网吧员工培训

第一篇：网吧员工培训

联 通 网 苑

培训项目及考试内容

一、竞技类游戏简介

二、经济类游戏分类

三、网络游戏专业网站地址

四、网苑应用软件的使用及简易故障排除法

五、员工守则

六、服务指南

七、员工应尽的职责

竞技类游戏简介

2003年11月18日，北京人民大会堂举行的中国数字体育平台启动仪式上宣布了令中国软件业和电子游戏也振奋的消息：电子竞技被批准被我国正式开展的第99个体育项目。对电子竞技爱好者而言，参加国家比赛、成为国家队员、与国际顶级高手同台竞技的愿望已经成为现实。

“电子游戏和电子竞技是两个概念！”同时诸如《传奇》、《魔力宝贝》这样的练级打怪的网络游戏，“像这样的游戏，就不属于电子竞技的范围。”那么什么是电子竞技呢？“现在对电子竞技的概念还很模糊，对我们来说，电子竞技就是具有对抗性，能提高人反应能力的电子游戏。”电子竞技（E-SPORT），在国内还是一个比较新鲜的名词。电子竞技是利用信息技术为核心的软硬件作为器械进行的、在体育规则下实现的人与人之间的对抗性运动。通过这项运动，可以锻炼和提高参与者的思维能力、反应能力、心眼四肢协调能力和意志力。电子竞技不同于普通的电子游戏。电子游戏大都是已建造虚拟社会为娱乐节目，而电子竞技则是以信息产品为运动器械的人与人之间的竞赛，这种竞赛是在体育规则的规范下进行的。电子竞技项目有着可定量、可重复、精确比较的体育特征。目前，根据国家体育总局下发的文件，将电子竞技的比赛项目规范为国标类、休闲类、对战类三种大的类别，包括常规体育类运动项目，比如足球、篮球，以及CS、三角洲等射击游戏，星际争霸、魔兽争霸等即时战略类游戏都属于正式的比赛项目。我们西安现在有的一些所谓的职业玩家，充其量还是一些半职业化的选手，在训练时间的训练场地以及收入上，都无法保证。谈到职业化，首先要了解玩游戏和作为职业选手的区别。要成为职业选手，每天大运动量的训练是必不可少的，这与玩游戏时的新鲜感是完全不同的，甚至说，电子竞技的训练相当枯燥。而成为职业选手还有一个必要的前提：你必须是从事电子竞技项目中出类拔萃的。对于每个可望成为职业玩家的游戏爱好者而言，再作出这样的选择之前必须对自己的未来发展做好规划，而且，并不是每个人都适合或者成为职业玩家，这和其他的竞技项目一样，并不会因为体育项目载体的不同而发生变化。

竞技类游戏分类

PC游戏对战项目（上机题）

CS、星际争霸、三角洲、红警

2、魔兽争霸

3、FIFA足球、雷神之锤、帝国时代2；

在线棋牌竞技项目（上机题）

联众游戏（围棋、象棋、五子棋、台球等）：http:///

可乐吧（决战俄罗斯、血战动机、飞镖、台球等）：http://kele8.com

远航在线（挖坑、麻将、唆哈、红桃四等）：http://yhgame.com

网络游戏专业网站地址：

17173网游：

亚联游戏：http://.cn

太平洋电脑网：http://

3387网络游戏大全：

中国游戏中心：http://

网苑应用软件的使用及简易故障排除法

应用软件：

单机故障简易排除：

员工守则

① 按时上下班，不迟到，不早退，不随意请假。

② 上班统一着装，佩带工牌。

③ 各级员工应严格遵守相应的“岗位职责”

