员工能力、意识、培训控制程序（5篇）

第一篇：员工能力、意识、培训控制程序

员工能力、意识、培训控制程序

编号：版本/修订：

1.0 目的制订本程序的目的是为了确保在职员工满足教育、培训、技能、经验、能力、意识要求，应有组织有计划地进行培训，以开发员工的潜能，提升人力资源的素

质。

2.0 适用范围

本程序适用于本公司新进员工、在职员工、临时员工能力意识培训。

3.0相关文件

3.1《质量体系文件编号方法》

4.0职责

4.1综合管理部确定本公司之在职员工及待入职员工所需的能力、意识、培训要

求。

4.2综合管理部制定本公司之年度培训计划。

4.3综合管理部协调有关之内部及外部培训。

4.4综合管理部保留有关之培训记录及统一存档。

4.5 综合管理部保留员工之入职记录并统一存档。

4.6综合管理部制定本公司岗位之入职要求，执行有关之入职培训，并制定本公

司之绩效考核制度。

4.7运营部负责组织安全培训；负责固定资产、设施和工作环境的管理。

5.0 工作程序

5.1培训需求

5.1.1各部门应识别从事影响质量活动的人员之能力要求，分别对新员工、在岗

员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员，根据他们的岗位职责，各部门

在每年末向综合管理部提交《员工学习培训申请表》。

5.1.2综合管理部根据《员工学习培训申请表》的相关要求及公司的年度经营计

划进行《年度培训计划》的编制，并报公司领导批准后组织实施。

5.1.3各部门临时性培训需求，个人可直接填报或部门可直接填报《员工学习培

训申请表》至综合管理部，并报公司领导批准后组织实施。

5.2培训方式

5.2.1公司内部培训；

5.2.2委托外部组织做内训；

5.2.3组织相关人员参加公司外的培训。

5.3培训内容

5.3.1对公司所有员工进行公司基本管理制度培训；所有与从事影响产品质量工

作的人员、可能受到安全、职业病危害的所有人员均要经过培训。使其掌握管理

体系的要求、方法和技术，以提高管理水平和专业技能，工作中实际的和潜在的重大危害的影响，应急准备与响应职责和作用。

5.3.2对中层以上管理层进行管理知识的深入培训。

5.3.3对特殊工种与验证人员进行专业岗位及管理基本知识的培训；应按专业要求进行外部统一培训，考试合格，持证上岗。

5.3.4质量验证人员，如内审员等应参加相应专业资格培训，取得资格证书才能上岗。

5.3.5对职工的职业健康安全教育要求：了解安全法律法规、安全技术知识、预防和应急措施、劳动保护措施。

5.3.6对职工的质量教育要求：了解质量法律法规、满足顾客要求的重要性、质量方针目标、岗位操作规程、质量管理技术、统计技术等。

5.3.7新员工培训：新员工进公司后,从综合管理部领取《新员工岗前培训流程表》，按表内培训流程进行培训。

5.3.7.1公司基础教育，包括公司简介、员工纪律、方针和目标、安全环保意识、相关法律法规、管理体系标准基础知识等等的培训，在进公司一个月内，由综合管理部或各部门组织进行；

5.3.7.2对新员工在每个站实习培训时，都应进行安全三级教育（公司、部门、班组），改变工艺和变换岗位教育、经常性的安全教育，包括安全活动日、安全会议、事故现场会、粘贴画、宣传标语及标志等由运营部组织按《职工培训教育制度》进行；

5.3.7.3部门基础教育，学习本部门工作的主要内容，由所在部门负责人组织进行；

5.3.7.4岗位技能培训，学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面考核及实际操作考核，合格者方可上岗。

5.3.8在岗人员培训：按培训计划，对在岗员工进行全面的岗位技能培训和考核。

5.3.9工程技术人员培训：各类工程技术人员是技术更新的主力军，应创造条件使他们的知识不断丰富，由主管技术的负责人安排组织培训或外送培训。

5.3.10转岗人员培训（见新员工培训）

5.3.11由管理者代表组织，各职能部门配合，通过开会、媒体宣传、上课等方式对本公司从事影响产品质量工作的人员，可能受到安全、职业病危害的所有人员进行质量、安全意识的培训，使所有员工都意识到所从事活动的相关性和重要性，偏离规定的运行程序的潜在后果，以及如何为实现质量、安全目标做出贡献。

