物业管理培训班操作方案

第一篇：物业管理培训班操作方案

物业管理培训班操作方案

一、根据物业管理培训班操作流程确定受培训人员满足参与培训学

员标准

二、向满足参与培训学员标准人员收集报名资料

三、上报学员资料，确定通过审核人员名单

四、通知审核合格学员到校培训学习时间和地点

五、组织学员到校后，发放培训资料和完善相关手续，学习培训班

纪律要求

六、每个班每天必须按照培训纪律要求达到相应人数，带班老师严

格落实考勤制度

七、随时接受市上培训处的视频抽查和人员点名

八、学员认真完成培训学时，参加结业考试

九、发放技能等级证书

第二篇：物业管理操作八大心得体会

物业管理操作八大心得体会

物业管理行业的发展离不开理论和技术的支撑，但如何将其与实际工作进行紧密结合，并创造性地转化为适用于企业的具体工作方法或技巧，使之开花结果，促进企业的不断发展，便是我们所关注和思考的，这也是理论与技术开发和传播的根本意义所在：

一、态度比技能更重要。物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。

二、先倾听后发言。购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是佯装），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。

三、奖罚过程重于结果。奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。

四、上班前十分钟的妙用。物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司经理，每天可以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可以起到带头作用；并对员工产生影响。其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力。再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。

五、警惕“大头症”。物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导终日如无头之蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80% 的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。

六、定期找差距。一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得我们注意：一是 95% 的员工在服务一线；二是 95% 的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步关注的新问题。比如采取员工定期找差距，就是一种有效的方法。找差距由办公室组织，办公室根据阶段检查发现问题的比例，确定各部门或班组找差距的定额。差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个物业公司的；可以是改进工作的建议，也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、部、办公室逐级增减汇总整理，形成阶段工作计划，最后组织落实。在制定和落实计划时，要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。

七、推行接洽会制度。

有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面。物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行接洽会制度。接洽会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。接洽会的方式为：经理主持，各部门（班组）领导参加；由与会人员排序汇报工作；领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的太远，严重偏题；一般周期短的会要控制时间，避免过长；汇报的方式最好是清晰利落，简明扼要，避免重复累赘。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。

八、住户影响住户。

物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的形势下，采取住户影响住户，住户带动住户的方法是有效的措施。培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人更多的进行交流，以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有利的。

第三篇：物业管理方案

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物业管理投标文件格式、内容

投标文件一

投标综合说明书

业主：_____________

1．根据己收到的招标编号为物招审字(__)第(__)号的______ 物业的招标文件，遵照《**市物业管理招标投标管理办法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件、招标文件补充通知，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。

2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。

3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。

4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。

5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。

6.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元(大写)。若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。

7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

投标单位：______(印鉴)

法定代表人或委托代理人：_______(盖章、签字)

日期：______年___月___日

投标文件二

企业法人地位及法定代表人证明

一、法定代表人证明

法定代表人资格证明书

单位名称：**物业管理公司

地址：**省**市**街**号

姓名： 性别：

年龄： 民族：

职务： 技术职称：

身份证号码

**系**物业管理公司的法定代表人。负责为**物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。

特此证明

投标单位(盖章)

日期：___年__月__日

上级主管部门(盖章)日期：___年__月__日

二、营业执照

三、资质证书

四、法人代码证书

投标文件三

**物业管理公司简介

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投标文件四

物业管理专案组配备

一、本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。

董事总经理，统筹整项发展计划，为此专案最高负责人。

董事，专责处理该项发展计划的物业管理服务工作。此先生在香港及台湾前后共有十年的专业物业管理经验，而对物业管理顾问的经历计有香港新界**发展计划、香港**大厦、台湾台北市**集团超高层大楼、台北市**集团总部大楼、上海外滩**广场、上海**百货公司、武汉**广场、北京**大厦及珠海**广场等。