④ 普通话标准，使用礼貌语言。

⑤ 微笑服务，不断提高服务质量，不得以任何理由和顾客发生争执。

⑥ 不得擅自离岗穿岗，如有需要报请值班经理。

⑦ 当班期间不得外出，特殊情况报请值班经理。

⑧ 在岗期间不得聚众聊天，大声喧哗，吃零食，打盹睡觉。

⑨ 在岗期间不容留他人。（特殊情况柏青值班经理）

⑩ 上班前不喝含酒精的饮品，以保持良好的工作面貌。

⑪ 对区域卫生认真大嫂，不得敷衍了事。

⑫ 不得在当班期间上机。不在班期间员工可由值班经理批准持员工卡上机（当时上机率

<70%）

⑬ 认证做好交接班工作，填写交班表。得到值班经理的同意方可离岗，否则以早退论处。⑭ 员工应爱护公司财务，节约水电等能源。由于个人原因给公司造成损失的，原价赔偿外

有值班经理处以一定程度的罚款。

⑮ 按时交工作报告。

⑯ 店面经理负责开具相应的罚单，重奖重罚。

⑰ 员工加班由值班经理安排统计，每加一个班发放20元加班费。

⑱ 如因个人特殊原因需要辞职者，必须前十五天提出书面辞呈。在值班经理批准后方可离

岗。否则以擅自离岗对待，押金不退。

⑲ 各级员工要有良好的团队精神，合作意识。

⑳ 不断提高自身素质，努力工作。以网城为家，店兴我荣。

注：违反员工守则个条款者，有店面经理处以五十元以下的罚单

服务指南

五有声：

① 有人进店有迎声；

② 遇见客人有问候声；

③ 照顾不周有道歉声；

④ 客人帮助有谢声；

⑤ 客人离店有告别声；

十一点：

① 脾气小一点；

② 胆量大一点；

③ 微笑多一点；

④ 理由少一点；

⑤ 说话轻一点；

⑥ 嘴巴甜一点；

⑦ 效率高一点；

⑧ 脑子活一点；

⑨ 行动快一点；

⑩ 手脚勤一点。

员工应尽的职责

有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和蔼，尊重上司，团结同事，有良好的责任心和上进心。以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌迅速主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。

员工哲学

服务要保证顾客100%的满意，顾客有1%的意见，就是我们100%的失败，树誉千日，毁誉

一时，要知道服务产品100-1=0的道理，集一个环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白付之东流，良好的形象将在宾客的印象中不符存在。

第二篇：网吧员工培训计划书

网管服务培训

第一节 仪表、仪态

一、穿着

1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。

2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。

3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。

4、工作卡佩带在左胸前。

二、仪容

1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。

2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。

3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。

4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。

三、仪态（坐态、行态、站态）

（一）、坐态

身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。

（二）、站态

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。

②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。

（三）、行态

①步伐要轻盈，平稳，自然。

②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。

第二节

礼仪及礼貌用语

例1.日常工作的礼貌用语。

答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？ 例2.服务员请帮我充一下钱。

答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。

例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？

答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。

例4.如果客人在看黄色网站

答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。

例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下

答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？

例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。

答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。

例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。

答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。

例9.服务员请问厕所在哪？

答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）

例10.服务员我这台机怎么不能正常使用

答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

例11.给顾客换烟灰缸

答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。

例12.收拾顾客面前的杂物时 答：您好，我帮您收拾一下。

例13.服务员过来帮我下载一下东西

答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：

（一）欢迎语

欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？

（二）问候语

您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）

（三）征询语

对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？ 我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？

（四）应答语

好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。

（五）道歉语

对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．

（六）告别语

您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。

（七）祝贺语

祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。

（八）致谢语

谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。

第三节

服务技巧

服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。

一、认真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心观察摸索规律

（三）在细微处下功夫

（四）关心客人当好参谋.。

二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）

三、解决矛盾的技巧

1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。

2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。

3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。

4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。

6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。

7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。

第四节

网吧服务相关技术能力

1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；

3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；

4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；

5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；

6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；

7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；

8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；

9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；

10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；

11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；

12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。

第五节

成功服务员的素质标准

1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；

2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。

3、谦虚是一种美德

4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；

5、守时：有时间关念提前10分钟上班；

6、兴趣：能帮助发展工作潜力；

7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；

8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；

9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；

10、服从上级，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；

11、自重，学会在各种情况下，自我控制；

12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；

13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；

14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；

15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；

16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。

身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：

1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。

6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。

7、在服务方面言行举止要大方得体。

服务中的十个金锁匙

1、服务宗旨——顾客是上帝；

2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；

3、积极，友好，诚实，守信；

4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；

5、能够技巧性的运用艺术语言；

6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；

7、要有适合自己气质的仪表、仪容；

8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；

9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；

10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。

1.顾客丢失上网卡怎么办？

对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金

2.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。

4.两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？ 收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来 5 的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果

