CRM项目总结

第一篇：CRM项目总结

CRM项目总结

CRM项目四川网脉管理系统是我在学习Nodejs后做的第一个与后台进行交互的项目，通过这次项目，我对web前端开发又有了一些新的认识，并且意识到自己有很多不足之处，需要进行改进和学习，发现了以前没有重视的一些问题。

这次的CRM项目是我们一个小组分工合作来完成的，通过这次的项目我也意识到团队合作的重要性，在小组分工的时候我遇到了一些问题，在人员任务分工时没有抓住每个组员的特色，导致我们项目的进度过慢，与其它项目小组的进度拉开了很大的距离，导致我们项目提交延时，在每个小组中都有很出色的组员，应该尽量让出色的组员去带着基础稍微差一些的组员来完成我们的项目，还有就是在完成任务时一定要有一个明确的完成时间，这样项目的进度才能跟上。还有就是在项目过程中如果有自己不清楚的问题时，一定得及时问同学或者老师，尽快把问题解决掉，不然项目的问题会越积越多。

这次CRM项目中我遇到了很多在后台交互时的问题，像页面不能显示从后台传过来的值得问题，页面不兼容其它分辨率的问题，不能正常与数据库中的值得匹配等问题，在页面上使用ajax实现动态刷新时的问题，以及过程的实现不清楚，造成这些问题的主要原因还是自己本身不熟悉详细的代码操作，自己的练习还是太少了。还有在这次项目中我还意识到，每个人的编写代码的方式时会有很大的区别，在进行项目整合时，会有很大的麻烦，所以我们开始时要用统一的项目模块来进行各自的项目代码编写。

在项目答辩时，我意识到老师对我指出自己在表达能力问题，我一直以来没这么重视，以至于本次的项目答辩不是很尽如人意，我以后一定会加强这方面能力的锻炼，在下一个项目时能有好的进步。

在做项目时我对代码的细节性的东西还是不是很清楚，只是大致了解经过，而具体的实现过程没有深入的理解，我还需要更多的练习才能更好的完成任务，以前对代码觉得一知半解就知足，现在才发现这样是完全不够的。

在以后的学习工作中我一定会加倍努力来学好知识，掌握好自己专业技能的同时提高语言表达能力。我相信我们的学习小组一定会越来越好，每个人都能成为一名合格的准职业人。

张伟

2014年10月15日

第二篇：CRM课程总结

王彬

11信管

1113011022 CRM课程总结

一．概述：

这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

二．CRM的作用

1.CRM式经营战略的好处

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

2.共享客户信息、提高公司组织效率

营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

三．CRM发展趋势

1.理念上方面的趋势

必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。

2.市场方面的趋势

1、终端CRM市场将成为“主战场”

2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

4、成为电子商务的核心。四．CRM发展前景

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

第三篇：福建省电信 CRM项目

福建省电信 CRM项目

用户操作手册

目 录 功能描述....................................................................................................................................................7 操作步骤....................................................................................................................................................7 2.1操作流程....................................................................................................................................................7 2.2操作步骤....................................................................................................................................................8 2.2.1 查询客户...........................................................................................................................................8

2.2.1.1 进入受理页面............................................................................................................................................8 2.2.1.2 查询客户....................................................................................................................................................9 2.2.1.3 竞争信息..................................................................................................................................................22 2.2.1.3 商机信息..................................................................................................................................................30 2.2.1.3 家属信息...................................................................................................................错误！未定义书签。2.2.1.3 客户全视图..............................................................................................................................................32

操作政企客户关键人员管理 必须满足的工号条件

受理这个关键人必须满足两个条件：1 这个工号是这个团队的负责人，2这个工号是这个客户的客户经理。如果不是，则禁止操作。因此在操作政企客户关键人员管理时必须补充完整以上两个条件。团对负责人的授权。

