影响一次修复率关键性的探讨

第一篇：影响一次修复率关键性的探讨

影响一次修复率关键性的探讨

品牌汽车4S店作为品牌的形象代言，除了区别于社会修理厂的优越的硬件条件和软件条件外，作为核心竞争力的维修技术是4S店生存的根本，这个根本从品牌的绝度出发，接近于垄断性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到这种垄断性的维修技术保障，这个品牌4S店，必将面临的是客户流失，经营失利，最后售后服务市场在其区域内不能得到保障，必会被社会修理厂分割，失去生存发展的机会，而作为考评维修技术水平的指标“一次修复率”是其唯一的测评依据。在这里笔者不讨论维系数字的合理性和准确性，主要想从服务核心流程的角度出发，探讨一下主要影响一次修复率关键环节和管控办法，供读者参考：

一、预约过程的信息收集和问题处理：

作为信息收集的渠道之一，预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始，作为客服人员，在预约客户进站做保养和维修的过程中，有效掌握客户的问题反馈是关键，其中涉及的简单问诊和技术处理，是提前在客户进站前，消化处理产品质量问题的有效手段，这就需要客服人员必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点等，在客户问题反馈时，无需客户进站，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，这样只要在预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数，提升了客户满意度，提高了专卖店的一次修复率，预约阶段的问题处理，也是目前汽车品牌4S店务必关注的焦点，但是，从目前，行业角度出发，很多品牌汽车4S店很难做到，亟待解决，4S店在招聘和设置客服人员时，其实，不一定非要是女性员工，设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。

二、服务顾问的准确问诊和简单故障排除：

服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在4S店的根本技能之一，良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来，技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是记录和误诊，无法准确把握客户车辆的真实信息，造成客户问题全盘接受，故障排除时间延长和修理次数增加，规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车4S店服务顾问长期不断积累的结果，服务顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。

三、专业技师的培养和选定；

车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的维修技师进行维修，初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，属于电器的问题，就要找电器较专业的技师，属于底盘的问题，就要找熟知底盘问题的技师去处理，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的专业技能是非常必要的，在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率，汽车品牌4S店，也可以适时的在店里培养技能突出的电器类或者底盘类等专一的技能人员，笔者认为也是可行的，当然，全能人员的培训，那是更好。

四、维修案例和主动整改内容的熟知

维修案例和主动整改内容在所有的汽车品牌里面是必不可少的资料，是品牌产品质量维修的经验积累，是可以套取的公式和方法，维修技师无需花费太多的时间去诊断车辆问题，只需按照案例的操作方案就可以解决问题，省事省力，还能提高一次修复率，4S店涉及的不管是客服人员，还是前台服务顾问、车间维修技师等都要熟知和会按照案例的内容去排除故障，除了理论掌握，实际操作应用才是一次修复率的保障；

五、疑难杂症和偶发性故障排除；

疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响一次性修复率的难题，很多品牌汽车4S店，一次修复率低的原因，往往因为几个车子的重复维修或者重复返厂，就直接拉下去了指标，宏观上讲是一次修复率偏低，微观上讲是4S店维修能力的薄弱造成，这也不是4S店的责任，任何一个品牌的车子，都存在类似的问题，其实笔者有一些建议，供读者参考，1、维修技师快速诊断的能力，维修技师在遇到疑难杂症、偶发性故障时，要能果断界定问题，遇到问题，不能钻牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及时寻求帮助，及时寻找技术强手或者技术总监帮助处理，切记，为了脸面拖延维修时间或者掩盖问题，坚决杜绝放弃对问题的处理，放行有质量问题的车辆出厂

2、会诊，维修技师要养成会诊的习惯，遇到问题，能力达不到，要及时与其他维修技师会诊，要学会不耻下问，三个臭皮匠还能顶一个诸葛亮，多一个技术上的帮扶或者指教，对于维修技师来说，也是一个问题解决的方法之一，也是经验积累的办法；

