城管工作方案

第一篇：城管工作方案

街道城市管理工作方案

一、街道城市管理主要工作任务

街道辖区面积1.2平方公里，下辖3各社区。街道办事处作为城市管理的基础，对辖区内的城市建设和城市管理参与或行使分级管理、综合协调等职权，指导社区搞好社区管理和服务。城管工作主要有两方面内容：一是负责市容环境整治，具体包括居民区庭院、三、四级街路、楼道卫生扫保，散体楼的垃圾清运等；二是负责市容市貌整治，协助有关部门规范街办市场、乱堆乱放，店外经营，拆除私搭乱建，侵绿毁绿等工作进行综合整治。

二、目前城管工作面临的主要问题

1、形势紧，任务重，人力不足。

多头指挥，造成了街道城管工作存在工作任务变化无

常、工作安排无序、基本上是在围绕上级部门的各类“检查”开展工作。街道同时还需依照区政府的授权，对辖区内的社区服务、社会治安综合治理、精神文明建设、经济发展，行使组织领导、综合协调、监督检查的行政管理职能，负责本辖区地区性、社会性、群众性的工作，难以实现工作的高标准、高质量、高效率。

2、责、权分离，解决具体问题困难重重。

城市管理工作是大量具体繁杂的工作，比如治理环境脏乱差、禁止私搭乱建、取缔占道经营、纠正车辆乱停乱放等，没有相应的权和利作保障，缺少行政手段，造成了能管的人看不见，看得见的人管不了的现象，从而也使街道办事处在城管工作遇到具体问题时，常是心有余力不足，加上居民的不理解，街道常受“夹板气”。

3、缺乏统一调度，部门联动机制不健全。上面说到从

事城市管理的部门很多，但是在具体工作中各部门侧重点不同，经常是各行其是，在遇到棘手问题时，作为街道的一方积极求得有关部协调配合解决，但在这个过程，各部门又有自己的侧重点，常出现协调配合不够的情况，相互之间的监督与协同也就无从谈起。

三、建议和对策

1、建立一个科学合理及时有效的监督部门，把市容环

境整治、市容市貌整治中诸多问题的解决过程，即问题由谁管、管不管、处理问题是否及时，是否高质量的解决、群众是否满意等，统统依托现代数字技术，建立在类似数字化城管那样，通过一张网络和一个平台，将城市管理信息集纳于无形之中，不仅实现了城管的问题的发现，分类、分部门派遣，解决情况一目了然，也实现了对市民意见，心声进行实

时的收集与反馈，把问题简单化，既便于管理，又提高了工作效率。

2、体现以人为本思想，出台街道社区保洁人员统一管理办法。

现在各街道普遍存在着保洁人员一员难求的情况，原因很简单，保洁员面临的现状是劳动强度大、作息时间长、工资待遇低，甚至不能按时发放工资，怎样才能招满额，留住人，让上岗人员安心岗位，实现劳动与效果相统一，必须采取有效措施，保证保洁人员的合法权益，提高保洁人员福利工资待遇（休息时间、意外伤害、医疗、养老），他们才能全心全意奉献城管工作，这是唯一的，除此，没有其它捷径可走。

3、动员居民群众和驻街单位广泛参与城市管理中来，实现百姓参与，人文城管

城市管理是一个城市的形象，既与经济社会发展密切相关，更是广大人民群众关心热点、难点、焦点，加大城市管理宣传力度，不断营造良好的城市管理环境和氛围尤为重要。一是围绕构建和谐城区，打造优美环境，发展经济，造福市民进行宣传；二是从以民为本，构建和谐城管出发，把宣传工作视为城管与群众沟通的桥梁和纽带，树立城市管理就是为民服务的思想，营造“人民城市人民管”、“管好城市为人民”的社会氛围；三是通过召开驻街单位和居民代表

座谈会等多种形式的宣传，积极引导和组织“社区志愿者”奉献辖区城市管理；四是在办好事，办实事上下功夫，认真办理百姓反映的问题，做到件件有落实，事事有回音，在城管与群众之间搭起一个交流互动的平台，形成全社会关心、了解、支持、参与城管的良好氛围。

第二篇：城管进社区工作方案

城管进社区的工作方案

随着城市化进程和社会经济的快速发展，社区日益成为城市居民生活的综合载体和主要聚居场所，“城管进社区”在服务市民生活、促进社会进步方面起到越来越重要的作用。为进一步加大城市管理力度，加快文明城市建设进程，完善长效管理机制，创造整洁优美的人居环境，决定在抓好道路容貌管理的基础上，推行城管执法进社区，将城管执法工作向社区延伸。具体实施办法如下：