进入页面，勾选自己工号所对应的团队。

点击添加团队负责人

在弹出的页面上勾选对应的工号。

但是，请大家注意，这个团队负责人的权限是很大的，受理完这个关键联系人操作后，请把数据恢复，不要把自己的工号做成团队负责人。2 政企客户经理的修改

进入页面

选择对应的目标客户经理，做变更即可。

如果这个客户本身未被划配，则再做次客户经理认领即可。

进入页面选择对应的工号，点击分配即可。

以上2个条件（1 这个工号是这个团队的负责人，2这个工号是这个客户的客户经理。）都补充完整后，才允许往下操作。

政企客户关键人员管理 操作手册 功能描述

政企客户关键人关怀需求一期的内容主要是支持对省政企客户部管理的政企客户的关键人信息进行查询。2 操作步骤

2.1操作流程

进入 关键联系人管理 页面，查询客户信息，展示该客户信息的关键人员，关键人员家属等信息

具体的操作步骤见2.2。

2.2操作步骤

2.2.1 查询客户

2.2.1.1 进入受理页面

登录CRM系统，单击 系统菜单 按钮，有权限的工号展示 关键联系人管理 菜单，如下图：

进入关键联系人管理 页面，如下图：

2.2.1.2 关键联系人 2.2.1.2.1关键联系人新增

点击界面上的 增加 按钮，弹出 关键联系人 对话框，点击 联系人名称 按钮，弹出关键联系人维护页面，在该页面增加关键联系人信息，如下图：

根据系统配置采集如下信息：

支持采集决策人家庭电话，点击该按钮，在弹出的对话框中输入家庭电话，系统限制电话必须小于等于三部，大于三部时系统提示如下图：

新增信息填写完毕，点击 确定 按钮，回到 关键联系人 页面，点击界面上 新增 按钮，将已新增的联系人信息加入联系人列表，如下图：

新增联系人成功后，系统提示新增成功，同时 详细信息 栏展示新增联系人的详细资料，如下图：

2.2.1.2.2关键联系人修改

点击 修改 按钮，在弹出的对话框中修改相关信息，修改完毕，提交订单即可

2.2.1.2.3关键联系人删除

选中需要删除的关键联系人信息，单击 删除 按钮，系统提示删除成功即可，如下图：

2.2.1.3 关键联系人家属信息新增

采集关键联系人家属信息时，点击页面上 家属信息 按钮，如下图：

弹出如下对话框，新增关键联系人家属，点击页面下方的 新增 按钮，如下图：

弹出 关键联系人 页面，点击页面上的 联系人名称 按钮，弹出关键联系人维护页面，在该页面采集联系人家属信息，如下图：

根据系统配置采集相关信息，采集完毕后确定即可，如下图：

关键联系人页面，点击页面上的 新增 按钮，将已采集信息的联系人家属添加到联系人列表，如下图：

提交后系统提示新增成功，关键联系人家属页面展示所有该关键联系人的家属信息，如下图：

2.2.1.3.1关键联系人家属修改

点击界面上的 修改 按钮，在弹出的对话框中修改相关信息后提交订单即可，如下图：

2.2.1.3.2关键联系人家属删除

选中需要删除的联系人家属，点击 删除 按钮，系统提示删除成功即可，如下图：

系统支持根据地区、客户名称、客户标识码、客户地址、业务号码、关键人名称查询客户，如下图：

根据业务号码查询客户，若该客户有关键联系人，则在关键联系人信息页面会展示：

单击关键联系人，系统展示该联系人的详细信息，如下图：

2.2.1.4 竞争信息

若该客户有竞争信息，单击 竞争信息 按钮，展示该客户竞争信息，如下图：

点击 业务信息维护 按钮，弹出 竞争对手信息管理 页面，支持新增、修改、删除业务信息，如下图：

2.2.1.4.1业务信息新增

点击上图的新增按钮，弹出竞争对手维护页面，采集竞争对手信息，为下拉框可选，其他信息为输入框，如下图：

信息采集完毕后提交即可。对于已经新增成功的竞争对手信息，选中该信息，展示如下详细信息，如下图：

2.2.1.4.2业务信息修改

系统支持修改业务信息，点击页面中的 修改 按钮，修改相关信息后提交即可

2.2.1.4.3业务信息删除

系统支持删除业务信息，选中需要删除的业务信息，点击页面中的 删除 按钮，系统提示删除成功即可。

系统支持查看已有竞争对手信息，选中该竞争对手，系统展示该竞争对手所有业务信息，如下图：

2.2.1.4.4营销信息新增

系统支持展示竞争对手的营销信息，点击 营销信息 按钮进入营销信息页面，点击页面最下方的 营销信息维护 按钮，弹出营销信息维护页面，如下图：

点击页面上的 新增 按钮新增营销信息，竞争对手名称为下拉框可选，营销活动内容为输入框，如下图：

采集完相关信息，保存后系统提示保存成功则表示新增营销信息成功。2.2.1.4.5营销信息修改

选中要修改的营销信息，单击 修改 按钮，进入修改页面，修改相关信息后保存，系统提示修改成功即可，如下图

2.2.1.4.6营销信息删除

选中要删除的营销信息，单击 删除 按钮，系统提示是否确定删除，选择 确定，系统提示删除成功即可，如下图：

2.2.1.5 商机信息

点击 商机信息 按钮，支持查看该客户已有商机信息，如下图：

点击 查看详情 按钮，支持查看该商机信息的详情，如下图：

2.2.1.6 客户全视图

系统同时支持展示客户全视图信息，单击界面上方的 客户全视图，如下图：

第四篇：医药行业CRM解决方案

医药行业CRM解决方案

医药行业现状分析

