我国服务外包的现状

第一篇：我国服务外包的现状

我国服务外包业的现状及对策

摘要：服务外包业是现代服务业中的重要业态，拥有巨大的潜在市场规模，是未来全球经济发展的必然趋势。全球服务业转移与离岸外包为我国现代服务业发展带来重大契机，然而中国服务外包产业在全球激烈市场竞争中并未确立自身的战略地位。本文主要分析了我国服务外包业的现状、发展服务外包的优势、存在的问题并提出了我们的对策。我国应将发展服务外包业提升至战略层面进行谋划，实现跨越式发展，争取在新一轮全球产业革命中占领先机。

服务外包业作为现代服务中的重要业态，已经成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。许多国家和地区在认识到离岸服务外包行业的巨大潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用后，根据自身优势竞相进入该领域，并将该产业确定为国家发展的战略重点。我国商务部也启动了“千百十工程”大力推进服务外包基地和示范园区建设，成绩斐然。

一、中国服务外包发展概述

中国服务外包起步较晚，发展始于２０世纪９０年代跨国公司经营战略的调整。随着经济全球化的加快，跨国公司通过制造业外包向中国转移制造业价值链中的组装加工环节，从而形成了外商在华投资的高潮。目前，中国的服务外包正处于高速成长期，越来越多的企业开始接受这一新兴的服务理念，纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行外包，对外包的依赖也有增强的趋势，其中，金融、电信、制造等行业是中国国内市场的主要发包者，他们都愿意将ＩＴ业务、软件业务等非核心业务外包给专业的服务商。与此同时，随着中国服务外包流程和质量保证体系的标准化和规范化，我国服务外包市场正日渐成熟，包括客户服务、金融保险、信息咨询、研发及科技服务等知识、技术密集型服务外包业开始迅速崛起，正逐渐成为现代商务活动中的新潮流。

二、服务外包业的现状和问题

2008年我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人，累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元。2009-2013年中国软件服务外包市场将以年均25%增长。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。但我国服务外包业还处于全球产业链的中低端，其管理流程、产品服务附加值、利润空间相对印度、爱尔兰、以色列等国家和地区还存在着很大差距。如果不能尽快转变，就有可能面临在服务全球化浪潮中被边缘化的风险。当前我国服务外包主要存在以下几方面问题

（一）．服务外包的产业政策不完善，法律保障制度不健全

受体制变化和政府职能部门调整等因素影响，现行的服务外包管理体制和运行机制还存在着政出多门、条块分割的现象，缺少一个对服务外包进行协调管理的主管部门，无法有效的对服务外包市场体系的培育和发展进行必要的宏观调控与引导，特别是在税收优惠政策、外资准入和针对性知识产权保护等方面缺乏切实有效的措施。同时，我国服务外包市场相关法律法规建设滞后，还没有制定专门用于服务外包发展的法律，涉及到服务外包的政策法规基本包含在第三产业、现代服务业的相关法律、法规中，内容分散，缺乏实施的可操作性。正是这种服务外包法律保障机制的缺失直接导致了我国服务外包市场缺乏有效的规范管理，存在对外包服务质量监控不到位，服务外包合同履行不严格、不正当竞争等问题。尽快制定对服务外包业监督管理的行业性法规，从而有效整顿和规范服务外包市场，就显得尤为迫切。

(二)、．产业支撑体系发展滞后，影响产业发展基础

在我国服务外包发展过程中，有关服务外包业的技术标准、认证、统计信息、培训等产业化关键环节的公共配套服务还不够完善，同时缺乏水准较高、从事市场策划、咨询评估、业务代理的辅助企业，不能为服务外包相关支撑服务体系给以有效的协作与配合，这导致了我国服务外包品牌在行业或专业领域中的认知度比较低。此外，受信息化技术发展水平、设施和信息资源的限制，服务外包业的公共技术服务平台建设和技术服务工作相对落后，我国服务外包业的发展缺乏相适应的信息化平台支撑，不能为社会和企业提供更好的信息服务。

