2013领队工作总结[小编整理]

第一篇：2013领队工作总结

领队工作总结

Xxxx旅行社xxxx

领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。

为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。

由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。

2013-11-19

第二篇：领队英语

My passport is expired and I have to do the new registration.我的护照过期了，我要重新申请

What is the difference between a passport and an id card?

护照和身份证有什么区别

How can I get the visa extension in china?

在中国，我如何办理签证延期

My visa was denied

我被拒签了

The flight has been delayed because of bad weather.由于天气恶劣，航班已经延误

The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地机场正下着大雨，我们的航班将延误

We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility

由于能见度低，机场关闭，航班无法起飞

Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中国民航广播：飞往悉尼的454次航班就要起飞了，请乘坐本次航班的乘客前往7号门登机。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14

这是对乘坐泰航260次航班乘客的最后一次广播，请即刻经14号门登机

Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要转机去香港的乘客请到18号门您们的航班将在二小时内起飞。谢谢。

Would you please give me some water

能否给我点水

What kind of drinks do you have

能有些什么饮料

A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一个客人晕机了，他想吐。能不能麻烦你给他拿点热水来

Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.对不起小姐，请给我一些入境卡和海关申报单好吗

Will this flight get there on time

本航班可以正点到达吗

What is the time difference between san Francisco and Beijing

旧金山和北京的时差是多少

Please put this airmail sticker on the front the envelope

请将航空邮件的黏贴标签贴到信封的正面

I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的邮件已经超重了

Be sure to put down the address of receiver clearly

一定要将收件人的地址写清楚

Do you want to mail it by air or by ordinary mail

您是要寄航空邮件还是平邮

Please fill in how much your things are worth

请填上您的东西价值多少

I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兑换些钱，但不知道怎么填写兑换单。

What kind of currency do you want

您要兑换什么货币

How do you charge for a overseas call to Germany

打一个越洋电话到德国费用多少

I want to connect to room132,mr chen.请帮我接通132房间的陈先生

I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我帮你接过去了，先生。不好意思先生，电话占线

Could you recommend a nice restaurant near here?

能否介绍一家在附近的口碑不错的餐厅

Would you like to have some wine with your dinner?

您用餐时要喝点酒吗

How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜欢怎样做的牛排，是三分熟 五分熟 还是全熟

I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家气氛活跃的餐厅

Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?

请问您要喝点什么 红酒 啤酒 还是威士忌

Is there a Chinese restaurant around here?

这附近是否有中国餐厅

Do you know any of the restaurants open now?

您知道现在那里还有餐厅是营业的吗

I’d like to have some local food.我想尝试一下当地食物

I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要预约今晚七点两个人的位子

Can I have some fruit instead of the dessert

可不可以不要甜点该要水果

领队业务

2009-07-23 12:20 星期四

领队业务

行前说明会

1.欢迎词&自我介绍：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可，选择参加我们团队并简单介绍本社基本情况以及自己为大家服务的决心。

2.强调本团集合时间、地点、领队电话和公司应急电话。

3.向旅游者说明出境旅游注意事项，外汇兑换事项及手续等，向旅游者发放团队标志并解读《出境旅游行程表》&《旅游服务质量评价表》

4.相关的法律法规知识及旅游目的地国家风俗习惯

5.向旅游者详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定情况以取得旅游者谅解。

6.提醒告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项

7.向旅游者详细说明如何注意人身&财产安全的问题

8.向游客落实住房分配事项

9.对游客提出团结互助、礼貌友善支撑领队工作地希望，强调文明礼貌，对以往中国游客的不文明习惯进行点评。

10.对旅游目的地天气状况进行介绍，对游客行装配备进行建议。

注意：给未能出席的游客打电话，将应发给游客的物品发给客人。

思考题

1、行前说明会主要内容及领队应落实的事项。

答：1）分房；2）国内段返程机票是否已定或是否交款；3）机场税包否；4）是否有单项服务等特殊要求；5）是否有回民素食

2、出境旅游合同的主要内容。

答：1）旅游线路 2）费用及包含项目（1、包含项目；

2、不包含项目）3）对旅游服务质量标准的约定 4）退团及损失 5）其他相关责任和提示

3、接待社导游向游客推荐自费项目时领队应注意什么？

答：1）不能让自费项目挤占正常的团队行程安排 2）要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的所有冲突 3）要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目4）需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

4、申根签证的概念。

答：只要取得一个国家的签证便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。如没有其他附注持有申根签证有权在所有申根国家（奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、德国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、希腊、挪威、瑞典、芬兰、丹麦和冰岛、捷克、爱沙尼亚、匈牙丽、立陶宛、拉拉脱维亚、马其他、波兰、斯洛文尼亚、斯洛伐克、瑞士）旅游并相应允许一次、两次或多次入境。

5、落地签证的概念，如何办理泰国落地签证。

答：旅游团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称为“落地签证”。

旅游团或者旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费为1000泰铢）,贴上本人的照片，连同护照一并交移民局。移民局在在、申请人的护照上盖上签证章，即可入境。泰国签证有效期为3个月。

6、另纸签证的概念。如何办理新加波另纸签证。

答：所谓另纸签证，是指代表使领馆的签证标示，或称准许入境盖得章。不显示的护照上，而是在另一张有新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅游团签证）。

程序：（1）有组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月、出生地护照签发地和签发时间）列一个表格，先传到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的签证申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表格及担保书（含担保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一张以旅游者的姓名的英文名拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标示或准入境的章，存放在新加坡的移民局的机场窗口。4）待旅游团抵达后，由领队出示护照及团队名单后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证。（新加坡签证的有效期21天，在14天内可多次入境）。

7、中国出入境的操作流程及各环节注意事项。

答：1）、领队应告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。2）、凡在《名单表》上的客人，需按《名单表》上的顺序排对，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。3)、未上《名单表》的客人，自行持护照过关。4）、必要时填写入境检疫申明卡。

8、外国地区出入境操作流程及各环节注意事项。

1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验，海关检查2）入境卡及申报单的表卡应事先填妥3）带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理4）领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李5）待全数入境后，经检查行李件数无误。海关要求检查时，请物主立刻开箱受检，同时告诫团员切勿离队。6）当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数。

9、四核对的内容及方法

答：1）护照和机票核对，包括中英文姓名、前往国家。2）机票和行程的核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。3）护照与名单表的核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游的人数与《团队名单表》一致。4）护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两项是否有黄卡，是否与去前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等