一、指导思想和工作方法

1、指导思想：围绕创建全国文明城市的总体目标，针对我区社区管理实际情况，本着“执法为民、服务基层”宗旨，以“城管进社区”活动为载体；以落实市委、市政府“两级政府，三级管理”工作体制为目标；以强化属地管理意识，完善社区管理职能为宗旨；通过城管进社区，理顺工作关系，明确工作职能，确定管理主体，落实工作责任，实现城管执法工作“纵向到底，横向到边”的全覆盖，从而使条块积极性进一步得到提高，管理与执法进一步有机结合，使社区市容环境卫生管理进一步落实，管理质量得到进一步提高，使市民群众遵守城管法律法规和维护市容环境秩序的自觉性进一步提高，创造整洁、优美、有序的人居环境，让辖区居民群众的生活动、工作环境得到进一步的改善。

2、工作方法：城管执法进社区，以中队为单位、每中队负责联系一个街道。各中队长为责任人，负责与街道的联络和协调，每社居委有专人负责，建立“周一、周五”会办制度，形成相互配合、联动管理的工作局面。在人事权、财物权、处罚权不变的基础上，实行垂直管理，延伸执法的工作新机制；条块结合，共同管理的管理新机制；罚缴分离，查处分离的执法新机制；绩效挂钩，以奖代拨的奖惩新机制。通过明确条块责任，创新工作机制，加强城管执法，注重工作实效，达到双赢目的。

二、工作模式和队伍配置

1、延伸执法工作模式：城管延伸执法采用管理下移，业务条管，执法延伸，处罚集中，工作考核的工作模式。

2、延伸执法队伍配置：以现有各街道办事处行政区域为界，城管队伍延伸执法采用中队与街道挂钩配置方式。

（1）中队工作职责：以主要精力做好对本辖区内的违反《市容条例》、《相对集中行政处罚权试行办法》简易程序案件的查处工作和对适用一般程序案件的调查取证工作，并协助街道做好社区环境卫生市容秩序的管理工作。队伍行政管理工作以区局为主，执法业务工作由大队指挥，日常事务工作由中队具体安排，局有关科室部门负责定期检查、指导、考核。

（2）中队工作体制：实行以区局为主，街道为辅的双重领导体制和由区

局、街道对各中队实施业务和工作的双重考核机制。根据工作需要和实际情况，区局应对中队实行不定期轮（换）岗和人员的末位淘汰制。

三、工作建议和几点要求

1、提高认识，统一思想。实行城管进社区工作是落实“两级政府，三级管理“的一项重要而又具体的工作措施，也是为了遏止当前街道地区市容秩序管理中违规突出，违章频发，力量单薄，方式单一的一项有效举措。各街道和区局一定要高度统一认识，尽快理清工作思路，早日确定工作方式，真正使执法管理得到有机结合和统一。

2、明确责任，强化管理。街道是政府的派出机构，是地区市容环境卫生的责任主体，对辖区内的环境卫生、市容秩序负全面主要责任；区城市管理局和区城市管理行政执法局是政府的职能部门，对地区环境卫生、市容秩序负有协调指导检查督促的责任，同时还负有对辖区内违反条例，违反相对集中行政处罚权试行办法的行政执法责任。要通过区与街条块的结合，管理与执法的结合，让城管真正介入社区，使地区环境管理执法工作真正得到统一。

3、顾全大局，创新发展。实行城管进社区，垂直管理，延伸执法是对城市管理工作体制和机制的一次大调整，涉及到区局和各街道的多方利益。各条块要从执政为民、执法为民的角度出发，认真细致地对待这项工作，在试行工作中要注重思考、不断摸索，及时发现和解决问题，不能因工作格局的高速和一些枝节问题的发生而影响工作节奏和效果。

城市管理进社区工作实施方案

为加强城市管理，不断推进城市管理体制创新，实行城市管理工作重心下移，完善城市管理长效机制，全面提升城市管理水平，结合我县实际，制订本方案。

一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以实施城市网络化管理、加大城市管理力度、扫除城市管理盲区为主要内容，实现城市管理由被动管理向主动服务、由粗放管理向精细管理转变，使城市管理融入社区、根植社区、服务社区，建设和谐湖城。

二、实施范围

鄱阳镇下辖的所有社区及城区村委会。

三、工作目标和内容

工作目标：社区干部应把城市管理工作作为主要职责，积极主动，认真负责，切实做好城市管理工作。充分发挥社区自治作用，设立文明卫生监督员，开展安全文明小区、文明楼院等评比活动，把社区建设成为社会安定、经济繁荣、环境整洁、生活便利、人民安居乐业的“星级”小区；学校、厂矿、单位楼院和封闭小区保安或物业管理人员的工作必须接受县城管部门的指导和监管。

