零售学题库（共5篇）

第一篇：零售学题库

零售学课程题库共十套

第一套试题

一、判断并说明理由5题每题4分共20分

1零售是向最终消费者提供生活消费品和服务以供其最终消费之用的全部活动。

2网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。

3促销只是零售企业的一种经营手段并不是零售企业竞争优 势的来源。

4越来越多的零售企业选择自有品牌开发是为了获得价格方面的竞争优势。

5零售网络具有商业价值只要供应商愿意接受零售商设置各种名目的进场费是合理的。

二、问答题3题每题10分共30分

1便利店在我国的发展前景如何

2零售企业的竞争优势来源有哪些

3集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点

三、案例分析2题每题15分共30分

1沃尔玛与凯玛特的价格策略

沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年两家企业都是从折扣商店起家并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中两家企业均成长非常快而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛而在1990年沃尔玛超过凯玛特后沃尔玛就一直处于领先地位直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价始终如一”它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售而是所有商品都以最低价格销售不仅是在一时或一段时间低价销售而是常年都以最低价格销售不仅是在一地或一些地区低价销售而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家它最终将成本降至行业最低真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价而是实施差别毛利率法将一些促销商品价格定得很低而另一部分非促销商品价格定得相对较高并且为了吸引顾客促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”商场的某一商品会突然亮起蓝灯然后以很低的价格短时间内销售这一促销方式吸引了大量顾客。

问题

1两家零售公司采用的是什么价格政策

2两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端

2广百集团的发展战略

广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家 2 大型国有商业集团公司其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下随着外来商业资本的进入商业竞争日益加剧消费需求不断更新新型零售业态纷纷涌现城市商业中心多极化以及传统百货这一零售业态步入调整期广百集团面临严峻的挑战迫切需要整合现有资源调整业务方向寻求新的发展空间和利润增长点重新打造广百形象。目前广百集团拥有的主要优势是广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌一批专业店品牌如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势如改革包袱沉重业态过于多元化主业不突出经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看百货商店经营普遍艰难大型综合超市发展势头迅猛广受欢迎标准超市正在兴起便利店刚刚起步未来前景看好专业大店尚在摸索之中。鉴于此广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。

问题

1广百集团目前确定的发展战略是否合适

2你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上为什么

四、论述题1题20分

1试述零售业四次重大变革的标志、特点及意义。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段第二套试题

一、判断并说明理由5题每题4分共20分

1零售业是一个低技术门槛的行业零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。

2根据近几年的统计数据来看中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。

3零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略但也不能忽略其他竞争战略。

4根据商圈饱和度指数计算的结果指数越高则开店的成功可能性越大。

5零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。

二、问答题3题每题10分共30分

1零售企业开发自有品牌具有什么优势

2号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的3零售企业服务水平设计应考虑哪些因素

三、案例分析2题每题15分共30分

1百佳与万佳的价格战

2002年11月日广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只.元的“开业特价”很快仅隔300米的百佳金田店将同类烤鸡价格由每只.元降到.元。临近当日中午万佳又将烤鸡价格猛降到每只.元百佳再三犹豫于 3 当日下午点咬牙调低烤鸡价至.元。后来双方愈战愈勇最终万佳将烤鸡价格降到了每只角钱的超低价“战火”并未就此停歇而是又从烤鸡蔓延开来副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”两超市里相当多的同类商品连续次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中甚至有的商品以低于对手的超低价出售。据悉岁末羊城热闹非凡众多超市纷纷开业而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”抢购人潮也愈益汹涌。问题

1两家企业所采用的是什么价格政策

2两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端

2案例分析肯德基快餐店选址分析

1986年9月下旬肯德基快餐店开始考虑打入人口众多的中国市场。他们面临的首要问题是第一家肯德基店址应当选在何处这一决策对将来肯德基在中国市场的进一步开拓至关重要。现在有三个地点可供选择上海、广州、北京。上海。上海是中国最大的市场有1100多万居民、19000多家工厂和中国最繁忙的港口上海是中国最繁荣的商业中心其优越的经济地位在国内显而易见。上海的明显优势是在这里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应通过兴办合资企业泰国的正大集团已经在东南亚地区建立了10个饲料厂和家禽饲养基地可以为上海供应肉鸡。肯德基的东南亚办公室与正大集团有着良好的关系。虽然上海一向是主要的商业中心但改革开放初人民收入水平增长不快能否迅速接受西方快餐文化还是个疑问。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮丧西方游客不多。广州。广州是可供选择的另一个方案。它位于中国东南部离香港很近作为中国14个沿海开放城市之一广州与1984年成为优惠外资的经济特区这样广州在批准外资项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权而且广州人的收入水平近几年增长很快。广州是西方商人经常光顾的地方同时也是旅游者从香港出发作一日游的好地方。广州与香港相距不到120公里路程公路铁路交通都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办公室提供的服务。另外广东地区的中国人也更熟悉西方管理惯例和西方文化。广东和香港讲同样的粤语差别不大初步调查表明找到一个充分供应肉鸡的来源也没有什么困难。北京。北京是中国的政治文化中心这里有900万居民人口数量仅次于上海。北京的外来人口数量众多有潜在的消费群体。北京是中国的教育中心是高等学府的聚集地所有这些因素都造成人口大量涌入和人民智力启蒙这对肯德基人民币销售部分是极为重要的。北京是那些向往故宫、长城、十三陵的西方游客的必到之地这意味着肯德基将会有一个稳定的外汇收入。因此如果从北京搞起无疑将更大地吸引人们的注意力并且不言而喻地表明政府的赞同态度这将有助于今后往其它城市的进一步发展。调查也表明北京城郊有好几个家禽饲养基地。然而从政治方面说外商在北京经营更容易招致政府的直接干预。

问题

1肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素

2如果你是肯德基的决策者你会选择哪座城市作为首次进入的目标为什么

四、论述题1题20分

1百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么

4第三套试题

一、判断并说明理由5题每题4分共20分

1商品攀升理论是指这样一种现象零售商总是喜欢增加经营与原先主业无关的商品。

2零售业态与零售业种实际上是同一个概念只是表述的角度不同而已。

3根据商圈饱和度指数计算的结果指数越高则开店的成功可能性越大。

4越来越多的零售企业选择自有品牌开发是为了获得价格方面的竞争优势。

5高/低价格政策往往比天天平价政策更具杀伤力因而更受企业的欢迎。

二、问答题3题每题10分共30分

1零售商在确定竞争战略之前要进行哪些环境因素分析ABC分类管理法的内容是什么 3零售服务与实体商品有什么不同的特征

三、案例分析2题每题15分共30分

国美VS格力凸显家电采购渠之争

早在今年2月底成都国美为启动淡季空调市场擅自将格力一款原本零售价为1680元的1P挂机降为1000元原本零售价为3650元的2P柜机降为2650元。格力对被动卷入价格战十分不满要求国美“立即终止低价销售行为和给个说法”并决定停止向国美供货。3月9日国美北京总部作出反应。当天上午国美总部发出了一份“关于清理格力空调库存的紧急通知”要求国美各地分公司在10日中午12点之前将格力空调库存及业务清理完毕。3月10日按照通知成都国美麾下的6个卖场开始将格力空调撤下。这一举动引起了格力在成都的销售公司的强烈反弹成都格力干脆要求从国美撤柜。3月12日格力电器珠海总部对国美的“清理事件”做出态

度强硬的表态“不管是在哪个城市假如我们和当地国美在销售策略上达不成共识格力空调也会从那里的国美卖场撤走。”3月14日北京国美各门店停售格力空调。国美格力摩擦全面爆发。在以后的几天里双方谁都不让对方。格力总经理董明珠说格力品牌已经连续九年全国销售第一格力与国美的合作原则只有3个公平、公正、真诚“否则一切免谈”。国美总部销售中心副总经理何阳青则称相信格力会对渠进行反思。如果格力一意孤行国美也决不会让步。在国内空调市场格力向来以老大自居而国美更是名副其实的家电连锁大佬。两个老大争的究竟是什么呢业界人士认为从表面上看双方争的是要不要降价问题但其根本上却是产品的进货渠道问题。家电生产企业的产品销售在不同时期有不同的路径。经过演变从上个世纪90年末起基本有两种模式占主导地位一种是产品从生产厂家出来经过销售公司和分公司的分销到零售商最后到客户模式另一种是产品从生产厂家出来直接进入城市的连锁零售商然后到客户的模式。格力和国美则分别是这两种模式的代表者。格力从上世纪90年代中期开始就建立了当时深为各家电生产商羡慕的“格力渠模式”。格力采取在每个省与当地经销商合资建立销售分公司的办法将经销商的利益与自己捆绑在一起。格力生产总部统一对各省级销售公司发货各省级销售公司再向一级经销商发货这样一层管一层销售路径十分清楚。这个模式在当时起到了积极作用然而随着连锁超市在城市的兴起和产品利润的不断降低超市的直接采购开始改变着原来的销售通路。5 不经过分销商直接从生产商那里进货这就是国美要求的模式。帕勒咨询公司董事罗清启认为“当前国美与格力的矛盾反映出中国家电目前渠道变革中的矛盾更为确切地说应该是中国一级家电市场中渠道变革的矛盾。格力是行业中渠道模式调整比较慢的一个这场战争随着格力区域代理制的调整在不长的时间内将很快结束。另外再有一到两年时间国美等连锁企业在全国的一级城市铺完自己的网络渠的战争将从大城市转移到二、三级市场新连锁与制造品牌的矛盾不再是在渠道模式上而是集中在供应链环节更改与对接上。” 不管格力的销售路径怎样格力依然受到了苏宁、大中等家电连锁的眷顾。就在国美向格力发出“清场令”的3天后大中便与当时在京参加“两会”的格力总经理董明珠接触。3月21日大中电器谨慎地向外界透露在北京地区大中将首次直接从格力北京分公司提货这也是北京地区连锁卖场第一次大规模从格力北京分公司直接进货。但是格力电器北京分公司市场总监周扬森认为这不能理解为格力对连锁大卖场渠的一次妥协。“大中和格力在北京的其他经销商一样并不享有‘特权’同样需要先打款再提货。”周扬森说“而且在北京地区百货商场和一些私人经销商直接从格力北京分公司提货已是普遍做法。” 种种迹象表明大中牵手格力进货方式问题被暂时搁置起来。这个问题何时解决怎么解决目前没人能预测。3月24日家电连锁的另一巨头苏宁在广州召集空调供应商峰会“厂商如何去面对原材料价格不断上涨和空调产品实际价格不断走低的现状”和“如何面对新形势下的渠关系”这两大问题成了众多与会家电生产厂家和专家关注的焦点。北京苏宁电器总经理范志军表示国美与格力事件并没有实质性的进展。货该从哪里进还从哪里进销售还是要进行不过此事后格力在苏宁的销售确有提高。华南理工大学商学院院长蓝海林教授认为小渠道造就小企业大渠造就大企业。空调厂家改变以往批发、代理的渠而与大的家电连锁商建立直供关系可减少大量交易成本和开拓市场费用。厂商再将这部分节省的费用转让给消费者消费者可以从中得到价格与品质的两方面好处。罗清启说“决定渠道形态最根本的东西是产品的利润而不是什么模式或者什么大户的力量。如果一个产品有足够多的利润其在市场的渠楼梯数量就会越来越多。相反渠利润越来越少没有人能养得起这繁杂的队伍。微薄的空调利润已经没有可能让空调厂家有更多的银子来维系一级级一直到N级的漫长代理链条渠体系了最后的结果只能是谁是真正的零售终端生产商就应直接跟谁做买卖。”