投标文件五

对合同意向的承诺

一、承包方式：物业设计图纸预算。

二、服务价款的计算方式：

1、各项服务的工作量依照物业设计图纸及行业常规计算；

2、普通服务单价依照国家服务行业统一收费标准计算；

3、特定服务单价参照国家类似服务统一收费标准，并适当浮动，予以确定；

4、设备的购置租赁价及材料价格按本市有关规定执行；

5、管理期间，凡遇有关政策性调整，按政策调整规定执行。

二、在计算服务费用总成本的基础上，乘以我方招标承诺的优惠百分比作为实际收取费用。

四、服务款项收取方式。

物业峻工接管时，由物业管理公司从开发商处收取物业总造价1％的管理基金。物业管理中日常服务收费由全体业主派出代表(或者固定或者轮流)收取并交至物业管理处。收取时间为每月一次，下月15日以前交至物业管理处。

五、材料设备供应方式

管理所用材料、设备除临时所需的个别种类外，其他的应由甲方供应到现场，乙方提供材料和堆放场所；临时所需材料设备由业主认质定价，乙方负责采购，并按委托管理合同有关规定执行。

六、服务质量必须能使业主的合理要求得到满足。

在合同中制定出对物业管理公司高质量满足业主要求行为的奖励与不能提供符合业主要求服务的处罚。

七、为保证服务质量所需的技术升级费和协调费，应由物业管理公司通过精心组织管理和加强成本核算自行消化，不得向业主另行收费。

八、文明管理，确保安全，实现无重大事故。

物业管理投标书样本

投标文件六

1、企业信誊

2、企业资质(证书样本见第四章附表)

3、企业荣誉证书(略)

4、企业安全生产证明资料

5、企业物业管理服务质量证明资料(格式同上)

6、近几年所接管主要物业的服务质量、期限、安全情况及物业管理班子配备明细表：

投标文件七

物业管理要点

物业管理服务可以说是一门专业学问，本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益利投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。**物业为高级工贸建筑物。其物业管理重点兹分析如下：

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一、工贸大厦管理

工贸大厦需要极为周全的服务，特别是现代的新型高级发展计划，还要照顾相当复杂的电动和机械装备的操作和保养，这些都需要有专门知识和技术。而这些装备不单只包括升降机和停车场电梯，还包括灵敏的装备，如电脑控制的大楼自动化系统、中央空气调节设备和通风装备、保安监察和控制系统、自动滤水器、火警和其他消防装置以及后备电力供应设备等。租用户对这类大楼，特别是出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的管理水准期望相当高。大楼的外墙也必须定期清洁，以保持大楼的外貌美观。清洁一座大楼例如香港新中国银行大厦的幕墙，其难度和这项工程所涉及的庞大费用，实非一般人所能想象。一幢工贸大厦是否得到完善管理，这对该物业的租金及售价水平有很大影响，与此同时其资本价值也会因而受到影响。

二、停车塌管理

现今停车塌的设备的管理多采用先进的自动管理系统来满足日益繁重的日常运作需要。采用自动管理，可以减少人为舞弊，节省人力资源，增快车辆流量，从而使物业管理运作更为畅顺，租用户及访客充分利用停车场设备也更加方便快捷。此外，停车场上的停车程序也必须作出周详安排，以确保用户能获得所需服务。停车场必须有闭路电视作监控，保障访客安全。大楼后备电源发电机需与停车场自动化系统及照明系统相接通，以备在紧急时段时仍能操作提供必要服务。停车场内必须装有足够通风系统，供应新鲜空气，以符合卫生安全。停车场经营管理策略应按照自给自足原则确定收费标准以降低管理费，而无须从管理费内补贴，这对整幢大楼出租及出售营运，都有着正面积极作用。

