【企业管理】央企如何做好品牌危机管理

第一篇：【企业管理】央企如何做好品牌危机管理

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品牌的原始含义是烙印，即你的产品、服务或者公司在顾客头脑中综合印象的总和。从企业角度来讲是面向顾客做出的独特价值承诺。成功的企业就是做对承诺并且履行承诺，成功之后又失败的企业可能在于做对承诺但没有履行承诺，后者的失败关键在于一个或者一系列品牌事件造成品牌危机，从而伤及品牌资产。

品牌危机的由来

品牌是企业的一项重要资产，品牌资产来源于品牌联想。品牌危机由品牌事件演化而成，是品牌联想朝着不利于品牌的方向变化的状态。品牌事件演化为品牌危机，是由于企业与公众的认知不一致，企业的行为与其做出的独特价值承诺相背离，从而导致企业行为与公众期望的冲突。如果品牌事件得到很好的处理，品牌事件就不会演化为品牌危机，因此，对品牌事件的处理总是影响了品牌事件的走向。

近几年一些央企曝出的天价吊灯、天价酒、奢华消费等问题，这些问题都是品牌事件，经由媒体传播以及企业缺乏智慧的回应变成了品牌危机，使得部分央企丧失民众的信任，已经难获民心。这就产生一种现象，当某些央企一旦有任何风吹草动，民众会毫不吝啬言语笔诛口伐，使得这些央企的品牌形象不断受到二次或者多次伤害。

比如前段时间兰州自来水超标事件，网上到处是“兰州自来水苯超标系兰州中石化管道泄漏所致”大标题的新闻，微博上、微信上到处是骂中石化的声音。事实是，中石化也是躺着中枪。兰州石化是中石油旗下企业。但是消费者和部分媒体不管你是中石油还是中石化，反正品牌形象一直不佳，既然兰州石化带有石化，那就一定是中石化的事，这是一种“认知事实”。所以，尽管中石油本该是事件主角，但是还有很多人和媒体把“罪魁祸首”安给了中石化。

去年，中石化一位发言人曾在一次论坛上提到“每天平均有639人次在骂中石化，经过媒体传播放大的负面舆情492次”，为什么会出现这种现象？就是因为每次品牌事

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件处理并不得当，没有做好品牌危机管理，导致每一次事件都在给自己的品牌减分，让自己的品牌形象被公众所厌恶。所以，品牌危机管理是摆在众多央企面前的关键课题。

何为品牌危机管理

品牌危机管理是指企业要做好品牌危机的预警和防控，同时当发生危机时企业对危机采取应对措施，积极消减负面影响，争取做到转危为机，以确保品牌保值增值。

这里面包含三个方面，危机的预警，危机的处理和危机的恢复管理。

品牌危机预警是品牌危机管理的第一步，也是品牌危机管理的关键所在。所谓“事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制”。品牌危机预警主要是指人们基于品牌危机的认知和品牌危机意识，从而构建的预警和防控系统。

危机的处理是指在面对危机时，要当机立断，能够快速控制事态的发展。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更加严重，更难处理。此时除了化解危机，更要懂得危机转化的能力，毕竟危机的反面是机遇，危机管理的根本在于企业能否转化危机，使危机为企业所用。

危机的恢复管理是开展后危机时代的品牌管理。企业需完善后品牌危机管理机制，对具体事件进行追溯、分析和总结，并对相关责任人作出相应的奖惩处理，重点放在如何减小危机对品牌的负面影响，进一步通过相关工作升级品牌资产的相关工作中来。

当前，进入全媒体时代，传播的速度和广度更胜以往。这对央企的品牌危机管理工作提出了挑战。央企首先是要具备的一定是危机管理意识，企业领袖要起到引导作用，正如比尔盖茨的名言是“我们离破产永远只有十八个月”，张瑞敏的口头禅是“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，成功企业都是具备品牌危机意识的企业。

美国某权威机构在对全球500大企业核心竞争力进行研究后指出，可口可乐、通用电气这些品牌长青不坠的原因，不在技术优势而在其危机管理。所以，央企要想做到品牌长青，必须强化品牌危机管理能力，能够不惧怕任何品牌事件，懂得化危机为品牌动力，推动品牌良性发展。

