秘书技能期末复习指导 第一部分基本要求

第一篇：秘书技能期末复习指导 第一部分基本要求

二、公文的制发程序

公文的制发程序又叫发文办理。发文办理指以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、发文注册、用印、发文登记、分发等程序。

第二节公文的格式

国家质量技术监督局于1999年12月27日发布了新的国家标准（GB/T9704—1999）《国家行政机关公文格式》将组成公文的各要素划分为眉首、主体、版记三个部分。

二、公文眉首格式

1、发文机关标识（公文版头）：由发文机关全称或规范化简称后面加“文件”组成；对一些特定的公文可只标识发文机关全称或规范化简称。

2、公文份数序号是将同一文稿印制若干份时每份公文的顺序编号。也叫印制编号，用阿拉伯数码顶格标识在版心左上角第1行。

3、发文字号：发文字号由发文机关代字、年份和序号组成。发文机关标识下空2行，用3号仿宋体字，居中排布；年份、序号用阿拉伯数码标识。

4、签发（会签）人：上报的公文需标识签发人姓名，平行排列于发文字号右侧。

5、秘密等级和保密期限：如需标识秘密等级，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字之间空1字；如需同时标识秘密等级和保密期限，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，秘密等级和保密期限之间用“★”隔开。

6、紧急程度：如需标识紧急程度，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字之间空1字；如需同时标识秘密等级与紧急程度，秘密等级顶格标识在版心右上角第1行，紧急程度顶格标识在版心右上角第2行。

7、红色反线：红色反线（间隔横线）的作用在于把眉首部分与主体部分隔开。

三、公文主体格式

1、公文标题：红色反线下空2行，用2号小标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。

2、主送机关：标题下空1行，左侧顶格用3号仿宋体字标识，回行时仍顶格；最后一个主送机关名称后标全角冒号。

3、公文正文格式：主送机关名称下一行，每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。

4、附件及附件说明：公文如有附件，在正文下一行左空2字用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。

5、印章（发文机关名称）。

6、签署：签署是发文时，由机关领导人在公文落款处签写姓名或加盖签名章，代表公文的作者，证实公文的执行效果。

7、成文日期：用汉字将年、月、日标全；“零”写为“○”。

8、附注：（文件发到哪一级）公文如有附注，用3号仿宋体字，居左空2个字加圆括号标识在成文时间下一行。

四、版记（文尾）格式

1、主题词：主题词用3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号词目用3号小标宋体字；词目之间空1字。

2、抄送：公文如有抄送，在主题词下一行；左空1字用3号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号；回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。

3、印发机关和印发时间：位于抄送机关之下（无抄送机关在主题词之下）占1行位置；用3号仿宋体字。印发机关左空1字，印发时间右空1字。印发时间以公文付印的日期为准，用阿拉伯数码标识。

4、版记中的反线和版记的位置：版记中各要素之下均加一条反线，宽度同版心。

五、公文的特定格式

特定格式有三种：信函格式、命令格式、会议纪要格式。

第三节文种辨析与拟写

国务院XX年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》列出的13类公文：命令（令）、决定、公告、通告、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

1、了解命令的用途。

《国家行政机关公文处理办法》规定命令适用于依照有关法律发布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。

2、决定与决议的异同。

1、相同之处：都是决策性文件；都是上级机关对某些重要事项的处理或重要工作的安排意见；都是下行文，都要求下级机关贯彻执行。

2、不同之处：（1）使用范围不同；（2）形成方式不同；（3）内容不同；（4）格式不同。

决定的用途：《国家行政机关公文处理办法》规定决定适用于对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下级机关不适当的决定事项。决定的特点：决定是一种重要的指挥性和约束性公文。党政机关、社会团体和企事业单位对某些重要事项或者重大行动作出安排，都可以用决定。

决定的分类：决定可分为两类，一类指令性决定，一类是宣告性决定。决定的一般写法：决定一般由标题、正文、发文机关、发文日期等部分组成。

3、公告与通报的异同。

第四节文书拟写基础知识

一、文章要素

公文与其他文体一样，也是由一定的要素构成的，这就是人们常说的文章“四要素”：材料、主题、结构、语言。

1、材料

材料是指为某一写作目的收集、摄取以及写入文章之中的一系列事实或依据。

材料工作有四个环节，即：材料的占有，鉴别，选择和使用。

（1）材料的占有：占有材料有两条途径，一是亲身经历所获；一是调查阅读所获。

（2）材料的鉴别：鉴别，就是对材料进行分析、比较的研究过程。

（3）材料的选择

（4）材料的使用

2、主题的概念：所谓主题（主旨、发文意图），即作者在说明问题、发表主张或反映生活现象时，通过文章全部内容所表达出来的基本观点或中心思想。

3、结构：对结构的总体要求是：严谨、自然、完整、统一。

4、公务文书运用语言的标准是：准确、简洁、平实。

二、公文的表达方式

通用的表达方式有：叙述、描写、对话、抒情、议论与说明。公文以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式。

第二章办公自动化

第一节计算机基础知识

1、计算机由硬件(Hardware)和软件(Software)两部分组成。

2、硬盘是计算机中最重要的外存设备。

3、声卡是多媒体计算机的主要组件之一。它包含记录和播放所需的硬件。

4、键盘是计算机最主要的输入设备，可以进行英文、汉字、数字等输入。常见的键盘主要有机械式和电容式两种，现在的键盘多是电容式键盘。

第二节WINDOWS98窗口操作系统

第三节办公室常用设备

1、打印机：目前，打印机主要有针式打印机、喷墨打印机和激光打印机。

2、数码机机：数码相机是光、机、电一体化的产品。图像的数字化存储是数码相机的特色。数码相机有输出功能、即拍即显功能和声音记录功能等。

3、数码摄影注意事项。

4、数码相机的保养。

5、静电

复印机的使用。

第四节计算机网络

1、计算机网络的概念

所谓计算机网络，就是把分散布置的多台计算机及专用外部设备，用通信线路互连，并配以相应的网络软件所构成的系统。

2、计算机网络的组成：网络大体上由两部分组成，一是通信子网，二是资源子网。通信子网：负担全网数据传输和通信处理工作。资源子网：包括网络的数据处理资源和数据存储资源，负责全网数据处理和向网络用户提供资源及网络服务。

3、计算机网络的主要特征。

4、网络的主要功能

5、计算机网络有多种分类方法：（1）按照传送数据所用的结构和技术分类：交换网：包括电路交换网、分组交换网；广播网：包括分组无线网、分组交换网。（2）按照网络覆盖的范围分类。局域网（LAN-LocalAreaNetwork）：是指那些联结近距离计算机的网，包括办公室或实验室的网（十米级网）、建筑物的网（百米级网）、校园网（千米级网）。广域网(WAN-WideAreaNetwork)：是指实现计算机远距离联结的网，广域网有城域网(MAN-MetropolitanAreaNetwork，十公里级)、地区网或行业网（百公里级）、国家网（千公里级）甚至洲际网（万公里级）。（3）按照网络的拓扑结构分类，可分为星型网、总线型网、环型网和树型网等。（4）按照通信传输介质发类，可分为双绞线网、同轴电缆网、光纤网和卫星网等。（5）按照信号频带占用的方式分类，可分为基带网和宽带网。

6、网络可提供的服务。

第三章速记基础

第一节速记的概述

一、速记的概念：“速记”，顾名思义，就是快速记录的意思。速记的特点就是快，速度是速记的灵魂，速记能把语言完整无误地记录下来。目前，我国推行的速记方式，是“双式速记”——“汉字速记”与“拼音速记”。汉字速记就是汉字的快速记录。它是在已掌握汉字的基础上来提高记录速度的。拼音速记是用一些简单符号和省略方法来记录语言的。速记是一种采集信息、争取时间、讲求速度、提高效率的现代化书写技术。

二、速记在秘书工作中的作用

1、记录有声语言

在各种会议中作记录是秘书经常性的工作。会议记录的主要方法有四种：

（1）完全记录法。

（2）精详记录法。

（3）精要记录法。

（4）补充记录法。

2、记录无声语言

（1）秘书用速记及时、准确地摘抄资料，收集、储备信息，协助领导做好工作。

（2）秘书用速记起草文稿、草拟发言提纲和各类公文，能节省许多宝贵时间，大大提高工作效率。

（3）速记记“秘本”。

3、速记与录音机、电脑等现代化技术工具各具特色，相辅相成。

二、中外合资经营企业的设立条件

三、中外合资经营企业的经营管理工作

四、中外合资经营企业的组织机构

1、董事会制

2、联合管理制

3、委托管理制

五、外商独资企业的经营管理工作

1、外商独资企业的物资采购；

2、外商独资企业的产品销售；

3、外商独资企业的财务会计管理；

4、外商独资企业的劳动管理。

第三节合同法

一、合同及其特点

1、合同的概念

合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利和义务关系的协议。

2、合同的特点

（1）合同是一种民事法律行为，即民事主体实施的能够引起民事权利和民事义务设立、变更和终止的合法行为；

（2）合同以设立、变更或终止民事权利和义务关系为目的；

（3）合同是两个以上主体意思表示相一致的协议，是当事人协商一致的产物。

3、合同的分类

（1）根据合同的成立是否以交付标的物为要件，合同可分为诺成性合同与实践性合同；

（2）根据合同成立是否需要特定的形式，将合同分为要式合同与非要式合同；

（3）根据双方当事人权利和义务的分担方式，合同分为双务合同与单务合同；

（4）根据双方当事人取得权利有无代价，可将合同分为有偿合同与无偿合同；

（5）根据两个合同之间的主从关系，将合同分为主合同与从合同。

二、合同法

合同法是调整平等主体之间的合同关系的法律规范。其基本原则是：是为了保护合同当事的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设而制定的。（1）平等自愿的原则；（2）公平原则；（3）诚实信用原则；（4）合法的原则。

三、合同的订立

1、合同成立的要件

2、合同的内容：（1）当事人的名称或者姓名和住所；（2）标的；（3）数量；（4）质量；（5）价款或酬金；（6）履行期限、地点和方式；（7）违约责任；（8）解决争议的方法。

四、有下列情形之一的，合同无效：（1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（3）以合法形式掩盖非法目的；（4）损害社会公共利益；（5）违反法律、行政法规的强制性规定。

五、合同履行的原则：全面履行原则；诚实信用原则。

六、合同的变更和转让

合同的变更是指在合同成立以后，尚未履行或者尚未完全履行之前，当事人在原合同的基础上达成协议，修改或者补充原合同的内容。变更合同需具备下列条件：

（1）已存在原合同关系，这是合同变更的前提；

（2）双方当事人必须变变更的内容协商一致；

（3）变更合同的协议必须符合民事法律行为的生效要件；

（4）变更合同必须遵守法律规定的程序，法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的，当事人应当遵守该规定。

七、承担违约责任的方式有以下几个方面：（1）支付违约金；（2）支付赔偿金；（3）继续履行；（4）修理、更换、重作、退货和减少价金；（5）定金制裁；（6）采取补救措施的合理费用。

第四节劳动法

一、劳动法的概念和调整对象

劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系的法律规范的总称。劳动法调整的对象主要是劳动关系，同时还调整与劳动关系密切联系的其他社会关系。

二、劳动法的适用范围：

1、在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者；

2、国家机关、事业组织、社会团体的工勤人员；

3、实行企业化管理的事业组织的非工勤人员；

4、其他通过劳动合同与国家机关、事业组织、社会团体建立劳动关系的劳动者。

三、劳动就业的原则：

1、劳动者有平等的就业机会和就业条件，不因民族、种族、性别和宗教信仰不同而受到歧视。

2、劳动者享有选择职业的权利。

3、对残疾人、少数民族人员、退出现役的军人的就业实行特殊政策，给予特别保护；

4、禁止使用童工。

四、劳动合同的概念与特征

劳动合同是劳动者与用人单位之间建立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。劳动合同主要有以下几个方面：

1、劳动合同的主体一方是劳动者，另一方是用人单位，这是劳动合同在主体方面与其他合同的重要区别；

2、劳动合同的内容具有权利和义务的统一性和对应性；

3、劳动合同的客体具有单一性，即劳动力。

4、劳动合同是要式、有偿合同。

五、劳动合同的订立

1、订立劳动合同的原则

订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。

（3）职务作品著作权主体；

（4）委托作品著作权主体；

（5）演绎作品著作权主体；

（6）电影、电视、录像作品著作权主体。

三、专利法

专利权是指专利人对其发明、实用新型和外观设计依法享有的专有权，即独占权。

专利权的基本特征取决于客体专利的排他性和垄断性。

四、商标法

1、商标权是商标所有人依法对自己注册的商标享有的专用权。

2、商标权的特征：专有性、时间性、地域性。

3、商标权的取得应遵循下列原则：注册原则，先申请原则。

4、商标注册的程序：申请；审查、公告；核准注册。

第六节世界贸易组织法

一、世界贸易组织的职能

（1）促进世界贸易组织章程和各项多边贸易协定的实施、管理和运作，并推动其各项宗旨的实现；

（2）为多边贸易协定的实施、管理和运作提供组织保障；

（3）为成员方提供谈判场所；

（4）管理世贸组织的争端解决机制；

（5）负责管理贸易政策审查机制；

（6）负责与国际货币基金组织、世界银行及其附属机构进行合作，以便更好地协调制订全球的经济政策。

二、世界贸易组织的主要机构。

三、世界贸易组织法的基本原则

1、最惠国待遇原则；

2、国民待遇原则；

3、互惠原则；

4、透明度原则；

5、逐步削减关税原则；

6、一般取消数量限制原则。

四、与货物贸易有关的法律原则。

第五章企业管理基础

第一节现代企业管理

一、企业的主要特征

1、以盈利为目的。

2、实行独立核算。

3、具有法人资格。

4、从事生产经营活动或劳务的经济单位。

二、企业管理

企业管理，一般地说，是对企业所从事的生产经营活动进行计划、组织、指挥、监督和调节，有效地利用人力、物力、资金、信息、时间和技术等现代企业资源，实现最大化的企业经营目标。

现代企业管理的基本内容是：

1、建立现代企业制度是我国企业改革的方向。

2、企业管理，本质上是对人的管理。

3、现代企业资源管理。

4、现代企业信息沟通。

5、现代企业运作。

6、现代企业发展风险。

三、现代企业制度

1、现代企业制度的内涵

企业制度：所谓企业制度，是指由国家特定的法令和条件所规范和约束的、企业内部外部关系的行为准则。

现代企业制度：所谓现代企业制度，是指在现代市场经济条件下，以规范和完善的法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以股份有限公司为重点的，产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的一种新型的企业制度。

2、现代企业制度的主要特征：（1）产权关系明晰；（2）资产保值增值；（3）权责关系明确；（4）竞争优胜劣汰；（5）科学管理制度。

3、现代企业制度的主要内容。

四、现代企业文化

1、现代企业文化的功能：

（1）导向功能；

（2）约束功能；

（3）凝聚功能；

（4）稳定功能；

（5）辐身功能。

2、现代企业文化的特征。

第二节财税常识

一、会计的涵义

会计是经济管理的重要组成部分，它以货币为主要计量单位，运用一系列专门方法，连续、系统、全面地对企事业单位的经济活动进行核算和监督，并在此基础上进行分析、预测和决策，以提高经济效益的一种管理活动。