(三)市场开拓能力不足与高端人才缺乏是制约中国服务外包产业发展的关键要素

对于IT服务外包企业的主要制约因素，95.8％的企业选择了人力资源能力，87.5％的企业选择了市场开拓能力，54.2％的企业选择了语言文化能力，50％的企业选择了资金状况，29.2％的企业选择了项目管理水平，20.8％的企业选择技术能力的企业，17％的企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数的服务外包企业都认为人力资源能力、市场开拓能力是制约服务外包企业发展的主要问题。另外，还有将近五成五的企业认为语言文化问题是主要的制约因素。将近五成的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是以中小型外包企业为主，那么这个数据也在一定程度上反映出中小企业与大企业相比在资金上面临着更大的压力。

三、、中国服务外包发展的对策建议

（一）．转变市场监管方式，优化法律环境，规范服务外包市场发展

在保持服务外包行业安全、规范发展的前提下，尽快将服务外包行业管理的重心从市场准入审批转向市场秩序的有效监管上来，进一步完善登记、备案和事后监督制度，提高行政效率，为企业创造方便的发展空间；同时，我们应该加快我国服务外包领域的立法工作，依照国际通行管理规定对现行与服务外包相关的法律法规进行全面的审核和修改，对法律规定之间相互冲突，法规条文抽象、操作性不强等问题进行调整，制订并完善服务外包法律体系中各个效力层次的立法建设，构建公平、自由、开放的市场竞争体系。此外，尽快颁布并实施有关保护知识产权和个人信息安全等方面的法规，着力改善知识产权保护环境，设立知识产权举报投诉中心，构建知识产权公共服务平台，加强知识产权保护的管理和服务，为服务外包业的健康发展营造良好的市场经济环境。

（二）建立健全外包支撑体系，促进服务外包良性发展

健全完备的外包服务支撑体系对服务外包业的繁荣发展具有强大的支撑作用，关于完善外包服务支撑体系的措施，应该注意以下三点：（１）积极培养一批专业化水平高、服务信誉好的服务中介机构，（２）积极组建各级服务外包行业协会，加强行业整体的组织协调，制定行规行约，规范行业行为，充分发挥行业组织的自我管理、自我监督职能，推动市场竞争实现规范、有序发展。同时，帮助企业获取市场信息，并向政府及时反映行业发展中的问题，维护企业合法权益，促进政府与企业之间的有效沟通；（３）加强信息服务平台建设，通过搭建服务外包行业信息、技术共享平台，加强网络综合技术在服务外包行业中的跨行业、跨区域的广泛应用，同时通过平台运行，带动深层次解决方案的研发与应用，促进服务外包实

（三）加大中高端人才的培养和引进力度

制约服务外包企业最大的问题就是人才的问题，而其中最为缺乏的是中高端的人才。现在政府在培养一般外包人才上已经给予了大力的扶持，但是对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，所以政府应该重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多的支持。例如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时，鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(桥梁工程师)”。

１］李志军等．服务外包业———西部中心城市扩大对外开放新动力［Ｎ］．国际商报，２０10－０９－０４．

［２］中国驻波兰使馆经商参处．中国列世界外包吸引力第二［Ｎ］．中国贸易报，２０10－０８－１０．

［３］张守营．国际服务外包政策急需调整［Ｎ］．中国经济导报，２０11－０５－ １５．

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［5］李志强，李子慧．当前全球服务外包的发展趋势与对策［Ｊ］．国际经济合作，２０12（１１）：１５－１８

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10李超我国发展服务外包的状况及策略思考（j）国际贸易 2011（06）34—37

第二篇：苏州服务外包现状

苏州服务外包现状

苏州市依托优越的投资环境,在制造业服务外包上取得了显著的成效,但是也存在着耗能高、污染重、附加值低的弊端,无法满足可持续发展的要求。近年来,随着全球经济出现了又一次的梯度大转移,许多国家和地区通过大量承接国际服务外包业务,有效地实现了经济的快速增长和产业结构的优化升级。