央企如何开展品牌危机管理

一般而言，央企品牌危机包括以下几种情况：

1、出现重大产品质量安全事故或服务问题，下属业务单位经营危机，对社会造成不良影响的事件；

2、客户、经销商、员工等利益相关者起诉公司；

3、出现重大领袖危机，例如领袖形象受到流言严重干扰；

4、面临重大经营风险，例如并购投资、资本运作等；

5、出现重大品牌传播风险，例如传播内容引发公众负面情绪和抵触；

6、其他威胁公司品牌形象或给公司品牌形象造成不良影响的行为等。

为了防止出现上述问题以及出现上述问题后进行有效管理，央企需按照如下三步开展品牌危机管理工作。

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一、危机预警

要想在危机来临时做得不被动，就要建立危机预警系统。建立危机预警系统，能够及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。既然是防微杜渐，员工的危机观念就是关键环节，此时，影响员工观念的企业文化在支撑企业品牌危机预警系统中起到至关重要的作用。

央企可通过企业文化宣贯来强化企业员工的品牌危机意识，以此实现对品牌危机预警系统的支持。只有树立超前的、无形的、全面的品牌危机意识，才是企业品牌危机管理中最坚固的防线。换言之，企业内部倡导品牌危机意识的企业文化，能够使品牌危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，有利于培养出一支品牌危机意识强的员工队伍，不仅能够强化对产品或服务标准的认同感，逐渐养成对客户负责，对社会负责，对自己负责的质量行为，从而提高产品质量，降低品牌危机发生的概率，也能够强化品牌事关人人的意识，使企业在品牌危机发生时，快速认知和迅速反应，为捍卫企业品牌而努力奋斗。

除了企业文化外，央企还应该逐步建立和完善危机预警系统。包括以下几个方面：

1、组建品牌危机管理小组。成员至少包括董事长、总经理、品牌经理以及危机相关部门负责人；

2、每年至少由品牌部门负责组织开展一次品牌危机管理培训，强化品牌危机意识；

3、加强品牌资产评估管理，监督品牌和检查品牌危机信息，及时发现和捕捉品牌危机征兆。

二、品牌危机处理

当出现品牌危机时，应按以下流程处理品牌危机：

1、当出现品牌危机事件时，自发现之时起二十四小时内由品牌经理负责协调各机构及时组建品牌危机管理小组，并召开品牌危机管理会议商量对策；

2、为处理危机制定有关的策略和步骤，并对企业所有的员工进行危机培训和宣贯，使每一位员工能够展现规范的行为，全面、快速的处理危机，并能够监督危机的发展及有关公司政策的执行；

