售后服务人员培训管理办法

生效日期

1、目的完善售后安装/保养/维修人员的内部培训方案，提升售后人员的专业技能，提升公司售后质量。

2、适用范围

公司总部专职售后人员、公司兼职售后人员、办事处售后人员。

3、权责

A、总裁：批准本制度；

B、人事部总经理：制定本制度、监督本制度的实施；

C、技术部：制定安装、维修手册；并进行安装/维修方面的培训与考核及必要的售后支援；

D、生产部：现场实物安装/调试的培训与考核；公司储备售后人员的培训与考核；安排储备 售后人员对售后的支援；

E、工艺工程部：编建摸底考试题、培训考核题、组织实物维修考核；以实物为基础，培训 机器的保养/故障分析/故障维修等培训；必要时的售后支援；

F、售后部：组织本部人员摸底考试，编制售后人员培训计划，协调职能部门进行培训，跟 进培训人员的培训过程、培训考核结果，根据考核结果与出差安装/维修机器的实际能力，提出人员职/级（等）划分意见；对办事处/经销商售后人员作出年度培训计划；对办事 处/经销商零时安排回厂培训的人员组织摸底考试，安排最佳的培训计划（同内部售后人 员一样）；对办事处/经销商售后人员的培训考核结果与建议反馈给办事处/经销商；

G、人力资源部：依据部门提出的教育训练计划，跟进计划的完成、必要的场所安排；

四、售后人员培训流程:见附页

五、内容

1、安装、维修手册的建立

A、技术部在新产品放产时，必须同步建立《**产品安装、维修手册》，此不单纯是售后人员 的工作指导，同时是培训的基础资料，也是培训时间、培训整体安排的参考依据；

B、对老产品，需由技术部补建《**产品安装、维修》手册；

C、当产品有优化改良变更时，工艺工程部视需要修改《**产品安装、维修手册》；

D、《**产品安装、维修手册》需图文并茂，一目了然，清晰易懂；

E、《**产品安装、维修手册》需由技术部首先在内部进行培训（售后人员、品质人员、生产 人员、工程人员）；一方面让内部人员尽快熟悉掌握新产品，另一方面验证与完善手册的 内容，使手册的适用价值更高；

2、培训教材的编写

由售后部主导，依据培训计划内容，建立完善相关培训、考试、考核资料；建立完善部门如下：

A、技术部完善资料：产品工作原理、产品结构、《**产品安装/维修手册》、产品控制程序、产品维护保养等；

B、工艺工程部完善资料：基本电路原理知识、机械结构知识、电动工具使用知识、产品安 装工艺流程、产品调试流程、产品故障分析、故障问题解决方法等；

C、体系部准备资料：公司涉及售后的运作流程（以二三级文件为基础），如：客诉处理流 程、退换货处理流程等；

D、售后部准备资料：差旅制度、售后人员考核制度、售后部内部管理办法等；

E、人力部准备资料:公司简介、公司相关制度等

3、售后（含兼职）人员岗位技能要求制订

A、岗位技能要求是售后人员招聘、培训、考核的标准与依据；

B、售后人员职级分储备、技工、工程师职位；后两职位下设三级：初级、中级、高级；

C、职位划分原则

1）、储备职（员工待遇）：高中（含）以下学历，没有任何安装、维修基础，因某种原因 作售后储备，培训期间为储备职位，培训完成后，进行考核并依据考核结果重新定 职、定级；

2）、技工职：高中含以上学历（初中但有相关维修资质证书及经验），有公司两个系列产 品（含）上技能，达到能独立安装、调试，能对常见故障分析、维修；有良好的沟 通协调能力；

3）、工程师职位：中专含以上学历，有多年行业经验，有公司三个系列产品（含）上技 能，达到能独立分析问题、解决问题、有较强的沟通协调能力；

D、定职、定级原则

1）、由技术部/工程部编制书面考卷，人资部/售后部组织考试；

2）、由技术/工程/品管/售后/生产共同主导实际操作考核打分；

3）、符合以上C原则，且书面与实际操作的平均分，90分（含）上为工程师职位：90— 93分为初级工程师，94——96分为中级工程师，97分上为高级工程师；80分（含）上为技工职位：80——83分为初级技工，84——86分为中级技工，87——89分为高 级技工；80分下继续储备培训或直接作为车间员工；

4、编制培训计划

A、新来售后培训人员（含公司招聘、内部提升储备、办事处/经销商安排回厂培训人员），一律进行摸底考试（书面，必要时实际操作）；旨在掌握人员的起点基础，制定相应的培 训计划；

B、培训计划分级制定

1）、基础培训计划：培训内容包含——识别基本电路原理图、电气元件、电动工具使用、产品熟练装卸、产品调试、产品工作原理、产品结构。适用于摸底考试评为储备职 位的人员；

2）、中级培训计划：培训内容包含——电路原理知识、机械结构知识、产品工作原理、产品结构、产品熟练装卸、机器保养维护操作、控制程序安装/调试、故障分析、故 障解决。适用于培训技工用；