问题

1国美和格力之间的争斗对双方经营会产生什么样的影响

2你认为国美和格力应如何改善双方之间的关系

2上海便利店处境尴尬

上海连锁便利店目前正热火朝天地处于高速发展期4500多家的规模已使上海平均每3800人就拥有一家便利店与日本及美国的平均水平相接近。然而门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境以至将赚钱的便利店变成“烧钱”的行当。“目前上海的便利店全部亏损十几家公司没有一家是赚钱的。”一位业内人士指出这在业内已算不上什么秘密了更多人的说法与上海连锁商业协会秘书长胡文章的答复一致目前的亏损属于投资性亏损而非经营性亏损如果停止开设新店就不存在亏损问题。联华快客的一位人士则直接了当地说当上海不到1000家便利店的时候快客是赚钱的但现在4000多家便利店分食同一块“蛋糕”可的、好德、快客门挨门地开着出售商品又一样大家怎么能不一起亏损呢世界最大的便利店

“711”的一位内部人士分析认为以上海目前人均GDP5000美元的发展水平根本支撑不了4500多家便利店现在大家已经开出这么多店来必然一起亏损那些没有庞大资金作后盾的公司最终的结果是因巨额亏损而关闭或转手。上海今年最大一宗便利店并购案的主角——21世纪便利就是在去年亏损7千万之后易手美亚的。据知情人士透露目前21世纪便利的亏损状况还在继续。据了解联华快客也放慢了在北京的扩张脚步最近刚刚撤换地区总经理关闭部分店面进入开店调整期。既然如此为什么大家还在疯狂开店业内人士指出随着中国人均收入增加及生活节奏的加快大家普遍看好24小时连锁便利店这一新兴零售业态的市场前景。尽管现在不能赢利但上海的十几家便利公司都暗自较劲认为坚持到最后的人一定能够得到巨大的市场。此外待价而沽也是大家不谋而合的心思。据“711”内部一位人士透露公司内部曾经明确表示不会在成本很高的情况下以收购形式进入上海。他们已连续对上海做了10年的便利店市场调查认为上海便利店商品结构不合理毛利率水平很低目前没有一家高出20。而根据他们的分析便利店的毛利率如果达不到25是不可能赢利的。这

位人士根据现状预测在3至5年内上海就会有大批便利店因长期亏损而难以维系到时自然会挪出市场空间。有专家指出便利店业态的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务在大力发展这一业态前必须解决好目标顾客群的定位问题这是这一业态能否顺利发展壮大的关键所在。他认为现在许多城市很多便利店充其量只能叫作便利超市试图给居民区里的所有人服务结果却事与愿违在价格上不敢比超市高多少服务上也不能满足需求因而缺乏吸引力最终导致亏损。

问题

1上海便利店为何处境尴尬便利店在上海有没有发展前景

2你认为上海便利店将如何改革才能走出目前的经营困境

四、论述题1题20分

试分析一个商店可以通过哪些方面来营造购物气氛

第四套试题

一、判断并说明理由5题每题4分共20分

1百货商店的诞生之所以被称为第一次零售变革是因为它将所有的消费品集中在一个屋檐下进行销售。2由于技术发展对零售业产生的影响零售商应尽快采用最新的技术装备自己。

3零售商的选址要尽量避免有竞争关系的零售业聚集区。

4与供应商建立长期稳定的合作关系不一定能对企业有益企业要发展需要不断更新供应商。

5零售商的价格定位反映了其市场定位是企业多方面策略的综合体现。

二、问答题3题每题10分共30分

1零售商在采用成本领先战略是要注意避免什么误区

2如何才能建立零售企业的组织文化

3服务质量差距模型的主要内容是什么 7

三、案例分析2题每题15分共30分

会员卡促销到底有没有效果

说到会员制这一促销模式相信已经不为大家所陌生。目前会员制这一促销模式被广泛超市、商场、酒店等服务行业所运用并已经逐步为广大的消费者所接受。然而前不久曾经一度能给商家和顾客带来优惠的会员卡在武汉的吸引力似乎荡然无存。几天前武汉徐东平价已开始对会员退卡每张有效卡价值98元宣布不再发售新卡。对有效期到今年6月30日的会员卡服务结束后即不再推行会员制。据悉这是武汉20多家超市中首家主动取消会员卡的零售企业。取消会员制主要是因为其企业内部管理混乱和市场竞争激烈的原因所致。该门店存在营业员主动借卡给顾客结帐导致顾客有卡无卡一样。同时店方称会员卡的存在将一部分非会员拒之门外从而影响到自己的客源。仅在五年前武商百盛量贩店首家实行会员制销售持有会员卡者能享受购物优惠打折。尔后徐东平价、中百仓储等都实行会员制销售。但此后不久随着超市越开越多会员卡对顾客的吸引力越来越小。当顾客持卡消费累积到一定金额商场给予的返利并不丰厚。另外不少超市不实行会员制如家乐福导致其它超市会员流失严重仅徐东平价的会员已由最高峰的60多万骤减至眼下的10多万户。但有人分析徐东平价此举一定程度上欲与对面的麦德龙形成错位。目前麦德龙依旧坚守持卡结帐。有商家估计继此后至少本地超市的会员卡坚持不了多久。

问题

1会员卡促销方式适合中国零售业吗

2武汉徐东平价的会员卡促销失败的原因是什么给我们什么启示

2SPAR十八超市欧洲高端大卖场的中国化

国际SPAR与山东家家悦超市合作的第一家“十八超市”是由家家悦已开业一年半的一个大卖场改造建成的。国家SPAR通过与家家悦的各级干部携手合作花了半年时间最终制定了一套密切结合中国国情的完整方案。在SPAR的经营理念中超市设计是如何使一个店铺从视、闻、尝、听、触等各种角度让目标顾客全方位体验和感受店铺。SPAR就是通过视觉要素、嗅觉要素、味觉要素、听觉要素、触觉要素营造卖场气氛达到与顾客沟通的最佳效果。第一家“十八超市”在没有显著增加资金投入的情况下营业额同比增加30多。家家悦随后开出的第二家“十八超市”是接受一个原先营业额只有不到一万元的竞争对手的店改造后平均日营业额超过20万元。好的店铺设计始终要围绕目标顾客来进行调动顾客积极性并与其有效沟通。.

第二篇：中石化=加油站零售题库(剔除加油卡方面)

零售线培训试题

一、单项选择题

1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。

A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（A）。

A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。

A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 6.上岗之前调心态，（D）。

A、前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、销售好坏有差别 D、良好心情促销售 7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。

A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话

C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别

8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的销售是在第四至十一次推销后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

12.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度

13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。

A、一视同仁 B、不卑不亢 C、态度真诚 D、加一看二照顾三 14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。

A、发动机压缩比 B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况

15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。

A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录 16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（C）。

A、别人 B、顾客 C、销售 D、效率

17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。

A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容 18.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。

A、多种 B、一种 C、不限 D、两种

19.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速

20.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

21.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品 22.汽油发动机的压缩比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在（B），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D），还会引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率上升，油耗减少； D、功率下降，油耗增加。25.发动机点火过晚，会使发动机（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。26.压缩比在7.5～8.0应选用（A）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.压缩比在8.0～8.5应选用（B）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 28.压缩比在8.5～9.5应选用（C）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 29.压缩比在9.5～10应选用（D）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 30.车用柴油主要的使用性能指标是（D）

A、辛烷值 B、闪点 C、冷凝点 D、十六辛烷值 31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油机监控中，红色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据 33.油机监控中，绿色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据 34.油机监控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据

35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放标准。

A、欧Ⅰ B、欧II C、欧III D、欧IV 36.粘度指数越大，则油品的粘温性（A）

A、好 B、差

C、无法判断 D、粘度指数与粘温性无关 37.润滑油的密度随温度的升高而（C）

A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 38.油品的危险等级是根据___来划分的。（C）

A、密度 B、馏程 C、闪点 D、凝点 39.温度升高时润滑油的粘度将（C）

A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 40.我国润滑油基础油分类的依据是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指数

41.气温在-25OC—30OC时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油适用于（A）。

A.二冲程柴油机 B.四冲程柴油机 C.二冲程汽油机 D.四冲程汽油机

43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D）。

A、油品、商品质量百分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开 44.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力”（A）。

A、主动 B、观察

C、询问 D、归纳

45.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（C）。

A、问候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客户的技巧

46.年轻人的消费心理特点是（A）。

A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格

47.老年人的消费心理特点是（B）。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格

48.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：

A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价 49.(B)是评定柴油燃烧性能的指标。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝点 D、闪点

