网吧培训

第一篇：网吧培训

网吧培训

各位同事大家上午好，我先自我介绍一下，我姓?是这里店长，我代表公司欢迎各位的加入，在这里我会对大家为期四天的岗前培训，我们这次培训的目的是为了打造一个星级网吧，成为大连首个星级网吧。

一：网吧的企业文化

我们的理念：创造美好的明天，成就您一生的成功。

我们的使命：帮助中国网吧成长，为中国网吧的健康发展而努力奋斗

我们的愿景：成为星级网吧连锁管理公司

我们的服务宗旨：以网络科技服务为根本，以顾客心愿为目标，力求所有员工为顾客创造一个高质量，高品质的服务环境。

我们的人才观：只要你是人才，在这里就有你的平台。

我们的服务目标：留住每位宾客成为公司的忠实顾客

企业发展目标：打造全省乃至全国百家连锁企业

服务口号：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀。二：考核：

1.考核的类型

（1）本公司员工的考核可分为考勤与考绩。

（2）考绩分为试用考核、月终考核、年终考核。

（3）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。

2.考绩制度

（1）考绩分为试用考核、月终考核。

A 试用考核：由网店部长考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。

B月终考核：每月月底执行，直营店员工由网店店长进行考核，经评估合格后，呈人力资源部总评；网店店长由区域经理进行考评，经评估合格后，呈人力资源部总评；区域经理由市场部总监考评，经评估合格后，呈人力资源部总评。

B 年终考核：每年年底执行，直营店员工由网店店长进行考核，经评估合格后，呈人力资源部总评；网店店长由区域经理进行考评，经评估合格后，呈人力资源部总评；区域经理由市场部总监考评，经评估合格后，呈人力资源部总评。

（2）考绩内容包括（但不限于）员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况、业绩情况等。

（3）考绩可分为以下等级：

。杰出，工作成绩优异卓越，对组织、公司作出较大贡献；

。优秀，全面完成工作成绩且在大多方面超出标准；

。胜任，工作完成合乎要求，达到标准；

。需改善，尚有未达标准方面，但经努力可改进；

。不合格、工作差等，经过提醒教导后仍未改善；

（4）考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。

（5）考绩工作根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度及全年的功过记录等，以客观的态度予以评定。

三.薪酬

1.工资构成（1）工资=基本工资+全勤奖+工龄工资+奖金（根据该岗位等级而定基本工资）

（2）如果员工按时出勤，并能履行其工作职责，完成工作任务，遵守主管人员或其他上级的指示，则公司每年将根据公司当年效益情况，给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。

2.工资支付

（1）员工工资以现金方式直接在公司规定的发薪日支付给员工本人或存入员工的银行帐户。

（2）工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。

（3）公司发薪日为每月10日，如遇公众假期，发薪日可提前或推后。

3.本公司员工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工应受到相应的警告、处分，情节严重者将导致解聘。

4.各岗位工资标准详见工资标准表。

四.假期制度

1.假期类别

（1）公司的假期分为法定节假、婚假、丧假、年休假、病假、产假和事假。

（2）除长病假外，公司给假以“工作日”计。

2.请假规则

（1）所有休假应事先获得直接上级批准.（2）所有假别均应事先填写请假单, 按请假核准权限获批准后, 统一交人力资源部备存。

3.法定节假日

（1）员工每年享有共计十一个工作日的法定休假：

元旦一天春节三天清明节一天劳动节一天

端午节一天中秋节一天国庆节三天

（2）公司可要求员工于法定节假日进行工作，并按照有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付报酬。