苏州工业园区服务外包产业发展现状苏州工业园区是中国和新加坡两国政府合作开发的一个项目。园区经过17年建设,已成为全球发展速度最快、最具国际竞争力的开发区之一,作为全国首个“中国服务外包示范基地”、“中国服务贸易创新示范基地”,园区肩负着探索中国服务外包产业发展新模式的重要使命。到2010年底,园区累计设立服务外包企业1100家,其中IAOP评选的全球服务外包百强企业投资项目10个;54家企业获得技术先进型服务企业认定,获得各类认证(含双软、高新)315项,其中获得CMM/CMMI及ISO27001等国际认证91项;就业人数超过1000人规模的企业3家;离岸外包执行金额超过1000万美元的企业11家。服务外包从业人员6万人,大专以上学历的从业人员占85%。2010年园区承接服务外包合同签约金额12.09亿美元,离岸外包执行金额7.83亿美元,主要涉及软件开发、动漫设计、系统支持与维护、财务、供应链管理、人力资源、客户服务、工业设计与研发、生物医药研发等外包类型。向园区企业发包金额排前十位的国家和地区包括:美国、日本、中国台湾、韩国、中国香港、德国、新加坡、瑞士、英国、丹麦,这10个国家.(摘自《黑龙江对外经贸》 > 2011年 第10期)服务外包业务类型有：信息技术外包服务（ITO）：包括软件研发及外包、信息技术研发服务外包和信息系统运营维护外包等;业务流程外包服务（BPO）：包括企业业务流程设计服务、企业内部管理服务、企业运营服务和企业供应链管理服务等；知识流程外包服务（KPO）：包括医药和生物技术等产品研发和测试、工业及工程设计、数据挖掘、动漫及网游设计研发等。

苏州工业园区服务外包学院职业学院作为全国第一服务外包学院，是全国首个遵循“为产业办教育”的发展思路，针对苏州地区服务外包领域规模最大、发展最快、前景最为看好、人才需求最为紧缺的ITO、BPO和数字媒体外包三大支柱性产业，开办了软件技术、计算机网络技术、金融管理与实务、商务管理、动漫设计与制作、多媒体设计与制作等15个专业32个专业方向，实现了学院专业链与地区产业链之间的高度铆合。我们要紧跟时代的发展潮流，努力学习科学文化与服务外包知识，为参加工作打下坚实的基础。做一个新时代服务外包的精英。

第三篇：我国服务外包人才培养路径选择

我国服务外包人才培养路径选择

武汉纺织大学外经贸学院 武汉 430074

汪生金

摘要:近年来，中国服务外包业的发展迅速，规模不断扩大，对服务外包人才需求激增，但当前高等教育体制培养出的毕业生与服务外包企业的用人标准存在一定差距，人才供需矛盾日益突出。一面是服务外包企业旺盛的对服务外包人才的巨大需求，而另一面是高校毕业生巨大的就业压力。要解决这个矛盾，需要从教育机制、人才培养模式等方面进行改革和创新，建立新的以市场和企业为导向的人才培养机制和模式，实现服务外包人才的供需平衡。

关键词：服务外包培养模式创新

1． 引言

《中国服务外包发展报告》指出：“服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务商完成的经济活动。”截止到2009年1月，我国已经批准北京、上海、大连、武汉等20城市为中国服务外包示范城市，2006年我国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%。随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段。据相关权威机构预测，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元。中国服务外包产业将成为中国经济优化产业结构，实现经济增长的新的增长点。

服务外包产业属于知识和劳动密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。大力发展服务外包产业，培养服务外包人才，有利于加快经济发展方式的转变，促进区域经济协调发展，优化外贸结构，提高利用外资水平和高校毕业生就业能力，对全面贯彻落实科学发展观，实现“保增长、扩内需、调结构”的目标具有重要意义。教育部、商务部于2009年联合下发《关于加强服务外包人才，培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》，号召高校加快培养服务外包人才，提升我国服务外包产业人员素质，促进高校毕业生就业。在当前全球新一轮的产业转移背景下，大力培养服务外包人才是我国面临的重大而迫切的任务。

2．服务外包企业对服务外包人才的标准和要求

（1）服务外包人才的技能要求。服务外包人才要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。必须熟练掌握相关服务外包领域主流业务技术与工作规范，具备较强的项目管理客户管理和团队管理业务知识和能力，熟悉发包国家地区经济政治文化情况，国际和本土商务活动规则，具有扎实的IT基础知识、专业知识，了解产业发展和未来发展方向。以IT0人才的技能要求为例．其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中，以企业业务运作服务为例，要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。