服务内容

依据**物业现时的工程进度及运作安排，本公司建议首先向物业提供管理顾问服务，待大楼完工后再提供管理运作服务。

一、物业管理顾问服务

●建筑期间管理顾问服务

※提供大楼图则专业意见

※提供大楼设施专业意见

※提供大楼建材专业意见

※预估大楼管理运作成本

※大楼管理进度检讨、停车场管理建议

●大楼竣工验收证核发前的管理服务工作

※建议制定租约条款

※订定管理守则

※员工培训计划

※财务预算

※用户搬进及装修期间的管理服务工作

※移交大楼单位与租户程序

※装修工程及物料运送控制程序

※保安控制

※进入控制

※安全控制

(一)、建筑期管理顾问服务

1、这项服务将于大楼建筑施工期内提供给业主参照，其主要功能为：

●在管理前期能针对性地提出大楼现存且可能影响未来的管理问题，使业主能有时间考虑增减设施；

●节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作；

●在租用户入住前可订定管理费及其他费用的分摊原则，使日后管理运作能畅顺。

2、服务内容

1)提供大楼图则专业意见

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就本大楼的设计平面图、立面图、剖面图及基地现况作出与日后管理相关的专业意见及分析。这项工作主要是针对大楼设计在落成后对管理操作的实际运行是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建议业主对部份设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆日常进出运作的安排、电梯系统运作规划、大楼自动化系统及其他各类设施的预留等。

2)提供大楼设施专业意见

就业主已决定或需要提供意见的各项设施作出对将来管理运作有利的顾问意见，主要从使用者角度出发选择种类设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。

※大楼设施包括：

※电梯

※消防设备

※电气设备

※照明设备

※给/排水系统大楼自动化系统

※垃圾处理设备洗窗机设备

※后备发电机设备大楼广播系统

※停车场管理系统等

3)提供大楼建材专业意见

就业主己选定或预定的建树资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。

4)预估大楼管理运作成本

就业主预定的各项大楼设施及配备，提供初步管理运作收支及人力资源费用预算与业主参考。

5)大楼管理进度检讨

本公司将针对建筑期内的不同情况提供意见，内容包括：

※分析及评估大楼施工期间的图则是否配合先前提出的专业意见：

※当有重大设计修改时，派专业人员参加工程会议，与各有关单位配合协调，了解工作进度，以便即时提出专业意见，使日后管理运作能够控制在一定的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费；

就各厂商的设施及配备，向业主提供专业意见，例如该设施日后保养程序、零件配备是否足够，维修保养服务是否满意(可以引进外国安全)，以及该项设计对管理者是否容易处理等，并以此作为业主及建筑师参考。

6)停车场管理建议

依据现在的停车场规划作出管理顾问意见，内容包括：

※订定停车场整体经营策略，如出租营运的安排及收费标准等。

※停车塌车辆楼层分配及运作形式，包括月租停车，计时停车及货运车日常运作模式的评估。

※就选定的停车场设备从管理者角度出发作出分析及建议，包括人力安排及维修保养服务。(二)、物业竣工验证发放前的管理顾问服务工作

1、订定租约条款及管理守则

就租约条款部份，本公司将提供标准租约样本给业主参考，并通过本公司代理部与物业部的协调，并参照业主意见，在条例中订定特定租约内容及细则；

物业的管理守则将作为租约条款的一部份，本公司将依据外国的专业管理规范配合特定环境，订定一套符合所设定的管理规章；

除附加于租约条款的管理守则外，本公司将与各承租户制定租用户手册，使租用户在使用及搬进大楼前对管理运作能作出充分了解，从而配合管理公司的服务。

2、员工培训计划

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本公司将物业管理确认为一项由人力作主导的服务行业，所以深信在物业管理中担当第一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练，这些训练除灌输现代化物业管理知识外，还应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。培训结束的考察将是理论与实务并行，半配合适当的演习，保证员工能熟习并实际体会突发事故的应变措施及程序。

1)员工训练课程

就物业管理员工的培训，本公司设有较为健全的训练项目，建议管理员工的课程主要包括下列各项：

●业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)

●管理员工职责

●管理员工在物业管理中扮演的角色

●员工守则、行为及纪律

●物业专门名词介绍

●物业保安措施及辅助巡逻设备

●物业设施的定义及应用

●管理服务的目的及重要性

●移交及回收单位的程序

●防火知识及消防装置

●无线电通话机的应用

●物业管理的基准

●紧急事件处理程序

V水管爆破

V火警应变

V电力故障

V瓦斯泄漏

V雷暴及台风

V盗窃或抢劫

V处理租用户投诉

V处理可疑物体及恐吓电话

V偷车

V拾获财物

v发现租用户受伤或意外

v物业内违例或遗弃车辆

v急救学常识

V领导才能，组织能力及责任感等

对于物业维修技工而言，其训练课程除上述选择性项目外，还将会加插以下课程：

V机电维护的措施及程序

V物业空调运作流程

V维修工具维护及保管

v物业设施的操作流程等

对于上述培训计划，本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行取得系统的、深入的认识并获取应有的训练机会。

