酒店工作规范(一)

第一篇：酒店工作规范(一)

楠湾国际酒店工作规范

人力资源管理制度

员工入职管理制度

1、酒店各部门人员必须按定岗编制执行。

2、酒店执行公开招聘、择优录用的原则，鼓励内部员工以自荐、推荐的形式应聘。通过内部员工介绍应聘的员工入职满一定时间后，公司将给予介绍人一次性现金奖励。

3、入职员工本人带身份证原件或户口本中本人及户主一页的原件及相关复印件和近期彩色照片八张报名。本人没有身份证或户口本者，携带地方派出所出具的户籍证明报名。入职员工必须保证证件真实有效，对于提供虚假证件者，一经发现交由地方公安部门处理。

4、证件提供齐全后，由办公室和部门经理联合面试，面试合格后根据报名员工的意愿及工作需要安排部门，部门经理面试合格后在入职表上签字，由部门根据工作需要安排班次。

5、面试合格的员工由部门负责人安排专人进行岗位业务培训，并组织规章制度的学习。酒店视情况组织酒店基本情况、素质教育等方面的培训。

6、一般员工入职由部门经理签批；部长、主管级管理人员由总经理签批；经理助理、部门经理及特殊岗位人员（财务会计、出纳、采购等）由董事长批准。

7、入职表签批后，员工到财务部交纳公用物品管理费，持财务部出具的收据返回办公室，由办公室根据岗位下发办理：工牌、更衣柜、就餐卡、员工宿舍等。洗衣房凭收据发放工衣。公用物品管理费视岗位配发物品价值收取，员工离职时按相关规定退还。

员工转正管理制度

1、员工试岗期为七天；试岗期合格后，执行试用期待遇（含试岗七天）。经考核合格后，予以转正，执行正式员工待遇。

2、公司对新入职员工实行指导人制度。指导人由部门经理或部门经理指定的管理人员（试用期人员除外）担任，负责新入职员工的培训。公司对首次考核通过员工的指导人给予物质或现金奖励。同时，指导人对考核不合格者承担连带责任。新入职员工首次未通过考核，公司对指导人给予经济处罚；新入职员工第二次未通过考核，指导人降为试用经理（或主管、部长）；新入职员工第三次未通过考核，指导人降为一般员工。

3、员工在熟悉酒店的各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等应知应会内容后，可以提出转正申请。

4、酒店每月举行两次考核，考核内容应涵盖员工应知应会的各个方面，必要时实操考核。考核人员由办公室、工会及相关负责人共同组成。

5、考核合格者，到办公室领取《员工转正审批表》，办理转正手续；考核不合格者，酒店将做出“不再聘用”或“继续试用”的决定。

批准权限为：员工由部门经理签批意见，办公室批准；主管级管理人员由部门经理签批意见，办公室审核后，总经理批准；经理级管理人员由办公室签批意见，总经理审核后，董事长批准。