10、游客在国外丢失了护照，领队应如何处理？

1）首先，由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明，然后持当地接待社的遗失证明尽快地到就近警察局报案，取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新的护照（或者临时通行证）3）持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国的移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。

11、领队在境外安排住宿时应掌握哪里工作要点？

1）尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号，分房间钥匙。了解饭店的内部设施（如电梯、餐厅、邮筒地、地下街等）的位置，并告诉团员。2）分钥匙前宣布领队、导游房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。3）进房间后，对国内重点客人应亲自巡视或者电话询问房间情况，协助解决有关问题，如有无饮用热水，洁具等。

4）如有行李，应检查行李是否已送到客人的房间。

14、办理行李托运时，领队应告诉客人什么？

答：一等票价客票40公斤，公务票价客票30公斤，经济客票20公斤。按成人票价的10%付费的婴儿无免费行李额。超重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算。

15、在境外旅游时，托运的行李如果丢了领队应该z怎么办？

答：在境外旅游时，托运行李遗失（下飞机后在行李认领处————行李传送带上找不到自己托运的行李）的现象时有发生。这因由旅游者所乘飞机的航空公司负责。遇到托运行李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中专站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标志等特征（不需要讲清行李内的物品），并一一填写在失物登记表上。在一般情况下，机场失物登记表处的有关人员根据失主所填的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且，立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或者更晚一些时间将行李送到旅游者下榻的宾馆。如果是终点站，也可送到失主的家中。如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李的尺寸或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品的价值予以赔偿。这是国家惯例。

14、领队安全意识主要体现在哪个方面？

答：证件安全，钱物安全，交通安全，饮食安全，住宿安全，观光安全，购物安全和人身安全。

15、境外如何预防交通事故的发生。

(1)每一位出境旅客都要树立“严格遵守旅游目的地国家或地区的交通规则”的潜意识，这一交通安全意识是“乘兴而去，顺利而归”的重要保障之一。

(2)全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则，但在中国香港、澳门地区和日本、英国以及东南亚等一些国家是左侧通行，与中国内地右侧通行恰恰相反。所以，旅游者必须在短时间内改变习惯，穿越马路时先向右看。

(3)境外车速较快，公路安全靠所设计的许多交通标志指挥车辆完全运行。如自己开车，更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异。

(4)为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，旅游者可通知领队或地陪或直接提醒司机不为赶时间而开快车，不酒后开车，更不要在途中允许司机与朋友交谈。如发生上述现象，可通过地陪致电交通管理部门，要求撤换司机。

16、在国外旅游时，领队应经常提醒客人注意哪些方面。

近几年，出国旅游团队安全事故时有发生，旅游者们身处异国他乡，必须保持高度的警惕和清醒的头脑。（1）出境旅游时，现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存在酒店的保险柜中。（2）千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运。国际上有个不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品 及货币丢失，从不按价赔偿。（3）勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜间贸然开门；不与私人兑换外币。（4）由于语言不通，情况不熟、自由活动时，一般情况下不单独行动，应该三五成群结伴而行。（5）今后出游不必带大量现金。可办理国际信用卡或旅行支票。（6）准备一些零用钱，乘计程车、打电话、购买饮料等都用的着。以免经常显露自己大额的现金，引起扒手、抢劫者的注意。

17、如何处理欧洲的退税手续

（1）向商店索要发票，向海关填写表格

（2）必须去有退税标志的商场买

（3）处境是在海关盖章领取退税款额

18、境外购物，领队应注意哪些问题

在境外带团的领队，要注意与当地导游的协调，控制好购物时间和次数，如果以购物为主，游览为辅，就失去出国观光的意义，也有损客人的权益。购物时，领队要提醒客人注意商品的品质与价格，谨防假货以次充好，导游推荐购物时，不要大肆鼓动客人，给予适当配合即可、19、新马泰、港澳检查的重点是什么？要注意什么

检查的重点是毒品，要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被别人掉包。

2、不要替不相识的人捎带行李过关。

3、过关时不要出于互助之心，帮别人拿行李

20、意外伤害急救原则

1、保持镇静并设法维持好现场秩序

2、在周围环境不危及生命的条件下，一般不要轻易随便搬动伤员

3、暂不要给伤员和任何饮料和进食

4、如发生意外而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人照顾

5、遇到严重事故、灾害或中毒时，除紧急呼叫外，还应立即向有关部门报告，报告时要讲明具体情况

6、对呼吸困难。窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其抬离到后仰位，托起下颌，使其呼吸道顺畅

第三篇：领队须知

领队篇

领队是出行团队的临时负责人，出行的安全和成功与领队是否尽职尽责密切相关！

领队的职责：

1.要保证活动安全，不要冒险，领队的安全是全队的保证。

2.要有责任心，要注意观察，谁有伤痛了，谁不注意环保了，谁冷了，谁情况不好了，冷场了，谁掉队了等等情况都必须及时处理，若你处理不了，赶快联系其他助手。

3.要有全局观念，注意队伍行进的速度，太快了过早的到达营地，大家无所事事，太慢了到达营地天黑了，不利于扎营生火。

4.注意领队与副领队之间的配合，行进中前后呼应，休息时多跟队员沟通，到达营地时各司其职，尽快把众人安顿好。

5.注意发挥参加活动人员的积极性，教会他们主动参与，教授他们野外知识，象取水，生火砍柴，烧烤，搭帐篷，拣垃圾等事物可以教会他们做（我们必须先学会这些），但领队应监督有不对的地方马上指出，说话必须委婉，让人容易接受，比如帐篷里不许抽烟不许穿鞋进入，帐杆袋帐篷袋必须放在帐篷里等。

