找差距、立措施、抓落实,超市服务管理升级措施

第一篇：找差距、立措施、抓落实,超市服务管理升级措施

找差距、立措施、抓落实

---2012年超市服务升级管理具体措施

★总体目标和思路

按照公司“四级服务体系”及超市《营运手册》规范，通过全面培训，学习落实，提升超市的服务管理水平，使超市的运营管理更加专业化、规范化。

★ 找差距

一、日销售管理不严谨

日销售相关表单填写不规范，日、周、月、档期销售计划及完成情况总结模式虽统一，但执行效果不理想，检查指导不到位。

二、人员管理标准不高

考勤、排班虽严格要求，但未严格管理，员工及管理人员串班、请假较为随意，没有形成以满足工作需求为主要原则。促销员年龄、形象把关不严，入职培训内容未形成统一模式版本，未建立员工培训卡。

三、店堂管理措施不细致

店堂管理中经常出现的问题，除处罚外无有效措施。如：道具破损、卫生不合格，手机使用及管理人员在现场情况等。

各级人员的服务意识不强，态度生硬，方式方法不多，容易产生逆反心理，对工作热情及积极性的保护和启发不够。

四、质量物价管理不规范

质量物价及食品安全法律法规，及相关制度流程的普及学习不到位，管理较为被动，经常是出了问题才去找原因，意识不强，管理不规范。

五、日常工作跟进落实不彻底

安排布臵工作后指导落实，跟进检查不到位，完成和不完成一个样，对日常管理工作未深入指导，工作细致程度不够。

★ 立措施

根据唐总提出的2012年服务升级管理思路，认真落实“四级服务体系”管理办法，全员洗脑，转换思维方式，各级人员服务意识要全面提升。具体措施办法：

一、上级为下级服务

（一）完善培训，培训质量提升。

1、设立专门的培训教室，各项计划培训与随机培训交错进行。

（1）、超市制度流程、商品知识、销售技能培训定期进行。培训内容以公司“四级服务体系”及超市营运手册为主。培训的对象老员工、新入职员工要分开进行。培训采取集中培训、讨论会及早会培

训等多种方式。

（2）早会培训内容丰富多彩。设每周三为超市特色早会日，以部门为单位，把接待顾客过程中的情景再现，进行实战演练，通过角色转换共同找问题，明晰正确的服务标准。每天剖析一个问题，每月读一本书，写一篇心得，发表一次演讲等，从中获得惊喜，收获快乐。

2、培养发现培训师，每人争当培训师。从店长到班长，都需要根据各自岗位安排自己的课程。通过培训，提升各项工作质量及水平。

3、部门之间展开评比竞赛，展示谁的队伍带的好。开发潜能培训及拓展培训。每月至少一次的激励培训课程，启发大家开发自身及他人的潜能，善于发现员工身上的亮光点并及时鼓励，要相信每个人都想把工作做得更好，要给每个员工展示发展的平台，多做激励，培养自信，增强团队凝聚力。

4、每季度召开员工大会，总结表彰，评选季度明星员工。对员工意见重视，及时回复解决。

（二）管理人员（班长以上）以身作则，率先垂范，亲力亲为。

1、巡视卖场。岗位在卖场，办公地点在卖场，发现问题在卖场，解决问题在卖场。

2、随时指导。实施三级联动现场管理模式。每日设店长值班、经理值班、部门值班（助理/班长），落实管理责任，明确责任人和责任范围，在卖场不同区域随时检查指导。做到“谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责”。

3、跟进结果。一级对一级负责，逐级检查执行效果，互相监督，提升现场管控水平。

4、方法得当。改变单一的经济处罚手段，鼓励性批评，指导、教育，转换角色，再指导、再教育，诚恳认错，劳动反省，为大家服务方面转变。

二、二线为一线服务

1、质量物价标准化的推广。培训、推广、检查交替进行。

（1）制定《超市质量物价管理制度》、《质量物价扣分标准》，定期培训并遵照执行；

（2）制定自检自查表单，部门每日有计划有步骤检查，做好记录；

（3）质量专管员每周四检查部门自检情况，并抽查商品，在周例会上通报，考评纳入员工绩效考核。

（4）检查商品明码标价。新品上架要核对商品与价签信息是否相符；换品、调排面价签做对位调整；商品变价，采购要及时传递变价单，根据变价单列印价签，此过程均要求第一时间完成，哪个环节影响了变价，要追究相关人员责任；

2、收货与卖场高效沟通。

（1）合理调控供应商预约及送货，保证促销品、畅销品和卖场急要的商品优先进店。

（2）大团购的时候，积极协助卖场联系供应商送货上门，做好预售直送服务工作。

（3）大档期抽派人手支援卖场，优先保证卖场有足够的销售人员。

（4）库房商品整理及时，码放分类明确，便于取货、补货，并做好取货后排面恢复、整理工作。

（5）严格联营厂家商品质量管理，对进店商品进行抽检，检验质检报告和商品生产许可证等。一切工作为销售服务。工作不脱节、不分家、协作沟通，提升整体凝聚力。

3、营销创新，投入产出合理。

（1）严把营销费用关。

营销费用严格遵循“先申请后发生”、“专款专用”原则。

（2）营销方案提前落实。

每月15日前上报超市下月营销计划及营销活动细案，内容包括：活动主题、活动时间、活动内容、装饰及媒体计划、详细费用预算及同期费用情况、销售预算及同期销售情况。

（3）装饰费用精益求精。

装饰费提前上报“费用预算表”逐级审批，档期结束 “费用结算表”。月底上报通知厂家进行结账。

（4）DM制作精心化

DM制作：提前10天促销品拍照，3—4次校稿，提前6天定稿，提前2天发放。针对档期实际情况落实和调整发放区域，发放前讲解、强调注意事项，过程中监督和抽查，填写DM回馈表。提升DM发放质量，使DM宣传达到最大化。

