有礼走天下————商务礼仪的含义及规范

第一篇：有礼走天下————商务礼仪的含义及规范

第一章有礼走天下————商务礼仪的含义及规范

第一节：

（原始社会祭祀——因统治者要求秩序统一（周代《周礼》《仪礼》《礼记》三礼）——礼仪发生变化，处理各项关系

礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式

礼仪就是和周围的人保持友善关系

“礼”——“礼者敬人也”（孔子）仪——“标准，规则”（辞源）礼：表示敬意、尊重、重视，是“仪”的精神实质和内涵。

仪：是“礼”具体化和形象化，是“礼”的外在表现形式。

有助于提高商务人员的自身修养 有助于美化自身维护企业形象 有助于促进人际交往，改善人际关心 从企业角度看：礼仪是企业文化的重要内容 利益是维护企业形象的主要附着点

礼貌：礼貌是指人在人际交往和社会交往过程中相互尊敬、友善得体的风范。（eg：穿戴整齐、表示敬语、领导先走、握手、主人先举杯）

礼节：在交往中表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问的惯用规则和形式

（礼尚往来）

礼遇：给予交往对象尊敬有礼的待遇（礼炮 国家级21响安排宴会位置）仪式：表示重视，按一定程序和规则举行的隆重活动（婚礼、纪念日、建国）

人的心理需要五个层次——美国著名心理学家“马斯洛” 生理需要安全需要归属需要尊重需要 自我实现需要（由低向高发展）尊重需要：他尊（渴望社会和他人注意，承认、赏识）自尊（信心、独立、成就）

第二节：商务礼仪测试（意识到生活中利益无处不在，今天就来解决问题）

第二篇：《商务礼仪-有礼走天下》培训总结

《商务礼仪-有礼走天下》培训总结

大约半个月前就得知接受本次课程培训，脑海中充满各种遐想，想培训讲师的样子，课程的内容，讲师的授课方式，上课的环境，共同培训的其他学生等等，不管从哪点来讲，都有点小小的期待，期待早日来临。回想起去年在上海接受汉源课程培训的场景，至今记忆犹新，陈老师的样子，说话的风格，授课方式，案例讲解，往往都从小处透出大智慧，如果人生还能有机会，我还想再听一次陈震老师的课。

本次在南京九华饭店接受孙媛老师的《商务礼仪》相关课程，课程从礼仪的相关细节，从小到大为我们展示讲解，礼仪不仅在生活中广泛运用，息息相关，在职场中，同样必不可少。

孙老师把单调枯燥的只是用通俗易懂的语言表达出来，通过生动的现场互动形式和视频观看，案例分析，让我们了解在商务交往中，接待客人，仪容仪表，人际交流等相关方面的要求，同时我也深刻认识到，不管什么样的知识，什么样的细节，里面都有我们不知道的那一面，很多时候我们往往只看到的是表面，相当肤浅的一面，并未从深处去详细了解它，体会它，学习它，学习了之后才发现，不足之处还有很多。

我们的国家有5000年的历史，5000年，什么都深入人心，我们的礼仪从古至今，讲“礼”重“仪”，衣食足而知礼仪，其实礼仪就在我们身边，对每个人来讲都很重要。“礼由心生”，一个具备良好素质的现在社会文明人，这是基本素养，做到表里如一，也是一个人综合素质的体现，更代表一个人内在素质与仪表特点的和谐美，从某种程度来说，也是种深刻的道德指引。

在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代意义。随着人与人，国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，营造和谐的人际关系，显得尤为重要。

现代社会中，我们无一不羡慕成功人士，但是又有几人能知道他们的成功是如何获得，是怎样成长的呢。智商是先天的，没办法，我们只能在努力学习中一点点弥补，但是后天我们可以培养自己的情商，情商更能帮助我们弥补自己的不足，通过后天的培养情商越来越高，这样就能为我们以后的交往创造更好的条件。不管是谁，什么身份地位，生活中都少不聊别人对它的情感满足，小到一个微笑，一个动作，一句话，大到你的赞美和对它的认可，都能让别人从你身上回去感动和快乐。