3）、高级培训计划：培训内容包含——公司产品电气原理、产品结构、控制程序安装/ 调试/修改、故障分析、故障解决、配件检修。适用于工程师职位的培训；

4）、培训计划还应包含公司运作流程、部门权责、差旅制度、售后人员考核办法等；

5）、售后部经理需对每个受训人员都建立一个培训计划表（表单见附页），培训计划表随 人员流动到受培训岗位，由主导培训部门填入相关信息；（生产储备售后人员由生产 制定，考核完成后将完整资料影印一份给售后部/人资部存档,考核方式同五.3.D）；

5、培训计划实施

A、培训计划表经常务副总批准后执行，计划表分发受训人员、主导培训部门主管；

B、主导培训部门主管指定具体人员负责培训，原则如下：

1）、技术部：有项目组负责的机种，由项目组长安排结构工程师、电气工程师负责（五.2.1）培训；无项目组负责的机种，一律由工艺工程部负责负责（五.2.1）培训；

2）、工艺工程部：由部门经理安排对产品熟悉的工程师进行（五.2.2）培训；

3）、体系部：由体系工程师进行（五.2.3）培训；

4）、售后部：由经理负责（五.2.4）培训；

5）、人资部：由教育训练专员负责（五.2.5）培训；

6）、生产部：由生产组长负责所有售后人员涉及安装、调试、物料熟识的培训；负责生 产中常见异常问题解决方案的培训；

7）、涉及产品之培训，除电气/结构基础知识培训外，所有培训都需结合实物进行；

8）、产品安装、调试、故障解决、配件检修，必须让受训人员参与操作；

C、培训跟进：培训计划表的填写（该表随受训人流动）

1）、主导培训人每天需将受训人员的培训情况如实填写在培训计划表上（培训内容、培 训方式、培训时间、受训人表现、培训效果等），受训人需签名确认；若意见不一致，责任在培训人身上；

2）、公司售后部受训人员、办事处/经销商受训人员，在培训期间，需由售后部经理召开 早会（在生产部实物培训期间，参加生产部早会）；早会上除了作相关要求，同时对 下步培训作简要介绍，还应检查了解上一步的受训情况；对受训人员反馈的问题，应及时找责任部门主管沟通协调；对受训人员的违规乱纪提出批评至处罚；

3）、下个培训工序发现上个培训工序没有达到培训效果（受训人没有获得相应知识），可 以将受训人返回上工序部门，直到达到预期目标止或上部门有可接受的合理解释；

4）、在培训过程中，若主导培训人员不负责任、应付了事，不管从任何渠道知晓，一经 查实，记过处罚；反之，若受训人员自身能力不能达到相应要求，应及时在培训计 划表上反馈出来，售后部经理了解核实后，应提出处理意见（办事处/经销商委培人 员，第一时间与办事处书面反馈/建议）；

6、培训考核

A、由技术部/工程部编制书面考卷，内容包括基础结构/电气知识、产品工作原理、产品控 制程序、产品故障分析、故障解决方案、产品维护保养等；由售后/人资主导考评打分，80分下视为不合格；

B、实际操作考核：包括安装、调试、维修、保养（利用退货或现场不良品测试分析、维修、保养能力）；由技术/工程/品管/售后/生产共同主导考核打分；平均分数低于80分，视为 不合格；

C、受训人员不合格，需具体分析不合格原因，以评估继续培训、储备、下放为员工等处理 方式；

D、特定机种或特定培训内容，受训人员不合格率达30%（含）上，将追究主导培训人的责 任并继续主导培训致合格为止；不合格率达（含）50%，主导培训人处罚200元，不合 格率达（含）40%，主导培训人处罚150元，不合格率达30%罚50元、30%内不予处罚；

E、考核分数，导入售后人员评职评级，见五.3.D.3）；

7、评职评级后，职级与薪资福利挂钩方案

A、公司专职售后技工：工资架构=岗位工资（70%）+绩效工资（30%），绩效工资作为出差 配合、安装/维修/保养/培训（办事处）考核；按初、中、高级整体工资设为2 700、2800、2900元月薪；出差报销标准按公司制度规定；

B、公司专职售后工程师：工资架构=岗位工资（70%）+绩效工资（30%），绩效工资作为出 差配合、安装/维修/保养/培训（办事处）考核；按初、中、高级整体工资设为 3000、3200、3500元月薪；出差补贴在公司制度规定基础上分别另加50、100、150元；

C、生产储备售后技工：在厂拿产线计件工资+技术津贴（初级50元/月、中级80元/月、高级120月）；出差工资——初、中、高按2600、2700、2800元月薪计算（除22天*实 际出差天数），出差报销标准按公司制度规定；

D、生产储备售后工程师：在厂拿产线计件工资+技术津贴（初级150元/月、中级200元/ 月，高级300元/月）；出差工资——初、中、高按2900、3000、3200元月薪计算（除2 2天*实际出差天数），出差报销标准在公司制度规定基础上每天补贴50元（结合出差安 装/维修效果）；

六、相关制度

1、《基础设施与教育训练管理程序》

2、《差旅管理制度》

3、《售后人员绩效考核管理办法》

4、《售后部管理制度》

5、《退换货处理流程》

6、《客户投诉处理流程》

七、相关表单

1、《培训计划表》

2、《考核表》

3、《出差放行单》

4、《**产品安装、维修手册》

5、《**考试题卷》

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