3、扩大维修范围，很多维修技师在故障解决时，头疼医头，腰疼治腰，总是盯住一个点不会发散思维，系统 的解决问题，其实，实时的扩大维修范围，也是问题解决的方案，是部件的问题，可以先更换总成，再进行排查，也是可以参考的方案，不要拘泥于传统的处理方案，要敢于破立同行的办法，4、厂家专业技术人员的现场支持，当遇到非常难以解决的问题，与厂家专业技术人员的对接是必要的，比较车子是厂家生产出来的，问题出现在哪，厂家积累的经验要比单个4S店要多，当电话沟通不能解决的问题，要及时申请厂家的技术人员到达现场帮助4S店解决问题。

六、零部件的质量保证；

零部件的产品质量往往直接影响4S店的一次修复率，不合格的零部件造成的重复更换，直接降低了一次修复率，这需要4S店的备件经理要掌握好几个环节：

1、备件订购的准确性，要对技师确定的备件订购精准，现在很多厂家的备件存在较多是，一个图号多个备件的现象，往往装车后，性能存在偏差，造成车辆问题不能解决还能滋生其他问题，造成车辆返厂，重新维修；

2、备件到货检验的准确性，备件到达4S店后，备件经理要对到达备件100%的检验，确保备件没有破损、断裂、缺少等现象，对于电器类的件，要及时依靠车间设备进行测试，不能盲目接受，对于不合格品，绝对不能让步接受，要返厂并隔离，避免装车后出现问题，解决不了客户的抱怨；

3、备件出库，要有明确的台账，出库记录便于查询，供下次的维修作为参考；

4、旧件的归类管理，所有已经更换的旧件，坚决拒绝再次入库，避免出现旧件二次装车，造成重复维修，降低一次修复率。

七、车间专业仪器设备的支持；

专业的工具设备支持，是一次修复率的关键，毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数，专用工具使用选择不到位，直接回导致车辆维修问题，良好的仪器设备需要日常维护和点检，保证良好的工作性能，不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象，造成客户多次进站，降低了一次修复率，现在很多汽车品牌的4S店，日常设备点检、维护、保养基本做不到，很多维修设备随意摆放，堆积，检测设备不校验，大型设备不使用，普遍存在，一定程度上影响了在维修过程的使用，降低了一次修复车辆的机会，造成车辆重复出现，笔者认为，4S店对于设备和工具的管理，应该重视起来，管理和监督部门，要定期的检查和督导服务部门及时检查和维护、校验设备，工先行其事必先利器，设备正常使用是必须的。

八、过程检验的完善：

维修过程的自检是维修技师完工后的首要问题，车辆修复后，对于维修报修的项目在交付前，进行自我的检验是技师最基本的职业素养，不管是报修的项目还是追加的项目，都要在交付前做好自检； 班组长的互检，是维修质量的第一次监督的实施，班组长不管维修技师的技术水平还是从业时间等，都要对于维修后的车辆进行互检，防止维修技师在维修过程中的遗漏，维修不彻底，维修过度等问题存在，避免问题没有解决交车； 技术总监或者质检员的终检预约信息收集和问题处理

预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始，作为客服人员，在预约客户进站做保养和维修的过程中，有效掌握客户的问题反馈是关键，其中涉及的简单问诊和技术处理，是提前在客户进站前，消化处理产品质量问题的有效手段，这就需要客服人员必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点等，在客户问题反馈时，无需客户进站，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，这样只要在预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数，提升了客户满意度，提高了专卖店的一次修复率。

预约阶段的问题处理是目前汽车品牌4S店务必关注的焦点，但是，从目前，行业角度出发，很多品牌汽车4S店很难做到，亟待解决，4S店在招聘和设置客服人员时，其实，不一定非要是女性员工，设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。准确问诊和简单故障排除

服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在4S店的根本技能之一，良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来，技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是记录和误诊，无法准确把握客户车辆的真实信息，造成客户问题全盘接受，故障排除时间延长和修理次数增加。

规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车4S店服务顾问长期不断积累的结果，服务顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。3 专业技师的培养和选定

车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的维修技师进行维修，初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。