3、财务预算

现今的专业化物业管理，除极需要专业管理人员及特定的管理系统设备外，对整栋建筑物的财务管理，更为重视。精确的事前财务预算及分析能充分保障物业投资者权益，相对而言，也能确保并增加不动产价值。物业管理预算应当把握各项物业支出及定期收入，制定出一套完整而合理的预算案，并预留基金作长期性

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保养及更新计划，以确保该项物业投资能达致极限。

本公司将为该物业提供一套依照现今先进国家及地方所采用的预算模式为基准所作的财务预算案。预算案内每一内容及项目均针对物业所选择的设施和设备作评估，而该项评估以使物业能达到专业管理服务为目的，所有有关数据及服务条件都以高品质管理服务为依据。

对于该项财务预算应包括下列各项支出，以便订定日后管理运作费用的基准：

1)、管理员工薪律

V薪津及年终资金

V加班费

V劳工保险费

v制服及洗衣费

V员工训练

2)、维修及保养费

V升降机

V排水设备

V电器装置

V保安系统

V消防设备

V后备发电机设备

V给水设备

V楼宇维修

v大楼标志及指示牌

V电讯及广播

v大楼自动化系统

V垃圾处理设备

v清洗储水池

V卫生设备

V洗窗机

V停车场设备等

3)、公共事业支出费

V电力

V自来水

V电话

V杂项支出

V园艺保养

V节日布置

V大楼清洁

V管理行政

V会计稽核大楼账目

V大楼保险

V预留修缮基金

V管理经理人酬金

(三)、用户搬运期及装修期及装修期的管理顾问服务工作

从物业落成到用户搬运阶段，大楼内将充斥各方面人士，包括租赁代理、承租户、装修工程承包商、建筑工程人员、维修人员及管理员工等，这必将对大楼整体营运管理、保安、清洁等均会构成极大影响。本公

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司将提供有系统的搬运期及装修期的运作顾问服务。该项运作服务包括下列各点：

1．移交大楼单位与用户程序

管理服务工作内容包括检查用户的有效租约文件，并由组长级员工与租户作移交程序并提示应知事项，如大楼内各项设施、装修须知、运送物件安排等。单位内工程问题亦需要用户于一定时间内告知管理公司作适当修葺。此外，本公司将负责批阅用户提供的单位装修图则，并限定用户在审批通过后才核准其承包商开始装修工程，以保障大楼设施及业主权益。

2．装修工程及物料运送控制程序

为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运情况，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常操作，确保业主及用户的权益。本行将要求用户提供以下资料及相关费用：

●装修楼层／单位的证明

●二十四小时的联络人、电话、传呼机、手提电话号码

●承包商综合保险单资料

●公共第三者保险单资料

●估计装修工程日数

●装修物料运送时间表

●每日工作人数

●驻场主管联络电话、手提电话、传呼机

●装修期的临时水电供应与保证金及费用等

3．保安控制

此期间的保安顾问工作，将包括大楼内全部公共地方、走廊、机械室、空调室及楼梯等的保安评估。驻大楼管理处将严格执行由上级指示的各项保安措施，以确保大楼在此期间的安全运作。

4．运作控制

为防止大楼楼板承重超过建筑法规，公司应告知各用户有关资料，同时也要求用户向其提供搬运特别物件或器材的明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于搬迁期的电梯安排及运送方法等，管理处将制定适当程序及运作模式以配合用户的迁入搬运安排。

5．安全控制

本公司特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守大楼订定的安全守则，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖掘；用户单位内设施的更改、易燃物体管理及处置等，管理处将制定特定条规进行监管，以策安全。