6.领队必须记路，包括城市里和山里的路，必须作记录，回来后必须写一份总结报告，总结经验教训。

7.领队之间如有矛盾或不协调的事情，请在私下里解决，不要当着参加活动的队员面前吵架，你的一举一动代表整个组织的形象。

8.队伍中不许有消极言论，如果发生一定要压制否则会影响全体队员的士气。

9.领队不允许与参加队员发生感情纠葛，鼓励正常交往

10.领队不允许在活动中酗酒（领队应时刻准备应对应急情况）。

11.领队要教育大家爱护环境，保护自然，妥善处理垃圾。

12.整体行进中，注意队伍不要拉的太长，不要出现队员有事找不到领队的情况。

13.用知识武装自己，如使用下降器，做保护，识别野菜，寻找水源等其他野外生存的知识。

14.随时注意清点人数，包括你组人和全队人。

15.禁止领队有个人英雄主义的行为，使队员出于好奇模仿发生危险。

16.入乡随俗，公平买卖，不和当地人发生争执。

17.不拿群众一针一线。

18.随时随地衣冠整洁，言语文明，保持领队良好形象。

19.随时真诚地鼓励和表扬队员，增进与队员之间的感情。

20.认真写好领队本次活动队记可由指派代新人代笔,活动图片,发布论坛。

21.严禁做任何违反操作规程，经验能力不及的事情。

22.随时挖掘领队的苗子。

领队的权力与义务

领队的权利：

1、你有权利安排线路、出发时间和行程。

2、你有权利根据安排限制参加活动的最多人数。

3、你有权利出于安全原因劝阻不适合的人员参加该次活动。

4、你有权利要求参加活动的人员自己准备装备。

5、你有权利在活动中根据天气、队员状态修改活动计划。

6、你有权利要求队员在活动过程中听从安排。

7、你有权利在活动前要求大家预付活动中将支付的费用。

8、你有权利安排为参加活动的人员统一购买适当的保险。

领队的义务：

1、你有义务尽你所能保障每一个参加活动人员的安全。

2、你有义务根据活动难度级别在出行前对线路和时间有充分的准备以保障活动安全。

3、你有义务根据报名先后接纳参加活动的人员（不适合活动的除外）。

4、你有义务在活动召集时说明活动的时间、线路安排、装备要求等信息。

5、你有义务在活动过程中提醒大家注意环保。

6、你有义务保密因活动所需要而搜集的个人信息（真实姓名、性别、通讯方式、身份证号码等），所有信息仅用于该次活动。

7、你有义务依据费用AA制的原则召集活动。

8、你有义务在活动结束后公开帐务。

领队注意事项

1、领队要计划好这次活动的：活动目的、时间、地点、人数、装备、费用、交通、食宿、安全、报名方法、责任声明等。在出行前领队要对线路安排进行周密分析，选择最佳好行进路线，联系好向导。

2、出发前告诉大家这次活动的：起点、途经线路、终点、环境及行进中的注意事项，一般情况下不要随便更改计划。

3、出发前要安排好先锋及押后队员，先锋和后卫一般由经验丰富身强力壮的队员担任，行进中领队一般走在队伍中前位置，但领队同时兼任向导的，领队要走最前面。

4、领队要注意，行进中隔一段时间要清点人数，带出去多少人，就必须带回来多少人。

5、领队与先锋须经常沟通，不时查看地图以校正线路，发现错误及时改正，甚至原路返回。

6、遇到岔路口、有障碍或前进方向不明确时，先锋必须请示领队，由领队作出决定，不得擅自作主张。

7、遇到突发事件领队必须镇定，正确判断，作出决定，全体人员必须服从领队，帮助领队，不得起哄，更不得拆台。

8、领队所思考的不光是怎样前进冲锋，而且要考虑怎样返回，行进中不时观察周围地型地貌特征、突出物、路标、怎样返回、有无第二套方案等。

9、领队必须记住：对别人的生命负责，切记“安全第一”。

领队首先要学会授权

领队是队伍中的灵魂,他应该始终保持最好的状态来处理那些关键的事物,而不是一些琐碎的小事。比如说财务和领队分开,这就是一个好的榜样,这样可以很好的杜绝腐败。还有,比如说先锋、压队这些事情,这些都应该交给其他人去做,要始终保证自己和大多数人在一起。那些领队负责探路和压队的模式,我很不赞成,你这样做了,实际上就使你脱离了大多数人,当他们遇到了问题,需要你帮助的时候,你怎么办？领队应该本着凡事不要亲为,指挥队员去干就可以了,你要记住,你要保护队伍里大多数人的利益。在授权的时候,领队不要害怕,可能感觉这个人比我牛,指挥不动什么的。在这里,你是有绝对权利的,授权不光是减轻了你的工作,而且也使队员的集体荣誉感增强,锻炼了他的能力,一般队员是愿意为团队工作的。

领队要有魄力

我们在外出时,经常会有一些意想不到的事,队员们意见不统一,大家都眼巴巴的看着你。而这时你可能也不知道正确答案,也不会有正确答案,如果团队无法统一的话,你这时就该做决定了。你这时一定要顶住压力,反驳掉一方,可能要充当黑脸,这时你的态度一定要坚决,不能暧昧。暧昧只能使两种意见争夺得更加厉害,而导致队伍之间的矛盾越来越激化。

领队要勇于承担责任

领队对于队伍内部,主要负责协调沟通,为队伍所面临的事情做决策；对外界,主要是对自己的决策负责,承受外界对队伍的压力。当外界对你对进行指责时,对外,不要把什么责任啊和队员划清楚,你这样是把自己和队员放在平等的位置上,领队就是队伍与外界的一个出口,你应该去保护你的队员。荣誉是队员的,责任是自己的,只有这样你才能把队员团结在你的周围。你看如果一个市出了大事,它的市长就得辞职就是这个道理。在队伍内部,大家可以对活动中出现的问题进行总结,将责任细分。

第四篇：领队操作实务

领队操作实务 考点总结

领队操作实务-考点总结 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。标志开端。早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡 马来西亚 菲律宾。7 新兴出游方式有自由行形式 互联网形式 邮轮出游形式。8 中国大陆目前有上海 天津两大母港。第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。12 出境 是指通过国境口岸。必须和出国区别开来。

13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领

领队操作实务 考点总结

队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。98年组织领队证考试。14 申办领队证人员应符合下列条件：

1有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；

2热爱祖国，遵纪守法；

3可切实负起领队责任的旅行社人员；

掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。

对某些已经在国外获得长期居留权或有就居住权的人员，若未加入该国国籍，起身份仍未中华人民共和国财政部公民，该人员可以申办出境旅游领队证。申请领队证人员的业务培训内容包括：思想道德教育，涉外纪律教育，旅游政策法规，旅游目的地国家的基本情况，领队人员的义务和职责。领队证是由国家旅游局统一样式并制作，有组团社所在地的省级或经授权的地级市以上旅游行政管理部门发放。15年5月1日发布并实施的《导游领队引导文明旅游规范》中，规定了引导的基本要求是“一岗双责”。导游领队人员兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游的两项职责。出境旅游领队是组团社的代表。领队对组团社与旅游者签订的旅游合同，负有解释权、执行权、监督权。在整个行程中，当旅游者对“旅游行程表”的实施提出任何疑问或异议时，都应当由领队负责解释或说明。《旅行社条例实施细则》规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为属于擅自改变旅游合同安排行程：1 减少游览项目或者缩短游览时间的；2增加或者变更旅游项目的；3增加购物次数或者延长购物时间的；4其他擅自改变旅游合同安排的行为。