4.婚假

（1）员工为公司连续工作满一年以后，向公司提出申请，经批准后员工结婚给假5个工作日。

(2)婚假工资照发，但须提前10个工作日向部门负责人提出书面申请并提供结婚证明，然后交部门经理审批。

(3)婚假只能在结婚日前或后1个月内使用。如遇特殊情况，须经总经理特批。

5.丧假

（1）如员工的父母、配偶或子女去世，凭医院《死亡通知书》，公司将给予员工最长三天的丧假。

（2）员工如需请丧假，须提前通知部门负责人。

（3）丧假期间工资照发。

6.年休假

(1)公司实行带薪年休假制度。

(2)员工为公司连续工作满一年以后，每年享有一次连续5个工作日的带薪年休假，年休假允许拆零休假，年休假的休假时间按天计算，不足一天的按一天计算。

(3)普通员工需要年休，应当提前一周，向部门负责人提出申请，获得批准后，方可休假；管理人员需年休，应当提前二周，向部门经理提出申请，获得批准后，方可休假。

(4)年休假需在一年内休完；它不予累计享用，也不折发酬金。

(5)为保证公司的日常有效运营，部门经理将提前为每位员工计划和安排休假日程。

(6)员工在未得到公司事先同意情况下, 不得以年休假为理由离开工作岗位。

7.病假

-(1)一个月中，员工请病假，在扣除当月全勤奖后，日工资为标准工资*50%。

(2)凡因重大病因须住院、手术者，工资按各地方政府规定发放，但须出具市级医院住院诊断证明。

(3)凡请病假，应在病假当天亲自或电话通知部门主管。并在病假结束返岗当天出示公司指定医院（急诊除外）的病假证明，由公司人力资源部予以审核归档。

8.产假

(1)女员工生育享有产假。

A 单胎顺产休产假90天，从预产期前十五天至预产期后七十五天。配偶分娩给假3天。

B 所有女员工必须于孕后一个季度之内通知部门主管其怀孕状况。

C 休产假必须于预产期前十周向网店店长申请，并出示医院出具的妊娠证明，由区域经理审批，然后报人力资源部。

D 产假工资为每月基本工资*50%。

9.事假

(1)员工请事假应事先由部门主管批准，人力资源部审核,事先未得到批准的缺席,按旷职处理。

(2)事假期间工资不发,当月无全勤奖。

五考勤制度（重点）

奖：通报表扬、记小功、记大功、破格晋升

罚：通报批评、记小过、记大过、行政降级 开除

3次通报表扬=小功奖金20 3次通报批评=小过20

大功=50奖大过罚50

迟到/早退小于等于5分钟通报批评每月大于等于3次小于5次记小过每次罚款20元超过5次小于10次每次30元大于10次开除

迟到/早退大于5分钟小于30分钟 按事假处理

迟到/早退大于30分钟 按旷工处理

事假 1天 扣除当天工资和绩效奖金10%

2天 扣除2天基本工资和绩效奖金20%以此类推

病假 1天扣除当天工资 和绩效奖金10%

2天扣除2天基本工资和绩效奖金20%以此类推

矿工1天 扣除2天工资 绩效奖金20%

2天 扣除4天工资 绩效奖金40%

3天及3天以上开除处理

事假需提前2天申请填写请假条并由领班、店长签字

病假需三证病例本，病假条，医药发票

1天病假需1证

2天病假需2证

三天及以上需三证 由领班、店长签字 否则视为旷工处理 八.离职程序

1.辞职申请报告

提前1个月向部门负责人书面提出

2.沟通挽留

部门负责人与辞职员工沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性；征求对公司的评价及建议。

3.填写《员工离职申请表》、《员工离职交接清单》

4.获准辞职

直营店员工辞职由网店店长、人力资源总监、总经理批准；

部门负责人辞职由部门经理、人力资源总监、总经理批准；

5.工作移交

本人、接任者和部门负责人共同办理工作交接，包括收回各类文件资料、电脑磁碟等

6.清还用品

部门负责人向辞职者收回：

（1）工作证、识别证、钥匙、名片、员工手册、各项资料等；

（2）价值在30元以上的办公用品；

（3）员工宿舍各项用品；

（4）其他属于公司的财物。

7.财务结算

第二篇：网吧员工培训

联 通 网 苑

培训项目及考试内容

一、竞技类游戏简介

二、经济类游戏分类

三、网络游戏专业网站地址

四、网苑应用软件的使用及简易故障排除法

五、员工守则

六、服务指南

七、员工应尽的职责

竞技类游戏简介

2003年11月18日，北京人民大会堂举行的中国数字体育平台启动仪式上宣布了令中国软件业和电子游戏也振奋的消息：电子竞技被批准被我国正式开展的第99个体育项目。对电子竞技爱好者而言，参加国家比赛、成为国家队员、与国际顶级高手同台竞技的愿望已经成为现实。

