便民服务零障碍规范要求

第一篇：便民服务零障碍规范要求

村级协办员岗位职责

一、村级协办员，原则上由村服务站长兼任，负责代办需要到办事处及区级以上办理的事项。

二．村级协办员坚持“公开、公平、依法、高效”的为民服务工作原则。

三、在群众自愿的前提下，村级协办员方能受理村民需要办理的事项。

四、村民需要办理的事项属村办理范围的事项，能即办的要即刻办理，不能即办的明确承诺办理时限，限时办结；对确实不能办理和不符合政策规定的，要向申请人说明情况。

五、村民需要办理的事项不属村级办理职责范围内，需上报办事处及以上机关办理的，由村委会代办员受理代办。

六、协办员受理事项时可以采取书面、口头等方式，同时做好登记工作。对办事群众做到咨询一纸写清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清。

七、受理代办事项后，协办员应主动与办事处便民服务中心和村“两委”联系，及时做好衔接工作。

八、代办事项办结完毕，协办员要及时将办好的手续和凭证送交申办人，并做好证明和资料归档工作。

九、积极宣传党和政府关于农村工作的法律法规和政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。

十、村级协办员接受人民群众监督，对代办人员工作有意见的，可以采取书面、口头、电话等形式，向办事处纪工委投诉。

同岗AB角制度

一、工作岗位AB角制，又称工作代理制或工作岗位零缺位制，即受理事项明确A角（主办人）负责，并明确兼职B角（协办人），当A角不在岗时，由B角代理A角履行职责，以保证工作连续性的制度。

二、除特殊岗位（如财会等不宜实施AB角制）外，均应实施工作岗位AB角制，且不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务，要做到谁接待、谁负责、谁处理、谁反馈，保证来电有人听、来件有人办、来访有人接、事事有回音。

三、各部门（站所）要对本部门（站所）各岗位业务进行科学划分和分工，明确各项工作的A角和B角，A角为主，B角为辅，AB两角均能独立完成该项工作。安排工作时，应确保A角和B角不同时外出，保证每项工作都能有人承担。遇有急事或重要工作时，AB角应密切协作。A角工作负担较重时，B角应主动分担。

四、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。A角因事不能在岗，应提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交时，B角要主动代理；A角责任人离开岗位，未交代B角责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A角责任人承担相应责任。B角在代理工作期间，应做好本职工作，并享有A角的职责权利；对已明确规定的事项，应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交A角；B角责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定追究责任。

五、A角和B角都要努力加强业务知识学习，熟练掌握本单位的业务流程，不断提高工作水平，认真履行工作职责。

六、受理群众来办理的事项，要认真填写便民服务承办表，详细记录申请人的姓名、申办时间、申办事项、申办人的联系电话，具体的承办人、办结时间、反馈情况等。

限时办结制度

一、凡进入便民服务中心事项，都应有明确的办结时间。

二、服务对象提出的申请事项，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在30分钟内办结。

三、申请事项不能当场办结的，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为３－５日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。

四、申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。强调：

一、制度保障到位。高度重视开展此项活动的重要意义，成立了 “百姓办事零障碍工程”领导小组，制订了零障碍服务全程协办制度，健全首问责任、服务承诺、限时办结、效能投诉、绩效考核、责任追究等制度，确保活动开展有章可循，有据可依。

二、服务优化到位。推行“一站式”服务，进一步简化办事流程、减少办事环节，提高工作效率，不断拓宽提醒服务、延时服务、预约服务等个性化服务的形式和内容，实施政务公开。

三、协办跟进到位。深入推进零障碍服务全程协办制，设立协办员岗位，自9月份开始，由工作人员轮流值班，为全镇百姓提供包含接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程的“一条龙”保姆式服务，对协办事项按受理件、联办件、移办件进行分类登记，协办员对登记事项实行内部全程代办、外部全程引导，全流程一律由协办员负责办理，并以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象。

第二篇：零障碍大讨论

为积极推进实施百姓办事“零障碍”工程，为加强全镇工作作风的转变，我镇根据文件要求，结合实际，认真组织了针对“零障碍”工程深入学习大讨论，现汇报如下：

一、统一思想，提高认识，切实增强做好群众工作的责任感和使命感。通过学习讨论，各村、镇直各单位能够充分领会市委、市政府开展此项活动的指导思想和精神内涵，能够充分认识百姓办事“零障碍”工程的严肃性和紧迫感，能够充分理解百姓办事“零障碍”工程的制度、标准和工作要求。做到思想上重视，行动上落实。