工作内容：以绿化、美化、硬化、净化、亮化、畅化为目标，加强社区内背街小巷综合整治，强化社区卫生保洁，消除社区脏、乱、差现象；大力整治社区内道路两旁乱摆摊点问题，保证社区内的道路畅通；教育和引导社区居民做好街巷保洁、爱国卫生、环境保护、节约资源工作，大力整治社区环境；实施背街小巷绿化整治再提高工程，逐步扩大小区物业化管理覆盖面，为居民创造优美的社区环境。

四、组织领导

成立鄱阳县城市管理进社区领导小组，由县委常委、副县长徐志勇同志担任组长，相关单位分管领导为成员。领导小组办公室设在县城市管理局，由刘志明同志担任办公室主任具体负责实施。

五、实施办法

㈠以鄱阳镇政府为依托，实行管理重心下移。鄱阳镇成立城市管理工作领导小组，由鄱阳镇主要领导任组长，分管城市建设与管理工作的领导任常务副组长，县城管大队副大队长、县环卫所所长任副组长（兼），负责鄱阳镇和社区的城市管理工作，协调解决各职能部门和社区居委会在城市管理中存在的矛盾和问题。

㈡各社区要组建社区城市管理服务站，由社区主任、卫生分管副主任、城管局派驻人员、社区志愿者和保洁员共同

组成，社区党支部书记兼任站长，县城管大队派驻2名人员、县环卫所派驻1名人员为成员（兼），具体负责本社区城市管理工作。从派驻的3名人员中选1名人员任社区党支部副书记、社区城市管理服务站副站长（兼）。今后,不管是街巷里弄公共设施、环境卫生、绿化养护,还是居民小区的停车秩序、垃圾堆放,都将由服务站具体负责管理。通过这个管理网络,居民群众有了一个基本平台,能便捷地反映日常生活中遇到的城市管理问题，也能更好地培养社区居民的主人翁意识，引导广大居民主动参与到城市管理之中，积极抓好环境卫生日常保洁、监督制止社区内涉及城市管理的违法违章行为等。同时,城市管理部门也有了深入社区的“触角”,能更加及时地发现情况,从源头上解决影响城市环境的问题。

㈢同时成立鄱阳县公安局城市管理分局，隶属于县公安局、县城管局双重领导。城市管理分局设定编制6人，在公安局内部调节。分局长任城管局党委委员、副局长。主要担负城市管理方面的执法秩序和社会治安维护，并建立城管服务热线12319联动机制。

（四）鄱阳镇和社区要加强管理，明确工作职责，制定管理制度，确保城市管理工作落到实处。

六、工作职责和工作标准

㈠抽调兼职人员主要职责：在街道办事处和主管部门的双重领导下，具体负责本辖区及社区的城市管理工作；严格按照城市管理法律法规，密切配合鄱阳镇和社区加强城市管理，认真完成上级交办的城市管理工作任务；及时发现、收集、记录、处理所在辖区的城市管理工作的各类信息和情况，并将整理后的信息和情况及时向县城市管理局报告，县城市管理局及时协调相关职能部门迅速处理。

㈡抽调兼职人员工作标准：全面掌握所辖区域的地理位置、社区内重点单位等基本信息；积极深入社区开展形式多

样的法律法规宣传，让群众全面了解城管执法工作；每日至少巡查社区一次，保证执法队员在社区内的工作时间；加大对辖区内违法违章行为的执法力度；切实解决居民反映的热点、难点问题；接到群众反映或举报后尽快到达现场，将处理结果及时反馈给当事人；加强沟通交流，共同维护社区环境。

七、工作要求

㈠统一思想，提高认识。实施城市管理进社区，是加强城市管理的一项重要举措，鄱阳镇、县直相关职能部门要充分认识做好这项工作的重要性和必要性，切实加强组织领导，强化工作措施，把该项工作抓紧抓好、抓出成效。

㈡明确职责，强化责任。城市管理进社区工作任务重、涉及面广，是一项全局性的系统工作，全县各级各有关单位要认真履行职责，密切配合，全面完成工作任务。建立奖惩机制，强化责任追究，确保工作落到实处。

第三篇：上虞数字化城管工作方案20080312(修订)