（5）保证POP书写的及时性。

严肃POP书写的流程，严格规范书写制度。大档期开始前3天（小档期2天）。部门填写“POP书写申请单”，指定交费，美工进行书写。每周汇总，每月进行汇总存档。

三、精心为厂商服务。

1、加强收货管理，提高为供应商服务意识。

（1）把为供应商的服务纳入员工考核标准，公平、公正对待每一家供应商，不要厚此薄彼，多用文明用语，不能说“办不了、我不管、办不到，等一等”之类的话语。

（2）严格把关，坚持原则，使供应商感觉到这不仅是制度的要求，也是替供应商把关。不仅是为公司负责，也是为厂商负责。规范预约送货、满单送货、返货、超保质期等制度流程，提出解决方案。

（3）提高为联营厂家服务意识，要让供应商知道持《生鲜订货单》、《商品出库单》（流通单据）在规定时间内送货的标准。返货时出具《联营商品返厂单》，在规定时间以外送（返）货需店长批准。

（3）拟定《收货坡道管理制度》及《车辆管理规定》,明确职责，解决坡道车辆不畅通、堵塞等问题。

（4）细化《供应商须知》，制作供应商信息板，雨天、雪天要提示供应商注意安全，细微之处体现大商温情，及时送上温馨话语，为双方架起沟通的桥梁。

（5）食品安全的相关知识、问题，及时反馈，收货标准及时沟通，信息共享。

2、联营厂家销售保底指标完成不好，要及时帮助分析、给予指导、引导。

四、全心为顾客服务

1、强化文明用语，使每名员工的文明用语使用自然，发自内心。从而使文明用语争着说，抢着说，文明用语之声遍布卖场每个角落。

2、解决顾客投诉，就是倾听顾客意见，站在顾客的角度，说他愿意听的，使顾客感到你是站在他的角度解决问题。解决顾客投诉，要有智慧、还要勇敢，要方法得当。

3、为内部顾客服务。树立为员工服务就是为企业服务，为提升销售服务。要让员工感到累并快乐着。要让员工在超市学会专业技能。要让员工努力工作，以店为家。员工的困难和喜怒哀乐要关心，让员工感到公司是一个依靠，是一颗大树，可以遮风挡雨，从而产生对公司的热爱。

★ 抓落实

一、运营管理规范化

1、会议制度严格执行。超市每周二下午2：00召开经营管理周例会，每月17日召开日销售前总后半及经营月例会，每月召开店堂、质量物价、安全专项总结会。每季度最后一个月召开超市员工季度大会。建议各部门召开部门周会、月会。

2、完善日销售管理办法。制定日销售管理量化考核细则，每周、月、档期日销售报表未按时上交减分，数据不准确减分，格式有误减分，计划达成不佳减分，销售不佳原因分析只强调客观，未从主观方面查找原因等均减分。

3、增强工作时效性。布臵工作明确完成时限，及时提醒反复要求，细节工作跟进指导，完成和不完成不一样，每周汇总点评，每月评比计入个人考核中。

二、目标承诺，责任落实。

深入推进集团营运标准化管理，以“目标管理、责任到人”为主要手段，确保各项指标顺利达成。销售、利润指标（必保完成），店堂指标（永争第一）、服务承诺（全年无服务事故），安全承诺（全年无隐患、无事故）、质量物价（无食品安全事故，公司排序前三），库存指标（零付款不反弹），损耗指标（必保零损耗）等。

超市与部门、与供应商签定三项承诺书，责任明确清晰，千斤重担大家挑。

1、签订安全责任书：消防安全、生产安全。与部门负责人签订安全责任书，明确部门安全第一责任人。

2、签订质量物价（食品安全）承诺书：供应商（厂家）的三证齐全、提供的商品质检卫检，检疫检验单等各种资证要真实有效，质检报告加盖经销企业公章等。关注食品安全动向，严格按制度标准流程检查质量物价相关工作，建立相应惩罚制度。

3、签订服务承诺书：秉承大商“无微不至、尽善尽美”的服务理念，坚守超市“热情周到、顾客满意”的服务宗旨，严格要求自己，承担职责范围内的服务管理责任。不管任何情况，始终保持微笑及耐心的服务，达到顾客满意。

三、提升管理效能。

1、完善工资分配方案。

在公司工资分配总体方案下，根据超市特点，细化超市工资分配方案，逐级制定量化考核标准，使其更能调动员工的积极性。

2、建立促销员服务考核体系，生鲜联营厂家管理规范，开展服务评优竞赛。

设立考核台账，对员工日常工作中服务方面表现进行记录、打分。通过打分表进行评价并张榜公布，分值作为奖励考评要素。评选周、月、季、年度服务明星或优秀员工，逐级给予精神或物质奖励，达到激励和建立良好风气团队的目的。

3、养成做工作记录习惯，提高管理效率。

班长以上人员养成每人每天记录工作习惯，部门班长给员工做每日工作记录，部门经理给助理、班长做每日工作记录，值班店长给各部门经理（助理）做每日工作记录。每月员工给班长、助理、经理做满意度调查。班长、助理、经理每月给店长（值班店长）做满意度调查。加强学习，提高管理素养，定期进行民主测评，垂直考核与交叉考核并行，从而提高管理效率。