6、任何人不得借审批员工转正之便吃拿卡要，不得打击报复，违者严肃处理。

7、熟练工可根据情况提前转正。

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二次入职的员工若应聘原岗位，不再试用。

新提拔管理人员必须经考核合格后，方可转正。

8、所有应聘人员除董事长、总经理特批可免予试用外，试用期满考核合格方可转正。

员工调动管理制度

1、因工作需要调动的员工，到办公室领取并填写《内部员工调动表》由原部门经理、所接受部门经理、办公室主任签批后执行，以办公室主任签批之日起执行调动后工资。

2、调动员工需办理：工作交接、财产交接、制服更换等手续。

3、重要岗位（负责钱、财、物）的专职人员调动，需在财务部门办理财务清帐手续后，办理调动手续。

4、因公司需要调动的员工直接转岗，不再试用；因本人申请调动的员工转岗后，在考核转

正前执行试用期待遇。

员工离职管理制度

1、申请正常离职：

（1）因个人原因提出离职的，本人需提前一个月递交书面离职申请书；经部门经理同意签批后由办公室主任审核；管理人员离职报告批准权限为：

部长级：部门经理—分管领导—办公室—总经理

经理级：分管领导—办公室—总经理—董事长

（2）办公室在员工递交离职申请书之日起开始配备人员，期限不超一个月；

（3）未到离职期限而办公室已配备试岗合格的新员工，可为离职申请的员工提前办理离职手续；

（4）申请离职的员工不准在申请时间内请事假，如因特殊原因请事假的员工，离职日期将

按所请天数顺延；

（5）递交离职申请书一个月后，没有办理离职手续而继续留任的，申请书自动作废。

2、申请即时离职：

（1）酒店原则上不办理即时离职；

（2）员工因如遇上学、参军、生病等特殊原因离职的，可以在提出申请后的三日内按即时离职办理；

（3）办理即时离职的员工在交接完相关手续后，按月基本工资额的３０％扣除因缺岗而带来的损失，办理手续后即日到财务部结算工资及公用物品管理费。

3、自行离职：

（1）因个人原因，在未经酒店同意的情况下，个人擅自脱离本岗位的员工，酒店将不办理任何离职手续，不承担任何后果。本人还应向酒店赔偿三个月工资的违约金；

（2）办理完相关手续后，一周内不把离职表交回办公室的，按自行离职对待；

（3）被酒店开除员工，按自行离职对待。

4、劝退：

（1）因个人能力与本岗位要求不相符的、因个人工作状态不再适应工作需要的，部门经理可以提出劝退意见书，由总经理批准，报办公室备案；

（2）部门经理在提出意见时，要本着慎重负责的态度，与本人谈话，了解本人的情况并给予解决；

（3）已过试岗期被劝退员工可以即时办理离职手续，公司不扣除因缺岗带来的损失。

5、试岗期内如因个人原因申请离职或不适合本岗位被劝退者，酒店不计工资，办理完相关交接手续后，退还公用物品管理费。

6、离职员工按以下程序办理离职手续：

（1）将部门个人负责的物品、财产移交，由部门经理签批；

（2）将酒店配发的工衣、工牌、更衣柜、就餐卡、宿舍物品等交给相关部门，报员工通道截止考勤，由办公室主任签批；

（3）财务部经理签批；

（4）总经理签批后，将离职表返交回办公室，然后离店，于次月16日（即使离职员工除外）到财务部领取工资及公用物品管理费。

7、管理人员在旷工后提出离职，不予批准；

8、因本人身体不适或其它原因，可到财务部办理委托手续，委托他人代领工资及公用物品管理费，由当事人及财务监督人员在委托书上签字

培训制度

1、培训目的：

为提高工作效率和质量，达到酒店与员工双赢的目的，酒店要经常性举办各类培训；

2、培训内容：

（1）入职培训：

①由酒店安排相关人员授课，培训对象为新入职员工；

②培训固定地点，以集中进行的方式进行；

③培训内容应包括酒店环境、安全与消防、职业道德教育、酒店意识树立、疑难解答等；

（2）在岗培训：

①由各部门经理培训，培训对象以新入职员工为主，兼顾各层次员工； ②培训在班前班后进行，必要时可以抽专门时间培训；

③培训内容应包括规章制度、服务员的岗位职责、礼节礼貌、仪表仪容及个人卫生、部门常识、沟通协调、操作技能、物品管理、对客服务流程、推销技巧、应急事故处理等；

（3）专题培训：

①由酒店统一组织，培训对象为所有员工；

②培训时间以不影响营业为前提；

③培训内容可以包括酒店工作的方方面面，以酒店自主培训和委托培训相结合；

（4）专业技术培训：

①由酒店组织，委托相关职能部门进行，培训对象为消防操作人员、司炉工、电工、电梯工等技术工种和现有管理人员、储备干部；

②培训人员的费用由酒店垫付，与酒店签订“专业技术培训协议”（附后）；

3、培训方式：

（1）讲解。由酒店提供必要的场地和教具设备。

（2）示范。由培训老师对培训学员做操作演示，然后让学员模仿练习。

（3）专人指导。要由酒店或部门指定管理人员或具有丰富工作经验的老员工对新入职员工进行一对一培训。

（4）角色扮演。按照培训要达到的效果，自行模拟场景培训。

4、培训要求

（1）按时参加酒店安排的培训课程和各项组织活动。培训期间一律不得请假，不得擅自离岗位或无故缺课，如有特殊情况，需要写请假条，经办公室或部门经理批准，如需暂时离开现场，则需口头与培训教师请假，允许后方可离开。