上虞市数字化城市管理工作实施方案

为进一步加强城市管理，创新机制、提高效率，提升城市品位，加快建立分工明确、责任到位、监督有力、运转高效、科学规范的城市管理机制，实现城市“科学、严格、精细、长效管理”，构建和谐社会，逐步形成有上虞特色的城市管理新模式，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照《浙江省数字化城市管理发展规划（2006-2015年）》和省委、省政府提出的“数字浙江”建设要求，以信息化推进城市化为抓手，创新城市管理理念，改革城市管理方式，充分发挥政府公共服务职能，实现城市“科学、严格、精细、长效管理”，构建和谐社会。

二、主要目标

通过实施“数字城管”，进一步提升城市管理效率与质量，实现城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，实现城市“科学、严格、精细、长效”的管理。

三、组织领导

成立上虞市数字化城市管理工作领导小组。领导小组组长由市长担任，副组长由分管副市长担任，成员由市委办、市府办、市委宣传部、法制办、行政执法局、建设局、发改局、规划局、监察局、人事局、审计局、财政局、公安局、质监局、招投标监督办、招投标中心、电信局、开发区管委会、百官街道、曹娥街道；以及国土资源局、交通局、环保局、水利局、工商局、供电局、民政局、广电局、邮政局、风景旅游局、建管局、教体局等部门（单位）负责人组成。

领导小组下设办公室，办公室设在市行政执法局。具体负责拟订上虞市“数 字城管”系统建设中长期规划，负责前期筹备工作，协调处理项目建设过程中相关事宜。办公室主任由行政执法局主要负责人担任，副主任由市府办、发改局、财政局、行政执法局等部门有关负责人担任。办公室下设5个工作小组，人员从相关部门抽调（需从各部门抽调5-8名具有相关专业技能的人员），具体分工如下：

1、工作协调组：负责项目实施协调工作，协调解决项目实施过程中的有关问题。建议由市政府办分管副主任兼任协调组组长。

2、技术支持组：负责对实施规划、软硬件系统开发等把关；逐步整合各种城市管理信息资源，包括建设、规划、公安、环保、工商等部门及“12319”、“96345”、“114”公开电话等，实现互联互通。建议从市政府信息中心、公安局、教体局各抽调1名搞信息技术人员组成技术支持组。

3、标准编制组：负责起草拟订“数字城管”规范性文件。建议从质监局质抽调1名人员参与此项工作。

4、政策组：负责落实编制、组建“数字城管”监督指挥中心等工作。建议从人事局、监察局各抽调1名人员参与此项工作。

5、现场调研组：负责现场调研、网格划分、部件和事件普查、测绘、定位等工作。建议从规划局抽调1人参与此项工作。

四、机构设置

根据建设部、省建设厅关于“数字城管”建设的规范要求，结合上虞实际，建立“两个轴心”管理体制，即成立“数字城管” 监督指挥中心，确定为副局级行政级别（内部分为监督中心和指挥中心）。监督指挥中心总编制42人，正式在编人员6名（监督中心领导从纪委、组织部等相关部门抽调，监督中心和指挥中 心一般工作人员在市级部门、乡镇在编富裕事业人员中择优招收），临聘人员36名（信息采集员20名，其中10名可由行政执法局协管员兼任，其余10名面向社会公招聘，待遇参照协管员；监督中心受理员即接线员10名女性，面向社会公招聘，待遇参照协管员；指挥中心派遣员6名，面向社会公招聘，待遇参照协管员）。

监督中心负责“数字城管”建设、运行、管理，行使监督评价考核职能，有效监督城市管理各职能部门履行自身职责情况，确保“数字城管”系统顺畅运作。

指挥中心负责建设“数字城管”信息采集网络，统一受理、核实部件、事件等信息，并对信息进行分类、交办、协调处理；负责对部件维护、事件处理落实情况进行跟踪、分析，为监督中心对相关部门监督评价提供依据；负责整合城市管理信息资源，实现资源共享；负责管理地理信息系统更新维护；协同做好城市基础设施运行的危机预防和城市突发、应急事件处置工作。

五、建设内容

（一）组建城市管理信息采集网络

第一个层面是整合以行政执法局现有日常巡查人员为主的专职信息采集员队伍。按照“定人、定区域、定时间、定职责”要求，明确信息采集员职责任务。

第二个层面是整合行政执法局82213963、建设局12319等举报热线，根据建设部颁布的《城市市政综合监管信息系统 技术规范》（CJJ/T106-2005）要求，把12319作为“数字城管”专用举报热线电话。