(2）外包人才的素质要求。在服务外包人才的培养中我们发现。在服务外包企业从业的员工要具备较好的交流沟通意识、积极的团队意识、良好的就业心态、科学的职业规划，同时，还要科学的进行情绪管理和自我激励，合理的分配时间。其中。良好订单职业心态、科学的职业规划、科学的情绪压力管理及积极订单团队合作意识非常重要。从以上我们不难发现服务外包人才的需求特点．即高度重视人才的实践应用能力、较强的语言与沟通能力、极

强的面向业务和面向技术相结合操作能力、具备良好素质的掌握跨专业的知识结构的复合型人才。

3．我国服务外包人才培养存在的问题

（1）现有高等教育封闭的人才培养模式缺乏市场意识，脱离企业需要。高等教育很多年来形成的陈旧的、落后的“闭门造车”的思想观念几乎弥漫在学校的每一个角落。从专业设置到学科建设，从课程设置到教师授课，更多的是学校和老师的智慧和结晶，很少看见用人企业的影子和呼声。市场和企业对于学校和老师而言是个游离于教育系统之外的东西，它的影响可以忽略不计。因此对于市场究竟需要什么样的人才，该进行什么样的学科设置和课程设置，更多的是学校会议室里的讨论。淡薄的市场意识和封闭的培养模式使培养出的人才离企业的用人要求和标准相差万里。对于学校而言，培养的学生能不能就业，和自己没有很直接的利益关系，而对企业而言，中国这么多学校，每年这么多毕业生，我不愁找不到我要找的人。由于高校和企业都没有压力和动力，所以不会主动找对方进行合作，“产学研”严重脱节，“校企合作”、“工学结合”的实际进行程度非常有限。

（2）现有高等教育培养出来的人才缺乏实践能力。

我国高等教育现有培养模式和课程设置体系更多偏向于学术型的人才的培养，无论在课时课程的设置还是教师授课上都缺乏对学生实践能力的学习和培养。学科设置上过于程式化，课程设置呆板落后，老师授课按部就班，理论和实践脱离，缺乏实训基地和实习场所，实践教学严重不足。作为学生实践教学的主要场所的模拟实验室、实训中心，岗位实习基本上都是国内大部分高校实践教学中的短板，现有的实训和实习大多处于参观和“一日游”的水平，很多本科院校的学生实践的实践和机会远远落后于很多职业院校。其次，缺乏高水平的师资队伍也是造成现有实践中心运作效率低下，学生实践能力不能很快提高的原因。由于在我国服务外包业务刚刚起步，学校和老师对于服务外包的认识还处于认识和研究阶段，对于服务外包人才的培养甚至是一个全新的概念，还没有一个完整的认识和学科建设体系。因此，服务外包专业课程设置与技能培训上还没有办法依据服务外包业务的要求进行相应调整和设置。同时，高校师资知识结构老化，大多基本没有服务外包相关的从业经历，导致无法培养出符合服务外包业务承包企业要求的毕业生，从学校到工作单位的衔接不够顺畅。另外，我们从小学开始的教育所谓精英教育更多的是应试教育而不是素质教育，少实践，轻动手，片面追求升学率，使得我们的学生缺乏创新精神。导致理论与实践的脱节，使得培养出来的人只会死啃书本，不能在短时间内适应企业实际工作的需要。调查显示只有10％的中国工科大学毕业生能够胜任外国服务企业的工作。

（3）复合型服务外包人才匮乏。

服务外包产业属于知识密集型的现代服务业，因此外语、计算机和专业是服务外包从业人员的从业基本要求，其次，与单一技能的人相比，复合型人才能够节约企业人力成本，更适合具体工作岗位要求，这样既可以缩短人才培养周期，又能充分发挥人才的实力，所以企业普遍对复合型人才、实践型人才趋之若鹜。对于具有相关的技术和项目管理能力的管理高级人才和具有国际视野，并能带领大型技术团队承接复杂外包工作的领导人才更是求贤若渴。但从目前来看，由于现有的培养模式不注重跨学科复合人才的培养，复合型人才极度匮乏，尤其是高级复合型管理人才。

（4）服务外包人才的外语能力薄弱。由于服务外包项目大多来自国外，计算机软件语言基本上用英语编写，因此服务外包产业对语言能力的要求比一般技术部门要高。在服务外包业务开展的每一个阶段，都要求服务提供商能和发包商进行实时沟通——传递服务要求、协调业务进展及纠正服务的不足等。仔细研究世界上目前主要的外包中心就可以发现，他们或多或少地得益于优越地语言环境。虽然我们从小学就开始外语的教学，但由于教育方法和学习