登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。

5.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？

收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台

6.收银员收到假币怎么办？

收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。

7.人多时候秩序混乱怎么办？

在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。

8.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。

9.遇到醉酒客人要求上网怎么办？ 如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。

10.遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。

11.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。

12.顾客要求在收银台寄存物品怎么办 为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。

13.收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？

收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

14.顾客到收银台借纸和笔怎么办？

收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。15.客户要求安装指定的软件怎么办？

合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。

16.网络突然断线怎么办？

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。

17.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？

先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。

18.顾客带自己的笔记本来上网怎么办？

安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。

19.电脑等设施发生故障怎么办？

电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明

20.顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？

网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。

21.顾客想上的网站上不了怎么办？

在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。

22.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？ 如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。

23.给顾客充游戏点卡应该怎么办？ 我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。

24.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？ 网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。25.发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？

网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。

26.顾客之间发生冲突怎么办？

顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。

27.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？

如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。

28.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？

上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。

29.现顾客浏览非法网站怎么办？

网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。

30.顾客说在网吧丢失物品怎么办？

对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。

31.网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？

网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。

32.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？

顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。

33.卫生间有异味怎么办？

任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。

34.游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域 8 顾客清理完毕。

35.网吧突然停电怎么办？ 后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。

36.顾客上机时喝酒怎么办？

网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发现，网管和保安都必须制止。

37.各岗位需要领用物品怎么办？

所有物品都由后勤进行统一保管。领物品需要领班以上人员签字领取.员工考核表

1，规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。

（5分）

2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。

（5分）

3，及时应答：三声以内为达标。

（5分）

4，快速到位：跑为达标。

（3分）

5，顾客引领：遇到陌生顾客要致意说“欢迎光临”，并引领到位（6分）

6，微笑服务：态度亲切，微笑常在。

（5分）

7，区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。

（8分）

8，外设摆放：包括显示器、鼠标、键盘、耳机、椅子等物品。

（5分）

9，巡视频率：无人喊网管时以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网。（5分）

10，耗材更换速度：两分钟以内为达标。

（3分）

11，技术达标：能独立解决顾客提出的常见问题。

（8分）

12，游戏达标：能熟悉各种游戏的进入和退出

（6分）

13，工作纪律：各项规章制度的遵守情况。

（8分）14，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。

（5分）

15，团队协作：与本班员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。（5分）

16，安全意识：五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。

（3分）

18，交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。

（5分）

19，顾客的意见反馈：主动，及时准确。

（5分）

20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。

第三篇：网吧员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对网吧的要求

1.优质服务对网吧所提出的特别要求

(1)优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾网吧所处环境的安静。

b.网吧建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，网吧的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网吧的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.网吧的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家网吧的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求网吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

网吧员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

网吧应当注意到客人对网吧服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证网吧的服务质量；另一方面，要确保网吧所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到网吧服务的正规、管理的严格，感到在网吧消费的称心如意，为网吧树立良好的形象。

(4)谦让照顾

网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

网吧应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成 1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是网吧区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此网吧应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使网吧所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

网吧应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为网吧的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)店面

①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面收银台，网吧员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人的欢迎。

②当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。

④网吧员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

5.安全保障可靠

网吧是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，网吧与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与网吧员工的关系

客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

网吧基本礼仪礼节培训

一、接待礼仪

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

2.上机登记礼仪

(1)登记上机

客人一抵店就迅速为其办理登记手续，保证收银台经营高效率，使客人满意。

(2)缩短时间

收银台要与各区网管多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，收银台员工要迅速为客人办理上机登记，所用时间限制在1分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实食品和帐面情况，看看是否一切无误，完全正常。

(8)让客人满意

网吧员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至离开本店，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

4.退机礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，更不能将自己的不愉快转嫁给顾客。要耐心向客人讲清网吧的有关退机规定，按规定给客人办理退机手续。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

收银台员工在客人登记时必须收取现金，网吧一般不给客人赊账权。

(2)精心、小心、耐心

收银台员工一定要牢记，在给每一位顾客收钱、找钱时一定要小心谨慎，不能出任何差错。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为网吧员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障不发生错误。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的上机费用或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意离开网吧。如果在账务方面出现极大分歧，当班主管或组长就要进行调查核实或者作出临时处理意见

