广通云呼叫中心 架起企业与客户沟通的桥梁

第一篇：广通云呼叫中心 架起企业与客户沟通的桥梁

广通云呼叫中心 架起企业与客户沟通的桥梁

市场格局已重新定位，托管型企业联络中心渐渐成为发展主流，“云托管”也由概念向实实在在的运营模式转换。

结合我国国情，中国现有中小企业超过4200万家，占企业总数的99.8%，显而易见，中小企业将成为社会发展的主体。随着云呼叫中心出现，企业开始拥有新的选择和希望——云呼叫中心基于电信级的第三方时通信运营平台，通过租用方式突破了企业拥有呼叫中心的成本壁垒，通过与企业的业务流程深度结合，极大地改善企业的通信效率和业务运营效果，它代表着最先进的企业通信理念和技术。

云呼叫作为呼叫中心应用发展的新方向，对企业的价值非常突出；广通云呼叫中心是基于云计算平台搭建的云呼叫中心，向上兼容运营商和合作伙伴，向下兼容多系统服务商；广通云呼叫中心主要价值有：

首先，是平台价值。广通云呼叫中心是基于二级的网络运营平台搭建的云呼叫中心，向上兼容运营商和合作伙伴，向下兼容多系统服务商；该运营平台基于开放式的架构设计，完善企业用户可定制化得需求，在灵活性和稳定性的杠杆上达到了完美的平衡。稳定可靠的电信级通信服务保证了良好的语音质量和不间断服务，丰富的中继线路与先进的CTI技术无缝融合，即时路由空闲资源，使电话永不占线；目前平台承载的企业数量几万家，涉及百余行业，年呼叫量达亿级„„

其次，广通云呼叫实现了包括固话、手机、Email、短信、传真等多种常用通信工具的统一，实现各种通信手段的内部融合，打破了当前多种通讯手段各自为阵，连而不通的局面。既使企业实现与市场的零距离接触，又促进了企业通讯的效率提升。

第三，几年前，企业想建立呼叫中心，会受阻于高昂的投入和运转费用，这也正是为什么以前只有那些“豪门”企业才建立呼叫中心的重要原因。以前，企业自建一个呼叫中心，一般要购买交换机、录音设备、各种服务器、PC终端、通信新路，还要购买软件系统。一个10座席呼叫中心的建设成本大概有一百万，建成后的运转成本还得至少6万元每年（不包括人员工资）。无疑，这对很多中小企业都难以承受。而使用基于平台运营的云呼叫中心，企业无需购买软硬件设备、按需使用，降低企业购买呼叫中心的成本；全程托管一站式的服务，不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，都有着很重要的作用，通过云呼叫中心，企业可以大大地提高自身的营销和服务能力。

采用云模式服务企业用户，是华铁广通（.cn）在业内商业模式方面的第一家创新的企业。并对不同的行业整理了多种解决方案。“OURS云服务”（资源整合、在线运营、全程服务）将呼叫中心产业链的各环节有机整合，将统一通信服务延伸至企业通信的各个角落，为众多企业提供了卓越的服务体系优化和方案实施维护服务，在获得客户尊重和赞赏的同时，也赢得了客户的认可和市场定位。

华铁广通官方微博：http://weibo.com/sinotele

第二篇：员工诉求中心架起沟通桥梁

建立畅通便捷的职工诉求渠道 架起通往和谐之路的“连心桥”

xx公司，成立于xx年，现有员工xx人.多年来，公司各项工作得到了省、市、区各级政府的大力支持和充分肯定。企业先后荣获‚xx省创先争优先进基层党组织‛、‚xx省创建劳动关系和谐企业‛、‚xx市示范党组织‛、‚xx市文明单位‛、‚xx区先进基层党组织‛，‚xx市‘党工共建’示范单位‛等荣誉称号。

xx年x月，根据省总工会、省国资委、省人社厅、省企业联合会、省企业家协会联合下发的，在企业中要普遍建立“员工诉求中心”通知要求，由公司工会牵头成立了员工诉求中心。员工诉求中心成立2年来，为广大职工建立了畅通便捷的诉求渠道，在协调劳动关系、化解劳资矛盾、处理企业员工的利益诉求和帮扶需求上成为倾听员工心声、关心员工冷暖的“知心伙伴”，为企业的健康发展做出了努力。