二、物业管理运作服务

本公司可在大楼落成及发给楼宇使用执照后提供实质管理运作服务，各项服务如下：

(一)物业管理运作服务

v大楼保险事宜

v大楼管理入力资源

V保安服务

V清洁服务

v维护保养服务

V财务管理

V租务管理

V停车场管理

V处理租户投诉

v园艺保养及节日布置

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V公共关系

v租户联系及管理报告

1、大楼保险事宜

本公司有专业人士提供认可的物业估值报告，以供确定大楼的保险价值参考。该项服务将于大楼正式营运前提供资料与业主参考。

2、大楼管理人力资料

●配合大楼所需，聘请及培训合适员工负责日常管理，保安及维修等工作以确保高品质服务素质；

●制定员工编制表，当值时间表，员工手册及各项运作报告等；

●在大楼正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项设施运作，配合日后管理服务。

(二)管理运作组织表

就**物业的规划，本公司建议物业管理组织的运作如下：

管理员工编制

职位 日班 夜班 工作时间

物业主管(1)1 —— 0800-1700

物业管理员(5)2 3 0800-2000(日)

2000-0800(夜)

维修保养员(1)1 0700-1700(日)

停车场管理员(1)1 0800-2000(日)(1)管理运作进程

①业主与**物业管理公司

物业管理的运作由业主委任**物业管理公司指定管理经理人，负责本物业的一切物业管理事宜，本行则直接向业主负责并需定期或每月提交管理报告和物业财务资料。

②**物业管理公司与驻物业现场主管／其他管理人员

本公司在被委任为管理经理人后，将委派资深物业经理进驻大厦统筹及处理日常管理事宜。而其他管理人员也将配合大厦运作需要设置适当人员。本公司总公司物业管理部专责人员将会同驻物业主管定期与业主沟通及检讨有关各项管理运作事务。

②**物业管理公司与基层管理员工

各基层管理员工将依据其资历及经验在物业正式营运前接受调配及训练，该级别的管理员工将着重选择有实质经验的管理人员，务求能配合日常管理事务运作。本公司将负责督导及培训各管理员工的专业管理知识，使其能在理论中实践实质管理工作。(2)管理员工的工作细则