商务礼仪看似抽象，虚无，其实包含在我们每天的生活和工作中，目前的工作让我每天都会接触不同层次不同修养的人，这些人都是我的客户，但，他们就是我在商务交往种的对象，对照自己在为客户服务种的一言一行，我感觉到还有很多地方有待改进，与顾客交往，不仅要坚持公司原则，维护公司利益，也要从顾客角度出发，为顾客着想，灵活解决顾客纷争，投诉，尽量满足顾客需求，提供细致，周到的服务。

得体的商务礼仪，体现的是一个人的道德修养，一个企业的企业文化。人都是平等的，要尊重自己，也要尊重他人。尊重上级是天职，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重同事是本分，尊重所有人是教养。尊重他人最重要的是讲究方式方法，既要表达出自己的尊重，又不要造成不必要的误会，总的来说，一个人以高雅的仪表，完善的语言，良好的形象展示自己的气质和修养并赢得尊重，便是生活和事业成功的基础。

所以，如果公司每个人都能学会尊重他人，包容他人，注意自己的方式，仪容仪表，用乐观积极的态度和形象迎接每一天，那么我们和公司注定是双赢。

商务礼仪是人在商务交往中的艺术，比如索取名片：索取名片一定是要双手递取，同时要给对方留下个好的印象。孙老师讲过那么一个案例，她的外国朋友David出到中国时向孙老师递名片，但是单手递交，孙老师用了2秒的时间停顿考虑了一下，同样用单手接取了

名片。事后，David发现了自己的错误，向孙老师致电，孙老师只说了那么一句话”你出到中国，不懂东方礼仪不是过错，我单手接取是为了尊重你，不使你的心灵受到伤害。”多么富含哲理和韵味的话语，太感动了，从这个例子中，我想，大家都明白我想说什么了，但是我还是要说四个字“尊重，礼仪”。孙老师是何等的睿智啊。

在商务场合中，礼节，礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效的减少人与人之间的摩擦，最大限度避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为意见非常愉快的事情。

在讲课现场，孙老师多次请了相关人员在讲台给大家进行示范，对每一个动作，语言及肢体语言，和其他细节及注意事项方面进行相关讲解，在现场，有的学员对孙老师的观点和看法抱有不同的认可态度，但是孙老师都一一倾听，事后对提出的疑问耐心解答。课堂上，孙老师说的最多的一句话就是“中外有别，外外有别。”其实还真是，中西方的生活习惯，方式，历史，文化程度，地理区域等都决定了区别的程度，中国人的礼仪中包含着柔和，西方可能更多包含着热烈。其实学习商务礼仪更多的要和生活实际相结合，不能讲师怎么讲就怎么做，书本怎么写就怎么看，要有自己的想法，孙老师和David的例子就是个很好的说明，往往更多的时候，我们是站在对方的角度立场去考虑对方的感受和想法，结合确切的实际情况，作出正确的行为选择，方是上策。

其实在生活，工作中，存在着那么一中情况，一个人进入一个新的群里，这个人抱着平和的心态进入新环境，对人礼貌，做事周到，服从领导，尊重他人，但是这个人外在的形象和气质让这个群体中的人觉得有种难以沟通，难以靠近的感觉，我相信，不管是生活还是职场中，这种事例都不是一个两个。其实这个人深刻认识到，新环境中有很多待学习待寻找的东西，初到陌生的环境，要姿态低，讲礼貌，勤做事，为人好，但是群体中的人往往从个人的外在一次性否定这个人，那么悲剧就发生了，这个人再好也不被他人看好，他人一味的向他寻找麻烦，让他难堪，最后只有两种情况，要么立马走人，要么有人对他做出引导，坚持下去。