（2）培训要与考核结合起来。

（3）培训时认真听讲，积极发言、主动参与、不能交头接耳、扎堆聊天。

（4）培训完成后，组织员工写培训体会、心得，存档。

专业技术培训协议

甲方：山西楠湾国际酒店有限公司

乙方：

为保障甲乙双方的共同利益，就甲方选派乙方参加专业技术培训一事，甲乙双方本着平等、自愿、协商的原则，达成如下协议：

一、培训项目：

1、培训目的：提高乙方的专业技术水平。

2、培训地点：

3、培训时间：年月日到年月日。

4、培训内容：

5、培训类型：脱产培训。

二、培训费用：

1、币种：人民币。

2、培训费用（含交通费、住宿费、教材费、伙食费等）共计。

3、培训费用先由甲方一次性垫付。培训结束后，由甲方视情况逐月从乙方工资中暂扣，作为保证，在乙方为甲方服务期满后，甲方全额退还。

三、服务期约定：

1、乙方培训后要在甲方安排的相关岗位服务年。服务期从培训结束之日起计算。

2、培训后需要取得相关资格证的，从资格证下发之日起计算。

3、服务期超过劳动合同期限的，原劳动合同期限延长至约定的服务期届满为止。

四、双方在以下情形可以解除服务期约定，但乙方要向甲方支付培训费及违约金（方法见第六条）：

1、因乙方自身原因导致不能取得相关资格证的；

2、乙方在服务期内违反国家法律、法规；

3、乙方违反甲方企业规章制度或经甲方考核不合格的；

4、乙方违反服务期约定，在服务期未届满前未经甲方同意离岗、单方面提出解除劳动关系，或者由于自身过错导致甲方与其解除劳动关系的；

五、双方在以下情形可以解除服务期约定，但乙方不需要向甲方支付培训费及违约金：

1、甲方因不能正常生产经营等自身原因，与乙方解除劳动合同时；

2、劳动合同期满而服务期尚未届满的情况下，甲方主动放弃服务期要求；

3、乙方因患病或受伤等原因不能为甲方继续服务；

六、培训费及违约金支付办法：

（1）培训费：甲方培训费用减去已履行合同期间的相应费用（具体计算公式：培训费总额-培训费总额÷约定服务年限×已服务年数）。

（2）违约金：违约金按每少服务一年，按1个月的工资收入额度进行赔偿（工资收入按员工解除劳动合同前十二个月的月平均工资收入计算）；服务期不满一年的，按每少服务一个月，以月工资收入的1/12的额度进行赔偿；不满一个月的，按一个月计算。但违约金总额不超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

七、其它约定的事项：

1、乙方培训期间，甲方支付乙方基本工资，但乙方不参与甲方奖金、提成、补助等分配。

2、乙方培训后要将培训心得交于甲方，具体内容双方另行协商。

八、本协议作为劳动合同的补充部分，与劳动合同具有同等法律效力。

九、本协议未尽事宜，双方协商解决，另立补充协议。

十、本协议自双方签字盖章之日起生效，代签、涂改无效。

十一、本协议一式两份，甲方一份，乙方一份。

甲方：乙方：

负 责 人：身份证号：

年月日

第二篇：酒店工作规范(三)