《旅游法》规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

领队操作实务 考点总结

违反后由旅游主管部门责令改正，没收非法所得，责令停业整顿，并处3-30万元罚款；严重的，吊销旅行社业务经验许可证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，没收违法所得，处2000-20000的罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。23 行前说明会一般告知的主要内容有：1 作自我介绍；

代表公司向全体旅游团人员致欢迎词、表示感谢；

3提示办理托运行李和手提行李的规定和注意事项；

4报告出境的顺序及通关要求和规定；

5分发护照（通行证），登机牌（座位姓名应按26个英文字母排序，需作说明）；

6要求旅游者核对护照（通行证）、登机牌姓名等信息；

7其他方面的安全提示和注意事项。出境旅游领队在带团实施行程计划和服务中，经常遇到不可抗力或者突发事件的影响，因此提高领队业务技能，增强领队应对与处理突发事件能力极为重要。《民法通则》《合同法》均对不可抗力做如下解释：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力与突发事件的主要表现有

1自然因素：台风地震暴雨泥石流大雾等。

2人为因素：战争 军事行动 ** 罢工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延误 道路拥堵 人身意外伤亡 食物中毒 景点临时关闭 游客滞留不归 签证或证件原因出入境受阻 钱物及证件被盗或遗失 户外部分高危活动 以及故意行为。《旅游法》规定：因不可抗力或者旅行社 履行辅助人已尽合理注意义务人不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：*危机旅游者人身财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用由旅行社和旅游者分担； *造成旅游者滞留的，旅行社应当

领队操作实务 考点总结

采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用有旅游者承担，增加的返程费用由旅行社和旅游者分担。领队处理突发事件的要点：

1保持冷静，赶赴现场或者积极帮助救援；

2保护现场，获取相关证据；

3进行求助救援并报警（必要时求助领事馆）；

4及时报告组团社和地接社，听从指示和安排；

5索取和保管好报警记录及相关原始资料或凭证；

6做好稳定其他旅游者情绪的工作，继续进行后段带团工作。29 领队处理突发事件的诀窍： 发生重大事件，领队必须在第一时间报告组团社，并始终保持联系，执行组团社处置方案；2依靠中国驻目的地国家使领馆或地区相关部门及地接社，积极参与协调处置；3要掌握和熟知相关法律法规，如《旅行社条例》 和旅行社服务质量赔偿标准，以及旅游合同条款；4尽力做好各项取证工作，为事后处理保存或提供相关依据；5遇事不可惊慌，积极主动做好安抚工作，依法说理、以情动人，注意交流沟通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化与升级。突发事件发生的预防：1重视开好行前说明会；2做到事前告知与提醒；3须真实说明与明确告知；4提醒旅游者购买保险。P50

第三章领队常用知识储备

1护照：境外使用，是本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。签证：签证制度是国家主权的象征，是一个国家对于其他国家的公民进行入境控制和管理的具体表现，以此打打牌维护国家安全及国内社会秩序的目的。

领队操作实务 考点总结

护照是持有者的国籍和身份的证明，签证则是主权国准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。

3签证的有效期、停留期、有效次数的区分。

P61 4《申根公约》5个欧盟国家在卢森堡小城申根在85年签署95年生效的合约。申根国家，申根公约国，申根区。目前有26个申根国，除挪威 冰岛 瑞士和列支敦士登之外均为欧盟国家。英国 爱尔兰 罗马尼亚和保加利亚是欧盟国家但不是申根国家。ADS（Approved Destination Status）签证即“被批准的旅游目的地国家”的签证。此签证在目的地国家境内补课签转，不可延期，必须“团进团出”。6 签注分六大类，其中个人旅游（G）团队旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。OPEN机票，是指往返票回程日期和航班都没有确定的机票，即在机票上不标明回程的日期和航班，标注有OPEN的字样的，都被称为OPEN票。

9澳大利亚和新西兰是两个独立的大海岛，都设有严格的检疫部门，是全球为数不多的海关检查最严格或者说最苛刻的国家。

该国家禁止携带肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、种子、动物等禁止入关。若需要带食品入境，则必须在入境卡上申明，接受检验。

该国家可以带入的物品，但必须在抵达时间向检疫官员出示相关证明文件，检疫官员会查验这些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花种；4坚果仁；5动植物做的陈列纪念品及珍品；6婴儿食物（每名婴儿准携带1公斤）；7小量圣水。退税定义：是指国家按规定对纳税人已纳税款的退还，即国家为鼓励纳税人从事或扩大某种经济活动而给予的税款退还。境外退税是主要形式包括：现金退税，信用卡退税，旅行支票退税，支付宝退税。

领队操作实务 考点总结

12境外退税的一般流程P91 填单-盖章-退税。申根国家退税注意事项：1购物退税须在最后一站离境时办理；2遇到申根国家之间的转机离境，转机停留时间小于3小时的，则需在上一站办理退税（或者咨询前一站退税办理机构，按申根国家当地海关规定为准执行）；3所有退税物品，在未完成海关检验盖章前，不可装入行李托运，否则将无法办理退税；4乘坐早晚班机离境，办理退税手续完毕后，如遇银行或退税柜台关闭时，则需要回国后到相关制定银行办理退税。

第四章出境旅游领队应急知识储备

1相关法律法规有：《中国公民出境旅游突发事件应急预案》《旅游突发公共事件应急预案》。相关部门：旅游局、外交部、公安部。根据出国旅游目的地的安全状况，国家有关部门将发布出境旅游提示、出境旅游劝告、出境旅游警告三个层次的预警信息。

3根据事发地点、性质、规模和影响，中国公民出境旅游突发事件分为特别重大（Ⅰ 级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级响应。