“电子游戏和电子竞技是两个概念！”同时诸如《传奇》、《魔力宝贝》这样的练级打怪的网络游戏，“像这样的游戏，就不属于电子竞技的范围。”那么什么是电子竞技呢？“现在对电子竞技的概念还很模糊，对我们来说，电子竞技就是具有对抗性，能提高人反应能力的电子游戏。”电子竞技（E-SPORT），在国内还是一个比较新鲜的名词。电子竞技是利用信息技术为核心的软硬件作为器械进行的、在体育规则下实现的人与人之间的对抗性运动。通过这项运动，可以锻炼和提高参与者的思维能力、反应能力、心眼四肢协调能力和意志力。电子竞技不同于普通的电子游戏。电子游戏大都是已建造虚拟社会为娱乐节目，而电子竞技则是以信息产品为运动器械的人与人之间的竞赛，这种竞赛是在体育规则的规范下进行的。电子竞技项目有着可定量、可重复、精确比较的体育特征。目前，根据国家体育总局下发的文件，将电子竞技的比赛项目规范为国标类、休闲类、对战类三种大的类别，包括常规体育类运动项目，比如足球、篮球，以及CS、三角洲等射击游戏，星际争霸、魔兽争霸等即时战略类游戏都属于正式的比赛项目。我们西安现在有的一些所谓的职业玩家，充其量还是一些半职业化的选手，在训练时间的训练场地以及收入上，都无法保证。谈到职业化，首先要了解玩游戏和作为职业选手的区别。要成为职业选手，每天大运动量的训练是必不可少的，这与玩游戏时的新鲜感是完全不同的，甚至说，电子竞技的训练相当枯燥。而成为职业选手还有一个必要的前提：你必须是从事电子竞技项目中出类拔萃的。对于每个可望成为职业玩家的游戏爱好者而言，再作出这样的选择之前必须对自己的未来发展做好规划，而且，并不是每个人都适合或者成为职业玩家，这和其他的竞技项目一样，并不会因为体育项目载体的不同而发生变化。

竞技类游戏分类

PC游戏对战项目（上机题）

CS、星际争霸、三角洲、红警

2、魔兽争霸

3、FIFA足球、雷神之锤、帝国时代2；

在线棋牌竞技项目（上机题）

联众游戏（围棋、象棋、五子棋、台球等）：http:///

可乐吧（决战俄罗斯、血战动机、飞镖、台球等）：http://kele8.com

远航在线（挖坑、麻将、唆哈、红桃四等）：http://yhgame.com

网络游戏专业网站地址：

17173网游：

亚联游戏：http://.cn

太平洋电脑网：http://

3387网络游戏大全：

中国游戏中心：http://

网苑应用软件的使用及简易故障排除法

应用软件：

单机故障简易排除：

员工守则

① 按时上下班，不迟到，不早退，不随意请假。

② 上班统一着装，佩带工牌。

③ 各级员工应严格遵守相应的“岗位职责”

④ 普通话标准，使用礼貌语言。

⑤ 微笑服务，不断提高服务质量，不得以任何理由和顾客发生争执。

⑥ 不得擅自离岗穿岗，如有需要报请值班经理。

⑦ 当班期间不得外出，特殊情况报请值班经理。

⑧ 在岗期间不得聚众聊天，大声喧哗，吃零食，打盹睡觉。

⑨ 在岗期间不容留他人。（特殊情况柏青值班经理）

⑩ 上班前不喝含酒精的饮品，以保持良好的工作面貌。

⑪ 对区域卫生认真大嫂，不得敷衍了事。

⑫ 不得在当班期间上机。不在班期间员工可由值班经理批准持员工卡上机（当时上机率

<70%）

⑬ 认证做好交接班工作，填写交班表。得到值班经理的同意方可离岗，否则以早退论处。⑭ 员工应爱护公司财务，节约水电等能源。由于个人原因给公司造成损失的，原价赔偿外

有值班经理处以一定程度的罚款。

⑮ 按时交工作报告。

⑯ 店面经理负责开具相应的罚单，重奖重罚。

⑰ 员工加班由值班经理安排统计，每加一个班发放20元加班费。

⑱ 如因个人特殊原因需要辞职者，必须前十五天提出书面辞呈。在值班经理批准后方可离

岗。否则以擅自离岗对待，押金不退。

⑲ 各级员工要有良好的团队精神，合作意识。

⑳ 不断提高自身素质，努力工作。以网城为家，店兴我荣。

注：违反员工守则个条款者，有店面经理处以五十元以下的罚单

服务指南

五有声：

① 有人进店有迎声；

② 遇见客人有问候声；

③ 照顾不周有道歉声；

④ 客人帮助有谢声；

⑤ 客人离店有告别声；

十一点：

① 脾气小一点；

② 胆量大一点；

③ 微笑多一点；

④ 理由少一点；

⑤ 说话轻一点；

⑥ 嘴巴甜一点；

⑦ 效率高一点；

⑧ 脑子活一点；

⑨ 行动快一点；

⑩ 手脚勤一点。

员工应尽的职责

有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和蔼，尊重上司，团结同事，有良好的责任心和上进心。以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌迅速主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。