会计的两个基本职能是核算和监督。

会计核算的主要形式：记帐、算帐、报帐。

二、会计的六大要素

企业会计的对象包括以下六大要素：

（1）资产；

（2）负债；

（3）所有者权益；

（4）费用；

（5）收入；

（6）

利润。

三、会计核算的一般原则。

四、会计核算的方法。

五、税收基础知识

1、税收是国家为了实现其职能，凭借政治权利，按照法律规定的标准，无偿取得财政收入的一种分配形式。它是国家财政收入的主要形式和调节经济的重要杠杆。

2、税收的基本特征。

3、税收的职能。

4、税收的分类

（1）以课税对象为标准分类，可将各种税收划分流转税、所得税、财产税、行为税和资源税五大税类；

（2）以税负能否转稼为标准分类，可将各种税收分为直接税和间接税；

（3）以税收与价格关系为标准分类，可将各种税收划分为价内税和价外税；

（4）以计税标准为分类依据，可将各种税分为从量税和从价税；

（5）以税收的权限归属为标准分为类，可将税收分为中央税、地方税和中央地方共享税。

六、对流转额征税

所谓流转税，一般是指商品和劳务在流通服务过程中实现的货币额，包括商品流转额和非商品流转额。

1、增值税

增值税是对在我国境内销售货物，进口货物以及提供加工、修理修配劳务的单位和个人，就其取得货物的销售额、进口货物金额、应税劳务销售额计算税款，并实现税款抵扣制的一种流转税。

2、消费税

消费税是对我国境内从事生产，委托加工和进口应税消费品的单位和个人征收的一种税。或者说，消费税是对特定消费品和消费行为征收的一种税。

3、营业税

营业税是以出纳税人从事经营活动的营业额或销售额为课税对象所征收的一种流转税。

4、关税

关税是国家对进出国境或关境的货物或物品所征收的一种税。

七、对收益额征税

所谓收益额包括纯收益额和总收益额。纯收益额也称所得额，是指自然人、法人和其他经济组织从事生产、经营等项活动获得的收入，扣除相应的成本之后的余额。

1、企业所得税

企业所得税是以企业的纯收益为对象的一个税收。

2、个人所得税

个人所得税是对个人（即自然人）取得的应税所得征收的一种税。

个人所得税法规定的应税所得有十一项：

工资、薪金所得；

个人独资企业、合伙企业、个体工商户的生产经营所得；

企业、事业单位的承包经营、承租经营所行；

劳务报酬所得；

稿酬所得；

特许权使用费所得；

储蓄存款利息、股息、红利所得；

财产租赁所得；

财产转让所得；

偶然所得；

经国务院财政部门确定征税的其他所得。

八、对财产、行为、资源等征税

1、财产、行为税

财产税是对财产所有人、占用人或使用人所拥有或支配的应税财产，就其数量或价值依法征收的税种总称。

财产种类和形式的多样化使财产税具有多种形式。财产税主要包括：房产税、车船使用税、土地增值税、城镇土地使用税等。

行为税是一类特殊税种，它是对特定行为征收的税。如各国普遍开征的印花税

２、资源税

资源税是以自然资源为课税对象的一种税。

第三节金融常识

一、货币

货币是在商品交换发展的漫长过程中自发产生的，是固定充当一般等价物的特殊商品。

货币的职能：货币具有价值尺度、流通手段、储藏手段、支付手段、世界货币五种职能。

通货膨胀是在一定时间内价格持续上升的过程，或者说是一种货币价值持续贬值的过程。

二、信用

信用作为一个经济范畴，是以偿还和付息为基本特征的借贷行为。

三、金融体系

金融机构体系：

１、中央银行

２、商业银行

３、专业银行

４、政策性银行

５、非银行金融机构

６、外资（合资）银行

四、保险业

保险是指保险人通过一定的形式把集中起来的保险费建立保险基金，为投保人因自然灾害或意外事故造成的经济损失、人身伤亡提供经济补偿，或为其生活需要提供的经济补偿，它是保险人和投保人以经济合同方式建立的一种信用经济关系。

保险种类

我国现行的保险制度，将保险分为以下种类：（１）财产保险类；（２）运输工具保险类；（３）货物运输保险类；（４）责任保险类；（5）保证保险类；（6）人寿保险类；（7）伤害保险类；（8）年金保险类；（9）健康保险类。

五、国际金融

1、外汇概念

根据《中华人民共和国外汇管理条例》规定，我国外汇的内容包括：（1）外国货币：纸币和铸币；（2）外币支付凭证：票据、银行存款凭证、出政储蓄凭证等；（3）外币有价证券：政府债券、股票等；（4）特别提款权和欧洲货币单位；（5）其他外汇资产。

2、汇率

汇率是两种不同货币之间的比价或折算比率，也就是外汇市场上用一国货币兑换另一国货币的价格。汇率有直接标价法和间接标价法两种。

3、国际结算

国际结算就是通过货币收付来清偿国际间债权债务关系的活动，包括贸易结算和非贸易结算。

4、国际金融市场和国际金融机构

国际金融市场是国际货币经营业的总和，它由经营国际货币业务的金融机构所组成。国际金融市场经营的内容，主要是国际性的资金借贷、结算，以及证券、外汇和黄金的交易等。

国际金融机构，也称为国际金融组织。它是从事国际金融活动的超国家性质的专门机构。

第二篇：秘书技能期末复习指导 第一部分基本要求

二、公文的制发程序

公文的制发程序又叫发文办理。发文办理指以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、发文注册、用印、发文登记、分发等程序。

第二节公文的格式

国家质量技术监督局于****年**月**日发布了新的国家标准（GB/T****—****）《国家行政机关公文格式》将组成公文的各要素划分为眉首、主体、版记三个部分。

二、公文眉首格式

*、发文机关标识（公文版头）：由发文机关全称或规范化简称后面加“文件”组成；对一些特定的公文可只标识发文机关全称或规范化简称。

*、公文份数序号是将同一文稿印制若干份时每份公文的顺序编号。也叫印制编号，用阿拉伯数码顶格标识在版心左上角第*行。

*、发文字号：发文字号由发文机关代字、年份和序号组成。发文机关标识下空*行，用*号仿宋体字，居中排布；年份、序号用阿拉伯数码标识。

*、签发（会签）人：上报的公文需标识签发人姓名，平行排列于发文字号右侧。

*、秘密等级和保密期限：如需标识秘密等级，用*号黑体字，顶格标识在版心右上角第*行，两字之间空*字；如需同时标识秘密等级和保密期限，用*号黑体字，顶格标识在版心右上角第*行，秘密等级和保密期限之间用“★”隔开。

*、紧急程度：如需标识紧急程度，用*号黑体字，顶格标识在版心右上角第*行，两字之间空*字；如需同时标识秘密等级与紧急程度，秘密等级顶格标识在版心右上角第*行，紧急程度顶格标识在版心右上角第*行。

*、红色反线：红色反线（间隔横线）的作用在于把眉首部分与主体部分隔开。

三、公文主体格式

*、公文标题：红色反线下空*行，用*号小标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。

*、主送机关：标题下空*行，左侧顶格用*号仿宋体字标识，回行时仍顶格；最后一个主送机关名称后标全角冒号。

*、公文正文格式：主送机关名称下一行，每自然段左空*字，回行顶格。数字、年份不能回行。

*、附件及附件说明：公文如有附件，在正文下一行左空*字用*号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。

*、印章（发文机关名称）。

*、签署：签署是发文时，由机关领导人在公文落款处签写姓名或加盖签名章，代表公文的作者，证实公文的执行效果。

*、成文日期：用汉字将年、月、日标全；“零”写为“○”。

*、附注：（文件发到哪一级）公文如有附注，用*号仿宋体字，居左空*个字加圆括号标识在成文时间下一行。

四、版记（文尾）格式

*、主题词：主题词用*号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号词目用*号小标宋体字；词目之间空*字。

*、抄送：公文如有抄送，在主题词下一行；左空*字用*号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号；回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。

*、印发机关和印发时间：位于抄送机关之下（无抄送机关在主题词之下）占*行位置；用*号仿宋体字。印发机关左空*字，印发时间右空*字。印发时间以公文付印的日期为准，用阿拉伯数码标识。

*、版记中的反线和版记的位置：版记中各要素之下均加一条反线，宽度同版心。

五、公文的特定格式

特定格式有三种：信函格式、命令格式、会议纪要格式。

第三节文种辨析与拟写

国务院****年*月**日发布的《国家行政机关公文处理办法》列出的**类公文：命令（令）、决定、公告、通告、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

*、了解命令的用途。

《国家行政机关公文处理办法》规定命令适用于依照有关法律发布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。

*、决定与决议的异同。

*、相同之处：都是决策性文件；都是上级机关对某些重要事项的处理或重要工作的安排意见；都是下行文，都要求下级机关贯彻执行。

*、不同之处：（*）使用范围不同；（*）形成方式不同；（*）内容不同；（*）格式不同。

决定的用途：《国家行政机关公文处理办法》规定决定适用于对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下级机关不适当的决定事项。决定的特点：决定是一种重要的指挥性和约束性公文。党政机关、社会团体和企事业单位对某些重要事项或者重大行动作出安排，都可以用决定。

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p;决定的分类：决定可分为两类，一类指令性决定，一类是宣告性决定。决定的一般写法：决定一般由标题、正文、发文机关、发文日期等部分组成。

*、公告与通报的异同。

第四节文书拟写基础知识

一、文章要素

公文与其他文体一样，也是由一定的要素构成的，这就是人们常说的文章“四要素”：材料、主题、结构、语言。

*、材料

材料是指为某一写作目的收集、摄取以及写入文章之中的一系列事实或依据。

材料工作有四个环节，即：材料的占有，鉴别，选择和使用。

（*）材料的占有：占有材料有两条途径，一是亲身经历所获；一是调查阅读所获。

（*）材料的鉴别：鉴别，就是对材料进行分析、比较的研究过程。

（*）材料的选择

（*）材料的使用

*、主题的概念：所谓主题（主旨、发文意图），即作者在说明问题、发表主张或反映生活现象时，通过文章全部内容所表达出来的基本观点或中心思想。

*、结构：对结构的总体要求是：严谨、自然、完整、统一。

*、公务文书运用语言的标准是：准确、简洁、平实。

二、公文的表达方式

通用的表达方式有：叙述、描写、对话、抒情、议论与说明。公文以实用为目的，故很少使用描写、对话、抒情，而较多运用叙述、议论、说明等方式。

第二章办公自动化

第一节计算机基础知识

*、计算机由硬件(Hardware)和软件(Software)两部分组成。

*、硬盘是计算机中最重要的外存设备。

*、声卡是多媒体计算机的主要组件之一。它包含记录和播放所需的硬件。

*、键盘是计算机最主要的输入设备，可以进行英文、汉字、数字等输入。常见的键盘主要有机械式和电容式两种，现在的键盘多是电容式键盘。

第二节WINDOWS**窗口操作系统

第三节办公室常用设备

*、打印机：目前，打印机主要有针式打印机、喷墨打印机和激光打印机。

*、数码机机：数码相机是光、机、电一体化的产品。图像的数字化存储是数码相机的特色。数码相机有输出功能、即拍即显功能和声音记录功能等。

*、数码摄影注意事项。

*、数码相机的保养。

*、静电复印机的使用。

第四节计算机网络

*、计算机网络的概念

所谓计算机网络，就是把分散布置的多台计算机及专用外部设备，用通信线路互连，并配以相应的网络软件所构成的系统。

*、计算机网络的组成：网络大体上由两部分组成，一是通信子网，二是资源子网。通信子网：负担全网数据传输和通信处理工作。资源子网：包括网络的数据处理资源和数据存储资源，负责全网数据处理和向网络用户提供资源及网络服务。

*、计算机网络的主要特征。

*、网络的主要功能

*、计算机网络有多种分类方法：（*）按照传送数据所用的结构和技术分类：交换网：包括电路交换网、分组交换网；广播网：包括分组无线网、分组交换网。（*）按照网络覆盖的范围分类。局域网（LAN-LocalAreaNetwork）：是指那些联结近距离计算机的网，包括办公室或实验室的网（十米级网）、建筑物的网（百米级网）、校园网（千米级网）。广域网(WAN-WideAreaNetwork)：是指实现计算机远距离联结的网，广域网有城域网(MAN-MetropolitanAreaNetwork，十公里级)、地区网或行业网（百公里级）、国家网（千公里级）甚至洲际网（万公里级）。（*）按照网络的拓扑结构分类，可分为星型网、总线型网、环型网和树型网等。（*）按照通信传输介质发类，可分为双绞线网、同轴电缆网、光纤网和卫星网等。（*）按照信号频带占用的方式分类，可分为基带网和宽带网。

*、网络可提供的服务。

第三章速记基础

第一节速记的概述

一、速记的概念：“速记”，顾名思义，就是快速记录的意思。速记的特点就是快，速度是速记的灵魂，速记能把语言完整无误地记录下来。目前，我国推行的速记方式，是“双式速记”——“汉字速记”与“拼音速记”。汉字速记就是汉字的快速记录。它是在已掌握汉字的基础上来提高记录速度的。拼音速记是用一些简单符号和省略方法来记录语言的。速记是一种采集信息、争取时间、讲求速度、提高效率的现代化书写技术。

二、速记在秘书工作中的作用

*、记录有声语言

在各种会议中作记录是秘书经常性的工作。会议记录的主要方法有四种：

（*）完全记录法。

（*）

p;（*）公司的股东有最低人数限制，而没有最高人数限制；

（*）股份有限公司的设立程序较为复杂。

*、股份有限公司的组织机构由三部分构成：股东大会、董事会和监事会。

四、上市公司必须符合以下条件：

*、股票经国务院证券管理部门批准已向社会公开发行。

*、公司股本总额不少于****万元人民币。

*、开业时间在*年以上，最近*年连续盈利。

*、持有股票面值达人民币****元以上的股东人数不少于****人，向社会公开发行股份的比例为**%以上。

*、公司在最近*年内无重大违法行为，财务会计报告无虚假记载。

*、国务院规定的其他条件。

第二节外商投资企业法

一、中外合资经营企业及其设立

中外合资经营企业是指中国合营者与外国合营者依照中华人民共和国法律的规定，在中国境内共同投资、共同经营，并按照投资比例分享利润、分担风险及亏损的企业。中外合资经营企业属于股权式的合营企业。