楠湾国际酒店工作规范

处罚制度

1、处罚种类：

（1）口头警告

（2）经济处罚

（3）留职查看

（4）解除劳动合同、开除

2、处罚项目：

2013-3-27

（19）未传达公司的会议精神；

（20）一月内卫生检查有同样问题在三次以上（仅限普通员工）；

（21）带孩子或者宠物进入工作区域；

（22）员工通道人员未按规定考勤；

第三款：具有下列行为之一者，给予罚款30元处罚

（1）一月内违反第（二）款规定三次以上者；

（2）使用公司电话聊天、办私事；

（3）将工作区域钥匙、客房通卡钥匙交由非相关人员；

（4）部长级或经理级管理人员会议无故不到；

（5）上班前喝酒，影响工作质量；

（6）未按规定上报各类用表，影响相关部门工作的；

（7）违反总值班制度；

（8）一月内卫生检查有同样问题在三次以上者（仅限管理人员）；

（9）由于工作疏忽，损坏公物或客人的物品；

（10）未经允许携带亲友到职工食堂就餐或到职工宿舍住宿；

（11）部长级管理人员对下属的过失承担一定的连带责任；

（12）怪声和客人讲话，指手划脚，不耐心听取客人的投诉；

（13）携物出店，不服从员工通道值班人员检查；

（14）隐瞒客人意见和反映；

（15）经常完不成本职工作；

（16）违反定额卡使用规定；

（17）未按规定进行身份证上传或店簿登记，但未造成实际后果；

（18）对顾客的投诉推诿扯皮，无人负责；

（19）不按正常渠道投诉；

（20）私自动用店内物品和资产；

（21）丢失钥匙，未造成后果；

（22）技师未向客人介绍价位，有一定影响的；

（23）丢失酒店的各类打码单据、发票，未造成后果的；

（24）因工作原因导致客人误赔的；

（25）当月累计三次未签到；

（26）住宿员工不按时归宿；

（27）新入职员工未通过考核，指导人应承担连带责任；

第四款：具有下列行为之一者，给予罚款50元处罚

（1）一月内违反第（三）款规定三次以上者；

（2）提供假资料或报告，私贴广告和宣传品；

（3）拒不接受上级安排的工作；

（4）浪费粮食，将可以食用的粮食随处弃臵；

（5）上班时非工作关系喝酒，影响工作质量；

（6）技术工种和部长级管理人员未执行通信补助发放规定的；

（7）违反印章管理制度；

（8）因操作不慎导致网络系统出现故障而隐瞒消息未上报网管；

（9）无事生非，挑拨离间，影响同志之间的团结；

（10）经理级管理人员对下属的过失承担一定的连带责任；

（11）部长级管理人员对下属的过失承担主要的连带责任；

（12）私自进客房；

（13）蓄意损坏酒店物品；

（14）私配钥匙；

（15）拒绝总经理授权的有关人员的检查；

（16）维修不及时造成客人投诉；

（17）利用客人遗留物品管理制度营私舞弊；

（18）技师未向客人介绍价位，有严重影响的；

（19）丢失钥匙，造成一定后果的；

（20）丢失酒店的各类打码单据、发票，造成一定后果的；

（21）住宿管理人员不按时归宿；

（22）住宿员工夜不归宿且未按规定登记；

（23）对董事长、总经理随时召开的会议，无故不到；

第五款：具有下列行为之一者，给予罚款100元处罚

（1）一月内违反第（四）款规定三次以上者；

（2）管理人员因恶劣的工作态度，导致客人投诉；

（3）利用工作之便为员工入职、转正、调动、离职提供方便违反酒店规定；

（4）经理级管理人员未执行通信补助发放规定；

（5）因违反交接班制度严重影响工作质量的；

（6）使用可移动存储设备等造成酒店网络故障；随意删除硬盘中的文件导致电脑系统不能正常使用

（7）私售个人商品或谋私利，损害酒店利益；

（8）挑拨、打架、互相斗殴、带头唆使搞帮派活动；

（9）经理级管理人员对下属的过失承担主要的连带责任；

（10）领导不力，下属涣散，影响服务质量；

（11）顶撞、歧视、讽刺客人；

（12）恶意破坏公物或客人物品及同事的财物；

（13）屡屡超越本职工作干涉别的部门工作；

（14）对经理办公会议的决定阳奉阴违，拒不执行；

（15）菜品中有异物，未造成严重后果的；

（16）住宿管理人员夜不归宿且未按规定登记；

第六款：具有下列行为之一者，给予留职查看处分，并处100元以上罚款；

（1）涂改、伪造单据、证明者，对酒店造成一定损失；

（2）利用工作便利为员工考勤、考核、评估、奖励、评选徇私舞弊；

（3）利用打折、免单之便办理私事；

（4）道德败坏耍流氓，调戏、欺辱、猥亵他人，扩散黄色书刊或散布淫秽思想；

