次沟通提供了足够的指导和帮助。
阅读以上案例后，请同学们思考回答： 客户经理Angela和客户沟通手段有哪些？ 客户经理Angela分管哪些业务？ 良好的客户经理应当具备哪些素质？
案例二
宝洁（中国）消费品行业的CRM软件项目应用
消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷。
显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过CRM在企业内的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的。通过对国内CRM软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求。宝洁公司此次CRM软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即Web Personalizer（个人化网页）、E－mail Master（电子邮件行销）和One to One Analyzer（客户资料分析）。
艾克国际的“Web Personallizer”整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。
艾克国际的E-mail Master提供宝洁（中国）发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销。E-mail Master可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交几率。
艾克国际的One to One Analyzer提供宝洁（中国）多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。One to One Analyzer的分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发）和RFM等。所谓的RFM也就是Recency，Frequency，Monetary；根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。
整个项目实施时间为半年，于2002年2月实施完毕。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三个模块的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条件。另外，由于很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也同此获益，从而间接强化宝洁产品的整条供应链的功能。总之，这三个模块在互联网平台上相辅相成，从网上对客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系统，为宝洁带来了全新的网上营销模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品向市场推广能力，可谓一举多得。案例思考题：
1、宝洁（中国）管理层对客户资源管理有哪些需要？
2、简述艾克国际的客户关系管理系统Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三个功能模块的功能。
3、通过这个案例，你认为企业如何才能选择好适合自己业务需要。
案例三
挪威联合银行
20世纪90年代早期。挪威联合银行一一挪威最大的储蓄银行拥有超过100万的个体客户和企业客户，但它发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地避免了它的竞争对手所遭受的损失，成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种自动化不断地障低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。
挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息。银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息。这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取（更重要的是使用）相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图。这需要整合所有年同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360度客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。
挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的帐单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了了这种理念：银行是客户的拥护者。案例思考题：
1.从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？ 2.说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处？
3.CRM系统除障低成本，减少损失，提高竟争力外，还使挪威联合银行发生什么改变？
案例四
花旗银行台湾分行的呼叫中心
花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，其市价一度高达3000亿美元以上。花旗银行卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此，在金融同业中并没有经营网点的优势，截至1999年8花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此，如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗银行将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，把银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，且费用也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中。为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。在花旗银行台湾分行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗台湾分行采取了各种方式提高理财人员的服务水准。首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练；其次，在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享；再次，如果有问题，呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平，具备了有自己的优势。花旗台湾分行的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中。
为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括：接电话的平均时间，电话未接通比率和占线率，电话平均等待时间，自动语音系统的处理问题比率和反应，服务人员回答的正确程度，以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。
花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视作服务的主要渠道，更要求中IC与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，并要尽量挽留客户。此外，银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心的话务量大增，经分析是因为当期花旗银行新出台的信用卡利息办法让许多客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就立即采取正确的措施改进工作。案例思考题：
1．花旗银行台湾分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？ 2．花旗银行如何持续保持高水准的服务并不改善运营质量？
第五篇：CRM营销理念悄然出现论文
CRM，中文译为客户瓜葛管理。自去年下半年以来，CRM以愈来愈高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐步萎缩的同时，CRM正成为1个新兴的客户服务市场——CRM营销理念悄然呈现。
市场经济的本色是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上以及传统经济1样，归根结柢是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必需依靠现代化的管理思想以及管理手腕，有效地对于企业的内部资源以及外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络以及管理软件在企业的内部资源整合以及外部资源的整合中都已经经能大显身手，它们不但扭转了企业的管理以及运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件匡助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那末CRM（Customer Re一ationship Management）的呈现才真正使企业可全面察看其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的1个延伸，其共性凸起地表现在供应链资源的管理上，ERP应用供应商那1真个资源，而CRM所实现的转变是更重视客户真个资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率以及客户虔诚，体现对于客户的关怀。
进行客户瓜葛管理能充沛应用顾客资源，通过客户交换。树立客户档案以及与客户合作等，可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，包含有关产品特性以及机能。销售渠道、需求变动、潜伏用户等，可以将其作为企业各种经营决策的首要根据。从企业的长远利益动身，企业应维持并发展与客户的长时间瓜葛。双方越是互相了解以及信任，交易越是容易实现，并可节俭交易本钱以及时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户瓜葛。跟着CRM系统的推出，1种全新的“CRM营销”理念正逐步构成。客户被作为1种可贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都树立在优良的客户瓜葛基础之上，客户瓜葛成为企业发展之本色要素。如斯1来，正在流行的良多新营销概念，如1对于1营销、数据库营销等，实际上均可以纳入CRM营销的范畴。
客户瓜葛管理的内容大致包含，为博得顾客的高度满意，树立与客户的长时间优良瓜葛，在客户管理中应展开多方面的工作：
一．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商以及制造商客户的不同需求特征以及购买行动，并在此基础上分析顾客差异对于企业利润的影响等问题。
二．企业对于顾客的许诺，许诺的目的在于明确企业提供甚么样的产品以及服务。
三．客户信息交换，它是1种双向的信息交换，其主要功能是实现双方的相互联络。相互影响。从实质上说，客户管理进程就是与客户交换信息的进程，实现有效的信息交换是树立以及维持企业与客户优良瓜葛的途径。
四．以优良的瓜葛留住客户，为树立与维持客户的长时间不乱瓜葛，首先需要优良的基础，即获得顾客的信任，同时要区分不同类型的客户瓜葛及其特征，还可以通过树立顾客组织等途径，维持企业与客户的长时间友好瓜葛。
五．客户反馈管理，客户反馈对于于衡量企业许诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务进程中的问题等方面拥有首要作用。
目前，客户瓜葛管理这1融会概念，正在变革泛博企业的营销观念，改善企业与客户之间的瓜葛。许多企业已经着手开发推行客户瓜葛服务系统，以在提高市场反映速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们1般基于web通过文木交换的internet利用服务，使客户在点击进入后，即可实现与网络管理员1对于1的实时文本交换。时下流行的“即时语”就是这样1种快捷的客户服务方式。
依据1份最近的钻研讲演显示，在受调查的企业中有二／三以上指望在未来五年内扭转其客户瓜葛的管理模式，而有三／四以上的企业规划集成”面对于客户”的信息管理系统及其组织的其它部份。不管如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠。
点击咨询 