二、中外合资经营企业的设立条件

三、中外合资经营企业的经营管理工作

四、中外合资经营企业的组织机构

*、董事会制

*、联合管理制

*、委托管理制

五、外商独资企业的经营管理工作

*、外商独资企业的物资采购；

*、外商独资企业的产品销售；

*、外商独资企业的财务会计管理；

*、外商独资企业的劳动管理。

第三节合同法

一、合同及其特点

*、合同的概念

合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利和义务关系的协议。

*、合同的特点

（*）合同是一种民事法律行为，即民事主体实施的能够引起民事权利和民事义务设立、变更和终止的合法行为；

（*）合同以设立、变更或终止民事权利和义务关系为目的；

（*）合同是两个以上主体意思表示相一致的协议，是当事人协商一致的产物。

*、合同的分类

（*）根据合同的成立是否以交付标的物为要件，合同可分为诺成性合同与实践性合同；

（*）根据合同成立是否需要特定的形式，将合同分为要式合同与非要式合同；

（*）根据双方当事人权利和义务的分担方式，合同分为双务合同与单务合同；

（*）根据双方当事人取得权利有无代价，可将合同分为有偿合同与无偿合同；

（*）根据两个合同之间的主从关系，将合同分为主合同与从合同。

二、合同法

合同法是调整平等主体之间的合同关系的法律规范。其基本原则是：是为了保护合同当事的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设而制定的。（*）平等自愿的原则；（*）公平原则；（*）诚实信用原则；（*）合法的原则。

三、合同的订立

*、合同成立的要件

*、合同的内容：（*）当事人的名称或者姓名和住所；（*）标的；（*）数量；（*）质量；（*）价款或酬金；（*）履行期限、地点和方式；（*）违约责任；（*）解决争议的方法。

四、有下列情形之一的，合同无效：（*）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（*）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（*）以合法形式掩盖非法目的；（*）损害社会公共利益；（*）违反法律、行政法规的强制性规定。

五、合同履行的原则：全面履行原则；诚实信用原则。

六、合同的变更和转让

合同的变更是指在合同成立以后，尚未履行或者尚未完全履行之前，当事人在原合同的基础上达成协议，修改或者补充原合同的内容。变更合同需具备下列条件：

（*）已存在原合同关系，这是合同变更的前提；

（*）双方当事人必须变变更的内容协商一致；

（*）变更合同的协议必须符合民事法律行为的生效要件；

（*）变更合同必须遵守法律规定的程序，法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的，当事人应当遵守该规定。

七、承担违约责任的方式有以下几个方面：（*）支付违约金；（*）支付赔偿金；（*）继续履行；（*）修理、更换、重作、退货和减少价金；（*）定金制裁；（*）采取补救措施的合理费用。

第四节劳动法

一、劳动法的概念和调整对象

劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系的法律规范的总称。劳动法调整的对象主要是劳动关系，同时还调整与劳动关系密切联系的其他社会关系。

二、劳动法的适用范围：*、在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者；*、国家机关、事业组织、社会团体的工勤人员；*、实行企业化管理的事业组织的非工勤人员；*、其他通过劳动合同与国家机关、事业组织、社会团体建立劳动关系的劳动者。

三、劳动就业的原则：*、劳动者有平等的就业机会和就业条件，不因民族、种族、性别和宗教信仰不同而受到歧视。*、劳动者享有选择职业的权利。*、对残疾人、少数民族人员、退出现役的军人的就业实行特殊政策，给予特别保护；*、禁止使用童工。

四、劳动合同的概念与特征

劳动合同是劳动者与用人单位之间建立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。劳动合同主要有以下几个方面：*、劳动合同的主体一方是劳动者，另一方是用人单位，这是劳动合同在主体方面与其他合同的重要区别；*、劳动合同的内容具有权利和义务的统一性和对应性；*、劳动合同的客体具有单一性，即劳动力。*、劳动合同是要式、有偿合同。

五、劳动合同的订立

*、订立劳动合同的原则

订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。

*、劳动合同的内容

劳动合同应当以书面形式订立，并应具备以下条款：（*）劳动合同的期限；（*）工作内容；（*）劳动保护和劳动条件；（*）劳动报酬；（*）劳动纪律；（*）劳动合同终止的条件；（*）违反劳动合同的责任。

*、劳动合同的期限：劳动合同的期限分为有固定期限、无固定期限和以完成一定工作为期限。劳动合同可以约定试用期，试用期最长不得超过*个月。

*、劳动合同的效力：劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同规定的义务。

六、有下列情形之一的，用人单位可以单方面解除劳动合同：*、在试用期间被证明不符合录用条件的；*、严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；*、严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；*、被依法追究刑事责任的。

七、劳动合同的终止

*、劳动合同期限届满；

*、企业宣告破产或者依法解散、关闭、撤销；

*、劳动者被开除、除名或因违纪被辞退；

*、劳动者完全丧失劳动能力或者死亡；

*、劳动者达到退休年龄；

*、法律、法规规定的其他情况。

劳动安全卫生是指国家为了改善劳动条件，保护劳动者在劳动过程中的安全健康而制定的各种法律规范的总称，它包括劳动安全和劳动卫生两方面内容。

*、劳动安全卫生制度主要的内容

劳动安全卫生工作的方针是安全第一，预防为主。包括下面几项内容：

（*）劳动安全卫生设施必须符合国家规定的标准；

（*）用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动的劳动安全卫生条件和必须的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行健康检查；

（*）劳动安全卫生教育制度，从事特种作业的劳动者必须过专门培训并取得特种作业资格；

（*）劳动安全卫生检查制度；

（*）劳动防护用品发放和管理制度；

（*）劳动安全卫生监察制度，劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。劳动者对用人单位管理人员违章指挥、强令昌险作业，有权拒绝执行，对危害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评，检举和控告；

（*）国家建立伤亡事故和职业病统计报告和处理制度。

十二、女职工和未成年工特殊保护制度

*、女职工特殊劳动保护是指根据女职工生理特点和抚育子女的需要，对其在劳动过程中的安全健康所采取的有别于男子的特殊保护。

*、未成年工特殊劳动保护是指根据未成年工生长发育的特点和接受义务教育的需要，对其在劳动过程中的安全健康所采取的特殊保护。对未成年工特殊劳动保护的主要措施有：

（*）上岗前的培训；

（*）禁止安排有害健康的工作；

（*）提供适合未成年工身体发育的生产工具；

（*）定期进行健康检查。

十三、职业培训

职业培训是指对要求就业的或已就业的劳动者进行专业技术知识与实际操作技能的教育和培训。职业培训的形式一般分为就业前的培训和就业后的培训；根据参加培训的时间不同又可分为胶产培训、半脱产培训和业余培训。

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十四、社会保险

社会保险是指国家通过立法设立社会保险基金，使劳动者在暂时或永久丧失劳动能力以及失业时获得物质帮助和补偿的社会保障制度。我国的社会保险特点：强制性、补偿性、互济性。

十五、劳动争议

劳动争议是指劳动者与用人单位之间因执行劳动法律、法规或履行劳动合同、集体合同发生的争议。

劳动争议的解决途径：协商、调解、仲裁、诉讼。

第五节知识产权法

一、知识产权法

知识产权法亦称智力成果权，是指公民、法人对自己的创造性的智力活动成果依法享有包括人身权利和财产权利在内的民事权利。一般说来，知识产权包括著作权、专利权、商标权、发现权以及其他科技成果权等。

二、著作权法

*、著作权：著作权是指作者对自己的文学、艺术和科学创作作品依法享有的人身权和财产权的民事权利。作者的创作作品，即智力创作成果包括文学、艺术和自然科学、社会科学、工程技术等作品。

*、著作权的内容

（*）人身权：著作人身权包含下列几项：发表权、署名权、修改权、保护作品完整权；

（*）财产权：著作财产权的内容具体包括：复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他权利。

*、按照作品类别，著作权主体分为：

（*）合作作品的著作主体；

（*）集体作品著作权主体，则指期刊、年鉴、百科全书或词典的著作权主体；

（*）职务作品著作权主体；

（*）委托作品著作权主体；

（*）演绎作品著作权主体；

（*）电影、电视、录像作品著作权主体。

三、专利法

专利权是指专利人对其发明、实用新型和外观设计依法享有的专有权，即独占权。

专利权的基本特征取决于客体专利的排他性和垄断性。

四、商标法

*、商标权是商标所有人依法对自己注册的商标享有的专用权。

*、商标权的特征：专有性、时间性、地域性。

*、商标权的取得应遵循下列原则：注册原则，先申请原则。

*、商标注册的程序：申请；审查、公告；核准注册。

第六节世界贸易组织法

一、世界贸易组织的职能

（*）促进世界贸易组织章程和各项多边贸易协定的实施、管理和运作，并推动其各项宗旨的实现；

（*）为多边贸易协定的实施、管理和运作提供组织保障；

（*）为成员方提供谈判场所；

（*）管理世贸组织的争端解决机制；

（*）负责管理贸易政策审查机制；

（*）负责与国际货币基金组织、世界银行及其附属机构进行合作，以便更好地协调制订全球的经济政策。

二、世界贸易组织的主要机构。

三、世界贸易组织法的基本原则

*、最惠国待遇原则；

*、国民待遇原则；

*、互惠原则；

*、透明度原则；

*、逐步削减关税原则；

*、一般取消数量限制原则。

四、与货物贸易有关的法律原则。

第五章企业管理基础

第一节现代企业管理

一、企业的主要特征

*、以盈利为目的。

*、实行独立核算。

*、具有法人资格。

*、从事生产经营活动或劳务的经济单位。

二、企业管理

企业管理，一般地说，是对企业所从事的生产经营活动进行计划、组织、指挥、监督和调节，有效地利用人力、物力、资金、信息、时间和技术等现代企业资源，实现最大化的企业经营目标。

现代企业管理的基本内容是：

*、建立现代企业制度是我国企业改革的方向。

*、企业管理，本质上是对人的管理。

*、现代企业资源管理。

*、现代企业信息沟通。

*、现代企业运作。

>*、现代企业发展风险。

三、现代企业制度

*、现代企业制度的内涵

企业制度：所谓企业制度，是指由国家特定的法令和条件所规范和约束的、企业内部外部关系的行为准则。

现代企业制度：所谓现代企业制度，是指在现代市场经济条件下，以规范和完善的法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以股份有限公司为重点的，产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的一种新型的企业制度。

*、现代企业制度的主要特征：（*）产权关系明晰；（*）资产保值增值；（*）权责关系明确；（*）竞争优胜劣汰；（*）科学管理制度。

*、现代企业制度的主要内容。

四、现代企业文化

*、现代企业文化的功能：

（*）导向功能；

（*）约束功能；

（*）凝聚功能；

（*）稳定功能；

（*）辐身功能。

*、现代企业文化的特征。

第二节财税常识

一、会计的涵义

会计是经济管理的重要组成部分，它以货币为主要计量单位，运用一系列专门方法，连续、系统、全面地对企事业单位的经济活动进行核算和监督，并在此基础上进行分析、预测和决策，以提高经济效益的一种管理活动。

会计的两个基本职能是核算和监督。

会计核算的主要形式：记帐、算帐、报帐。

二、会计的六大要素

企业会计的对象包括以下六大要素：

（*）资产；

（*）负债；

（*）所有者权益；

（*）费用；

（*）收入；

（*）利润。

三、会计核算的一般原则。

四、会计核算的方法。

五、税收基础知识

*、税收是国家为了实现其职能，凭借政治权利，按照法律规定的标准，无偿取得财政收入的一种分配形式。它是国家财政收入的主要形式和调节经济的重要杠杆。

*、税收的基本特征。

*、税收的职能。

*、税收的分类

（*）以课税对象为标准分类，可将各种税收划分流转税、所得税、财产税、行为税和资源税五大税类；

（*）以税负能否转稼为标准分类，可将各种税收分为直接税和间接税；

（*）以税收与价格关系为标准分类，可将各种税收划分为价内税和价外税；

（*）以计税标准为分类依据，可将各种税分为从量税和从价税；

（*）以税收的权限归属为标准分为类，可将税收分为中央税、地方税和中央地方共享税。

六、对流转额征税

所谓流转税，一般是指商品和劳务在流通服务过程中实现的货币额，包括商品流转额和非商品流转额。

*、增值税

增值税是对在我国境内销售货物，进口货物以及提供加工、修理修配劳务的单位和个人，就其取得货物的销售额、进口货物金额、应税劳务销售额计算税款，并实现税款抵扣制的一种流转税。

*、消费税

消费税是对我国境内从事生产，委托加工和进口应税消费品的单位和个人征收的一种税。或者说，消费税是对特定消费品和消费行为征收的一种税。

*、营业税

营业税是以出纳税人从事经营活动的营业额或销售额为课税对象所征收的一种流转税。

*、关税

关税是国家对进出国境或关境的货物或物品所征收的一种税。

七、对收益额征税

所谓收益额包括纯收益额和总收益额。纯收益额也称所得额，是指自然人、法人和其他经济组织从事生产、经营等项活动获得的收入，扣除相应的成本之后的余额。

*、企业所得税

企业所得税是以企业的纯收益为对象的一个税收。

*、个人所得税

个人所得税是对个人（即自然人）取得的应税所得征收的一种税。

个人所得税法规定的应税所得有十一项：

工资、薪金所得；

个人独资企业、合伙企业、个体工商户的生产经营所得；

企业、事业单位的承包经营、承租经营所行；

劳务报酬所得；

稿酬所得；

特许权使用费所得；

储蓄存款利息、股息、红利所得；

财产租赁所得；

财产转让所得；

偶然所得；

经国务院财政部门确定征税的其他所得。

八、对财产、行为、资源等征税

*、财产、行为税

财产税是对财产所有人、占用人或使用人所拥有或支配的应税财产，就其数量或价值依法征收的税种总称。

财产种类和形式的多样化使财产税具有多种形式。财产税主要包括：房产税、车船使用税、土地增值税、城镇土地使用税等。

行为税是一类特殊税种，它是对特定行为征收的税。如各国普遍开征的印花税

２、资源税

资源税是以自然资源为课税对象的一种税。

第三节金融常识

一、货币

货币是在商品交换发展的漫长过程中自发产生的，是固定充当一般等价物的特殊商品。

货币的职能：货币具有价值尺度、流通手段、储藏手段、支付手段、世界货币五种职能。

通货膨胀是在一定时间内价格持续上升的过程，或者说是一种货币价值持续贬值的过程。

二、信用

信用作为一个经济范畴，是以偿还和付息为基本特征的借贷行为。

三、金融体系

金融机构体系：

１、中央银行

２、商业银行

３、专业银行

４、政策性银行

５、非银行金融机构

６、外资（合资）银行

四、保险业

保险是指保险人通过一定的形式把集中起来的保险费建立保险基金，为投保人因自然灾害或意外事故造成的经济损失、人身伤亡提供经济补偿，或为其生活需要提供的经济补偿，它是保险人和投保人以经济合同方式建立的一种信用经济关系。

保险种类

我国现行的保险制度，将保险分为以下种类：（１）财产保险类；（２）运输工具保险类；（３）货物运输保险类；（４）责任保险类；（*）保证保险类；（*）人寿保险类；（*）伤害保险类；（*）年金保险类；（*）健康保险类。

五、国际金融

*、外汇概念

根据《中华人民共和国外汇管理条例》规定，我国外汇的内容包括：（*）外国货币：纸币和铸币；（*）外币支付凭证：票据、银行存款凭证、出政储蓄凭证等；（*）外币有价证券：政府债券、股票等；（*）特别提款权和欧洲货币单位；（*）其他外汇资产。