3、由品牌部门负责人负责做好与大众媒体和新媒体公关，必要时提请品牌危机管理小组委派代表或指定新闻发言人出面做好社会和媒体公关；

4、针对具体情况，对受害者和利益相关者及时做好沟通和赔偿工作；

5、对于假冒商标和品牌，应根据事件的严重性，首先由品牌经理代表公司向对方提出异议和警告；其次，根据实际情况，及时向法院提出诉讼；

6、对品牌危机管理事件进行总结，分析，对相关责任人做出奖惩处理。

三、品牌危机后的恢复管理

品牌危机结束后，企业还需要做好善后处理工作，防止危机再度发生，并尽快恢复公司声誉与品牌形象，重新取得社会、客户、政府部门等利益相关方面的信任。

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此时，企业可以通过如下四步开展工作。

1、在品牌危机消除之后，品牌危机管理小组应该及时分析危机发生的原因，总结危机处理过程中的经验，有效避免类似危机的再次发生；

2、品牌委员会应该针对品牌危机过程中暴露出来的问题，对品牌监测和评估系统进行进一步完善与补充，确保有类似危机苗头时可以早发现、早预防，把危机消除在萌芽里；

3、同时，必须做好危机后品牌的正面宣传工作，重新建立起公司的利益相关者对公司的信心，采取积极的实质性的措施维护公司品牌的形象；

4、对外加强与主要媒体战略性合作伙伴关系，确保未来危机处理的及时和有效性；对内恢复组织成员的士气，使得组织能够早日恢复正常工作。

总之，央企作为国民经济的中坚力量，国民经济的顶梁柱，是实现中国梦的重要载体和中国品牌梦的“领头羊”。此时，我们要意识到，品牌基业长青的根本是经得起风浪的能力，善于防范危机、化解危机、把每次危机都变成企业发展的动力。只有懂得预防、懂得化解、懂得转化，不仅做到让危机少之又少，而且做到每次危机后都能强化品牌承诺，履行央企责任，央企才能够不断赢得消费者的信赖，社会公众的尊重，利益相关者的认可，逐渐成长为屹立于世界级品牌之林的强势品牌。

第二篇：央企管理提升

中央企业要通过管理提升找出风险点、止住“出血点”

新华网北京３月２３日电（记者 何宗渝）国务院国资委主任王勇２３日说，不少中央企业反映，当前与２００８年金融危机相比，形势可能更为严峻。一些在经济形势好的时候容易被掩盖、被忽视的薄弱环节和深层次问题更加显露出来。中央企业“要通过管理提升找出风险点，止住出血点，”保持生产经营平稳运行。

据王勇在２３日举行的中央企业全面开展管理提升活动视频会议上介绍，根据国资委近期从管理方面对中央企业与世界一流企业进行的对比研究，中央企业仍存在较大差距：在基础管理方面，总部高效管控能力薄弱，流程不顺、标准不

一、信息不畅、集而不团、管而不控的现象普遍存在，基础管理有较大提升空间；在管理创新方面，中央企业还处在模仿世界一流企业的阶段，没有取得实质性的突破；在投资并购方面，一些中央企业资源整合和有效管理力度不够，甚至有的企业规模扩大了，管理水平跟不上，带来较大的经营风险；在管理信息化方面，大多数中央企业尚未形成全集团统一、高效的管理信息系统，未能很好发挥信息化在经营管理上的支撑作用；在国际化经营管理方面，中央企业跨国指数还比较低，在全球布局、整合全球资源、打造全球产业链方面尚处于起步阶段。

王勇表示，中央企业开展管理提升活动，要突出投资决策管理、全面预算管理、全面风险管理、科技创新管理、人力资源管理、产权管理、法律管理、采购管理、安全生产管理、管理信息化、社会责任管理、党建管理和反腐倡廉管理等１３个方面重点，扎实落实各项工作措施，实现中央企业管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，全面提升企业管理水平。

他还特别提出，中央企业要努力实现管理短板和瓶颈问题的重点突破；狠抓开源节流、降本增效；切实加强和改善基础管理；以专项提升促进企业经营管理水平全面提高；固化成果，构建持续推进管理提升的长效机制。

据了解，国资委此次推动的中央企业管理提升活动为期两年，分为全面启动、自我诊断，专项提升、协同推进和持续改进、总结评价三个阶段。“中央企业要以此次活动为契机，通过持续不断的努力，全面提升管理水平，向管理要效益、要质量、要水平，为培育世界一流企业奠定基础。”王勇说。

第三篇：品牌危机如何管理

品牌危机如何管理

[摘要]三鹿奶粉惊现三聚氰胺，引起乳制品行业的轩然大波。综观市场，中国乳业是中国品牌战略中硕果仅存的行业之一，而面对此次危机，在国际品牌的强烈冲击下，中国乳业如何继续保持本土品牌的掌权?文章从品牌危机的重要性出发。通过树立危机意识、建立危机反应机制等预警机制，围绕迅速行动、确定危机级别等进行危机处理，加强品牌危机管理。

[关键词]品牌危机；危机预警；危机管理

[作者简介]刘娜，广西大学商学院企业管理专业研究生，研究方向：企业诊断与策划，广西南宁，530004

[中图分类号]F273.2 [文献标识码]A [文章编号]1007－7723(2008)11－0051－0002

三鹿集团公司，是目前国内最大的奶粉生产企业、“航天乳饮料及乳粉”唯一合作伙伴、全国唯一“航天乳饮料”专业生产企业。三鹿奶粉是国内第一批获得“免检”的奶粉、中国名牌产品、中国免检产品。然而正是有着如此耀眼光环的企业和产品，在神州大地上制造出了让一千多个家庭流泪的悲剧。