第三个层面是整合96345、114号码百事通等便民服务热线，结合短信举报等其他形式，增强便民服务，提高办事效率。

第四个层面是建设“数字城管”公众网站，社会公众可以通过登陆网站，了解“数字城管”工作情况，举报或投诉城市管理问题。第五个层面是整合公安交警设置在城市主、次干道和重点区域的视屏监控系统等，最大限度地整合资源，实现对城市的立体管理。

（二）设计科学的工作流程

上虞县“数字城管”实现责任网格管理法和城市事件管理法相结合的方法，通过信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和综合评价七个环节，实现精细精确、敏捷高效、全方位的管理。

1、信息收集阶段

信息来源主要包括信息采集员上报、社会公众举报和视频监控员上报。

2、案卷建立阶段

监督中心接收信息采集员上报的问题，审核立案；也可以根据领导批示直接立案。

3、任务派遣阶段

指挥中心将立案的案卷派遣至相关专业部门处理，并对需要协调的问题进行初步协调。

4、任务处理阶段

相关专业部门按照指挥中心的处理要求处理问题，并将问题处理结果反馈指挥中心。

5、处理反馈阶段

指挥中心将处理结果反馈到监督中心。

6、核查结案阶段

监督中心通知信息采集员对问题的处理结果进行核查、上报，如核查信息与处理要求一致，则进行结案，否则交由指挥中心重新派遣。

7、综合评价阶段

由“数字城管”系统根据各岗位和环节办理的综合数据对各相关部门、各岗位的考核、评价，并将考核结果与岗位目标考核挂钩。

（三）建设基础资源库

基础资源库包括基础地理信息数据库，事件库、部件库、网格地理编码库、业务数据库和其他基础数据库。

（四）建设硬件设施平台

硬件设施平台主要包括：网络与通信系统、主机与存储系统、安全系统建设，同时结合视频监控系统、呼叫中心、大屏显示系统等，实现各职能部门的联网、信息共享以及“数字城管”业务应用系统的支撑。

（五）开发业务应用系统

业务应用系统是本项目建设的关键，包括无线数据采集、监督受理、协同工作、监督指挥、综合评价、地理编码、基础数据资源管理、应用维护、数据共享与交换等九大子系统。

（六）建设办公场地 办公场地功能区分为：监督中心大厅、指挥中心大厅、弱电机房以及若干办公室；建设内容包括：土建改造和装饰工程、供配电和UPS工程、防雷、接地工程、空调通风工程、消防工程、综合布线工程、智能中控系统等。

（七）编制行之有效的管理标准

在建设部、省建设厅制定的“数字城管”相关标准基础上，制定和完善信息资源共享机制以及各种建设和运行的保障措施，逐步形成和完善宁波市的“数字城管”建设标准、规范体系，为上虞市大范围推广奠定基础。

（八）建立完善的综合评价体系

加快制定《上虞市“数字城管”管理办法（暂行）》、《上虞市“数字城管”受理员考核细则》、《上虞市“数字城管”派遣员考核细则》、《上虞市“数字城管”信息采集员考核细则》、《上虞市“数字城管”工作考核标准》等，上虞市监督指挥中心统一考核标准，通过日检查、周抽查、月考核、年考核，形成一套完整的考核机制，减少人为误评，确保上虞市“数字城管”系统的高效运行。

六、实施范围

（一）地域范围

按照总体规划、分步实施的原则，确定第一期工程实施范围为：三环北路以南、三环西路以东、舜耕大道以北、铁路沿线以西区域实施（除“城中村”和开发区工业区以外），实际总实施区域面积约10.81平方公里；待条件成熟后，再逐步扩展。

（二）对象范围

全市范围内所有纳入“数字城管”对象的范围，以建设部颁布的《城市市政综 合监管信息系统管理部件和事件分类与编码》(CJ／T214—2007)为基础，结合上虞市的实际情况增加新的部件和事件。

七、实施步骤与工作分工

根据“数字城管”创建工作的要求和上虞市实际，按照“整体规划、分步实施、整合资源、降低成本”的基本原则和思路扎实有效地予以实施。上虞市“数字城管”建设第一期工程计划在2008年11月底初步建成并进入试运行，争取到12月底前系统通过建设部验正式投入使用。