*、汇率

汇率是两种不同货币之间的比价或折算比率，也就是外汇市场上用一国货币兑换另一国货币的价格。汇率有直接标价法和间接标价法两种。

*、国际结算

国际结算就是通过货币收付来清偿国际间债权债务关系的活动，包括贸易结算和非贸易结算。

*、国际金融市场和国际金融机构

国际金融市场是国际货币经营业的总和，它由经营国际货币业务的金融机构所组成。国际金融市场经营的内容，主要是国际性的资金借贷、结算，以及证券、外汇和黄金的交易等。

国际金融机构，也称为国际金融组织。它是从事国际金融活动的超国家性质的专门机构。

第三篇：秘书资格证书专题期末复习指导

秘书资格证书专题期末复习指导

《秘书资格证书专题》是江苏广播电视大学普通高等专科教育文秘专业一门必修的专业课。学生要通过本课程的学习，掌握秘书职业的相关知识和相关技能，达到秘书国家职业标准四级水平，为今后从事秘书工作和参加秘书国家职业标准职业资格等级鉴定考试打下坚实的基础。

本课程的教学内容分为重点掌握、一般掌握和一般了解三个层次。重点掌握部分的内容要深入理解，占考核内容的70%左右；一般掌握部分要求了解有关的基本知识，占考核内容的30%左右；一般了解部分不纳入考试范围，因而不作提示。

期末考试采用闭卷的形式。题型包括：单项选择题（每小题1分，共12分）；多项选择题（每小题2分，共12分）；判断题（每小题1分，共10分）；简答题（每小题8分，共16分）；修改与拟写题（共20分）；情景应用题（每小题15分，共30分）。为帮助同学们复习，现将学习重点提示如下：

第一部分基本要求

第一章文书基础

【重点掌握】

1.公务文书的一般概念和公文的制发程序

2.公文正文的格式

3.“签署”和“签发”的区别

4.请示与报告的区别

5.通知、请示、报告、函、批复和会议纪要的拟写

【一般掌握】

1.公文的眉首、版记格式

2.公文成文日期的确定

3.公文的特定格式

4.决定与决议的区别

5.公报与公告的区别

6.公告与通告的区别

7.通告与通知的区别

8.通知与通报的区别

9.会议纪要与会议决议的区别

第二章办公自动化

【重点掌握】

1.计算机常用设备的操作与使用

2.Windows 98窗口操作系统

3.计算机网络提供服务的方式

4.网上浏览、网上搜索、收发邮件的操作

【一般掌握】

1.常用办公设备的分类、结构和功能

2.常用办公设备的维护和保养方法

3.计算机网络的概念、功能、分类及组成第三章速记基础

【一般掌握】

1.了解双式速记的原理、方法

2.了解运用汉字速记的双音节词、三音节词、词组、句子等的略写法

3.速记在秘书工作中的作用及速记与现代技术的关系

4.拼音速记略符的创制原则

第四章法律与法规

【一般掌握】

1.公司法的基本原则和基本制度

2.公司法关于股份有限公司的基本规定

3.公司法关于公司的合并、分立、终止和清算的规定

4.中外合资经营企业的法律规定

5.中外合作经营企业的法律规定

6.外商独资企业的法律规定

7.合同的概念、特征和种类

8.合同的订立方式、原则和程序

9.合同的效力和合同的履行

10.违约责任的构成和承担违约责任的方式

11.劳动法的适用范围

12.工作时间和休息休假的相关规定

13.对女职工和未成年工的特殊保护

14.我国著作权法的规定

15.我国专利法的规定

16.我国商标法的规定

17.世界贸易组织协定的基本原则

18.与货物贸易有关的法律规则

第五章企业管理基础

【一般掌握】

1.企业管理的基本内容

2.现代企业制度

3.现代企业文化

4.会计核算的一般原则和方法

5.税收概念、税收的要求和纳税的基本程序

6.各个税种的基本内容

7.信用的形式、工具，理解利息的含义

8.我国目前保险的种类及保险合同的内容和投保程序

第二部分工作要求

五级秘书

第一章商务沟通

【重点掌握】

1.仪容、仪表、仪态的常识

2.问候、介绍、握手、交换名片的正确方法

3.按行为规范做好接待各项准备

4.安排前台接待各项工作

5.正确使用接待语言和迎、送、引领技能

6.接待来访客人的程序

【一般掌握】

1.接待准备的各项环节和要求

2.从容应付已预约客人和未预约客人

3.正确的倾听和有效的提问

4.与客户进行有效沟通

5.有效沟通的七个原则

第二章办公室事务和管理

【重点掌握】

1.责任区工作环境的基本条件

2.办公场所和常用设备常见的隐患类型

3.处理文件及收发邮件

4.接打电话和处理通话过程中的问题

5.文件处理及邮件收发的基本要求

6.合理安排日常工作及上司交办的工作

7.秘书简单事务性本职工作的内容

【一般掌握】

1.办公室常用办公设备的功能和特点

2.办公用品和易耗品的范围、分类和管理方法

3.操作和一般维护常用办公设备

4.合理安排日常工作及上司交办的工作的要求

第三章常用事务文书的拟写

【重点掌握】

1.传真、备忘录、事务性通知、邀请信、感谢信、贺信、请柬的拟写

2.事项性通知（事务通知、会议通知）的知识与拟写。

第四章会议与商务活动

【重点掌握】

1.按要求发送会议通知

2.制发会议证件，发放会议文件资料、用品

3.会见与会谈的基本程序

4.完成接站、报到工作，做好签到及座位引导工作

5.会议的构成要素和公司常见的会议种类

6.常见的商务旅行类型

【一般掌握】

1.合理安排与会人员返程工作的注意事项

2.清退会议文件资料的基本要求

3.整理会议室的注意事项

4.会见与会谈的内容与形式

5.会见与会谈前的资料准备的方法

6.开放参观活动的方式

第五章信息与档案

【重点掌握】

1.办公室常备信息资料种类

2.信息的含义及特征

3.信息收集的原则、范围和渠道

4.档案工作的内容、意义和基本原则

【一般掌握】

1.立卷归档

2.档案的概念、特点、作用和种类

四级秘书

第一章商务沟通

【重点掌握】

1.区分接待规格的原则

2.横向沟通的一般知识

3.纵向沟通的一般知识

4.接待特殊宾客的基本知识

5.选择合适方式，应对沟通中的冲突问题

【一般掌握】

1.实现双向沟通

2.产生冲突的原因

第二章办公室事务与管理

【重点掌握】

1.健康安全的办公室环境的基本要求

2.秘书保密工作的范围和要求

3.值班工作的内容及值班管理制度

4.正确地进行收发文处理

5.文书形成与文书处理程序

6.印章及介绍信管理要求

【一般掌握】

1.办公设备和办公易耗品的进出库基本知识和保管常识

2.办公用品和易耗品的库存管理基本要求

3.运用时间表进行管理

4.编制并管理本人和上司的工作日志

5.时间表、工作日志的基本内容和要求

第三章常用事务文书的拟写

【重点掌握】

1.简报、会议记录、意向书、订货单、产品说明书知识

2.简报、会议记录、意向书、订货单、产品说明书的拟写

第四章会议与商务活动

【重点掌握】

1.会议议程、日程的区别

2.会址选择方法

3.做好会议记录

4.做好会议期间的信息沟通

5.信息沟通的基本要求

6.进行会议文件资料的立卷归档

7.会议文件资料的立卷归档的要求

【一般掌握】

1.会议经费结算的方法

2.拟订开放参观活动的方案

3.安排宴请活动

4.拟订商务旅行计划

5.完成国外商务旅行的准备工作

6.商旅计划安排的基本内容

7.关于护照、签证的知识

第五章信息与档案

【重点掌握】

1.对信息进行系统管理、有效传递

2.对信息进行有序存储

3.对档案（包括电子档案）进行分类、检索

4.根据档案价值划分保管期限并进行安全保管

5.档案整理、检索、鉴定、保管

【一般掌握】

1.信息工作程序

2.信息整理、传递、存储的基本知识

第四篇：秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求

3、介绍出现失误时仍应沉着应付

4、自我介绍

二、名片设计与名片接递方法

1、名片是让新结识的朋友记住你的姓名、地址和电话号码等的一种有效办法。

2、一张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：

（1）公司标志、商标或公司的徵记；（2）姓名；（3）职务；（4）公司名称；（5）公司地址；（6）电话号码；（7）传真号码；（8）若有必要，也可印上其他办事处的地址。

3、名片交换时机

（1）当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片，这是十分得体的礼仪；

（2）在展销会开始时，销售经理与客户之间互换名片是一种传统，表示非正式的业务往来已经开始；

（3）在宾客较多的场合，一开始就接受名片可帮助你及早了解来客的身份；

（4）去拜访某人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别前索要；

（5）用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束；

（6）有时，如果本人不能亲自前往，可以送上名片来“代表”你。

三、掌握正确仪态

仪态是人的举止行为的统称，也是现代人的职业文明标志，包括：站姿、坐姿、走姿、气质和风度等。

1、站姿：最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。

2、坐姿：是秘书活动中最重要的人体姿势，是一种静态造型，其包容的信息也非常丰富。

四、影响秘书职业形象的不良习惯动作。

五、职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙。

六、领带打法的种类：（1）浪漫结；（2）温莎结；（3）王子结；（4）四手结。

七、服饰穿戴选择的基本原则。

第二节接待

一、做好接待的准备工作。

二、接待预约来访者的工作程序

（1）以良好的公司形象迎侯来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问侯；

（2）了解来访者约定见面的部门或人员；

（3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；

（4）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第（3）条；

（5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；

（6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；

（7）来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。

三、接待未预约来访者的工作程序

（1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；

（2）询问来访者要访问的部门工工作人员姓名；

（3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；

（4）如果来访者要求当天见面，庆设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者；

（5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；

（6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；

（7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

（8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；

（9）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供坐椅和饮料等。

四、礼貌送客

（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；

（2）为客人开门；

（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；

（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

第三节沟通

一、克服有效倾听中的障碍

通常在听的时候无法专心的原因有：

1、语意不清；

2、预期反应；

3、分散注意力；

4、预先下结论；

5、某些字眼引起反应；

6、相逃避困难的工作；

7、只听取自己想要的内容；

8、只重形式而不重内容；

9、想送另外的问题；

10、过分依赖笔记。

二、获得良好的倾听效果，听之前的准备工作

1、约束自我，倾听本身是一种劳心劳力的事，一般人者倾向于随意、懒散，所以倾听前要对自己有所约束。

2、做好心理准备，提醒自己一定要专心，并清除头脑中的杂念。

3、让身体做好倾听的准备，不要一副无精打采的样子。

4、调整情绪，提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。

5、准备好笔和纸或本子，以便做笔记。

三、如何自信地提出要求

1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供具体帮助；希望对方考虑你的请求。

2、提问要简洁，中心内容要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。

3、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

四、如何礼貌地拒绝要求

1、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。

2、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。

3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

4、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。

五、提问的禁忌。

六、与客户沟通的技能

1、致意

（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）举手致意；（4）点头致意；（5）欠身致意；（6）脱帽致意。

七、了解客户需要的方式

访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。

发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。

客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。

认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。

八、沟通

1、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。

2、有效沟通的7C原则。

第二章办公室事务和管理

第一节办公环境的维护和管理

一、为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：

1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权

益。

2、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。

3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。

4、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。

5、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。

6、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。

二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：

1、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；

2、用人单位制定的安全规定和环保规定，如有关吸烟场地的规定；

3、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等。

第二节日常办公室事务

一、收发（邮件）工作的程序。

二、发文（邮件）工作的程序。

三、常用的邮件的类型。

四、处理电话留言的一般原则

1、简洁

2、完整

3、准确

4、及时送达留言

五、接电话的方法

1、“响铃不过三”；

2、接电话的问候语；

3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；

4、记录并引用对方的名字；

5、接电话的语调；

6、排除干扰；

7、做好电话记录。

六、注意事项

1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；

2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；

3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；

4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；

5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；

6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；

7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。

第三节办公用品的发放和管理

一、节约使用办公用品的措施。

第四节办公效率和时间管理

一、为了有效利用工作时间，秘书应该：

1、明确自己的工作任务和职责；

2、要区分常规工作和非常规工作；

3、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项地完成工作任务。

4、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率；

5、使用办公辅助手段帮助组织工作；

6、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；

7、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作；

8、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度。

二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：

1、内部会议室的预定工作。

2、用车预订工作，请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。

3、协助同事印制名片。

4、协助安排各办公室的桶装饮用水。

5、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。

6、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要人。

第三章常用事务文书的拟写

一、传真的概念：

传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网络传送的一种文书。它的特点一是真实，二是便捷，三是可靠。

二、事项通知

事项通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。

这类通知的特点是实用性强，时效性短，政策性弱。

三、会议通知

会议通知的写作。

四、邀请信的概念

邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。

五、邀请信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

六、感谢信的概念与特点

1、感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。

2、感谢信的第一个特点是：真实性；第二个特点是：感召性。

七、感谢信的结构与注意事项

1、感谢信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

2、注意事项

（1）叙述事情要真实、具体

在感谢信中，叙述事情务必真实、具体，不可任意夸大或缩小。时间、地点、单位名称、个人姓名的表述应准确无误。

（2）叙述事实要简练、精当

在感谢信中，叙述事情务必简练、精当，不要陷于对事情的详尽描述中而不能自拔。

（3）情真意切

在感谢信中，表达感激之情是主要内容，因此，语言表达要情真意切。

八、贺信（电）

1、贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。

2、贺信的第一个特点是祝贺性；第二个特点是信电性。

3、贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期。

九、请柬

1、请柬，也称请帖。它是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬。

2、请柬一般分为封面、封里两部分，又分横式、竖式两种。但无论哪种形式，其内容结构都基本相同，即：标题+称谓+正文+落款+成文日期。

第四章会议与商务活动

第一节会议筹备

一、会议及会议的构成要素

会议是人类群体有组织的会晤、议事行为或过程。会议的要素即会议的组成因素，它可分为基本要素和其他要素两大类。会议基本要素即所有会议必有的。包括：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程。会议其他要素即可供选择的、并非为所有会议所共有的要素。包括：名称、服务机构、秘书机构、经费、文件材料、专用设备工具、各种消耗性材料等。

二、会议的主要种类

根据不同的标准，常见的会议种类有：

按组织类型：可分为内部会议和外部会议，正式会议和非正式会议；

按时间方面的规定性：可分为定期和不定期两类；

按出席对象：可分为联席会、内部会、代表会、群众会等；

按功能性质：可分为决策性、讨论性、执行性、告知性、学术性

、协调性、报告性、谈判性、动员性、纪念性等；

按议题性质：可分为专业性、专题性、综合性等；

按照规模大小：可分为特大型、大型、中型、小型等。

按会议采用的方式手段：可分为常规会、广播会、电话会、电视会等；

按与会者的国籍及议题的范围：可分为国内会议和国际会议等。

三、公司常见会议的种类。

四、正确制作姓名卡片、会议证件的方法是

1、内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼（先生、女士、小姐等）、身份（职务、职称等）、组织或公司的名称。