超市营运部

2011年12月26日

第二篇：找差距、定措施

在工作中找差距 在问题中定措施

记学精神、剖根源、找差距、查问题、定措施

2011年x月x日在xx市局xx局长的带领下组织全体员工共同对五位领导的工作报告进行了细心研读，要求对报告中的工作精神深入领悟。学习结束后，全体员工在圆桌形式的轻松氛围中结合自身以学精神、剖根源、查问题、找差距、定措施进行座谈。活动中我们每位员工都谦虚的指出个人在工作中，人际交往中存在的不足以及个人性格缺点等一一做了剖析。明确下步改进的方法及今后前进努力方向。听着市局领导班子和四位组长对每一位同事诚恳的点评以及今后努力方向的鼓舞支持，我们倍感激动，同时也让我们对今后工作充满激情。在此，我也针对自己的情况，谈下自身存在的不足和今后努力的方向。

差距一：工作中

1.继续加强和零售户的沟通能力。2.继续加强业务水平的提升。定措施：

1.多阅读有助沟通的书籍，结合各个会员的性格特点，针对性的开展拜访工作。同时增进客我感情。

2.对业务软件的操作要少问，多操作多练习，客服依赖性。差距二：写作水平1.写作能力较差 定措施： 1.利用业余时间多阅读意林文汇、学习博览等有助写作的书籍。

2.坚持养成每天写日记的好习惯。

第三篇：2008年找差距定措施

2008年找差距、定措施、促提高述职报告

各位领导、各位同仁、大家好：

安监局窗口：张志芹

我代表安监局窗口做简要工作汇报，请各位代表评议。

一、2008年工作完成情况：

积极组织窗口工作人员不断加强理论学习，增强办事能力，共写读书笔记30余篇，心得体会10余篇，2次月度考评评为红旗窗口，11人次评为优质服务标兵，收到锦旗3面。到11月底受理许可事项255件，其中：审批件156件，审核件100件，建设项目“三同时”备案49件，办结率100％。全年共下达许可文书30份，许可意见书20份。严格执行中心“十必须”“十不准”原则，热情接待每一位群众，耐心解答各类问题。接受群众各类咨询150人次/年，解答率100％，没有接受服务对象宴请或接受高消费活动，没有利用职权指定中介服务单位。

二、举一反三找差距，行政效率再提升学教活动整改措施。

1、加强政治业务学习，吃透用活政策。为保邢台一方百姓平安做些扎实工作。

2、主动积极向局领导做好专题汇报，进一步修改完善《邢台市安监局行政许可事项办理程序的规定》，进一步理顺许可事项办理程序。

3、从明年开始，凡申报材料有问题的，以许可文书形式一次性告知企业补正。

4、为减少企业和群众办件负担，积极请示协调《危险化学品经营许可证》（换证）时，在经营条件和经营性质不变的情况下，不再提供安评报告。总结过去，虽然做了一些工作，但与领导的要求还有不少差距，我将努力做好安监窗口的各项工作，让领导放心，叫群众满意。

以上汇报，如有不妥，请各位代表指正。

二〇〇八年十二月二十五日

第四篇：对照目标找差距 突出重点抓落实,

对照目标找差距 突出重点抓落实，确保全面完成各项工作任务（2016年7月27日在瑶琳镇第十七届人民

代表大会第八次会议上）瑶琳镇人民政府镇长

潘其君

各位代表、同志们：

现在，我代表瑶琳镇人民政府向各位代表和同志们汇报政府半工作开展情况，请予审议。

一、上半年工作回顾

今年以来，在县委、县政府和镇党委的坚强领导下，通过广大代表的监督支持，全镇上下紧紧围绕年初确定的各项目标任务，以“服务保障G20峰会”为圆心，真抓实干、创先争优，扎实开展各项工作，较好地完成了各项任务。回顾半年来的工作，主要体现在“五个方面”：

（一）经济发展方面

1-6月，全镇招商引资到位资金2.33亿元，完成全年目标106.9%。其中，实到市外内资1.98亿元，完成全年目标113.1%；浙商创业创新1.83亿元，完成全年目标 192.6%；实到外资

；固定资产投资5.79亿元，完成全年目标50%；工业销售产值，规上工业增加值1.24亿元，完成全年目标50%；财政 总收入3160万元，同比增长11%。截至6月底，全镇各项经济指标基本完成目标进度。招商引资等指标已超额完成全年任务。

为完成上述各项经济指标：

一方面：我们加大对外的招商力度，通过镇村两级的共同努力，上半年全镇共有在谈重点招商引资项目22个、签约项目8个、新注册公司6家。其中心宿民宿项目内部装修基本完成，云上人家丛林酒店正在方案设计，其他项目因为土地规则调整等因素正在有序推进，忠潮水暖器材项目正在土地挂牌。

另一方面：积极盘活存量土地。原中博控股地块17亩土地和主厂房由浙缆电缆有限公司接盘，上半年已实现销售产值2400万元。原恩施葆地块62.5亩土地和三鹰有机硅57亩土地已与银行、法院等多次对接，目前铁皮石斛深加工等三个项目正在同步加紧洽谈。亿能电机、汉峰服饰、中策电缆及宝辰混凝土公司、原离合器厂等存量厂房和土地也正在抓紧洽谈和招引。

同时，鼓励企业进行工业技改。富春印务厂房扩建项目已结顶，设备采购已到位，累计投入1400余万元；霍普曼电梯厂区改造已完工，高速电梯生产设备已投入使用。

（二）重点工作方面

1、服务保障G20工作。按照8月20日前全面完成的时间节点，倒排工作计划，水珠公路美丽公路建设、博阳食品水处理提升改造工程等17项工作已提前完成，心宿水岸瑶琳街区建设等6项工作已基本完成，其他9项工作均已完成前期准备，正在 加速推进中。

