某支行营业部服务示范单位推荐材料

第一篇：某支行营业部服务示范单位推荐材料

中国农业银行**县支行***

“规范化服务示范单位”推荐材料

**县支行***担负现金大库管理、联行结算、信贷业务会计核算等全行性工作职责，拥有较多的机构类系统大户和公司类大客户，是**县支行最大的综合营业窗口单位，是全行资金清算枢纽，现有员工17人，其中党员14人，全部为助理以上技术职称。近年来，该部通过深入开展创建“青年文明号”和“规范化服务示范单位”活动，进一步强化了全员服务意识，服务内涵、服务手段得到进一步提升，以一流的服务、一流的形象赢得了广大客户、社会各界朋友和上级行的好评，取得了骄人的业绩。该部1995年首批被山东团省委、山东省人民银行联合命名为“青年文明号”，曾被农总行命名为“精神文明建设示范窗口单位”，目前继续保持省行级“青年文明号”和市级“文明单位”荣誉称号，自2006年以来在**县支行组织的规范化服务检查评比中连续获得第一名，2007年在市行组织的三次规范化服务检查评比中均获得了满分，2007年度被市行命名为“规范化服务示范单位”。服务水平的提升有力的促进了各项工作又好又快地发展，2006年末，该单位各项存款余额19227万元，较年初增加4587万元，其中单位存款11504万元，较年初增加3181万元，完成计划的424%；个人存款余额7777万元，较年初增加1406万元，完成计划的127.8%，在全县综合考核评中取得第一名好成绩，代理保险业务在全市考评中取得第一名，零售业务有了较大的发展。2007年末，该单位各项存款余额20975万元，较年初增加1748万元，其中个人存款余-1-

额为9687万元，较年初增加1910万元，完成了县行分配计划的152.8%，且全面完成了县行分配的各项重点零售产品计划，其中网上银行、代理保险、贷记卡和转账电话在全县综合考评中获得第一名，优质客户和贷款增量居全县第二名。2008年3月底，**农行***各项存款余额为33595万元，较年初增加12600万元，完成全年计划的306%，个人存款余额11894万元，较年初增加2207万元，完成全年计划的91.6%，单位存款余额21701万元，较年初净增12566万元，完成全年计划的319%，各项存款增量、个人存款增量、单位存款增量均居全市支行级***第一名，荣获“金钥匙春天行动”综合营销第一名。

一是夯实基础，突出一个“早”字。该部规范化服务工作之所以能取得好成绩，得益于他们早动手、抓先机。早启动。2005年下半年，该部把规范化服务工作确定的“永不竣工的系统工程”，作为打造团队精神、提高综合竞争力、提升社会形象进而推动业务工作又好又快发展的重要切入点，根据县行“规范化服务建设”

一、二号令，对全员从服务仪表、服务语言、服务环境、劳动纪律、环境卫生、接待礼仪等方面进行了统一规范，印制封塑，人手一份，并进行了专门培训。早建制。伴随县行一、二号令的出台，该部成立了规范化服务工作领导小组，制定了岗位职责，出台了考核奖惩办法，强化了对规范化服务工作的组织领导。早规范。自2006年初开始，该部配备了大堂经理办公桌、复印机、业务宣传栏、擦鞋机、饮水机、隔离式一米线，制作了新工号牌，为全体员工统一拍了工作照，入夏后及时在内外厅配置空调。

二是狠抓落实，突出一个“细”字。依据市行《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设实施意见》和提升服务20条，该部结合自身实际，制定了《**县支行***关于进一步加强规范化服务建设的实施细则》,对规范化服务工作运作的各个环节进行了细化，提出了具体要求。规范晨会制度。

1、召开晨会最迟要在早7点30分开始，时间不得少于5分钟。

2、晨会在营业室外厅举行，员工紧靠一米线外侧列队面对主持人。

3、全体员工必须参加晨会，请假人员必须注明。

4、主任主持晨会，会计主管作记录，记录簿字体工整，页面整洁规范。

5、每天晨会按以下内容进行：查验到会人员着装是否规范、仪表是否良好、是否佩带工号牌，大堂经理、安全员是否挂牌；组织演练常用服务用语；对上日工作情况进行简要点评，包括规范化服务工作情况、业务工作进展情况、好人好事、存在的不足及纠改措施等；主持人提示当天注意事项和安排当日工作，包括安全防范、重点操作环节风险防范、重要客户或特殊客户接待等；听取员工有价值的信息或工作建议。