对三鹿事件的调查，更曝出22个含三聚氰胺的中国品牌幼儿奶粉，其中包括：伊利、蒙牛、圣元、施恩等知名品牌。如今三鹿的危机已经演变成整个乳制品行业的危机，且品牌越知名，危机发生后传播的速度越快、面越广，处理不当对品牌的损害也就更大。所以务实或当务之急的做法是探讨当品牌在面临危机降临时，企业如何做才能把损失减到最小，才能从危机中站起来，才能变被动为主动。

一、正确认识品牌危机

品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。长期以来，人们对品牌危机管理没能够引起应有的重视和研究，国内品牌也普遍缺乏危机管理经验。

(一)重视品牌价值

企业要增强竞争力，提高在市场中的地位和获利能力，品牌的规划和形成是一个重要的方面。品牌可以将企业自己的产品和服务同竞争者产品和服务区别开来，它既是与品牌有关的各种经营管理活动的成果，也是社会对这些活动评价的结果，品牌给产品带来的超越其功能效用的附加价值或附加利益就是品牌价值。

可口可乐的总裁曾经说过：即使可口可乐公司在一夜之间化为灰烬，那么它在第二天，世界各大银行都会争相登门给公司提供贷款，因为可口可乐的品牌价值就高达600多亿美元，而这，是大火烧不掉的财富。可见，许多世界知名企业的品牌资产价值远远大于企业的有形资产和年销售额。

(二)加强品牌危机管理

为什么在我们身边多的是昙花一现的名牌?为什么媒介一篇文章和小小的质量事故就可以葬送一个品牌(尽管雀巢、东芝出过很大的质量事故但未伤及品牌元气)?究其根源在于企业面对危机处理的失误，以致产生品牌危机。

品牌危机具有突发性、蔓延性、危害性、被动性等特征。当企业外部环境突变、品牌运营或营销管理失常时，由于业品牌运营活动适应外部环境能力低下，以及品牌管理失误，往往会产生品牌危机。品牌危机会对品牌整体形象构成不良影响并会在很短的时间内波及很广的社会层面，使企业处于窘困的状态。结果是企业的形象严重受损，从而影响到消费者对企业及其产品的忠诚度和信任，直接威胁到企业的生存。

然而成功的品牌危机管理，不仅能使品牌渡过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆。品牌危机管理作为企业危机管理中一个类型，是指在品牌生命周期中，采取恰当的管理活动，尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能能降低品牌价值的损失。它可以分为品牌危机前的防范与预警，危机中的危机处理，以及危机后的形象恢复三个阶段。

二、未雨绸缪，建立危机预警

“凡事预则立，不预则废”。品牌危机预警是品牌危机管理的第一步，也是品牌危机管理的关键所在。

(一)树立危机意识

企业要不断地稳步发展，要想树立百年品牌，就必须树立这样一种意识：危机迟早都会来的。危机意识是一种对企业环境时刻保持警觉并随时作出反应的意识。在传媒高度发达的今天，信息传播一日千里，关于品牌的任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，甚至带来灭顶之灾。企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。

企业的高层领导者，作为企业的决策者，应首先树立强烈的危机意识，在企业中营造一个“危机”氛围，训练员工在危机发生时的应变能力和处理事件的能力。只有广大员工真正认识到市场竞争的残酷性，树立危机意识，才能及早防范，将危机消灭在萌芽状态。超前的、全员和全面的品牌危机意识才是企业品牌危机防范中最坚固的防线。

(二)建立危机反应机制

在危机管理中，速度通常是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键。要尽一切可能将危机扼杀在摇篮之中，避免危机扩散，企业必须建立科学合理的危机反应机制。

有效的危机反应机制包括：组织机构保障、危机管理制度、危机管理制度的组织执行三个方面。

(三)危机预警

完善有效的信息监控系统，可以不断地收集、分析与企业有关的国家政策、市场、竞争者等多方面的信息，从中发现企业经营的挑战与机遇。因此，企业需要定期对品牌从各方面、各层次、各角度进行全方位的检查和监控，及时发现问题。一旦发现企业经营达到危机标准的相关参数和指标，就发出危机警报。