二、多项选择题

1.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 2.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

D、油机有故障

3．处理顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 4．不可忽视的销售细节：（ABCD）

A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 B、与客户交谈中不接电话 C、保持相同的谈话方式 D、让客户感觉到尊重

5．送别顾客注意事项：（ACD）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品 C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别

6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）

A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班 7．开启油箱盖前注意：（ABCD）

A、提醒顾客熄灭发动机 B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱

8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）

A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油 9．销售技巧灵活运用：（ABCD）

A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

10.热情问候要注意（ABCD）

A、跑动快 B、开口快 C、态度真诚 D、问话短 11．顾客提出异议要（ABC）

A、态度友好 B、迅速反应 C、耐心听顾客说完 D不予理睬 12．向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 13．问候顾客时的表情要做到（ABD）

A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服 14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命 15．商品陈列目标（ABCD）

A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然 C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买 16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。

A 每次最好只推介一种商品或业务

B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话 17．向顾客推荐商品原则(ABCD)A、商品的特点符合顾客需求 B、站在顾客的角度考虑问题

C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到 18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ABCD）

A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏 C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多

19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ABD）

A、观察机油的颜色 B、闻油的气味 C、溶入水中观察分层情况 D、观察机油的透明度 20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响

A、发动机状况 B、所使用机油的质量等级 C、使用环境的影响 D、运行条件的影响

21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（ABC）。

A、配气机构 B、可燃混合气组成 C、润滑方式 D、燃料 22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油； D、油箱盖沾上尘土；

23.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ABCDEF）

A、观察 B、聆听 C、询问 D、表达 E、记忆 F、归纳 24.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE）

A、问候的技巧 B、语言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答问题的技巧 E、接近客户的技巧 25.个体消费者主要分为：（ABCDE）

A、理智型 B、时尚型 C、忠实型 D、实惠型 E、无所谓型 F、有所谓型

26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。（BCD）

A、注重油品品质，要内心解释 B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话 C、关心油品的性价比，是否方便 D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静

27.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证

三、判断题

1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×）7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×）8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×）10.引车到位可以提高加油效率（√）

11.无铅汽油就是清洁汽油。（×）（√）

13.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（×）

14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（√）

15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√）

18.如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4没有任何差别。（×）20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。（√）21.内燃机加入的发动机油量越多越好。（×）22.内燃机油粘度越大，质量越好。（×）23.内燃机油颜色越浅，质量越好。（×）24.内燃机油颜色越深，质量越好。（×）（√）

26.国产车不能盲目使用进口润滑油。（√）12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

25.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。（√）28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。（×）29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。（×）30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。（√）31.对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√）32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。（×）33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。（√）34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（√）（√）

36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。（×）

四、填空题

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。

2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蚀性能。

五、问答题

1．良好的心态对销售能产生怎样的影响？

答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。

37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。

38.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。

39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

2．引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

3．顾客提出油价高时如何解答？

答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

4．如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？

答：一是客户感到你很真诚；

二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题； 三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。

6.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办

答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

7．轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？

答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在7.5～8.0应选用90＃车用汽油；压缩比在8.0～8.5应选用90＃～93＃车用汽油；压缩比在8.5～9.5应选用93＃～95＃车用汽油；压缩比在9.5～10应选用95＃～97＃车用汽油。

8．高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。压缩比在9.5～10或10以上的轿车，必须使用93＃以上或97＃以上的高标号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称 敲缸，重则导致发动机严重损坏。目前国内一些高档轿车的用户仍然使用低标号汽油，这样看起来价格便宜、加油方便，实际上是以降低汽车功率，增加油耗，尾气排放恶化和增加发动机维修费用为代价的一种选择，得不偿失。

9．能否用简单方法判断车用无铅汽油质量的优劣？

答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。

10．能否用简单方法判断车用柴油质量的优劣？

答：通常，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣质油。

11、润滑剂的基本作用？

答：润滑剂的作用很多，但其主要作用有：润滑减摩作用；冷却、密封作用；防腐防锈作用；清净分散作用；缓冲减震作用；传递动力作用等。

12．汽车使用的润滑油（液）主要有几种？ 答：主要有七种：

① 发动机润滑油。包括用于汽油发动机的汽油机油和用于柴油发动机的柴油机油。在汽车润滑油（液）的使用中，发动机润滑油是最重要的一类。它制作复杂，技术性能要求很高。是车用润滑油中消耗量最大的一种。

② 车用齿轮油。这类油主要用于双曲线后桥或前桥的齿轮传动，及换挡齿轮润滑。③ 车用自动传动液（ATF）。主要用于自动变速即通常所说的自动换挡系统。④ 车用液压减震油（液）。主要用于汽车的减震系统。⑤ 车用制动液，俗称刹车液。主用于汽车的刹车系统。⑥ 发动机冷却液。用于各种汽车发动机的冷却系统。

⑦ 汽车用润滑脂。主用于汽车轮毂轴承的润滑，汽车底盘球节、转向节、万向节和底盘上其它部件的润滑及水泵轴承的润滑。

13.在汽车发动机中频繁更换和使用各种不同牌号、不同档次的机油，会不会发生问题？ 答：会。因为不同档次、不同牌号的内燃机油，其配方组成是不相同的，若互不兼容，则会产生反应、沉淀等，对发动机是不利的。因此，发动机用机油一定要严格、仔细、相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。14．汽车为什么会出现冒黑烟、蓝烟和白烟的现象？

答：汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，有可能是，阻风门不能全开，进气系统，包括空气过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统出现故障等。总之是燃料油燃烧不完全所致。

汽车排气管冒蓝烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。有可能是活塞环严重磨损，气缸密封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。

汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水，有可能是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。

15.加油操作过程有那些注意事项？

答：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁是加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；（7）水上加油站必答内容，在未确认装油容器空容和容器清洁状况下加油，加油过程中加油员离开工作岗位，未经客户同意就加油或扫线。

16.当油站员工加错油品时应如何处理？

答：加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。站（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。确认损失，上报市公司处理。

17.有那些是“积极采用互动方式销售油品”的方法？

答：热情招呼法、跑动服务法、主动搭讪法、投其所好法、夸奖顾客法、称兄道弟法、述讲心情法。

18.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？

答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。

19.加冒油该如何处理？

答：（1）立即停止加油，挂枪回机；

（2）告知客户不得启动车辆，必要时将车辆推离现场，立即启动应急预案，寻求同事协 作处理；

（3）做好现场警戒（禁止一切烟火、禁打手机），专人维护现场安全，必要时设置警戒隔离带，指挥无关人员离开冒油现场，必要时严禁站内车辆起动和车辆进入；

（4）在泄漏的油品四周围上具有吸收性的物料（如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等），尽一切可能不要让冒出的油品流入排水沟；

（5）用沙子覆盖溢出的油品，必要时用灭火泡沫遮盖溢油范围；

（6）清理溢油地面时严禁使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具，以免发生碰撞磨擦起火，并应把吸有油品的棉布等物品放入桶中加盖，贴上警告标记；

（7）油品流向站外无法控制时，立即打“119”火警电话，同时严禁一切火种靠近及产生火花的操作；

（8）立即向上级报告。

五．案例操作题

1．当前成品油市场需求减少，资源供过于求，市场竞争加剧，某国道加油站设有便利店和洗车房，5公里范围内有2座系统外加油站，其各品种挂牌价比该站低0.1～0.5元/升。该加油站今年3月份柴油销量（正常日均出库12吨）同比下降40%，汽油销量（正常日均出库8吨）同比下降5%。应该如何提高销量？（片区经理、站长适用）答题要点：

（1）做好竞争对手的信息监控。（2）提出点对点竞争措施。

2．一车主怒气冲冲地来某加油站，投诉员工夸大海龙燃油宝的功效，声称他的车上次在这加过燃油宝之后，汽车排气管冒起了黑烟并出现车辆抖动现象，引起部分顾客的围观。请问应该如何处理该投诉并继续推销海龙燃油宝。（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：

（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

（2）根据燃油宝知识，向顾客解释汽车排放冒黑烟的原因，建议继续使用海龙燃油宝。（3）针对围观客户，打消客户疑虑，推荐使用燃油宝。

3.某日一辆丰田霸道越野汽车驶入加油站，停靠97#汽油和0#柴油的双品种加油机前，该站员工杨某没等车辆停稳就快速询问“师傅，你好！0号加满？”司机正在和车里人员交谈就随意说了一句“加满”，杨某随即打开油箱盖对该车辆加注了0#柴油，随即车辆驶出加油站。五分钟后司机返回称汽车无法启动，经检查发现是加错油品所至。请对此次事故进行分析，并提出解决办法。（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：

（1）该加油员违反操作规程，未按“加油八步法”加油作业，未按要求进行油品品种确 认。

（2）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

（3）为避免类似事故再次发生，应从加强员工培训、优化设备设施等方面提出解决办法。

4.某车主在加油站加完油后再次返回，怒气冲冲地指着油表说：“刚才在你们站加了100元钱的油，我的油表指针怎麽一点也没动啊？我这次对中石化彻底失去信心了，这次非投诉不可”。请问如何处理这次投诉？（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：

（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

（2）员工能认真细致的查找原因，让顾客确认是否是油表出现故障，而不是加油站加油数量不足。

（3）要强调中石化的油品数量有保障。

5.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后，气冲冲的跑到加油站来上班。为了不将坏情绪带到工作中，我们应该怎样帮助张某调整情绪？(片区经理、站长、员工均适用）答题要点：

（1）加油员可以参照《加油站销售技巧》，调整好自己的情绪。（2）结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。

6.某加油站地处高速公路入口前，现正处于“十一”黄金周，在此特殊时期，加油站如何把握商机，采取措施促进经营工作？(片区经理、站长适用）答题要点：

（1）分析节假日消费特点。（2）保证促销商品的货源充足。（3）营造加油站节假日促销氛围。

（4）做好加油站员工销售技巧的强化培训工作，做好现场服务和促销。

第三篇：渤海大学零售学期末题库(师兄吐血整理)