2、重要的大型会议要在证件上贴上本人的相片，并加盖印章。姓名卡片可设计为红、蓝、白、黄四种不同的颜色。

3、在会议的接待区向与会人员发放，并在主席台等必要的地方放置台签式姓名卡片。

五、预订内部会议室的基本方法

1、预订会议室要打出一定的提前量，在确定准确的会期之后，应尽早预订，以免临时被动。

2、正式预订会议室之后，在使用的前一天，一定要再次落实，以免与其他会议发生冲突。

3、预订和调配会议室应尽量使场地的大小、格局、设备的配备与会议的人数、性质和类型相匹配。

4、调配安排会议室时要留有足够的自由使用空间，会议之间的间隔不要太紧，使人们安心开会，不致出现会议还未结束就被人请走的麻烦事。

5、负责会议室安排和协调的秘书，事先要查看会议议程，了解会议的主持者和演讲者是否需要音像辅助设备，秘书要了解各种设备的功能，并事先将各种设备调整到最佳状态。

第二节会议的善后工作

一、小型内部会议文件清退的方法

1、由会议主持人在宣布会议结束的同时，请与会者将文件放在桌上，由秘书人员统一收集。

2、由秘书人员在会议室门口收集。

3、由秘书人员在单独向个别已领取文件而未到会的人员收集。

第三节商务活动

一、收集对方的相关资料

秘书人员应在会见与会谈之前，通过各种渠道了解：

1、对方求见目的。

2、对方的求见对象。

3、对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪特征等。

4、对方参加会见（会谈）的人数、姓名、职务等。

5、主要求见人（对方主谈人）的详细资料等。

二、通知主方参加会见与会谈的人员

1、通知主方接见人

2、通知主方陪同人员

3、通知主谈人

4、通知其他会谈人员

三、相关知识

1、会见

会见，国际上一般称接见或拜会，凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。

就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、私人事务性的会见。

2、会谈

商务会谈指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强。

四、开放参观的项目

1、组织的展览室；

2、生产设备和工艺流程；

3、厂区环境；

4、员工的教育与培训设施；

5、组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施。

五、开放参观活动的操作流程。

六、秘书在开放参观活动中的职责

秘书此时的主要职责就是做好准备与接待工作

1、准备内容；

2、为来宾准备休息服务处；

3、准备介绍材料；

4、准备特殊的参观用品，如卫生服务、安全帽等；

5、准备茶水饮料；

6、准备赠送的礼品和纪念品。

可组成接待班子，具体负责开放参观事宜。工作中要做到：

1、来宾到达后热情引导接待；

2、放映视听资料时认真解说；

3、参观过程中为来宾做向导；

4、做好招待来宾的餐饮服务；

5、耐心解答来宾提出的各种问题；

6、做好欢送工作。

第四节商务旅行

一、正确选择旅行社

要想充分利用旅行社为公司服务，就一定要正确地选择旅行社。

选择的主要因素：

1、旅行社有无相关资质；

2、预订国内/出国机票、酒店的价位；

3、应交纳旅游质量保证金，公章、发票要齐全；

4、交纳旅游保险。

第五章信息与档案

第一节信息管理

一、办公室常备的信息资料有：

1、参考书

2、报纸、期刊

3、统计资料

4、地图集

5、档案

6、内部文献

7、人名地址录

8、有关政府出版物、法律法规汇编、政策汇编

9、广告材料和宣传品

二、阅读筛选信息资料的方法。

三、相关知识

1、信息的含义

信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。

2、信息的特征

（1）客观性

（2）共享性

（3）开发性

（4）传递性

（5）时效性

（6）存储性

（7）可塑性

（8）无限性

四、相关知识

按照不同的标准，信息可以划分为多种类别：

1、按信息源的性质划分

信息可分为自然信息和社会信息。

2、按信息的表现形式划分

信息可分为语言信息、文字信息、声像信息、计算机语言信息和缩微信息。

3、按信息内容所涉及的社会领域划分

信息可分为政治信息、经济信息、文化信息、教育信息、军事信息、科技信息、体育信息等。

4、按信息来源方向划分

信息可分为横向信息和纵向信息。横向信息来自平行单位，纵向信息来自系统单位。

5、按信息稳定状态划分

信息可分为静态信息，如资源、统计资料；动态信息、如市场信息。

6、按信息在秘书工作中的作用划分

信息可分为预测信息、动态信息、反馈信息。

五、信息观察法收集方法

1、优点

（1）方法简单、灵活

（2）获得较为客观的第一手信息材料

（3）适用于对环境、人物、事件实际状况的了解

2、缺点

（1）不易收集到深层次信息

（2）获得信息量有限

（3）观察效果受秘书观察能力的影响

六、问卷法收集信息

由收集者向被收集对象提供问卷（精心设计的问题及表格）并请其对问卷中的问题作答而收集信息的方法。

1、优点

（1）避免主观偏见，减少人为误差

（2）节省时间、人力和经费，效率较高

（3）收集的信息客观、真实

（4）收集的信息便于定量处理和分析

2、缺点

（1）问卷的回收难以保证

（2）问卷的质量难以保证

（3）要求被调查者具有一定文化水平

七、问卷法的步骤

（1）设计问卷

（2）试用和修改：问卷设计出来后，可进行小规模试用，从中发现问题，进行修改，以保证收集到高质量信息。

（3）选定问卷调查方式

（4）报刊问卷，在报纸和刊物上公布问卷；

（5）邮政问卷，通过邮局把问卷寄出，对方回答完后按指定地址寄回；

（6）发送问卷，把问卷直接分发，对方立即填写，调查者直接回收问卷。

（7）对信息进行统计分析

八、网络法

网络主要指以因特网为核心的计算机通信网络，它是以资源共享为目的，使用统一的协议，通过数据通信信道将众多

计算机互联而成的系统。

1、优点

（1）信息时效性很强

（2）最新信息补充及时

（3）收集信息迅速、广泛

（4）收集信息不受时间、地域的限制

（5）能收集文字图表信息和声像信息

2、缺点

（1）信息来源复杂，有大量未经核实的信息和信息垃圾

（2）需要掌握计算机知识

九、相关知识

1、秘书收集信息的范围主要有：

（1）企业信息

企业概况、企业的财务资产状况、企业的信誉与信用等级情况、企业背景信息、企业经营活动信息

（2）国际市场信息

（3）客户信息

（4）贸易信息

（5）国际金融信息

（6）法律政策信息

（7）交际活动信息

2、秘书收集信息的渠道主要有：

（1）大众传播媒介渠道

（2）图书馆

（3）数据库

（4）供应商和客户

（5）贸易交流

（6）信息机构渠道

（7）关系渠道

（8）调查渠道

3、信息收集的原则

（1）价值原则

（2）时效性原则

（3）层次性原则

（4）针对性原则

（5）全面系统原则

第二节档案收集

一、立卷

立卷是将单份文件组合成案卷的工作。

1、立卷归档文件范围

（1）上级来文

（2）本单位形成的各种文件

（3）下级报送的文件

（4）相关文件

二、档案收集工作

档案收集工作是指将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件材料向单位档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作。

4、为某项任务的值班办公室。

三、有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：

1、信息处理制度；

2、岗位责任制度

3、保密制度；

4、交接班制度。

四、印章管理的作用。

第三节办公用品的发放和管理

一、办公设备及办公用品接收的程序。

第四节办公效率和时间管理

一、时间表的编制方法。

二、从时间上安排区分时间表为

时间表；

季度时间表；

月时间表

周时间表。

第三章常用事务文书的拟写

一、简报的概念与特点

简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”、“简讯”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况交流”、“内部参考”等。

简报的特点：其一，是简；其二，是快；其三，是新；其四，是实。

二、简报的类型

简报按照不同划分标准，可以分为不同类型。按性质分，有综合简报和专题简报；按内容，有工作简报、动态简报、会议简报。

三、会议记录的概念与特点

会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。

会议记录的特点，其一是真实性；其二是资料性。

四、会议记录的结构是：标题+正文

+尾部

1、标题

（1）会议名称+文种

（2）文种

2、正文

正文的构成是：首部+主体+结尾

五、意向书的概念与特点

意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的意向性文书。

意向书的特点，是一是协商性；其二是灵活性。

六、订货单的概念与特点

订货单是订购产品和货物的单据。订货单的特点，其一是协约性；其二是严肃性。

七、产品说明书的概念与特点

产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。

第四章会议与商务活动

第一节会议筹备

一、会议议程和日程

1、会议议程

会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者。

2、会议日程

会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，如有说明可附于表后，会前发给与会者。

（1）宣布议程

（2）说明人员缺席情况

（3）宣读并通过上次会议的记录

（4）财务主管报告

（5）其他报告

（6）新的议题

（7）有关人事任命

（8）提名并选举新的负责人

（9）通知有关事项

（10）宣布休会

二、综合考虑各种因素选择恰当的会议地点

1、交通便利；

2、会场的大小应与会议规模、主题相符；

3、场地要有良好的设备配置；

4、应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰；

5、选择会议地点应考虑有无停车场所；

6、场地租借的成本必须合理。

第二节会议中的服务

一、为会议记录做好准备工作

1、准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸；

2、准备好录音机和足够的磁带来补充手工记录；

3、要备有一份议程表和其他的相关资料和文件，需要核对相关数据和事实时随时使用；

4、提前到达会场，了解与会人员的座位图，便于识别会议上的发言者；

5、在利用录音机的同时，必须手工记录，可以防止录音机中途故障。

二、会议记录的内容

1、会议描述：包括会议类型、时间、日期、地点。

2、与会者姓名：主席的名字在最前面，记录员的名字在最后。

3、会议过程：宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务——决议应包括会议上的确切措词、其他事务——按在会上进行的顺序记录、下次会议日期。

4、主席、记录员签名。

三、会议记录的要求

1、真实：正式的会议记录具有法律效力，要确保内容的真实可信，准确无误，一旦会议主席签名，全体成员通过则不得再行改动。

2、完整：会议记录必须体现会议的实际进程，要将所有要点完整地记录下来，不能遗漏。

3、简洁：会议记录不同于一份详细报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表达出来。

4、准确：会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。

四、会议秘书要积极搞好对外宣传的工作

1、妥善处理与新闻媒体的关系。

2、注意内外有别，严守单位秘密。

3、在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。

4、秘书要随时注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道，为领导提供参考。

5、在会议结束后，秘书要为召开记者招待会提供必须的信息资料，使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况，回答记者的提问。

五、会议保卫工作

1、会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫。

2、会议重要文件的保卫。

3、会场和驻地的保卫。

4、会议的各种设备用品的保卫。

5、与会者私人贵重物品的保卫。

第三节会议的善后工作

第四节商务活动

一、常见的开放参观活动主题。

二、安排开放参观的内容一般包括：

1、情况介绍

2、现场观摩

3、实物展览

三、做好解说及接待准备

1、挑选并培训导游或解说人员；

2、制作并寄发请柬；

3、设立接待服务处；

4、准备特殊的参观用品；

5、准备礼品或纪念品。

四、商务活动注意事项

1、目的明确

整个开放参观活动，都要围绕所确定的主题进行策划和组织。

2、时机选择要得当

开放参观活动应选择春末或秋初的时节，不宜选择雨天、酷暑或寒冬季节。最好安排在有纪念意义的特殊日子。

3、处理好公开与保密的关系

要过分了参观路线，选择好参观地点，尽量做到既给公众留下坦诚的印象，又不使组织机密外泄。

4、安排好细节问题

对从策划、组织到结束的全过程的每一个细节都要周密考虑，包括人员的具体安排、生活细节安排、资料和纪念品发放的安排、接待和陪同的安排等等。

5、精心做好展示工作

包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。

五、宴请程序。

六、宴请的形式

根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等

第五节商务旅行

一、商务旅行计划的内容。

二、一份周密的旅程表主要包括内容

1、日期

2、时间

3、地点

4、交通工具

5、具体事项

6、备注

三、秘书在为上司准备差旅时应履行的职责：

1、准备旅行计划和旅馆信息；

2、为商务洽谈搜集资料；

3、决定旅行用品；

4、提供行李准备的信息；

5、安排差旅费；

6、建立自己的旅行—旅馆信息资料库。

四、制定日程安排表的要求。

五、如何撰写出国申请。

六、出国前的准备。

七、出入境手续。

第五章信息与档案

第一节信息管理

一、信息分类方法。

二、信息筛选方法。

三、信息校核常用的方法。

四、信息分类

信息分类就是根据信息所反映的内容性质和其他特征的异同，分门别类地组织起来的一种科学方法。

五、信息校核范围

信息核实的范围包括：信息中需用的事实、观点、数据、图表、符号，以及时间、地点、人物等。有些信息、数据要核对查证，有些信息要试验、计算，有些信息则要比较，以保证信息的真实、准确。对有关政策、法规、重要计划、主要数据、典型事例的信息，秘书要认真查对出处、核实原件，地名、人名、时间、事实、数据等要准确无误。

六、信息分类要注意的问题

遵循一定原则

1、在分类中注意科学性、系统性、逻辑性和实用性；

2、要确定分类体系，确定分类层次和各层次的分类标准；

3、要把信息归入最符合其实际内容的类别；

4、子类之间界限要清楚，不互相交叉或包容。

七、信息筛选要注意的问题

1、剔除虚假、过时、重复雷同、缺

少实际内容的信息；

2、注意挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息；

3、注意挑选带有倾向性、动向性或突发性的重要信息；

4、分析信息需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息；

5、注意挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息；

6、坚持信息数量和质量的统一。

八、信息传递的基本形式

信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递。信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行。

九、信息传递的方法

1、语言传递

具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。

2、文字传递

秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。

3、电讯传递

即利用现代化的通讯手段传递信息的一种方式。秘书电讯传递的途径有电话、传真、电子邮件。

电子邮件是计算机之间发送信息的系统。信息可以键入或扫描录入，通过邮箱系统发送。

优点：传递信息迅速；可减少用纸及发送纸面邮件的费用；信息能同时发送给多个邮箱；能发送图表、照片等各种类型信息；使用密码能维护信息的安全和机密。

缺点：由于发送信息容易，导致信息量大，易使人们淹没在电子邮件中；收件人必须有兼容的设备；有效地发送电子邮件需计算机培训。

4、可视化辅助物传递

可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等。

十、信息传递的方向

1、信息的内向传递是指为了进行协调和合作，企业内部之间进行信息交流。

2、信息的我向传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。

3、信息传递必须具备三个要素：信源、信道、信宿。

十一、信息存储的步骤

信息存储是一个不断积累和规范化、科学化的过程，主要由登记、编码、存放排列、保管等工作环节构成。

1、存放排列：经过科学编码的信息资料还需有序存放排列。常用的排列方法有：

（1）时序排列法

（2）来源排列法

（3）内容排列法

（4）字顺排列法

2、信息的保管主要包括：

（1）防损坏，如防火、防潮、防高温、防虫害等；

（2）防失密、泄密、盗窃等；

（3）定期或不定期地进行清点，发现存储中的问题，提高管理水平；

（4）及时存储更新，不断扩充新的信息。

十二、信息存储

1、手工存储

2、计算机存储

随着计算机技术的广泛应用，秘书可将信息资料制成软件，存储在软盘、光盘或其他电子介质中。

优点：计算机存储的信息量大；可以节省存储空间；信息容易编辑或更新；保存在网络系统的信息，能迅速查找。

缺点：要懂计算机操作；需要昂贵的设备；信息能被病毒破坏；由于软件和系统的提高和升级，长期存储可能成为问题。

3、电子化存储

这是新的存储系统领域，称为电子文档管理系统。

优点：电子化存储节省空间；容易制作备份；保存在网络系统上的信息能直接由用户从他们的计算机上访问；查找文件更容易。

缺点：设备昂贵；查找的质量和使用的程度取决于系统初始设置；要懂操作知识。

4、缩微胶片存储

缩微胶片是用照像方法记录保存信息资料。

优点：节省空间；减少对纸面文档的需求，节省存储设备费用；没有必要保留书面备份。

缺点：照像和阅读胶片需要昂贵的设备；缩微胶片需要加标签、制作索引和排序；缩微胶片图像的质量会承时间推移而下降。

十三、信息存储装具与设备。

十四、信息存储管理系统

1、信息集中管理系统

信息集中管理系统就是将所有类型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企业中建立一个完整的、标准的信息系统，建立高效率的信息服务体系和案卷借调系统。