①物业主管

●技其职权所属，紧密监管其辖下各员工的日常工作；

●编制员工轮值表，作出精细安排，需要时调派适量员工当值，避免出现人手不足，或冗员过多的情况；

●每日呈交工作报告给公司物业管理部；

●主持每周工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各阶层工作人员；

●巡检其职责范围内的运作，以确保完成下列各项工作：

v清洁情况满意

v保安系统操作正常

V排水系统正常

V空调供应正常

V园艺摆设满意

v走火通路无障碍物阻塞

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V后备系统正常

●第一时间处理投诉，并确保事件已圆满解决为止；

●协助安排物业管理部负责人员探访广场承租户；

●遇有事件发生时，第一时间赶赴现场，指挥员工并控制场面；

●熟悉所有紧急情况处理步骤，台风预防措施、放火设施、紧急出路位置等。

②物业管理员

●按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线；

●随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定；

●绝对服从合理的工作指示：

●驻守岗位、巡视或监察物业范围，如发现任有可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管；

●尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人士支援；

●下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，并通知主管代安排接班。

②维修保养员

●按照主管指示执行修缮程序或其他应急职务；

●负责广场内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养的例外：

●维修工程进行时，应尽量避免对用户造成不便；

●倘若工程进行时，涉及停电、停水、停空调时，需由上级决定，并发出书面通告预先通知；

●每日做好并提交工作记录以及各修缮纪录：

●领取工具时应填写申请表，及妥为使用，完工后应立即交回并及时记录；

●进行任何工作时，应以保证安全为原则：

●按时检查紧急系统，如抽水机、后备电力系统等。

④停车场管理员

●控制停车场管理系统及有关设施；

●记录日常进出大楼车辆资料及协调货运车辆上启运装卸货物工作；

●上／下班时协助疏导通道车辆流量：

●停车场内如发生意外，应知悉处理步骤；

●如发现有可疑人士在停车场内徘徊时，应立即呼唤其他管理员工到场协助；

●对停车场停放的车辆，如有警号长鸣时，应立即前往查看，并于事后记录一切，包括误鸣在内；

●未经主管同意，切勿代客停车；

●工作时必须穿上反光背心制服，以确保安全。

⑤清洁员工／承包商

●打扫及清洁所有公共地方，包括公共走廊、楼梯、电梯大堂、管理处、洗手间及天台等；

●清洗所有公共设施设备及装置，包括电梯、电扶梯、各类喉管、木器、金属品、窗户、玻璃门、灭火器、照明设备、垃圾设备及烟灰缸等；

●所有公共地板打蜡；

●将废弃的用品收集及处置妥当：

●清洁及清除排水系统，以防堵塞：

●按照大楼经理／主管／组长的指示执行其他清洁职务或特别服务；

●所有在高空外墙工作之清洁员，必须配带安全设备，违者一律处以纪律处分：

●所有清洁工具、用品，均为大楼财物，如有不正当使用者，可能被视为盗窃论，外包厂商工具器材例外。

3、保安服务

●聘请适合员工并辅以专业训练，依本公司以往经验，直接聘任管理售货员可免却因外包承包商产生的管理问题，如员工流动性，缺乏归属感及对大楼的认知等。

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●本行将配合业主代表意见，拟定保安人员岗位，设立特定并适合**物业的保安制度及编制各相关巡逻路线图表等。

●为确保**物业的保安服务能达到预定的效果，本公司将定期与业主代表举行会议商讨大楼保安问题。

●在大楼正式营运前，本公司将依据业主的特定要求制定一套能符合大楼需要的保安计划草本供业主批核及确认。4．清洁服务

●本公司将拟定大楼清洁服务标准，如建材的类别、位置、清洁次数及所需员工等；

●公司还将拟定清洁服务条款，以便进行招标所承包的清洁及垃圾清运服务；本公司凭借以往经验及曾经处理的大楼，定必能获得具有竞争价格的清洁服务合约，使业主能以合理费用而达成理想成效。

●本公司将备有适当报表监督清洁承包商日常运作，如查核清洁员工资历，监察清洁服务品质等。本公司将设有罚则以规眼厂商的服务人数及清洁品质，罚则记录将定期审核以确定清洁费用的标准。

●本公司建议租用户的单位内清洁委任相同的承包商处理，从而减少大楼内保安及管理运作问题。由同一厂商承包大楼清洁服务还可节省大楼营运支出，使公共地方的清洁费用更有竞争能力。本公司将协助拟定租用户内的清洁服务细则及条款以期达到统一标准。

5．维护保养服务

●本公司将全权负责大楼内所有机电设备的运作及保养服务。各驻大楼技工：将在高级技师督导下处理各项操作、维护及定期保养工序。

●本公司将编制短期及长期修缮计划，建立机电维护的标准及品质定位，并备有各类保养报表以达到特定效果：

●选择适合的保养承包商处理定期及大型维修保养计划，该项计划将由本公司准备工程细则并通过核查程序，由业主核准后选定合适厂商。

●本公司将在被委任为物业管理代理后，为大楼制定一套五年的长期修缮计划书，并由业主审核后开始施行。

6．财务管理

1)大楼管理预算案

●管理预算案主要针对大楼日常运作支出，作出评估并制定。经业主核准后，本公司将预算案作为大楼财务预算管理基准，由业主授权全责处理；

●依据预算案，本公司将建议管理处制订空调费及保证金金额。

2)处理支出帐目

●所有大楼内的管理运作帐目将由驻大楼经理审核后交由总公司作最后核准，一切支出项目将依据先前通过的大楼管理预算案所订定的预估费用予以批核。

3)收支损益表

●本公司将每月提交大楼收支损益报告于业主批核，报告内容包括大楼所有支出明细项目及预估支出，并提供管理费收支帐目与应收帐款相对照，以供业主了解大楼财务状况；

●大楼收支损益帐寄每年由认可会计师稽核并存档作记录。

4)管理帐户

●本公司将在业主指定的银行开设大楼管理帐户，以备业主审核各项开支；

●除有支出需要外，所有大楼管理金额将存放于专有帐户，管理金额所获得的利息将归入大楼管理帐户，并特定专供使用于大楼的管理营运：

●本公司每日将提供管理帐户的银行收支记录及结存给业主以审核。

5)代收租金及管理费

●本公司将每月代业主发出租金通知单给承租户，所有收到的租金将立即存入业主指定银行帐户，并按时提交书面报告有关租金资料，同时本公司还将向欠租的租户发出催收通知书，以确保业主能依期收到租金款项；

