CRM学习心得、刘美玲

第一篇：CRM学习心得、刘美玲

实训总结

---用友CRM客户关系管理系统软件

专业：市场营销 姓名：刘美玲 学号：200930182108 【认识CRM】

一、CRM概念

用友TurboCRM客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

二、CRM的价值体现。

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

因此，CRM系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、CRM的作用。

CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

四、CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。【实训心得】

为期四天的CRM实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友CRM客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。记得在ERP实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次CRM客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次CRM实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以让同学们完成此次实训的所有任务。本次CRM实训，让我深切地体会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

第二篇：小学三年级语文新课标学习心得体会 刘美玲

小学语文新课标学习心得体会

砖井中心小学

刘美玲

作为一线的小学语文教师，我最大的感受就是教学目标更明确了。就语文学科而言，原来的《语文教学大纲》在教学目标上，曾出现过两种不良倾向:一是过分强调思想性；二是过分强调文学性。滔滔不绝一堂课，到头来，学生在语文能力的培养上收效甚微。新的课程标准明确提出了要培养学生的语文能力，一是主张实现教学上的主体性，一是强调发展学生的个性特长。

新课标要求全面提高学生的语文素养，要求学生扩大知识面，要求课堂教学中师生互动等，我将根据新的语文能力实践系统，致力于学生语文综合素质的提高，促进语文课程的呈现方式和学生学习方式的转变。对于小学语文教学来说，既要转变教的方式又要转变学的方式, 培养和形成“自主、合作、探究”的学习方式，在这两个转变中，教的方式转变是主要矛盾，教的方式一转变，学的方式也随之转变。学的方式转变可以理性地在课堂中呈现，证明教的方式转变，证明教师新理念的真正树立。把课标学习与教材教法研究结合起来；要钻研新教材、理解和把握新教材，用好新教材；要重视教学反思、个研究和收集。在教学实践中，我将力求打破传统封闭、单项、机械的教学模式，主要将采取了以下几点作法:

1、认真学习新课标，深入领会《语文课程标准》的精神实质，切实转变观念，克服以往在语文教学中忽视学生的主体地位、忽视人文精神和科学精神的培养、过分追求学科知识系统的错误倾向，真正确立语文教育的新理念，通过教学任务的完成，全面提高学生的整体语文素养，注重提高学生的语文实践能力，积极倡导、促进学生主动发展的学习方法，拓宽学习和运用的领域，注重联系生活、跨学科的学习和探究式学习，使学生获得现代社会所需要的终身受用的语文能力。

2、我还将从整体上把握实验教科书，弄清其编写意图、体系特点，弄清教科书与《课程标准》、教科书各教程之间的内在联系，弄清教科书各种编辑设计的意图和着力点，以在备课和教学活动中准确设的定教学的重点，找准达到《课程标准》提出的课程目标的落脚点，有效地实施语文教学。

3、在准确把握教科书编辑思想的基础上，从本班本校本地的实际出发，根据学生的年龄特征和不同教学内容，创造性地灵活地选择和运用教科书的各种设计，采取合适的教学策略，把读写听说和综合实践活动落到实处；大力改进课堂教学，提倡启发式、讨论式教学；积极开发课堂学习资源和课外学习资源，沟通课堂内外，沟通平行学科，创造性地开展各种活动，增加学生语文实践的机会，让学生在实践中丰富语言积累，掌握学习方法，提高基本技能，接受熏陶感染，养成良好的学习习惯，打下扎实的语文基础；鼓励学生采用各种手段扩大阅读面，增强学生在一切场合学语文用语文的意识，积极参加各种课改活动，促进学生语文素养的整体提高。

通过改变新的教学方法，希望可以使学生在课堂上踊跃发言，积极主动的学习，学生对语文课的兴趣有较大的提高。在实践工作中，我将不断总结反思，撰写教学日记、教学案例、教育随笔等；努力把课改工作做得更好，使课堂教学呈现出民主、和谐、师生互动、生动活泼的新面貌。