环境的问题，导致培养出的服务外包人才在外语实际的听说能力方面非常薄弱和有限，更多停留在书面外语和文字外语上，在实际工作中与国外发包商的交流存在障碍，这对于我国服务外包企业承接国际离岸外包业务极为不利。

4.我国服务外包人才培养路径选择：

（1）要树立开放办学的理念和思想。高校必须破除长期形成的落后的、封闭的办学观念和思想，树立符合市场经济发展的，与时俱进、开放的办学理念。面向社会、面向企业，产学结合，校企合作，创新服务外包人才培养机制，全面拓展和发挥高校的教育职能，积极配合商务部“服务外包千百十工程人才培训”计划，推动行业企业与高等教育有效互动，努力消除产业需求与高等教育人才培养之间的错位，实现教育、产业之间的科学融合与互相促进。

（2）以市场为导向，调整课程体系，培养服务外包的复合型人才。主动面向社会和企业，走进企业，按照社会和企业的实际要求和标准，设置学科发展发展和课程设置体系。首先要调整落后和不适应社会发展和企业用工要求的课程，建立新的，适应企业实际需要和未来发展方向的，以通识教学和实践教学为主课程设置体系，力争从单纯的教学为主向实践教学转变。在通识教学的课程设置体系中，减少大量不必要的基础和专业课的设置，依照“实用为主，够用为度”原则，教授给学生学习方法为目标，以外语、计算机为重点和突破口，围绕学生未来的工作岗位和企业用工要求展开课程体系设置，强化文化语言沟通等跨学科的多技能的培训，把学生真正培养出复合型人才。

（3）不断加强学生的实践能力。针对服务外包人才是应用性、实践性强的特点，学校应开展多种模式的实训教学，努力营造仿真企业的实践教学环境，强化培养学生的应用和创新能力。一是要加强校内模拟实验室和实训基地的建设，吸纳企业实训项目，构建企业案例库，引进和聘请具有高级资质水平的企业教师承担实验室和实训基地的教师，面向全院学生开展多种岗位实训及创业教育。其次要大力建设校内外实训基地的建设，积极采取“校企合作”、“产学结合”和“校校合作”等模式，建立和共享各种实训和实验室资源，为学生提供众多的实训实习机会，尽快的增强学校的实践教学水平。

（4）以“订单培养”和“按需培养”为突破口，实现培养模式的转变。做好与企业的沟通和共建工作，与企业签订合作协议，按照服务外包企业的岗位需求制定养目标，按照企业的需求来进行“订单式”培养和“按需”培养，一同和企业进行学生的选拔和录用、课程体系的设置、教学、实训、实习、入职、反馈等人才培养的全过程的工作，探索出一条校企合作共同培养的新模式。

（5）实施多元文化教育，培养学生跨文化沟通能力。服务外包业务涉及的领域极为广泛，业务处理过程相当繁琐，这就使得发包企业与接包企业之间的作必须以双方相互信任、充分理解、友好相处为基础。由于缺乏对西方文化的了解，我国的外包企业洽谈并成功承接大单外包业务的能力较弱。因此，高校应在教学和管理中充分利用多元文化教育的多样性和优越性，使学生深刻理解西方各民族的传统文化及贸易习惯，提高业务洽谈和开展的成功率。

（6）充分和社会培训教学力量进行合作和资源共享，利用社会培训机构的优势资源取长补短，努力实现学校与企业之间的无差异接轨。

参考文献

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[2]吕鑫祥．现代服务业的发展与职业技术教育[J]．机械职业教育，2005，(4)．

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作者简介：汪生金，男，1976年5月出生于青海西宁，产业经济学博士，讲师，研究方向，服务贸易，服务外包。

第四篇：我国导游服务的现状

我国导游服务的现状
导游人员在服务中是多角色的统一体,应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换.导 游服务质量不仅取决于常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务.要成为一名能够将游客 导入愉悦境界的服务大师,就必须要加强自我管理,善于自我管理.中国旅游报就 2005 年全国旅游投诉情况进行了汇总，投诉旅行社的案件共 4011 件，占 投诉总数的 57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大 部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待 工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文试就导游业现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略。