医药行业中的企业类型较多，大致可分为：医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。各类型企业在经营模式上有各自的特点，在生产和销售模式上也不尽相同，但不管哪种类型的企业都同样要面临剧烈的市场竞争，都要在竞争中生存和开展。

目前医药企业主要有以下问题亟待解决：

＊客户资料不能及时收集，信息难以共享，甚至造成客户信息流失；

＊难以对客户进行有效分类和筛选，以致无法进行有针对性的客户关心活动；

＊分销体系〔商业客户〕管理不完善，信息反应不及时，极易导致分销体系出现漏洞；

＊客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易分析；

＊药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及时，造成公司声誉的损害；

＊投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客户的关系；

＊销售流程烦琐、不标准，人为因素影响管理效率，造成管理上的漏洞系统管理不完善，造成管理人员成为救火队员；

＊销售合同签定不标准，执行情况和状态无法及时了解和跟踪市场营销活动不统一，无法有效树立品牌形象；

＊营销效果难以准确评估，造成资源浪费；

＊销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核，导致销售队伍不稳定。

医药企业客户关系管理的目标

对于医药企业，变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对剧烈竞争并制胜的有效途径。医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低本钱、扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面：

系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作为企

业重要战略资源进行管理和维护提供有针对性的客户关心，提高客

户满意度，挖掘潜在客户

有效管理分销体系，提高企业运作效率，提升利润和销售能力

SuneCRM医药行业功能设计

１、系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息

通过SuneCRM中的客户管理功能模块，企业能够及时有效地收集客户

信息、联系人信息，合理分配并及时共享信息资源，防止企业医药代表或销售代表掌握的客户信息无法集成，杜绝信息流失的隐患。

根据系统收集的客观数据进行客户细分，针对不同类型的客户进行一对一的关心，突出对企业大客户的重点管理，以保持稳定的客户关系，并在此根底上开发潜在客户资源、进一步挖掘老客户的潜在价值。

２、有效管理分支机构及分销体系

通过SuneCRM中的渠道管理功能模块，企业能够及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌控其在各地的销售渠道〔商业客户〕，及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。

３、统一管理市场营销，准确评估营销效果

药品的品牌效应在当前医药市场的竞争中至关重要，医药企业可以通过SuneCRM系统提供的营销管理功能套件进行符合企业VI宣传标准的、多层面的、有针对性的市场营销活动。

对于分支机构众多、分销体系较为复杂的医药企业，如何保证其下属机构、分销商、代理商及时了解企业当前的营销政策、宣传重点，并开展标准的市场营销活动，从而确保品牌宣传活动的统一性、标准性、及时性和有效性，单凭传统的手段是难以管理的。SuneCRM可以根据企业的要求，定制活动方案及活动模板，并通过基于WEB的现代信息传递手段及时向下属机构传达相关信息和指令，并且通过各机构的反应了解活动情况并进行管理和监控。

SuneCRM还可以对市场活动预算、媒体、促销方式、广告、宣传资料进行统一管理。医药企业的市场宣传活动一般有电视媒体广告、平面媒体广告、投递广告促销、联合门诊促销、专家研讨会或讲座促销、药品推广会、专家义诊等形式，针对每次促销活动，制定效果评估指标，根据客观数据，对市场活动进行较为准确的效果评估，为下一步市场方案的制定提供参考依据，从而有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性。

４、促进销售过程标准化、标准化，工作流程自动化

SuneCRM可以根据企业现有的销售业务流程，并结合国内、国际可借鉴的先进管理经验，通过统一定制的销售流程和个性化的工作流程，标准销售过程中各个环节，并根据制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如：销售时机的产生、销售时机的分派、客户跟踪情况、销售工作方案制定、销售合同以及分销协议的标准及管理等等。

销售活动、市场活动以及效劳根据制定的工作流程生成代办事宜，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反应处理结果。