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●除发出租金通知单外，本公司还将于每月发出管理费通知单给各承租户，并将所有收到的费用存入前述管理帐户，并依据预算标准将其用于大楼管理营运。

7．租务管理

●为保障业主权益，本公司在被为委任为物业管理经理人后，除前述协助业主订定的租约条款及细则外，还将在租用户租约期内，向他们提供有关执行租约条文的服务；

●在租约有效期内，确保租户遵从租约上所定理的条款，并作定期查核工作；

●如租户有欠租或不履行租务契约条款的行为时，迅速报告业主以便尽快采取适当行动，以保障业主权益：

●在原租户租约期满前，代表业主与租户洽谈并订定新租约，提供市场的现值租金水平与业主参考及批核；

●当租户租约期满后，本公司将代表业主收回有关单位，并建议进行适当修葺，使之能尽快租出。

8。停车场管理

●订定停车场整体经营策略，如出租营运安排及收费标准等；

●规划停车场的日常管理程序，制定停车场守则及车辆进出动线流程。

9．处理租户投诉

●驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理；

●本公司物业管理部主管级人员将连同驻物业现场主管定期友善拜访各承租户，做适当沟通：

●将所有租户的建议及投诉记录提供给以备业主查核及检讨。

10．园艺保养及节日布置

●安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境；

●在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在经业主核准后方才施行。

11．公共关系

●定期与大楼各业户沟通并搜集意见，维持双方友好关系，促使大厦管理运作更畅顺；

●与区内政府机关及有关团体保持联络，遏有特别时间或状况时能即时发挥作用。

12．租户联系及管理报告

●大楼管理处将定期发出通告，报导有关部门大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户；

●本公司物业管理部主管将定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作的意见及建议；

●本公司将于每月与业主举行例会检讨及报告管理进度，另有需要时还可举行特别会议，商讨其他有关管理问题；

●本公司将每月提交详尽的管理报告与业主审核，内容将包括大楼人力资源状况、租用户的投诉、租约将期满的租用户名单，大楼维修事项、管理费用及租金收支表等。服务形式及费用

一、服务形式

(一)、顾问服务

本公司将在被委任为物业管理顾问期间，定期与业主、建筑师、承建商及各有关单位举行会议，报告工作进度及检讨有关问题并提供专业意见。本公司建议服务期限由公司被委任开始至楼宇使用执照发放为止。

(二)、实质管理服务

本公司在楼宇使用执照发放后开始进行实质管理服务并直接与业主负责，派出管理人员进驻大楼提供建议书所确定的服务，并定期与业主举行会议，提交管理运作报告。本公司建议服务期限自楼宇发放使用执照开始，为期二年，开始二年合约完结则自动续约或变动方以三个月通知期终止合约。

二、服务费用

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(一)、管理顾问服务

为确立业主对本公司专业服务的信心，此阶段服务本公司将不收取顾问费用。本公司确信该项费用对整项发展计划的物业管理有积极的作用及帮助。

(二)、物业管理服务

依据建议书所提供的全面物业管理服务，(包括大楼管理、保安管理、财务管理、维护管理等项目)自发出入伙纸委任期开始，公司将于每月在管理帐户内收取人民币一万二千元整作为服务费，每十二个月再行检讨费用。

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第四篇：物业管理方案

物业管理方案

物业管理方案书写要求：

1、管理服务理念和目标

结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。

2、项目管理机构运作方法及管理制度

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理（小区经理）的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

3、管理服务人员配置

根据物业管理服务的项目内容、标准和本项目实际情况拟配置各岗位人员的具体情况。

4、对本项目前期介入工作方案。

（1）前期物业管理工作计划方案和各项工作流程；（2）提出可行的前期介入服务方案。（3）物业承接验收方案；（4）前期介入实施方案。

5、根据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案；（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；

（2）物业管理区域内共用设施设备的维修方案；（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；

（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；

（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；（8）公共、公建物业及物业服务行为公开方案；（9）其他专项方案；

6、物业维修和管理的应急措施

（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施；（2）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；（3）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；（4）电梯故障的应急措施；（5）消防应急措施；