我们的身边有太多太多这样的人和群体，其实大家只要心平气和的相处一段时间，就会很自然的彼此了解，为什么冬天的西瓜没夏天的好吃，因为气候问题，因为它不是自然长成的。

少一些针对，多一些接纳；少一些错误，多一些包容，那么每个人的生活都将会是美好和快乐的，每天都将会是充实开心的一天。

课程培训计划

培训内容：《商务礼仪-有礼走天下》

培训时间：2012.4.9（周一）-4.15日（周日）

培训人员：南京中央店前厅人员

培训地点：南京中央店

培训方式：例会宣读，员工笔记，共同讨论，培训考核/

培训过程：1.周一到周四，早晚例会中选择每章重要，关键内容进行宣读；

2.周一到周四，每天下午14：00，员工进行讲义抄写，相关人员将在现场检查督促，如遇疑问，进行解答；

3.周五，周六对课程中的相关内容，结合中央店流程体系的实际情况进行分析讨论，二者相结合；

4.周日下午14：00，晚20：30后，对课程中重要，醒目的章节内容对员工进行考核。

第三篇：《有礼走天下》观后感

《有礼走天下》观后感

礼仪是人类文化的结晶，文明的标志，“有礼走天下，无礼寸步难行”。时尚礼仪教母周思敏的《有礼走天下》讲座，让我再一次感受到了礼仪的魅力！

“有礼走天下”，就要知礼、懂礼、习礼、用礼。礼仪具有时代性、地域性、具体性、操作性和理智性，因此我们要区分对待，视具体场合灵活运用。因自己的不懂礼，会造成他人误会，对他人不尊重。想起以前请客户吃饭时，我不知道就餐、就坐礼仪，坐立不安，显得拘束，敬酒更是客户的热情超过我。这让我非常害怕宴请客人吃饭，每次都硬着头皮上阵，听了此讲座，颇有收获。

“有礼走天下”，诚信是金。诚信无欺、言行一致、表里如一，才能取得他人信任。个人如此，企业亦然。企业只有高度重视诚信建设，才能在市场竞争中赢得信誉，提高竞争力，健康持久地发展下去；反之，不讲诚信则寸步难行。2008年轰动全国的三鹿奶粉事件正印证了这一道理，三鹿公司欺骗消费者,无“礼”而行，退出了历史的舞台。

“有礼走天下”，尊重不可少。尊重他人不仅仅是一种态度，也是一种能力和美德，它需要设身处地为他人着想。就像周老师讲的，递一把剪刀给别人该怎么递？这就要考虑周到，把那带刃的地方朝向自己，把带柄的部位留给对方。多为他人考虑，才能赢得他人对自己的尊重。

“有礼走天下”，宽容、自律常相伴。运用礼仪时要严于利己，宽以待人，不能以牙还牙、以眼还眼。“世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。”“海纳百川，有容乃大。”要有忍耐的心，宽大的胸怀，学会换位思考，退一步海阔天空。身为行政人员，会接触到不同的客户，当客户无礼时，更应耐心倾听，而不可为逞一时口舌之快与他唇枪舌战，有损公司声誉。

“有礼走天下”，细节彰显魅力。一个细小的动作也许会成为命运的转折点，苏联宇航员加加林的故事就是一个真实的写照：他是世界上第一位进入太空遨游108分钟的宇航员，之所以能脱颖而出，起决定作用的是一个偶然事件。在确定入选前主设计师发现只有加加林一人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱，这个27岁的青年如此懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船。这个细节赢得了主设计师的好感，于是决定让他来执行这次飞行任务。正是良好的道德修养让加加林进入太空，成就了他伟大的梦想。加加林成功的秘诀提醒了我们：一个人在不受约束时所表现出来的礼仪是多么受人关注。“ 美好的行为比美好的外表更有力量。”

由此可见，礼仪是人际交往的润滑剂，它凝聚情感，化解冲突；有助于提升个人素质、方便交往应酬、维护企业形象，更是一个民族、一个国家文化和道德修养的外在表现。我们只有知礼、懂礼，并能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，才能够“有礼走天下”，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系！