员工哲学

服务要保证顾客100%的满意，顾客有1%的意见，就是我们100%的失败，树誉千日，毁誉

一时，要知道服务产品100-1=0的道理，集一个环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白付之东流，良好的形象将在宾客的印象中不符存在。

第三篇：2008网吧消防培训记录

吉安县贰零零捌网吧消防培训记录

第一节

时间：2013年4月2日

地点：贰零零捌网吧大厅

人员：童黎俊，黄龙翔

内容：

1、消防设备的认识及使用。

2、消防基础知识及重要性。

3、内容消防要求。

4、预防火灾的主要措施。

5、火灾报警系统。

6、发生火灾时应注意的问题。

第二节

时间：2013年4月6日

地点：贰零零捌网吧大厅

人员：童黎俊，黄龙翔

内容：

一、消防基本操作。

二、火灾发生时的一般处理方法。

1、及时发现火源。

2、报火警。

3、初期火灾的扑救。

4、疏散宾客。

三、消防器材的使用方法。

1、干粉灭火器的使用方法。

2、二氧化碳灭火器的使用方法。

3、泡沫灭火器的使用方法。

4、消防栓的使用方法。

5、破拆工具的使用方法

第三节

时间：2013年4月10日

地点：贰零零捌网吧大厅

人员：童黎俊，黄龙翔

内容：现场演练消防实操培训。

贰零零捌网吧2013年4月12日

以上是本网吧对全体员工进行的网吧消防安全培训，以及对网吧消防安全培训整个过程的记录。可想而知，网吧消防安全的重要性。

第四篇：网吧员工培训计划书

网管服务培训

第一节 仪表、仪态

一、穿着

1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。

2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。

3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。

4、工作卡佩带在左胸前。

二、仪容

1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。

2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。

3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。

4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。

三、仪态（坐态、行态、站态）

（一）、坐态

身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。

（二）、站态

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。

②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。

（三）、行态

①步伐要轻盈，平稳，自然。

②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。

第二节

礼仪及礼貌用语

例1.日常工作的礼貌用语。

答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？ 例2.服务员请帮我充一下钱。

答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。

例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？

答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。

例4.如果客人在看黄色网站

答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。

例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下

答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？

例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。

答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。

例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。

答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。

例9.服务员请问厕所在哪？

答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）

例10.服务员我这台机怎么不能正常使用

答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

例11.给顾客换烟灰缸

答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。

例12.收拾顾客面前的杂物时 答：您好，我帮您收拾一下。

例13.服务员过来帮我下载一下东西

答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：

（一）欢迎语

欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？

（二）问候语

您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）

（三）征询语

对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？ 我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？

（四）应答语

好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。

（五）道歉语

对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．

（六）告别语

您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。

（七）祝贺语

祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。

（八）致谢语

谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。

第三节

服务技巧

服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。

一、认真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心观察摸索规律

（三）在细微处下功夫

（四）关心客人当好参谋.。

二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）

三、解决矛盾的技巧

1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。

2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。

3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。

4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。

6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。

7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。

第四节

网吧服务相关技术能力

1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；

3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；

4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；

5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；

6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；

7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；

8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；

9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；

10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；

11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；

12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。

第五节

成功服务员的素质标准

1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；

2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。

3、谦虚是一种美德

4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；

5、守时：有时间关念提前10分钟上班；

6、兴趣：能帮助发展工作潜力；

7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；

8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；

9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；

10、服从上级，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；

11、自重，学会在各种情况下，自我控制；

12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；

13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；

14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；

15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；

16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。

身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：

1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。

6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。

7、在服务方面言行举止要大方得体。

服务中的十个金锁匙

1、服务宗旨——顾客是上帝；

2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；

3、积极，友好，诚实，守信；

4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；

5、能够技巧性的运用艺术语言；

6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；

7、要有适合自己气质的仪表、仪容；

8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；

9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；

10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。

1.顾客丢失上网卡怎么办？

对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金

2.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。

4.两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？ 收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来 5 的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果

登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。

5.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？

收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台

6.收银员收到假币怎么办？

收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。

7.人多时候秩序混乱怎么办？

在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。

8.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。

9.遇到醉酒客人要求上网怎么办？ 如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。

10.遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。

11.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。

12.顾客要求在收银台寄存物品怎么办 为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。

13.收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？

收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

14.顾客到收银台借纸和笔怎么办？

收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。15.客户要求安装指定的软件怎么办？

合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。

16.网络突然断线怎么办？

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。

17.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？

先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。

18.顾客带自己的笔记本来上网怎么办？

安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。

19.电脑等设施发生故障怎么办？

电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明

20.顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？

网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。

21.顾客想上的网站上不了怎么办？

在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。

22.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？ 如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。