二、收银台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于收银台在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，收银台必须是网吧主要的信息源。必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息及有关游戏的各种资料和重要活动，毋庸置疑，收银台能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销网吧

收银员必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。为了提高工作效率，收银员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料

收银员需要掌握住客人的资料，固定客人的资料要登记存档，并加强记忆。

网吧员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。

(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有完没完。

(10)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)有意见，找经理去。

(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)我解决不了，愿意找谁就找谁(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

五 网络服务员工作职责 1． 主动引导进店顾客正确办理上机手续并且到正确的区域内上机。2． 同事间和睦相处，发扬团队合作精神，认真负责营业大厅卫生和每台客户机的卫生清理。

3． 交接班时认真清点设备数量，当班时发现店内物品丢失，立即上报主管，按公司规定进行赔偿。

4． 确保每台机器处于最佳运行状态，要在5分钟内解决顾客上机发生的问题，暂时不能解决的要及时上报给主管或写在交更本上，避免顾客有意见。

5． 为顾客提供高质量的服务，包括开机、指导上网、更换外设、订餐、传送商品、打印、扫描、刻录、更换烟灰缸等服务。

6． 及时向当班主管上报损坏的机器配件和外设，方便主管及时修理和补充，保证负责区域内机器设备的完好。

7． 为顾客提供上机服务时，严禁在某个顾客处停留太长时间或聊天、打闹。8． 时刻巡视店内顾客上网情况，避免顾客出现逃费上机、损坏机器设备、浏览非法网站和发布非法信息等现象。

9． 经常给店内通风换气，窗帘拉放，按要求开关空调和照明设备。

10． 认真负责的完成店面经理和主管布置的工作任务。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音时，普通话标准，吐字清晰、感情丰富、语音甜美、语气轻柔、语速适中。

2、标准用语

（1）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，如果您有什么需要，请您联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务！祝您上网愉快！此用语为每次上班时用语。（2）亲爱的顾客您好！欢迎您光临***网吧，在您上网的同时请保管好您的贵重物品，钱包、手机等物品请随身带好，不要放在桌面，离开座位时请检查随身物品，谢谢您的光临，祝您上网愉快！

此用语从8点开始，每1小时播送一次。

（3）亲爱的顾客您好！***网吧为您提供免费订餐服务，我们的订餐有*****，如果您有需要请联系身边的网管或导航员，我们将竭诚为您服务，下一档的订餐时间是****。谢谢合作，祝您上网愉快！

此用语专为顾客订餐使用,每天用餐时间播报。

（4）其他播音用语及时根据店内的实际情况自行设计，但要严格遵守规范用语标准。

二 交班流程

1、收银员交班：

（1）接班收银员清点商品数量和本班收银员所售出商品现金进行核对，核对无误后商品交班。

（2）接班收银员清点本班收银员的网费现金（本班收银员监督清点过程），清点完毕后与收银机核对本班收银员的网费现金收入，核对无误后网费交班。

（3）商品和网费现金收入均无误后，接班收银员和本班收银员确认，收银员交班完毕。

2、卫生和营业设备交班：

（1）接班人员由组长分配所负责区域，检查所负责区域卫生是否达标，营业设备是否完好，将检查结果报于接班组长。

（2）经接班人员检查卫生达标，营业设备完好，本班组长和接班组长双方确认后交班。

3、交班完成

本班组长在确认收银员交班无误，卫生达标，营业设备完好后，通知本班所有员工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事项：

（1）维护、保养好消防设施、器械，保证其始终处于良好状态，过期失效的要及时更换。（2）定期检查店内的电线电路，发现问题马上解决。（3）电源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及时清理卫生死角，避免火情发生。

（5）定期组织员工消防安全学习和演练，使员工熟知消防安全知识。（6）配合主管部门进行防火安全检查，发现问题，及时处理。

（7）发生火情，立即拨打“119”火警电话报警，并有条理疏散现场人员，配合消防人员控制现场。

2火灾紧急处理

（1）及时发现火源，若是一般性火源如由顾客抽烟引起的等，可以就地用各类消防器材将其扑灭，并做好其它顾客的安抚工作。若是危险性火源如由电线引起的等，应立即切断电源，及时做好人员的疏散工作。