第三篇：CRM 复习材料(完整)

一、题型，分值。

简答题40分，材料分析60分，90分钟考试时间。

二、客户关系管理与实践（CRM）复习内容

（一）、基本概念

备注：此类题目主要考察学生对基本概念的理解、掌握程度。

1、客户的定义？

（从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。）

2、客户关系管理的概念？

（客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。）

3、CRM系统分类？P5

4、客户关系管理流程P7？

5、客户服务体系

客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。

有效的客户服务系统是保证客户满意度的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象；反之，差的客户服务体系会减低客户满意度，使公司没有回头客，长此以往必将极大影响公司业绩。

6、本课程相关的职业岗位。

售前支持，市场分析，销售专员，呼叫专员，客户关系管理员，数据分析

7、客户满意度定义。P21如何提高客户满意度？P25

8、客户忠诚度定义。

(无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多。赢得新客户代价昂贵，而保持老客户收益颇丰。因此客户保留成为很多企业的重要目标。而要保留住现有的客户，培养客户忠诚就是一个可行办法。)如何提高客户忠诚度？（树立以客户为中心的观念。改善企业与品牌形象。提供特色服务。及时与客户沟通。正确处理客户的抱怨。）

9、能撰写营销策划方案。

10、SWOT分析P37

11、成为潜在客户条件

（MAN原则 M(MONEY)：购买力

A(AUTHORITY)：购买决定权 N(NEED)：需求

最理想客户是：有购买力+有购买决定权+有需求）12、13、14、15、寻找潜在客户方法P67

区别客户和潜在客户，销售线索和销售机会 客户生命周期的几个阶段P57 客户资料包括哪些方面？P88

16、客户细分定义

（客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。

它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导）17、18、为何要对客户进行细分？

（区分客户，差异化对待，制定不同的品牌推广战略和营销策略。）

客户体验定义P110（所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。）19、20、关系营销定义？P121基本形态？P122实质？P121 什么是销售漏斗？P137（销售漏斗，也叫做销售管道（Sales Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。它适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人员比较多的复杂销售过程的管理。比如，它一般为销售人员直销、系统集成商和增值服务高分销时普遍采用。）

21、为何引入销售漏斗（作用）？

（1）及时分析各地区或个人销售的完成情况，掌握销售的线索和进程，预测或在未来某区间销售完成情况；

（2）及时掌握各销售人员的客户资源和销售进程，便于对销售人员销售资料的管理，减少因销售人员流失而导致的客户流失；

（3）便于推行对销售人员的多维度考核，如不经过考核销售人员的销售额，还可以考核销售人员捕捉销售机会的能力，推进新客户的能力，成单速度以及成单率等；

（4）便于团队协作，方便公司预先计划资源和协调资源；

（5）便于发现行业和区域的销售特点和销售形势，准确制定销售计划，分配销售定额。

22、什么是客户服务？

（客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户服务的内容涉及哪些方面？ 售前

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务

售中

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务 售后

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训、售后技术支持等方面的服务。）23、24、客户投诉受理流程P171

什么是客户体验管理？

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

25、呼叫中心定义？分类？

（呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。

按照呼叫类型分为.呼入型（受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等）、.呼出型（手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等）、.混合型（综合功能型的呼叫中心）。）

26、简单描述语言呼叫中心的基本结构。P180

27、简单描述INTERNET呼叫中心的基本结构。P182

28、销售机会管理流程P138

（一）销售机会的管理流程主要分为四个部分：

1、业务伙伴主数据维护，包括客户和潜在客户以及与业务伙伴主要数据相关的类别和属性等；

2、销售机会维护，包括添加新的销售机会、维护销售漏斗各个阶段的具体过程、记录相关的活动、链接相关凭证等。

3、利用SBO系统提供的不同报表，对销售机会和销售阶段进行查询分析。

4、利用SBO系统特有的动态机会分析，对销售机会进行多纬度的分析和动态跟踪。29、30、31、CRM系统的基本功能P26 CRM系统的实施P27 关系营销的本质特征？