（5）私拿或偷食、偷用客人或酒店食物，自用或收藏客人遗留的物品；

（6）向客人索取小费和物品；

（7）赌博或变相赌博、围观；

（8）对检举违规违纪行为的人打击报复；

（9）发表虚假或诽谤的言论，影响酒店宾客和同事的声誉；

（10）私自向外提供酒店的内部文件或资料以及泄露酒店营销、财物、人事等方面机密的；

（11）利用职务之便销售自己所带的商品；

（12）因工作失误造成酒店重大安全事故但能主动承担责任；

（13）未按规定进行身份证上传或店簿登记，导致酒店受到公安部门处罚；

（14）对酒店安排的工作不重视导致酒店受到政府职能部门处罚；

（15）菜品中有异物，造成严重后果的；

（16）丢失钥匙，造成严重后果的；

（17）丢失酒店的各类打码单据、发票，造成严重后果的；

（18）违反合同管理制度，给酒店造成一定影响的；

（19）以辞职相要挟酒店以达到个人目的；

第七款：具有下列行为之一者，给予解除劳动合同或开除处分，（1）侵占公司财产的；挪用公司资金；失职、渎职给公司造成损失的；

（2）涂改、伪造单据、证明者，对酒店造成严重损失；

（3）有意违反财经纪律，与客人做非法交易；

（4）与供货商私下勾结，影响公司利益；

（5）有偷盗行为的；

（6）向技师或员工、供货商索贿或接受行贿；

（7）向宾客提供违法服务；

（8）有意制造事端，危害客人、酒店和同事的安全；

（9）受公安机关拘留、劳教或承担刑事责任；

（10）因工作失误造成酒店重大安全事故而推诿塞责；

（11）违反合同管理制度，给酒店造成严重影响的；

3、在实践中遇到其它问题，参照本制度执行。本处罚制度不与赔偿相冲突。

4、董事长、总经理可以根据实际情况，有权对违反公司规定的员工及管理人员进行处罚，不受该制度具体条款的约束。

5、各部门再实施罚款后，每月月底将酒店直聘人员的罚款单白联交办公室，红联交财务部，黄联部门留存。技师罚款单白联及红联交财务部，黄联部门留存。

6、员工对罚款如有异议，可向办公室反映，也可直接向总经理、董事长申诉。

行政管理制度

总值班制度

1、值班人员、值班时间、值班地点由公司根据需要安排、调整。

2、工作职责与管理规定：

（1）值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对公司各项工作负责。值班期间发生盗抢车、火灾等重大事故，应视情况承担相应责任。

（2）巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。

（3）巡视检查各部门在岗员工的工作情况，各区域和要害部位的安全情况。处理店内可能发生的工作事故、员工或客人的投诉或建议。

（4）监督各营业点按时营业或关闭。接受和处理客人的投诉或建议。

（5）监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，及时处理。

（6）审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。

（7）值班期间，到各区域查岗，应由值班人员在值班本上签字确认。

3、值班纪律：

（1）值班期间如确需工休，报总经理批准，由办公室安排替岗人员。工休结束后补岗。

（2）值班人员不得随意换岗、调岗。如因特殊情况换岗、调岗，须报总经理批准，然后自行协商，并通知总台、员工通道等相关部口，并报办公室备案。未批准换岗、换岗未书面备案按脱岗处理。

（3）值班结束后，将值班记录本交于总经理办公室。

（4）值班期间手机不得关机。

（5）值班期间要详细做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，事后向总经理汇报。

（6）接受并配合公司授权人员的抽查、检查工作。

（7）值班期间不得将无关人员带入ＫＴＶ、桑拿部、客房、餐厅等重点部位，更不得擅自免费招待亲戚朋友。

员工大会（学习）规范办法

1、凡召开员工大会、学习及其它集体活动，须按酒店要求着装，准时入场。

2、会议前主持人必须严格检查会标、摄像、功放、麦克风、鲜花。主席台根据会议规格、人数合理布臵主席台面并放好席位牌。

3、点名。会议召开前，各部门应将本部门（包括技师）应有人数、实到人数、工休人数、请（病）假人数、旷（会、课）人数名单交会议主持人。凡公司组织的学习无特殊原因不准工休、请假。擅自批假者，承担连带责任。迟到、不到者取消当月全勤奖。