23.给顾客充游戏点卡应该怎么办？ 我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。

24.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？ 网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。25.发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？

网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。

26.顾客之间发生冲突怎么办？

顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。

27.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？

如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。

28.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？

上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。

29.现顾客浏览非法网站怎么办？

网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。

30.顾客说在网吧丢失物品怎么办？

对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。

31.网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？

网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。

32.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？

顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。

33.卫生间有异味怎么办？

任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。

34.游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域 8 顾客清理完毕。

35.网吧突然停电怎么办？ 后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。

36.顾客上机时喝酒怎么办？

网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发现，网管和保安都必须制止。

37.各岗位需要领用物品怎么办？

所有物品都由后勤进行统一保管。领物品需要领班以上人员签字领取.员工考核表

1，规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。

（5分）

2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。

（5分）

3，及时应答：三声以内为达标。

（5分）

4，快速到位：跑为达标。

（3分）

5，顾客引领：遇到陌生顾客要致意说“欢迎光临”，并引领到位（6分）

6，微笑服务：态度亲切，微笑常在。

（5分）

7，区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。

（8分）

8，外设摆放：包括显示器、鼠标、键盘、耳机、椅子等物品。

（5分）

9，巡视频率：无人喊网管时以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网。（5分）

10，耗材更换速度：两分钟以内为达标。

（3分）

11，技术达标：能独立解决顾客提出的常见问题。

（8分）

12，游戏达标：能熟悉各种游戏的进入和退出

（6分）

13，工作纪律：各项规章制度的遵守情况。

（8分）14，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。

（5分）

15，团队协作：与本班员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。（5分）

16，安全意识：五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。

（3分）

18，交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。

（5分）

19，顾客的意见反馈：主动，及时准确。

（5分）

20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。

第五篇：网吧消防安全培训内容

亿度网咖员工消防安全培训内容

一、检查消除火灾隐患能力 检查和消除火灾隐患，每月至少要组织一次防火检查；营业期间的防火巡查至少每2小时一次，营业结束后，应当对营业现场进行检查，夜间防火巡查不应少于两次。消防安全检查、巡查的主要内容：

1．疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通；

2．安全疏散指示标志和应急照明设置是否合理好用；

3．室内消火栓有无损坏；灭火器定期检查、消火栓每月试压一次 4.定期检查应急照明灯，安全出口标志是否正常启动。

二、扑救初起火灾能力

网吧的员工必须熟练掌握扑救初起火灾的程序、要求和技能，确保一旦发生火灾，能够及时发现、有效处置，防止之势扩大和蔓延。1.要结合网吧火灾特点，组织制定灭火和应急疏散预案，并定期组织全体员工进行实战演练，确保每一名员工熟悉初起火灾的扑救程序和基本要求，熟练掌握各类灭火设施和器材的使用方法和注意事项；

2.要根据网吧实际，组建火灾应急处置的第一梯队和第二梯队：第一梯队有起火部位附近的当班员工组织，第二梯队由不在起火部位的所有当班员工组成。

三、组织疏散逃生能力

公共娱乐场所一旦发生火灾，及时疏散人员是第一要务。网吧场所的员工，必须具有火场逃生自救、互救和组织人员疏散的能力。

1.网吧必须组织制定应急疏散预案，并通过实地演练，使员工熟悉和掌握本单位、本区域的疏散通道、安全出口、疏散程序和逃生技能；熟知消防疏散装备、器材位置、使用方法；明确各岗位人员火灾时的任务；

2.确认发生火灾后，告知顾客尽快从安全通道安全疏散；确保人人安全撤出。

四、消防宣传教育培训能力

网吧的负责人或消防安全管理人，要明确和履行自己的消防安全管理职责，并成为消防安全明白人。

1.网吧的所有员工，都必须了解和掌握一定的消防安全知识和本单位、本区域的消防安全环境，并确定一名专兼职消防宣传员，经过专业培训后，专门从事对内对外的消防宣传教育工作；

2.根据本单位实际，制定和悬挂消防安全教育培训制度；防火检查、巡查制度；消防设施器材维护管理制度；消防控制室或值班室制度；火警处置程序；用火、用电安全管理制度，并教育员工认真落实；

3.要加强对员工上岗或转岗前的消防安全培训；对在岗人员至少每半年要进行一次消防安全培训；

4.对员工进行消防安全教育，使员工达到懂得本岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法；会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生