优点：便于实现科学化、现代化管理，使用起来具有整体性；能有效利用存储空间；专人负责存储和检索，可以减少各部门内信息的重复存储，保证质量；能使用标准化的分类系统，实施有序的存储检索。

缺点：具有庞大的分类和编目系统，在归档和查阅时会带来一定的麻烦；利用信息不如在自己办公室方便；标准化的分类体系不便于满足各部门的特殊需求。

2、信息分散管理系统

信息分散管理系统是指所有信息都由单位内各个部门分别保管，查阅方便。

优点：部门信息可自行分类编目；由于内容相对单一，使用起来简洁方便；规模不太大，易于管理；适于保管机密文件；能发挥各部门员工熟悉本部门业务的优势，提高文档质量；可根据各部门的名称建立一套字母编号，供各部门在来往文件和案卷标题中使用。

缺点：不利于建立统一的分类体系；不利于信息的综合管理与利用。

3、信息计算机辅助管理系统

信息计算机辅助管理系统是用计算机对信息编目、整理、检索、利用和保管等工作进行辅助管理，是用计算机进行数据处理，管理模式建立在手工管理的基础上。

信息计算机辅助管理系统的功能有：（1）利用扫描技术将信息数字化；（2）将二次文献信息录入到计算机内；（3）信息数据的加工处理、存储和管理；（4）信息数据的统计；（5）信息目录或全文的检索；（6）根据需要快捷传递信息，提供利用服务，实现信息资源共享。

十五、信息存储的特性。

十六、信息存储的载体

1、纸质载体

2、磁性载体

光盘：从记录信息的性能上分，光盘有只读式光盘、一次写入光盘和可擦式光盘三种。

第二节挡案管理

一、电子档案的信息存在形式分类。

二、编制检索工具包括

1、归档文件目录

2、分类目录

3、人名索引

4、全宗指南

三、电子档案检索步骤

1、建立网站

2、加工检索信息，组织检索数据库

3、实现文件信息的共享

四、档案鉴定工作包括

1、全面分析档案价值

2、确定档案保管期限

根据有关规定，我国现行的档案保管期限规定为永久、长期和短期三种。所谓永久保存，就是将档案无限期地永远保存下去；长期保存，一般指保存16年至50年左右；短期保存一般指保存15年（含15年）以下。

五、档案鉴定工作相关知识

1、档案鉴定工作的内容

档案价值鉴定，是指档案部门依据一定的原则、方法和标准，科学的判断档案的历史与现实的价值，确定保管期限；并通过价值核查和质量检查，对失去保存价值，或者内容失真和不完整的档案，按照规定的手续进行处理的档案业务管理活动。

2、档案鉴定工作的意

义

档案鉴定工作的意义主要在于以下几个方面：第一，它是解决档案庞杂和精炼之间的主要途径；第二，档案鉴定工作有利于减轻库房和设备的负担，缓和库房和设备的紧张状况，有利于集中人力、物力妥善保管价值较大的档案。

六、档案保管工作日常管理

1、建立库房管理制度

2、调节温湿度

3、档案流动中的保护

4、安全检查

5、库房卫生

三级秘书

第一章商务沟通

第一节商务礼仪

一、谈话的礼仪。

二、西餐的特点。

第二节接待

一、外事活动的基本原则和要求

1、不卑不亢；

2、依法办事；

3、内外有别；

4、了解国际交往的基本礼仪。

二、礼宾次序

礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。

1、按身份与职务的高低排列；

2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列；

3、按时间先后顺序排列。

三、会见会谈时的要求。

第三节沟通

一、网络沟通

1、网络沟通的定义：凭借信息技术企业内部沟通和企业与外部环境沟通，就是网络沟通。

2、网络沟通的主体构成：（1）管理者的角色转换；（2）员工——知识拥有者；（3）网络沟通的环境。

3、网络沟通的主要形式

内部组织沟通的网络沟通形式主要有：（1）电子邮件；（2）网络电话（Ip：Internetphone）；（3）网络传真(InternetFacsimile)；（4）网络新闻发布。

二、网络沟通的原则、优势与障碍

1、网络沟通的五大原则。

2、沟通媒质革命为公司沟通带来的利益

（1）大大降低了沟通成本

（2）安全性好

3、网络沟通存在的问题。

第二章办公室事务和管理

第一节办公环境的管理

一、设计办公结构和布局需要考虑的因素。

二、预防紧急情况的措施。

1、以书面形式确定的紧急情况处理程序

2、用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员

3、张贴显示有关的紧急程序

4、实行紧急情况模拟演练

5、明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责

6、保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况

7、保证定期检查和更新设备

第二节办公室事务管理

第三节办公用品的采购和管理

一、具体选择办公设备和易耗供应商时可以比较：

1、价格和费用

2、质量和交货

3、服务和位置

4、安全和可靠性

第四节办公效率和时间管理

一、制订计划和实施中的注意事项

作为项目负责人或团队领导，制订计划和实施中应注意：

1、制定计划要实事求是，不要设立不实际的工作目标，明知完不成，还要许诺；

2、善于授权，明确分工，不要卷入他人的任务中而完不成自己的工作；

3、定期检查所需的资源是否保证和满足，不至于供应不足影响进度；

4、及时与同事沟通工作进展和出现的问题，让大家都知道工作进度和达标情况；

5、在实施计划过程中，应进行监控，发现问题，要及时应变。

第三章常用事务文书的拟写

一、市场调查报告

1、市场调查报告的概念与特点

市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料进行整理，得出结论，提出合理建议的书面报告。

市场调查报告的特点：其一，是针对性；其二，是真实性；其三，是时效性。

2、市场调查报告的类型

市场调查报告按照不同标准，可以分为不同的类型：按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告的特点按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。

