售后服务管理办法（★）

第一篇：售后服务管理办法

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）售后服务管理办法

售后服务管理办法

交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反馈等。

第八条 产品销售后的交付服务：由采供保障部负责产品销售后的交付及过程跟踪。

第九条 安装调试服务：

1、客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的安装调试时间、要求等，由市场营销部统一安排售后服务人员进行服务；

2、安装调试人员应注意个人形象和企业形象，严格按照操作规程进行安装调试，严禁不规范操作，与客户积极沟通，按照客户要求进行安装调试，以客户满意为原则；

3、售后服务人员在安装调试任务完成后应及时返回公司。市场营销部在安装调试服务后一个星期内对客户进行回访，调查客户对安装调试服务的满意度。

第十条 客户投诉受理：市场营销部由销售助理和业务员负责受理客户投诉，具体办法见《顾客投诉信息传递管理办法》。

第十一条 现场维修调试服务：

1、市场营销部在接到顾客投诉信息后，协同质量管理部、技术中心对顾客反映的信息进行初步分析，分清客户投诉信息的性质，进行相应的准备工作。

2、如果是公司产品质量没有任何问题，而是客户在使用过程中没有按照产品使用要求出现问题的，由售后服务人员或技术人员以电话

或传真、邮件等方式告知顾客解决方案。如果是公司产品质量问题引起的，不需要现场进行维修调试服务的，由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试服务的，一般质量问题按下列①规定处理，重大质量问题按下列②规定处理。

① 一般质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品经技术人员一般性处理，可解决的不影响寿命、性能和安全的质量问题；化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，分析问题，要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。

② 重大质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品不同程度影响性能、寿命和安全的主要质量特性或引起成批电池返修排故的质量问题；化工产品在调整使用工艺、配比、添加助剂等情况下仍不能满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，报主管部门(领导)批准后再进行相应的处理。

3、现场服务完成后，应向顾客代表报告，并由其验证，填写“对外技术服务记录卡”及“顾客满意度调查表”，并请顾客签署意见。服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况。重大质量问题售后服务完成后，要形成“售后服务报告”，交质量管理部。完成质量信息闭环管理。

第十二条 退换货处理：如果因产品质量引起的退换货处理，具体

见《退换货管理办法》。

第十三条 客户意见调查与反馈：

1、公司对客户意见调查主要通过一下途径实现:

a)发函调查：销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意度调查表”。

b)用户走访：销售部每年组织走访重点顾客一次，召开座谈会、观察产品，邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”。

c)技术服务：技术服务人员记录现场排故情况，填写“对外技术服务记录卡”。

2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式，接受客户的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务。

3、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员、业务员、销售助理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报市场营销部主管和公司领导。

第四章售后服务岗位职责

第十四条 售后服务管理岗位职责：售后服务部门由市场营销部统一管理，下设售后服务主管一名及数名售后服务人员。相关岗位职责如下：

1、售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作，不断提升企业服务质量水平，为企业经营提供良好的后勤保障，具体职责如下：

a)负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务

标准与售后服务政策；

b)负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施，负责售后服务资源的统一规划和配置；

c）负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，做好员工考核；

d）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，负责售后服务流程的改进与服务质量改进等工作，负责处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度。

2、售后服务人员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作，具体职责如下：

a）负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作；

b）整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给相关部门；

c）收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给部门领导，完成售后服务文件的整理、存档。

第五章顾客满意度的测评和提升

第十五条 顾客满意度信息的收集与分析：

1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并定期对顾客发放。

2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查，及时对所收集到的信息进行汇总分析，并得出以下方面的信息。

a)每一次评价项目的平均满意度水平。

b)顾客的平均满意度水平。

c)特殊数据的分析，如某一调查项目中评价最低的内容。

第十六条 在以上工作的基础上，售后服务部门定期撰写客户满意度调查报告，其内容对满意度现状进行分析外，还应将结果与上年度调查进行对比分析，预测未来发展趋势，并确定今后工作的重点与改进方案。