看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，属于电器的问题，就要找电器较专业的技师，属于底盘的问题，就要找熟知底盘问题的技师去处理，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的专业技能是非常必要的，在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率，汽车品牌4S店，也可以适时的在店里培养技能突出的电器类或者底盘类等专一的技能人员，笔者认为也是可行的，当然，全能人员的培训，那是更好。维修案例和主动整改内容的熟知

维修案例和主动整改内容在所有的汽车品牌里面是必不可少的资料，是品牌产品质量维修的经验积累，是可以套取的公式和方法，维修技师无需花费太多的时间去诊断车辆问题，只需按照案例的操作方案就可以解决问题，省事省力，还能提高一次修复率，4S店涉及的不管是客服人员，还是前台服务顾问、车间维修技师等都要熟知和会按照案例的内容去排除故障，除了理论掌握，实际操作应用才是一次修复率的保障；疑难杂症和偶发性故障排除

疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响一次性修复率的难题。很多品牌汽车4S店，一次修复率低的原因，往往因为几个车子的重复维修或者重复返厂，就直接拉下去了指标，宏观上讲是一次修复率偏低，微观上讲是4S店维修能力的薄弱造成，这也不是4S店的责任，任何一个品牌的车子，都存在类似的问题，其实笔者有一些建议：

1、维修技师快速诊断的能力，维修技师在遇到疑难杂症、偶发性故障时，要能果断界定问题，遇到问题，不能钻牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及时寻求帮助，及时寻找技术强手或者技术总监帮助处理，切记，为了脸面拖延维修时间或者掩盖问题，坚决杜绝放弃对问题的处理，放行有质量问题的车辆出厂。

2、会诊，维修技师要养成会诊的习惯，遇到问题，能力达不到，要及时与其他维修技师会诊；

3、扩大维修范围，很多维修技师在故障解决时，头疼医头，腰疼治腰，总是盯住一个点不会发散思维，系统 的解决问题，其实，实时的扩大维修范围，也是问题解决的方案，是部件的问题，可以先更换总成，再进行排查，也是可以参考的方案，不要拘泥于传统的处理方案，要敢于破立同行的办法；

4、厂家专业技术人员的现场支持，当遇到非常难以解决的问题，与厂家专业技术人员的对接是必要的，比较车子是厂家生产出来的，问题出现在哪，厂家积累的经验要比单个4S店要多，当电话沟通不能解决的问题，要及时申请厂家的技术人员到达现场帮助4S店解决问题。零部件的质量保证

零部件的产品质量往往直接影响4S店的一次修复率，不合格的零部件造成的重复更换，直接降低了一次修复率，这需要4S店的备件经理要掌握好几个环节：

1、备件订购的准确性，要对技师确定的备件订购精准，现在很多厂家的备件存在较多是，一个图号多个备件的现象，往往装车后，性能存在偏差，造成车辆问题不能解决还能滋生其他问题，造成车辆返厂，重新维修；

2、备件到货检验的准确性，备件到达4S店后，备件经理要对到达备件100%的检验，确保备件没有破损、断裂、缺少等现象，对于电器类的件，要及时依靠车间设备进行测试，不能盲目接受，对于不合格品，绝对不能让步接受，要返厂并隔离，避免装车后出现问题，解决不了客户的抱怨；

3、备件出库，要有明确的台账，出库记录便于查询，供下次的维修作为参考；

4、旧件的归类管理，所有已经更换的旧件，坚决拒绝再次入库，避免出现旧件二次装车，造成重复维修，降低一次修复率。车间专业仪器设备的支持

专业的工具设备支持，是一次修复率的关键，毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数，专用工具使用选择不到位，直接回导致车辆维修问题，良好的仪器设备需要日常维护和点检，保证良好的工作性能，不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象，造成客户多次进站，降低了一次修复率。

现在很多汽车品牌的4S店，日常设备点检、维护、保养基本做不到，很多维修设备随意摆放，堆积，检测设备不校验，大型设备不使用，普遍存在，一定程度上影响了在维修过程的使用，降低了一次修复车辆的机会，造成车辆重复出现，笔者认为，4S店对于设备和工具的管理，应该重视起来，管理和监督部门，要定期的检查和督导服务部门及时检查和维护、校验设备，工先行其事必先利器，设备正常使用是必须的。过程检验的完善