（一）前期准备阶段（2008年4月—5月）：

1、发文件成立上虞市数字化城市管理工作领导小组及办公室，抽调人员组建五个工作小组。

2、召开“数字城管”项目建设协调会，邀请“数字城管”项目建设相关配合配合部门和部事件纳入的部门参加。

3、与项目建设单位前期谈判，明确按BOO形式建设数字城管项目，并签订合作意向书。

4、落实100万启动资金，解决“数字城管”监督指挥中心用房和“数字城管”项目建设工作组临时用房。

5、开展前期调查、调研，编制《上虞市数字化城市管理工作实施方案》。

6、编制《上虞市“数字城管”实施规划和项目可行性研究报告》，进行可研评审，项目立项。

7、与项目建设单位签订正式合作协议。

（二）具体建设阶段（2008年6月—9月）

1、“数字城管”监督指挥中心装修。

2、数据普查，对城市部事件进行确定与分类，网格划分，普查与测绘，建设基础资源库。

3、平台组织建设，组建“数字城管”监督指挥中心，信息员采集员队伍建设，各类标准制定。

4、软硬件平台建设，包括软硬件平台建设，硬件产品采购，系统硬件集成，应用系统建设等工作。

（三）调试验收阶段（2008年10月—12月）

1、系统试运行，完善工作流程和运作机制。

2、系统上线，举行上虞市“数字城管”系统启动仪式。

3、组织系统验收，邀请省建设厅等领导、专家验收。

上述三个阶段的工作详见《上虞市数字化城市管理模式创建工作计划安排》。

八、建设方式

采用BOO（即承建商垫资建设，政府分四年支付）形式确定项目建设单位。项目建设单位按照市数字化城市管理工作领导小组的要求，负责项目建设的组织实施，负责建设资金的筹措。项目建成经省建设厅验收合格后，交付使用。其建设投资费用由市财政分期付给项目建设单位。

九、建议要求

（一）加强领导，落实责任。创建“数字城管”是一项创新工作，技术含量高，工作难度大。要求成立由市长任组长，分管副市长任副组长，市委办、市府办、市委宣传部、建设局、发改局、规划局、监察局、财政局、环保局、国土局、百官街道、曹娥街道等部门主要领导为成员的数字化城市管理工作领导小组，领导小组下设办公室。“数字城管”建设所涉及的相关职能部门要积极主动配合，共同推进，必须落实分管领导，明确一名中层干部作为联络员全力支持配合项目的建设工作，部分单位抽调工作人员进入工作组：工作协调组，建议由市政府办分管副主任兼任协调组组长；技术支持组，建议从市政府信息中心、公安局、教体局各抽调1名搞信息技术人员参与；标准编制组，建议从质监局质抽调1名人员参与；政策组，建议从人事局、监察局各抽调1名人员参与；现场调研组，建议从规划局抽调1人参与。

（二）加大投入，加强保障

“数字城管”投入大，市财政必须确保足够的资金投入（落实100万元启动资金和项目建设资金），为项目建设作财力保障。必须解决监督指挥中心用房（其中大厅要求高约5米左右，面积在150平方米以上，工作人员办公用室、会议室等8间）和项目建设工作组临时办公场地（办公室、会议室等6间），建议从相关部门中调剂使用。加强“数字城管”监督指挥中心的权威保障，把“数字城管”监督指挥中心作为城市管理委员会的下属机构，监督中心的领导必须从纪委和组织部调任，实行高位监督，既保证监督有力、指挥顺畅，又达到管理到位、执行快捷。

组建“数字城管” 监督指挥中心，确定为副局级行政级别（内部分为监督中心和指挥中心）。监督指挥中心总编制42人，正式在编人员6名（监督中心领导从纪委、组织部等相关部门抽调，监督中心和指挥中心一般工作人员在市级部门、乡镇在编富裕事业人员中择优招收），临聘人员36名（信息采集员20名，其中10名可由行政执法局协管员兼任，其余10名面向社会公招聘，待遇参照协管员；监督中心受理员即接线员10名女性，面向社会公招聘，待遇参照协管员；指挥中心 派遣员6名，面向社会公招聘，待遇参照协管员）。

（三）整合资源，信息共享

“数字城管”监督指挥中心人员在市属相关部门和单位中招考，以整合人力资源；信息采集人员面向社会招收临时工（整合行政执法局10名协管员兼任城市管理监督员，还可对同类性质的有关部门及人员进行合并），以降低人员成本。

“数字城管”整合行政执法局82213963、建设局12319等举报热线，96345、114号码百事通等便民服务热线，把12319作为“数字城管”专用举报热线电话；共享市规划局1：500或1：2000电子地图资源，建设全县统一的基础地理信息系统；共享电子政务外网资源，实现城市管理相关业务单位的对接；共享上虞市各部门的视频监控资源，将全球眼监控平台、公安电子监控平台纳入“数字城管”视频监控系统，以减少硬件建设成本。

上虞市“数字城管”建议委托绍兴市电信公司（丰富的“数字城管”建设经验，建设了宁波、台州、丽水、诸暨等地项目）采用BOO模式建设，有效缓解政府财政一次性投入压力，充分整合电信有线网络、114号码百事通、全球眼视频监控、IDC机房托管等资源，避免重复建设。