6、晨会结束时，全体人员以饱满的热情齐喊“用心服务、快乐工作”口号，并共同鼓掌结束晨会。对统一着装细节进行规范。根据不同季节，对全体员工统一着装的种类、款式提出具体要求，工号牌统一佩戴在上衣口袋正上方约1厘米处，必须佩戴端正，着西装必须打统一样式的领带，上装全部系扣，短袖夏装统一外扎腰，只允许敞开上衣第一个扣子。落实环境卫生责任制并强化细节管理。对环境卫生进行立体式管理，每方地面、每方天花板、每块玻璃、每个柜台、每件办公设施、每个角落都要落实到每名员工，全体员工每天早晨上班前和营业终了按照分工两

次集体打扫卫生，主任或会计主管负责验收，地面、天花板做到一尘不染，玻璃做到视若无物，室内外物品摆放得体美观。他们还对室内外各种线路进行了统一整理，能隐蔽的做到不外露，不能隐蔽的进行统一规范，做到视觉美观、整齐划一，对各种办公用品的摆放做出了统一要求，如每个营业窗口告示牌正常营业期间必须统一摆放在传递槽左上方，还配备了小刷子、小镊子，以便及时清理墙角、花盆、凹槽和其它隐蔽处的纸屑、烟头等细小垃圾。细化大堂经理职责。在严格履行值班时间、宣传业务、接受客户质询、维护秩序、引导客户等基本职责的基础上，要求大堂经理必须挂牌上岗，维护外厅环境卫生，做到随时产生垃圾随时清理，特殊情况需临时离岗，要找人顶替，否则，超过15分钟视同脱岗。

三是检查督导，突出一个“严”字。严格规范检查督导内容和方式。每次进行检查督导前，坚持根据提升服务“二十条”和检查方案，明确检查督导所要达到的目的，确定内容、方式和界定扣分标准，不放过任何一个细节和不足。严格落实处罚。对查出的问题，不论任何人，都要严格按照规定处罚到位，一一落实到责任人。

四是拓宽思路，突出一个“新”字。大力倡导温馨服务，制作了大堂经理胸牌、柜员营业告示牌，把农行的企业宗旨、监督电话、对客户的温馨提示和安全提示等印制在柜员营业告示牌上，增进了农行的亲和度。为了在炎炎夏日向客户提供清新凉爽的环境，他们在营业期间全天开启外厅空调，外厅温度不得高于摄氏28度，否则一经发现每次罚大堂经理50元。为了方便贵宾客户办理业务，推行差异化服务，开辟

了大客户窗口。

五是稳步提高，突出一个“恒”字。在工作实践中他们深深体会到，规范化服务工作来不得半点虚假，只有坚持日日抓、月月抓、年年抓，持之以恒地做笨工作、扎扎实实地做细工作，才能做到久久为功、稳步提高。规范化服务领导小组定期召开座谈会，及时总结经验，探讨新方法、新途径，适时组织员工观看柜员营业录像，点评不足，推广好经验、好办法，以利互相取长补短、共同提高。在规范化服务工作整体推进方面，坚持由浅入深、循序渐进，并在不同时期确定不同的工作重点，持之以恒地反复做工作，努力把一项或两项突出问题解决彻底，直至达标后才转入下一个工作重点。2006年，他们利用一个月时间集中彻底解决了统一员工形象问题，从2007年6月上旬把晨会制度、大堂经理值班制度、高质量环境卫生作为重点，认真解决每一个细节问题，总结一点一滴的经验，不求短期奏效，但求稳步提高，随后着力研究探索提高文明用语使用水平的方法途径，收到了很好效果。