4、主持人宣布开会，唱“楠湾之歌”，按会议议程进行。

5、凡涉及颁奖,实行颁奖领导、受奖人、礼仪小姐一对一进行颁奖。颁奖等级由低至高，颁奖领导职务亦是由低至高。颁奖领导、职务、奖品一并讲清。

6、会场秩序从开始至结束应保持安静。不准交头接耳，不准做小动作，手

机一律调至振动状态，台上人讲话应适时以掌声回应。确因紧急公务需离开会场应轻步离开。

7、结束。会议结束按次序撤场，不准结队而行，不准大声喧哗。

会议制度

1、酒店各类会议的召开时间：

酒店每月召开一次员工大会；

酒店每周召开不少于两次的经理碰头会，各部门助理级以上管理人员参加，因事缺席，部门负责人可委派主管级管理人员参会；

酒店每周召开一次卫生检查及工程维修专题会；

酒店每月召开两次部长会议，各部门主管、部长参加；

各部门的业务分析会、部门例会、部门员工会每周至少各召开一次；

各部门各班次每班次召开班前班后会；

董事长、总经理根据需要有权随时召集各类会议。

2、酒店经理办公会议内容应包括：研究确定酒店的总体目标及经营目标；研究决策酒店的发展方向及规划；研究确定酒店的各项规章制度；研究确定酒店改革、工资制度、干部任免、固定资产投资等重大事宜；研究解决各部门呈报需办公会议讨论的议题。

3、所有参会人员原则上不准请假，因公或因私不能参加会议，需由本人向总经理履行请假手续。对未经请假迟到的人员、未经批准不到会人员按处罚制度做出处罚。

4、会议期间因公事中途需离开会场，应请示总经理，经同意后方可离开。参加会议人员要着工装，配戴工牌，仪容整齐，仪态端庄，不得交头接耳。会上不得吸烟和随意外出。手机设臵震动，非工作原因不得接听。

5、参会人员认真作好记录，及时将会议精神传达给每一位员工。

6、会议召开时，要积极发言，提出自己的意见及建议，会后严格执行会议决定，严禁任何人以任何借口抵制会议决定。

7、会议后要形成会议纪要，各部门负责人签收确认，并传达给相关人员，因没有及时传达造成发生的问题，由部门经理负全责。各部门对会议纪要统一归档，不得丢失。

8、各部门应按会议要求及时完成各项工作，不得拖延，并将完成情况按要求时间及时反馈到办公室及各部门。

9、各部门要在部门例会及培训后以会议纪要的形式交办公室存档。

第三篇：(一)团委工作规范

团委工作规范

一、共青团山西旅游职业学院委员会由山西旅游职业学院团员代表大会选举产生，每届任期2-3年，按期进行换届。

二、按照“集体领导，民主集中、个别酝酿、会议决定”的要求，坚持民主集中制，加强自身建设。认真贯彻落实院党委和上级团组织的工作部署，并定期汇报工作。

三、组织学生深入学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，自觉践行社会主义荣辱观，坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念。学习贯彻党的基本路线和方针政策。学习《团章》和团的基本知识。加强和改进大学生思想政治教育，引导大学生树立正确的世界观、人生观和价值观，培养德、智、体、美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人。

1、坚持和完善团组织的理论学习制度。

2、结合青年人的特点和实际，运用青年人喜欢的语言、方式，寓教于乐，把思想政治教育贯穿于校园活动之中，强化对全校团员青年的教育工作力度。

3、做好团属舆论阵地建设。通过广播站、宣传栏、板报等的正面宣传，以正确的舆论引导青年、用优秀的作品鼓舞青年。

四、坚持党建带团建原则，不断加强团组织的自身建设。健全团的组织生活、团务公开、团员管理、团干部教育管理等制度。推动团的工作信息化和网络化建设。

1、坚持和完善团的组织生活制度。坚持并不断改进“三会两制一课”（团支部大会、团支部委员会、团小组会、团员教育评议、团籍注册制度和团课）。

2、做好团员发展、团籍管理、团费收缴管理、团的组 织统计、组织关系转接等基础团务工作。

3、评选表彰优秀团员、团干部团总支和团支部。培养和推荐优秀团员作党的发展对象。

4、对违反团纪的团员、团干部进行批评教育和组织处理。

5、加强所属团支部（总支）建设，指导和考核其工作，并将考核结果向同级党组织通报。结合实际合理设置团组织，创新设置方式，扩大团组织对大学生的有效覆盖。

6、推动团的工作信息化和网络化建设，搭建网上信息平台，形成便捷、畅通的信息沟通与工作交流渠道。

五、围绕大学生素质拓展，组织开展学生科技学术活动、社会实践活动、志愿服务活动、校园文化活动等，全面提高大学生的综合素质，为大学生成长成才创造条件。

六、主动了解、掌握大学生的思想动态和现实需求，听取和反映他们的意见与建议，帮助他们解决实际困难，维护他们的合法权益。帮助大学生树立正确的就业观念，为大学生就业创业提供切实有效的服务。加强大学生心理健康教育。