沟通的双向性、战略的协同性、营销的互利性、反馈的及时性、利益的长期性；关系营销的核心就是保持客户；32、33、34、35、36、37、客户类型有哪些？P31 客户关系管理的目的？P41 供应商管理的含义及供应商开发包括的内容？P43 寻找潜在客户的原则？P67 销售的四种力量？P152 客户投诉产生的原因？P175

（二）、材料分析题

备注：此类型题目主要考察学生利用课程基本原理分析材料的能力。以以下材料为例说明问题。

案例一

一位外资银行客户经理的一天

2006年12月，初冬的上海，温润的空气里夹杂着微冷的气息。在位于陆家嘴一家外资金融机构里工作已做到中层管理人员的苏君（化名），刚刚约见了自己在汇丰上海分行的专属理财师Angela，准备在下班后就自己的理财计划方案进行一次会谈。

“一般把钱交给自己的理财师打理就很放心了。中间有新的理财计划，汇丰会及时通过邮件或者电话方式通知，除非有特殊的需求才会面谈。”这次会谈距离上次已经一个月有余，早在2003年苏君就通过外资银行来管理自己的资产账户。而在Angela与苏君见面之前，她的一天已经非常忙碌而充实了。这一天的早上，银行的投资顾问聚集所有的理财顾问、理财经理，召开一个简短会议，主要是讲述新近市场变化、产品销售情况等。此时，理财顾问也会把自己与客户沟通时遇到的问题讲出来，大家帮助分析解决。这对Angela来说是每天必须的“充电”时间。美国注册财务策划师学会董事欧仁杰最近来沪时表示：“一个工作在一线的个人理财师，做出的规划是各类理财产品的相互兼容，他只有对银行、证券和保险等各类产品有了全面的把握，才有可能为客户做出合理、全面的理财规划。真正的理财师，不仅应当掌握银行的基本业务，还要具备各种投资市场知识，是既懂营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人才。”

短暂的早餐会议之后，Angela打开自己的工作电脑，将所有的老客户按照投资偏好在脑子里过了一遍，然后将那些年龄在35-45岁的，已经购买了保障性投资计划的客户筛选出来，利用手机短信的方式告知他们汇丰刚刚推出的“成长型一年期股票挂钩”产品。她知道，这些客户是最有可能将富余的资金投入在风险和回报较高的产品上。

临近中午的时候，一位小姐走了进来，前台通知她这是一位首次拜访汇丰的“潜在客户”。门铃响起，一个24岁的白领小姐，她提出希望投资本金在30万元左右的收益稳定的产品，另外的10万元则希望可以有比较高的回报，但是每个月能投入的金额不能超过3000元。面对这个问题，Angela在键盘上手指翻飞，不到5分钟就给出了一个合理的组合方案，满足她的所有要求。不过，Angela并没有让她立刻决定，而是选择了几份银行的产品介绍和自己的名片让她回去再考虑一下，随时可以给她电话。

下午，Angela重新登陆电脑，看她负责的客户中是否有帐户情况的特殊变化，果然，她发现一位老客户John的名下有一笔大额资金现在申请转出，她沉吟了一下，给John发了一封电子邮件，邮件是从上百个系统推荐的“挽留模板”中选择的，但是Angela修改了开头的一段，增加了问候他前段时间抱病的太太是否身体已经恢复的部分，然后介绍了最近的几项理财产品，都是短期的低利率保本产品，整封邮件都没有直接提到正在申请转出的资金。