渤海大学零售学期末题库

一、判断并说明理由

1．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。

答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

2．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。

答：错。传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。3．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。答：错。促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。4．越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。答：错。零售企业开发自有品牌不仅为了获得价格方面的优势，也可以树立经营特色。

5．零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。

答：错。零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。6．零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。

答：错。大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。

7．根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。答：错。中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。

8．零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。

答：对。企业即使采用成本领先战略也不能完全忽略其他竞争战略。9．根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。答：对。商圈饱和度指数越高，说明该地区零售业饱和程度越低。

10．零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。答；错。零售企业运用促销手段还可以达到长期的经营目的。

11．零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。答案：错。

零售业是一个国家最古老合最重要的行业之一，但古老不是重要的原因。12．

根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。答案：错

中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。13．

零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。答案：错

零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味着比制造商更容易成功。14．

降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。答案：对

15．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源 答案：错

促销也是零售企业竞争优势的来源之一。

16．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。答案：错。

传统店铺仍然有存在的空间。

17．零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。答案：错。

零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。

18．零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。答案：错。

零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。

19．根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。答案：对

5．零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。答案：对。

21．零售业态是在零售业种上发展起来的一个现代概念，与零售业种没有本质的区别。答案：错

零售业态与零售业种有本质的区别，零售业种回答的是卖什么的问题，而零售业态回答的是如何卖的问题。22．

采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。答案：错

采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。

23．竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。答案：对

24．广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。答案：错

广而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业。

25．国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。答案：错

高低价格政策与每日低价政策各自具有不同的优劣势，不能说高低价格政策比每日低价政策更具优势。

26．商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。答案：对。

27．便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。答案：错。

我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。28．

不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。答案：对。

29．无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。答案：错。

零售商设置进场费会降低自己的核心竞争力并损害与供应商的关系。30．零售促销只能在短期内改善经营业绩，不能作为企业竞争优势的来源。答案：错。

零售促销也能在长期内改善经营业绩，它是零售企业竞争优势来源之一。名词解释

1、DM：(Direct Mail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。

2、盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。

3、坪效：指单位面积的销售额。

4、商品库存周期: 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。

5、生鲜五品：生鲜五品是港台地区理论上生鲜品范围。包括：蔬果、肉类、水产、面包、熟食

6、商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。

7、全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划。

8、零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。

9、动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。

10、CAO：计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO)，通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。

11、商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额。

12、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，也就是来店顾客所居住的地理范围。

13、条码：(bar code)条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。

二、问答题

1．便利店在我国的发展前景如何？

答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。2．零售企业的竞争优势来源有哪些？

答案要点：零售企业竞争优势的来源主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统

3．集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？

答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。

分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。4．零售企业开发自有品牌具有什么优势？

答：零售企业开发自有品牌具有如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等。

5．号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？

答：一是先入为主，努力营造价格低廉的第一印象；二是实行差别毛利率定价法；严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点；六是将低价促销策略与其它促销策略联合使用，增大促销效果。6．零售企业服务水平设计应考虑哪些因素？

答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。7．零售组织发展演变理论有哪些？

答案要点：（1）零售轮转理论

（2）手风琴理论

（3）自然淘汰理论

（4）辩证过程理论

（5）生命周期理论

（6）商品攀升理论

8．集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？

答案要点： 集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。

分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。9．零售商提高顾客服务质量的途径是什么？

答案要点：

（1）

了解顾客的真实需要；（2）

寻找并控制关键的服务点；（3）

设计具体可行的服务标准；（4）

由上至下改进服务；（5）

实施有效的服务补救计划。10． 零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？

答案要点：注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素；

注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。

11． 稳定价格政策有什么优缺点？试举例成功采用该价格政策的零售商。

答案要点：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的。成功的例子是沃尔玛。12．零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？ 答案要点：

优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。

13． 国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才能走出目前的经营困境？

答案要点：

（1）国内百货商店没有步入衰落期，因为国内情况与国外有很大不同，国内零售业的变革促使百货商店必须进行经营管理创新才能适应环境变化。

（2）准确定位；管理创新、开发自有品牌，提升服务水平；营造优美环境等。

14． 零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？ 答案要点：

（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。15．零售企业采用什么方法提高其服务质量？

答案要点：

（1）了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准（2）；（4）由上至下改进服务；（5）实施有效的服务补救计划。

16．信息技术的普及将对零售业产生什么影响？

答案要点：（1）网络技术打破了零售市场的时空界限，店面选择不再重要；（2）销售方式发生变化，新型组织形式崛起；（3）零售商内部组织面临重组；

（4）经营费用大大下降，零售利润进一步降低。17．零售企业商品结构策略有哪些？各有什么特点？

答案要点：

（1）广而深的商品结构。特点阐述。（2）广而浅的商品结构。特点阐述。（3）窄而深的商品结构。特点阐述。（4）窄而浅的商品结构。特点阐述。18．试分析每日低价政策的利弊。

答案要点：

（1）能稳定商品销售，有利于库存并防止脱销。（2）可以减少人员开支和其他费用。

（3）可以提供更优质的服务，保持顾客忠诚。（4）可以改进日常管理工作。2分

（5）不利于刺激消费，达到以一带十的连带消费目的。

19、便利店的特点有哪些？

目标客户、经营规模、经营品类、经营策略

20、影响价格敏感性的因素有哪些？ 认知替代品效应、独特价值效应、转换成本效应、支出效应、困难对比效应、21、零售广告的类型有哪些？

零售促销的概念、类型：印刷媒介、电波媒介、其他媒介、22、实行提前降价有哪些好处？可以刺激顾客购买欲望、)腾出卖场、加快资金周转。

三、论述题

1．试述零售业四次重大变革的标志及特点。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？

答：

第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。

第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。

第三次重大变革以连锁商店的出现为标志，特点是：标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业。

第四次重大变革以信息技术的应用和网络商店的出现为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。

我国零售业已经完成了第一次重大变革，目前正在进行第二次、第三次重大变革，同时也拉开了第四次变革的序幕。

2．百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？

答：

零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。

百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性。

3、零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间的竞争优势的主要区别。

答案要点：

零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）

百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务。

4、零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？ 答案要点： 服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。

应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。

5．试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。

答案要点：

（1）零售轮转理论。解释和举例。（2）手风琴理论。解释和举例。（3）自然淘汰理论。解释和举例。（4）辨证过程理论。解释和举例。（5）生命周期理论。解释和举例。（6）商品攀升理论。解释和举例。

6．百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。

答案要点：

（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品的需要；商品组合丰富且具时尚性，价格适中，服务优良，选址在商业中心或购物中心。

（2）超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址一般在居民生活区。

（3）便利店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址一般贴近生活住宅区。

（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。

7、销售促进的特点是什么？零售商过分依赖销售促进会对其经营产生什么后果？

答：引人注目，吸引力强

销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应； 形式多样，增强顾客的购买兴趣； 吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其它商品销售；

8、货仓商场的特点有哪些？

9、商店选址的原则有哪些？

10、影响零售定价的因素有哪些？

11、零售促销的类型有哪些？

1、目标客户、经营规模、经营品类=经营策略=

2、店址的选择，是一项关系着店面未来的经济效益和发展前景的重要工作、要预测所选店址的销售额、毛利、成本和利润及未来的增长潜力、。

3、零售店的特征、价格心理、对手价格、成本、4、零售促销的概念、类型开业促销、周年促销、例行促销、竞争促销、三、案例分析

1．沃尔玛与凯玛特的价格策略

沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。

这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。

凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：

1．两家零售公司采用的是什么价格政策？

2．两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？

答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。（1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。

（2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。

2．广百集团的发展战略

广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。

目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。

根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。问题：

1．广百集团目前确定的发展战略是否合适？

2．你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？ 答：广百目前确定的发展战略不太合适，因为公司没有详细分析自己的SWOT四个方面，没有找到自己的优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己的优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百的经营优势是百货商店，而不是超级市场，因此将大型综合超市和便利店作为新的主要发展业态是不合适的。

广百公司的发展重点应主要集中在百货商店上，其次是专业商店和专卖店。因为广百在经营这些业态上有基础，有一定的声誉。3．百佳与万佳的价格战

2002年11月８日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”，此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只５.９元的“开业特价”，很快，仅隔300米的百佳金田店将同类烤鸡价格由每只６.８元降到５.８元。临近当日中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只４.９元，百佳再三犹豫，于当日下午４点，咬牙调低烤鸡价至４.８元。后来双方愈战愈勇，最终万佳将烤鸡价格降到了每只８角钱的超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”，两超市里相当多的同类商品连续５次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中，甚至有的商品以低于对手５０％的超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，抢购人潮也愈益汹涌。

问题：

1．两家企业所采用的是什么价格政策？

2．两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端？ 答：

两家企业采用的是高/低价格政策。

利处：（1）刺激消费，加速商品周转；（2）同一商品价格变化可以吸引不同顾客；（3）以一带十，达到连带消费的目的。

弊处：（1）商品销售不稳定，难以控制库存；（2）增加人员开支和费用；（3）不容易提供优质服务；（4）难以保持顾客的忠诚。4．案例分析：肯德基快餐店选址分析

1986年9月下旬，肯德基快餐店开始考虑打入人口众多的中国市场。他们面临的首要问题是：第一家肯德基店址应当选在何处？这一决策对将来肯德基在中国市场的进一步开拓至关重要。现在有三个地点可供选择：上海、广州、北京。上海。上海是中国最大的市场，有1100多万居民、19000多家工厂和中国最繁忙的港口，上海是中国最繁荣的商业中心，其优越的经济地位在国内显而易见。上海的明显优势是在这里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应，通过兴办合资企业，泰国的正大集团已经在东南亚地区建立了10个饲料厂和家禽饲养基地，可以为上海供应肉鸡。肯德基的东南亚办公室与正大集团有着良好的关系。虽然上海一向是主要的商业中心，但改革开放初人民收入水平增长不快，能否迅速接受西方快餐文化还是个疑问。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮丧，西方游客不多。