2、治水治气工作。全面实施18家甲鱼养殖场污水治理，投入200万引进污水处理一体机4台，投入400万新建4处污水处理系统；继续抓好沟、渠、塘生态化治理及“河长制”工作，开展定期和不定期的巡查、监督；完成10公里新建及修建农村生活污水管网，开展农村安全饮用水提升工程7个。完成32家保留温室甲鱼养殖场烟气整治工作，引进生物质颗粒布袋除尘模式，对35个高污染锅炉进行了改造。

3、“三改一拆”工作。完成城中村改造16880平方米，完成目标任务的168.8%；完成旧厂区改造13260平方米，完成目标任务的265.2%；拆违13887.55平方米，完成目标任务的138.9%；抓好彩钢棚（房）整治工作，共整治163处，面积20.85万平方米；其中整改喷漆73处，面积20.35万平方米，完成率97%。

（三）生态环境方面

根据年初计划和全域旅游的要求，已委托中国美院对集镇重要节点和千亩金花等重点区块进行规划设计，并已提交初步方案；完成7个市生态环境修复提升村项目（元川村村庄道路改造工程、省道沿线绿化改造工程，后浦村周家道路白改黑工程、休闲广场绿化工程，潘联大桥两头整治提升工程及路灯安装，桃源村蒋家考坎坞水渠治理）；毕浦精品村建设6个项目已基本完工，形象进度排名全县第一；百岁村2016年精品村申报成功；姚村风景田园村庄完成 400亩水稻种植；潘联村花卉村庄完成40亩花卉用地土地流转工作，潘联富春民居项目已完成规划设计评审。同时新建高效茶园观光基地1个、色彩林业人工补植307亩；完成百岁2A村落景区入村口村标与绿化建设与古道维护提升项目；两路两侧已完成102处整治任务，完成率88%。

（四）社会事业和实事工程方面

1、民生保障工作。为提高皇甫、姚村、桃源三个村的自来水水质，重新理顺了瑶琳老水厂经营体制，投资900多万对水厂内部及输水管网及水表进行了改造提升，现已基本完成；投资25万元在县内首次对小学的教室安装空调，投资40万元对高翔小学校舍及镇幼儿园围墙进行改造，目前正在实施；农村住房已制证7400本，新增农房抵押贷款146万元。

2、平安稳控工作。全力开展平安巡防工作，招募平安巡防队员1500人，落实夜巡工作；发动综治干部和网格长对四类人员进行专项排查，建立一人一档；积极开展信访“清仓”专项行动，完成信访重点入仓13件，稳控类2件，化解类11件，目前化解11件完成100%，县领导包案信访积案化解2件。

3、隐患排查工作。开展22个地质灾害点专项排查；积极开展安全生产大检查及专项整治，采取安全生产社会化服务措施，强化安全监管，共排查生产经营单位623家次，发现隐患623家次，当场整改592家次，责令限期整改31家次。

（五）政府建设方面 出台镇村干部关心关爱机制，建立“10+X”村干部绩效考核办法，采用“月初发通报、月底下任务”的模式强化村干部管理，做 到干部报酬月度发、奖优罚劣比业绩；开展党员集中轮训和“三十佳”评选，进一步弘扬正气、传递正能量。

镇政府办公大楼已使用20多年，各类设施亟须维修。根据年初计划，已启动改造维修工程，新设便民服务中心、住夜值班中心，并对食堂进行全面改造，以进一步改善干部职工的办公环境，目前已完成方案设计，正在报批。同时，强化政府投资项目预算管理，有针对性的控制新增债务，核减行政办公成本，减少财政压力；进一步加强正风肃纪，整治侵害群众利益不正之风，严厉查处各类侵害群众利益案件，追回村集体经济损失114637.68元。

对照年初人代会政府工作报告，总体工作推进顺利，但还有不少工作推进较慢、困难较大：

一是招商引资压力仍然较大。项目信息总体不多，洽谈项目落地不快，落地项目推进太慢，招商引资的力度和氛围还有待进一步增强，给后续经济的增长带来一定的压力。

二是工业下行压力持续增大。受大环境等影响，镇域工业经济下行压力明显，企业主投资信心不足，产能增长乏力，给税收等增长带来较大影响。

三是盘活存量厂房困难较大。尽管上半年在这方面花了不少精力，谈了不少项目，但总体上实效不明显，工作难度不小，需要进 一步加大工作力度来推进这项工作。

四是部分工作推进仍然较慢。对照年初政府工作报告，大部分工作推进较好，但仍有12项工作没有跟上目标，需要加快推进。

二、2016年下半年工作目标和任务

下半年，我们将对照年初制定的工作目标，以服务保障G20峰会作为重点，进一步抓好工作落实。

1、全力服务保障G20峰会。离峰会不到40天时间，将根据县委、县政府的统一部署和要求，进一步加快俞毕线、白冷线等在建项目进度，全面提升城乡面貌，确保8月20日前全部完工；进一步加强环境整治及卫生保洁工作，持续深化“两路两侧”、“四边三化”整治，推进彩钢房（棚）、砂场、小木加工厂等专项整治，营造良好的环境氛围；进一步做好“平安护航G20大会战”十大专项行动，紧盯瓶装液化气、民宿登记管理等薄弱环节，积极做好峰会期间免费景点的秩序维护工作，确保瑶琳维稳安保万无一失。

2、继续加大项目招引力度。进一步配强招商引资力量，出台《瑶琳镇招商引资奖励办法》，努力营造招商引资的浓厚氛围；建立招商引资例会工作制度，定期汇总招商引资信息和进度；围绕“在谈项目和盘活存量”两大重点，加强谋划、多花精力，有针对性的“走出去”招商，确保取得实效，为瑶琳的后续发展提供项目支撑。