5.4准备与实施

5.4.1综合管理部或运营部在培训实施前确定培训时间、培训教师等内容。

5.4.2参加培训之员工必须在《员工培训考勤表》上签到。

5.4.3培训如需发放教材资料的，培训前将资料发放给受训员工，并填写《培训资料发放登记表》。

5.4.4考核、资格认可与培训有效性评价。

5.4.4.1对于公司内部培训，能够组织培训评估的，培训结束后，由学员填写《培训评估表》，调查培训效果；

5.4.4.2综合管理部或运营部根据培训内容的重要程度等实际情况确定是否组织相应的考核，评价的方法可采用：理论考试、操作考试、业绩评定、岗位评价、定期考核等。

5.4.5对内审人员等验证性人员必须取得相关机构颁发的证书后方可上岗。

5.4.6对仓储质量有影响的特殊工种岗位员工由运营部负责牵头，委外培训，合格后方可上岗并到期复训。

5.4.7运营部保持安全培训记录，综合管理部保持其他教育、培训、技能和经验的适当记录，建立培训台帐。

6.0相关文件和记录

《员工学习培训申请表》

《年度培训计划》

《员工培训考勤表》

《培训资料发放登记表》

《培训评估表》

《新员工岗前培训流程表》

第二篇：员工质量意识培训

员工质量意识培训

关于员工质量意识的培训，整理了一些培训资料，与各位质量人共同分享。对员工的质量意识培训说不得起来容易，做起来又要有好效果不容易，培训的方法和培训效果考评这些环节都有很重要。

1、质量在我心中，质量在我手中。

质量是产品的基础，没有质量，谈什么品牌、发展、竞争都是空话。那么质量又是从哪里来呢？

质量是人控制的。不管在什么情况和条件下，人的因素是第一位，人是管理机器的主体，人决定质量，而非机器决定质量。因此应该提高员工的质量意识，把产品质量深入到每个职工的心中。严把质量关，从现在做起，从我做起。举个例子：上班了，假如我接班后继续生产，产品质量出现问题，经过分析是上个班留在机器里的产品，不是我生产出来的。但责任应该是我的，我应该承担，为什么呢？因为我应该检查啊！假如我检查了，就会将不合格的产品按程序处理。这是我的工作没有做到位。

质量在我心中，强调的是人的责任。如果发生了质量问题我们都推开，那么，企业怎么生存，这是一个态度问题。拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。

一个企业无论他的产品广告有多么漂亮，但是如果没有质量，那么这个企业的生命将会是短暂的，因为他没有用自己的质量来满足消费者和顾客，很可能会损害消费者的利益，那么消费者自然就会放弃他。企业要生存和发展下去，首先必须以产品的质量取胜，以高质量的产品树立起社会上的信誉。

2、把工作做好是你的责任。

责任是我们经常提到的字眼，因为不管是那个职位，都有其职责，而承担起责任，就是要求我们立足于职责，做好我们的本职工作，保证正常工作秩序的展开。

但是事实上很多人对责任的理解不正确，或者是看不到责任，虽然大家都在喊“责任重于泰山”，但是对于责任本身的理解却只停留在表面上，很少有人能够深入思考自己工作中的细节，所体现出来的责任的意义所在。把责任承担起来，并非要求每一个人要具有多高的战略思维，而是力争把属于自己职责内的每一件事情都做好，不要以个人的意志为转移，心情好就做好，心情不好就不管三七二十一，而是要每一个步骤都能体现出我们的职业素养。承担起这样的责任也才能让企业不断的推进和发展，而当企业推进发展后，作为个人而言，也会因为勇于承担责任而得到更多的责任。

责任承担起来，不是一句口号，更不是一纸空文，而是实实在在的做事，把企业的命运与个人的成长捆绑到一起。把工作做好，是你的责任。

3、产品质量的重要性。

我们买东西时最关心的是什么---产品质量！如果产品质量低会带来什么后果→销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。品质与每个人都息息相关，产品的实现过程环环相扣，牵一发而动全身。换句话说，企业产品的品质，从开发立案，到产品设计、验证，到试产，再到量产，甚至采购，任何一个地方或个人出了问题，都会影响到产品的品质。一旦发生品质问题，很多人都会认为这是品管部门责任，从某种意义上说这是对品质无知的表现。