六是团结奋进，突出一个“和”字。打造一流员工队伍、树立一流社会形象、创造一流工作业绩，是深入开展规范化服务工作的最终目的。因此，在规范化服务工作中，他们一直坚持以人为本、和谐发展的原则，充分调动各方面积极因素。结合企业文化建设，提出了创建“和谐班子、和谐队伍、和谐管理、和谐运作、和谐发展”的构想，积极为全行员工营造良好的工作环境，引导员工深刻理解“服务客户、成就员工、回报社会”的企业宗旨，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益的关系。该

部建立起融洽相处的内部人际关系，上下级之间做到相互尊重、相互理解、相互支持，岗位之间做到团结协作、主动配合、主动协调，同事之间做到宽容忍让、以诚待人、与人为善、平等友爱、和谐相处，形成了团结向上的人际环境。关心员工的工作与生活。为便于冬季统一着装，为员工配发了保暖内衣，入夏后及时维修和更新空调、整改线路。建立和完善特困职工档案，对有重大疾病和特殊困难的员工，开展帮扶送温暖活动，切实帮助解决实际问题，解除员工后顾之忧，使员工充分体现到农行大家庭的温暖，充分调动了工作积极性和主动性。

**农行

第二篇：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

营业部文明规范

服务示范单位活动实施办法

为深入开展银行业文明规范服务活动，规范银行业服务行为，树立良好社会形象，增强临柜人员服务意识和敬业精神，打造高品质的行业服务品牌，特制定出文明规范服务创建活动具体的实施办法：

一、为确保此次文明规范服务创建活动落到实处，营业部领导高度重视，专门成立了文明规范服务创建活动领导小组，明确了目标，制定了详细的活动方案，并于10月28日召开了开展银行业文明规范服务单位创建活动动员大会，进行了详细的部署，使每一位员工都充分认识到开展银行业文明规范服务创建活动的重要性和必要性，形成了主要领导负总责，分管领导靠上抓，部门经理具体抓，全行员工共同参与的工作格局。

二、牢固树立以人为本观念，加强员工思想道德建设和行为规范教育，全面提高员工队伍的综合素质，同时，引导广大员工积极踊跃地参与到此项活动中来，认真组织全员工学习《山东省银行业维权公约》、《山东省银行业文明服务公

约》、《山东省银行业信用公约》及《淄博市商业银行行为规范》。《山东省银行业营业网点柜台服务规范》，使文明规范服务活动创建（竞赛）活动扎实有效地开展。

三、为了进一步规范员工的服务形象，科室设定两名监督员，每天对员工的服务仪表、劳动纪律、服务态度进行监督并认真做好登记，如在支行的优质服务检查中，发现不执行者，将对当天的监督员进行扣罚。同时，将服务创先评优活动纳入综合考核，与员工的经济利益挂钩，使优质服务工作做到有部署、有检查、有落实、有考核、有成效，为全面争创“文明规范服务示范单位”打下了坚实基础。

四、早上提前20分钟到岗，着行服，统一发式，化谈妆，做到了整齐划一。使民服务设施也一应俱全，设立服务监督岗，并公布服务监督电话，为了促进此基活动扎实有效地开展，每周组织活动领导小组人员进行检查，对发现的问题及时进行整改，对客户意见簿中的意见和建议及时进行处理反馈，确保了各项规章制度落到了实处。

全体人员必须统一认识，高度重视，把“文明规范服务示范单位”创建活动作为行风建设的一项重要内容认真组织实施了，融入自身管理和队伍建设中，精心组织，扎扎实实把这项活动开展好。

第三篇：渑池营业部规范服务示范单位汇报

真抓实干 务求实效 竭力提升服务水平

——中国银行渑池支行营业部文明规范服务工作总结

中国银行渑池支行营业部成立于1993年6月，现有员工19人。自2000年始，多年来，渑池支行营业部走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。

截止2014年8月末，本外币存款合计103838万元，较年初增长6715万元。其中：人民币企业存款余额55578万元，较年初增长5291万元，支行人民币储蓄存款余额48260万元，较年初增长1423万元。