一、建立完善组织机构，规范操作程序，确保诉求中心有效运转

**公司员工诉求中心成立后，诉求中心的主任由公司工会主席兼任，成员由工会、总经理办、劳资等部门组成。办公室设在工会，由工会干部负责日常诉求受理和办理工作，形成了“党支部领导、行政支持、工会运作、多方配合、员工参与”的工作模式。建立健全了各项诉求制度，制定了《员工诉求中心管理制度》，《员工诉求中心流程图》。制度、流程图上墙，明确规定了诉求事项、接待诉求工作人员行为规定以及办理和反馈的时限，确保诉求中心规范运作、有效运转。同时，还明确了受理事项范围，告知不予以受理事项的内容，提高了服务的针对性，也为工会组织更好地掌握员工思想、了解员工动态、征集员工意见提供了更加有效的平台。

二、规范受理过程，强化目标责任，确保合理诉求得到有效解决。

我们职工诉求渠道可采用面对面、电话、转达、信件等诉求方式。诉求中心接到诉求2个工作日内核查确认诉求内容，受理人在两个工作日内，将诉求事项分类上报，由工会牵头组织召开职能部门专题会议，落实办理部门和责任人。对于无法达成处理意见的诉求事项，上报总经理办公会议审定。对于无法按时办结的事项，诉求中心负责定期跟踪督办，及时告知诉求人办理进展。严格按照“谁受理、谁跟踪、谁反馈、谁汇报”的“首问责任制”执行，防止推诿扯皮现象的发生，确保合理诉求得到有效解决。

三、注重员工心理疏导，搭建交流沟通的平台，确保作用有效发挥

我们员工诉求中心始终坚持‚四心‛工作标准，（即：接待热心、服务贴心、倾听耐心、分析问题细心、解决问题真心）。对待有诉求的员工，我们通过耐心解释和相互之间的理解，逐步改善或改变诉求人员思想情绪，起到了‚减压阀‛‚灭火器‛的作用，最终达到降低、解除不良心理状态和清除思想障碍的目的。我们通过与员工面对面直接交流和沟通，感同身受，与其产生共鸣，消除隔阂，增强相互之间信任和了解，给员工一个卸包袱、发牢骚、出怨气、倒委屈、讲实话的心灵驿站，使员工的不良情绪在表达和交流中得以舒缓和理顺，有效发挥诉求中心作用，成为更加畅通的党群、干群沟通交流的渠道和平台的作用。

四、化解矛盾解决问题，调动职工积极性，确保经济有效发展

员工诉求中心在办理员工诉求、沟通思想、化解矛盾、解决困难的同时，通过耐心细致的思想政治工作，让员工更好地了解企业面临的形势和任务，给员工搭建一个提建议、说想法、献良策的平台，引导员工从企业发展的角度献计献策，激发广大员工的主人翁意识，增强企业的凝聚力和向心力，增加广大员工做好本职工作、关心企业发展的热情，增强了员工的凝聚力和向心力。

五、加大维权力度，促进民主管理，是确保企业和谐稳定的有效途径 诉求中心是促进工会组织把维护职工权益、加强民主管理工作进一步日常化、制度化、具体化的有效平台，让诉求中心服务职工工作更加“接地气”，维权工作、民主管理更加有效，从而为企业和谐持续发展提供坚强动力。我们坚持党、政、工、联合会议制度，工会主席参与企业重大事项的研究和决策，尤其是涉及职工根本利益的事项。诉求中心还充分依靠职代会、职工代表来开展工作，从而进一步促进了企业民主管理工作的开展。诉求中心在全面集体合同、工资专项集体合同制度上起到了推进作用，通过平等协商，切实保障了职工经济权益，实现了“维权到位、民主管理、共谋发展、共创和谐”的良好局面。

xx公司在员工诉求中心建设中，立足本单位的特点和优势，创造性地推进此项工作的开展，建立畅通便捷的职工诉求渠道，从源头上预防和化解了各种矛盾，维护了职工的合理诉求，在职工和企业之间架起一座通往和谐之路的“连心桥”。

