如何提升售后服务大全

第一篇：如何提升售后服务大全

如何提升售后服务前 言

自我介绍今天课题我想以理论与实际相结合来阐述我对售后服务的理解和目前我们公司的售后服务实际情况

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分，已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前最好促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，顾客的满意度自然会不断提高。反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度将会降低，甚至产生极端的不满意。客观的讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，而各大品牌要想继续地占领市场，占领顾客的心，就必须采取更好的售后服务，只有把售后服务的水平提升上去，企业才能打动顾客的心中那最柔弱的一部分。才能让顾客感动。从而构建竞争壁垒，占领市场最大化的销售份额。

在市场竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者的选购产品时，不仅注重产品品牌和实质本身。在同类产品的质量和性能相似的情况下更，加注重产品的售后服务，因此企业在提供价廉物美的产品的同时，向客户提供更完善的售后服务。已成为现代企业市场的新焦点。

未来市场的竞争，将使顾客满意度的竞争，谁就能获得顾客的青睐，谁就能够获得持久市场份额。谁就能够立于市场不败之地。这是放之四海而皆准的道理。

以上是理论售后服务，接下来我结合目前公司的实际售后服务的情况简介一下，希望大家集思广益,请大家集体提升售后服务。谢谢大家。

第二篇：汽车4S店售后服务提升售后服务质量

汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点

汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对

提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作;的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规;，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。保险公司在做索赔时也要做到“公平;，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全;的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

6、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发。把我们的服务做到精品化，细致化。

第三篇：售后服务[范文模版]

文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

本标准由标准化委员会归口管理、发布。

第四篇：4S店提升售后服务产值的十三个技巧

4S店提升售后服务产值的十三个技巧

2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年，宏观经济造成的影响和行业目前所处的尴尬处境，造成了目前的整体销量下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个国际情势的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象，亏损现状已经在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十万的店较多，服务产值在五十万以上的店，相对还能支撑，但是，长期下去，也将会出现亏损现象，毕竟，流失在加速，新车的增幅在降低，消费者的消费能力在下滑，亏损不可避免，而，我国目前还没有迹象显示，有国家政策进行汽车行业的调控和支持，唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格，这无形中也加剧了汽车市场的冷淡，造成整个行业的下滑，造成原本可以依靠的生存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存成为最大的问题，死亡只是时间问题，为此，针对汽车行业售后服务的现状，笔者针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考；

一、保有客户的梳理

从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展；

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；

控“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失；

对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举；

五、服务下沉

从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧，而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低，因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助；

六、灵活多样的服务活动

销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，笔者不赞同，笔者认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程，为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等，江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛》，成功招揽客户日进站56台次，新车销售7台，流失客户当日进场为21台，有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，一剑多雕啊，效果甚佳；

七、4S店自身管理流程的梳理

服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：

1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；

2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；

3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系；

八、服务亮点的建立

同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里；我们吸引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助；

九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）

多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一块；

汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展；

代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举；

十、4S店成本控制 毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费；另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨；

十一、库存车辆的管理

库存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的；

十二、与保险公司合作形式的变更

历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑；

十三、区域协会的成立

随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的，这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑，留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好；

总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高

第五篇：【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

【最新】伊莱克斯 售后服务投诉提升后得到消费者认可

伊莱克斯 售后服务投诉新西兰设计师设计的墙体式，可以将食物半插入墙体，家里的食物可直接插入其中，而非隐藏在厚厚的门后面，这样可及时防止食物过期或变质。这款无门电由多个六角形的腔室组成，外形颇似蜂巢。当物品被放入后，其周围的支撑架开始制冷。由于没有箱门阻隔，内的食物也令人一目了然，值得一提的是，该在空置时还具有自动节能性能。

以诺贝尔奖发源地闻名于世的瑞典，被公认是欧洲乃至全世界最具有先进创新能力的国家之一，同时也是诸多全球创新研究报告排名中的佼佼者。瑞典之所以能够成为一个有着“大创意“的”小国家“，百年欧洲电器专家伊莱克斯 售后服务投诉功不可没。这个以创新为DNA的电器品牌发明了若干个世界上的”第一台“，以不懈地创新切实地改变着人类的家庭生活。

近日由伊莱克斯 售后服务投诉倾情赞助的“2012镜头中的瑞典发明”摄影比赛正式面向大众征集，鼓励公众发现身边的“瑞典创新“，并通过用镜头捕捉并加以艺术化的手法向大众带来最具创意感的“瑞典瞬间”，借此，伊莱克斯 售后服务投诉希望将“想你所想”的创新精神传播给更多大众。