（2）对火灾时应该及时、准确、安全、稳妥的去处理，严禁因为个人原因拖延对火灾的处理，从而导致火灾扩大。对于所造成的后果有个人承担。

四 机房管理制度

（1）路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置计算机机房内，不得自行配置或更换，更不能挪作它用。

（2）计算机房要保持清洁、卫生，并由专人负责管理和维护(包括温度、湿度、电力系统、网络设备等)，无关人员未经管理人员批准严禁进入机房。

（3）严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。

（4）未发生故障或故障隐患时当班人员不可对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。

（5）做好网络安全工作，服务器的各种账号严格保密，监控网络上的数据流，如从中检测出攻击的行为并给予响应和处理。（6）做好操作系统的补丁修正工作。

（7）统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程序、保修卡及重要随机文件。

（8）计算机及其相关设备的报废需经过公司技术部鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。

（9）制定数据管理制度。对数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。当班人员应在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。

（10）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理。（11）采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

（12）未经许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。

（13）经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

五、店面卫生管理制度

为保证为广大网友提供一个干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：

1、入口处卫生标准：

（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）魄力门要经常擦拭保持无污渍与指纹；

（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，烟灰缸内烟头超过3个要及时更换，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物；

1、台卫生标准

（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；

（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）部物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；

3、卫生间卫生标准

（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求保持无异味；

4、网吧机器卫生标准

（1）机器表面要求无污渍；

（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；

（4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。

5、客上网区域卫生标准

（1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物；（2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；（3）顾客上网区域要求保持空气清新，无异味；（4）顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。

第四篇：网吧员工岗前基础培训1

网吧员工岗前基础培训

培训方式可以有多种选择，比如自主学习，或是集中授课，或是边干边学。我们的建议是集中授课。当然，网管与服务员的培训是相对独立的，由核心的网管和服务员分别进行培训，在培训的同时，也可以随时用遇到的实例来进行现场讲解。

第一天，新进的网管和服务员分别由核心网管（也就是网管中的领头人）和服务员领班单独培训。网管的培训，在进行简单的网吧软硬件情况介绍之后，大体讲一下前一段时间网管需要解决的主要问题及解决方法。服务员则讲述一些简单的技术基础，如网吧客户机的操作系统是什么，如何开机关机，网吧提供了哪些服务，服务如何使用，如何调整音量，如何调整分辨率，如何进入游戏，如何点播影视，如何使用监控卡，如何下机结账，如何清洁显示器、鼠标键盘桌面，如何调换耳机等。而收银员的培训则由原收银员直接手把手地进行实际操作锻炼。对所有人员介绍知识库体系，发放知识库试用ID，讲解如何使用知识库系统。

第二天，网管服务员分别进行进阶培训。

网管进行一些实际操作方面的培训，常用硬件的识别、使用及维护常识，机箱如何开锁搬动，如何进行母盘的制作，如何进行克隆，如何进行备份设置，如何安装游戏，如何更新游戏，如何管理虚拟社区，如何进行还原操作，如何修理简单的硬件故障，如何诊断网络，如何进行服务器操作、管理等。服务员则进行迎宾送宾礼仪培训，打印机扫描仪的使用，休息区电视机、饮水机的使用管理，标准用语的内容，手势的使用，站姿坐姿，服务态度等各方面的培训。