3、市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部

二、计划的概念与特点

1、计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。

2、计划的特点其一是针对性，其二是预见性。

三、计划的结构与写法

计划的结构大致有两种：

1、文章式，即把计划按照指导思想、目标和任务、措施和步骤等分条列地编写成文，这种形式有较强的说明性和概括性，经常用于全局性的工作计划。

2、表格式，即整个计划以表格的形式表述，经常用于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划。

四、总结的概念与类型

1、总结的概念：总结是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。

2、总结的类型：按内容分，有学习总结、工作总结等；按范围分，有单位总结、个人总结等；按时间分，有总结、季度总结等；按性质和作用分，有综合性总结、专题性总结等。

（1）综合性总结也叫全面工作总结，是一个单位或一个部门对某一时期各方面工作进行的全面性的总结，如阶段工作总结、年终工作总结等。

（2）专题性总结也单项工作总结，是一个单位或一个部门对某项工作所作的专门性的工作总结。如经济工作总结、思想教育工作总结等。

四、总结的注意事项。

五、述职报告的注意事项。

第四章会议与商务活动

第一节会议筹备

一、会议的筹备方案通常包括以下内容：

1、确定会议的主题与议题；

2、确定会议名称；

3、确定会议的议称；

4、确定会议时间、会期；

5、确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要；

6、确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作；

7、确定与会赌注组成；

8、确定会议经费预算；

9、确定会议的餐饮安排；

10、大型会议还需确定筹备机构与人员分工。

二、组建会议筹备机构

会务组：负责会务组织、会场布置、会议接待签到等会议铁组织、协调工作。

秘书组：负责拟写会议方案，准备各种会议文件和资料，做好会议记录，编写会议纪要、简报等工作。

接待组；负责生活服务、交通疏导、医疗服务等工作。

宣传组；负责会议的录音录像、娱乐活动、照相服务和对外宣传报道。

财务组；负责会议经费的统筹使用和收费、付账工作。

保卫组；负责防火、防盗、人身安全和财务安全、保密工作。

三、会议的经费预案主要包括的内容。

四、远程电信会议和电视会议的优点。

第二节会议协调

一、引导会议进程的方法

会议召开之前，须认真研读有关文件材料，了解议题和议程，了解与会者的构成情况及基本意见倾向。

明确会议开始和结束的时间，准时开会和散会。

会议较长时，应建议安排短暂的休息并掌握好时机，不要安排在发言高潮或是某一问题的讨论尚未结束时。

在参与组织讨论时，应建议规定讨论与不讨论的界限，给每位与会者以

平等的发言机会和权利。

当时机成熟时，应建议适时终止讨论或辩论。

多议题会议的议题安排次序应科学合理，一般情况下，需要大家开动脑筋，集中献计献策的议题应建议放在会议前半部分进行。

二、引导会议决议形成的技巧。

第三节会议的善后工作

一、会议工作总结要根据岗位责任制和工作任务书的内容，逐条对照检查。总结工作的目的是：

1、检查会议目标的实现情况；

2、检查各个小组的分工执行情况；

3、将员工自我总结和集体总结相结合；

4、以总结经验、激励下属、提高工作水平为目的。

二、决定会议效果的主要因素：

1、是否具有召开会议的必要；

2、会议准备是否充分；

3、议程是否科学合理；

4、主持人的能力水平；

5、是否严格控制了会议人数；

6、与人数是否达到了有效交流信息并形成有效决议的最低限度；

7、与会者的能力和态度；

8、使用、维护会议设备的技术水平；

9、环境卫生情况；

10、决议是否得到有效实施。

第四节商务活动

一、签字仪式的准备。

二、开业典礼的程序

开业典礼的程序一般包括：

1、迎宾；

2、典礼开始；

3、致贺词；

4、致答词；

5、揭幕；

6、参观；

7、迎接首批顾客。

三、信息发布会应准备四方面材料。

第五节商务旅行

一、为了制定大型团队活动的计划，秘书必须明确：

1、出访的内容和重点；

2、邀请者；

3、参加出访的人员、数量；

4、希望邀请单位做哪些准备工作等。

二、秘书要为上司准备好大型团队旅行的相关文件资料：

队员名册；

队员房间分配表；

旅游手册；

通讯录等；

如果是出国旅行还应提醒队员带好护照、签证、黄皮书、身份证、机票等。

第五章信息与档案

第一节信息管理

一、信息开发的主要形式；

1、剪报

2、索引

3、目录编制

4、文摘

（1）文摘的类型：指示性文摘、报道性文摘。

（2）文摘的特点：篇幅短小；主要内容语义上相同；

对信息进行准确简化；

不加评论和补充解释。

（3）编写文摘的步骤。

二、信息编写：编写信息要做到主题鲜明、角度新颖、言语精炼、结构严谨、标题确切、内容客观。

三、信息开发的方法。

四、信息利用服务的途径

1、信息检索服务；

2、信息加工服务；

3、定题、查询利用服务；

4、信息咨询服务；

5、网络信息服务；

6、信息利用服务的程序。

五、信息利用服务的意义。

六、信息反馈的主要内容

1、有在方针、政策和重大工作部署执行情况的信；

2、工作中的新事物、新做法和有推广意义的经验型信息，以及一些新思想、新观点和独到见解等；

3、反映工作中存在的矛盾和问题，特别是政策问题的逆向性信息；

4、对全局有一定影响的带倾向性、苗头性信息；

5、反映意见、建议、呼声、心态的信息；

6、反映重大事件、突发事件的信息。

七、信息反馈的方法。

八、信息反馈的特点。

九、信息反馈注意事项。

第二节挡案管理

一、开展档案利用的方式和途径有很多，主要有

1、开设阅览室，直接提供档案原件或复制件借阅；

2、档案外借；

3、制发档案复制本；

4、出具档案证明；

5、提供咨询服务；

6、印发目录；

7、举办档案展览。

二、档案服务

1、满足计划决策人员对档案的需求；

2、满足基层管理者对档案的需求；

3、满足科研人员对档案的需求。

二级秘书

第一章商务沟通

第一节商务谈判

一、商务谈判，是指人们为了满足各自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。

二、谈判的基本原则：（1）轻立场，重利益；（2）对事不对人；（3）努力寻找各得其所的解决之道

三、商务谈判的技巧

商务谈判的技巧，是指谈判人员在谈判过程中在语言交流方面所表现出来的技能与决窍，包括陈述、发问、答复、倾听和说服等五个方面。

四、商务谈判中的六大误区/

五、商务谈判的要素

商务谈判的基本要素包括谈判各方、谈判的议题、谈判时间、谈判地点以及各方在谈判中使用的策略和技巧。

六、商务谈判的种类：

1、个体谈判

即一对一式的谈判，指利益主体各派一人参加谈判。

2、团队谈判

商务谈判的各方派出了两个以上的代表参与谈判，此时可称之为团队谈判。

3、双边谈判

即有两个利益主体参加的商务谈判。

4、直接谈判与间接谈判

谈判利益的直接承受者之间的商务谈判称为直接谈判，不是谈判利益的直接承受者之间进行的商务谈判称为间接谈判。

5、国内谈判与国际谈判

国内谈判指谈判主体同属一个主权国家。

谈判主体分属于不同的主权国家，它们之间的谈判则称为国际商务谈判。

七、谈判中的言谈举止十戒。

第二节沟通

一、团队决策方法有以下几种：

1、议会讨论法；

2、冥想法；

3、头脑风暴法。

二、团队决策的六种类型。

三、跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面：

1、言语沟通障碍

2、非言语沟通障碍

3、信仰与行为障碍

四、妥善解决跨文化沟通中的障碍。

第二章办公室事务和管理

第一节办公模式和安全运营

一、目前在一些组织中运用的较新的人力资源工作模式及管理办法主要有：

1、在家工作模式；

2、弹性时间工作模式；

3、远程工作模式；

4、虚拟办公模式；

5、兼职工作；

6、定期合同制工作模式；

7、交替工作模式；

8、临时办公桌形式。

二、导致办公模式发生变化的原因是。

第二节团队管理

一、制定团队工作目标应包括的内容。

二、积极开展有益的团队建设活动：

1、定期举行团队工作会议；

2、组织团队成员到工作场所外举行会议；

3、组织整个团队或团队成员积极参与社会活动；

4、积极开展内部或团队建设活动。

5、团队在制定目标时要注意留出处理意外情况和弥补欠缺的时间。

三、积极开展有益的团队建设活动：

1、定期举行团队工作会议；

2、组织团队成员到工作场所外举行会议；

3、组织整个团队或团队成员积极参与社会活动；

4、积极开展内部的团队建设活动。

四、团队领导在建设、发展和管理一个团队中起到关键的作用，团队领导的责任。

第三节办公资源的管理

一、政府采购

1、政府采购被界定为各级国家机关，实行预算管理的事业单位和社会团体以购买、租赁、委托或雇用等方式获取货物、工程和服务的行为。

2、政府采购主体包括采购机关和供应商

3、政府采购方式：我国政府采购的主要方式有五种，妈公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。

二、调配和利用办公资源。

第四节办公效率和目标管理一、一个完整的计划都要遵循哪些步骤。

二、目标管理定义

目标管理就是用可以考核的目标进行管理工作或者评价主管人员工作成效的一种方法。

三、运用目标进行管理并有目标来评价主管人员的工作成效是有很大优越性的，它体现在：

1、提高了管理工作效率

2、明确了组织机构的建制

3、促进了员工承担责任

4、有助于进行控制和监督工作

第三章常用事务文书的拟写

一、合同的概念与特点

经济合同是契约的一种，指的是自然人、法人、其他组织之间（双方或多方），为实现各自的经济目的，按照法律规定，彼此确定一定权利和义务的协议。

合同的特点：其一，是合法性；其二，是合意性；其三，是效益性。

二、合同的基本内容

1、标的2、数量和质量

3、价款或报酬

4、履行的期限、地点和方式

5、违约责任

三、合同的注意事项

1、合同内容必须符合国家方针政策、法律法规

2、贯彻平等互利、协商一致、等价有偿原则

3、格式规范

4、内容具体、完备；语言精确、严谨

四、可行性研究报告的概念与类型。

五、可行性研究报告的结构与写法。

可行性研究报告通常独立成册上报，其格式为：封面；摘要；目录；图表目录；术语表；正文；结论和建议；参考文献；附件。

可行性研究报告正文的基本结构是：标题+署名+主体文+落款+成文日期

第四章会议与商务活动

第一节会议筹备

一、企业会议与会者的基本职责

1、开自己应当开的会，不参与无关的会；

2、认真遵行会议规则与其他纪律要求；

3、要有一种正常的心态；

4、会前认真准备；

5、发言应紧扣议题；

6、积极认真地倾听别人的发言；

7、在讨论问题和综合决议草案，应积极明确地表明态度；

8、积极配合会议主持人的工作。

第二节会议中的管理

一、会议讲话的方法与技巧

会议上各种与会者大都需要讲话，无论作何种讲话都有一些共同性的问题需要注意。

二、会议中直观用具的使用

直观用具是指帮助解释演讲中要点的工具，如图、图表和幻灯片等，从而帮助保持听众的注意力、在视觉通道上提供信息和帮助听众记住所说的内容。

第四节商务活动

一、大型商务活动的筹划包括的内容。

二、大型商务活动的现场组织具体事项如下：

1、活动前的检查

2、设立入场登记台

3、佩带徽章、名牌

4、准备接待休息室

5、安排接待、服务人员

三、大型活动准备备选方案可能出现的问题。

四、确定商务谈判班子应包括的人员：专业人员；商务人员；法律人员；管理人员。

五、谈判对方是外国人时，秘书有时兼做翻译，翻译工作要做到：

1、谈判前向主谈人了解谈判的内容，翻阅有关资料，向专家请教有关技术问题，熟悉并记熟技术术语。

2、翻译要准确，不能擅自增减谈话内容或搀杂个人意见，更不可不懂装懂。

3、未经主谈人同意，其他成员的谈话不得进行翻译。

4、笔译协议要忠于原文，不许有歧义和疏忽，译文打印好后，要认真校对，避免差错.六、商务谈判的程序：一轮正规的商务谈判应包含下面六个环节。

七、商务谈判谋略。

第五章信息与档案

第一节信息管理

一、秘书辅助决策的信息服务

1、决策前的信息超前服务

秘书超前信息服务的主要工作是：

（1）广泛涉猎信息，调查了解情况，借助信息发现问题、提出问题；

（2）尽可能把全面、真实、准确的信息及时提供给决策者，供其在形成决策意图时参考；

（3）随时把客观实践中涌现出来的新动向、新趋势、新经验、新问题，迅速提供给决策者；

（4）对所提供的信息进行必要的深加工与综合处理，使所提供的信息有利于领导决策意图的明晰化。

2、决策中的信息跟踪服务

（1）利用信息确定决策目标

（2）利用信息制定决策方案

（3）利用信息选定决策方案

3、决策后的信息反馈服务

二、秘书辅助决策的信息工作内容主要有：

1、为领导准备好论证所需的翔实的信息资料，并将这些信息资料系统整理；

2、为参与方案论证的专家准备好所需的全部信息资料；

3、对各次论证会发言要点进行综合，并将主要倾向性意见和建议列出，供抉择；

4、对决策对象及其所处环境条件变化的信息及时分析综合，供参考；

5、当选择过程中任何一个层次上发现问题，都必须根据问题产生的原因与性质，及时地将信息反馈到相应层次中去，以便对决策修订补充；

6、提供论证依据、评价标准等信息；

7、对各种决策方案提出综合评价，为抉择提供科学依据；

8、及时提供决策的背景、条件、目标、策略等信息。

三、秘书辅助决策的信息工作方法。

四、信息在决策中的功能

1、决策有赖于信息发现问题、提出问题

2、决策有赖于信息确定目标

3、决策有赖于信息制定方案

4、决策有赖于信息对方案进行评估、选择

5、决策有赖于信息控制实施

五、秘书信息资源管理内容

信息资源管理就是运用管理科学的一般原理和方法，对信息活动的各种要素进行科学规划、组织、协调、控制，确保信息资源的充分开发和合理利用。

信息资源管理有宏观层次和微观层次。

六、秘书信息资源管理工作

信息资源管理包括信息资源的技术管理、人文管理（信息政策、信息法律、信息道德）和经济管理。秘书应具体做好如下信息资源管理工作：

1、建立健全信息工作规章制度

2、信息工作指导

3、信息工作计划

4、信息工作组织协调

信息工作组织协调的内容有：

（1）合理组织信息、人员、设备等各种资源要素，实现信息工作最大效益；

（2）针对工作中心和进程，及时调整具体信息工作安排和人员配置；

（3）对整个信息资源的开发和利用活动进行协调；

（4）加强信息沟通和工作协调。

5、信息工作控制

6、提高整体信息处理能力

信息处理能力指信息的收集、组织、分析能力，涉及信息机构、人员素质、设备条件、经费状况等因素。应提高自身素质，借鉴现代化信息管理思想，运用现代化信息技术，提高信息的整合能力。必须做到：（1）明确信息需求；（2）科学地处理信息；（3）完善信息管理系统；（4）开展信息工作培训。

7、促进合理配置信息资源

8、为信息系统建设提供基础支持

七、信息资源管理的特征。

八、信息资源管理的原则

信息资源管理是一项十分复杂的管理活动，必须符合信息资源运动的客观要求，遵循如下基本原则：

1、共享原则；

2、系统原则；

3、科学原则；

4、安全原则。

九、信息系统概念

信

息系统是信息资源诸要素的有机结合，是根据特定需要，对信息进行加工处理、选择程序以及流通传播的组织机构。一个典型的信息系统是由信息（数据）库、信息技术设备和信息专业人员组成的。要运用信息技术对收集来的信息进行加工处理，形成信息（数据）库，并根据用户的需要开展信息服务，从而实现开发利用信息资源的系统功能。

第二节挡案管理

一、档案管理制度的制定

一般来讲，一个组织的档案管理制度主要涉及以下几个方面：

1、文件立卷归档制度；

2、档案借阅制度；

3、档案保管制度；

4、档案鉴定工作制度；

5、档案保密制度；

6、档案人员岗位责任制度。

二、档案机构类型

在我国档案工作在长期实践中，档案工作机构在组织形式大致有以下两种类型：

1、分立型档案工作机构：所谓分立型档案工作机构是指仅仅负责管理组织某一门类的档案机构。

2、综合型档案工作机构：所谓综合型档案工作机构，是指统一管理组织的全部档案、归口负责全部档案工作的机构。在现实实际操作中，大多数组织采用建立综合型档案工作机构。因为，与分立型机构相比，它具有以下明显的优点：

1、有利于组织档案工作机构的稳定；

2、有利于档案工作职能的发挥；

3、有利于档案工作所需人力、物力和财力的保障；

4、有利于档案工作业务的开展。

三、档案室主要几种类型。

四、企业档案馆

企业档案馆是20世纪80年代中后期以后出现的一种档案馆类型。

五、档案工作的管理制度

1、档案工作的管理制度是指广义上的档案工作的机构设置及隶书关系、行政职权的划分及运行更各种相关制度的总称。

2、档案机构设置的原则。

第五篇：秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求

*、介绍出现失误时仍应沉着应付

*、自我介绍

二、名片设计与名片接递方法

*、名片是让新结识的朋友记住你的姓名、地址和电话号码等的一种有效办法。

*、一张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：

（*）公司标志、商标或公司的徵记；（*）姓名；（*）职务；（*）公司名称；（*）公司地址；（*）电话号码；（*）传真号码；（*）若有必要，也可印上其他办事处的地址。

*、名片交换时机

（*）当你与某人第一次见面时，一般都要赠送一张名片，这是十分得体的礼仪；

（*）在展销会开始时，销售经理与客户之间互换名片是一种传统，表示非正式的业务往来已经开始；

（*）在宾客较多的场合，一开始就接受名片可帮助你及早了解来客的身份；

（*）去拜访某人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别前索要；

（*）用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束；

（*）有时，如果本人不能亲自前往，可以送上名片来“代表”你。

三、掌握正确仪态

仪态是人的举止行为的统称，也是现代人的职业文明标志，包括：站姿、坐姿、走姿、气质和风度等。

*、站姿：最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。

*、坐姿：是秘书活动中最重要的人体姿势，是一种静态造型，其包容的信息也非常丰富。

四、影响秘书职业形象的不良习惯动作。

五、职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙。

六、领带打法的种类：（*）浪漫结；（*）温莎结；（*）王子结；（*）四手结。

七、服饰穿戴选择的基本原则。

第二节接待

一、做好接待的准备工作。

二、接待预约来访者的工作程序

（*）以良好的公司形象迎侯来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问侯；

（*）了解来访者约定见面的部门或人员；

（*）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；

（*）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前*至**分钟，再执行第（*）条；

（*）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；

（*）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；

（*）来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。

三、接待未预约来访者的工作程序

（*）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；

（*）询问来访者要访问的部门工工作人员姓名；

（*）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；

（*）如果来访者要求当天见面，庆设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者；

（*）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；

（*）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；

（*）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

（*）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；

（*）在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供坐椅和饮料等。

四、礼貌送客

（*）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；

（*）为客人开门；

（*）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

（*）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；

（*）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

第三节沟通

一、克服有效倾听中的障碍

通常在听的时候无法专心的原因有：

*、语意不清；*、预期反应；*、分散注意力；*、预先下结论；*、某些字眼引起反应；*、相逃避

[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一页 >>、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；*、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；*、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；*、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；*、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；*、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。

第三节办公用品的发放和管理

一、节约使用办公用品的措施。

第四节办公效率和时间管理

一、为了有效利用工作时间，秘书应该：

*、明确自己的工作任务和职责；

*、要区分常规工作和非常规工作；

*、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项地完成工作任务。

*、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率；

*、使用办公辅助手段帮助组织工作；

*、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；

*、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作；

*、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度。

二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：

*、内部会议室的预定工作。

*、用车预订工作，请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。

*、协助同事印制名片。

*、协助安排各办公室的桶装饮用水。

*、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。

*、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要人。

第三章常用事务文书的拟写

一、传真的概念：

传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网络传送的一种文书。它的特点一是真实，二是便捷，三是可靠。

二、事项通知

事项通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。

这类通知的特点是实用性强，时效性短，政策性弱。

三、会议通知

会议通知的写作。

四、邀请信的概念

邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。

五、邀请信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

六、感谢信的概念与特点

*、感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。

*、感谢信的第一个特点是：真实性；第二个特点是：感召性。

七、感谢信的结构与注意事项

*、感谢信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

*、注意事项

（*）叙述事情要真实、具体

在感谢信中，叙述事情务必真实、具体，不可任意夸大或缩小。时间、地点、单位名称、个人姓名的表述应准确无误。

（*）叙述事实要简练、精当

在感谢信中，叙述事情务必简练、精当，不要陷于对事情的详尽描述中而不能自拔。

（*）情真意切

在感谢信中，表达感激之情是主要内容，因此，语言表达要情真意切。

八、贺信（电）

*、贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。

*、贺信的第一个特点是祝贺性；第二个特点是信电性。

*、贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期。

九、请柬

*、请柬，也称请帖。它是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬。

*、请柬一般分为封面、封里两部分，又分横式、竖式两种。但无论哪种形式，其内容结构都基本相同，即：标题+称

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化水平

七、问卷法的步骤

（*）设计问卷

（*）试用和修改：问卷设计出来后，可进行小规模试用，从中发现问题，进行修改，以保证收集到高质量信息。

（*）选定问卷调查方式

（*）报刊问卷，在报纸和刊物上公布问卷；

（*）邮政问卷，通过邮局把问卷寄出，对方回答完后按指定地址寄回；

（*）发送问卷，把问卷直接分发，对方立即填写，调查者直接回收问卷。

（*）对信息进行统计分析

八、网络法

网络主要指以因特网为核心的计算机通信网络，它是以资源共享为目的，使用统一的协议，通过数据通信信道将众多计算机互联而成的系统。

*、优点

（*）信息时效性很强

（*）最新信息补充及时

（*）收集信息迅速、广泛

（*）收集信息不受时间、地域的限制

（*）能收集文字图表信息和声像信息

*、缺点

（*）信息来源复杂，有大量未经核实的信息和信息垃圾

（*）需要掌握计算机知识

九、相关知识

*、秘书收集信息的范围主要有：

（*）企业信息

企业概况、企业的财务资产状况、企业的信誉与信用等级情况、企业背景信息、企业经营活动信息

（*）国际市场信息

（*）客户信息

（*）贸易信息

（*）国际金融信息

（*）法律政策信息

（*）交际活动信息

*、秘书收集信息的渠道主要有：

（*）大众传播媒介渠道

（*）图书馆

（*）数据库

（*）供应商和客户

（*）贸易交流

（*）信息机构渠道

（*）关系渠道

（*）调查渠道

*、信息收集的原则

（*）价值原则

（*）时效性原则

（*）层次性原则

（*）针对性原则

（*）全面系统原则

第二节档案收集

一、立卷

立卷是将单份文件组合成案卷的工作。

*、立卷归档文件范围

（*）上级来文

（*）本单位形成的各种文件

（*）下级报送的文件

（*）相关文件

二、档案收集工作

档案收集工作是指将分散在单位各内部工作机构的有保存价值的文件材料向单位档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作。