不管从事什么工作，都有其要求和标准。我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，通过做对每件事，我们的品质就会提高，每一件事都做得完美，每一个产品都做得合格，这是对品质的贡献。品质就在我们的身边，就在我们生活当中。

4、谈谈质量意识。

质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位

“什么叫不简单？能够把简单 的事情天天做好就是不简单，什么叫不容易？把大家公认的非常简单容易的事情，认真做好就是不容易”。我们一线的操作员工每天重复着同样的工作，应该做到认认真真，一丝不苟，而且是每时每刻做到：好中求多，好中求快，好中求省。严格遵守操作规程，认真做好自检.做到人人把好质量关，对产品质量认真负责。

5、第一次就把事情做好。

第一次就把事情做好，也许令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做好呢？人又不是神，怎么可能不犯错误呢？不是允许合理的误差吗？不是允许一定比例的次品吗？

第一次就把事情做好，是一种追求精益求精的工作态度。许多员工做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。在行为准则的贯彻执行“第一次就把事情做好”是一个应该引起足够重视的理念。如果这件事情是有意义的，现在又具备了把它做好的条件，为什么不现在就把它做好呢？每个人只有把事情一步一步地做对了，才可能达到第一次就把事情做好的境界。我们在做工作时认真负责，第一次就把产品做好，不用返工，减少次品，做到品质有保证。客户满意，自己又有成就感。

6、从德国的高品质说起。

德国是奔驰、宝马车的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国工业品那种特殊的技术美感——从高贵的外观到性能优异的发动机，几乎每一个细节都无可挑剔，其中深深地体现出德国人对完美产品的无限追求。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成为“精良”的代名词。不过，很少有人知道，是什么造就了德国人的严谨与认真。

“德国制造”之所以精良，是因为德国人不是因为受金钱的刺激，而是用宗教的虔诚来看待自己的职业，把工作当成自己的“天职”。对于一个企业来说，任何一家想以竞争取胜的公司都必须设法使每个员工敬业。没有敬业的员工就无法给顾客提供高质量的服务，就难以生产出高质量的产品。

敬业就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事，当成“天职”，具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟等职业道德，使敬业精神成为一种最基本做人之道，也是成就个人事业的重要条件。把工作当成使命，产品一定会好。

这一类的培训资料可以制作成品质月报、黑板报、图片、投影幻灯片、小传单等形式，或者通过班前会、专题讲演会、等方式，对员工进行宣导，提升员工的质量意识。

第三篇：员工环保意识培训

员工培训资料----

与服饰企业相关的环保知识

2010年，低碳经济高调出场

去年12月，虽然哥本哈根气候大会没有取得什么实质性的政治成果，但是它倡导的“低碳”概念深入人心。“谁率先在低碳经济领域布局,谁就能在未来经济发展中抢占„制高点‟”这已经成为人们的共识；2010年3月，第十八届中国国际服装服饰博览会（CIHI）在北京召开，以低碳、环保等为主打概念的服装高调出场，“低碳风”引领时尚潮流渐成趋势；2010年4月11日，为期三天的博鳌亚洲论坛2010年年会11日晚在海南博鳌落下帷幕，在本届年会上，绿色低碳再引热议。

据悉，全世界42%碳排放在亚洲。亚洲国家以往靠拼能源、拼资源来实现产量的发展模式不足取，要转型为绿色发展模式。在记者采访中，许多企业家提出，对未来的人类和子孙万代而言，绿色发展不是作秀.低碳经济呼之欲出。

权威媒体报道，以新能源和环保为主旨的“绿色经济”是欧盟、日本、美国三大经济体瞄准未来的经济引擎，已经成为占领新的国际市场竞争制高点和主导全球价值链的“新王牌”。针对欧美、日本等先进国家频繁发起的“游戏规则”，中国不能无动于衷，“MADEYIN CHINE”是到了该考虑低碳排放的时候了。