５、有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核

通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售员日常工作方案的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以及渠道人员进行客观的绩效考核，并且保证考核结果的公平、合理，为公司选拔优秀人才、形成梯队建设奠定根底，从而保证销售队伍的进取精神和稳定性。

第五篇：CRM使用心得

crm客户关系管理系统使用心得 crm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。crm应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。为了更好的理解crm的使用流程，我从网上找到了一个试用版的crm系统，通过对它的研究我发现它正如老师所介绍的一样，对企业的经营管理有很大的帮助。

首先，我把自己定位为一个公司业务员去使用它。打开软件，我们首先看到的是“今日桌面”，如图所示：

里面包括以下内容：未来一周过生日的用户、未来一周行动安排、最近客户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务员工作的全部信息。从这些板块中，作为业务员的我可以清楚的知道我这一周的工作安排，了解到我需要联系哪些客户，以及下面业务方向等方面的信息。然后，根据界面左边的导航，我可以选择所有的模块，从不同的模块了解到不同的信息。销售人员关注的可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项的内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意的肯定是费用管理那一块；而行政部门必定是行政办公环节：而作为公司高管的话，这些所有的板块都很重要。然而，作为任何一个员工，都可以从中了解到自己应该做什么，做的效果如何，客户需要我们做什么，我们的企业目前的状况如何?? 另外一个很重要的功能是它的查询功能，如果上面只是大概内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个业务员每天应该做什么等问题。查询功能是这个软件的特色功能，用户可以根据自己的需求，借助查询功能，随心所欲的设计并生成查询菜单，满足自己的需求。例如，我现在是一个业务员的身份，我希望系统能为我安排好我一天的行程，随时提醒自己。以确保客户跟进的延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询的内容就可以了。具体步骤如

下：点左上角的“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询的内容即可，如图： 根据整个使用过程，我发现整个软件其实就是由几大功能模块组成：

一、企业资源

功能：今日桌面、客户、联系人、竞争对手

问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制

二、沟通服务

功能：行动任务、联系记录、电子邮件、手机短信

问题：填写跟进记录，安排下次跟进，监控邮件短信

三、机会管理

功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细

问题：监控机会到成交的全过程，分析丢单原因

四、售后服务

功能：服务派遣、服务计划、服务记录、派遣审批

问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本

五、市场管理

功能：市场活动、报名人员、参加人员、合作伙伴

问题：精确统计每次活动的报名、参加人员及费用

六、费用管理

功能：费用申请、费用明细、费用审批

问题：网上申请、审批费用，按核算科目生产费用报表

七、行政办公 功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答

问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助

八、系统报表

功能：工作汇总、客户分析、机会分析、费用分析

问题：自动统计汇总，科学考核，领导决策的重要参考

通过这次实践运用，我对客户关系管理有了更直观的理解，并且从中了解到crm的具体操作流程，理解了其工作原理。但由于资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正的企业的crm系统中那样直观的了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。并且开始不熟悉其功能和使用方法，看上去很复杂凌乱，可以看出其使用流畅性并不好。以上便是我的使用心得，比较简单，但是收获很多。希望有机会能真正使用这样的crm系统软件进行工作安排活动。篇二：crm实习心得

实习心得 crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。crm是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，crm的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对crm系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：

1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。

2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。

3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。

4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。

5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。

现在，我们正处在一个一切都随手可及的e时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

此外，crm系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自it并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！