3、加强统筹城乡发展。加强与中国美院的对接，尽快完成 集镇入镇口、皇甫桥头、皇甫千亩金花区块的视觉规划设计方案，启动部分房屋的拆迁工作。要根据规划方案集中力量有序的进行改造提升。持续抓好“五水共治”、“三改一拆”等工作，做好甲鱼场烟气治理和污水治理后续动态监管，对污水处理一体机建设情况进行实时巡查；进一步做好畜禽养殖反弹巡查工作，发现一处、处理一处，确保环境整治与生态建设两不误；深入“无违建村”建设；继续抓好美丽乡村建设，加快项目进度。老水厂投入运营，并对江北新水厂进行整顿提升，规范运营管理。

4、做好社会治理工作。做好农业普查工作及农村土地承包确权登记工作；继续做好危旧房救助和住房改造项目；完成3个村居家养老服务中心的创建工作，投入80万对农村五保供养服务中心消防安全设施进行设计改造，做好2016年优抚定补对象申报；深化基层社会治理“一张网”建设，提高调解工作效力，着力化解各类信访。

5、强化干部队伍建设。强化镇村干部考核管理，形成奖优罚劣良好导向，不断激发干部活力；持续抓好干部廉政教育，用好关心关爱制度，确保干部“严管与厚爱”相结合；以民情大擂台、“走亲之星”评选等形式，切实解决密切联系群众最后一公里问题；要结合办公环境改造提升，进一步加强内部管理，提升干部队伍的精气神。

各位代表、同志们！今年的各项目标任务已经明确，我们要在县委、县政府和镇党委的坚强领导下，对照目标找差距，突出 重点抓落实，用实际行动来全面完成各项工作任务。

第五篇：强化管理 落实措施

强化管理 落实措施 积极推进我区妇幼卫生工作

区卫生局副局长在全区卫生工作会议上讲话

（2011年 月 日）

尊敬的各位领导、同志们：

今天召开我区一年一度的妇幼卫生工作会议，这次会议的主要任务是：回顾总结2010年全区妇幼卫生工作情况，安排部署2011年妇幼卫生工作。下面，我讲两个方面工作：

一、2010年全区妇幼卫生工作回顾

2010年在区委区政府的正确领导下，在全区广大妇幼卫生工作人员的努力下，我区深入开展绩效工作考核，以妇幼公共卫生服务项目为重点，强化管理，落实措施，较好地完成了2010年市妇幼卫生工作考核目标任务，妇幼卫生工作取得了进步。2010年全区住院分娩率99.87%，5岁以下儿童死亡率13.13‰，消除了新生儿破伤风，在全市妇幼卫生工考核名列第一。

（一）强化管理，落实“降消”项目工作。

1、巩固产科建设合格区成果。一是产科急救中心和产科建设合格区复评工作。为做好复评工作，我们要求各复评单位认真按照考核评分标准，配齐相应配套设施，通过加强督导，完善了急救中心和各乡镇产科服务规范。使各单位按照《湖南省产科管理规范和质量控制标准》，把产科病历书写、产程图使用、催产素使用、剖宫产率控制等作为加强基层产科质量管理的重点内容，将产科服务质量纳入医疗质量考核管理，开展自评和复评工作，复评工作取得了实效。二是严格控制剖宫产率，把剖宫产率控制做为责任制考核的重点工作，并纳入农合报账和住院分娩补偿的控制范围，对剖宫产医学指征把握不严、剖宫产率超出规定比例的单位，超出规定比例部分由各单位自行负责，并对超剖宫产率单位进行了处罚，全区剖宫产率降至31.23%。三是严把产科人员准入关，加强产科人员技术准入与考核工作。对全区已从事母婴保健技术的人员资质进行重新审核，换发了“母婴保健技术服务合格证书”；对新从事母婴保健技术服务人员进行培训考试合格后给予发证。

2、加强孕产妇系统管理和高危孕妇的筛选与管理。

为加强督导工作力度，2009年12月份区卫生局组织对全区13个乡镇的妇幼保健工作和乡镇产科建设进行了一次全面业务督导。2010年6-8月份分别就保健绩效考核指标和五大公共卫生工作下乡镇、社区中心督导，对督导存在的问题限期整改，对于督导不力的保健员在例会上点名通报批评。加强孕产妇系统管理，特别是高危孕妇的筛选与管理，是有效控制孕产妇死亡的手段和措施，通过建立孕产妇保健手册，全程提供孕产期保健服务，有效提高了住院分娩率，杜绝了新生儿破伤风的发生。通过孕产妇保健管理，访视高危孕产妇，宣传妇幼保健工作知识，进一步增强了群众的自我保健意识。全年下乡督导10次，区内综合医院做到每月督导一次，提高了孕产期保健质量。全区筛选高危孕产妇985例，高危管理935例，高危管理率为94.92%，高危筛查率18.88%，高危住院分娩率99.8%。

（二）认真落实重大公共卫生项目。

1、做好农村孕产妇住院分娩补助工作。为进一步减轻农村群众的经济负担，提高住院分娩率，降低孕产妇死亡和婴儿死亡率，根据省、市要求，我区继续实行农村孕产妇住院分娩补助，对住院分娩的补助对象做到不漏补，不乱补，落实住院分娩免费服务包，认真执行平产和剖宫产费用控制标准。去年12月省里新的文件下发后，又进行了延补，确保了补助经费的足额发放。全区农村孕产妇住院分娩补助2834人次，补助经费达85.02万元，其中高危抢救补助9.02万元。