组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组，可以制定和审核品牌危机处理方案，清理品牌危机险情，一旦发生品牌危机及时予以遏制，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。

三、危机处理与形象恢复

从2008年3月，三鹿接到消费者投诉，自称送检未发现问题，至9月11日三鹿集团称受到三聚氰胺污染的奶粉市场上大约有700吨，决定立即全部召回，这六个月的时间，三鹿对于接到的投诉和对问题奶粉的调查没有作适当的处理，直至9月“毒奶粉”事件震动全国。其实，三鹿如果早作反应，尽快地展示自己负责人的企业形象，也许这次危机的影响程度会减小很多。

在危机中，企业如果能正确面对、妥善处理，不仅能化解危机，甚至还能将其转化成商机。

(一)迅速行动

危机公关最大的一个特点，就是反应要迅速。以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响能在极短的时间内传遍世界。企业应在获得品牌危机信息的第一时间成立危机公关小组，该小组一般由企业首脑、公关部门、相关责任部门成员、相关专家等组成，负责整个危机的评估、控制、处理。尽可能地争取媒体甚至政府部门帮助自己说话，避免事态的无谓扩大。

迅速的行动能给消费者多一分信任，使媒体和消费者处于兴奋和关注状态下，不断报道和传播企业积极的态度和真诚的行动，让消费者更多地感知到品牌的价值。一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。

(二)确定真正的危机

由于危机处理的紧迫性，必须做到有的放矢――针对真正的危机根源进行处理。要对危机的真正来源进行调研，及时准确地分析原因，确定各种来源中处理的重点，这个重点应放在影响面广、与公众生活密切相关、大众极为关注的方面。如果问题比较复杂，企业还可以延请有关的专家学者及管理咨询公司，共同对危机问题进行诊断，找出真正的危机症结来作为处理的重点。

(三)正视危机，坦诚面对

面对危机时，态度决定一切。品牌发生危机后，许多企业采取的对策是隐瞒事实真相，不让曝光。如果无法隐瞒，就推卸责任，不认为自己有什么过错。如此处理品牌危机是极端错误的。否认、隐瞒或推卸责任，都是不诚实、不负责的表现。对这样一个不负责的品牌，消费者会自问：我们能给予信任吗?回答当然是不能!

对于品牌危机的产生原因这是个敏感问题，企业往往会避而不谈，其实这种想法是错误的。与其掩耳盗铃，还不如真相大白自曝隐私，袒露出企业的真诚来。

(四)加强沟通，争取外援

危机发生后，最关注企业应对举措的是：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。企业应取得关于受害者的资料，了解实际情况；关注媒体报道；防止对手利用机会诋毁自己；尊重公众的知情权。企业在平时就应该加强与媒体的沟通，建立信任关系，在危机发生后，更要密切注意新闻媒介的动态，以便掌握主动权。寻求专家、专业协会以及具有处理危机经验的公关公司帮助，得到联合团体、政府、舆论领袖和可信评论员的支持。

(五)及时公布真实情况

品牌危机必须查明原因，而且必须快，越快越好。原因不明给人的感觉是在隐瞒什么，会产生怀疑心态。查明原因不能自己做，必须请第三方参与。而且这个第三方是一个权威机构，是公众十分信赖的单位，是公正的象征。

原因查明后，必须及时让媒体予以如实公布。这是打消消费者和公众顾虑的最后一环。在这个过程中，不要与顾客争论不休。原则上应尽快庭外解决，千万不要在这上面耗精力。否则，不仅会失去消费者，还会转移公众和媒体的视线，同时给公众一种斤斤计较、缺乏社会责任感和同情心的感觉。品牌缺乏人情，没有人文关怀，会失去顾客的偏好，破坏品牌的美好形象。

(六)危机后恢复

危机消除后，企业要善于通过新闻媒体把问题公开。是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。企业应积极采取措施，重塑品牌形象。常用的措施有：切实落实兑现承诺、加大品牌促销力度、强化品牌形象、适应市场变化、进行品牌更新等。

