宾馆安保部-经营管理突破 服务品质突破

第一篇：宾馆安保部-经营管理突破 服务品质突破

经营管理突破 提升服务品质

安保部是为维护宾馆正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。主要负责治安管理、消防安全管理、突发安全事件处理等三方面内容。

酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，提升酒店保安部服务品质，就显得十分的必要和重要。

为此，结合安保部实际情况，出如下几点措施：

一、加强安保部微笑服务管理，时刻保持最佳的服务状态

1、规范安保部日常服务用语。服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能说我们宾馆的服务更有生机，落实到具体实际，就是平时待人接物时，要常使用“您好！请问您贵姓，您有预约吗？”“您慢走！”“对不起，这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。”等文明礼貌用语，并在接待客人时始终要保持微笑，自信并自然地使用这些文明礼貌用语，以礼貌殷勤的态度招待来自五湖四海的客人，才能在点滴间潜移默化的赢得客人的满意，展现天平人的优秀品质和工作责任心。

2、良好的仪容仪态，保持积极的精神面貌。上班时间必须着装整洁，穿好制服，不能任意穿着便装。值岗要力争做到“站如松，坐如钟，行如风”。良好的精神面貌，不仅体现了宾馆安保员工的专业

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素养，更体现了宾馆整体的形象。每个员工饱满的精神状态，时刻注意审视自己的仪表仪容，无形中给入住的宾客留下了良好的第一印象，赢得客人的信赖，从而实现“宾至如归”服务理念，提升安保部整体的服务品质。

3、以正确积极的态度，处理突发应急事件。每件突发事件都要严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理。其实发生突发事件，并不可怕，可怕的是宾馆员工没有及时采取正确的措施，把突发事件的损失降到最低，错过了展现宾馆服务品质的机会。

二、加强安保部员工工作的积极性，充分发挥自身的能动性。只有员工工作的积极性得到提升了，才能更好的为宾馆服务，宾馆整体的服务品质也能得到提升和发展。

1、加强沟通部门内部沟通。平时多和员工沟通谈心，看到工作状态不好的员工，要及时主动关怀，了解员工的疾苦，帮助员工排除工作生活中的困难，提高每个员工的工作热情，形成良好的上下级关系，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，营造和谐互助的部门氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。

2、不断提升员工安防技能，提升员工修养。加强安保部员工对相关安防知识的学习，尤其是技防能力的提升。如对值班室视频矩阵设备的正确使用，如遇突发事件，能及时正确的调取视频影像，为应急事件的正确处理提供了客观有效的证据。员工工作技能的提升，才才会对自己工作的认可和喜爱，员工感受到了自身价值的认可和重要性后，从而也会更好为宾馆服务，也会自觉的为宾客提供良好的服务。

3、提高员工工作满意度，培育团队氛围。充满活力的团队是任何企业创造价值的源泉，加强安保部内部的团队建设，使员工能有发挥核心凝聚作用，团结一心，克服任何困难，才能把宾馆服务好，建设好。

服务品质是宾馆生存与发展的基础，各宾馆之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。宾馆保安部作为宾馆安全保障的重要职能部门，其服务质量品质的高低，直接影响着宾馆整体服务水平的高低。只有宾馆的每位安保员工真正做好酒店的安保工作，才会提高宾客的满意度，我们宾馆才能在激烈的市场竞争中占据优势，立于不败之地。

Shanghai Tianping Hotel2012.10.02

第二篇：宾馆工程部-经营管理突破 提升服务品质

经营管理突破 提升服务品质

宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是宾馆生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是宾馆发展的方向，也是在激烈竞争的服务业中，各宾馆水平高低的重要体现。

提高服务质量，要以顾客为准绳，秉着宾至如归的服务理念，加强激励员工提供优质服务，同时制订服务质量标准流程,并逐渐建立完善服务系统，使我们宾馆的服务质量得以改善。根据宾馆工程部实际情况，具体可从以下几下方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来认真落实；“勿以恶小而为之”，俗话说，一粒老鼠屎能坏了一锅粥，损害宾馆形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质

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方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。

就工程部实际情况来说，具体可以采取以下几点措施：

1、加强工程部员工的人才培养，形成具有专业化服务水平的技术力量。在平时工作中，通过统一的规范培训、定期考核、技能评比等手段，来提高员工专业素养。随着员工技能素质的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、加强工程部内部机制改革，增强员工的市场竞争意识。