2014年12月

第三篇：74_基于自主知识产权开发的广通云呼叫中心

基于自主知识产权开发的广通云呼叫中心

我国是四大文明古国之一，产生过四大发明这样卓越的科学技术发明创造的结果，然而到了近代，西方列强的崛起和当时闭关锁国的政策使中国这条东方巨龙陷入了百年来的屈辱中，我国发明的火药制造技术反被列强利用，在我们的国土上肆虐妄为，造成国之不国，民不聊生的惨况，期间科技文化技术的发展更走入低谷。直到上世纪五六十年代，我国在步履维艰的情况下成功研制出自有知识产权的原子弹使用技术，一洗落后的耻辱，此后科学技术的发展步伐渐渐步入正轨。可见科技的繁荣发展不仅对社会经济起重要作用，更对整个国家具有重要政治军事意义。

纵观当今以先进科学技术为主导的经济时代，提高企业自主知识产权能力对增强企业市场竞争能力非常有必要。华铁广通公司对此有深刻认识，开发的广通云呼叫中心具有自主知识产权。在云呼叫中心行业里已占据了主动引导且不可替代的地位。

最初建立知识产权的目的是通过授予企业合法垄断以实现技术进步。尤其是专利技术这一块。

十九世纪初，在重商主义影响下专利被认为是自由贸易的障碍，普鲁士政府意图在德国全境废除专利法。1869年，荷兰也废除了专利法。随后世界范围内发生了经济危机，贸易自由主义转向保护主义，取消专利运动渐渐平息。在讨论专利制度存废时，人们对于专利制度的意义已经达成一定共识，即通过专利的合法垄断，能够有利于保护创新，促进企业经营活动的良性发展。

二十世纪八九十年代，美国国会对专利系统的运作方式，专利商标局的费用结构和资金供应进行了调整和改革，尝试将美国专利商标局转变成一个服务代理机构，运营支出由其客户支付的费用提供。与之相适应的是美国法院对专利从“反专利”到“亲专利” 态度的转变。美国许多公司开始利用专利诉讼去赢得他们长期持有但并未积极实施的专利使用费。我国在近年来也出台了相应的自主知识产权及专利保护政策以应对新经济发展的需要。申请专利的好处包括：防止拷贝；防止其他企业专利拦截（即其他企业企图申请相关专利）；获得专利许可收益；加强自己谈判中的筹码；防止侵权案件发生；作为内部研发业绩的衡量指标；提高公司声誉等。也是企业应对市场日益激烈竞争的产物。

广通云呼叫中心拥有的自主知识产权是华铁广通技术创新能力的反映，也是华铁广通在行业内长期稳定发展的的基础所在。

随着国家知识产权保护的日益加强，知识产权作为企业重要的无形财产，已经成为企业取得市场竞争优势地位的重要手段之一。华铁广通在技术创新的理论与实践中已逐渐形成企业自身的核心竞争力，为国家的经济科学技术发展做出了应有的贡献。

第四篇：广通云呼叫中心 育培训行业解决方案

广通呼叫中心 教育培训行业解决方案

教育培训行业对于呼叫中心的需求

教育培训行业具有机构分散、教育培训网点多、咨询服务内容多、对客户持续跟踪服务过程长的特点。大部分分支机构分布在全国各地，分支机构面向各自的区域市场，在招生、业务咨询和服务过程中对通讯工具的依赖性很强，建立统一通信、集中呼叫的客户服务中心，对于教育培训机构实现咨询服务标准化、业务受理流程化、业务管理规范化具有非常重要的意义。呼叫中心可以集中处理来电咨询、投诉、业务受理、信息查询、教育辅导，通过总部集中受理或分布受理的方式，处理客户需要解决的实际问题，并对通讯内容全程录音，监控服务过程，提高业务的标准化、规范化水平。

在教育培训业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的呼叫中心能够充分采用信息化管理的各种先进技术，实现电话课程辅导、业务咨询、业务受理、个性化服务、会员信息查询等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。