所谓“低碳经济”是指以低能耗、低排放、低污染为基础的经济模式，其实质是提高能源利用效率和创建清洁能源结构，核心是技术创新、制度创新和发展观的转变。“低碳经济”的理想形态是充分发展“阳光经济”、“风能经济”、“氢能经济”、“生物质能经济”。

在中国，这种理想状态离我们还很遥远。与人类生活密切相关的服装制造业如何做到节能减排？

服装能产生碳排放？有点不可思议，可这是事实。现在很多服装都采用天然面料，衣服中的碳排放又从何而来？

服装专家指出，任何一件衣服，从它还是在地里生长的棉花、亚麻开始，就会消耗资源；再经过漂白、染色的工艺才能变成纱线、面料，经历成衣制作、物流和使用后，最终被焚烧、降解，每个生产加工环节都有碳排放发生。

笔者获悉，国内较早从事环保服装研发和生产的左岸服饰曾对产品的碳排放量进行测算，“以一件200多克的纯棉T恤为例，从生产、销售及使用的整个过程来算，其二氧化碳排放量约在7千克左右，接近自身重量的30倍，而化纤面料的服装碳排放量更高。”

什么叫做低碳服装呢？就是按照低碳着装主张，选择在原料、面料、设计加工等方面尽可能采取了低碳排放手段的服装，或采取了低碳排放工艺及购买了相应碳排放补偿的服装企业的服装。

业内呼吁，应在环保服装中加入碳标签标示碳排放量。“碳标签”是服装生产厂商推行服装生产工序更透明化的一个手段，有利于消费者更快掌握衣服的环保性能。

在美国等一些环保发达的国家，服饰上已经出现了“碳标签”，“香港服装企业可持续发展联盟“也计划今后在服装生产上进行低碳流程设计，人们买衣服时不仅能知道衣服的用料，还能了解到整个生产过程中所产生的碳有多少。

其实，低碳装材料外观与普通衣服没有区别，但材料却可以循环利用，而且成衣的标签上有“衣年轮”标记，标记越多，代表它再生的次数越多。但是每件衣服要比普通衣服贵出几十元，部分市民听后叫好，但真正让买家心里仍有顾虑。可见，人的消费理念决定了纺织服装业新的变化，并影响着产业的“低碳”水平。业内人士预测，未来服装企业不再比较谁销售的最多，谁卖的最贵，而要看谁的材质、工艺对环境危害更小，谁的服装碳排放更少，这样才能赢得消费者的青睐，从而获得更多的市场份额。

有媒体报道，2005年夏天，日本商界白领纷纷脱下他们标志性的深蓝职业装，换上领子敞开的浅色衣服。那年夏天，政府办公室的温度一直保持在28℃。整个夏天，日本因此减少排放二氧化碳7.9万吨。

2008年10月，在北京竟有两个有关环保议题的全球性会议举行，先

是中国丹麦气候论坛召开，它力图让中国明白目前全球气候变暖已有多么严重，中国又该承担怎样的责任。然后是沃尔玛全球供应商大会的举行，所带来的信息则是零售领域已决心为变革目前生产方式贡献力量。

这两个会议的内容都涉及我国纺织服装业，事实上，作为我国国民经济支柱性产业，提供了大量就业机会并存在较为严重污染情况的纺织服装业成为了与会人士极力讨论的焦点之一。在中丹论坛上，来自发达市场的专家学者、政府官员及市场主体希望“中国制造”节能减排，宏观上，他们希望中国纺织服装企业能承诺一定环保责任。而在沃尔玛的全球供应商大会上，具有历史性意义的由下游零

售企业发起的环保诉求要求从中国服装供应商开始达到一定环保标准，标准看起来很严格，沃尔玛也好象是“认真”的。

在不到一个月时间内，从道义上到市场自发而起，针对中国制造，各界人士频频发出“压力信号”，希望中国能从纺织服装业开始行使环保责任。尤其是沃尔玛的绿色供应链计划，其给我国纺织服装行业带来的信息是，全球可持续发展趋势很明显，中国环保必须达标。其力图施加的作用则是，中国的供应商必须从过去的环保“认识阶段”，进入到“硬性标准”准入阶段。