广州。广州是可供选择的另一个方案。它位于中国东南部，离香港很近，作为中国14个沿海开放城市之一，广州与1984年成为优惠外资的经济特区，这样，广州在批准外资项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权，而且广州人的收入水平近几年增长很快。广州是西方商人经常光顾的地方，同时也是旅游者从香港出发作一日游的好地方。广州与香港相距不到120公里路程，公路铁路交通都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办公室提供的服务。另外，广东地区的中国人也更熟悉西方管理惯例和西方文化。广东和香港讲同样的粤语，差别不大，初步调查表明找到一个充分供应肉鸡的来源也没有什么困难。

北京。北京是中国的政治文化中心，这里有900万居民，人口数量仅次于上海。北京的外来人口数量众多，有潜在的消费群体。北京是中国的教育中心，是高等学府的聚集地，所有这些因素都造成人口大量涌入和人民智力启蒙，这对肯德基人民币销售部分是极为重要的。北京是那些向往故宫、长城、十三陵的西方游客的必到之地，这意味着肯德基将会有一个稳定的外汇收入。因此，如果从北京搞起，无疑将更大地吸引人们的注意力，并且不言而喻地表明政府的赞同态度，这将有助于今后往其它城市的进一步发展。调查也表明，北京城郊有好几个家禽饲养基地。然而，从政治方面说，外商在北京经营更容易招致政府的直接干预。

问题：

1．肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？

2．如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么？

答：

考虑的因素有：政策、消费潜力、原料供应、文化差异、消费者素质等。进入目标：选择广州、上海、北京均可，但要说明你所看重的要素以及这一城市在这些要素中拥有的优势。5。启点超市：本土的均价折扣店

上海启点超市是一家以经营1元、5元、9元商品为特色的新兴连锁超市，成立于2005年，商品品类以学生用品、各类饰品、休闲食品、简易家居用品、生活用品为主，所有商品只有三种价格，即1元、5元、9元。

目前，国内大卖场、标超、便利店发展得如火如荼，均价折扣店却一直发展缓慢。“1、5、9启点超市”均价折扣店在管理的众多层面上运用独创的经营管理方法，主要包括：（1）信息管理系统简单化：把信息分为“重要”“必要”和“一般”三类，对商品信息进行分类；（2）百货占主导地位的商品构成：商品结构中，时尚百货以95%的比例占绝对优势，食品仅占5%；（3）日用百货的零仓库经营：启点超市实现占品种数90%的百货品种零库存经营；（4）商品陈列的方式创新：超市引进全新的陈列器材和道具，立体展示各种商品。

目前，启点超市已发展至12家门店、1个配送中心，取得了在高速扩张下基本保本盈利的业绩，标志着在中国真正意义上颇具规模、又极富本土特色的均价折扣店实现了零的突破。

问题：启点超市采用的是什么价格政策？这种价格政策对其经营有何利处？ 答案要点：

启点超市采用的是稳定价格政策。这种价格政策的利处是：可以稳定销售，可以减少各种费用，可以提供更优质的服务，可以改进日常管理工作，可以保持顾客忠诚。

6．美国百年老店伍尔沃斯

美国著名的百年老店伍尔沃斯，一向以低价著称于世，当外部环境发生巨大变化时，也一味死守低价，不思改革。为了实施低价策略，伍尔沃斯拒绝售卖更多更新的商品，甚至取消了一些必要的服务。有些中年美国人不无伤感地回忆说：“小时候，我经常跟着妈妈到伍尔沃斯，在我的记忆里，那是个很好玩的地方，有许多小孩感兴趣的东西。然而长大后就很少光顾了，原因是那里的服务态度越来越差，当人们需要什么特别帮助时，总找不到人帮忙。”这正是伍尔沃斯逐渐走下坡路的真正原因，当它一味追求价格低廉时，却失去了原先的竞争基础——忠实的消费者。进入90年代，伍尔沃斯年年亏损，到1997年7月，该公司不得不被迫宣告破产。

问题：（1）伍尔沃斯采取的是什么竞争战略？为什么这种竞争战略没有获得成功？

（2）伍尔沃斯的失败给其他零售商带来了什么启示？ 答案要点：

（1）

伍尔沃斯采取的是成本领先竞争战略。但由于它在采取该战略时完全忽略了服务这一基本要素，即使成本做到了领先也难以获得成功。

（2）

启示是：当零售商采取成本领先战略时，在压低成本的同时也不能忽略顾客所关注的其他方面。7。互惠超市互惠千家供应商

“2004·全国春季糖酒交易会”让超市和供应商都赚了个盆满钵溢。四川互惠商业（集团）公司就是其中的一家。据了解，糖酒会期间，该公司接待全国各地供应商几百家，签订各类商品贸易合同（协议）金额上亿元，成为本届糖酒会上的企业明星。

“我们成都红干红葡萄酒一上市，就进了互惠超市。现在，每年在互惠超市连锁店的销量就有几万瓶，销售额在60万元以上。”提起与互惠商业的合作，四川琨宇集团总经理杨定福感慨万千。

有着同样感慨的是四川光友薯业有限公司。据该公司董事长邹光友介绍，他们与互惠商业公司的合作已有6年的历史。1999年光友粉丝在互惠超市的销售额只有几万元，去年已攀升到200多万元,真正实现了供销“双赢”局面。

“之所以选择互惠做我们的合作伙伴，除互惠超市这个品牌效应和它遍及全省的销售网点、富有个性的店面设计、方便快捷的商品配送、优质高效的商业服务等外，在关键时候互惠总是挺身而出，解决供应商的燃眉之急。”以薯粉加工专利技术起家的邹光友说。

据介绍，10年前互惠超市第一个门店开业时，当时的供货商还只有几十家。今天，向整个互惠商业集团420多个门店发货的供货商已超过1000家，供应商品品种在2万种以上。在互惠的合作伙伴里，不仅有五粮液、泸州老窖、郎酒、康师傅、成都红、光友粉丝、竹叶青茶业等国内著名品牌，也有可口可乐、百事可乐、宝洁、联合利华等世界500强企业的身影。国内不少企业、省内不少知名品牌都是与互惠一起成长、一起壮大的。

问题：（1）互惠超市是如何实现厂商“双赢”局面的？

（2）互惠超市对供应商的做法给其他超市有什么启示？ 答案要点：

（1）

互惠超市通过品牌效应、富有个性的店面设计、方便的商品配送、高效的商业服务、平等的工商关系等实现厂商“双赢”的。（2）

启示是零售商要营造双赢局面，必须首先建立平等关系，端正经营观念，不能光从供应商角度压榨渠道利润，而应该建立合作伙伴关系，共同开拓市场。

8．上海便利店处境尴尬

上海连锁便利店目前正热火朝天地处于高速发展期，4500多家的规模已使上海平均每3800人就拥有一家便利店，与日本及美国的平均水平相接近。然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境，以至将赚钱的便利店变成“烧钱”的行当。

“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的。”一位业内人士指出，这在业内已算不上什么秘密了，更多人的说法与上海连锁商业协会秘书长胡文章的答复一致，目前的亏损属于投资性亏损而非经营性亏损，如果停止开设新店，就不存在亏损问题。联华快客的一位人士则直接了当地说，当上海不到1000家便利店的时候快客是赚钱的，但现在4000多家便利店分食同一块“蛋糕”，可的、好德、快客门挨门地开着，出售商品又一样，大家怎么能不一起亏损呢? 世界最大的便利店“7－11”的一位内部人士分析认为，以上海目前人均GDP5000美元的发展水平，根本支撑不了4500多家便利店，现在大家已经开出这么多店来，必然一起亏损，那些没有庞大资金作后盾的公司最终的结果是因巨额亏损而关闭或转手。上海今年最大一宗便利店并购案的主角——21世纪便利就是在去年亏损7千万之后易手美亚的。据知情人士透露，目前21世纪便利的亏损状况还在继续。据了解，联华快客也放慢了在北京的扩张脚步，最近刚刚撤换地区总经理，关闭部分店面，进入开店调整期。

据“7－11”内部一位人士透露，公司内部曾经明确表示不会在成本很高的情况下以收购形式进入上海。他们已连续对上海做了10年的便利店市场调查，认为上海便利店商品结构不合理，毛利率水平很低，目前没有一家高出20％。而根据他们的分析，便利店的毛利率如果达不到25％是不可能赢利的。这位人士根据现状预测，在3至5年内，上海就会有大批便利店因长期亏损而难以维系。

问题：（1）上海便利店为何处境尴尬？便利店在上海有没有发展前景？

（2）你认为上海便利店将如何改革才能走出目前的经营困境？ 答案要点：（1）上海便利店处境尴尬的原因是：竞争过度、定位雷同、商品结构不合理、经营策略不科学。便利店在上海仍然有发展前景。

（2）准确选址、定位准确、调整商品结构、进行有效成本控制，加大便民服务等。

9．广东零售企业力创自有品牌

目前，广东大多数的大型连锁超市都有自己的自有品牌。

在深圳的沃尔玛福星店、蛇口店、嘉里社区店里面，印有“GREAT VALUE”标识的自有品牌随处可见，如“惠宜”、“equate”、“ash creek”、“725”等等；在民润全家乐的简单超市里，印有“VALUE PLUS”标识的自有品牌——“维加”占所有品牌的比例更是高达40％；其他连锁超市巨头的自有品牌包括新一佳的“新一佳”；民润市场的“精明选”；万佳百货的“家之精选”和“RMKY”；华润超市的“五丰”、“怡宝”和“德信”；中山壹加壹的“阔吉”和“先达”；人人乐的“乐丝”等等。

同时，一些其它暂时还没有自有品牌的而实力强和销售网络广的连锁超市，也纷纷表示将考虑开发自己的品牌。而且，一些连锁超市还专门成立了“自有品牌开发部”，专门负责企业未来自有品牌的开发和销售事宜。