2、做好艾滋病母婴阻断工作。我们组织各医疗单位的产科主任、检验科主任、乡镇保健员进行了艾滋病母婴阻断培训班，利用婚检、孕检、产检等多途径开展筛查检测工作，做到宣传告知，早期筛查，区妇幼保健院免费承担收集标本和检测工作，去年艾滋病检测6768人次，检测率为129.73%（包括流动人口）。

3、做好孕妇增补叶酸工作。制定了叶酸增补工作方案，将叶酸增补任务落实到各卫生院以及社区卫生服务中心，全区增补叶酸3211人，增补率为74.62%，完成了既定目标任务，大大降低了新生儿神经管畸形发生的机率。

4、积极开展农村妇科病查治工作。制定妇女病查治工作计划，认真组织开展普查，对符合农村合作医疗住院条件的病人给予住院治疗农合报账。全区妇女病应查人数为41853人，实际检查42235人，完成了上级任务，查出患病人数17300人，患病率40.96%，治疗15570人，治疗率90%。

5、加强婚前健康检查工作。自2009年9月1日起实行免费婚前医学检查以来，区政府出台免费婚前医学检查实施方案，区政府主持召开卫生、民政、财政、计生等有关部门联席会议，进一步落实免费婚检工作。为加大宣传力度，邀请电视台就婚检进行宣传报道，在政务中心电子屏幕长期滚动播放免费婚检政策，保健院制发了宣传婚检年画挂历。按照卫生部《婚前保健工作规范》要求，进一步改善了服务环境与条件，派医务人员参加婚检培训，严把婚检质量关，同时开展出生缺陷防治知识的宣传工作，提高群众对婚检工作重要性的认识，使结婚对象自觉接受免费婚检。尽管我们做了大量工作，但婚检效果不理想，去年1-8月开展婚前医学检查174对，婚检率为3.14%。为此，9月份后我们加强了与民政部门联系，引导婚姻登记当事人进行婚检，婚检工作来势很好，去年9月-12月婚检212对，（三）积极采取措施，提高儿童健康素质。

1、大力开展新生儿疾病筛查工作。各医院将新筛工作作为一项常规项目开展，及时主动送递采血卡，去年共对4830例新生儿进行了疾病筛查，其中经区保健院通知的阳性患儿2例，并进行了跟踪随访。全区新生儿疾病筛查率为91.91%。区保健院、人民医院开展了听力筛查工作，区保健院提供上门服务，有效提高筛查率，全区听力筛查928人次，筛查率为17.66%。

2、加强儿童保健管理工作。一是加强儿童生长发育监测管理。参照实施卫生部《中国7岁以下儿童生长发育参照标准》，使用最新生长发育监测图，开展儿童生长发育监测工作，积极组织开展一年一度的儿童健康检查宣传，全区0-7岁儿童33540人，进行保健管理23095人，保健管理率68.86%，其中3岁以下儿童15865人，系统管理11805人，系统管理率74.41%。二是做好幼儿园卫生指导工作。三是加强5岁以下儿童死亡监测管理。5岁以下儿童死亡69人，死亡率13.13‰。同时规范发放出生医学证明，全区实行出生医学证明计算机联网，根据出生数核发出生医学证明，做到不错发，不漏发，不违规乱补发。去年发放出生医学证明6957张。

（四）加强妇幼卫生信息管理，提高妇幼信息质量。加强了横向与纵向联系，多方收集妇幼卫生信息，定期进行信息质控，同时加强了与各相关单位的信息反馈。去年我们就妇幼信息工作针对新年报新增内容及主要指标变化、年报上报待、等进行了两次业务培训，从而提高了信息管理质量。

我区妇幼保健工作得到了市卫生局和市妇幼保健院的肯定，成绩的取得离不开区委区政府的正确领导，离不开区卫生局的高度重视，更离不开广大妇幼保健工作者的无私奉献和艰苦努力。在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我区妇幼保健工作存在的问题还很突出，一是新生儿听力筛查工作是一个薄弱环节，听力筛查率低。二是免费婚检率低，去年婚检率仅为3.4%，离上级要求的60%相差甚远。三是孕产妇死亡2例，杜绝孕产妇死亡仍是工作重点。因此，今年妇幼工作面临的任务还很艰巨，迫切需要各级领导一如既往的关心支持，需要广大妇幼专干爱岗敬业、积极进取，解决存在的问题。

二、2011年全区妇幼卫生工作任务及要求

2011年妇幼卫生工作的指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，全面实施“一法两规”，按照国家深化医药卫生体制改革的要求，坚持保基本、强基层、建机制，以维护和保障人民群众健康权益为根本，秉持全生命周期的健康服务理念，促进健康公平，实现人人享有基本卫生保健服务，促进妇幼卫生事业与经济社会协调发展。

主要工作指标：孕产妇死亡率控制在22/10万以下，住院分娩率达到98%，5岁以下儿童死亡率在11.5‰以内，产前筛查与诊断率5%，新生儿疾病筛查率为70%，新生儿听力筛查率25%，叶酸服用率为90%，农村住院分娩补助达到4519人，孕产妇艾滋病检测率80%，婚前医学检查率为60%，农村妇女普查普治工作检查41687人，孕产妇系统管理率为70%，三岁以下儿童系统管理率为55%。为完成上述工作目标和任务，重点做好以下五个方面工作：