第三天，所有的新进网管、服务员，包括收银员统一进行培训，讲解各项规章制度。

熟悉各项管理制度之后，开始企业文化的培训，包括网吧的标识、服饰的穿着，标识牌的佩戴使用，交接班的手续、流程，各种应承担的责任，突发事件的处理等。

需要讲述的内容

计算机或网络的基础知识包括以下内容或章节：

一，目前网吧所架设的服务器有哪些，可以提供哪些类型的服务。

二，目前网吧客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机。

三，目前网吧客户端安装的常用软件有哪些。容易出现的问题是什么。

四，客户端为网友提供的常用菜单是什么，如何开启进入，比如QQ菜单在什么地方，如何申请号码，如何登录等菜鸟级问题。

五，耳麦、音箱的安装、调换。音量的控制，播放软件的使用。

六，不同文件格式的类型，调用程序及使用方法。

七，对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；

八，知识库、网络办公系统的使用；

服饰礼仪的培训：

一，着装规定；

二，标志牌、工作牌的佩戴方法；

三，相关的处罚方法；

四，对客人提出问题进行回答的态度与方法；

五，交接班规程；

网管进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，常用硬件的种类，安装方法；

三，硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

四，硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；

五，常见网络故障的排查及解决办法；

六，服务器的维护与管理，包括邮件服务器、WEB服务器、游戏更新服务器、私服管理等； 七，机箱锁的使用规定与使用方法；

八，网线水晶头的制作；网线钳的使用；

九，路由器、交换机的使用与维护；

十，一些简单硬件的维护与修理；

十一，常用网络游戏的各类问题；

十二，病毒的监控与清理；

十三，收银系统的管理与维护；

十四，虚拟社区的管理方法与原则。

服务员进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，迎宾、导座礼仪；

三，客人点买的应对；

四，步姿、举止礼仪；

五，桌面的清洁规程；

六，常用设备如耳麦等的取用规程；

七，饮水机的使用及其取用规定；

八，报刊的征订与管理；

九，电视机、投影仪的操作要求；

十，打印机、扫描仪的使用方法；

十一，应急灯的充电、使用方法

十二，一些基本的社交礼仪。

收银员的培训：

一，本岗位的责任范围；

二，收银的基本要求；

三，收银的操作规程；

四，刷卡机的使用与维护；

五，计费中常见问题的处理；

六，交接班的操作规程；

七，零钞的兑换方法；

八，请假条的发放规定；

培训制度

要正规有效地进行培训，就必须有一定的规章制度，就如学生在学校学习，必须遵守一定的学校规章制度一般。培训制度中要明确写明培训的目的、培训的主体和对象、培训所要达到的效果、参与培训人员在培训过程中所必须遵守的一些管理规定。在这里我们详细的向大家展示培训制度应该包含的内容。

一，为达到更好的培训效果，严格管理培训过程，制定本制度。

二，所有的新入职员工都必须在规定时间内参与网吧组织的初始培训。

三，新入职员工在通过面试之后，签订试用协议。

四，签订试用协议的当天，应向当值管理员索取相关表格，提供自己的详细资料。

五，当值管理员在接到新员工提交的详细资料表格后，必须在两个工作日内安排好培训计划。与相关

负责人联系，规划好参与培训人员的知识库试用ID。

六，培训计划中应包括培训场地、培训日期、培训主讲人名单、培训的主要内容、培训结果的评测方

法、培训结果的运用等要素。

七，培训主讲人的任职资格：在职正式员工，有足够的技术能力与语言表达能力。网管的培训主讲人

由核心网管负责，服务员的培训由服务员领班负责，收银员的培训由现任收银员负责。

八，培训主讲人的待遇资格：每参加一次培训主讲，网吧给予人民币一百元的额外补助。九，在培训期间，网吧在每个培训日为培训主讲人免费提供一次工作午餐。

十，若培训过程中出现大的问题，而培训主讲人未能达到合理的培训效果，扣罚薪金人民币一百元。十一，在培训过程中，网吧按协议书规定金额向试用员工正常提供薪金及福利。

十二，新员工入职培训作为试用期的必要环节，任何新员工不得已任何理由不参与培训。

十三，新进员工参与培训时，需尊重培训主持人，认真参与讲述内容的学习。如在培训期间严重违反

培训管理规定的有关内容，自动视为试用期试用不合格，予以辞退。

十四，新进员工在培训时，网吧为每位员工提供一个限定权限的知识库ID，以用于培训内容备案。十五，在培训过程中，每天的培训结束后，培训主持人应写出培训报告，对培训过程进行详细的记录。