维修过程的自检是维修技师完工后的首要问题，车辆修复后，对于维修报修的项目在交付前，进行自我的检验是技师最基本的职业素养，不管是报修的项目还是追加的项目，都要在交付前做好自检；班组长的互检，是维修质量的第一次监督的实施，班组长不管维修技师的技术水平还是从业时间等，都要对于维修后的车辆进行互检，防止维修技师在维修过程中的遗漏，维修不彻底，维修过度等问题存在，避免问题没有解决交车；技术总监或者质检员的终检，是交付给服务顾问的第二次监督的实施，技术总监和质检员的技术能力相对较强，在进行终检时，对于涉及的电器类维修，性能维修，发动机维修等，要进行试车，检测，确保问题处理完毕，才能盖章签字放行。车间对于涉及一次修复率的内外返，要做好规范的记录，维修过程的记录，绩效考核的完善，内部培训的组织等，都要建立完整的体系管理文件，用规范管理来保证一次修复率的指数。

第二篇：汽车4S店如何提升一次修复率

汽车4S店如何提升一次修复率

汽车4S店作为品牌的形象代言，除了区别于社会修理厂的优越的硬件条件和软件条件外，作为核心竞争力的维修技术是4S店生存的根本，这个根本从品牌汽车4S店如何提升一次修复率的绝度出发，接近于垄断性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到这种垄断性的维修技术保障，这个品牌4S店，必将面临的是客户流失，经营失利，最后售后服务市场在其区域内不能得到保障，必会被社会修理厂分割，失去生存发展的机会，而作为考评维修技术水平的指标“一次修复率”是其唯一的测评依据。在这里笔者不讨论维系数字的合理性和准确性，主要想从服务核心流程的角度出发，探讨一下主要影响一次修复率关键环节和管控办法，供读者参考：

一、预约过程的信息收集和问题处理：

信息收集的渠道之一，预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始，作为客服人员，在预约客户进站做保养和维修的过程中，有效掌握客户的问题反馈是关键，其中涉及的简单问诊和技术处理，是提前在客户进站前，消化处理产品质量问题的有效手段，这就需要客服人员必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点等，在客户问题反馈时，无需客户进站，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，这样只要在预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数，提升了客户满意度，提高了专卖店的一次修复率，预约阶段的问题处理，也是目前汽车品牌4S店务必关注的焦点，但是，从目前，行业角度出发，很多品牌汽车4S店很难做到，亟待解决，4S店在招聘和设置客服人员时，其实，不一定非要是女性员工，设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。

二、服务顾问的准确问诊和简单故障排除：

服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在4S店的根本技能之一，良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来，技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是记录和误诊，无法准确把握客户车辆的真实信息，造成客户问题全盘接受，故障排除时间延长和修理次数增加，规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车4S店服务顾问长期不断积累的结果，服务顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。

三、专业技师的培养和选定；

车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的维修技师进行维修，初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，属于电器的问题，就要找电器较专业的技师，属于底盘的问题，就要找熟知底盘问题的技师去处理，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的专业技能是非常必要的，在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率，汽车品牌4S店，也可以适时的在店里培养技能突出的电器类或者底盘类等专一的技能人员，笔者认为也是可行的，当然，全能人员的培训，那是更好。

四、维修案例和主动整改内容的熟知

案例和主动整改内容在所有的汽车品牌里面是必不可少的资料，是品牌产品质量维修的经验积累，是可以套取的公式和方法，维修技师无需花费太多的时间去诊断车辆问题，只需按照案例的操作方案就可以解决问题，省事省力，还能提高一次修复率，4S店涉及的不管是客服人员，还是前台服务顾问、车间维修技师等都要熟知和会按照案例的内容去排除故障，除了理论掌握，实际操作应用才是一次修复率的保障；