第十七条 顾客信息分类、统计、测量和保存：通过各种方法收集到的顾客信息应根据《记录控制程序》要求作好标识，顾客信息收集人员将记录定期交质量管理部分析，顾客信息的系统统计每半年进行一次并形成报告作为管理评审输入文件，具体统计方法按照《顾客满意度控制程序》进行。

第十八条 增强顾客满意度：根据满意度测量结果，协同质量管理部、技术中心分析原因，提出改进措施。通过改进，提升顾客对公司产品及服务的满意度。

第六章 附则

本管理办法自颁布之日起开始实施，由市场营销部负责解释。

第二篇：售后服务管理办法

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

售后服务管理办法

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反馈等。

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

或传真、邮件等方式告知顾客解决方案。如果是公司产品质量问题引起的，不需要现场进行维修调试服务的，由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试服务的，一般质量问题按下列①规定处理，重大质量问题按下列②规定处理。

① 一般质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品经技术人员一般性处理，可解决的不影响寿命、性能和安全的质量问题；化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，分析问题，要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。② 重大质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品不同程度影响性能、寿命和安全的主要质量特性或引起成批电池返修排故的质量问题；化工产品在调整使用工艺、配比、添加助剂等情况下仍不能满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，报主管部门(领导)批准后再进行相应的处理。

3、现场服务完成后，应向顾客代表报告，并由其验证，填写“对外技术服务记录卡”及“顾客满意度调查表”，并请顾客签署意见。服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况。重大质量问题售后服务完成后，要形成“售后服务报告”，交质量管理部。完成质量信息闭环管理。

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

见《退换货管理办法》。

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

标准与售后服务政策；

b)负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施，负责售后服务资源的统一规划和配置；

c）负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，做好员工考核；

d）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，负责售后服务流程的改进与服务质量改进等工作，负责处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度。

2、售后服务人员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作，具体职责如下：

a）负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作；

b）整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给相关部门；

c）收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给部门领导，完成售后服务文件的整理、存档。

湖北长海新能源科技有限公司管理文件

（动力电池与绝缘化工事业部）

售后服务管理办法

a)每一次评价项目的平均满意度水平。b)顾客的平均满意度水平。

c)特殊数据的分析，如某一调查项目中评价最低的内容。

第三篇：售后服务管理办法

黄石邦柯科技股份有限公司

售后服务管理办法

第一章

总则

第一条

为加强黄石邦柯科技股份有限公司（以下简称“公司”）的售后服务工作，及时为客户解决使用过程中所发生的故障或质量缺陷，提高客户满意度，制定本办法。

第二条

本办法所称售后服务是指公司产品安装调试结束、客户验收完成，交付客户使用后，所提供的各种服务。

第二章

职责分工

第三条

售后部是公司售后服务的直接责任部门，主要职责包括：

1、接受与记录客户反映的产品使用过程中所出现的故障或质量缺陷；

2、下达售后任务通知单；

3、出差人员的安排、调配和管理；

4、质保期外服务价格的拟定；

5、对出差人员的工作报告的审查及工作评审；

6、客户回访和客户满意度调查。

第四条

各事业部是公司售后服务的技术支持部门，主要职责包括：

1、接到售后任务通知单后，针对客户反映的故障和缺陷研究解决方案和措施；

2、确定前往客户现场维修的技术人员；

3、现场解决产品设备的故障和质量缺陷；

4、返修件的修理；

第五条

财务部是公司售后服务的过程中发生费用的监管部门，主要职责包括：

1、对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算；

2、出差人员出差安排计划单中预计差旅费的核算审核；

3、出差人员出差总结单和差旅费报销的核算审核。

第六条

质检部是售后服务的质量控制部门，主要职责包括：

1、寄回公司修理的返修品的检测和判断；

2、事业部维修完成的返修品的质量检测。

第三章

客户服务需求受理和初步解决

第七条

售后部在接到客户反映产品使用过程中所发生的故障或质量缺陷时，详细记录客户售后服务需求信息，信息应包括以下方面：客户单位、产品名称、故障或缺陷、是否在质保期内等情况。