加强员工的业务素质考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格上报人事部实施解聘，切实保证符合宾馆星级服务要求，营造争当优秀的良好竞争氛围，发挥了每个员工的主观能动性，这样我们工程部的服务才会上一个新台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

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顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，我们要坦诚面对，认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，塑造良好的宾馆品牌效应。顾客对宾馆的投诉，换个角度来看，正是对宾馆的关怀，希望我们能做得更好，对我们宾馆的寄托与改进的希望，因而我们应当积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，及时发现管理与服务中的不足，改进服务质量。顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

四、提升宾馆的品牌影响力。

每个服务宾馆的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理，并本着一切以“顾客至上，服务为本”的原则，提供“人性化”服务，为顾客营造一个舒适、安逸的经济商务的宾馆环境，让顾客感受到“宾至如归”的服务体验。只有满足顾客的各种服务需求，才能被社会大众所接受和认同，才会在市场上形成一定的影响力。

总而言之，只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，宾馆才有大发展。

Shanghai Tianping Hotel

2012.09.29

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第三篇：谈保险公司四级机构经营管理瓶颈及突破

谈保险公司四级机构经营管理瓶颈及突破

2011-8-16

保险四级机构是指地级以下的县（区）级机构，是保险公司直接获取保费的基层机构。虽然四级机构在公司管理链中处在末端，但却是公司价值链的最前沿。突破四级机构管理瓶颈，对公司长期持续健康发展具有重大意义。

四级机构存在的经营管理瓶颈

保险公司四级机构的特点是：机构规模小、地域分布广、分散独立、高等人才难以招揽。从管理意义上说，目前四级机构还有许多瓶颈，主要包括：

一、经营管理理念相对陈旧，与保险业发展的内在要求存在差距。主要表现是“五重五轻”：一是重规模轻效益的思想还比较严重。受保费任务压力的影响，四机机构往往强调保费规模多，重视经营效益少，把保费任务完成是否作为衡量工作优劣的第一指标，效益观念相对比较淡薄。特别是初创时期的小公司，更是以规模扩张为第一要务，不计成本、不讲效益地追求所谓的高速度。二是重发展轻管理的现象比较普遍。这是保险四级机构的通病。“收到保费就是娘”，只要保费到位，管理可以让位。忽视对员工队伍管理和内控建设。三是重队伍扩张轻素质提高的问题还比较突出。人员引进了不少，部分员工也确实有一定的业务资源，但由于不重视员工引进后的培训教育，致使队伍整体素质多年没有大的提高，影响了公司乃至行业形象。四是重制度约束轻思想教育的现象还比较常见。大多数基层领导都会利用制度实施管理，但忽视思想教育对员工潜移默化的教化作用、引导作用和启迪作用，使企业文化的牵引力相对减弱。五是重经验管理轻管理创新现象比较普遍。不少基层领导固守多年的管理经验，视野不开阔，思想不解放，在管理理念和管理方式上没有创新，致使基层管理工作长期在低水平徘徊。

二、经营管理素质相对低下，与现代企业制度的推广和建立存在差距。主要表现是：一是学历层次低。多数基层领导没有受过全日制学历教育，文化水平相对偏低，对管理工作的基本职能、内在原理和科学的管理方法还了解不多，管理理论水平相对偏低。二是管理技能差。拍脑门、拍胸脯、凭感情、凭经验实施管理的现象多有存在，科学管理、流程管理、目标管理、智能管理、保单成本管理的意识比较缺乏；不懂得运用现代手段进行管理。个别四级机构的领导甚至连电脑和网络都不能熟练使用。三是控制能力弱。在当前规范市场经营的大背景下，部分四级机构存在对人员、队伍管控不到位，甚至存在违规经营问题。近期，某公司员工在上级三令五申强调规范经营的情况下，仍然实施系统外出单，人为制造“阴阳单”，在社会上产生了极坏影响。这些都是管理上的失控表现。四是执行能力弱。监管机构、总公司、分公司的指示不能不折不扣地贯彻到位，存在上有政策下有对策现象。游击作风、山头作风在一些四级机构还相当严重。五是组织计划不周。对保费、费用等预算能力还比较弱，公司经营不够精细。