第四篇：央企品牌文化建设的三个要点

央企品牌文化建设的三个要点

提到品牌文化，可能大多数人都看似熟悉，但本质上是陌生的。我们时常说，这个品牌很有特点，很有意思，这个品牌我很喜欢，我很信赖甚至我离不开这个品牌……实际上都表达对品牌的某种印象，这种印象的背后彰显着一种品牌文化。然而，这种文化在多数情况下是只能意会而难以名状的。就如同大多数人被问到，到底什么是品牌文化？几乎得不到一个标准答案。虽然没有标准答案，但不代表顾客感受不到品牌文化，顾客对这个品牌是否有文化是绝对具有发言权的。

品牌文化到底是什么

既然顾客能够感知，这说明品牌文化一定是存在的，也是可以经过合理规划进行建设的，前提是企业必须弄清楚什么是品牌文化。

笔者认为，任何优秀的品牌背后都有文化，文化是品牌的灵魂。品牌文化就是通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌理念，并充分利用各种强而有效的内外部传播途径，形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终缔造品牌忠诚。

品牌就像一面高高飘扬的旗帜，品牌文化则代表着一种价值观、一种信念、一种品位、一种格调、一种时尚、一种生活方式等。它的独特魅力就在于它不仅仅提供给顾客某种效用，而且帮助顾客寻找心灵的归属，找到情感的寄托，实现一种价值追求。

所以，品牌文化更多是顾客的一种感受。就如同品牌的概念是烙印，是消费者对某种产品或服务综合印象的总和。品牌文化一定离不开消费者的感受，离不开消费者的心智。换言之，品牌文化是源于内而展现于外的，它的作用对象更多是外部公众。

品牌文化和企业文化的关联

与品牌文化相对应的是企业文化。他们之间到底是什么关系。笔者认为企业文化是品牌价值形成的内功，许多品牌的危机本质上是企业文化的危机，品牌价值是企业文化的归宿和外显。他们之间的区别可以通过下表四个维度来比较。

从上表可以清楚地看出二者的区别。最大的区别是内外的区别。企业文化作用的对象主要是内部，品牌文化作用的对象主要是外部。

优秀的企业文化可以生生不息，不断吸引和锻造更多优秀人才，凝聚员工的力量，引领企业持续发展。

优秀的品牌文化可以源远流长，经久不衰，引领时代的消费潮流，改变亿万人的生活方式，甚至塑造几代人的价值观。

可以说，没有好的企业文化，一个企业很难形成顽强的生命，滋养强势的品牌文化。要锻造良好的品牌文化并能够产生持久的生命力，这个企业一定拥有比较好的企业文化。企业文化是品牌文化的必要条件。但拥有好的企业文化，也未必能够形成不错的品牌文化，这里涉及一个内部文化外化的问题，即如何为产品、服务注入文化，触动消费者，这方面需要一定的功力，而这正是央企普遍欠缺的能力。

央企的品牌文化现状

无论何种文化，都离不开三个要素：精神、载体、群体，笔者称之为“一神二体”。企业文化是如此，品牌文化也是如此。对于企业文化而言，精神是企业的文化理念，载体是制度和行为，群体是企业员工；对于品牌文化而言，精神是品牌的理念，载体是产品、服务、形象、行为等，群体是目标消费者。

当前，央企越来越重视品牌文化建设，但是这里就遇到一个关键难题，也就是我们前面提到的文化外化的问题。很多央企在文化注入产品、注入服务、注入员工、注入消费者方面都有一定的问题。

首先，央企品牌文化在精神层面，很多集团企业是缺乏高瞻远瞩的品牌理念的。本身品牌理念就缺乏张力，没有高度、深度、力度和宽度，就很难让下面分子公司产生共鸣和认同感。

其次，在载体层面，央企旗下业务多、分子公司多、产品多、子品牌形象多元，导致央企的品牌理念向下渗透过程中难以全面兼顾，自身理念也难以高度凝聚统一，给所有子品牌以普世价值，最终的结果仍然是各自为政，你做你的品牌太上皇，我做我的品牌小国王，彼此只是有点亲戚关系而已。