第四篇：商务礼仪规范

商务礼仪规范 目的

在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束工作人员在商务活动中的方方面面，规范工作人员在从事商务活动时的言行举止等行为，提升个人的职业形象和职业素养，树立良好的个人和企业形象。提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益的目的，特编写制定此制度。适用范围

本制度适用于所有需要进行商务活动的员工，包括销售部全体员工、售前部门全体员工、售后实施部门、涉及商务活动的产品及研发等人员。商务礼仪概述

商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

良好的商务礼仪能够：

 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；  有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；  提高工作效率，避免失误；  避免因产生不快或争议而失去生意；  保证商务活动的有效、高效。拜访客户礼仪

4.1 初次拜访

客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么初次拜访，销售人员要做到给客户留下的良好

第一印象。

拜访前的准备

 拜访前要电话预约客户，准时赴约；

 与客户见面前，要整理好仪容，保持口气清新，口喷或者口香糖；  名片与所需的资料要准备好，在客户面前遍寻不着，非常的不专业；  如果是非常重要客户要注意提前将手机调至静音或者关闭。

仪表要求

原则：洁净、卫生、自然

 男员工：注意胡须要刮干净，牙齿清洁口气清新，确保发部整洁，切忌头发过长、油腻、肩膀上有一层头屑等现象；发型要中规中距，不许染亮丽颜色；鼻孔要打扫干净，鼻毛修剪不要外露。

 女员工：头发要梳理整齐，忌披头散发，妆容淡雅、简洁、庄重，忌香水气味过于浓郁，服饰不要过于时髦，不穿过于暴露的服饰。

 着装原则：要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在商务活动中着正装。仪态的禁忌

 动作和声音：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之；  服装与气味：公共露面前，整理好衣裤；  出洗手间时不可边扣扣子，拉拉链，擦手甩水；  仪表服饰时髦夸张，语言粗鲁。

男员工着装要求

原则：庄重、正统、成熟 男员工正装规定：

无论春夏秋冬，男员工正装必须穿西装、西裤，衬衣，打领带，系腰带，皮鞋。 西装：选择裁剪良好、款式经典的西服套装，颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且是纯色的；

 衬衫：要选用面料挺、好一点的白色衬衫；

 领带：领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案均可，需注意和西装、衬衫颜色要协调；

 鞋子：鞋子为系带黑色皮鞋，保持整洁光亮；  袜子：袜子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白袜子；  饰品：少带饰品，除手表外越简单越好；  公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男员工着装禁忌：

 穿衬衣卷起袖子，不打领带，没扣好除领扣外的其他扣子；

 穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）；  携带腰包等非正规包。注意：

 衬衣穿之前必须熨过没有褶皱；

 最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）。

着西装整体要求：三一定律——皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的

女员工着装要求

女员工着装规定：

 拜访客户时应穿着正式服装，西服套装为首选；  携带东西需要电脑包或者正规的包。女员工着装禁忌：  忌穿黑色皮裙；  正式场合忌光腿光脚；

 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿；  套装不允许过大或过小；  不允许衣扣不到位；  不允许不穿衬裙；

 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；  袜子不可以有破损，应带备用袜子；  不穿过高、过细的鞋跟；

 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。 佩饰少而精

实施部门着装要求

 实施部门工作人员在与客户接触时，要表现出相应的专业素质，应按照公司日常行为规范要求自己，着装干练，素色，不花哨；

 夏天穿着不随意，不穿凉鞋、凉拖、短裤等衣物。

拜访过程中的礼仪

拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；客户相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

4.1.6.1 握手

握手的原则

 同时要看着对方的眼睛；  有力但不能握痛；  大约持续三秒钟；  只晃两三下；

 开始和结束要干净利落；

 不要在介绍过程中一直握着对方的手。总体要求

 女士握位：食指位  男士握位：整个手掌  伸手的次序：位尊者先先伸手  屈前相握 握手的伸手顺序  男女之间，女士先；  长幼之间，长者先；

 上下级之间，上级先，下级屈前相握；  迎接客人，主人先；  送走客人，客人先。握手禁忌

 握手时左手拿着东西或插在兜里；  不按顺序争先恐后；

 男士戴手套（社交场合女士可带薄手套）；  戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷除外）；  用左手或双手与异性握手；