广通云呼叫中心对于教育培训行业的作用

广通云呼叫中心能够为教育培训行业的客户提供了7×24小时个性化服务、课程辅导和一对一营销，其费用低廉、不受地域限制进行部署，培训教育机构可根据自己的需要选择路由策略，其应用主要有以下几个方面：

广通云呼叫中心网络拓扑图

北京华铁广通电信技术有限公司 1.业务咨询：

无论客户身处何处，都可通过教育培训机构所提供的统一电话号码进行呼入，广通云呼叫中心可根据预先设置的智能路由网络自动分配电话转接，无需人工干预就可根据客户需要自动转接给相应的部门，由专职人员进行业务咨询的受理，为客户提供咨询服务。广通云呼叫中心不受地域限制，能够根据教育培训机构的具体需要灵活部署咨询顾问的座席位置。

2.招生和招商：

对于教育机构来说，是否业务骨干受理电话咨询业务，通常能够对客户流失率产生重要作用，而业务骨干通常不可能一直守在电话旁边，这一直是教育培训机构所面临的两难选择。广通云呼叫中心具有手机自由绑定和迁入迁出功能，能够满足业务骨干在空闲时间里不会漏接任何一个呼叫中心转接来的客户电话。

3.信息查询：

查询：客户可通过呼叫中心所提供的自动语音导航或人工座席进行查询，包括缴费情况、费用使用情况、课程安排、教师信息、服务内容、各地区学校地址、电话、联系人、招生人数等等综合业务信息。

4.受理客户投诉：

受理客户电话投诉，座席能处理投诉问题可以的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单反馈给系统，逾期未处理的系统及时提示座席。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，采取措施改善，提高各地区分支机构的教育和服务水平。

5.客户回访服务

通过对特定的客户进行回访，进行满意度调查，了解客户的意见，建议和潜在需求，回访服务是为了了解客户对教育教学的反馈意见，对分支机构进行监督，提高分支机构的教育能力和服务水平。

广通云呼叫中心优势介绍

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下： 全托管服务，一站式解决

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

北京华铁广通电信技术有限公司 广通云CRM产品软件采用SaaS、PaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

北京华铁广通电信技术有限公司

第五篇：架起与学生沟通的桥梁

架起与学生心灵沟通的桥梁 ——做学生心目中的好教师

记得在我开始读小学的时候,经常在学校得到老师的关心,受到老师的赞扬,我感到特别开心。是他们让我的童年多了许多快乐,多了许多自信。从那个时候开始就好喜欢老师,幻想着有一天我也能成为一名老师。当我幸运地走上了讲台,圆了我儿时的梦时,就立志做一个好老师,和我的那些老师一样,让我的学生也喜欢我,使我和学生之间少一些遗憾,多一些美好的回忆。我知道这并不容易。但是,这么多年来我始终没有忘记自己的誓言,始终尽自己的力量,用我的真心做了我自己喜欢做的事。

一、用心学习,满足学生的需求

我深深地知道,自己的那点文化知识根本就不能满足学生的需求,教学经验、教学方法是远远不够的。于是我一边工作一边学习,学习文化知识,学习教育教学理论,学习他人的教学方法,苦练教学基本功,努力向着一个好教师的目标迈进。在知识更新日新月异,课程改革不断深入的今天,我更加重视学习。今年我的教学任务虽然重,但我的学习从来没有间断过。在学习信息技术的过程当中,同事是我的老师,在办公室向同事请教和同事探讨教育经验。学习是我生活的需要,学习是我生存的需要。

二、用心研究,让学生乐于学习

2010—2011学年,我担任班主任。每天的备课、上课、批改作业让我疲于奔命。我时常在夜深人静时批阅试卷、钻研教材。我经常废寝忘食,投身教学改革,研究学生、研究教法,努力提高课堂教学效率。

曾经在小学教了各年级的我,虽然有一些教学经验,但我在备课的时候认真的研究手中的教材,努力寻找每节课的连接点,在课堂教学中寻找低年级知识的衔接,向上适当向高一年级小学知识延伸,结果真的很管用。学生学得愉快主动,我自己也教得很轻松。一学期结束,效果也不错,我开始感到自己的努力没有白费。此时更激起我要要求自己,做学生心中的好老师。