截止2014年8月末，支行各项贷款余额合计61323万元，较年初增加19318万元，其中：公司贷款余额47550万元，较年初新增15245万元，零售贷款余额8663万元，较年初新增1451万元，票据融资5110万元，较年初增加2622万元。

支行营业部目前日均业务量约1300余笔，营业部人均业务量约150笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2014年8月底，实现净利润1494万元。

近年来，我行的业务发展持续增长，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行河南省分行授予“青年文明号”等光荣称号、被省分行授予“先进集体”、2011年被省纠风办评为群众满意基层站所。

根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创文明服务示范单位，现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识。

文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。

（一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。

为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由有关人员组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。

文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把文明服务作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。

（二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每日晨会和每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗 口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展，达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。

支行营业部所处位臵较好，附近是我县政府行政机构，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点出门，晚上七点后回家，工作十分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果”和“美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

（一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。

服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真学习了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业服务公约》等制度，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情”二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。

另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。通过这种学习方式，员工的综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。

（二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地 安排了训练场地，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不断激发员工的训练热情，取得了很好的效果。通过严格的技能培训，使员工熟练掌握业务操作的技能，准确地操作各种业务。在上级行组织的技能测评活动中，我行参测人员取得了100%合格率，综合能手率85%，从而为客户提供快捷、准确的服务打下了坚实的技能基础。

三、措施得力，狠抓落实，文明优质服务百花齐放。

为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多彩的服务活动，使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服务品牌，呈现出服务工作的新局面。

（一）、规范服务标准，对照规范找差距。

根据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文明优质服务检查内容和评分标准，对照柜台服务规范和评分标准逐项逐条对照找差距，每月进行服务检查和客户满意度调查，针对存在问题进行认真总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。

（二）、整理内务，整洁环境。

一个银行，一个窗口，干净，整洁的环境，是给客户留下的第一印 象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此，我们在日常工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行营业大厅更加整洁、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序，整体面貌焕然一新。

（三）、开展竞赛活动，使工作开展有声有色。

市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，支行营业部每次都认真按照上级行的活动部署，结合自身实际精心落实。在优质服务竞赛月活动中，制定了活动方案和服务明星评选办法。服务明星的评选标准包括按照文明优质服务标准进行员工互评，随机抽取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比。每周评选出周冠军，再按照每周得分累计评出月冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的有声有色。

（四）、搞好结合，使各项创建整体推进。

在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“基层站所窗口示范单位”、“先进集体”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。

除做好柜面服务之外，我行不断延伸服务触角，利用我行的客户经 理团队为客户提供高端、优质的贴身服务。在为客户服务的过程中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于市财政局、以煤集团等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益。

为给重点客户提供更具广度、更具深度的服务，我行不断深化服务内涵。我行在为东方希望、义翔铝业等重点客户的日常服务中，不但与企业人员建立了良好的业务合作关系，也与其建立了较好的朋友关系。我行客户经理的服务得到了企业的一致好评，一些客户经理还被企业财务部门内部评选为“最佳客户经理”。

优质的服务带动了业务的快速发展，我们深刻地体会到服务工作是做好银行各项工作的重要前提。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，保证服务工作落到实处。

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，并且走访客户、企事业单位，倾听客户意见；三是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。在日常管理考核中，我行将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位臵。通过监督和考核，保证服务工作的有效落实。

五、改进工作作风，提升服务效能

认真贯彻市行党委工作部署，积极推进工作作风的改变，努力为 客户提供优质高效的服务。工作中做到“三个结合”：一是将改进作风、提升效能与市行组织开展的“严纪律、正思想、转作风”主题教育有机结合起来。通过抓教育、抓纪律，促进了作风转变，提升了工作效能。二是与“客户服务年”活动结合起来，根据市行的安排和要求，全行改变服务理念，着力在二线服务一线，一线服务客户上想办法，出实招，通过走访调研，与客户座谈，听取意见和建议，不断改进服务。市行曹行长非常重视，亲力亲为，到渑池县走访企业，听取建议，指导改进，对我行的触动很大。通过开展客户服务年活动，进一步拉近了与客户的距离，提升了服务内涵，促进了业务发展。三是与文明优质服务工作结合起来，支行组织员工学习服务体验标准，组织情景模拟演练，开展优质服务竞赛和检查活动，特别是咨询公司进驻后，对我行的服务提出了一些具体的意见和建设，员工积极整改，进一步促进了服务水平的提升。