这时她的手机响了，Angela接听到是上午她群发的关于“成长型一年期股票挂钩”产品果然已经有人来电咨询。其中一位听完她的介绍后十分爽快地利用“电话银行”授权Angela完成购买；另外两位则分别要求先把风险条款快递到办公室，如果看过后没有问题就可以签字。还有一位特意提到他已经向自己的好友进行了“汇丰友情推荐”，他留下了这位朋友的联络信息，Angela赶快将这些信息录入电脑，这样在她背后的“电话银行”小组将专门回访这些经朋友推荐而联络汇丰的“潜在客户”，定期给他们寄去资料。

之后，Angela按照约定的时间，赶到浦东一位重要客户的办公室，收取他已经签署好的购买100万理财产品的签字认购书。Angela知道这位客户会当着她的面签字确认，而且最多给她三分钟的时间提出他最关心的问题，而如果她不跑这一趟，就很难以电话或EMAIL的方式直接将这些问题回复清楚，反而要多耽误更多的时间。

这些都忙完了之后，才是与苏君约定的见面时间。在见过苏君之后，每天工作结束前，Angela和其他理财顾问们又会聚集在一起，讨论一下今天工作中遇到的问题。投资顾问会整合大家提供的客户反馈，来决定下一步的行动。比如与产品部沟通、针对最近外币市场上增大的风险如何与客户进行沟通等。

除了汇丰银行，另外一间外资银行是这样培训理财顾问的。“从初入渣打银行，到成为一名成熟的理财顾问，至少需要花费6个月左右的时间。”梁大伟告诉记者。不论新进员工有多少工作经验，首先都要通过两个星期的培训课程。这主要采用课堂授课形式，讲述很多理论、案例，帮助他们了解渣打文化、如何去面对客户、在法规、工作等方面的注意事项。此外，理财顾问还需要去考取一些银行投资领域的证书，比如FAIQ(CII)国际财务顾问认证等。课堂培训结束之后，理财顾问进入“实战”阶段。理财顾问第一次服务客户时，投资顾问会在旁边指导。同时，投资顾问会对理财顾问的工作进行评价。

我们看到，客户经理Angela的一天中，利用了多种手段和客户进行沟通。对于新客户，有专门的电话顾问保持和他们的接触，并定期邮寄资料，这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象；对于前来拜访的新客户，就和文中那位白领一样，往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划，如果这时不是通过面对面的方式，以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通，那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段，也可以一对多地发送信息，但是只适合那些不要求紧急回复的沟通，对于可以当面解决同时带来很大收益的重要客户，Angela会选择“上门释疑”，当然，这也是因为这些客户都曾经到访过分行，已经建立起了良好的关系之后。

在Angela的背后，能够支撑她在一天之内完成对不同客户采用不同的沟通手段进行有效互动的是庞大的计算机系统，这些系统可以提醒她哪些客户的交易是值得她关注的，也可以帮助她完成很多自动的日常的联络，比如定期邮寄帐户余额存单。虽然现在已经有电话银行、网络银行等更为“数字化”的通讯手段，纸质的帐单和传真在这样的“个人理财”服务过程中还是起着重要的作用。系统的另外一个重要的作用是帮助管理者获得统计报表，例如统计显示由现有客户推荐而成为新客户的“培育周期”比银行通过“陌生电话”方式找到的新客户的“培育周期”要缩短一半，而成功率也更高。能够将大量的处于不同地域的Angela这样的客户经理进行客观的业绩评估，也需要这样的系统和每一次客户沟通的详细记录。而记录这些沟通的方式和内容已经成为每位客户经理的习惯，他们不仅是因为绩效考核的要求才这么做的，而是因为系统的确也为他们的每一次沟通提供了足够的指导和帮助。

阅读以上案例后，请同学们思考回答： 客户经理Angela和客户沟通手段有哪些？ 客户经理Angela分管哪些业务？ 良好的客户经理应当具备哪些素质？

案例二

宝洁（中国）消费品行业的CRM软件项目应用

消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷。

显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过CRM在企业内的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的。通过对国内CRM软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求。宝洁公司此次CRM软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即Web Personalizer（个人化网页）、E－mail Master（电子邮件行销）和One to One Analyzer（客户资料分析）。