七、按照党委要求指导学生会的工作。定期召开团委、学生会联席会议，听取学生会工作汇报，指导学生会工作。

八、指导我院学生社团健康发展，真正起到繁荣校园文化提高学生素质的作用，有计划有重点地扶持受大学生欢迎的科技类社团。

九、通过培训、实践锻炼等多种形式，加强对学生干部的培养，提高学生干部的思想政治素质和组织协调能力。

第四篇：酒店总经理工作职责规范

酒店总经理工作职责规范

一、管理权限：

1.经公司总经理授权负责统管公司经营工作，建立统一的经营管理方针政策，行使对公司经营工作的指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的义务。

2.抓好酒店带战术性的重大问题和根本性的工作(经营战术、管理组织、选人用人等)，有效地做好技术性的日常工作(计划、指挥、协调、控制、激励、考核等)，保证酒店各项目标的完成。

二、管理职责：

1.负责抓好酒店经营规章制度和细则制定、系统规划工作计划，制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行。

2.负责为重大决策事项提供数据支持和专项研究报告。负责定期为公司提出企业经营状况分析和前景预测报告。

3.管理协调营业和接待部、技术部工作，确保酒店经营系统整体功能发挥，对重大问题上报公司总经理裁决。

4.负责组织制定酒店经济责任制考核制度和考核工作实施细则，按月考核评分及时公布。

5.主持酒店经营系统总体设计方案，负责全公司经营投资预算方案、在批准后组织实施。

6.密切关注行业内信息产业动向和趋势，评估重大信息技术的影响，为酒店引进先进信息技术提出意见和建议。

7.负责审查部门提交的各种工作汇报，评估工作效率并对存在的问题加以处理，定期听取直接下级述职，并做出工作评定。

8.负责指导、管理、监督各部门下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚。

9.负责组织完善各部门制定与其专业管理相关的各项管理制度;

10.负责组织对酒店人员的业务培训;11.完成公司总经理临时交办的工作。

三、工作范围：

1.在公司总经理的授权下，全面负责公司日常经营管理工作。

2.认真执行公司的各项决议，定期向公司总经理汇报告酒店经营管理情况。

3.按照公司确立的目标管理要求，负责制定酒店经营管理计划和方案，并组织实施。

4.建立健全酒店组织管理系统，制定合理的工作流程，建立精简、高效的操作架构体系。

5.督导审核酒店人力资源管理，合理地开发利用人力资源，培养、选拔和任命一批优秀的管理人员队伍，使之具备良好的竞争优势。

6.根据市场行情及酒店的实际情况，组织制定酒店整体营销计划，审批各类分项计划，并组织实施。

7.组织制定并建立健全酒店各项目财务管理制度，确保酒店经营活动遵纪守法，严格执行上级颁布的各项管理政策，制度用管理条例。

8.负责召集每月工作例会和其他会议，急时通报酒店经营管理情况，布置检查每月工作

情况，研究和解决有关经营管理问题。

9.每日工作：

1）8：30---9：00到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及 部门的工作方法是否得当；

2）9：00—-9：30查看值班的纪录并及时与部门反馈并责改落实； 3）9：30---10：30查看每日的营业报表及采购单； 4）10：30—-11：00机动

5）11：00---13：00检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工 作流程，处理投诉情况。

6）1：30---2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）； 7）2：00---3：00开会（例会）：了解部门、领班、员工的工作状态、上 周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8）3：30---4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）5：00---6：00次日工作重点安排，每日工作记录及感悟。

10.不定期的工作安排：

每周有一天了解周边酒店的营业情况，并作记录。

每周有两天查看餐厅的工作

每周有两天检查员工的考勤情况。

每周有两天检查客房布置情况。

每2周与部门检查本店的设施设备、卫生、安全

11.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、成本费用、客房易耗品、设备设施的维修保养。

12.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

第五篇：酒店客房部服务工作规范

客房部服务工作规范

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往