五、公平竞争，维护中行社会形象。

公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效，以服务赢得客户，以管理促进发展。

各位领导，在文明优质服务工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行将继续努力，扎实工作，将我行的文明优质服务工作推向一个更高层次！

第四篇：农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

农商银行营业部文明规范服务示范单位经

验交流材料

xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境

我们坚持“家银行 心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全;各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受 到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化

我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展“标杆网点”建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行ATM有一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“金融知识进村入社区”、“富民惠农金融创新”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为“家门口的银行”。XX年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷：“我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改；此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。

三、着力人才培养，打造一流精英团队

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“好、快、准、严”。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有11名柜员被总行评为“优秀柜员”、服务标兵”，其中2名柜员被省银行业协会评为“服务明星”，1名大堂经理被推荐参评“全国明星大堂经理”。

四、培育家园文化，满足员工精神需求

我们开展员工“三贺三慰问”活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关 怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至XX年11月末，营业部各项存款余额6.4亿元，贷款余额5.2亿元，财务收入4234万元，分别比XX年增长68%、33%、43%。

“服务不能带来直接利润，但服务能打造品牌。”营业部将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。

第五篇：支行营业部主要事迹

中国农业银行平定县支行营业部

主要事迹简介

中国农业银行平定县支行营业部是一家面向县域的金融综合服务网点。现有员工29名，平均年龄35岁，大专及以上学历11人。长期以来，该网点以“一流的工作、一流的服务、一流的业绩、一流的团队”为目标，最大限度地激发员工的劳动热情，引导员工立足本职，爱岗敬业，不断进取、团结奋进，持续推动各项业务持续、健康、快速发展，取得了显著成效。

一、“软硬兼施”，推进网点转型。2012年，该部在全面实施功能分区、业务分流、客户分层、产品分销的硬件改造装修的同时，通过配强大堂经理，做精低柜业务，加大自助渠道分流力度，落实“赢在大堂”营销战略等措施，硬软件同步提升，全力推进网点转型，综合竞争实力得到大幅提升。到2012年末，该部各项存款余额达到70662万元，各项贷款余额达到17424万元，全年实现中间业务收入241万元，在平定支行的总量占比分别达到48%、96%和55%，主要业务指标完成率、综合绩效考核均居全市农行网点前列。

二、“内外兼修”，打造一流服务。坚持内强素质、外树形象的宗旨，通过实施文明标准服务导入、固化，开展“软转型”培训，落实大堂管理责任，加强柜员服务考核，开展优质服务竞赛等卓有成效的工作措施，持续提升柜台服务质量和效率。同时积极导入家园文化，经常开展员工政治和业务培训，使员工队伍的综合素质和战斗力得到了同步提高，形成了极具特色的服务理念和文化。

三、“城乡并重”，成就骄人业绩。全面实施了“惠农通”工程，组建了5支“三农”客户经理小分队，在农村建立惠农服务点486个，累计发放惠农卡57009张，布放转账电话、POS、自助服务终端和ATM机等自助机具近400台，发放“三农”贷款及个人贷款8800余万元，并成功取得新农合、新农保、良种补贴、粮食直补资金等10多项涉农惠农财政贴补资金的代理权，累计代理金额4600余万元，让农民足不出村即可办理小额存现、取现、转账、汇款、缴费等现代金融服务。

2012年，平定支行营业部先后被山西省妇联评为女职工“巾帼文明示范岗”；被山西省金融办、人行太原中心支行联合授予“2012山西省银行业文明规范服务百家示范单位”荣誉称号；该部主任朱志华被授予“山西省农村支付服务环境建设及银行卡助农取款服务先进个人”称号；该部职工王瑞明、赵海玲、李玉梅等职工先后获得省、市分行先进工作者、服务“三农”先进个人等称号。