三、管理制度和手段相对落后，与企业和市场的规范运作存在差距。主要表现在：一是授权管理不够落实。层级观念和授权意识还不够清晰，没有真正落实按级授权制度，造成各级权限不清或越权现象。一些四级机构越权操作，违规展业，出现了擅自与客户签订合作协议、擅自抬高展业费用等违规违纪问题。二是管理职责不够明确。一些四级机构没有建立完备的人员岗位职责，职责不清、分工不明的问题比较突出。总、分、中心支分公司对四级机构的管理职能还存在许多不科学的方面。宽严失当、赏罚不明的问题时有发生。三是制度保障不够科学。一些公司还没有形成完备的制度保障体系，管理的随意性、自发性、分散性比较严重。如某公司一些四级机构不按公司要求招聘人员，搞事实用工；将营销员当正式员工使用；长期拖欠一线人员的“三险一金”等。这些都是缺乏制度保障的表现。四是信息化手段不够得力。从总公司和分公司的层面来说，目前的信息化管理已经比较落实，但三、四级机构特别是四级机构信息化管理还是个瓶颈，信息化手段在管理工作中运用不到位。

突破四级机构经营管理瓶颈的对策

上述问题有共性的，也有个性的，如何突破这些瓶颈，笔者认为，应重点从以下几个方面入手。

一、必须以科学发展观为指导，努力突破思想瓶颈

有思路才能有出路。只有树立正确的经营管理思想，才能确保经营行为沿着正确的轨道向前发展。突破思想瓶颈，关键是要树立科学发展观，着力强化以下五种意识：一是质量意识。作为保费的进口端，要为公司把好业务质量的第一道关口，努力提高业务品质，坚持摒弃“捡到篮里便是菜”的错误观念。要加强承保政策培训与指导，让员工明白哪些业务该做，哪些业务限制做，哪些业务不该做，使“把关”成为员工的自觉行动。二是核算意识。就是要学会算账经营，把保费、费用、手续费、赔付率、经营外收入等指标摆在同一个平台上进行统一核算；把总收入与总成本统筹起来，把预算与过程监控结合起来，确保公司各项指标在可控范围内向前发展。通俗点说，就是要做到边发展边算账，防止指标失控。三是效益意识。树立“发展有效益，承保有利润”观念，一切工作围绕效益这个中心，通过大力发展业务和严格控制成本，确保利润的最大化。四级机构要在思想认识上实现由“展业团队”向“展业盈利团队”的转变。四是竞争意识。就是要敢于参与同业竞争，在保险市场全方位开放，保险主体不断增多，市场竞争日益加剧的大背景下，要敢于与狼共舞。特别是中小公司的四级机构，更要自立自强，通过顽强拼搏，为自己在市场上赢得一席之地。五是规范意识。就是要严格按照《保险法》和监管部门的要求开展业务，对照70号文件认真查找经营管理中存在的不规范行为，逐一加以纠正，带头维护保险市场秩序。要在资金、费用、数据、单证、条款费率、理赔等各环节严格按照保险监管部门要求进行管理，确保经营行为的依法合规。

二、必须把引进和培育摆在并重位置，努力突破素质瓶颈

重点是抓好四个方面：一是要引进高素质人才。作为基层单位，要重点引进三种人才。即优质业务的展业人才、科学严格的管理人才、资源丰富的社会人才。通过引进高素质人才，优化队伍结构，提高展业能力，打造过硬的一线团队。二是要加强培训。对员工进行系统的业务知识培训；特别对新推出的业务要做到“条款下发培训到位”，任何新条款均必须进行培训。同时要抓好职业操守、依法合规、岗位技能培训，提高员工的综合素质。三是要重视员工职业生涯规划。对学历高、业务精、有潜质的员工要重点培养，该提升的提升，该推荐的推荐，为他们提供提升职业平台的通道，增强公司的发展后劲。四是要加强企业文化建设和员工价值取向的培养。要通过开展争先创优、文化体育、集中教育、参观游览等活动，宣导企业的主体意识，展现企业的文化内涵，培养员工热爱集体、诚实守信、爱岗敬业、无私奉献精神。