导游业现状及存在的问题分析

(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证

1.导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者 占 41.7%，大专学历者占 39.4%，本科以上学历者占 18.9%。外语类导游人员的学历比中文 导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占 52%。

导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使 者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的 导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容;在带团过程中边看 书边讲解;在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由 学历偏低、学识不足所造成的。

2.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占 96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占 3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人 才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

3.掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比 例为 5：1，其中中文类导游人员占 83.9%，外语类导游人员占 16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、

意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导 游人员年龄在 30 岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱

等各个方面，要处 理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更 多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟 稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

(二)兼职导游比例大，导游服务不稳定

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越 少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工 的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现 象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

(三)导游地位不高，难以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺 季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面，导游的支出除了 个人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导 游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。

2.不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种 相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游 从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人 员有歧视心理。

3.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝 光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

(四)导游品牌塑造不够，缺乏“标杆”导游

品牌导游是旅行社或导游行业中的明星，起到榜样和标杆的作用，但是多数旅行社只将 工作重点放在外联业务上，不重视导游人员的开发、管理。兼职导游的日常管理更是缺乏依 托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界 对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养

养的动力。加上旅游行业、协 会的宣传力度不够，没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传，造成了如今导游业中缺乏 标杆导游的局面。

解决导游业存在问题的策略

(一)提高导游人员的素质

1.提高导游行业的进入门槛。近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是 从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过 30%。由此可见，提 高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专 业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

2.实行导游见习和退出制。旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制” 的做法，规定今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证”，并跟团见习一个月，跟满 3 个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。“退出制”则通过用计分、年审和服 务质量管理的方法使不合格导游退出导游行业。从“宽进严出”到“严进宽出”，把好导游 从业人员的第二关。

3.加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真 正落实的并不多。一般旅行社并没有导游的岗前培训，即使有，也只是蜻蜓点水式的交代任 务;至于年审培训，更是流于形式。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门

训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行 社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标(如 培训的课时)，如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接 受到综合的培训。当然，要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管 理制度，保证培训不流于形式。

4.加强导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结 构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励 机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借 鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

5.吸收有经验的“老”导游。改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员 从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到

这点必须 与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾 之忧。

6.改变兼、专职导游的格局。应改变目前旅行社中兼职导游数量远远超过专职导游的格 局，实行“以专职导游为主，兼职导游为辅”。这里讲到的“以专职为主”并不是从数量上 而是从质量上保证专职导游为主。例如，在旅行社内保证一批高质量的导游人员，这批导游 不需要太多的数量，但必须是“精英”，可以是经验丰富的资深导游、可以是有语言特长的 导游、可以是国家认可的高级或特级导游等等，这些被旅行社“养着”的导游可以在旅游淡 季从事导游工作，积累经验，然后在旅游旺季当旅行社招聘一批兼职导游时，充当兼职导游 的培训人员，将经验和方法传授给兼职导游，这样既可以节省旅行社养活众多导游的费用，又可以保证兼职导游的培训质量，同时可以为众多的兼职导游树立榜样，起到标杆的作用。

(二)改变导游业现行的薪酬制度

1.提高导游的基本收入。鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的 现象，必须从根本上提高导游的收入。由于我国的福利水平、国际化程度及社会保障体系不 够完善，导游人员的基本工资制度在现阶段还是得保留。对于留在旅行社的专职导游，除了 有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做

到既保证其收入又激励其工作成效;而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈 信息以及结合导游服务公司发放奖金。

2.“回扣”的正规化。游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的 旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会 想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游 市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

3.充分利用导游小费的正面影响。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可 与感谢。灵活的小费

给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的收入。我国视服务 业小费为“不正当收入”，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。各地可 以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给 付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游 的服务质量浮动;

但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游 努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

(三)加大宣传力度，塑造“星级”导游

1.分类实行星级导游评定。虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每 个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关 注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

2.特殊语种导游的培养。针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游 人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省 级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。

(四)提高游客维权意识的同时，保护导游的权益

游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的 作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游 客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

另外，保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更 好地为游客服务。导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，但有一点是相同 的，如果加入到旅游队伍中来，都必须遵守旅游活动过程中的游戏规则，在这个活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要试论我国导游服务的现状与策略,关键词是导游服 务, 遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内 的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不 能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