自有品牌的商品主要集中在快速消费品和服饰两大方面。在快速消费品方面，有如沃尔玛的“惠宜”鱿鱼干、“惠宜”巧克力威化、“惠宜”茶树菇以及“equate”沐浴露等；全家乐简单超市的 “维加”早餐饼、沐浴露、洗洁精、地板净、牛奶威化饼、汉堡糖等；新一佳的“新一佳”纸巾、红色旅行袋和固体香剂等；民润市场的“精明选”一次性纸杯、纸巾和悠闲食品等；万佳百货的“家之精选”纸巾和糖果等；华润超市的“五丰”米粉、“怡宝”纯净水和“德信”茶叶等；人人乐的“乐丝”毛巾以及中山壹加壹超市的“阔吉”糖果、“先达”面包以及“1＋1”纸巾等等。而在服饰方面，则有沃尔玛的“ash creek”衬衣、“725”牛仔裤；人人乐的“乐丝”袜子和休闲服装；万佳百货的“RMKY”服装等等。

问题：

1．上述零售企业开发自有品牌出于什么动机？

2．零售企业开发自有品牌要具备什么条件，要注意什么问题？ 答案要点：

1．塑造经营特色；降低经营成本；增大利润空间等。2．

应具备条件：有良好的商誉、信息灵敏、能降低成本和价格、能形成特色。

3．要注意：商品的选择、价格制定和成本控制、开发的方式等。10．日本崇光百货宣告倒闭

2000年7月12日，日本崇光百货公司宣布放弃了自主重建的打算，而向东京地方法院申请破产法保护。这事实上宣告崇光百货公司倒闭，其负债高达月1.87万亿日元。

崇光集团多年来在经营中“依靠帐面收益扩张店铺”，即积极设立分店，依靠店铺地价上涨带来的巨额帐面收益，继续开设分店。然而，随着泡沫经济的崩溃，崇光集团的扩张战略也瓦解了，1.87万亿日元的负债使它陷入了经营危机。尽管崇光集团提出了重建计划，但最终还是以破灭告终。可以说，崇光集团破产是没有及时修改不合理扩张计划和没有及时解决经营中出现的问题的结果。

崇光集团在日本国内拥有26家分店，但直到破产前，只有大阪、东京和神户三家分店的崇光母公司的股票上市。事实上，在集团中起核心作用的是千叶崇光百货公司。通过千叶崇光百货公司，25家公司的26个分店因资本和债务担保而错综复杂地联系在一起。

同其他百货公司相比，崇光百货的柜台销售在很大程度上依赖交易地。外资公司证券分析家之处：“崇光百货公司向交易地的中小企业租借房屋，接近于房地产业，不是本来上的零售业。”虽然这种手段能够减少人事费等经费开支，但是在人才培养和进货能力等百货公司得以生存的重要方面却被其他公司拉开距离。

另一方面，巨额负债的利率负担造成公司财务紧张，公司甚至拿不出足够的资金装修陈旧的商店。生产厂家和批发商担心风险，于是控制向崇光百货提供销量好的杀昂派。这种倾向因崇光百货的信用不稳定而进一步加剧。结果顾客越来越少，销售额下降，崇光百货陷入了资金不足的恶性循环。

问题：

1．崇光百货的扩张战略存在什么问题？ 2．引发崇光百货经营失败的原因有哪些？ 答案要点：

1．盲目扩张，扩张的方式和扩张的速度都存在问题。6分

2．原因：一是扩张战略错误；二是经营方式错误；三是与供应商关系恶化。9分 11．英国特易购开发自有品牌商品

10年前，当英国连锁超市特易购推出其自家品牌系列——“物有所值”产品时，零售业状况和现在有很大的不同。

当时的特易购集团境况不佳：销售额下降，利润增长缓慢，由于欧洲大陆的新型折扣食品零售商进驻英国市场，特易购的投资者眼看着疲软的股价，忧心忡忡。10年过去了，现在的特易购已在英国百货零售市场中占据了主导地位。在这番脱胎换骨中，“物有所值”品牌的系列产品，连同顾客俱乐部卡制度和营销侧重点的转变起到了至关重要的作用。

变革的重点在于价格。“物有所值”系列产品从开始的41类发展到今天的1200个品种。下个月，该系列产品就将迎来它的10周岁生日。在此之前，特易购进行了价格对比，发现最初41种产品的成本已降低至12.9英镑，降幅达1/3。

目前，特易购在全球拓展业务，“物有所值”系列便是它在开拓的一系列市场上，主打推出的“自家品牌”产品。德士古喜欢说，每周有1000万顾客购买“物有所值”系列产品。

问题：

1．特易购为什么要推出自家品牌系列商品？ 2．零售企业开发自有品牌要注意什么问题？ 答案要点：

1．为了降低成本、刺激消费、形成经营特色、提高经营业绩。7分 2．要注意：商品的选择、价格的制定和成本的控制、具体的开发方式。8分

12．A百货的服务

A百货于1996年初进入广州市场，他们在服务方面的确下了一番功夫，且看他们的设计：

A将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。

A开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要送出近4000杯茶水。A的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。

此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯．帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。

然而，上述种种服务措施最终没有抓住消费者，在经营亏损一年之后，仟村被迫关门倒闭。

问题：

1．A的服务设计是否合理？

2．百货商店在服务设计时要考虑哪些因素？要注意避免什么问题？ 答案要点：

1．设计不合理，没有认真分析消费者需求、服务的成本和效果。2．

要考虑顾客的服务期望、服务的效果、服务的成本、商店的特点、消费者的承受能力、商品本身的特点等。要注意避免为了营造良好的服务特色而不计成本，最终优良的服务变成企业负担。

13、阅读下列大型超级市场的商品配置图，分析其优点和缺点，需提出改造办法。

a：茶叶区

b：药品区

c：快速冲印区

d：鲜花区

e：糕点区

f：烟酒区

g：面包区

h：糕点区

i：面包区

j：乳制品、水果区

k：饮料区

l：乳制品区

m：饮料、调味品、膨化食品、饼干、日式食品、酒、豆腐、泡菜区

n：鲜肉区

o：蔬菜区

p：鲜鱼区

q：家庭用品区

r：蔬菜区

s：冷冻食品区

t：冰淇淋区

u：鲜鱼冷冻区

v：推荐商品区

w：日用品区

x：厨房用品区

y：超市收银区

z：电梯区

商品面积分配的大致情况：水果蔬菜面积10-15%、肉食品15-20%、日配品15%、一般食品10%、糖果饼干10%、调味品南北干货15%、小百货与洗涤用品15%、其他用品10%。答： 优点：（1）商品配置的面积分配合理.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜产水产类——冷冻食品类——调味品类——糖果饼干——饮料——速食品——面包牛奶——日用杂品

缺点：x：厨房用品区，w：日用品区不合理，需要提出改造办法。阅读下列中型卖场的商品配置图，分析其优点和缺点，需提出改造办法。

2、答案要点： 优点：（1）商品配置的面积分配合理.（2）商品位置的配置合理

缺点：主通道设置不合理，需要提出改造办法。答：优点：（1）商品配置的面积分配合理

.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜产水产类——冷冻食品类——调味品类——糖果饼干——饮料——速食品——面包牛奶——日用杂品 缺点：主通道设置不合理，需提出改造办法 名词解释

1.零售：零售是向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产消费品及相关服务，满足其最终消费需要，从而实现商品和服务价值的一种商业活动。

2.零售商：是指以零售活动为基本职能的独立中间商，是介于制造商、批发商和消费者之间的以营利为目的从实零售活动的经济组织。

3.零售业：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品和附带服务为主的行业。

4.零售业态：是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进行组合而形成的店铺经营形态。5.零售轮转理论：P21 6.零售生命周期理论：零售业态从产生到衰退的过程，与产品生命周期一样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律，成周期相交叉循环。

7.商品攀升理论：他是从产品线角度解释零售业态的发展变化。不过，商品攀升理论说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。

8.手风琴理论：在零售业态的发展过程中，存在着商品种类由综合化到专业化，再到综合化的循环往复的过程，每一次循环不是过去的重复，而是呗赋予了新的内涵，从而出现了不同的零售业态。

9.零售战略：是零售商根据外部环境和自身条件确定的进行经营活动的总体计划和行动纲领。是对全局发展的筹划和谋略，它实际上反映的是对重大问题的决策结果，遗迹组织将要采取的重要行动方案。

10.零售战略管理：是指零售商确定企业使命，根据组织外部环境和内部条件设定组织的占率目标和实施进度，并依靠组织内部能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进行控制的动态管理过程。

11.零售竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，该能力使零售商在某一零售市场上处于领先地位，能过超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。

12.成本领先战略：是指零售商通过采取一系列具体措施，以最低的成本生产或提供为顾客所接受的商品或服务。

13.差异化战略：是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客认为很重要的或与众不同的商品或服务，建立起独特的竞争优势。

14.集中化战略：是指零售商以某一狭窄的消费者群体为焦点，通过为这个小市场上的顾客提供比竞争对手成本更低的商品或服务来战胜竞争对手。

15.零售市场细分：即零售商根据消费者需求的差异性将整个零售市场划分成若干个消费者群的过程每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并经历像是购买过程的子市场。

16.零售目标市场：即零售商试图要满足其需求的消费者群体。可供零售商选择的目标市场有三类：大众市场（无差异性市场）、细分市场（差异性市场）、分片市场（密集性市场）。

17.零售市场定位：即零售商根据竞争者在市场上所处的地位和顾客对商品某些属性的重视程度，塑造出本企业与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使自身在目标市场上占有强有力的竞争位置。18.零售核心能力：

19.动机冲突：是指顾客同时产生两个或两个以上的相互抵触的动机时所引起的消费心理上的矛盾。

20.顾客关系管理:是一种现代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分的把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。21.顾客需求: 是指个体由于缺乏某种生理或心理满足而产生的内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。

22.购买动机：是指顾客为满足某种需要而引发的购买行为的内在驱动力。23.顾客购买行为：是指顾客在购买动机支配下，为满足个人或家庭物质和精神生活的需要，用货币换取商品或服务的选择、购买、使用、处置等一系列活动。

24.顾客购买决策：是指顾客为满足某种需求，在一定的购买动机支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。

25.零售顾客关系管理：是一种以顾客为核心的先进管理思想，它借助于先进的信息技术充分把握顾客行为特征，在此基础上制定针对细分顾客群体的零售营销和服务策略，从而实现零售顾客价值最大化的目的。