第八条

重大故障或缺陷问题及时通知总经理知晓。

第九条

对于客户反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服务人员通过电话或远程诊断的方式与客户沟通解决。电话沟通或远程诊断无法解决的，售后部及时安排售后服务人员前往客户所在地进行现场诊断。

第四章

售后服务价格管理

第十条

产品在质保期内的，售后部提交客户合同相关情况经财务部复核确认后，不予以收取费用。

第十一条

产品在质保期外的，售后部根据售后服务人员现场诊断结果，在提请供应部协助提供材料市场价格后，拟定售后服务服务价格。

第十二条

财务部对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算。售后服务价格在1000元以内的，由售后部经理审批决定；售后服务价格在1000元及以上的，由销售副总审批决定。

第十三条 售后服务价格在1000元以内的，售后部经理在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用；售后服务价格在1000元及以上、5000元以内的，销售副总在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用。售后服务成本超过5000元，但销售副总确实认为有维护客户关系需要的，必须提请总经理审批决定是否收取售后服务费用。

第十四条

受理人员依据经审批决定的售后服务价格与客户进行洽谈，确定售后服务价格。

第五章

配件寄回修理

第十五条

客户将配件寄回公司返修的，售后部取得客户配件寄回修理确认

函。

第十六条

返修品到达公司后，售后部下达售后任务通知单，将返修品送公司材料配送中心进行受托代管登记后，报送质检部进行检测和判断。

第十七条

质检部对返修品检测判断完成后，生产该产品设备的事业部安排技术人员对返修品进行维修。维修完成后交质检部进行检测。

第十八条

质检部质检合格后，通知售后部发货岗位，由发货员与客户电话联系核实数量、反馈维修信息。发货员将返修品寄回客户。

第十九条

售后部根据产品寄达客户的时间安排出差人员前往现场安装调试。

第二十条

安装调试完成后，出差人员取得客户验收单据后返回公司。

第六章

现场服务管理

第二十一条

需要安排技术人员前往客户现场解决产品设备故障或缺陷的，售后部向各事业部下达售后任务通知单。

第二十二条

各事业部接到售后任务通知单后，对出差任务专门研究解决方案及措施，并安排出差人员。

第二十三条

出差人员接受出差任务后，填写出差安排计划单，并做好资料、图纸、工具等准备工作。

第二十四条

出差人员需要借用资料、图纸或工具的，填写出差借料单，经售后部经理签字同意后，到总师办或材料配送中心办理借料手续。

第二十五条

出差人员填写出差安排计划单后，须经过售后部、综合部和财务部审核签字，如果有借用物资的，则同时需材料配送中心或总师办签字。

第二十六条出差人员必须按计划前往目的地，到达目的地后必须马上向售后部汇报，无特殊原因，工作完成后必须按规定时间返回，如有变动需事先请示批准后以售后部经理通知为准。

第二十七条

出差人员每天向售后部经理汇报售后工作情况，并主动与客户沟通、协调处理现场问题。

第二十八条

出差人员带到现场使用的配件，需对方出具收条加盖公章，交售后部归档保管。

第二十九条

在现场对公司设备进行硬件或软件上的任何改动，在返回时必

须将改动的图纸或程序交总师办登记归档。

第三十条

出差人员未能处理产品设备故障或缺陷的，及时与客户公司联系或与对方协商处理方案，对于需要将设备配件带回公司返修或需要事业部重新拟定整改方案的，出差人员及时向售后部经理反映情况，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任务。