三、必须做好建章立制工作，努力突破制度瓶颈

一是要加强基础制度建设。这一点对新公司尤为重要。要建立业务管理、财务管理、行政管理、考勤考评、奖励惩处等各项制度，使员工行为处在制度的约束和管理之下。二是要健全过程管控机制，增强自我约束的能力。重点是加强业务发展和财务管理方面的过程化管控。就业务发展而言，要健全从承保到理赔全过程的管控机制，从展业洽谈、意向投保、风险评估、签单承保到出险理赔的各个环节，都要有规范的管控措施；就财务管理而言，要加强费用、手续费、单证等各个环节的管控；完善财务审批手续，引进和推广信息化财务管理模式。要做到每一个环节都要有制度约束，每一个具体事项都要有管控措施，把制度落实到经营管理的全过程，把管控体现在日常工作的各个细节。三是完善考核激励机制。要建立以保费业绩和业务质量为核心的考核机制，从时间上讲，要建立月度、季度和的考核，保证每个时间段使员工处在考核当中；从内容上讲，既要考核保费进度，又要考核赔付指标；既要考核保费、利润等硬指标，又要考核个人素质和个人表现等软指标。要把激励机制与员工的成长相结合，实现短期利益与长远利益、个人利益与公司价值有机结合，充分调动员工的积极性和主动性。四是强化执行力。重点是强化统一法人制度和授权经营原则。要强化组织纪律观念，任何人都不能做“特殊公民”。对监管部门和总、分公司的指示要全面贯彻、坚决落实，确保政令畅通。

四、必须不断改进经营管理方式，努力突破发展瓶颈

一是要创新展业模式，拓宽业务渠道。有人说“渠道是金”，这话对于当今的保险市场来说一点不错。传统的直销模式已不能适应快速发展的保险市场，必须不断拓宽展业渠道，实现多渠道展业。要高度重视专（兼）业务渠道的发展，加强与银行、邮政、车行、担保公司、货运代理等机构的合作；积极参与大型风险和政府项目的招标。通过有效的渠道运行，提高产能，扩大规模，使业务发展进入健康的快车道。二是改进服务手段，提高可持续发展能力。要根据市场变化创新服务思路、内容和手段。切实推广客户经理制。为客户提供一站式服务；对客户开展回访服务；要在保持传统服务的前提下，扩大服务内涵，在售前、售中和售后三个阶段，增加风险咨询、风险评估、充当客户的风险管理顾问，为客户提供最佳的保险方案，协助客户进行风险防范和管理。使客户真正享受到优质高效的保险服务，培育忠诚客户群，提高公司的可持续发展能力。三是加强风险管控，堵住风险源头。目前四级机构主要存在四大风险：即承保质量风险、应收保费风险、假赔案风险、费用管控风险。这些风险已经成为严重制约公司发展的因素。作为最基层展业单位，必须严格四大风险源的管控，采取得力措施堵塞漏洞，防止风险扩大给公司造成经营损失，以自身的健康发展，确保公司整体的良性运行。

第四篇：创新突破稳定品质,落实管理提高效率

创新突破稳定品质 落实管理提高效率

质量，是企业的生命！！1984年，当时的青岛电冰箱总厂，可以说已经资不抵债、濒临倒闭。在这样逆境环生的背景下，初到海尔不到一年的张瑞敏，清醒的意识到质量，对于一个企业的重量性。带头挥泪砸毁了76台不合格的冰箱，在那个物资短缺，冰箱需要凭票购买的年代，他的举动曾让很多人不解。然而正是这样的决心和毅力，唤醒了职工们沉睡的质量意识，从而才有了今天价值千亿的海尔，一个享誉全球的国际化企业集团。

只有做好了质量这道难题，才真正掌握企业发展的命脉。然而在我们的企业中，质量意识，在广大职工的心中还比较淡薄。我们的工程施工质量就得不到保证，就会失控。在反复的整改过程中，不仅是给我们带来了施工成本的增长。更重要的是，我们的用户、业主就会对我们失去信心。只在拥有了忠诚的用户和客户，就意味着我们企业在市场激烈地竞争中拥有了继续生存的根本。想让客户对我们忠诚，那我们首先要做的是炼好内功，提升产品的品质和质量。对于客户而言，最直观且最有说服力的就是我们良好的产品质量。

有名话说得好：不合格的产品绝对是不合格的人制造出来的。所以对人的培训和管理显得特别的重要，但是影响质量的因素确有很多，从我们的工程设计到施工再到竣工验收，涉及到“人、机、料、法、环、测量”等诸多的工艺和管控环节，每一个环节都必不可少。我们要知道主要问题在哪儿，然后紧紧的抓住并解决，我发现在这六个环节里面，都会有人的参与，所以对人的管控，显然是要抓住的重点。可以通过培训、调动、激励、考核等等手段和方法来提升“人”的操作技能和管理水平。