三、档案装订

修整归档文件

（*）修裱破损文件。

（*）复制字迹模糊或易退变的文件。

（*）超大纸张折叠。

四、档案的概念和特点

*、档案的概念

档案是国家机构、社会组织和个人在社会实践活动中形成的，保存备查的文字、图像、声音及其他各种形式的原始记录。

*、档案的特点

（*）社会性

（*）历史性

（*）确定性

（*）原始记录性

*、档案的作用

（*）行政作用

（*）业务作用

（*）文化作用

（*）法律作用

（*）教育作用

四级秘书

第一章商务沟通

第一节接待

一、接待规格

*、高规格接待

主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。

*、对等接待

主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。

*、低

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规格接待

主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。

二、接待经费列支

*、工作经费：租借会议室、打印资料等费用；

*、住宿费；

*、餐饮费；

*、劳务费：讲课、演讲、加班等费用；

*、交通费；

*、参观、游览、娱乐费用；

*、纪念品费；

*、宣传、公关费用；

*、其他费用。

第二节沟通

一、横向沟通概述

横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。

二、横向沟通中可能遇到的障碍

*、部门“本位主义”和员工短视倾向

*、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见

*、性格冲突

*、猜疑、威胁和恐惧

三、横向沟通策略

针对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，秘书可以通过以下策略消除障碍：

*、选择针对性的沟通形式

*、树立“内部客户”的理念

*、耐心倾听而不是叙述

*、换位思考

四、纵向沟通概述

纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上上行沟通是纵向沟通的关键。

下行沟通是管理沟通的主体。

下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。

上行沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。

五、纵向沟通可能遇到的障碍

*、接收者沟通技能上的障碍

*、沟通各方心理活动引起的障碍

*、不善聆听

*、草率评判

*、语义表达和理解方面的歧义

六、纵向沟通策略

下行沟通策略：

*、制定沟通计划；

*、减少沟通环节，提高沟通效率；

*、“去繁从简”，减轻沟通任务；

*、言简意赅，提倡简约的沟通；

*、启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；

*、多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。

七、识别冲突发生的征兆。

八、引发冲突的潜在原因。

九、冲突处理策略。

第二章办公室事务和管理

第一节办公环境的维护和管理

一、信息保密工作

信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。

做好口头信息的安全

*、员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；

*、在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；

*、只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报；

*、遵照会议的要求传达会议信息。

二、秘书在保密工作中需要注意的几方面

*、文件保密

*、会议保密

*、科技保密

第二节日常办公室事务

一、编制值班表通常包括的项目。

二、值班表常用在*、值班室；

*、平日需要有人值班的办公室；

*、节假日值班办公室；

*、为某项任务的值班办公室。

三、有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：

*、信息处理制度；

*、岗位责任制度

*、保密制度；

*、交接班制度。

四

上一页[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一页 >>、印章管理的作用。

第三节办公用品的发放和管理

一、办公设备及办公用品接收的程序。

第四节办公效率和时间管理

一、时间表的编制方法。

二、从时间上安排区分时间表为

时间表；

季度时间表；

月时间表

周时间表。

第三章常用事务文书的拟写

一、简报的概念与特点

简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”、“简讯”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况交流”、“内部参考”等。

简报的特点：其一，是简；其二，是快；其三，是新；其四，是实。

二、简报的类型

简报按照不同划分标准，可以分为不同类型。按性质分，有综合简报和专题简报；按内容，有工作简报、动态简报、会议简报。

三、会议记录的概念与特点

会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。

会议记录的特点，其一是真实性；其二是资料性。

四、会议记录的结构是：标题+正文+尾部

*、标题

（*）会议名称+文种

（*）文种

*、正文

正文的构成是：首部+主体+结尾

五、意向书的概念与特点

意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的意向性文书。

意向书的特点，是一是协商性；其二是灵活性。

六、订货单的概念与特点

订货单是订购产品和货物的单据。订货单的特点，其一是协约性；其二是严肃性。

七、产品说明书的概念与特点

产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。

第四章会议与商务活动

第一节会议筹备

一、会议议程和日程

*、会议议程

会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者。

*、会议日程

会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，如有说明可附于表后，会前发给与会者。

（*）宣布议程

（*）说明人员缺席情况

（*）宣读并通过上次会议的记录

（*）财务主管报告

（*）其他报告

（*）新的议题

（*）有关人事任命

（*）提名并选举新的负责人

（*）通知有关事项

（**）宣布休会

二、综合考虑各种因素选择恰当的会议地点

*、交通便利；

*、会场的大小应与会议规模、主题相符；

*、场地要有良好的设备配置；

*、应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰；

*、选择会议地点应考虑有无停车场所；

*、场地租借的成本必须合理。

第二节会议中的服务

一、为会议记录做好准备工作

*、准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸；

*、准备好录音机和足够的磁带来补充手工记录；

*、要备有一份议程表和其他的相关资料和文件，需要核对相关数据和事实时随时使用；

*、提前到达会场，了解与会人员的座位图，便于识别会议上的发言者；

*、在利用录音机的同时，必须手工记录，可以防止录音机中途故障。

二、会议记录的内容

*、会议描述：包括会议类型、时间、日期、地点。

*、与会者姓名：主席的名字在最前面，记录员的名字在最后。

*、会议过程：宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务——决议应包括会议上的确切措词、其他事务——按在会上进行的顺序记录、下次会议日期。

*、上一页[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一页 >>

主席、记录员签名。

三、会议记录的要求

*、真实：正式的会议记录具有法律效力，要确保内容的真实可信，准确无误，一旦会议主席签名，全体成员通过则不得再行改动。

*、完整：会议记录必须体现会议的实际进程，要将所有要点完整地记录下来，不能遗漏。

*、简洁：会议记录不同于一份详细报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表达出来。

*、准确：会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。

四、会议秘书要积极搞好对外宣传的工作

*、妥善处理与新闻媒体的关系。

*、注意内外有别，严守单位秘密。

*、在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。

*、秘书要随时注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道，为领导提供参考。

*、在会议结束后，秘书要为召开记者招待会提供必须的信息资料，使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况，回答记者的提问。

五、会议保卫工作

*、会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫。

*、会议重要文件的保卫。

*、会场和驻地的保卫。

*、会议的各种设备用品的保卫。

*、与会者私人贵重物品的保卫。

第三节会议的善后工作

第四节商务活动

一、常见的开放参观活动主题。

二、安排开放参观的内容一般包括：

*、情况介绍

*、现场观摩

*、实物展览

三、做好解说及接待准备

*、挑选并培训导游或解说人员；

*、制作并寄发请柬；

*、设立接待服务处；

*、准备特殊的参观用品；

*、准备礼品或纪念品。

四、商务活动注意事项

*、目的明确

整个开放参观活动，都要围绕所确定的主题进行策划和组织。

*、时机选择要得当

开放参观活动应选择春末或秋初的时节，不宜选择雨天、酷暑或寒冬季节。最好安排在有纪念意义的特殊日子。

*、处理好公开与保密的关系

要过分了参观路线，选择好参观地点，尽量做到既给公众留下坦诚的印象，又不使组织机密外泄。

*、安排好细节问题

对从策划、组织到结束的全过程的每一个细节都要周密考虑，包括人员的具体安排、生活细节安排、资料和纪念品发放的安排、接待和陪同的安排等等。

*、精心做好展示工作

包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。

五、宴请程序。

六、宴请的形式

根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等

第五节商务旅行

一、商务旅行计划的内容。

二、一份周密的旅程表主要包括内容

*、日期

*、时间

*、地点

*、交通工具

*、具体事项

*、备注

三、秘书在为上司准备差旅时应履行的职责：

*、准备旅行计划和旅馆信息；

*、为商务洽谈搜集资料；

*、决定旅行用品；

*、提供行李准备的信息；

*、安排差旅费；

*、建立自己的旅行—旅馆信息资料库。

四、制定日程安排表的要求。

五、如何撰写出国申请。

六、出国前的准备。

七、出入境手续。

第五章信息与档案

第一节信息管理

一、信息分类方法。

二、信息筛选方法。

三、信息校核常用的方法。

四、信息分类

信息分类就是根据信息所反映的内容性质和其他特征的异同，分门别类地组织起来的上一页[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一页 >>

一种科学方法。

五、信息校核范围

信息核实的范围包括：信息中需用的事实、观点、数据、图表、符号，以及时间、地点、人物等。有些信息、数据要核对查证，有些信息要试验、计算，有些信息则要比较，以保证信息的真实、准确。对有关政策、法规、重要计划、主要数据、典型事例的信息，秘书要认真查对出处、核实原件，地名、人名、时间、事实、数据等要准确无误。

六、信息分类要注意的问题

遵循一定原则

*、在分类中注意科学性、系统性、逻辑性和实用性；

*、要确定分类体系，确定分类层次和各层次的分类标准；

*、要把信息归入最符合其实际内容的类别；

*、子类之间界限要清楚，不互相交叉或包容。

七、信息筛选要注意的问题

*、剔除虚假、过时、重复雷同、缺少实际内容的信息；

*、注意挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息；

*、注意挑选带有倾向性、动向性或突发性的重要信息；

*、分析信息需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息；

*、注意挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息；

*、坚持信息数量和质量的统一。

八、信息传递的基本形式

信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递。信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行。

九、信息传递的方法

*、语言传递

具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。

*、文字传递

秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。

*、电讯传递

即利用现代化的通讯手段传递信息的一种方式。秘书电讯传递的途径有电话、传真、电子邮件。

电子邮件是计算机之间发送信息的系统。信息可以键入或扫描录入，通过邮箱系统发送。

优点：传递信息迅速；可减少用纸及发送纸面邮件的费用；信息能同时发送给多个邮箱；能发送图表、照片等各种类型信息；使用密码能维护信息的安全和机密。

缺点：由于发送信息容易，导致信息量大，易使人们淹没在电子邮件中；收件人必须有兼容的设备；有效地发送电子邮件需计算机培训。

*、可视化辅助物传递

可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等。

十、信息传递的方向

*、信息的内向传递是指为了进行协调和合作，企业内部之间进行信息交流。

*、信息的我向传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。

*、信息传递必须具备三个要素：信源、信道、信宿。

十一、信息存储的步骤

信息存储是一个不断积累和规范化、科学化的过程，主要由登记、编码、存放排列、保管等工作环节构成。

*、存放排列：经过科学编码的信息资料还需有序存放排列。常用的排列方法有：

（*）时序排列法

（*）来源排列法

（*）内容排列法

（*）字顺排列法

*、信息的保管主要包括：

（*）防损坏，如防火、防潮、防高温、防虫害等；

（*）防失密、泄密、盗窃等；

（*）定期或不定期地进行清点，发现存储中的问题，提高管理水平；

（*）及时存储更新，不断扩充新的信息。

十二、信息存储

*、手工存储

*、计算机存储

随着计算机技术的广泛应用，秘书可将信息资料制成软件，存储在软盘、光盘或其他电子介质中。

优点：计算机存储的信息量大；可以节省存储空间；信息容易编辑或更新；保存在网络系统的信息，能迅速查找。

缺点：要懂计算机操作；需要昂贵的设备；信息能被病毒破坏；由于软件和系统的提高和升级，长期存储可能成为问题。

*、电子化存储

这是新的存储系统领域，称为电子文档管理系统。

优点：电子化存储节省空间；容易制作备份；保存在网络系统上的信息能直接由用户从他们的计算机上访问；查找文件更容易。

缺点：设备昂贵；查找的质量和使用的程度取决于

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系统初始设置；要懂操作知识。

*、缩微胶片存储

缩微胶片是用照像方法记录保存信息资料。

优点：节省空间；减少对纸面文档的需求，节省存储设备费用；没有必要保留书面备份。

缺点：照像和阅读胶片需要昂贵的设备；缩微胶片需要加标签、制作索引和排序；缩微胶片图像的质量会承时间推移而下降。

十三、信息存储装具与设备。

十四、信息存储管理系统

*、信息集中管理系统

信息集中管理系统就是将所有类型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企业中建立一个完整的、标准的信息系统，建立高效率的信息服务体系和案卷借调系统。

优点：便于实现科学化、现代化管理，使用起来具有整体性；能有效利用存储空间；专人负责存储和检索，可以减少各部门内信息的重复存储，保证质量；能使用标准化的分类系统，实施有序的存储检索。

缺点：具有庞大的分类和编目系统，在归档和查阅时会带来一定的麻烦；利用信息不如在自己办公室方便；标准化的分类体系不便于满足各部门的特殊需求。

*、信息分散管理系统

信息分散管理系统是指所有信息都由单位内各个部门分别保管，查阅方便。

优点：部门信息可自行分类编目；由于内容相对单一，使用起来简洁方便；规模不太大，易于管理；适于保管机密文件；能发挥各部门员工熟悉本部门业务的优势，提高文档质量；可根据各部门的名称建立一套字母编号，供各部门在来往文件和案卷标题中使用。

缺点：不利于建立统一的分类体系；不利于信息的综合管理与利用。

*、信息计算机辅助管理系统

信息计算机辅助管理系统是用计算机对信息编目、整理、检索、利用和保管等工作进行辅助管理，是用计算机进行数据处理，管理模式建立在手工管理的基础上。

信息计算机辅助管理系统的功能有：（*）利用扫描技术将信息数字化；（*）将二次文献信息录入到计算机内；（*）信息数据的加工处理、存储和管理；（*）信息数据的统计；（*）信息目录或全文的检索；（*）根据需要快捷传递信息，提供利用服务，实现信息资源共享。

十五、信息存储的特性。

十六、信息存储的载体

*、纸质载体

*、磁性载体

光盘：从记录信息的性能上分，光盘有只读式光盘、一次写入光盘和可擦式光盘三种。

第二节挡案管理

一、电子档案的信息存在形式分类。

二、编制检索工具包括

*、归档文件目录

*、分类目录

*、人名索引

*、全宗指南

三、电子档案检索步骤

*、建立网站

*、加工检索信息，组织检索数据库

*、实现文件信息的共享

四、档案鉴定工作包括

*、全面分析档案价值

*、确定档案保管期限

根据有关规定，我国现行的档案保管期限规定为永久、长期和短期三种。所谓永久保存，就是将档案无限期地永远保存下去；长期保存，一般指保存**年至**年左右；短期保存一般指保存**年（含**年）以下。

五、档案鉴定工作相关知识

*、档案鉴定工作的内容

档案价值鉴定，是指档案部门依据一定的原则、方法和标准，科学的判断档案的历史与现实的价值，确定保管期限；并通过价值核查和质量检查，对失去保存价值，或者内容失真和不完整的档案，按照规定的手续进行处理的档案业务管理活动。

*、档案鉴定工作的意义

档案鉴定工作的意义主要在于以下几个方面：第一，它是解决档案庞杂和精炼之间的主要途径；第二，档案鉴定工作有利于减轻库房和设备的负担，缓和库房和设备的紧张状况，有利于集中人力、物力妥善保管价值较大的档案。

六、档案保管工作日常管理

*、建立库房管理制度

*、调节温湿度

*、档案流动中的保护

*、安全检查

*、库房卫生

三级秘书

第一章商务沟通

第一节商务礼仪

一、谈话的礼仪。

二、西餐的特点。

第二节接待

一、外事活动的基本原则和要求

*、不卑不亢；

*、依法办事；

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