另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。篇三：crm系统试用心得 crm系统试用心得

在当今由以客户价值为中心的企业管理中，crm系统适时诞生，使企业由从产品中心 向

客户中心 过渡的战略中更加数据化和科学化。

我下载试用的是行健动力客户关系管理系统，在该系统的使用中，我基本了解了客户关系管理系统的各个基本要素和内容。在行健动力crm系统，其内容如下：

客户管理：统计分析、日程安排、短信管理、来电管理

营销中心：客户分析、产品/服务分析

办公室：客户管理、统计分析、日程安排

通讯中心：短信、电子邮件、发送邮件、接收邮件

系统设置：报表管理、个性化设置、数据导入

在整个系统使用中，由于我是使用的试用版，我明显感觉到这个系统的不完整性。比如在客户管理中就没有设置客户具体信息，在营销中心中也没有产品分析。

通过老师的讲解和自己对crm系统的试用，我认为客户关系管理系统有以下优势： 1.在市场管理方面：可以轻松的将市场数据导入该系统，并通过市场分析得出结论。对于市场细分和市场定位具有很大帮助。同时，也对客户需求和购买情况进行实时监督，有助于企业的“客户中心”战略。2.在销售管理中：通过crm系统的分析，有利于销售团队和销售地区的建立，以实现最佳的最效率；简化了销售服务。3.客户管理方面：管理客户信息，针对每个客户，又分开对联系人、活动、机会、项目、后期维护、报价、合同、销售、费用、发货等基本资料进行管理。因为各种原因可能造成员工流动，资料的交接，转手变成一个问题，变更记录功能能解决这方面的问题；每个员工所管理的资料都有所不同，为客户资源得到合理利用，系统特别设置了共享功能，能让员工将客户资料、项目或文件等与其他员工一起分享。活动信息功能既能详细记录与客户的沟通过程，又能使客户与日程安排相结合，具有提醒功能，能灵活帮助用户合理安排好时间，提高工效率。

4.商品管理：作为商品功能，建立全部产品资料，总仓与多个分仓的产品管理；清晰了解实时库存数量，又可以随时查询产品的销售情况。监控每个仓库的实时数据，及时进行增加或者减少库存的积压，降低潜在亏损的风险；每个分仓库也可独立管理，进行数据分析与统计。针对供应商建立采购单，具有新建－审核－确认－采购整个管理流程，详细记录采购客户的名称和联系人，产品，价格等资料。我在试用crm系统中，我充分感受它的优越性的同时也发现了一些局限性: 1.完整正版的crm系统价格较贵，维护费用也较高。对于一些小企业来说是一笔不小的开支，而试用版本或者免费版根本不能满足企业需要。2.crm系统的分析是建立在数据之上的，这就要求数据的准确性。而在我看来，数据的导入是人工完成的，这万一避免会发生错误；另一

方面，该系统对于企业时无差别的。在自身使用crm的同时，别的企业也在使用crm系统。如果企业完全依赖crm系统，不仅可能会得出错误的决策，还可能失去特色的管理和人性化的服务。篇四：crm学习心得、刘美玲

实训总结---用友crm客户关系管理系统软件

专业：市场营销 姓名：刘美玲 学号：200930182108 【认识crm】

一、crm概念

用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

二、crm的价值体现。crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、crm的作用。crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

四、crm版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。【实训心得】

为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件

一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。

（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。

记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。

四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

在这次市场营销综合模拟实验中，我们根据系统和老师提供的运作规则制定产品策略、定价策略、渠道策略和营销策略等，并在系统模型中运营；随着时间的推移，市场和经营环境在不断变化，公司的产品质量、品牌知名度、市场占有率都在发生变化?? 通过这次模拟训练，使我在复杂的模拟现实的商业环境中，演练所学习到的营销理论和技能，体验企业从市场调查、竞争企业分析、营销战略制定到具体的营销战术的决策、组织实施的全部过程，强化对抽象理论知识的理解和应用，提高实际动手能力、分析能力和创造能力。

经验:

1、一个新产品要想进入一个新的市场，广告和价格是其中比较重要的因素。当产品在市场上占有一定的份额，渠道与促俏又是其中必不可少的因素。只有各细节、策略优化组合才能达到最优的效果。

2、团队在制定营销计划的时候，需要综合各方面的数据，考虑方方面面的因素，这样才不会在制定营销计划上出现偏误。要有效利用市场调研信息，正确客观评估自己的现实状况，做到“知己知彼”。

3、制作营销计划需要从整体上出发，不能颠倒主次。就像我们团队这次的实验，在第一季度时，由于没有考虑到当期的价格因素，错失市场份额。

4、广告投入要合理慎重，钱要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于调整，针对消费者需求爱好等，对销售渠道、产品开发、生产计划等做出相应适当的调整，使公司的销售量、市场占有率及投资回报率提高。

体会：

1、团队的力量。学会与他人合作，发挥团队精神在具体生活中的运用，可以使我们收到事半功倍的效果，可以使我们的工作更加良好地向前发展。

2、整体战略眼光。我们不论做什么事情，不能只顾眼前，更应该往更远的方向看。只有只这样我们才不会在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往远方前行。

3、丰富的知识库。只有厚积才能薄发，我们需要各方面的知识武装自己，不能只局限在专业知识上。在这次制定市场营销计划电子模拟实习的平台中，我们在趣味的实践中学到了很多宝贵的知识，这是在课堂讲学中无法得到的收获。要把握专业知识与实习操作的关系，这一点是非常重要的。这次是首次实践操作与理论相结合的实验，从中锻炼了我们的综合运用能力。