（四）政令畅通，加强考核

城市管理工作是体现政府行政能力的重要方面，“数字城管”关键在于解决问题，核心在于处置环节，要求各部门按照各自管理职能，增强责任意识，遵守“数字城管”规范，自觉服从“数字城管”监督指挥中心下达的指令，不折不扣地完成问题处理，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等现象。要出台城市管理问题处置评价考核等一等系例制度，完善城市管理配合协作机制，科学规范地对各部门实施考核和评价，并将“数字城管”考核结果与政府岗位目标责任制考核相结合，尽快建立分工明确、责任到位、监督有力、运转高效、科学规范的城市 管理长效机制。

附件：

1、上虞市数字化城市管理模式创建工作计划安排

2、经协调需要配合“数字城管”建设的部门及其配合的工作内容

3、经协调需要纳入“数字城管”事部件的部门及其主要内容

上虞市城市管理行政执法局

二○○八年三月十一日

第四篇：城管执法指挥联合行动工作方案

1.系统背景

随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。

通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。

2.系统概述

城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网command、control、communication、computerandinformation），集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。

3.系统架构

信息接入系统

信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。

指挥中心系统

指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。

联动部门系统

指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。

辅助信息系统

指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。

4.系统组成及功能

系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。

4.1.投诉举报受理系统

4.1.1.系统概述

投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。

4.1.2.系统结构

投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型：

4.1.2.1.硬件层

硬件层概述

该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。

4.1.2.2.支撑层

支撑层概述

该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块。

支撑层特点

a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控；

b、智能路由分配话路，根据fpp设定的接入号，决定话路业务执行的fpp点；

c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路；

4.1.2.3.业务层

业务层概述

该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。

业务层特点

a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；

b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；

c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务；

d、可采用坐席代理服务器，支持大规模坐席处理；

e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；

f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。

4.1.3.系统功能

4.1.3.1.用户信息接入

多种接入方式

用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。

公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；

自动呼叫分配

系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。

来电信息显示

在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。

事件地理定位

根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。

用户信息登录

可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。

信息自动转发

业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。

同步数字录音

在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。

强制中断通话

为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。

座席话务功能

可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。

4.1.3.2.智能指挥调度

指挥调度功能

指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。

a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。

b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。

c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中

心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。

同步数字录音

系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。

辅助决策功能

系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。

一机多屏功能

可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。

访问其它系统

系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。

4.1.3.3.综合数据管理

数据存储访问

记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。

综合统计报表

对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。

4.2.gis地理信息系统

4.2.1.系统概述

随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。

gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题，地图的误差仅为0.1mm，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。

4.2.2.系统功能

地理信息丰富

在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。

检索信息翔实

能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。

多种显示方式

地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。

辅助调度功能

配合gps卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查询。

辅助分析功能

提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。

4.3.gps卫星定位系统

gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具体位置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。

gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装gps定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过gsm将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。

4.4.图像监控显示系统

远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心。

图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号。

4.5.主要业务功能

4.5.1.投诉举报接入

公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。

4.5.2.投诉举报受理

系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。

4.5.3.投诉举报处理

相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。

4.5.4.监控与记录

指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。

4.5.5.统计与报表

有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。

4.6.业务工作流程

a、一般事件业务流程

接到用户投诉举报后，指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

b、重大事件业务流程

接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

4.7.业务功能结构

从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层。

接入层

可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。

服务层

完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。

处理层

联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。

管理层

主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。

业务功能说明

客户关系管理（crm）

对用户档案和客户历史呼叫记录。当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好的满足用户需求，提供个性化服务。

座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。

咨询类业务

采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。可以根据需要提供电话、传真及web方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。

•自动回访设置

自动回访设置，是对工单的自动回访，如果勾选“系统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。

4.9.业务数据统计

后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。

各数据统计分类及实例如下：

1、呼入时详细统计

2、业务总量统计

3、工单处理统计

4、工单处理时长统计

5、工单处理及时率统计

6、呼入工作量统计

7、呼出业务统计

8、话务量分布统

9、话务总量统计

10、员工呼叫量统计

11、话务日志统计

5.系统特点及优势

5.1.系统特点

1、统一消息接入

允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。

2、多种调度方式

有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；

3、支持各种cti技术

系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术；

4、自动数字录音

自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。

5、gis/gps辅助决策

自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；

6、强大的组网功能

具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。

7、业务快捷生成系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。

8、强大的话务分配

提供完善的自动呼叫分配功能（acd），具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。

9、分层化设计

严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构，采用分布式组件对象模式（dcom）开发数据库组件。