五、疑难杂症和偶发性故障排除；

疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响一次性修复率的难题，很多品牌汽车4S店，一次修复率低的原因，往往因为几个车子的重复维修或者重复返厂，就直接拉下去了指标，宏观上讲是一次修复率偏低，微观上讲是4S店维修能力的薄弱造成，这也不是4S店的责任，任何一个品牌的车子，都存在类似的问题，其实笔者有一些建议，供读者参考，1、维修技师快速诊断的能力，维修技师在遇到疑难杂症、偶发性故障时，要能果断界定问题，遇到问题，不能钻牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及时寻求帮助，及时寻找技术强手或者技术总监帮助处理，切记，为了脸面拖延维修时间或者掩盖问题，坚决杜绝放弃对问题的处理，放行有质量问题的车辆出厂

2、会诊，维修技师要养成会诊的习惯，遇到问题，能力达不到，要及时与其他维修技师会诊，要学会不耻下问，三个臭皮匠还能顶一个诸葛亮，多一个技术上的帮扶或者指教，对于维修技师来说，也是一个问题解决的方法之一，也是经验积累的办法；

3、扩大维修范围，很多维修技师在故障解决时，头疼医头，腰疼治腰，总是盯住一个点不会发散思维，系统的解决问题，其实，实时的扩大维修范围，也是问题解决的方案，是部件的问题，可以先更换总成，再进行排查，也是可以参考的方案，不要拘泥于传统的处理方案，要敢于破立同行的办法，4、厂家专业技术人员的现场支持，当遇到非常难以解决的问题，与厂家专业技术人员的对接是必要的，比较车子是厂家生产出来的，问题出现在哪，厂家积累的经验要比单个4S店要多，当电话沟通不能解决的问题，要及时申请厂家的技术人员到达现场帮助4S店解决问题。

六、零部件的质量保证；

零部件的产品质量往往直接影响4S店的一次修复率，不合格的零部件造成的重复更换，直接降低了一次修复率，这需要4S店的备件经理要掌握好几个环节：

1、备件订购的准确性，要对技师确定的备件订购精准，现在很多厂家的备件存在较多是，一个图号多个备件的现象，往往装车后，性能存在偏差，造成车辆问题不能解决还能滋生其他问题，造成车辆返厂，重新维修；

2、备件到货检验的准确性，备件到达4S店后，备件经理要对到达备件100%的检验，确保备件没有破损、断裂、缺少等现象，对于电器类的件，要及时依靠车间设备进行测试，不能盲目接受，对于不合格品，绝对不能让步接受，要返厂并隔离，避免装车后出现问题，解决不了客户的抱怨；

3、备件出库，要有明确的台账，出库记录便于查询，供下次的维修作为参考；

4、旧件的归类管理，所有已经更换的旧件，坚决拒绝再次入库，避免出现旧件二次装车，造成重复维修，降低一次修复率。

七、车间专业仪器设备的支持； 的工具设备支持，是一次修复率的关键，毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数，专用工具使用选择不到位，直接回导致车辆维修问题，良好的仪器设备需要日常维护和点检，保证良好的工作性能，不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象，造成客户多次进站，降低了一次修复率，现在很多汽车品牌的4S店，日常设备点检、维护、保养基本做不到，很多维修设备随意摆放，堆积，检测设备不校验，大型设备不使用，普遍存在，一定程度上影响了在维修过程的使用，降低了一次修复车辆的机会，造成车辆重复出现，笔者认为，4S店对于设备和工具的管理，应该重视起来，管理和监督部门，要定期的检查和督导服务部门及时检查和维护、校验设备，工先行其事必先利器，设备正常使用是必须的。

八、过程检验的完善： 过程的自检是维修技师完工后的首要问题，车辆修复后，对于维修报修的项目在交付前，进行自我的检验是技师最基本的职业素养，不管是报修的项目还是追加的项目，都要在交付前做好自检； 班组长的互检，是维修质量的第一次监督的实施，班组长不管维修技师的技术水平还是从业时间等，都要对于维修后的车辆进行互检，防止维修技师在维修过程中的遗漏，维修不彻底，维修过度等问题存在，避免问题没有解决交车； 技术总监或者质检员的终检，是交付给服务顾问的第二次监督的实施，技术总监和质检员的技术能力相对较强，在进行终检时，对于涉及的电器类维修，性能维修，发动机维修等，要进行试车，检测，确保问题处理完毕，才能盖章签字放行。车间对于涉及一次修复率的内外返，要做好规范的记录，维修过程的记录，绩效考核的完善，内部培训的组织等，都要建立完整的体系管理文件，用规范管理来保证一次修复率的指数。