并对每位参与培训的员工写出单独的观察报告。

十六，培训过程中，每个培训工作日内，相关负责人必须与参与的员工进行一次面对面的交谈，及时

找出培训中存在的问题，及时修正培训计划。

十七，观察报告中应详细列及参与培训员工的反应、协调性、组织性、学习能动性等详细参数。十八，培训结束时，每位参与培训员工都必须对自己的培训情况写出培训报告。

十九，培训结束后两个工作日内，相关负责人必须就是否通过该员工的培训测试拿出处理意见。并汇

报给营业经理。

二十，参与培训的员工未能获得培训测试的通过，则不能进入下一阶段的试用期，试用协议自动终止。二十一，参与培训的员工未能获得培训测试的通过，网吧只就培训期间按照协议规定发放相应的二十二，二十三，二十四，工资金额。所有的培训安排不得影响正常的营业工作。如有其他未尽事项，随时进行补充。本条例自营运经理签字之日生效。以上我们所列出的例子中，只是包含了一些基本的内容，完全可以根据自己网吧的需要，对需要列入的具体内容一一添加。通过制度的管理，能更好的保证培训目的的实现。

第五篇：网吧培训

网吧培训

各位同事大家上午好，我先自我介绍一下，我姓?是这里店长，我代表公司欢迎各位的加入，在这里我会对大家为期四天的岗前培训，我们这次培训的目的是为了打造一个星级网吧，成为大连首个星级网吧。

一：网吧的企业文化

我们的理念：创造美好的明天，成就您一生的成功。

我们的使命：帮助中国网吧成长，为中国网吧的健康发展而努力奋斗

我们的愿景：成为星级网吧连锁管理公司

我们的服务宗旨：以网络科技服务为根本，以顾客心愿为目标，力求所有员工为顾客创造一个高质量，高品质的服务环境。

我们的人才观：只要你是人才，在这里就有你的平台。

我们的服务目标：留住每位宾客成为公司的忠实顾客

企业发展目标：打造全省乃至全国百家连锁企业

服务口号：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀。二：考核：

1.考核的类型

（1）本公司员工的考核可分为考勤与考绩。

（2）考绩分为试用考核、月终考核、年终考核。

（3）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。

2.考绩制度

（1）考绩分为试用考核、月终考核。

A 试用考核：由网店部长考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。

B月终考核：每月月底执行，直营店员工由网店店长进行考核，经评估合格后，呈人力资源部总评；网店店长由区域经理进行考评，经评估合格后，呈人力资源部总评；区域经理由市场部总监考评，经评估合格后，呈人力资源部总评。

B 年终考核：每年年底执行，直营店员工由网店店长进行考核，经评估合格后，呈人力资源部总评；网店店长由区域经理进行考评，经评估合格后，呈人力资源部总评；区域经理由市场部总监考评，经评估合格后，呈人力资源部总评。

（2）考绩内容包括（但不限于）员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况、业绩情况等。

（3）考绩可分为以下等级：

。杰出，工作成绩优异卓越，对组织、公司作出较大贡献；

。优秀，全面完成工作成绩且在大多方面超出标准；

。胜任，工作完成合乎要求，达到标准；

。需改善，尚有未达标准方面，但经努力可改进；

。不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善；

（4）考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。

（5）考绩工作根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度及全年的功过记录等，以客观的态度予以评定。

三.薪酬

1.工资构成（1）工资=基本工资+全勤奖+工龄工资+奖金（根据该岗位等级而定基本工资）

（2）如果员工按时出勤，并能履行其工作职责，完成工作任务，遵守主管人员或其他上级的指示，则公司每年将根据公司当年效益情况，给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。

2.工资支付

（1）员工工资以现金方式直接在公司规定的发薪日支付给员工本人或存入员工的银行帐户。

（2）工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。

（3）公司发薪日为每月10日，如遇公众假期，发薪日可提前或推后。

3.本公司员工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工应受到相应的警告、处分，情节严重者将导致解聘。

4.各岗位工资标准详见工资标准表。

四.假期制度

1.假期类别

（1）公司的假期分为法定节假、婚假、丧假、年休假、病假、产假和事假。

（2）除长病假外，公司给假以“工作日”计。

2.请假规则

（1）所有休假应事先获得直接上级批准.（2）所有假别均应事先填写请假单, 按请假核准权限获批准后, 统一交人力资源部备存。

3.法定节假日

（1）员工每年享有共计十一个工作日的法定休假：

元旦一天春节三天清明节一天劳动节一天

端午节一天中秋节一天国庆节三天

（2）公司可要求员工于法定节假日进行工作，并按照有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付报酬。