 拉老推去，上下抖动，用力过度，客套过度；  手，脏，湿，当场搓揩；  男士主动冒然去要求握女士的手。

4.1.6.2 名片礼仪

名片的准备

 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；  名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；  要保持名片或名片夹的清洁、平整； 递名片

 次序：下级或访问方先，被介绍方先；  双手递名片：名片正面向对方；

 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；

 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住。接受名片

 必须起身接收名片；  应用双手接收；

 接收的名片不要在上面作标记或写字；  接收的名片不可来回摆弄；  接收名片时，要认真地看一遍；

 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；  要看一遍对方职务、姓名等；

 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话；  在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；

 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。名片交换的时间、方式、途径

 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；  上司在时，不要先递交名片，要等上司递交名片后，再递交自己的名片；  勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；  外出拜访时，经上司介绍后，再递交名片；  勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；

 用餐期间一般不要交换名片。

禁忌

 左手递，背面、自向颠倒、手指夹、举高于胸部。

4.1.6.3 介绍

介绍自己

 介绍自己前问候对方；

 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。介绍他人

 原则：先提到名字者为尊重；

 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。介绍他人的顺序

 年轻的介绍给年长的；  男子介绍给女子；  低职位的介绍给高职位的；  未婚的介绍给已婚的；

 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。

在结束初次拜访时，拜访者应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访时间。

拜访后的后续跟进

 拜访后，销售人员要做好信息搜集工作及时提交CVR表格，内容要详细，为了避免有遗漏，销售人员可在拜访前准备录音设备。CVR模版请参照销售助理发送的最新使用模版；

 主动发送邮件给客户表示感谢，约定下次拜访时间并叙述下次拜访目的；  拜访后，要注意项目跟进，多跟客户联系，随时掌握客户动态。商务宴请礼仪规范

5.1 正式宴会

正式宴会，是一种隆重而正规的宴请。表现出对客户的尊重它往往是精心安排的、在比较高档的饭店或是其他特定的地点举行的、讲究排场及气氛的聚餐活动。

宴会准备

 确定目的、名义、范围和形式；当需要招待客户时，销售人员根据标准以短信的形式向销售部经理请示，其中短信内容应包括项目名称、招待对象职位、姓名；招待等级、招待几人次等，获批后，方可进行招待活动；

 确定宴请时间地点；宴请地点要考虑环境优雅、设施齐全、服务优良、菜肴美味。 赴宴应注意穿着，男员工着正装，正装的色彩，一般应为单色、深色为主，并且最好无图案，女员工忌着休闲、运动装；

 发起者给客户发送邀请，一般情况下是电话与客户确认；  发起者应提前到达，并在靠门位置等待并为客户引座；

 宴请客户之前要提前询问客户喜欢吃什么类菜系，忌讳那些菜，生活住宿那个方向，选定餐馆一般都是客户生活和工作相对比较方便的地方（特殊客户除外）；  如果客户是本地人对这个地方非常熟悉，可以征求客户意见由客户来选宴会地方；

 宴会场所要考虑到客户是否抽烟习惯，一般都要选有包间餐馆。

中式餐桌礼仪

总体原则：“以右为尊”“以远为上”“面朝大门为尊”

 图一:中餐桌位座位图

筷子的使用  不品尝  不跨放  不插放

 不舞动

座位安排 西餐餐桌礼仪

 女士优先  以右为尊  面门为上

 交叉排列

图二：西餐桌位座位图

 图三：西餐餐具摆放图

宴席礼仪

 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜；

 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐；  要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位；  为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜；  主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席；  接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”；  饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难；  离席话别时应感谢主人的招待；

 领导相互喝完，才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；  可以多人敬一人，决不可一人敬多人；