26.商圈：也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

27.商圈分析：是指零售商店对商圈的构成情况、特点、范围及影响商圈规模变化趋势的因素进行实地调查和研究分析。

28.商业集聚：是指在零售店周边各种商业机构的集中分布情况。

29.雷利法则：在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买。（P89 有公式）

30.饱和理论：其目的是确定某个店铺（群）商圈内的竞争激烈程度。（P90 有公式）

31.赫夫法则：预测城市区域内商圈规模的空间模型。（P90 有公式）32.零售经营登记：是指零售商依照法律、行政规章的规定，履行登记注册手续，经工商行政管理机关核准登记发照，取得法人资格或营业资格的过程，也是工商行政管理机关对零售商的筹建、开业、变更、分立、合并、歇业以及经营活动进行监督管理的过程。

33.商品分类：是指零售商为了一定目的，按照一定的分类标准，科学、系统地将商品分成若干不同类型的过程。

34.商品政策：是零售商为确定经营和采购范围而根据自身的实际情况建立起来的具有独特风格的商品经营方向。

35.商品经营范围：是指零售商经营的商品目录及其组合方式。

36.商品目录：指零售商根据市场供求状况及本企业的经营范围把所经营管理的全部商品品种按照一定标志进行系统分类编制而成的商品细目表。

37.零售商品组合：是零售商对消费者提供的全部商品范围和结构，通常由商品大类和商品项目组成，也称为零售商品结构。

38.商品群：是零售商根据其经营观念创意的将某些相关的商品结合在一起成为卖场之中的特定群落单位。

39.单品：也叫存货单元，是指每一类商品中不能进一步细分的、完整独立的商品品项，反映了商品的某种特征，是零售商对商品进行科学经营管理的基本单位。40.单品管理：是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理，既管理单品的数量又管理单品的金额，既管理单品的进销价格又管理单品的流通成本。

41.品类：是指易于区分、能够管理的一组产品或服务，消费者在满足自身需要时，认为该组产品或服务是相关的和可以相互替代的。

42.品类管理：是指零售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动。

43.自有品牌：也叫中间商品牌或私人品牌，是指零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品需求特征的信息而开发出来的产品品牌。

44.商品采购：是零售商为了保证销售的需要，实现销售目标，在充分了解市场要求的情况下，根据自身的经营能力，运用适当的采购策略的方法，通过等价交换方式取得商品资源的一系列活动过程。45.存货管理：是指通过适当的库存，用最低的成本实现对企业生产经营的供应，即最佳或经济合理的供应。

46.安全管理：是零售商为了保障商品使用价值和价值的完好、更好的适应销售要求而对商品采取的一系列措施活动。

47.商品盘点：是指定期或不定期地对卖场内的商品进行全部或部分清点，并与账面上的存货相比较，以确定该时期内的商品实际损耗和库存信息，为零售商的日常经营和商品采购提供信息资料的活动。

48.商品配送：是指按照用户的订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货物配备，并以最合理的方式送交用户的活动。

49.价格标识：是指零售商所有用来传达和标识商品销售价格的符号和工具。50.成本导向定价法：是以商品成本为主要依据来制定商品价格的方法。

51.需求导向定价法：是零售商根据消费者对商品的需求强度、价值理解和消费意愿来确定商品价格的一种方法。

52.高/低价策略：是指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商经常使用降价来进行促销的一种定价策略。

53.价格带：是指同类商品或某一品种商品零售价格上限和下限之间的全部价格。

54.价格线：是指零售价格的种类，它反应的是品项的销售量、陈列量与售价之间的关系。

55.竞争导向定价法：是零售商以市场上相互竞争的同类商品价格作为定价的基本依据，并随市场竞争状况的变化来调整价格水平的一种定价法。

56.每日低价策略：是指零售商总是希望尽量保持商品低价，尽管有些商品价格也许不是市场上最低的，但给顾客留下的印象是所有商品价格比较低廉。57.每日公平价策略：是指零售商在进货成本上附带一个合理的加价，它不刻意寻求价格方面的竞争优势，而是寻找丰富的花色品种、销售服务、卖场环境及其他方面的优势，给顾客的印象是零售店赚取合理的毛利，以弥补不要的经营费用和保持稳定的经营。

58.零售促销：是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。

59.零售广告：是由零售商付费，通过店内外各种媒体向最终消费者提供有关商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销售增长的沟通传达方式。

60.POP广告：是指在商品购买场所、零售店的周围、入口、内部以及有商品的地方提供与服务信息的广告、指示牌、引导标识等，也称为店面广告、焦点广告。

61.零售公共关系：是零售商以非付费的方式，通过大众传播媒介发表有关商店的能引起公共注意的公益消息或服务信息，以提高商店形象，获得消费者好感与信赖的一系列活动。

62.零售体验营销：是指零售商根据消费者情感需求的特点，结合商品和服务的属性，策划有特定氛围的营销活，让消费者参与并获得美好而深刻的体验，满足其情感需求，从而扩大商品和服务销售的一种营销活动。

63.零售服务：是零售商为顾客提供的、语气基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

64.期望服务：即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平。65.适当服务：即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和水平。

66.容忍区域：在理想服务和适当服务之间，存在一个差异范围，这一差异范围备称作容忍区域，及顾客承认并愿意接受的服务差异范围。

67.顾客抱怨：是指顾客对零售商的产品、服务、人员或环境等方面的不满或指责。

68.零售顾客满意：是指对零售商提供的产品或服务超过顾客期望的一种感觉状态，是顾客对零售商、产品、服务、员工的直接性评价。

69.零售服务质量：是零售商在商品销售过程中为顾客提供服务的综合水平。70.服务补救：即零售商在对顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所作出的补偿性反应，并通过这种反应重新建立起顾客满意和忠诚。

71.缺货：是指某个商品实际库存数字为零的现象。

72.补货：是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的活动。

73.零售形象：是零售商文化的综合体现，是零售商的商品、服务、人员素质、公共关系、经营作风等在顾客和社会公众中留下的总体印象。

74.零售形象策略：是零售商将店铺经营理念与精神文化，运用整体视觉设计传达给公众，使其对店铺产生一致的认同感和价值观的策略。75.零售形象策划：是指零售商为了达到零售形象目标，即树立起整体零售形象，对中提零售形象战略和具体塑造形象活动进行谋划、设计和运作的过程。76.零售组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景条件下，零售商在长期的经营实践活动中所逐步形成的被大多数员工普遍认同的价值观念、行为准则、工作作风和团体氛围的总和。

77.零售店面设计：是零售商通过规划店铺外观、内部设施、设备、布局、陈列，创造出独特形象，改善购物环境，进而影响消费者决策，提升顾客忠诚度，实现价值增值的系统工程。

78.橱窗：是以商品为主题，通过布景、道具和装饰画的背景衬托，并配合灯光、色彩和文字说明，进行商品介绍和商品宣传的综和形式。79.零售卖场布局：是指零售商为了刺激顾客需求，根据明确的计划对包括商品、设备、用具、通道等在内的卖场整体空间进行合理的配置。80.客动线调查：是指零售商对店内顾客从进入卖场直至退出卖场的实际行走轨迹进行科学的测量、图示和分析，从而对卖场布局加以有效改善的科学方法。81.磁石点理论：是指零售卖场中最能吸引顾客注意力的地方。

82.商品配置表：是零售商把商品的排面在货架上做一个最有效的分配，并以书面表格的形式规划出来。

83.商品陈列：是指商品在货位、货架、售货柜台内的摆放、排列，将真实的商品经过艺术处理直接展现在顾客面前。

84.店铺安全管理：是零售商为了实现安全运营而组织和使用人、财、物力等各种资源的过程。

85.商品消耗：是指零售商的损失，狭义上专职账面库存与实物盘点库存之间的差额。

86.零售突发事件：是指零售店内部造成人身伤亡或物质损失的意外变故或灾害。

87.零售企业：是指从事零售活动的主体，是独立自主的、具有法人性质的零售组织形式。88.零售公司：是零售企业的发展形态，是商品经济发展到一定阶段的历史产物，是零售企业规模化经营的一种组织形式。

89.商业企业集团：国外水泥工业企业集团多为从事国际进出口业务的贸易公司，日本、韩国以商社形式出现，我国商业企业集团多以连锁经营形式出现。90.零售人力资源管理：是指零售商运用现代化的科学管理方法，对与一定物力相结合的人力进行合理培训、组织和调配，是人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的管理、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，是人尽其才、事得其人、人事相宜，最终实现零售组织目标的过程。简言之，现代人力资源管理就是为实现零售组织目标而进行的有关人力资源获得、开发、利用保护等活动。

91.零售人员组合：是指组织内按管理或作业需要所进行的人员配置与合作。92.薪酬：是员工提供劳务给企业后得到的所有形式的财务回报和具体的服务及福利。

93.薪酬管理：是零售商在组织发展战略指导下，对员工的薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构与构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。94.劳动关系：是指依据国家劳动法律法规，规定和确认劳动者和用人单位的权利和义务的一种劳动法律关系。

95.劳动合同：是指为了明确劳动者与用人单位间的权利与义务的关系，经一定程序加以认定的规范化的文字性劳动契约。简答题

1、影响价格敏感性的因素有哪些？

2、零售广告的类型有哪些？

3、如何选择零售广告媒体？

4、为什么开店前要进行商圈分析?