（一）切实抓好孕产妇死亡和五岁以下儿童死亡控制工作。

1、要坚决杜绝孕产妇死亡。要达到市里要求，不能死亡1例孕产妇，因此做好这项工作形势非常严峻。各级单位以及我们全体妇幼人员要高度重视这项工作，要防止和克服“无能为力”的错误思想，要想办法避免各种意外的发生。要加大工作力度，并做到以下几点：一是对辖区孕产妇摸底建卡要到位，全面落实孕产妇系统管理措施，做到早建册建档，不漏卡，不漏人。二是高危管理要到位。严格按高危筛查标准进行筛查管理高危。区保健院要加强督导力度，对高危评分≥15分的，至少进行2次面访，面访记录要详细。认真落实高危产妇月报制度。三是实行分级住院分娩。一般卫生院接产高危评分5分及以下孕产妇、中心卫生院接产高危10分及以下孕产妇、高危评分10分以上必须到区级以上医疗保健机构分娩。对违规截留高危孕产妇的单位要严厉处罚，决不姑息迁就。四是强化孕产妇死亡责任追究，市里规定凡是出现可避免性死亡给予黄牌警告，是责任事故的，要取消其产科合格县资格并在媒体上曝光。我们也相应的要这么要求大家，因产前保健服务不到位、产时监护不力或诊疗延误、工作不负责等，凡是出现可避免性死亡孕产妇的，实行一票否决。五是各位保健员要增强工作责任心，对辖区孕产妇特别是计划外生育、流动人口生育、家庭贫困以及高危孕产妇加强管理，引导她们主动并自愿定期到医疗保健机构进行检查并住院分娩。

2、要控制五岁以下儿童死亡率。五岁以下儿童死亡率超标与孕产妇死亡都实行一票否决，且不得评先评优。按我们去年完成的指标，今年要降低五岁以下儿童死亡率的任务很艰巨，要做好这项工作还需大家全心投入。一是要加强新生儿窒息复苏技能培训，各医疗单位要将这项工作形成制度化。二是要认真开展五岁以下儿童死亡评审，决不能流于形式走过场。三是要积极开展产前筛查工作，要认真完成市里规定的目标任务。

（二）全面实施孕产妇和儿童免费健康管理两项基本公共卫生服务项目。

卫生部印发的《国家基本公共卫生服务规范（2009年版）》，明确了城乡居民免费享受国家9项基本公共卫生服务，其中包括了孕产妇和0-36个月儿童健康管理服务。这既是基本公共卫生服务的内容，也是妇幼保健的基础性工作，必须抓紧抓好。要加强妇女保健和儿童保健的系统管理，按照《国家基本公共卫生服务规范》要求，为孕产妇和0-36个月婴幼儿建立保健手册、定期的访视和健康体检。大力推广妇幼保健适宜技术，积极拓展儿童口腔保健、眼保健、生殖保健、心理保健等妇幼保健服务项目。基层医疗卫生机构要承担孕产妇和0-36个月儿童健康管理服务，区保健院要加强对乡镇卫生院、社区卫生服务中心人员的培训、业务指导和监督。要以落实《国家基本公共卫生服务规范》为导向，以保障基本妇幼保健服务质量、让广大妇女儿童受益为原则，规范工作流程，完善工作制度，加强培训培训指导，强化考核监督，系统规范地搞好0-36个月儿童和孕产妇免费健康管理服务项目。我区孕产妇系统管理率今年要达到70%，市里将此列入了目标考核范围，我们分解落实到各乡镇和社区服务中心，希望各位要引起高度重视。

（三）认真落实妇幼重大公共卫生服务项目。

1、继续抓好农村孕产妇住院分娩补助项目。孕产妇住院分娩补助工作是一项民生工程，有利于进一步提高住院分娩率，降低孕产妇和婴儿死亡率，有利于减轻农村群众经济负担。因此，各单位要将农村孕产妇住院分娩补助工作作为一项惠民工程抓实抓好。一是严格执行平产、剖宫产的限价规定，切实降低孕产妇住院分娩费用。对平产、剖宫产费用超出限价标准的机构要给予严厉的处罚，甚至取消其定点助产机构的资格。二是规范服务技术服务，完善孕产妇急救绿色通道，提高产科急救能力建设，加强乡镇卫生院高危孕产妇的管理和快速转运工作。严格执行孕产妇住院分娩助产“服务包”，努力提高产科质量，严格剖腹产指征，全区剖宫产率力争控制在30%以下。三是扩大农村孕产妇住院分娩补助面。对符合政策没有给予补助的农村住院分娩的产妇，做好回补工作。对计划外生育的农村住院分娩产妇，在征收社会抚养费后，纳入补助范围。要对农村孕产妇住院分娩100%补助到位。对农村贫困、高危孕产妇，按照一定的比例设立农村贫困、高危孕产妇救助基金，提高孕产妇补助经费的使用率，让农村孕产妇真正得到实惠。

2、扎实做好增补叶酸预防神经管缺陷项目。一要扩大叶酸增补人群。2011年按照省市要求，叶酸增补工作由以前的农村待孕妇女扩大到城市和农村所有的待孕妇女（包括流动人口）。全区准备怀孕的妇女在孕产3个月和孕早期3个月到所在地的社区卫生服务机构、村卫生室都可以领取到免费的叶酸，实现全市待孕妇女孕前3个月和孕早期3个月全部免费补服叶酸，全区叶酸补服率达到90%。二要完善叶酸规范管理、发放的渠道。除了由村保健员或乡村医生给辖区内待孕妇女发放叶酸外，城市各社区卫生服务站也要担当起城镇待孕妇女叶酸发放的职责，城镇高危待孕妇女由所在地社区卫生服务中心直接发放和管理。区妇幼保健院做好婚检妇女的叶酸发放工作。三要强化信息定期上报制度，建立区、乡镇（街道办事处）、村（居委会）三级台账，对叶酸的领取、发放及服用情况及时进行登记，并按规定由村保健员（乡村医生）、乡镇卫生院（社区卫生服务中心）妇幼专干逐级汇总、上报。要采取多种形式，进一步加大待孕妇女增补叶酸知识的宣传力度，提高增补叶酸的知晓率和依从率。