4领队代表组团社与旅游者签署的协议书或者契约书内容，应包括以下事项：

1旅游行程发生变更或者增减旅游项目的主要原因；

2旅游行程变更或者增减的主要项目；

3变更或增减涉及的费用约定； 协议书或契约书签署各方的义务和权利；

5须双方确认签署（要求团队所有旅游者签字），并注明签署日期。5 遇意外伤害的急救原则:

1不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。

2在不危及生命的情况下，一般不要随意搬动伤者；

领队操作实务 考点总结

3不要随意给患者喝任何饮料和进食； 要及时呼救，设法求来着帮助，不要单独留下伤者无人照看；

5在难以确定病情时，应及时将患者送往医院诊断救治；

6在遇到重大事故或灾害时，除急救呼救外，还应立即向有关部门报告。6出境旅游领队的工作责任心和技能要求：

1高度的工作责任心与良好的仪容仪表；

2主动细微服务与负责的工作态度；

3娴熟的业务技能与灵活的应变能力；

4稳定的心理素质与强大的心理修复能力；

5超前的服务意识和超凡的控团能力；

6良好的沟通能力。

领队带团工作程序： 证件交接，证件复核的主要内容有证件的姓名、有效期、签发地、签证（签注）的有效期及出入境的签证（签注）次数。听取OP关于团队概况的介绍：1旅游团队人员组成情况；2旅游团队特别安排项目；3团队用车用房等安排。获取旅游团队“边防名单”，边防名单即为“中国公民出国旅游团团队名单表”

“内地居民赴香港澳门特别行政区旅游团队名单表”

“大陆居民赴台湾地区旅游团名单表” 4领队出团前的行装准备（需区分）：

带团必备物品包括：证件及边防名单；交通票及分房名单；领队证及领队旗；接待计划及

领队操作实务 考点总结

各类资料等。

工作辅助物品包括：通信工具（手机充电器等）；有关联系电话和应急电话；目的地相关资源资料书籍；自备小礼品和小纪念品。

个人生活用品包括：个人衣物；生活必需品；雨具及防晒用品；常用药品。领队分房应注意的几个问题：①酒店房型与实际团队分房计划要求不符。②酒店安排的房间出现多楼层。③酒店已事先按名单分房。④记录团队旅游者房号。出入境过三关：海关、卫生检疫、边防检查。其中卫生检验检疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只测体温，特殊期旅游者需填写“中华人民共和国出入境检疫检疫出/入境健康申明卡”，并接受卫生检验检疫部门电子或人工体温测试检查。海关检查的功能有货检、缉私、统计。分红色和绿色通道。红色通道即为申报通道。对不满16周岁者，海关只放行其旅途需用的“限量表”第一类物品。P171 8 我国禁止、限制进出境物品。P172 9 我国法律规定，被限制出境的人员类型有：

1刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；

2人民法院通知有未了结民事案件不能离境的人；

3被判处刑罚正在服役的人；

4国务院有关主管机关认为出境后将会对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的人；

5未持有效证件或持用他人的出境证件，以及持有伪造或涂改的出境证件的人。10 通过登机安全检查时，不存在任何免检对象。无差别对待。机场安检规定中对打火机火柴的规定：禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际/地区航班、国内航班），也不可放在托运行李中托运。P176 12 在飞行途中，领队的主要工作有：

领队操作实务 考点总结

为旅游者提供相应的帮助和服务：协助旅游者调换座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飞机上的救生设备；解答旅游者提出的各类问题。

帮助旅游者填写入境资料：填写入境卡、海关申报单、卫生健康申报；准备团队所需入境资料。在飞行途中，领队可以做的一些事情有：

1准备好抵达目的地国家或地区入境所需要的资料文件，或者是中途转机所需要的资料文件；

2准备飞机抵达后，向旅游者提醒的入境通关注意事项；

3对旅游团队行程计划的再次预习，尤其是城市区域交通的衔接，以及重要景区景点的游览安排；

4记录旅游团队出境过程中发生的问题，或者旅游者需要协助解决的事项；

5巡视旅游者途中休息等情况，主动关心旅游者，融洽彼此之间的关系。他国（地区）入境一般顺序为：通过卫生检验检疫--办理入境手续--领取托运行李--接受海关检查--与导游会面。15 入境受阻的主要原因有：

1入境后可能危害本国（地区）安全、社会秩序或违反公共利益的人员；

2属于本国（地区）政府禁止入境黑名单上的人员；

3使用伪造护照、签证、入境许可证或其他证件的人员；

4患有某种疾病的人员；

5携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公共负担的人员；

6受到国际刑警组织通缉的犯罪分子；

7以前在入境他国（地区）内违法或犯罪而被驱逐出境的人员；

8其他情形的人员。

领队操作实务 考点总结

16各国（地区）海关针对中国（大陆）游客，最常见的是对旅游者入境时，随身携带的烟酒类检查或抽查，其次是随身携带的各类食品进行检查。

领队在境外的主要工作 旅游团队在境外旅游期间，要以导游为主，领队为辅。领队要保证接待计划的实施与运作。2 《旅游法》并没用禁止组团社安排旅游者购物。国家旅游局和工商总局与14年制定的“团队出境旅游合同”中，对组团社在旅游行程中组织安排旅游者购物，要求组团社和旅游者签署“自愿购物活动补充协议”，切作为“合同”附件。补充协议需双方约定的项目有：购物时间、地点、场所名称；主要商品信息；最长停留时间（分钟）；其他说明。3 他国（地区）离境重点在退税，中国（大陆）入境重点在海关。他国（地区）离境流程：办理乘机手续--办理退税手续--购买机场税--办理离境手续--通过海关检查--通过登机安全检查--候机与登机。

5中国（大陆）入境流程：抵达机场--通过卫生检验检疫--通过边防检查--领取托运行李--通过海关检查--团队解散。出入境检验检疫对象包括：出入境人员、交通工具、运输设备，以及可能传播检疫传染病的行李、货物、邮包等特殊物品。《食品卫生法》规定出入境检疫对象有进口食品、食品添加剂、食品容器，以及包装材料、工具设备等。

7外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受限制。旅客携带超过折合美元5000元外币现钞进境，需向海关如实申报。旅客携带人民币进境，超过20000元人民币现钞，需向海关申报。

第五篇：出境领队工作总结

领队工作总结 xxxx旅行社xxxx 领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。

由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。2013-11-19篇二：出境领队的职责及带团注意事项 出境领队的职责及带团注意事项