最后，在群体方面，群体更多是对央企旗下的某些业务、某些公司甚至某些产品品牌有认知概念，对央企的集团品牌并不十分了解。即使知道央企的集团品牌，也是一种品牌空心化的认知，即我知道这个品牌，但我不知道这个品牌有何价值承诺。

笔者认为，现在多数的央企品牌都面临这三方面的困惑，品牌精神缺乏张力，品牌载体各自为政，品牌群体置若罔闻。

央企如何构建强势的品牌文化

那么，央企如何构建强势品牌文化呢？笔者结合前面提到的“一神二体”，总结为三个要点：

第一，从品牌精神层面要注入新的内涵。这个内涵必须能够感染到旗下业务单元，让大家感同身受，体现出集团品牌的包容力，展现集团品牌的核心价值。

比如，中国建筑的品牌使命在2012年进行了重新设计，调整为“拓展幸福空间”，这个使命对于下属成员企业是有号召力的。因为“幸福”是一个永恒的主题和永远的追求，“拓展幸福空间”可以作为每一个成员单位存在的共同意义。这条使命具备灯塔的作用和统领旗下品牌共同发展的号召力。例如，中海地产作为中国建筑的子公司，其品牌非常知名，其品牌定位“精品?生活?创造”已经深入人心。中国建筑的“拓展幸福空间”不仅不与之冲突，而且还能够凸显这种精品、生活、创造的终极意义，就是创造幸福的空间，幸福的生活方式。所以，从这个角度，中国建筑已经在品牌精神层面找到了激发成员单位认同的普世价值。

第二，从品牌载体层面要鼓励广泛参与。当集团确定新的品牌理念内涵之后，要充分发挥下属各单位的力量开展互动讨论，讨论过程是一个重要的宣贯过程，能够助力品牌文化的完善和根植。

中国建筑的《中建信条》定稿之后，就开始积极的宣贯工作。《中建信条》虽然是中国建筑的企业文化体系，但也是中建品牌文化的浓缩凝练。比如它的使命是“拓展幸福空间”，核心价值观是“品质保障，价值创造”，这些都可以作为品牌的独特价值承诺。当这些内容明确之后，中国建筑积极开展走进各个成员企业培训宣贯活动。通过培训、互动和交流，不仅强化了成员单位对中建信条的认同，更是连接更多人完成一种共同创造，形成由集团、二级单位、员工众多载体参与传播的局面。

第五篇：品牌危机管理讲解

品牌危机管理案例分析

一、成功品牌危机管理案例 ――美国强生公司泰诺药片中毒事件 美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在品牌危机管理历史中被传为佳话。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆・博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到品牌危机管理时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的品牌危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。强生处理这一品牌危机管理thldl.org.cn的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在品牌危机管理中高超的技巧。

二、不完全成功品牌危机管理案例 ――比利时和法国可口可乐中毒事件 1999年6月9日，比利时120人在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动品牌危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。此举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。公司这才意识到问题的严重性，事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯・伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。最大的失误是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。公司总部的负责人员根本不知道就在事发前几天，比利时发生了一系列肉类、蛋类及其他日常生活产品中发现了致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众批评，正在诚惶诚恐地急于向全体选民表明政府对食品安全问题非常重视，可口可乐事件正好撞在枪口上，迫使其收回全部产品正是政府表现的好机会。而在法国，政府同样急于表明对食品安全问题的关心，并紧跟比利时政府采取了相应措施。在这起事件中，政府扮演了白脸，而可口可乐公司无疑是黑脸。可口可乐公司因为这一错误措施，使企业形象和品牌信誉受到打击，其无形资产遭贬值，企业的生存和发展一度受到冲击： * 1999年底公司宣布利润减少31%； * 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动； * 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49%的市场份额挑战； * 可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元，几乎是最初预计的两倍； * 全球共裁员5200人； * 董事会主席兼首席执行官道格拉斯・伊维斯特被迫辞职； * 危机后可口可乐公司主要的宣传活动目的都是要“重振公司声誉”