3、加大免费妇科病查治工作力度。各位院长、保健员要高度重视这项工作，不能只看到经济利益，要把妇科病查治工作宣传入村到户到人，实行妇科病查治工作分片包干，认真组织开展普查，健全妇科病查治工作档案，对查出疾病要因病施治，按照农村合作医疗制度实行报账，尽可能减轻农民负担，促进农村妇女的身心健康。区保健院要加强对妇科病查治的业务指导，确保查治的质量。

4、加速推行免费婚前医学检查工作。区保健院进一步改善服务环境与条件，规范婚前保健服务项目，推广婚前、孕前、孕产期保健综合服务，保证婚检质量。二要探索有效的婚检模式，按照便民利民的原则，加强与民政部门的协同合作，建立政府主导，部门配合，全社会共同参与，广大婚检人员自觉参与的婚检工作机制。对婚检中检出疾病及时转诊。三要加大宣传力度。充分利用电子媒体、电视、报纸、网络等宣传媒体，开展婚检知识专题宣传栏目，宣传婚前保健对降低传染病的发生、预防出生缺陷的重要性，积极倡导健康、文明、卫生、科学的婚育观念，不断强化群众婚前和孕前保健意识，提高自觉婚检率。今年我区婚前医学检查率要达到60%以上。

5、认真做好艾滋病母婴阻断工作。一要抓好孕期检测。要将预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播项目工作纳入妇幼保健常规工作，重点提高孕期检测率，所有开展孕期保健服务的医疗保健机构，均应将预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播纳入筛查管理网络，对确诊抗体检测阳性的妇女、婴儿，要及时进行治疗，实行追踪、随访管理，落实预防母婴传播的各项干预措施。对确诊的艾滋病病人纳入当地艾滋病统一管理。二是继续加强区保健院艾滋病初筛实验室建设，改善筛查条件，提高筛查质量，全区孕产妇艾滋病检测率要达到80%以上，婚前保健人群的艾滋病、梅毒和乙肝检测率逐年提高。

（四）切实加强基础设施建设，不断提高服务能力。

1、努力完善妇幼保健服务体系建设。区保健院要积极争取新建业务楼项目，力争在“十二五”期间完成新建以适应妇幼保健服务的需求。各医院、保健院规范开展母婴保健服务，健全孕产妇和儿童死亡、产前筛查、新生儿疾病筛查等管理制度，所有信息员要按要求定期报送相关信息。要进一步加强各卫生院产、儿科建设，培养和配备专业技术人员，积极围绕妇女、儿童生命健康开展服务。今年，所有乡镇都要配备专职儿保专干，开展儿童生长发育监测、婴幼儿喂养指导。

2、继续抓好妇幼保健人才队伍建设。保健院要保证足够的群体保健力量，按照编制总额的40%标准配足配齐面上工作人员，保证面上工作需要。二是要健全乡村两级妇幼保健人员配臵，乡镇及街道要按照每万人口一名妇幼专干的标准配备，2万人以上的乡镇要求配备双线；每个行政村要有一名乡村医生或妇幼保健员负责辖区妇幼保健工作。保健员要稳定，这对开展妇幼保健工作很重要，也是一直强调的问题，希望各卫生院长引起重视。三是加强基层妇幼保健人员培训，坚持依法执业，持证上岗。新配备的乡镇和社区妇幼保健专干要经区卫生局组织的岗前培训取得培训合格证后方能上岗。

3、进一步提高出生缺陷干预水平。今年省政府将出台《湖南省出生缺陷干预办法》，健全出生缺陷监测、技术服务网络，加强产前筛查和诊断、新生儿疾病筛查工作。我区今年产前筛查率要达到5%。新生儿疾病筛查率达到70%，新生儿听力筛查率要达到25%，各医疗单位要想办法完成。

4、加强推进妇幼卫生信息化建设进程。一是加强督导与质控，对各类报表要严肃认真对待，各项登记要做到及时、准确和完整，确保各项登记与记录一致，登记与报表一致，减少各项信息的漏报与错报。二是要做好新增妇幼卫生项目工作信息上报工作，进一步完善新增项目信息的归口管理，定期开展督导，核实数据的来源与完整性，全面掌握项目信息，保证数据的及时，准确上报。

（五）狠抓规范化管理，建立妇幼保健长效机制。

1、认真抓好绩效考核。卫生系统开展绩效考核工作，促进公共卫生服务，为此，一要明确工作职责。根据国家《关于促进公共卫生服务逐步均等化的意见》规定，基本公共卫生服务项目主要由基层医疗机构承担，重大公共卫生主要由专业公共卫生服务机构承担。二是要科学制定绩效考核指标体系。把国家和省政府规定的基本公共卫生和重大公共卫生服务项目列为重点指标，纳入各单位的绩效考核。三是要把公共卫生补助经费与绩效考核紧密挂勾。对保健员实行绩效考核工作制度，充分发挥保健员的工作积极性。

2、依法实行监督管理。一是加强母婴保健监督执法力度，严格母婴保健技术服务机构和人员的准入。严厉打击非法接生、非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别终止妊娠手术等违法行为。二是规范妇幼卫生服务行为。要将儿童保健、妇女保健等妇幼基本公共卫生服务项目逐步下移，通过社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构，免费向居民提供服务，提高妇幼公共卫生服务的覆盖率和管理率，推动妇幼卫生事业持续健康发展。

各位领导，同志们，我们要增强做好妇幼卫生工作的决心和信心，在党的十七大精神指引下，全面贯彻落实科学发展观，以医药卫生体制改革为契机，面对困难，勇于奋战，积极推进我区妇幼卫生工作再上一个新台阶。

谢谢大家！