艾克国际的“Web Personallizer”整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。

艾克国际的E-mail Master提供宝洁（中国）发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销。E-mail Master可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交几率。

艾克国际的One to One Analyzer提供宝洁（中国）多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。One to One Analyzer的分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发）和RFM等。所谓的RFM也就是Recency，Frequency，Monetary；根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。

整个项目实施时间为半年，于2002年2月实施完毕。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三个模块的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条件。另外，由于很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也同此获益，从而间接强化宝洁产品的整条供应链的功能。总之，这三个模块在互联网平台上相辅相成，从网上对客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系统，为宝洁带来了全新的网上营销模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品向市场推广能力，可谓一举多得。案例思考题：

1、宝洁（中国）管理层对客户资源管理有哪些需要？

2、简述艾克国际的客户关系管理系统Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三个功能模块的功能。

3、通过这个案例，你认为企业如何才能选择好适合自己业务需要。

案例三

挪威联合银行

20世纪90年代早期。挪威联合银行一一挪威最大的储蓄银行拥有超过100万的个体客户和企业客户，但它发现自己正逐渐与客户失去联系，因此迫切需要尽快行动起来。这不仅意味着要实施客户关系管理，还意味着要改变3000名银行员工的工作方式。挪威联合银行成功地避免了它的竞争对手所遭受的损失，成功地为客户提供了更加自动化的方式来办理银行业务。这种自动化不断地障低成本，并帮助银行减少了其他银行所遭受的损失。

挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据，但大多数信息分散在多个运作系统上。为了获取客户的基本信息。银行需要寻找、收集、综合所有系统中的信息。这个流程就可能要花费数日。银行主管们在思考，如果要获取（更重要的是使用）相关的客户信息，银行需要一个完整统一的客户视图。这需要整合所有年同系统上的客户数据。事实上，银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品，还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料。如果银行能够追踪客户行为，他们对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解。这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新，并肯定会提高收入和进一步降低成本。银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台，以确定谁是他们的客户。另外，为了削减数据收集的成本和时间耗费，数据库将提供360度客户视图，以使银行进一步认识客户。挪威联合银行除了日常分析，还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来，以提高市场份额。

挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据来协调渠道优化。例如，对于没有使用最适合他们的帐单支付服务的客户，银行通过一个特定的促销来告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金。这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本，而且逐渐给客户灌输了了这种理念：银行是客户的拥护者。案例思考题：

1.从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些？ 2.说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处？

3.CRM系统除障低成本，减少损失，提高竟争力外，还使挪威联合银行发生什么改变？

案例四

花旗银行台湾分行的呼叫中心

花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，其市价一度高达3000亿美元以上。花旗银行卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此，在金融同业中并没有经营网点的优势，截至1999年8花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此，如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗银行将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，把银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，且费用也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中。为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。在花旗银行台湾分行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗台湾分行采取了各种方式提高理财人员的服务水准。首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练；其次，在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享；再次，如果有问题，呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平，具备了有自己的优势。花旗台湾分行的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中。

为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括：接电话的平均时间，电话未接通比率和占线率，电话平均等待时间，自动语音系统的处理问题比率和反应，服务人员回答的正确程度，以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。

花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视作服务的主要渠道，更要求中IC与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，并要尽量挽留客户。此外，银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心的话务量大增，经分析是因为当期花旗银行新出台的信用卡利息办法让许多客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就立即采取正确的措施改进工作。案例思考题：