经过我不断的钻研与努力,工夫不负有心人,学生成绩逐渐上升,学期考试也在全镇领先。更重要的是我的学生对语文产生了浓厚的兴趣,养成了上课积极投入学习的习惯,对学科学习有了自己的一套方法,形成了自觉主动学习,而且有了较强的学习能力,为下一年级的学习打下了很好的基础。我自己也在逐步向着一个“好教师”的目标迈进。学生说跟着我学习是一件很愉快的事,家长说把孩子交给我放心。这是家长和学生对我的认可,我感到非常心慰。

在新课标和新教材的研究中,我和同事共同研究,共同进步。在2010年,国家举办的远程中小学教师远程培训中,我学到了很多知识,丰富了我的视野,开阔了我有眼界。通过学习,提高了我的教育信息技术的素养,提高了我的专业知识水平,使我的教育理念不断得到更新,教育教学理论掌握得更为系统。我要把这些感悟用在以后的教育教学中,并不断的完善它合理地融入课堂教学和学科活动中,增强学生的学习能力,提高学科教学质量。

三、用真心爱学生,我也得到了学生的爱

爱是一个人天性所需,爱也是教师的天职和美德,这是古今中外教育

家的共识。前苏联教育家苏霍姆林斯基把爱孩子看作是教师最重要的品德,他说:“要成为孩子的真正教育者,就要把自己的心奉献给他们。”

在工作实践中,我深深体会到,教师播洒的一片爱心,是诱导和助长学生上进的阳光雨露。我从事教育事业走到今天,除了对理想的执着追求,对工作的兢兢业业,除了各级领导的关心爱护,还有就是对学生的爱。教师对学生的爱除了真心,还得讲究爱的艺术,要会爱学生,让学生感受到你的爱,接受你的爱,将这份爱化作他们前进的动力。正是凭着这种爱,我当了这么多年的教师觉得越来越更爱教师这个职业了。

四、用真心对学生评价

我从来不单纯的依据学生的成绩来对学生作出评价。对待每一个学生都是公平公证的正面进行评价。我经常跟他们说,我们现在学的小学语文和你一辈子将要学的东西相比确实太少了,但是,我们要在学习过程中培养自己一种积极向上的心态,一

种求真务实的作风,一种光明磊落的品质;培养自己脚踏实地、吃苦耐劳、不计得失的精神;培养自己对语文学习的兴趣;培养自己良好的学习习惯;接受一些最基础的语文思想;培养自己学习语文的基本方法;培养自己在充分自信的同时也用欣赏的眼光去看别人;培养自己与同伴互助的习惯,与人合作的方法等等。平时注意观察、留意学生的心理变化,常和他们谈心,多发现学生的闪光点。多诱导、多鼓励,帮助学生竖立自信心。

我知道,在家里孩子愿意看到父母的笑脸,同样,在学校学生也希望有一个快乐、充满活力的老师来陪伴自己学习和成长。所以,不管什么时候我始终保持用一个好的心态、一个快乐的笑脸去面对学生,感染学生。

我经常告诉学生,如果我伤害了你,那一定不是有意的,老师爱着你们每一个人。如果你有了委屈,千万不要憋在心里,你可以给我写纸条,也可以当面和我交流,我一定会让你满意。如果你不喜欢我,而我又不知道,那就糟了,因为你不喜欢我就会不喜欢我的课了。这样,我的孩子们很愿意和我交流,我也总是很真诚地给他们作出解释。

每到教师节,有很多的学生送我各种自己做的礼物,看着这些礼物,我有说不出的激动。可是,很快的我又陷入了沉思:我是学生心目中的好教师吗? 回想这么多年,我没有比我的同事们多做什么,只是在本能地的回报以前我的那些老师,继承他们的光辉事业。作为一名教师,我们都有一个共同点,那就是我们对教师职业的爱,对学生的爱,也换来了学生对我们的爱。时代在变,我们的服务对象在变,学生对我们的要求也在变,做一个学生心目中的好教师将成为我一生奋斗的目标。