九、服务顾问交车前的确认

服务顾问作为最后的检验员，是目前行业定义的第四道检验的关键，把客户交付给服务顾问的有产品质量的车辆，彻底解决，是服务顾问对客户负责的根本，服务顾问需要确认客户报修项目是否完成？是否按照客户的需求彻底解决了？追加的项目是否完工？加装或者养护完成情况？车身内外饰，是否出现新的质量问题？洗车是否造成车辆损伤等，这些都是服务顾问在交车前必须做到的，这一关，要是把握不住，车辆问题就会流出，一次修复率，就不复存在，所以，服务顾问是最后的保障，是一次修复率的最大的筹码。

十、服务顾问维修项目的解释

适当合理的解释是服务顾问需要做到的，客户可能对于出现的产品质量问题呈现的现象，误解为同一问题，其实，往往不是重复的问题，需要服务顾问给予合理的解释，明确告知客户，引起产品质量产生的原因，解释上次维修存在的问题点，对于客户来说，也是对于4S店的一种了解，杜绝客户误解或者在第三方调查时，对于维修质量这一点测评偏低。

十一、回访过程的问题解决

维护结束后，很多涉及性能匹配的性能件，可能需要一个适应和匹配的过程，客户可能只有在使用一段时间后，车辆才能步入正轨，往往这个需要客服人员在回访客户时，提醒客户，明确客户需要关注的哪些细节，使用过程中，需要的操作方法，遇到问题时，排除故障的办法等。

第三篇：信用卡逾期一次影响房贷吗

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信用卡逾期一次影响房贷吗

人民为了满足自己日常生活的需求，通常会到银行办理信用卡，然后持卡消费，再在限定的时间内将钱存入该卡里。这是一种提前消费的模式，因而与贷款也有相似之处，都存在逾期还款后都会影响到自己的信用，需注意的是两者的消费人群有着不同的目的。在现实生活中不乏逾期还款的现象，那么，信用卡逾期一次影响房贷吗?现在就和律伴小编来一起了解下吧。

信用卡逾期一次影响房贷吗? 这就要看逾期的时间和逾期金额。

一般来说，逾期还款超过90天，银行就会认定持卡人或借款人，是恶意逾期还款，很有可能会被拒贷。如果逾期发生在2年前且已经还清，对申请贷款的影响就不太大。不过有银行要求会严格些，只要逾期了，有没有给出足够的理由，有可能会被提高贷款利率或贷款首付。

另外，银行对信用卡用户开通了容时还款功能，容时还款指的是持卡人在最迟还款日后三天之内的还款，都可以算作按时还款，个人征信记录中不会记录逾期。若持卡人在银行容时宽限的时间之后还款，应立即上交一份“非恶意逾期证明”给银行，申请撤销逾期记录，也是可行的，前提是金额不能太大。总之，保险起见的话就是尽量别逾期，记性不好的人可以关联同一家银行的储蓄卡，开通自动扣款功能，避免因忘了还款而导致的逾期。

一般来说，信用卡逾期一次不会影响贷款。如果是无意的，而且逾期后就把欠款还上了。那么，持卡人可以找该信用卡发卡行，说明情况，并且要求银行开具“非恶意逾期证明”，银行通常是会同意的。借款人凭借这份非恶意逾期证明可以到贷款公司申请信用贷款，贷款机构一般都会认可这份证明。但如果信用卡逾期情况严重就会影响房贷、车贷的申请。个别银行可能会要求客户提供抵押、担保，可能会降低贷款额度，或提高贷款利率，甚至拒绝贷款。