二、强化措施，明确责任，切实改进工作作风和提高工作效能。把大讨论的出发点和落脚点放在查找和改进作风上，引导广大干部职工把查问题、想办法、理思路、创新招有机结合起来，确保把讨论成果转变为为民服务的自觉行动，真正把每一项事情办好、办实、办出成效，让群众看得见、摸得着、享受到。我镇政务中心以“提高工作效能、优化服务质量、方便百姓办事”为重点，以建设让百姓办事零障碍为目标，紧密结合工作实际，创新服务模式、强化服务责任，把方便让给来访者，把麻烦留给自己，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正实现百姓办事“零障碍”。

三、严格督查，保证成效，把“零障碍”工程真正落到实处。我镇为确保工程实施落到实处，专门成立督查组，对各村、各单位加强考核、开展评议、严格问责，对工作中出现的“消极抵触、敷衍应付”以及行政不作为、乱作为的，要严肃惩处；情节严重的要严肃追究责任，决不姑息迁就，以真督实查促进工作推进、效能提升。

第三篇：零障碍方案

铜航道“2012”9号

关于印发徐州市铜山区航道管理站作风建设 暨百姓办事“零障碍”工程实施方案的通知

站各股室：

为进一步加强我站机关作风效能建设，改进工作作风、提高行政效能、优化服务质量，方便基层群众办事，健全完善为民服务新机制，在市航道处、区交通局的部署下，我站将实施百姓办事‚零障碍‛工程，现将《徐州市铜山区航道管理站作风建设暨百姓办事‚零障碍‛工程实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真落实。

附件：徐州市铜山区航道管理站作风建设暨百姓办事‚零障碍‛工程实施方案

二○一二年四月十八日

主题词：作风

方案

通知

抄送：徐州市铜山区交通局，徐州市航道管理处。

徐州市铜山区航道管理站办公室

2012年4月18日印发

提高，把全体职工的思想和行动统一到市委、市政府的重大决策部署上来，以扎实的作风、奋发有力的精神状态推动各项工作的创新和落实，形成民主和谐、团结协作、道德高尚、清廉节俭的良好工作氛围。

二、实施内容 ㈠加强思想教育。

1、集中组织‚以人为本、执政为民‛的专题学习，要制定专题学习计划，确保学习过程和质量。

2、开展多种形式活动。通过教育引导，牢固树立群众观念、服务观念，把人民群众的关注和期盼作为实施百姓办事‚零障碍‛的强大动力，切实增强责任意识、担当意识，大力弘扬勤奋干事、高效务实之风。

㈡开展作风效能大讨论。

3、围绕服务水运企业、船民办事‚零障碍‛，进行换位思考，按照把方便留给群众、把麻烦留给自己的原则，认真分析在管理服务理念、工作运行机制以及服务方式、服务标准、协作配合和部门协作无阻碍等方面存在的差距，全方位清理每个工作岗位、每个服务项目、每个环节、每项服务流程中影响服务效能提升的障碍，把服务优先、船民至上的要求，落实到干部职工为民办事和提能增效的具体实践当中。

㈢提高服务水平。

4、以服务‚零距离‛为出发点，以于法周全、于事简便为原则，以水运企业、船民满意为主题，以方便让给群众、麻烦留给自己为根本宗旨，4-7月份，组织开展‚以面向服务保障对象，提升服务保障能力为主题的访、谈、巡百日活动‛，进

由协办员为前来办事的单位和群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等一条龙服务模式。

11、建立健全各项规章制度，制订我站作风建设整体规划，严格落实各项制度。

12、公开服务热线和投诉电话，充分发挥网络平台建设，强化信息公开。

13、航政执法窗口单位要完善政务公开栏、办事流程、办事指南等，方便群众查询办事。

㈥强化监督问责。

14、百姓办事‚零障碍‛专项活动领导小组要及时了解和掌握进展情况，及时发现并督促解决存在的问题，并向所在部门提出意见和建议。不间断开展多种形式的明查暗访，对服务群众的重点部门、重点环节、窗口单位进行重点监督。发挥行风监督员、督查员作用，做到一检查一通报、一问题一剖析、一案例一曝光。

15、加大问责力度。我站百姓办事‚零障碍‛专项活动领导小组将根据市委、市政府《工程问责暂行办法》，对不认真执行或变相抵制‚零障碍‛工程建设相关规定、疏于管理的部门，根据不同情节，进行警告；对经常迟到早退、工作日中午饮酒、拒绝接受任务、工作不予协作等作风效能差、群众反映大的干部职工，予以通报批评、离岗培训、诫勉谈话、调离工作岗位，一年内不得提拔使用，并取消当年争先创优考评评优和其它各类评先的资格。情节严重或造成恶劣影响的,予以降职,免职,责令辞职、辞退等处理。