第三十一条

出差人员从客户带回的整改意见和要求的，出差人员需积极配合售后部经理、各事业部、生产车间及时处理，并商议出解决方案，尽快答复客户。

第三十二条

出差人员解决顾客问题后，办理售后服务验收手续然后返回公司。

第三十三条

出差人员返回公司后向事业部经理汇报工作完成情况，两天内填写出差总结单，写清出差行程、已处理完成的任务、事项情况、未处理事项及回报情况、未处理事项的解决方案。

第三十四条

有借用物资的，出差人员返回后及时到总师办和材料配送中心办理物资的归还手续或使用物资的出库手续。

第三十五条

出差人员将出差总结单交售后部签署意见。售后部经理对出差人员的工作报告进行审查，并对本次出差工作进行评审，给定评价意见。

第三十六条

出差人员完成出差任务、返回公司前，要求客户填写售后服务联系函，对出差人员工作进行满意度评价，售后服务联系函交售后部存档。出差人员完成售后维修任务后，售后部及时与客户联系进行客户回访，跟踪确认维修任务完成情况。

第七章

附则

第三十七条

本办法由售后部负责解释。

第三十八条

本办法从发文之日起执行，以前办法与本办法相抵触的，以本办法为准。

第四篇：医疗器械售后服务管理办法（本站推荐）

医疗器械售后服务管理办法 目的及适用范围

1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。

1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》

《医疗器械销售退回流程》术语

3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。职责

4.1 配送部

4.1.1 配送员

1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；

（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。

4.2 质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。

4.3 市场部客服组

负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。

4.4 医疗器械部

4.4.1 客服组组长

（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；

（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。

4.4.2 客服管理岗

（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；

（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；

（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

（4）负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售 后服务相关事宜；

（5）负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；

（6）负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；

（7）负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行 汇总和分析；

（8）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（9）负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客 户服务指南。

4.4.3 客户服务岗

（1）负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

（2）负责处理客户退货和返修工作：

a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；

b.及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；

c.将货品处理结果及时反馈给客户。

（3）负责产品维修管理：

a.制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；

b.负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。

（4）负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。

4.5公司售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至医疗器械部客服组。工作程序

5.1 客户投诉受理

5.1.1 电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知

并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工

需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。

5.1.2 现场接待客户投诉

（1）如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待 都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；

（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户

期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈 给相关责任人。

5.1.3 投诉跟进与处理

（1）投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人

处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

（2）责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节 的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行 处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责 方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/ 次，情节严重者另行处理。

（3）实施与监督

在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理 方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高 于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收 到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处 理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实 施。

（4）电话回访工作标准

a.开场用语：您好，我是济南科朗经贸有限公司客服代表，请问您是××× 吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？

b.结束用语：感谢您支持济南科朗经贸有限公司！再见！

c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。

d.分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个

客户，其中A类客户10％（20个）,B类客户60％（120个）,C类客户30％（60 个）。

5.2 销售退回

参见《器械销售退回流程》

5.3 客户维修

5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员，由开票员送至器械客户服务岗处，并填写《客户维修登记表》，器械客户服 务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。

5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写《客 户维修登记表》，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员返还给客户。记录与存档

6.1 本办法产生以下记录：《投诉（问题）反馈表》、《客户维修登记表》

6.2 存档期限见《档案管理办法》。

发放范围

济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

附则

8.1 本办法报总经理批准之后实施。

8.2 本办法执行部门为公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

8.3 本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。

第五篇：家电售后服务管理办法

家电售后服务管理办法

总 则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

□ 维护与保养作业程序

(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。

(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

(十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) 

□ 客户意见调查

(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。

(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。

(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。

(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则 (××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定”

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“ 客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据”客户抱怨处理表“所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的”成品退货单“应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

③填写”销货退回证明单“由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立”销货折让证明单“依下列三种方式取得折让证明：

①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写”销货折让证明单“由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与”销货折让证明单“一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立”催办单“催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立”洽办单“送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 

□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依”制作规范“予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。  

□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判定基准“的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准“罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依”客户投诉罚扣标准“计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依”客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。

(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

□ 客户报怨处理表

一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位  

□ 客户投诉案件统计表