第五篇：我国软件服务外包人才培养问题及对策

摘要：全球服务外包行业已经逐步摆脱了经济危机带来的消极影响，正处于产业恢复和快速发展时期，软件服务外包人才对经济转型发展具有重要意义。本文分析了软件服务外包人才培养存在的问题与原因，提出了软件服务外包人才培养的相关对策。

关键词：软件 服务外包 人才培养

伴随着中国it产业的快速发展，软件服务外包行业的发展也正处在积极向上、蓬勃发展的阶段。目前国内软件从业人员接近40万人，其中从事软件外包的软件人员不到15万人。虽然中国高等教育事业的蓬勃发展培养了大量的it相关专业毕业生，但真正适合从事软件服务外包行业的人才却极为短缺，人才培养问题已经成为中国软件服务外包行业的一大瓶颈，从根本上限制了中国软件服务外包企业的快速发展和壮大。

一、软件服务外包人才培养存在的问题和成因

（一）办学目标、专业设置的弊端

一是办学目标扭曲。软件服务外包行业需要的是复合型人才，而目前国内高职院校在软件服务外包人才培养的过程中，普遍存在办学目标扭曲、教学定位偏差的现象。大多数院校依旧停留在it专业知识的定向培养上，这使得毕业走入社会的学生往往是专而不精，每个领域都知道一些，却又都不够深入。二是专业设置脱离市场需求。在设置专业时，很多高职院校盲目追求所谓的热门专业。在课程体系建设上，也依旧拘泥于理论陈规，并未与企业实际的岗位任职要求相结合，使得软件服务外包人才的培养事倍功半。

（二）双师型教师培养机制尚不健全

众所周知，在软件服务外包人才的培养方面，双师型教师的作用功不可没，国家也多次重申了双师型教师队伍在实用性人才培养过程中的重要价值，并出台了一系列鼓励培养双师型教师队伍的政策。然而，放眼全国，真正具备企业一线软件服务外包工作能力和经验，同时又拥有一定理论教学能力的双师型教师的数量实在太少，与国内庞大的高职高专学生规模相比如同九牛一毛。由于目前校企间依然缺乏更为深远、广泛的联系，致使大多数高职院校无法向企业输送更多教师进行一线工作锻炼。

（三）各类实训模式均有明显不足

在职业教育研究领域，实训模式一般分为以企业、培训机构和学校为主导的三种模式，其中以学校为主导的培训模式由于存在封闭性，无法真正实现与企业工作项目的有效对接而逐渐被高职院校所摒弃，进而转向以企业或培训机构为主导的实训模式。然而，在现阶段，少数学生参与实训，难以普适推广。这就造成了资源和机会愈发不对称，优秀的学生能够获得更好的空间，而真正希望通过实习提高实践能力的普通学生却很难获得企业实习的机会。此外，出于信息保密或知识产权保护的考虑，企业只安排实习学生在技术含量低或只需进行简单体力劳动的岗位上，在技术含量高的岗位上，往往限制学生顶岗。因此，顶岗实习对学生能力的提升十分有限，难以达到预期的实训目的。

二、解决软件服务外包人才培养问题的建议

（一）面向市场调整高职专业设置

高等职业教育的地方性与职业性特点，决定了它必须根据地方经济发展和人才市场职业岗位变化，及时开发适销对路的专业，以市场需求为中心，按照市场人才需要确定相应的专业。

1、专业设置体现行业前瞻性

高职院校在设置专业时，要避免盲目性，强化行业发展预测，基于行业趋势调整专业设置。人才的培养有一定周期，而产业发展和企业需求又在不断发生变化，政府、行业组织和院校应该重视行业预测研究，为专业设置提供准确的研判标准。

2、专业设置体现市场发展性

高职院校在专业设置之前应该进行详细、深入的区域性市场需求调研，在教学计划安排、主干课程设置、技能结构要素、专业开办条件以及专业建设等多方面进行充分的调研、论证与分析，在此基础上确定系部的专业设置。同时，由于社会需求的不确定性，还应不断进行专业的调整与改造，如专业方向的拓展，甚至专业的弱化与撤消等。