 自己敬别人，如果比碰杯，自己喝多少可以视情况而定；  自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，您随意，方显大度；  多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；

 碰酒敬酒要有说词，敬酒时酒杯要低于他人。

5.2 非正式宴会

非正式宴会常见的有午宴、晚宴。它比较简便灵活，通常都形式从简，并不注重规模、档次。一般来说，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不做过高要求。

非正式宴会注意事项

 提前预约餐厅，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间；  穿着得体，宴请客户时切忌穿休闲或者运动装；  邀请提前一天电话与客户确认；

用餐注意事项

 不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜）；  不宜口含食物喋喋不休；  不打饱嗝；  不要轻易给人夹菜；

 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物）；  点菜不可不尊重客人意见；  不宜在吃饭时长时间离席；  尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音；  餐桌上尽量不递名片；

 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐纸巾；  汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝；  取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜；

 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴；  剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉；  席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗；  不要用指甲剔牙缝；

 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内；

5.3 咖啡礼仪

先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可以直接添加。

需要注意：

 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝；  搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上；  喝咖啡的时候，不能端起托盘，要啜饮。行的礼仪

6.1 乘车

 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小；  主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中；  为客户及女士开车门；

 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐。

6.2 上下楼梯

宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：

 接待着短裙女士宜让其居后；  走指定楼梯，减少在楼梯上的停留。

6.3 电梯

电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；  到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下；  电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置；

 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮；

 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹；

 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯。监督及处罚

7.1 监督途径

 公司人员接到客户投诉，要及时将信息反馈给流程中心，并说明客户投诉事由。 流程中心负责了解具体情况，给予一定的处罚，并在公司范围内下通报。

7.2 处罚规定

 工作人员在商务活动中没有遵循商务礼仪规范，没有按照上述条例严格要求自己，经领导发现，同行的同时发现或者客户进行了相关投诉，记警告1次，并在公司范围内通报批评。

第五篇：商务礼仪规范

商务礼仪培训

一、职业形象要求

女士着装

柜

员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜）

理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）

衬

衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝

巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前 员工上班面对客户时不得戴袖套 孕妇应穿着深颜色孕妇服装

实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装

皮鞋

工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素

袜子 女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜 长袜不应带任何图案

不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子

发型

女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发

女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方

短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领 女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱 女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色 女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发

妆容

女士应化淡妆，以展示其职业形象

淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红 忌浓妆艳抹

忌使用刺激性气味的香水 忌当众化妆或补妆

指甲 指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢

不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油

饰物

女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指）

女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适 女士可以同时佩戴非常细的项链

只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作

男士着装

上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为：

柜

员 ：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）

理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）

西

装 ：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一粒或最上面两颗纽扣

衬

衣 ：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍

衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露出西服袖口1厘米或者1.5厘米，同时露出的程度以不露出衬衫袖口的纽扣为宜

上衣口袋最多允许放两张名片，除此外不允许放任何物品

裤

子 ：长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处，也可以延伸到鞋后跟的1/2处，但不能触及地面。裤口袋不允许放钥匙、钱包、手机类物品

领

带 ：按照行服规定的颜色，或与衣服颜色配套。男士着行服或正装西装时必须佩戴领带，领带的下端应长及皮带上下缘之间

实习生在没有行服前应穿与行服款式和颜色接近的职业正装

男士皮鞋 男士穿黑色正装皮鞋 要保持鞋面干净无灰尘

穿皮鞋必须穿袜子，且为深色的棉袜

发型

营业网点人员，只要是工作时间，男士都必须保持精干整齐的短发 男士短发要求为：前不覆额，两边不过耳，后面不触及衣领 为保持发型整齐，每天应该适当打些发型水以固定 男士不得留长发、剃光头、染发或烫发等 头皮屑问题 妆容