真是难以相信，世界上最有价值的品牌在危机发生后没有能成功地保护其最有价值的资产――品牌，正是所谓的“总公司更知道”综合症使可口可乐公司采取了完全不恰当的反应。因为一个庞大的国际公司就像章鱼一样，所有的运作都分布在各地的“触角”顶端。要使这样一个庞大而错综复杂的机制发挥效力，章鱼的中心必须训练并使触角顶端的管理层有效发挥作用，采取适当措施，做出正确的应对，因为他们最了解当地的情况。随着可口可乐公司公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价，却终于赢得了消费者的信任。

三、完全不成功品牌危机管理案例 ――埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 事件发生在1989年3月24日，埃克森公司瓦尔迪兹号油轮搁浅并泄出267000桶共1100万加仑的油，油污进入阿拉斯加威廉王子海峡，此次意外是美国有史以来最严重的漏油事件。当时，人们的第一反应是震惊，因为这种灾难性事故在技术如此发达、人们如此关注环保的情况下发生，对所有人来讲都是难以接受的。但是，人们也知道没有哪个行业不存在风险。如果公司能够采取合适的行动并及时向公众沟通事故处理情况，就会赢得人们的理解。当时公众急于知道： * 公司是否尝试并阻止事故蔓延？ * 公司早该预料到可能会发生这种事故，现在是否尽可能快地采取了可能的补救措施？ * 公司对发生的事故是否很在意？ 埃克森既没有做好上述三点，也没有采取合适的措施来表示对事态的关注，例如派高层人员亲临现场、指定负责善后的人员，并向公众沟通事件的原委、公司的解决办法以及表示遗憾、情感沟通等等。* 发生了什么事； * 我们在做什么； * 对所发生事故的感受。人们的期待随即转化为愤怒，进而引发了对其产品的联合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和惩罚。很多批评家挑剔埃克森公司主席劳伦斯・洛尔听到大批原油泄漏事故后没有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面对公众他也没有说明危机的严重性。埃克森的危机管理还有其他问题。在知晓危机的本质之后，洛尔先生应在24小时内在纽约建立品牌危机管理指挥中心作为收集信息并进行甄选的中央智囊团。他还应该建立政府联络办公室，以简要传达公司所做的努力，并要求政府支持。洛尔先生应尽快在纽约建立新闻中心作为公司权威报告、简报及动态报告的交换中心，这样做将保证公司对外口径一致，避免自相矛盾。纽约的交换中心每天至少有两次简报对目前动态进行说明，至少有一份每日简报由洛尔先生亲自负责。另一份应是通过通信卫星转播的、由美国埃克森、埃克森运输队领导参加的记者招待会。埃克森・瓦尔迪兹号油轮搁浅事故的发生更加强调生意中难免出现危机，而公司必须在发生事故前具有适当的危机管理计划。有远见的主管知道品牌危机管理必须作为公司的纪律严格执行。埃克森有品牌危机管理计划，吹嘘说原油泄漏在5个小时内就将得到控制，但其最大的问题是这项计划从未被试验过。当油轮船体裂开时，两天过去了还未见公司采取计划中的根本措施。如果埃克森公司以前曾做过危机模拟试验的话，并使全体船员熟知危机情况的严酷性和

重要性，计划本身的缺点在真正的危机发生之前就应该被发现了。如果及时得以掌控和修正，埃克森的计划或许能够实现其允诺的5个小时内解决问题，原油就不会那样汩汩地流，就不会污染阿拉斯加纯净的海水。因为埃克森的计划没经过验证，其行动反应的时间就显得太慢了，因此在危机发生的第一时间并没有掌握第一手材料。公司被事件发生的迅速程度和严重程度吓呆了。事情已过去一个多月了，埃克森似乎还在危机中。阿拉斯加灾难的教训在于：接受危机是不可避免的事实，并有针对性地早做准备；试验并修正公司的危机管理计划；当不可抗力发生时，迅速负起责任。CEO必须决定该说什么，决定怎样做才有效，在做表面文章和采取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度让公众知道他正在负责，知道品牌危机管理过程和公司本身已控制了局面。上述内容埃克森公司都没有做到。