一、领队的职责和工作程序

（一）海外领队的职责：

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

1、介绍情况、全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作

负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

（二）领队服务程序：

一、服务准备

1、研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

2、核对各种票据、表格和旅行证件

核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号）

二、物质准备

1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格

2、准备好团队需花费的费用

三、开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：

1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项

5、落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项

二、出境旅游领队的注意事项（口述）

1、集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台，南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。

2、出境/安检：机场出境口都是先过【边检】再过【安检】，过完安检就可以到候机 口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是【团队签证】，二是【落地签证】。团队签证过边检需要提供团队名单（在旅游局打印的，印有中国旅游局的官方标识，并且一式三联。）和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。（领队排在第一位过边检）

落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡（一般会在飞机上发给个人，我们也可以提前填写好）还有签证申请单。

3、下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走

（如果第一次去的话）。全程要清点好人数确保游客安全。

4、见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程（有时候地接行程和我们的不太一

样）。然后其他事情都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。

5、在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下

可以协助地接导游。（一般进店推自费的时候 游客对领队的信任度比导游强）

6、最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。篇三：2012年领队实务总结

领队实务总结

1、不为旅游团安排领队陪同：处1万元以上5万元以下的罚款，拒不改正，停业整顿1—3个月。

2、领队人员未持证上岗：旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

3、拒不履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费的游览项目：对旅行社（10万元以上50万元以下）对领队（1万元以上5万元以下）

4、发生危机旅游者人身安全未采取必要的处理措施并及时汇报；旅游者非法滞留境外、境内并未及时汇报滞留者信息：对旅行社（2万元以上10万元以下）对领队（4000元以上两万元以下）情节严重的话(停业整顿1—3月、或吊销旅行社业务经营许可证、领队证）

5、旅行社在产品的生产和销售程序连中的环节：策划创意、产品制作、广告销售、成团操作

6、领队对旅行社与游客签署的旅游合同：有解释权、执行权、监督执行、而没有自行变更权。

7、领队对游客的帮助，不仅是应该的，而且是必须的。

8、出境旅游团队资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、连络通讯

9、按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。名单表一式四联，分为：出境边防检查专用连、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联。领队带团只需要携带其中的第一、二两联。

10、有两种情况团队仍需要《中国公民出国旅游团队名单表》：办理 的是团队旅游签证或是免签证的国家或地区。

11、领队手中的《出境旅游行程表》与游客手中的完全不一致。如不一致要事先将行程表中的更改事项及更改原因告知游客。

12、报警电话——香港、新加坡999 菲律宾117 泰国194、195 印尼118 日本110 韩国112；急救129 南非10111 法国17；医疗15 德国112；匪警110 冰岛112 澳大利亚火、匪、急救：000；紧急救助333 新西兰111 加拿大911

13、中国出境工作流程：团队集合、通过海关、办理乘机手续、通过卫生检疫、通过边防检查

14、凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国绿卡在通过海关时，可经由绿色通道通关

15、出境人员携带不超过5000美元的外币现钞出境，无须申请《携带外汇出境许可证》，海关给予放行；5000美元以上至1万美元，应向外汇指定银行申请《携带证》

16、携带中草药前往国外：300元。前往港澳：150元。寄往国外：200元。寄往港澳：100元。

17、一等和公务：免费交运行李2件、不超68英寸（158厘米）经济和旅游折扣：免费2件、不超68英寸（158厘米），但2件之和不超107英寸（273厘米），每件最大重量不得超过32公斤。

婴儿可免费交运一件行李，不超45英寸（115厘米）

18、黄皮书即《国际预防接种证书》、有效期：自接种后6天起，6个月内有效。如前次接种不满6个月又复种，自复种的当天起，10年内有效。

19、黄皮书如未盖卫生检疫机关印章则无效。20、当旅行归来后患病，务必告诉医生在此之前12个月内你的国际旅行史。

21、日本手续：航班抵达——检疫检查——入境审查——动植物检查——海关检查——入境

22、泰国手续：航班抵达——移民局入境检查——卫生检疫——海关检查——入境

23、瑞士入境不需要填入境卡

24、法国的入境检查，全部由警察执行

25、英国入境设有3种通道：英国公民通道、欧共体国家公民通道、其他国家公民通道

26、根据国际航空协会规定：行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生7日内以书面形式向承运人提出索赔申述

27、外币限制：美国1万美金、俄罗斯500美金、法国7622欧、尼泊尔2000美元。

28、新加坡、约旦、瑞士等没有限额

29、越南未申报外币会被没收；赞比亚超重、违禁物品不报将被罚款、没收乃至监禁。30、菲律宾携带外币不违法。但带入或带出当地货币1万比索却属于违法，不仅没收，而且可能被处以民事处罚或行事起诉。

31、他国入境海关烟酒限量：法国2条2瓶；约旦2条1升；赞比亚400只香烟0.5公斤散烟或0.5雪茄，1.5升烈酒2.5升葡萄酒2.5升啤酒；日本卷烟400只或雪茄100只或烟丝500克；文莱17岁以上非穆斯林2瓶以下的白酒或12罐以下啤酒；

32、西班牙意大利：普通咖啡500克或浓缩咖啡200克；100克茶或40克茶经

33、瑞士的出入境就不需要填写入境卡之说；另纸签证在他国离境也不需要填写出境卡。

34、他国离境海关金额限量：塞舌尔超过400美金，没收；土耳其货币100美金需申报；法国超出1万法郎则需申报；比利时法郎出境不受限制；意大利带外币入境、数额不限；约旦进出关携带币种种类和数额也无须申报

35、对在国外居住三个月以上的中国籍人员（海员、劳务等重点人群）实施艾滋病和性病监侧

36、发现行李丢失时：领队应协助与机场行李值班室进行联络。根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责理赔。超过21天仍无下落后进行。

37、斯里兰卡、印度、尼泊尔：摆头表示同意，点头表示不同意。

38、买酒有时间限制：泰国（凌晨2时以后不准在买酒）印度新德里（星期

二、星期

五、公休日以及每月第一天）

39、退税购物商店的标志：蓝、白、灰 40、如果商店的全球退税支票第一联是蓝色，则可以现金方式退税；绿色是只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。