因此，大家一定要记得按时还款，还应该养成定期查询自己信用记录的习惯。同时，不要以为还款后立即销户就能清除污点。相反，此时销户还会失去修复逾期还款记录的机会。正确做法是，污点产生后仍正常使用这张信用卡，多消费，按时足额还款，以不断修复信用度。因为银行在判断一个人的信用状况时，着重考察的是近期信贷交易情况，如果只是偶尔出现了逾期还款，但此后都是按时、足额还款，对个人信用影响不大。

此外，如果在到期还款日(含)前偿还全部应付款项有困难的，可按发卡行规定的最低还款额进行还款，这样，就不会影响个人信用。信用卡最低还款额的计算方式为最低还款额=10%消费余额+10% 取现余额+利息余额+其他应付费用余额+上期最低还款额未还部分。按最低还款额规定还款的，发卡机构只对未清偿部分每日按万分之五计收从银行记账日起至还款日止的贷款利息，贷款利息按月计收复利。

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信用卡逾期一次影响房贷吗?按照上述的分析我们知道，如果逾期金额较小在银行允许的容时还款时间内还款，是不会影响到个人的征信记录的，当然也就不会影响到房贷、车贷的问题。因此，对于使用信用卡的人来说，定期查看自己的消费情况，以免由于超时还款影响个人信用给自己的生活带来不便。

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第四篇：央行下调存款准备金率影响

央行下调存款准备金率影响几何？

[影响一]有助于国内经济增长

此次下调存款准备金率，预计全国范围内释放资金4000亿元左右，准备金率的下调，有助于释放流动性，有助于国内经济增长。在外需不稳，国内经济增速放缓、通胀压力趋弱的关键点上，央行通过下调准备金率传递出稳增长的信号，是央行货币政策微调的进一步体现。中原证券开封大梁路营业部首席分析师孙天罡预计，未来存款准备金率还将有一定下调空间。作为一项货币政策，存款准备金率的调整会对方方面面产生影响，这其中既有直接影响，也有间接影响。此次下调存款准备金率，会对市场带来一定的利好。

[影响二]银行放贷资金增多

当中央银行降低法定准备金率时，商业银行可提供放款及创造信用的能力就上升。因为准备金率降低，货币乘数就变大，从而提高了整个商业银行体系创造信用、扩大信用规模的能力，其结果是社会的银根偏松，货币供应量加大，利息率降低，投资及社会支出都相应增加。

例如，如果存款准备金率为20%，就意味着金融机构每吸收100万元存款，要向央行缴存20万元的存款准备金，用于发放贷款的资金为80万元，倘若将存款准备金率降低到19%，那么金融机构的可贷资金将增加到81万元。

银行靠贷款扩张来赚取利润。较高的存款准备金率，抑制了银行业的贷款冲动。而下调存款准备金率，意味着银行有更多的资金可拿去放贷款，进而获取更多息差，因此，银行业是显而易见的受益者。

[影响三]有利于股市聚集人气

12月1日，上证综指报收于2386.86点，涨幅2.29%，基本收复前一个交易日的失地。央行下调存款准备金率时间点早于预期，直接的触发因素是前日的股市暴跌，以平复由于人民币升值预期趋淡后外资撤离而引发市场产生的恐慌情绪，也是政策灵活性、针对性和前瞻性的体现。金融市场对政策反应最快。降低存款准备金率，是货币政策进一步松动的信号，对股民形成乐观预期有帮助，有利于聚集人气，对股市是直接利好。

孙天罡认为，下调存款准备金率，将给银行带来数千亿元可贷资金，可增加银行贷款，利好银行股，同时贷款增加也将为实业提供资金，利好实体经济，因此总体上对经济和股市有提振作用。不过，一次性下调存款准备金率，还不足以形成货币政策已从“稳健”转向“宽松”的判断。未来的货币政策走向，还有待进一步观察，目前还不能下定论。[影响四]缓解中小企业融资难