4.婚假

（1）员工为公司连续工作满一年以后，向公司提出申请，经批准后员工结婚给假5个工作日。

(2)婚假工资照发，但须提前10个工作日向部门负责人提出书面申请并提供结婚证明，然后交部门经理审批。

(3)婚假只能在结婚日前或后1个月内使用。如遇特殊情况，须经总经理特批。

5.丧假

（1）如员工的父母、配偶或子女去世，凭医院《死亡通知书》，公司将给予员工最长三天的丧假。

（2）员工如需请丧假，须提前通知部门负责人。

（3）丧假期间工资照发。

6.年休假

(1)公司实行带薪年休假制度。

(2)员工为公司连续工作满一年以后，每年享有一次连续5个工作日的带薪年休假，年休假允许拆零休假，年休假的休假时间按天计算，不足一天的按一天计算。

(3)普通员工需要年休，应当提前一周，向部门负责人提出申请，获得批准后，方可休假；管理人员需年休，应当提前二周，向部门经理提出申请，获得批准后，方可休假。

(4)年休假需在一年内休完；它不予累计享用，也不折发酬金。

(5)为保证公司的日常有效运营，部门经理将提前为每位员工计划和安排休假日程。

(6)员工在未得到公司事先同意情况下, 不得以年休假为理由离开工作岗位。

7.病假

-(1)一个月中，员工请病假，在扣除当月全勤奖后，日工资为标准工资*50%。

(2)凡因重大病因须住院、手术者，工资按各地方政府规定发放，但须出具市级医院住院诊断证明。

(3)凡请病假，应在病假当天亲自或电话通知部门主管。并在病假结束返岗当天出示公司指定医院（急诊除外）的病假证明，由公司人力资源部予以审核归档。

8.产假

(1)女员工生育享有产假。

A 单胎顺产休产假90天，从预产期前十五天至预产期后七十五天。配偶分娩给假3天。

B 所有女员工必须于孕后一个季度之内通知部门主管其怀孕状况。

C 休产假必须于预产期前十周向网店店长申请，并出示医院出具的妊娠证明，由区域经理审批，然后报人力资源部。

D 产假工资为每月基本工资*50%。

9.事假

(1)员工请事假应事先由部门主管批准，人力资源部审核,事先未得到批准的缺席,按旷职处理。

(2)事假期间工资不发,当月无全勤奖。

五考勤制度（重点）

奖：通报表扬、记小功、记大功、破格晋升

罚：通报批评、记小过、记大过、行政降级 开除

3次通报表扬=小功奖金20 3次通报批评=小过20

大功=50奖大过罚50

迟到/早退小于等于5分钟通报批评每月大于等于3次小于5次记小过每次罚款20元超过5次小于10次每次30元大于10次开除

迟到/早退大于5分钟小于30分钟 按事假处理

迟到/早退大于30分钟 按旷工处理

事假 1天 扣除当天工资和绩效奖金10%

2天 扣除2天基本工资和绩效奖金20%以此类推

病假 1天扣除当天工资 和绩效奖金10%

2天扣除2天基本工资和绩效奖金20%以此类推

矿工1天 扣除2天工资 绩效奖金20%

2天 扣除4天工资 绩效奖金40%

3天及3天以上开除处理

事假需提前2天申请填写请假条并由领班、店长签字

病假需三证病例本，病假条，医药发票

1天病假需1证

2天病假需2证

三天及以上需三证 由领班、店长签字 否则视为旷工处理 八.离职程序

1.辞职申请报告

提前1个月向部门负责人书面提出

2.沟通挽留

部门负责人与辞职员工沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性；征求对公司的评价及建议。

3.填写《员工离职申请表》、《员工离职交接清单》

4.获准辞职

直营店员工辞职由网店店长、人力资源总监、总经理批准；

部门负责人辞职由部门经理、人力资源总监、总经理批准；

5.工作移交

本人、接任者和部门负责人共同办理工作交接，包括收回各类文件资料、电脑磁碟等

6.清还用品

部门负责人向辞职者收回：

（1）工作证、识别证、钥匙、名片、员工手册、各项资料等；

（2）价值在30元以上的办公用品；

（3）员工宿舍各项用品；

（4）其他属于公司的财物。

7.财务结算