监管乏力

下游终端设定准入门槛无疑将使中国纺织服装业开始真正考虑可持续发展的方向及意义。当主要零售市场开始青睐绿色产品时，中国纺织服企也必须达到相应要求。

过去，我国纺织服装产业凭借廉价的生产成本实现了以数量增长为主要生产模式的爆发式增长，在这一过程中，对环境的污染问题也随着产业规模的扩张而日益凸显。由此，关于产业的可持续发展问题被频繁提及。

中国纺织经济研究中心主任孙淮滨表示：“纺织工业目前在中国是一个非常重要的民生事业，这个产业一定会随着中国的经济发展不断的发展，所以可持续问题是一个不可回避的问题。问题当中，我们第一关心的是资源的协调，第二是环境的友好，第三是社会责任。在这三个领域当中，纺织工业做了非常多的工作。我们在致力于这个工业的可持续发展。”

然而，考虑到中国目前所面临的经济发展现实，及相关监管措施不力的局面，在首次倡导可持续发展后很长一段时间，包括中国纺织服装业在内，中国制造的环保问题依然十分严重。

对此，发改委应对气候变化司副处长李丽艳在中丹气候论坛上对记者表示，出现监管执行不力的局面主要是由我国各区域发展不平衡造成的。

“我们国家讲起政策来，讲起标准来，和发达国家，和欧洲标准是接轨的，方方面面都有。具体实施怎么样?政府的监管能力有多大?这是有很大的疑问。”李丽艳认为，“中国毕竟与很多国家不一样，尤其是和发达国家不一样。与发达国家的国情比，我们最大的不同就是我们这个国家区域发展非常不平衡。我们定一个政策不可能适用于所有的地区。所以说在实施的过程中总有一些波动和差距。不是没有这个机制，有这个机制，是实施起来比较困难。”

由此，目前看来，我国纺织服装业的可持续发展，不是没有标准，或标准不够严格的问题，更多是执行层面的问题。

终端倒逼

在国内纺织服装产业可持续发展诉求面临有标准却难以执行的现状中，以大牌企业为代表的市场力量此时倡导“绿色供应体系”，并提出具体绿色准入规则，将有可能为中国纺织服装业解决政策、标准执行难的问题。

“如果说国家的政策、标准因各种原因难以执行的话，来自终端市场的倡导肯定能推动我国纺织服装产业的可持续发展。因为零售市场开出的标准各生产企业是不可能不遵守的，这关系到他们的生存与否。”专家表示，“绿色供应链计划体现了企业的社会价值，对于产业的长期发展，社会环保事业的推动有其开创性的意义。现在剩下的问题就是沃尔马的执行问题。”

市场层面的推动力量对于上游制造企业的环保化生产有积极作用，因为“市场方向”也是上游企业的发展方向。

目前，由市场终端发起的环保化诉求对于我国纺织服装业发展及对环境的保护是有积极意义的，考虑到我国纺织服装产业传统竞争优势并不会因此而发生颠覆性的变化，及对污染的控制到了必须作为的时刻，下游零售领域的倡导将有助于相关环保标准的执行，并在长期利好纺织服装业。

宇奴环保小组摘

第四篇：员工保安意识培训

有限公司 员工保安意识培训

时间：2012.9.10上午 参加人数:

人 主持: 黄世青 记录员签名: 审核签名:

为维护公司及员工的人身和财产安全，我们今天安排了这一个培训，希望大家能够认真学习，在今后工作中切实实行。

o 识别内部阴谋：

所有员工应当保持警觉，留意同事或其他未获授权人员是否计划或企图作出以下行为：

-将未获准的有毒物质、爆炸物、武器或其它危险物放入产品、货物或工作场所中

-毀坏货物或产品-偷窃

-以破坏性或危险方式，或任何其它不符合生产程序的方式使用物料 o 维护产品完整性：员工应该积极保护产品和货物，使其不受毀坏或破坏。员工应该确保产品由获授权人员以适当的方式处理和存储。

o 核查未获授权出入：如果在厂房发现没有佩戴员工证件或访客证的人员，应当立即报告保安人员或主管。如果发现有员工在限制区域内出现，而该员工并非于此区域工作，也应当立即报告保安人员或主管。o “威胁意识”计划