3、专业设置体现特色差异化

从学校发展的长远规划和利益来看，高职院校必须根据区域经济对人才类别、数量和质量的具体要求，建设一批具有生命力、发展稳定、前景广阔的成熟专业，在较长的一个时期内存在，通过较长的办学积累，办出自己的特色，形成收效期长、具有竞争优势的品牌专业、特色专业。另一方面，高职院校专业设置要考虑强化学校的办学特色，既要与其他高职院校错位发展，避免与其所设置的专业雷同，更要重视弘扬学校优良办学传统和办学特色，强化体现特色的品牌专业，围绕品牌专业设置新专业，构建结构合理的专业群。

（二）优化高职院校评价管理体系

1、创新服务外包人才的培养体系

高等职业教育应该从普适性教育向针对性教育转变。当前各高职院校普遍采取的是普适性教育，具体到软件外包行业，院校的培养体系应避免对软件行业的全面覆盖，而是强调面向岗位的知识侧重和技能强化。因此，针对服务外包的人才需求，建议高等职业院校结合企业实际情况，从学时安排、理论与实践教学的平衡等方面，向针对性教育方向转变，针对企业的技术类型、素质要求和行业定位创新人才培养体系，确保人才培养的精准服务定位。

2、延长就业率的考核周期

毕业生的就业率，可按照世界各国的通行做法，在毕业半年后统计，甚至可以到毕业一年后统计。而且，不能由学校单方面统计就业率，而是引入独立的第三方机构参与统计。这样统计出来的就业率，更真实、更科学，同时也让毕业生有更多的体验、思考和选择工作的时间和机会，使毕业生的就业更扎实、更可靠。

在学生毕业后的半年/一年时间里，高校应组织就业指导教师持续进行就业安置率回访，对学生就业情况作持续性、过程性考察，一方面提供辅导，另一方面也为学校收集宝贵的信息。

3、建立就业跟踪服务机制

形成切实可行的就业跟踪服务机制，不仅能大大提高就业质量，还能有效反馈院校的教学质量，使院校能够通过反馈信息发现问题并及时改进。通过就业跟踪，能够发现专业设置是否合理，避免专业设置的盲目性和随意性；随时了解软件服务外包企业的职业取向，为在校生对就业提供合理的参考；不断获得最新的软件服务外包职业准入和职业定位，为院校制定教学计划提供依据。通过这种机制，还能随时获得软件服务外包企业的岗位需求信息，为建立企业与毕业生之间的信息立交桥提供极大的便利。

（三）财税结合推动校企合作

推进校企合作，是一项复杂的系统工程，不仅涉及管理体制、办学体制、运行机制问题，而且涉及培养模式、教学模式、评价模式问题；不仅有赖于教育主管部门和职业院校的积极性，更有赖于企业行业的积极性，重大政策问题还涉及到财政、税务和企业管理等综合部门。

1、设立国家级服务外包人才实训基地

建议由教育部、相关部委协同，推动在服务外包产业发达的地区或高职院校集中的地区设立若干国家级服务外包人才实训基地，可由办学条件较好的高职院校、优秀的服务外包企业或服务外包产业基地牵头，成立由企业、高职院校、产业基地、地方政府共同组成的国家级服务外包人才实训基地，基地采用企业化运作模式。通过财政资金支持建设服务外包人才实训基地的硬件环境，按照每年接受高职院校实训学生的数量给予一定额度的资金支持，或者对企业的税收给予同等数额的减免。只有将院校、企业的利益协同，充分调动双方的积极性，通过制度创新，才能推动校企合作。

2、实施促进服务外包产业发展的师资专项计划

高职教育校企合作最大的障碍在于教师的实践能力缺乏，目前高职院校的老师大部分都是从学校到学校，普遍缺乏企业实践经历，教学过程中也缺乏相应的动力和机会参与企业的项目。建议教育主管部门设立促进服务外包产业发展的师资专项计划，推动高职教师有机会进入国内外的服务外包企业参与实践、参与项目。

3、推动服务外包相关专业的资源库建设

服务外包产业，不仅涉及it技术，根据不同外包方向所涉及的行业，也涉及到不同的行业知识和行业技术，服务外包行业的人才，需要既懂it技术又了解行业。针对典型服务外包行业，建议教育部支持推动设立服务外包相关的专业资源库建设。服务外包的教学资源库，单独的院校和企业很难完成，因此更需要协同企业和院校进行优势互补、共同开发，同时依靠产业化的模式来推广不断优化和持续。