（6）发生火灾的应急预案；（7）发生公共事件的应急预案。

7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

8、前期物业管理服务经费预算方案。

（1）按照本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项服务费用支出计划与数额预算方案；

（2）前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险的预测；

（3）针对物业项目列出盈亏情况；（4）项目增收节支措施

9、智能化设施的管理与维修方案。

10、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。

11、提供《临时管理规约》（《管理规约》）的建议稿。

12、；

13、。

第五篇：物业管理方案

物业管理方案

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX项目的前期物业顾问，同悦物业集合了一大批具备丰富管理经验、熟悉市场运作的专业人士，极力打造中原物管的卓越品牌。其业务范围涵盖住宅、写字楼的全委托接管，在接管的项目中，凭借先进的管理模式和精英团队得到的市场和客户的广泛认可，许多项目获得了省优、国优示范小区等荣誉称号。

一、城市之巅项目的服务设想

导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”。

一种理念：

导入最新的城市文化管理理念──五步一法。“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。“一法”是指以满足业主成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述；

一个目标：星级物业管理优秀住宅小区；

二个体系：管理体系和服务体系

管理体系：按照ISO9001国际质量管理体系，规范各项物业管理基础服务的工作流程，严格控制服务标准，打造高品质的物业管理服务；

服务体系：引进和吸收星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好企业、物管企业满意的好朋友的四方共赢。

坚持“四字方针”：

“新”──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。（清晨问候活动）

“精”──坚持精品意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。（秩序员出租车管理）

“细”──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。（保洁的电梯按键消毒）

“严”──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，使委托方和全体被服务对象满意。

二、科技化住宅，一站式服务1、4F式服务

全天候服务（Full Weather）

实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）

从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。

全系统服务（Full System）

包括小区共用部位、供水、供电、供气、供暖、电梯、消防、安全防范等共用设备设施的维修、养护与管理。

全方位服务（Full Service）

设专业专职的客服人员随时为业主提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

2、SEN（信息、尊贵、亲情）服务计划

1）享受信息化新生活

建立大楼信息发布平台，设立公共信息服务，如天气情况，出行信息，主要新闻等。

2）建立个性住户档案

为个性需求业主建立档案，配备高素质人才，照顾需要照顾的人员等。提供全方位的居家服务，满足个性清洁、个性办公秩序、个性便利需求。

3）社区文化系列活动

倡导健康、高尚、享受的社区办公氛围，丰富办公人的文化生活，体现社区的人文情怀；

根据大楼业户群体特点，成立业主社区社团，如老年戏曲协会、棋艺协会、儿童乐园等。每一个采用自发组织形式，组织有影响力和号召力的人参与进来，形成持续的活动。

3、客户服务中心——一站式客户服务

设立服务中心和客服事务助理24小时热线电话，由客服中心事

务助理接听业主咨询、投诉、服务要求等等，并将处理情况及时反馈业主，并专人进行回访等等；

“客服事务助理”及“24小时服务热线” 作为信息的接收、处理、反馈、监督者，客户只要联系上他就可以实现信息的传达及结果的反馈，不必再与其它的服务实施机构对接。

4、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理模式

“即时服务”，成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，服务的快捷，业主满意。“隐性管理”是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，5、“清洁无干扰”的清洁运作模式

对保洁人员的工作时间进行合理安排，使环境整治工作尽量不在业主上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境运作服务方式，让业主在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。

三、公共服务管理标准

接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语；

巡检管理：每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

装修管理：将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

供水：专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理；

供配电系统：建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行 操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

共用楼道保洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；

电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次；

垃圾收集与处理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；

安全防范人员组织：专职安全护卫人员，身体健康，体态良好；接受过相关训练。门卫：各出入口24小时有值班看守；谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡逻：及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，其他：紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《国家示范小区标准》执行。

四、管理目标

物业管理服务各项指标

1.房屋及配套设施完好率：指标95%；

2.房屋维修、急修及时率：指标98%；

3.保洁率：达标95%；

4.维修工程质量合格率及回访率：标准100%；

5.项目内治安案件发生率：公共区域指标0；

6.业主有效投诉率与处理率：指标有效投诉率2‰以下，处理率100%。

7.绿化完好率：指标98%；

8.业主对物业管理满意率：指标95%；

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2010年6月28日