5、货仓商场的特点有哪些？

6、超级市场的特点有哪些？

7、便利店的特点有哪些？

8、商店选址的原则有哪些？

9、实行提前降价有哪些好处？

10、影响零售定价的因素有哪些？

11、零售促销的类型有哪些？

12、撰写商圈调查报告 背景资料：

渤海大学西门对面拟建设一个中等规模商场,面积大概6000平方米,现有一商贸公司有意租下经营商场,试对此投资意向进行分析,请你撰写一份商圈调查报告。要求：

1、数据真实可信。

2、行文规范，字数2000字以上。

第四篇：零售学秘籍

零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。

零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业种：是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等。

百货商店（department store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

超级市场（supermarket）是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。两种形式§ 普通超级市场（或称标准超市、生鲜超市）§ 大型综合超市（或称大卖场GMS）

专业店（specialty store）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。专卖店（exclusive shop）指专门经营或经授权经营制造商品牌和中间商品牌，以满足消费者对品牌的选择需求的零售业态。

便利店（convenience store）是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

仓储式商店（warehouse store），是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。

购物中心（shopping center/ shopping mall）是指在一个大型建筑体（群）内，由企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。

品类: 一组被消费者了解为可以相互关联的, 可以管理的, 特定的商品的组合.品类管理是现代零售企业商品管理的一个重要管理工具，它是零售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动.四、自有品牌的开发策略

自有商品的选择：

§ 品牌意识不强的商品

§ 销售量大和购买频率高的商品

§ 单价较低和技术含量低的商品

§ 保鲜、保质要求程度高的商品

自有品牌开发方式：

§ 零售商委托生产者制造

§ 零售商自设生产基地开发

第五篇：零售学整理材料

第一章

1：广义的零售：包括所有将商品或者服务销售给最终的消费者，供个人或者家庭消费的商业行为。

2：狭义的零售：商品提供给最终购买者用于个人或者家庭消费的商业行为。

3：零售活动：一种发生于营销渠道末端，以最终的购买者和商品购买者为服务对象，以媒介商品交换为目的的职能性服务。

4：顾客价值：消费者从某一特定产品或者服务中获得的利益总和，包括产品价值，服务价值，人员价值，和形象价值。

5：顾客成本：消费者为获得顾客价值而必须支出的成本和费用，包括货币成本，精力成本，体力成本。

6：顾客抵送价值；顾客价值减去顾客成本多出的部分，指消费者放弃获得一定满足程度的货币，通过消费某种产品得到更大的满足 7：零售企业的责任危机的原因和解决策略

原因：1：利益驱使2：缺乏有效的监管制度3：消费者维权意识不足

解决策略：1：建立企业社会责任披露机制2：建立责任评价和认证机制（由政府，消费者，第三方相结合）3：完善企业内部的责任机制 4：提高消费者的维权意识5：建立激励机制

第二章

1：零售业态：零售企业为了满足不同消费者的需求而形成不同的经营形态和组织形态。2：百货店：指在一个大规模的建筑物内，根据不同商品部门设立销售区，进行分类管理的零售商。

3：百货店特点：商店的规模大，商品组合宽而深、柜台销售，导购服务，明码标价、注重殿堂设计和装修，讲究商品陈列和橱窗布置。

4：超级市场：采取自选的销售模式，经营食品和副食品，生活品为主，满足顾客一站式购买需要的零售业态。

5：超级市场特点：1：快速消费为主2：开设货架，自由选择，3明码标价，统一结算，4营业面积大于1000平方米，5毛利低，销售量大

6：购物中心：商业中心的发展商有计划开发，拥有，出租和管理的大型零售设施。购物中心特点：有众多的经营者，各个经营者自主定价不受购物中心制约，7：连锁店：连锁店由若干个分店组成，按规定是由10家以上的分店组成，实行规范化的管理，经营同类的商品，使用统一的商号，统一的采购配送，采购与销售相分离。

8：零售转轮理论三个阶段：1:进入阶段：新的零售业态以低成本，低利润，低价格进入市场，由于价格优势迅速的占有市场。2:费用上升阶段：为了提供新的服务，改善设施，于是加大经营费用，经营优势渐渐消失。3：衰落阶段：新的零售组织的兴起。使得组织衰落。9：零售正反理论P71 10：零售生命周期理论四个阶段：创新期，加速发展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然选择理论：强调环境变化在零售业态的转变中所起的作用，一个组织因适应新的环境而兴起，因不适应而被淘汰。

第三章

1：企业战略：企业基于内部条件与外部的环境的匹配，为达到自己的总体的目标，而制定的一个以未来为导向的行动计划。2：企业战略5P：计划：战略是有意识有目的制定的，战略是在企业经营前制定的行动方针。

计谋：ploy

模式: 战略是通过一系列行为反应出来的行为模式

定位：position

意识：企业内部的人对外界的企业，市场，环境和竞争者的认识。不同的认识就有不同的计划。

3：零售企业战略：零售企业根据自己对企业内部的条件和外部的环境的认识，制订的用以指导企业未来生存，竞争和发展的行动计划。4：零售企业使命的内容及其特点。

内容：1：企业从事零售业务的类型。根据商品或者服务的类型来确定，或者企业所服务的消费者类型来确定。2：企业的市场定位。根据对比对象（市场领先者和市场追随者）不同，企业有不同地位。3：企业的市场范围：市场范围的大小取决于企业实力和企业愿望。

特点：1：粗细相宜，既要为企业未来的发展来确定方向，又要有一定的弹性，以便在发生变化时调整企业的使命。2：易于沟通，利于各职能部门的了解和认同。3：具有激励作用，能够激励鼓舞员工。4：符合实际，充分反映企业追求，而且具有可达性。5：三种战略的区别联系以及特点。

成本领先战略：核心是以较低的成本和费用经营，差异化战略：核心是特色，通过特色经营和生产使自己产品或者服务在行业内独一无二，消费者愿意以高价消费。

焦点战略：核心是细分市场，企业集中力量满足一个特定的消费群体。

三者区别：焦点战略具有前两种战略的成本优势和特色优势，差异化战略和成本领先战略覆盖的是整个市场，而焦点战略覆盖的是某一个细分的市场。6：零售战略策划

1： 了解策划背景，明确策划问题 2：市场调查分析 3：确定目标市场和企业的市场定位 4：确定零售因素组合 5：撰写策划书 6：策划实施 7:评估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顾客所及的地理区域范围

2：商圈构成：商店，核心商圈，次级商圈，边缘商圈（由内向外）

3：商圈哈夫模型：表示测算特定地点对某个消费者到某个商店消费的可能性。4：商圈瑞利法则：零售引力与城市人口成正比，与两城市到中间城市距离成反比。5：商圈的影响因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，职业结构，性别，年龄结构，家庭结构，生活习惯，消费水平，教育水平）

2：区域经济状况：区域的经济发展水平和增长情况。

3：地形

4：市镇交通网络状况：在交通便利的大城市，同规模的商店商圈比较大，商圈会延交通主干线呈现为长长的，不断向外延伸的形状。

5：零售店的凝聚情况及商业区的形成（经营不同种产品的零售店聚集，经营同种产品的零售店聚集，经营互补产品的零售店聚集形成商业区）商业区内的所有店共同决定商圈大小

6：配套服务行业

7：竞争者 内部因素： 1：经营规模（连锁规模，即连锁店的多少：商店规模，即商店面积大小）商店规模越大，商圈越大

2：经营品种（生活用品商店的商圈小;珠宝，电器和专业工具等特殊用品的商圈大）

3：业态类型：（百货商店，购物中心，超级市场比便利店商圈大）

4：经营水平：商店的布局，服务水平，商品陈设的好坏都会影响商圈大小

5：信誉和知名度：高的知名度可以吸引更多顾客。

6：商圈调查问卷设计原则：1避免使用生僻的词和专业性强的词，避免不确切的词 2：问题简洁明了，避免使用反问句，否定句 3：避免诱导性提问 4：问题设计应可考察问卷有效性 5：问题先易后难，先封闭后自由 6：避免出现调查者无法准确记忆的问题。7：零售市场饱和系数P161 第五章

1：通道设计原则：保证通道宽度、通道的宽度可以根据商品的种类，性质以及顾客的人数量来确定、避免通道过长、尽量设置支线通道、通道避免设置障碍

2：商品陈列设计的原则：1：分区定位原则 2：易见易取原则 3：前低后高原则 4：先进先出原则

3：磁石理论：第三磁石点：位于超市中央陈列货架两头的端架位置

第四磁石点：商场中副通道两侧

4：商品陈列的方法：集中陈列、量感陈列、整齐陈列、随机陈列、盘式陈列、端头陈列、主题陈列、关联陈列、情景陈列。

（1）集中陈列：吧同一种商品集中陈列在一个地方。（货架的四个区位 10-50为下段（重量大体积大，利润低的商品）50-90为中断（利润较低，为了保证商品齐全不得不销售的商品）90-120为黄金陈列段（陈列品牌商品、高利润商品）120-160 为上段（企业推荐的商品））

（2）量感陈列：商品陈列数量的多寡，利用大面积或者大空间陈列单一的商品，给顾客一种强烈的廉价感和热销感。

（3）主题陈列：在一个主体环境中陈列，营造一种特殊的气氛，达到促销作用。主题要适合季节和事件需要。

（4）相关陈列：也叫配套陈列，种类不同但效用相互补充的商品陈列在一起，或将主力商品相关的的商品陈列在周围。

（5）情景陈列：再现生活中的真实情景而将一些相关的商品组合在一起的陈列方式。

第六章（案例分析应用）

1：零售采购的原则：以需定进、性价比第一、勤进快销、信守合同、承担商品“守门员”的社会责任。P245 2：供应商选择标准：合适质量、较低成本、稳定交货期、管理水平高、信用状况、整体服务。（具体拓展）3：交货准时率P265 4：建立采购组织原则：统一原则（上下和一心，齐心协力）、高效原则（确定合理管理制度与层次的高效组织管理）、“权、责、利”相结合原则、精简原则。

第七章

1：商品结构：零售企业在一定的经营范围内，按照一定的标准将经营的商品化为若干类别的项目，并确定各类别的项目在商品总构成中的比重。

2：商品组合的宽度：零售企业经营商品大类的总和

3：商品组合的深度：大类商品所包含的各种不同的商品品种数量 4：商品组合关联度：大类商品在销售方式，最终用途等方面的程度，第八章

1：管理员工的步骤：招聘与选拔、培训新员工、激励与管理员工、考核员工与提供反馈、提供报酬和福利。

2：员工的工作状态四个阶段：兴奋期、黑暗期、成长期、成熟期。

3：顾客服务：零售企业为了使顾客的购物过程更加方便，更有价值而提供的一整套活动。

销售利润率P355 存货周转率P356