此次降低存款准备金率要对中小企业带来实质利好，既需要后续政策支持，也需要时间去观察。国内的银行贷款作为企业的融资途径来说依然具有成本优势，但是大公司、上市公司往往是优先获得融资的对象。此次降低存款准备金率对中小企业总体上利好，由于前述原因，对中小企业的影响有限。若政府出台一定的配套政策，对中小企业融资予以政策倾斜，对中小企业的影响会大一些。中小企业不要期望值太高，那些好的企业可能会得到援助，但差的企业永远都会面临融资难问题。

[影响五]有利于购房人获贷款支持

此次下调存款准备金率将在一定程度上增加货币供应量，有利于开发商获得开发贷款，有利于购房人获得银行按揭贷款的支持，但在房地产宏观调控的大背景下，具体会给开发商和购房人带来多大的资金支持，还要看政府关于房地产调控的政策和银行具体的贷款政策。

从当前房地产市场的实际状况看，下调存款准备金率可能适度加强对自住型购房人的按揭贷款支持。但此次降低存款准备金率，并没有改变房地产调控的既有政策，部分房地产开发商资金紧张的局面也不会得到直接缓解。近期全国新房、二手房价格普遍明显回落，目前市场成交量极低的状况不可能因此得到大的改善。当前房价已开始下降，房地产价格下行趋势已形成。此次降低存款准备金率，并不足以改变房地产价格的下行趋势。

[影响六]不加息预期更加明朗

孙天罡认为，外汇占款减少、实体经济资金困难、银行流动性偏紧是此次降低存款准备金率的主要因素，但这次存款准备金率的下调，只是一次微调，并不意味着宽松货币政策的到来。对于非专业投资人来说，稳健投资依然是目前的主要方向，存款准备金率的下调，使不加息的预期更加明朗。所以，购买固定收益产品仍然能锁定较高的收益率，同时也可多关注债券类产品、保本基金等产品。

第五篇：影响企业网络营销成交率的因素小结

影响企业网络营销成交率的因素小结

近年来，随着互联网的发展，在企业纷纷开展网络营销和电子商务，并且以营销为目的，提升企业业务量为出发点的企业类网站如雨后春笋般涌现出来。网络营销成了企业迈向成功的必经之路，北京网络营销公司的网络营销课程也成了企业走向成功之路的一个捷径。由于对网络营销知识的缺乏或对互联网的不全面了解，导致不少企业用重金制作的企业网站，花大量人力物力去做推广、宣传，网站的高访问量并没有给企业带来明显的业务量提升。此时，很多企业开始咨询纵横电商，张金炜老师也开始对此现象进行研究分析，得出的结论是网站流量转化率低，业务成交量不大，从而引发成交型网站的讨论。

很显然一个销售网站的网站成交率决定该企业营业额和利润，网站成交率的提高是任何一家网站都愿意做好的事情，然而，目前有很多网站的成交率是非常低的。下面是张金炜老师分析的影响网络营销成交的因素。

一、网站访问速度，只有快速的网站访问速度，才能更好的提高用户体验，如果客户进来网站最直接的就是访问速度的影响，其次才是网站内容。

二、就是看网站的客户体验度，要想提高网站成交率，你的网站一定要有非常好的客户体验度，客户能够快速从你的网站获得他想要的产品或者是服务，要有方便的购买流程。

三、必须要有客户成交记录或是成交列表展示在新客户的面前，同时最好再有客户好的评价或反馈，也就是客户见证。

四、网站客服的及时专业话术能成倍提高网站成交率。

五、就是商品的信息一定要具有吸引力，商品的营销页面一定要有过得硬的营销文章，这里就关系到营销软文的写作技巧了，在此不做赘述。

六、产品的图片一定做到耳目一新，面面俱到。

七、最好让消费者零风险购买：再放上一下承诺，如质量承诺，服务承诺等等，消除消费者的疑虑，建立客户信任。

八、有品牌的产品要提升品牌在客户心目中的地位；同时提高网站公信力；

九、产品促销或是秒杀等活动可以抓住客户消费的心理，让客户不由自主的产生购买动机。

十、就是我们的产品或是服务的质量了，好质量就有好客户，负责只能获得短暂的客户购买。