1．花旗银行台湾分行的呼叫中心为客户提供了哪些服务？ 2．花旗银行如何持续保持高水准的服务并不改善运营质量？

第四篇：刘龙先进事迹学习心得

刘龙先进事迹学习心得

市场管理党支部组织全体员工学习了海岛“活雷锋”刘龙的先进事迹，为照顾“姥姥”——孤寡老人王玉英，他留守海岛，30多年来，他用无私的爱为王玉英老人送去了不是亲人胜似亲人的温暖和关怀，帮助王玉英老人度过了一个又一个艰难的日子。刘龙的事迹在当地广为传播，被百姓誉为海岛“活雷锋”，被授予央视“2012温暖中国”人物、大连好人、国家电网公司劳动模范，辽宁省道德模范等称号。

刘龙的事迹深深感染着我们每一位员工。

一个人做一件好事容易，但几十年如一日始终坚持做好事很难。一件件小事，让我们看到了一个平凡人的不平凡。刘龙的事迹虽不是轰轰烈烈，但点点滴滴的付出告诉我们，总有一些东西值得坚守，总有一种温暖能感动人心。正如刘龙所说：“社会需要爱心，爱心的凝聚可以成为道德的力量”。

他坚持不懈的凡人善举，展示了高尚的道德情操、良好的职业素养和崇高的思想境界，是国家电网公司优秀企业文化的生动写照、思想道德建设成果的集中反映，是有形的正能量、鲜活的价值观。

我们同是国家电网人，在为刘龙同志感到光荣和自豪的同时，更要将刘龙事迹发扬光大，将刘龙事迹融入到工作中。身为窗口服务人员，我们是企业与群众联系的纽带，我们要以人为本，转变工作作风，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，变被动服务为主动服务，奉献

我们的爱心，践行感动式服务。将每一位客户都视为亲人对待。

“赠人玫瑰，手留余香。”爱无大小，小善也是大爱。“向刘龙同志学习”，我们要从身边的小事做起，从一点一滴做起，严格执行“首问负责制”，对客户咨询、业务办理耐心解答、引导，为客户咨询查询提供热情及时的服务，立足本职，争当先进，爱岗奉献，不计得失，在自己平凡的工作岗位上做出更好成绩，为公司和谐发展作出更大的贡献。

第五篇：党史学习心得 刘超

认真学习党史国史，共同实现中国梦

——心得体会

通过最近党史的学习，我从中学到了很多关于党和军队建设的知识，作为一名教师，我觉得了解党和军队的发展史是自身素质的一种积累，更是时代的所迫。下面就谈谈我的一点学习感受和改变。

首先，通过学习我们党的光辉历程，重温我们党从成立以来，为中华民族和中国人民建立不朽的功勋。让我更清楚地认识到，只有在中国共产党的领导下，坚持走建设中国特色社会主义道路，才能发展中国，才能实现中华民族的伟大复兴。作为一名党员在日常生活中,应该时时发挥一个共产党员的先锋模范作用。就要求我们奉献比别人多一点。谁能真正做到奉献比别人多一点，谁就能得到大家的承认和肯定，他的先锋模范作用就显现出来了。

其次，我觉得学习党史更是一种历史熏陶式的教育。自中国共产党成立之日起，党团结带领全国各族人民为实现民族独立、人民解放和国家繁荣富强、人民共同富裕这两大历史任务而不懈奋斗，这就是党史、国史的主题和主线。现在我们的国家正在走向强大，但同时也深刻提醒我们勿忘历史、勿忘党史、勿忘国史，把握历史发展的主题，增强辨别真伪、明辨是非的能力。第三，学习党史是提高自己思想素质的一个好机会。要坚持不懈地学习马列主义毛泽东思想、共产党理论及科学发展观等党新时期的创新理论，以这些基本理论作为我行动的指南，努力改造自己的主观世界，真正理解我们党全心全意为人民服务的宗旨，脚踏实地地做好本职工作，树立高度的责任感和敬业精神。

作为一名党员教师，就要把爱献给学生，教会学生“五自”能力，让学生深刻理解中国共产党为了中华民族的解放做出的不懈奋斗，让学生从小树立为国为人民的学习目标。

李新庄镇陶庙小学刘超