10、易用性

系统采用vc++、c++builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。

11、易维护性

系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。

12、可扩展性

系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。

13、可靠性及安全性

主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，web服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

14、多种分类座席

座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；

按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席；

按座席位置分类有：本地座席、远端座席；

15、一体化座席软件

将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。

16、个性化、人性化服务

呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；

针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；

呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；

根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；

17、自助服务与人工服务相结合用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；

上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；

人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。

人工服务与自动服务可随时互转。

18、多种方式自动外呼服务

系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式

可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。

19、完善的系统监控功能

实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（cpu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示；

通道控制，如释放指定的中继、座席或会议；

对指定通道（中继、座席和会议）实时监听、监录控制；

通过web站点远程监控。

20、完善的计费统计功能

可采用按时、按次或混合等计费方式；

按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图；

5.2.系统优势

该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。

1、统一接入

该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。

2、统一指挥

由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。

3、快速反应

通过先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。

4、资源共享

集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。

6.系统安全与维护

关键设备备份

交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。

防火墙、防病毒：

所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确保访问安全。

分级工作权限：

系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。

配置系统资源

根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。

数据库系统备份

系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。

恢复系统数据库

一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。

提供远程维护：

经使用单位允许，可实现系统远程诊断、维护。

第五篇：区城管执法局宣传工作方案

区城管执法局宣传工作方案

区城管执法局宣传工作方案

区城管执法局宣传工作意见各科、办、各中队：为进一步加大城管执法的宣传力度，努力实现我局的工作任务，根据市局系统宣传工作思路的调整，结合城管执法实际，特制定宣传工作方案。总体要求以创造良好的城管执法舆论氛围为目标，以围绕中心、服务大局为总思路，以“环境立区”、建设秀美、打造“最清洁城区”为指导，挖掘、捕捉宣传亮点，利用各种宣传阵地，全面反映城管执法工作，弘扬好人好事，宣传城市管理知识，让更多的百姓理解、支持城管执法工作，为营造城管执法良好的舆论环境发挥积极的作用。

一、目标任务积极开展正面报道，努力减少负面报道，坚决

杜绝责任报道，做到电视上经常有正面形象、广播上经常有正面声音、报刊上经常有正面文章、网路上经常有正面图文。全年在报纸、电视、广播、网络宣传不少于48次，杂志宣传不少2次。宣传信息考核进入全市前三。

二、考核单位全局各中队、部门。

三、考核内容

1、考核细则

2、宣传重点和要求：各单位贯彻落实本局中心工作、重大决策的部署和措施，阶段性重点工作完成情况；工作中创新的思路、方法、举措、模式、成果；关于城管执法工作的问题性专报；工作调研报告；思想政治工作和队伍建设中的典型经验、先进事迹；从剖析典型案例和群众投诉、信访入手，进行法律、法规活动的成效；加强执法成效的统计与数字说明。注重时效性，不得迟报、漏报。调研文章必须结合本单位实际，局党政办每月通报宣传报道情况。一年媒体宣传情况于次年初汇总并通报。稿件报送每月4篇按月考核，媒体宣传、信息报道实行全年计分，累计积

分，年终考核的方法进行。对信息报道工作成绩突出的中队进行奖励。

四、组织实施

1、建立宣传工作领导小组。建立以党委书记、局长詹建敏任组长，党委副书记陈钦周、副局长胡必佳、姜晓、汤炜渊、钱新根为副组长，各部门、中队负责人为成员的局对外宣传工作领导小组。下设宣传办，顾建伟任主任，胡秀清、盛徽、高扬、陈陶育、许天民、王人丹、田晓阳、徐新等为成员。

2、健全宣传工作队伍。各部门、中队要明确分管宣传工作负责人，确定1名信息员。对基层执法一线的工作动态要及时反映并上报。对涉及本单位的正面、负面报道及相关舆情要及时上报党政办。

3、加强与新闻媒体的沟通联系。局党政办要与在杭主要媒体主动联系、协调、沟通、公关，适时召开媒体座谈会、联络会、沟通会、联谊会等，以增进了解、避免误解、增进友谊、方便工作。

4、建立接受采访申报制度。党政办归口管理新闻媒体对全局的采访，各中队、部门未经

审批不得擅自接受媒体记者的采访。附：

1、区城管执法局接受新闻媒体采访制度

2、宣传工作考核细则

3、宣传报道工作进度表

4、各中队、部门宣传报道完成进度表二o一o年三月二十七日