时刻保持脸部的清洁，注意要经常剪去外露的鼻毛 上班前检查口中是否有残羹、是否有异味 男员工每天必须剃干净胡须

指甲

指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢 不允许涂指甲油

饰物

男士不准佩戴除结婚戒指和手表外的任何饰物 不允许佩戴手链（佛珠、红带子等）

只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作

二、行为举止礼仪规范

(一)站姿 女士站姿

头正：两眼平视前方，嘴微闭。表情自然，面带微笑 肩平：放松，微向后下沉 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂 躯挺：挺胸收腹，臀向内向上收紧

腿并：两腿立直，贴紧。脚跟靠拢，两脚夹角45度 侧身：丁字步，身体侧倾45度

手 ： 全体双手掌举起向前，右手在上，左手在下，双握与身体前方，手指并拢

男士站姿

头正：两眼平视前方，嘴微闭。表情自然，面带微笑 肩平：放松，微向后下沉

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂于身体两侧 躯挺：挺胸收腹，臀向内向上收紧 腿

：两腿立直，略分开与肩同宽

手

：全体双手掌举起向前，右手在上，左手在下，双握与身体前方

(二)坐姿

女士坐姿（入座为序、端坐为程、起座为尾）

准 备：轻缓走到座位前，向右后方看椅子的位置（防止座空），落座

（双手同时把裙子拢一下，防止皱纹或腿部裸露过多）

标准式：坐下后，上身挺直，双肩平正。两臂自然弯曲，两手交叉叠在两腿靠膝盖的地方（防止走光）。两膝盖并拢，双腿微向内收。

斜放式：标准式基础上，双腿往一边斜放。身子向对方边稍倾斜 前交叉式：在标准坐姿的基础上，其中的一只脚后缩，与另外一只脚交叉，两裸关节重叠

侧点式：在标准的基础上，右脚延左脚尖划半圈，然后向右边拉。身子微靠左边倾斜（客户在哪边，身子往哪边斜）。这种左姿适合腿比较漂亮的女士。商务场合最好不要出现“二郞腿”

男士坐姿

一般来说，男士在坐下时，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩同宽

男士坐姿可以采用两种方式：

1）标准式：两手放在两腿或扶手上，两腿自然分开约与肩同宽 2）重叠式：一腿叠在另一腿的膝上部

只坐椅子的三分之二宽度，不得靠在椅背上 坐下后不允许抖腿

(三)蹲姿

女士：交叉式蹲姿 男士：高低式蹲姿

(四)指引

指引时，以手心向上五指并拢的手势，以肘关节为支点

手臂自下而上从向前向外自然划过半弧形角度，上身略前倾，目光注视客户 忌用单指或手心向下的手势

引领客户时语言标准“您好，请跟我来！”

(五)鞠躬（先言后礼）15度礼，表示欢迎光临 30度礼，表示感谢 45度礼，表示道歉

(六)握手

右手相握，持续1—3秒

目光注视对方安全三角区域（额头至鼻子范围）身体稍微前倾

如果是行进中握手，脚可呈一前一后（约一步）距离的姿势，表示主动

顺序：尊者与位高者优先伸手，女士先伸手 切不可戴手套握手，或者坐着握手

如果手脏或者手湿，要出示给对方看，并致歉，以防止对方误会

(七)递送物品

1.递送资料或物品 1)递送文件资料

左手四指托文件下部，大拇指扣文件面，防止文件散落 文件面朝外（如果不是非常机密文件的话）

走到面前，右手握文件正面的左上角，文件正面朝客人，左手握文件的正面右上角，身体微15度前倾，交给对方 2)递送资料任何时候都要使用双手，并送到客户手中 3)以文字正面朝客户方向递送给客户

4)递送锋利物品的时候，比如笔、剪刀等，要把锋利端朝自己递出去 5)递笔的时候要摘下笔套递给客户

2.递名片

名片正面对客户，由近而远，由尊而卑 主动先递名片给对方

双手拇指与食指夹住名片的两角、文字正面朝向对方递送出去，语言“我是安信证券XXX,请多关照”

双手接过对方名片，并认真浏览名片后，称呼对方“X总，很高兴认识您”