包括物流链上的走私动向、抢夺以及恐怖威胁。收发货区域的员工以及要接收和打开邮件的员工我们将另外安排额外培训。

 为确保所有员工理解培训内容，我们将在培训后进行简短的测验,并会将测验结果存放在每个员工档案中。



为表扬向管理层报告可疑事件，我们鼓励大家积极参与安全计划。如发现可疑纸箱的员工、发现并报告内部阴谋的员工，以及向保安人员报告厂房内不明身分人员的员工，均会受到表扬。 表扬方式：

o 授予员工“每月最优秀员工”称号 o 在员工大会上将员工树立为榜样 o 准予员工额外的带薪休假

o 给予非金钱的奖励（如赠品、电影票等）

 每个员工都应参与创建安全的生产环境。我们不断强调：安全问题关系到厂房中的每个人，如果厂内出现危险货物，员工的工作会处于极度危险之中，每个人都能发挥自己的作用。安全是集体努力的结果，管理层一直支持增强安全计划。 工厂設有方便的举报箱，员工可以匿名举报可疑事件。

下面是有关反恐的方针与任务，请全体员工共同学习执行，我们制定这个反恐方针及任务将有助于公司反恐斗争更有方向性，目标性。

（一）方针

“ 预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全 ” 反映了反恐工作的特点和规律，它是指导我们做好反恐保卫工作的正确方针。

1、“预防为主”是反恐保卫工作的重要指导思想，也是做好反恐保卫工作的出发点。因此，在反恐保卫工作中应采取人防、物防、技防三位一体得预防措施，力争把违法犯罪行为遏制在预谋阶段，把各种灾害事故消灭在萌芽之中。

2、“确保重点”是做好保卫工作的又一重要指导思想，保卫工作阵地面广，战线长，任务重，要做好公司安全保卫工作，首先要抓好重点单位和关键部位的安全防范工作。

3、“打击犯罪”是保卫工作的基本任务，也是实现保障安全的基本手段，它和预防工作是相辅相成，互为补充的两种手段。打击犯罪是预防工作的延伸，因为通过调查询问，侦查破案，暴露出预防工作的缺陷、漏洞，能及时采取措施加以完善，可以避免类似问题的继续发生，从而提高防范水平。

4、“保障安全”是反恐保卫工作的出发点和最终目的。安全防范工作的建立和实施，都是为了保障公司内部的安全与稳定，如果离开了这个总目标，也就失去了保卫工作建立和存在的意义。

（二）任务

作为公司安全保卫工作职能部门的保卫组织，其保卫工作的任务应该是：

1、对公司全体职工进行法制、国家安全、维护社会稳定和治安保卫工作 的宣传教育，增强公司员工的法制观念、政权意识和安全防范意识，预防和减少违法犯罪行为。

2、做好动态信息工作；严防国内外敌对势力、非法宗教势力、民族分裂势力对公司的渗透、煽动和破坏活动；及时处置各种不安定事端和突发性事件；协助国家安全、公安机关制止危害国家安全的行为。

3、落实安全保卫责任制和安全技术防范措施，防止盗窃、破坏和治安灾害事故的发生。

4、调解处理公司内部治安纠纷；维护公司厂区和其他公共活动场所的治安秩序。

5、对公司内有轻微违法但尚未构成犯罪的人员进行帮助、教育。

6、向公安机关报告公司内发生的刑事、治安案件，治安灾害事故和其他严重危及治安的情况；保护发案现场并协助公安机关查破公司内发生的刑事案件和治安案件。

7、管理在公司内务工、经商、从业的暂住人口和流动人口。

8、参加所在地区组织的社会治安综合治理工作。

9、依据有关规定对扰乱公司秩序的人员进行处理

第五篇：员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点：优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1．优质服务对酒店所提出的特别要求

（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

（2）优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或

者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2．必须满足客人对优质服务的心理需求

（1）舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

① 宏观环境

a．地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b．酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c．酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d．酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。② 微观环境

a．视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b．视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c．味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③ 流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

（2）方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

（3）物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一

方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

（4）谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

（5）安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成1．服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2．服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3．服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4．服务效率快捷

（1）前厅

① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

（2）客房

① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

（3）餐厅

① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

（5）工程维修

① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5．安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6．仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1．客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

（2）客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

（3）服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

（4）朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2．对待客人的意识

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

（2）客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实

是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3．服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

（2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。