41、签证的有效期：一个月、三个月、半年、一年

42、应急预案工作基本原则：以人为本、救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；

43、境外导游如果极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

44、旅行社在出团7天前（含7天）通知的，旅游者可获得旅游合同总价5%的违约金；旅行社在7天之内通知的，旅游者可获得旅游合同总价10%的违约金篇四：领队业务总结

领队的基本素质 1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平

思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏

礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。

仪表是指个人的外表。仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。

礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。

礼仪对旅游业的重要意义：1是改善我国旅游业软环境的需求2是旅游业职业道德建设的需要3礼仪是塑造员工形象的需要4领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用”、“礼貌是小事”等误区。5在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业（这是领队的道德义务）改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入——高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。着装：在行前说明会上或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要“装中表示”，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。

旅游法第66条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。

敬业精神：领队履职期间，面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。2013年的10月1号，国家旅游局颁布了《旅游法》 良好的业务素质：1语言能力（外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。幽默是一名领队基于学识和修养，以豁达友善的态度在一定的情境的态度下的突然灵感。2知识结构 历史由人物跟事件组成如：南非前总统曼德拉、印度甘地，泰戈尔、印度尼西亚“万隆会议” 风俗习惯：1去日本人家里做客，进门要脱下帽子、手套、鞋子，然后才进。喜欢喝温茶，常以温茶待客。2边走边嚼口香糖或双手插兜，被视为不雅观的举止。3非常喜欢在一起喝酒，同事和同学自检旺旺喝完后平均付款。4公共厕所为男友合用，女厕所在男厕所里面，女士上厕所必须经过男厕所。茶道：即品茶之道。它既是一种古典雅致的文化修养，也是日本人待客的一种特殊礼仪。它具有一套严格的程序和规则，对点茶、冲茶、抹茶、献茶、接茶、品茶、奉茶还以及差距的选择与欣赏、茶室的建筑与室内装饰等，都很讲究。

文莱（东南亚最富裕的国家）1参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要

记得拖鞋2不要从正在祷告的人前面走过。3非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的《古兰经》副本。4在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。较强的工作能力：1组织能力2应变能力3分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等）处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）

优秀领队树立六个观念：1吃苦观念2诚信观念3创新观念4竞争观念5安全观念6学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。” 身心健康：身体健康、思想健康

较高的政策水平领队除了要有很强的法规观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行能力和宣传政策的能力。

外交政策：互相尊重主权

和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。统一政策：一国两制 护照、签证 护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。

普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年 签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰

在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。申根签证协议：只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。

到2011年止，申根的成员国增加到26个：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亚，波兰，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，马耳他，瑞士及列支敦士登。

泰国落地签证：旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证，通常称作落地签证。旅行团或旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费是1000泰铢），贴上本人的照片，连同护照一并交机场移民局。移民局在申请人的护照上盖准入证章，即可入境。泰国签证有效期3个月。新加坡的另纸签证：是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而是在另一张由新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅行团签证）程序1组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发地和签发时间）列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证

申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表及其担保书（含担保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。4待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取由新加坡移民局签发的一张全团签证

国际机票：分头等、公务、经济三种舱位等级 ok机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的标明。open票是指回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程日期和航班，而标注有open的字样。持有open机票的游客如果确定回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家的办事处再行登记。

航班延误时航空公司的责任因航空公司机务，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或者取消，航空公司将按照规定向游客提供餐食或住宿等服务，由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客迟到等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可以协助安排餐食或住宿等，费用客人自理。（填空、案例）海关的职责：1检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币卷等。2出入境检

查（移民局）：检查旅客护照、签证、机票、检查飞机到站离站时的旅客人数。3卫生检疫：对游客、货物、交通工具进行检疫。禁止出境物品：涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、录影带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机；烟酒；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制出境物品：金银等贵重金属及其制品（如超过规定的价值范围，当天值班海关都具有独立的裁量权）；外币及有效证劵；个人携带不得超过20000元人名币和不超过5000美元。

三、领队带团程序：

（一）行前业务准备（四核对）1护照与机票核对，2机票与行程核对，3机票与名单表核对，4护照内容核对（包括护照持有人中英文姓名、性别、出生日期、出生地点，护照签发日期，签发地点，签发机关，护照有效期，护照号，护照签证有效期等）

（二）做好计调与计调人员的交接工作：1 工作配合默契。(op与领队之间的交接要清楚明了，尽量一次性完成）2 联络顺畅（op与领队联络要保持24小时通畅）。3协调一致（op与领队，彼此要充分信任、工作要协调一致。op向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。

（三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品

（四）知识准备、（五）开好行前说明会

（六）办理出境手续

（七）办理国外入境手续

行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。行前说明会要落实的事宜：1确认经过解读以及修改过的最终《团队出境旅游行程表》。2确认团队分房表3确认国内段返程机票是否已定或是否交款4是否有单项服务等特殊要求5是否有回民或者素食者。

说明会补救工作1给未能出席的游客打电话2对因故未能前来参加行前说明会的游客3带资料给未参加说明会的游客，4如若集体未参加，在路上或者机场找个地方开个临时说明会传达说明会内容。前说明会对目的地国家（地区）注意事项的介绍 法律。

办理出境手续（要知道）1提前3小时抵达机场2领队精神饱满，穿社服（或服装穿整齐）举社旗带领全队进入出境大厅3指定地点集合，清点人数4打火机等易燃易爆物品禁止托运及随身携带5需要海关申报走红色，其他走绿色6托运物品过安检，办理登记手续7过边防检查是名单表上的按顺序通过，不在名单表上的可走其他通道8注意一米线，尊重现场工作人员9将《名单表》交边检检查，边检留一份，另一份盖章后交领队收存，入境时依次核查。10个人过安检、候机、登机。

办理国外入境手续：1到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。2入境的e/d卡以及申报单位应事先填妥。3带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。4领队先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。5待全数入镜后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。6当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数，至此，办理国外入境手续才算完成。

领队应该按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游 者提供服务，并督促接待社及其导游员按约定旅行旅游合同。

领队在境外带团期间的主要工作：1领队和导游的工作配合，领队要以欢迎词引出导游。2领队与导游进行沟通的内容包括按照日程表逐项对照和领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3行程当中领队与导游的试试交流，领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就坐，游览行进中出现问题要及时商量，领队应向导游反馈游客的意见4团队抵达酒店领队的工作事宜5落实境外旅游接待

团队抵达酒店领队的工作事宜：1尽快办理房间登记手续，记住每位团友的房间号，分发房间钥匙，了解饭店的内部设施（如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街）的位置并一一告诉团友2分钥匙前宣布领队和导游的房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫醒、早餐、出发时间3进房间后，领队应对全部客人询问房间情况，协助解决客人的有关问题，如有无饮用水等4如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。