接到对方名片后应摆在台上，或者慎重的收好。切忌随意乱发或拿在手中玩弄

如双方同时递出名片，应左手拿自己的名片递出，右手接到对方的名片后再双手拿住

禁忌：

用单手递 用指头夹名片递 名片举得高于胸部

名片

使用名片请注意： 经常检查名片夹 不递污旧皱折名片

名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片

上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片

(八)引领的次序 上下楼梯要靠右行

引领领导或客户上下楼梯时，上下楼梯都在斜前方进行引领 避免用自己的背部面对被引领者

进入电梯时，电梯内无人的情况下，引领者要先入电梯，为对方按住电梯门；电梯内有人时，让对方先入电梯

出电梯时引领者应先让对方先出，但如果人多的情况下，应快速出电梯再请出被引领者出来

出入房间次序：进房间前，无论房间门是否关闭，都应先敲门，经过允许后方可进入 出房间时，要面对领导或客户先倒退出2—3步再转身，并轻轻带关门

(九)接待来客 有客人来访时

要起身打招呼，请其就坐。如若不是本人负责接待的人，并询问对方单位、姓名，迅速寻找受访者

倒茶时

请客人喝茶（水），不要倒满，7成满就可以了。从客户右边送茶，放在客户右前方。并适时更换、添加 如需等待，请为客人提供报刊以供消遣

出入门时

错误敲门：脚踢、手掌拍

正确敲门：手臂90度，食指和中指节轻叩三下

进门后关门的时候转身90度，不要背对房间的人。出门关门也不要背对房间的人。

引领：

站在客人的左前方（右为尊的原则），距离为1-2步左右 左手五指并拢，朝前方指示“您这边请” 在营业厅见到客人，要抬头微笑，点头致意 在过道遇到客人，侧身让客人过

进电梯：自己先进（怕有危险），先进了就马上控制电梯按钮，让客户进来

出电梯：自己按住按钮，让客户先出

走楼梯：走单行行进，不会阻碍其他人的通道。一般靠右侧单行，女士靠右侧，不会被下面上楼梯的看到曝光。让客人走在前方，但如果客人是穿裙子的女士，就最好让客人走在后面，因为这样女士就不容易走光。

(十)会议中的位次礼仪 国际商务礼仪中的“尊位”

以右为尊（国际惯例是“以右为尊”，所以在商务场合中，一般我们会强调以右为尊）

(十一)接待的规范流程与标准 1)事先确认联系人的联系方式 2)准时到达接待地点

3)见到客人后，下车迎接并主动作自我介绍

4)不同身份的服务对象安排不同的座位（商务、政务、外事、本

行领导、供应商等不同的座次标准）5)是否准备饮料 6)客人准备饮水的处理 7)给客人简单介绍行程

8)征求客人的意见是否听收音机或者碟或者休息 9)发现客人休息要调音量

10)简单识别客人性格，营造融洽关系 11)主动告知椅子调节开关或灯光开关 12)开车门

(十二)微笑、眼神、声音 三角规律：

根据交流对象与你关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域

关系一般或者第一次见面，距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域

关系比较熟，距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域 分清对象，对号入座，切勿弄错

(十三)服务规范用语基本原则

1)用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。应根据客户需要选择使用本地语言、普通话或外语。

2)为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语回话，语言表达要

准确、礼貌。3)与客户对话时，始终使用“十字”用语。“您好、请、谢谢、对不起、再见”

(十四)电话礼仪

基本要求：正确、迅速、谨慎地打、接电话

准

备：提前准备好纸、笔，方便随时记录信息，左手握话筒，右手记录

电话来时：听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。接电话时，应先说：“您好！安信证券。我是某某，请讲。”语调应平缓，声音要明亮，并仔细倾听对方的需求

姿

态：注意保持电话形象，要坐直身体，表情自然，不要心不在焉或吃东西，不要转动椅子，避免噪音

来电查询业务时：耐心，细致

打 手 机：先询问对方是否方便讲话，并本着长话短说的原则通话。

理财中心 2012年8月14