四、方法步骤

看得见、听得到，引导干部职工自觉践行‚零障碍‛工程精神，群众信任和支持‚零障碍‛工程。

第二阶段，自查自纠（4月15至5月15日）。对照《徐州市实施百姓办事‚零障碍‛工程问责暂行办法》，在广泛征求群众和服务对象意见和建议的基础上，认真查找我站作风建设方面存在的突出问题，深入剖析原因；要广泛征求意见。通过个别走访、召开座谈会、发放征求意见表等多种形式征求单位（个人）的意见。领导班子成员要深入开展谈心活动，沟通思想、增进团结。

自查自纠阶段，要围绕市局强调的 ‚庸、懒、散‛和‚托关系、找熟人、办事来回折腾‛、‚吃拿卡要‛‚门难进、脸难看、事难办‛等几个问题对照检查。要重点查找我站工作人员办事效率不高、协作精神不强、服务能力低下、不按章办事、作风浮躁、思想涣散、纪律不严等情况。此阶段，每人要撰写一篇作风建设的建议材料。

第三阶段，落实整改（5月15日至5月31日）。要针对查找出来的作风建设方面存在的突出问题，结合实际制定整改方案，整改措施要责任分解到人，具有针对性且切实可行。在整改过程中，要出实招、办实事、重实效，力戒搞形式主义、走过场，认真解决在作风建设中存在的薄弱环节以及群众反映强烈的办事不透明、程序复杂繁琐、办事时间拖沓等热点、难点问题，切实纠正工作中人民群众不满意的做法。

落实整改阶段，要针对自身存在的主要问题和群众反映强烈的突出问题，深入讨论分析，认真研究制定目标明确、措施具体的整改方案。要强化整改责任，明确整改时限，做好整改

第四篇：“零障碍”学习心得

“服务零障碍”学习心得

机关作风建设是一项永不竣工的工程，服务百姓是一个亘古不变的主题。近日，为更好的契合主题，服务百姓，以经济发展为中心，找差距，摆问题，定措施。我们积极学习局里下发的文件、学习百姓办事“零障碍”工程信息快报，认真讨论，并对照分析相关事宜，详细总结历年办事效率与百姓口碑，结合部门与个人工作实际，我个人有以下感触。、开展“零障碍工程”就是了破除一切影响、制约机关作风改进和服务效能提升的障碍，争创竞争发展新优势。所谓“零障碍“就是没有障碍，只有自己没有障碍，为百姓才能做到真正服务零障碍。

“办事零障碍“活动室今年机关工作作风开展的一个重头戏，要认识到百姓办事零障碍工程是我们党执政为民的具体体现。把这个活动搞好模式群众的需要，也是我们的需要，更是工作的需要。我们既是这个工程的收益者，也是这个工程的实施者。设身处地的想一想，如果我们自己外出办事，肯定也希望“障碍”的，顺顺利利的办好事情，所以今年要把这个活动作为最重要的一项工作去做。为了响应这项惠民工程，我们学习讨论小组制定了以下方案：

一、成立百姓办事“零障碍”工程领导小组，所长担任组长，副所长担任副组长，信息员、监察员担任成员，领导小组下设办公室，设立在办证大厅，各项规章制度上墙，努力营造“零障碍、全透明、高效率”工作氛围。

二、重点围绕百姓服务“零障碍”，进行换位思考，认真分析服务方式、服务标准等方面存在的差距，清理服务流程中影响服务效能提升的障碍，真

正把服务优先、百姓至上的要求贯穿于工作全过程，落实到为民办事的具体实践当中。我所实行电话预约办理，对行动不便，不能到单位办理业务的职工，主动上门服务。此外，我所还开辟了爱心通道，对“老、弱、病、残”进行特殊服务，真正做到“以群众需求为导向，以群众满意为标准”。

三、坚持以人为本、执政为民，创新服务模式、强化服务责任，内强素质，外塑形象，想群众所想，急群众所急，继续强化AB角替代制、限时办结制、服务承诺制等服务制度。对客户做到“一张笑脸相迎、一片诚心办理，努力做到不让工作在我身上延时，不让差错在我手中出现，不让投诉在这里上演。

以此次会议为契机，开展优质服务，努力实现争先创优，进一步强化为百姓服务的意识，建立责任追究制度，着力解决基层服务工作遇到的一些难题与新问题，全面构建“百姓办事零障碍”服务体系。