二战中的美国，当时美国空军对降落伞的需求量特别大，对降落伞的质量要求也特别的高，因为不能出现任何一点的缺陷。经过生产厂方努力攻关，合格率已经达到了99.9%，但是军方对此依然不满意，要求降落伞的合格率必须达到100%。生产商认为已经很完美了，不需要再改，也没有必要改。在军方的强硬态度下，生产商改变了检验方法。就是在前一周交付的降落伞中随机挑出一件，让生产商的负责人装备上身后，亲自从飞行的机身上跳下。这个办法一实施，产品的合格率立刻变成了100%。

有时候真的不是我们做不到，而是没有这个毅力和魄力去认真的执行检验和考核的制度，是我们没有真正的站在客户和业主的角度去思考问题。所以，我们应该思考的不是能不能做到，而是应该思考怎样才能做的更好，提高质量水平。

工程部

周长林

第五篇：演讲稿(解放思想突破创新服务三农)

解放思想 突破创新 服务三农

各位领导、各位来宾、各位评委：大家下午好！

当前，解放思想大讨论活动正如火如荼地开展，通过认真学习市委书记徐孟加的讲话精神，使我更加深刻地体会到解放思想的必要性和重要性。作为一名农业工作者，在这喜人又逼人的新形势下，我不止一次地扪心自问“我们该做些什么？”答案是明确的，那就是“解放思想，突破创新，服务三农”！回首“十一五”心情振奋，荥经的农业发展形势喜人。粮食生产持续增收、“三个万亩基地”不断扩大、“五大特色产业”迅速发展、新村建设朝气蓬勃、技能培训热火朝天！等等这些都为我们进一步发展荥经农业打下了坚实的基础，然而我们不能有“小进则止、小富即安”的思想，更应该进一步“解放思想，真抓实干，强力推进，创新突破”，促进农业农村的新起步、大发展！那么联系荥经实际，该如何“解放思想、创新突破，服务三农”呢？通过学习、讨论、思考，我认为应该从三个方面入手：首先，工作思路的创新突破。大家都知道思路决定出路，只有具备领先一步的观念，才会有棋高一筹的结果，因此荥经农业的发展就是要打破固有的思维套路，紧紧围绕“职能工作更强化、项目工作更扎实、亮点工作更突出”这一新思路，来开展各项工作，为三农服务打好基础。其次，工作思想的创新突破。简单来讲，主要是转变干部职工的工作思想，将干部职工固有的“要我干”转变为“我要干”，在干部职工中倡导“业务工作第一时间干、具体工作提前干、临时工作马上干、突击工作想办法干、重点工作创新干”的工作理念，同时，优化各项规章制度的基础上，引入考核奖惩机制，从而激发干部职工的工作热情，推进工作落实力和发展力。最后，工作方法的创新突破。具体来讲，就是在强化各项工作措施，狠抓落实的基础上，重点做好“五个方面”的突破：一是在龙头企业培育和引进上求突破；二是在特色产业基地建设上求突破。积极探索特色产业基地建设发展新模式，切实加大项目和资金整合力度，推进特色产业基地的建设；三是农民专合经济组织建设上求突破。积极建立和规范各类产业协会，充分发挥专合组织、协会在连接市场与农户的桥梁纽带作用，促进农业产业化经营。四是在农业品牌创建上求突破。切实抓好荥经中药材、茶叶、猕猴桃、林竹、长毛兔等农产品品牌认证工作，着力打造一批有特色和知名度的农产品品牌，增强农业的市场竞争力；五是在基础设施建设上求突破。利用项目资金的引导作用，鼓励农民加大自己受益的基础设施建设投入力度，夯实农业基础，提高抗御自然灾害的能力。亲爱的朋友们：有了这些，试问我们荥经农业硕果累累的秋天还会遥远吗？让我们共同关注荥经农业农村农民的未来，关注荥经的十二五，我相信，那将是继往开来的五年，与时俱进的五年，科学发展、前所未有的五年，而我也将用青春的激情和智慧为建设荥经新农村贡献自己的一份力量！我的演讲结束，谢谢大家！