伊莱克斯 售后服务投诉：用创新改变生活

对美好生活的追求是伊莱克斯 售后服务投诉不断创新的源泉和动力，在发展的百年历史中，伊莱克斯 售后服务投诉不断用自己的创新技术改变现代人的生活，引领家电产业全球发展趋势。可以说，百年伊莱克斯 售后服务投诉创新史是一部百年家电发展史，也是欧洲生活

走向现代文明的发展史。

在欧洲，在现代诞生之前的千年中，人们探索了各种食物储存的方法，譬如把食物保存在低温洞穴，使用木制冰盒等。直到年，伊莱克斯 售后服务投诉推出第一台吸收式才将在家中实现食物制冷这种奢侈的享受带进千家万户，自此人类进入了电时代。伊莱克斯 售后服务投诉用自己的创新技术改变了人们的生活行为和饮食方式，同时不断推动制冷技术和设计的革新。伊莱克斯 售后服务投诉于1963年研发了全球第一台冷藏室，使冷藏兼具成为了之后几十年的标准配置。针对的氟利昂排放对大气和臭氧层造成的污染，1993年由伊莱克斯 售后服务投诉推出了世界上第一批无氟，这也成为了日后行业内一个里程碑式的标志。

在伊莱克斯 售后服务投诉的百年创新史里，除了第一台吸收式，还有世界上第一台家用真空吸尘器，全球第一台节能环保型自动感应洗衣机、全球第一台会说话的洗衣机级时控滚筒洗衣机等，都是伊莱克斯 售后服务投诉革命性的创新产品。伊莱克斯 售后服务投诉坚持将创新理念贯穿于每一项产品的设计中，始终坚持“想你所想”的核心品牌价值，在对消费者需求有充分认识的基础上带来最人性化的产品，并且通过不断的创新，切实改变人们的生活。创新精神的坚定实践者和引领者

作为瑞典，甚至是欧洲的创新代表，伊莱克斯 售后服务投诉一直是坚定的创新精神实践者和支持者。此次倾情赞助“镜头中的瑞典发明”摄影比赛，伊莱克斯 售后服务投诉就是希望能让更多的人了解瑞典的创新，并将品牌的“创新精神”传递给出去。据悉，此次比赛的作品提交期日，所有最终入围的作品将作为今年11月2日至28日在上海同济大学举办的”创新瑞典“展览的一部分，由大众票选出来的第一名将获得瑞典旅游一周的大奖，其他四名

获奖者则将获赠伊莱克斯 售后服务投诉电器、哈苏大师作品画册、蓝牙耳机等瑞典创新奖品。

伊莱克斯 售后服务投诉是全球家用和商用电器的领导者，每年在全球150多个国家销售超过4000万件产品。秉承“想你所想”的品牌理念，我们专注于技术创新，并根据对消费者广泛深入的了解，精心设计出真正满足客户和专业应用需求的产品。我们的产品涉及全方位白电领域，包括电、洗衣机、厨房烹饪电器、空调、洗碗机、真空吸尘器和其他小家电等，旗下品牌包括。2011年伊莱克斯 售后服务投诉销售额达1020亿克朗，并在全球拥有58,000名员工。

如果你体味过面包店里刚出炉，芳香四溢，热气腾腾的面包，你一定会为面包醇朴中带有风味的特别感觉所吸引，原味面包上加上了各地风情配料，仿佛穿越在各国美食大街，口感更是让你“心旷神怡”。事实上，由面粉、水及酵母所架构出的面包看似易做，却是深藏玄机，因此若您也想感受过程的乐趣，并做出最适合自己体质以及钟爱的口味，试着自己亲手DIY为家人一款面包吧！

当然，面包少不了的就是一款能自动和面、自动发酵、自动烘烤、自动保温的全自动了，伊莱克斯 售后服务投诉小家电产品部特别邀请知名专家蔻蔻的甜与蜜倾情推出“惹味、心动、食尚”面包课堂，教你出最适合你的那一款！

自调口味、随心所欲。拥有13种菜单选择。消费者根据自己的口味，和需求。可选择不同类型的面包、蛋糕或者面团、果酱甚至单单烘烤。果料提醒功能可以让你做出各种提子、杏

仁、坚果类面包。

延时功能。如果你不想马上开始工作，你可以设置延时功能。首先设定模式及烧色，按时间按钮可改变LCD上的时间，每按一次可增加或减少延时时间10分钟，最长可设置的时间为13小时。能够在您睡觉时准备好生面团，并开始。有了TA，您便可以在新鲜制作的早餐面包的诱人香气中愉快的醒来。

时尚外壳，美观大方。拥有坚固耐用的全金属外壳，坚固耐用，并易于清洁；LCD大屏幕和透明大视窗使运行状态一目了然，让你可以随时观察面包制作全过程。