创办“为民服务大厅”以来，方便了群众办事，提高了办事效率，得民心，顺民意。按当地百姓的话说，“服务中心真为民，事情虽小见真情”。一是方便了群众办事。本着“方便群众、简化手续、随到随办、特事特办”的原则，自实行集中办公以来，相当于把行政审批服务直通车开到农户家门口，服务中心与各村代办点上下联动，只要群众愿意，不出村就可以办好想办的事，从源头上解决了弱势群体办事难现状，群众办事实现了“四少”即进城少、跑门少、找人少、费神少，既省工省力又省钱，解决了过去群众办事反复跑“找人难”、“办事难”等问题，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。成为践行“三个代表”、服务群众的民心工程。2012年全县便民服务中心为群众办实事85000

余件。二是杜绝了腐败滋生。为民服务大厅公开透明办事程序、阳光运作，限制了吃拿卡要，避免了搭车收费与暗箱操作，特别是计划生育社会抚养费征收由过去分片追缴变为大厅统一按标准依法收取，有效扼制了标准不

一、随意性大、入帐不及时的现象，促进了政务公开，从源头上扼制了腐败的滋生，党员干部的勤政廉洁意识得到了明显加强。据统计，仅2012年杜绝了34起搭车收费，为群众减轻负担23万余元。三是化解了矛盾纠纷。2012年，受理接待群众来信来访2182例，印发各种宣传资料49000余份，调解民事纠纷286起，消除重大安全隐患事故78例，把事情处理在萌芽状态，避免了群众越级上访326起。真正做到了“把方便送给别人，把困难留给自己”！我们将继续贯彻这一惠民工程，认真履行“零障碍”服务职责。全面落实“零障碍”服务全程协办制、首问负责制，发挥好沟通协调作用，替来办事的百姓解决实际问题，真正将百姓办事“零障碍”工程办好、办实。

农保处：周族贵

第五篇：百姓办事零障碍

让百姓办事“零障碍”

我们要按照百姓办事“零障碍”的要求，大力转变作风、提升效能、服务群众、推动发展。同时，要做到联系群众“零缝隙”、服务企业“零懈怠”、绩效考核“零折扣”、贪腐现象“零容忍”。这体现了县委、县政府加强机关作风建设的决心和信心，各部门、各单位、全县广大干部必须要有清醒的认识和切实的行动，自觉做到为百姓办事“零障碍”。

实施百姓办事“零障碍”工程，要强化机关干部的岗位责任意识和履职能力。促进干部把心思放到干事创业上、把精力用到履行职责上、把功夫下到推动工作落实上，要按照“一切源自群众，一切为了群众”理念，让干部走下去、把群众请上来，实现联系群众“零缝隙”，服务群众“身到、情到、心到”，不断提高执行能力和服务水平。要牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的工作理念，把真心真意为民着想、诚心诚意为民解难、实心实意为民办事、全心全意为民服务落到实处。要解决工作目标不明确、责任落实不到位以及思想僵化保守、创新能力不强、工作标准不高，不适应形势的发展变化和基层群众的新要求，习惯于按习惯、经验和原有框框办事等阻碍工作开展、影响服务水平提高等问题。积极倡导思路宽阔、勇于开拓、善于创新的锐气。

实施百姓办事“零障碍”工程，要提高机关干部的勤政意识和效能观念。大力倡导马上办、办到位的作风，第一时间贯彻执行上级工作部署、完成工作任务，第一时间回应基层单位和群众要求、办理请办事项，确保工作高效落实、基层单位和群众办事方便快捷。要整治推诿扯皮、互设前提、敷衍塞责、办事梗阻、效率低下、明哲保身等行为。积极倡导胸怀全局、敢于负责、勇于担当的作风。

实施百姓办事“零障碍”工程，要激发机关干部的事业心，强化其纪律性。机关干部要对群众充满感情、对工作充满热情、对事业充满激情、对挑战充满豪情，始终保持锲而不舍、坚持不懈的工作干劲，努力提高抢抓机遇、破解难题、高效落实的能力，不断增强严于律己、廉洁从政的自觉意识。坚持做到服务优先、百姓至上，创新服务模式、强化服务责任，通过靠前服务、主动服务、引导服务、全程协办、问责实施，真正实现百姓办事“零障碍”。要坚决反对碌碌无为、无所作为和工作脱岗、吃拿卡要、谋取私利的现象。积极倡导公开公正、清正廉洁的风气。

广泛开展以“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”为主要内容的“三零”主题创建活动。活动以社会主义核心价值体系建设为根本，以服务人民、奉献社会为宗旨，以“三零”创建为重点，以全面落实零障碍全程协办制为手段，以争创文明示范窗口为载体，努力服务百姓、改进作风、提高效能，不断推进文明创建向纵深发展，力争服务群众满意度显著提升。