落实境外旅游接待：1团队在抵达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。2待安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表3在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞

好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。

在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外 事部门报告，并及时告知事故发生地所在国的使领馆6事故发生后，应及时报告保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客办理理赔工作7事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。在境外丢失护照的解决方法：1首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的遗失证明尽快到就近警察局报案。取得警方开具的具有法律效力的报案证明。2持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新护照（或临时通行证）。3持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。4如果因时间紧张，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上述的遗失报案证明及领队备用的相关资料请求外国移民局和海关放行（请求中国驻外机构协助）入境时可要求其家属持户口本及遗失者身份证到机场办理入境手续。

在境外旅途中旅客托运的行李遗失时领队的应对：1遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失

行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不需要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上。3在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间将行李送到旅游者的下榻宾馆，如果是终点站也可送到失主的家中。遇到游行、罢工等政治事件领队应做到告知游客：在境外旅游恰遇到当地政局动荡，碰到游行、罢工等事件时，1请旅游者注意不要随便向当地人询问内幕情况发生的原因等2也不要轻易表态妄加评论3更不可随意参加。团队在境外交通事故的预防和处理：1立即组织抢救。2保护现场，立即报案。3迅速汇报4做好其他旅游者的安抚工作5协助有关部门做好善后处理工作6写书面报告 名解 治安事故：是指旅游活动过程中，旅游者遭到歹徒行凶、诈骗偷窃、抢劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。处理治安事故的方法：1保护旅游者人身财产安全2组织抢救3保护事故现场，立即报案4及时向国内组团社领导报告5安抚旅游者的情绪6写出书面报告7协助领导做好善后工作。

为防止治安事故的发生，领队应采取以下有效措施：1提醒旅游者将贵重财物放在饭店保险柜，不

要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门，不要私人兑换外币2离开旅游车时，要提醒旅游者不要讲证件或贵重物品遗留在车内，下车后提醒司机锁好门窗3在旅游活动中，领队应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境4交通工具在行驶过程中，不得随意停车或允许无关人员搭乘5在事故多发时段和地区提醒旅游者时刻提高警惕。

火灾事故的处理和预防：处理：1在场的领队应立即通知导游或自己报警2领队迅速通知旅游团队的全部旅游者3领队迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者4引导旅游者自救。（1若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗2必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行脱险3大火封门时可用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援4挥动色彩鲜艳的衣物呼救）5处理善后事宜 预防：为避免火灾事故的发生，领队应提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃易爆物品夹带在行李里托运等。

食物中毒事故的处理和预防：预防1国内组团社应严格规定境外地接社安排在达标准地餐厅就餐2领队应监督境外地接社和导游，严格按照国内组团社的规定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，阻止传染病3在旅游者用餐过

程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知 飞机何时起飞的情况，领队第一时间跟此团操作计调报告，操作应及时了解航班延误的原因，向部门经理报备，同时与航空公司沟通情况。若遇到飞机延误情况严重，航空公司的处理未能得到客人的理解的，应及时向上级领队报告情况，并沟通现场的情况。5若航班延误的情况下，不同的航空公司除了经济补偿之外，有时还会根据航班的不同情况有酒店的住宿、餐食以及矿泉水的安排，领队应协助机场地勤人员发放餐食、矿泉水，组织客人入住酒店休息，并且及时告知客人出发时间。6领队应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、罢机，甚至冲到停机坪，阻碍飞机安全等方式影响后续航班的正常飞行。7若由于航空公司的原因在航班延误，客人产生情绪的情况下，领队务必做到耐心解释，积极跑动协调，及时告知，以避免客人为此迁怒于旅行社，做出非理性维权的事件。

退税方式：1在商场柜台现场现金退税(推荐）2最后一站欧盟国家出境机场海关盖章后，过移民局和安检后，再到tax free refund）退税银行柜台出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单拿退税现金。有些欧盟国家的退税柜台在海关盖完章后，没过移民局安检之前，即可办理退税3只有退税到银联标记的国际卡上，但需在退税单上填写国际信用卡号码，并将退税单寄回退税公司，以获取退税汇

款4回国后，在退税公司指定的银行需本人持本人的护照原件、购物发票正本、海关已盖章的退税单、所购物品提取退税现金或汇入本人信用卡，如全球汇报集团，环球篮联在上海、北京、广州等在工商银行的退税点。注意：如遇还需欧盟国家转机回国，必须在欧盟出境机场海关在退税单上盖章后，到转机欧盟国家机场tax refung 退税银行柜台提现金或汇入本人的国际信用卡上。

退税程序：1到达离境机场，到海关柜台出示护照、机票、购物发票、退税单和所购物品，海关确认后，在退税单上盖章。2过移民局和安检后，到指定的tax free refund退税柜台或指定银行出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单提取现金或汇入指定的本人国际行用卡3把海关盖过章的退税单、发票放入信封封号后放入邮箱寄出（不可取）办理国外离境手续：1办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都先办登机手续，再过边检、海关2过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门3过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌4持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。

办理回国入境手续：1领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带

违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境2凡是持团体签证（上名单表）的客人按名单表的顺序依次入境3持个人签证（未上名单表）的客人，自行持护照入关4必要时填写《入境检疫申请表》

领队与游客相处的诸项原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

告知的期限范围：（名解）旅游者向旅行社咨询开始，到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段。告知义务的履行必须贯穿于旅游服务的全过程。

告知的内容范围（名解)由于旅游活动通常要跨越一定的区域，旅游者将置身于陌生的环境中，旅行社所必须履行的告知内容，达到旅游目的地的法律规定、民情风俗、小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况必须介绍清楚。告知义务应做到事无巨细，详尽周全。其目的就是让旅游者事先知道旅游目的地的相关情况，为顺利开展旅游活动做好准备。篇五：出境旅游领队服务明细

出境游领队服务明细

领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。

1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。

2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。

3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。

5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。

6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。

7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。

8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。

9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。

10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问 团友用餐情况，并配合导游做相应处理。

11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞 机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。

12、最后一天，帮助团友回想各种美好的经历，加深团友对旅程的印象，主动征求团友 对旅程的意见和建议，与团友互留联系地址和电话。最后，代表公司向团友致欢送词，感谢团友对领队工作的支持和配合。