如何做好零售店面的营销（最终定稿）

第一篇：如何做好零售店面的营销

零食零售行业的发展这几年突飞猛进，如何进行营销成为本行业的热门话题，以对零售行业营销做一个专题：

1.店面营销：

品牌不同于其它行来，如皮鞋服装品牌，却以皮鞋服装专卖店的形象出现；

而进零食店不同，零食店里的商品由很多厂家供货，你店里有新光品种，我店里也有新品，人家会拿着同一款新食品质问你：为什么人家卖100块，而你卖120块？

说明什么？

零售品牌不同于生产品牌，零食专卖是零售品牌，皮鞋专卖是生产品牌；你是家乐福，是国际大企业，但是你的可口可乐就可以卖得比上海华联的贵吗？不行！而皮鞋不同，皮尔.卡丹就是一定要比红蜻蜒卖得贵，才对！

所以零售品牌的建设与生产品牌的建设完全是两回事；

但是零食专卖店却以皮鞋服装专卖店的形象出现，注重店面形象，把从这家进的货，把从那家进的货，全部换包装，流行美的包装,阿呀呀的包装，新瀚城的包装，淡化生产品牌，强化零售品牌，门头也做得象模象样，说白了，都是“披着羊皮的狼”，但消费者信这个。

看谁的皮好看？看谁的皮惹眼？看谁的皮更高档？

所以食品店要注重店面包装，包括门头形象，店内装修，商品包装；这就是店面营销；

一个企业的CI，最关键的因素首先就是色彩；

在标志设计行业，黑色是代表了一种“永恒的时尚”;对艺术家来说，黑色是最有魅力的色彩；在时装界黑色从来便是首席色彩；很多高端品牌如阿迪达斯，IBM，SONY，派克，达芙妮，玉兰油，都选择了黑白配；但是一般企业在CI设计上尽量不要用到黑色，黑色在CI设计中是比较难以处理的；黑色代表了神秘，高贵，叛逆，是一种非常难以驾驭的颜色；黑色的运用极具挑战性；

女性购物属于冲动式消费，店面形象是最大的广告，抵上几万张传单，店面装修千万不能大意，重在细节；在商业街，顾客进店具有很大的随机性，店面形象营销是饰品营销的第一步；是吸引顾客进门的第一步；零售品牌终端形象比任何其它广告要重要得多；无论你的广告如何狂轰乱炸，都敌不过好的终端形象；当年“红色舒蕾”与“绿色飘柔”之战，充分说明了“终端为王”的新的营销思路.2.陈列营销

顾客进门后首先感受最深的是商品的陈列，商品陈列是静态的营销饰品专卖店有几千种商品，几十个分类，有非常细致的商品结构，相当于一个小超市；商品陈列讲究美观，同时还要便于贩卖；商品陈列很重要；千万不能小看商品的陈列；超市商品陈列的方法有很多种，很多超市专家可以一口气说出很多：堆头陈列，端头陈列，主题陈列，垂直排列，水平排列，岛式排列，瀑布式陈列，阶梯式陈列，说法很多，让人看了一头雾水；虽然超市商品陈列方法很多，但最核心的部分只有一点：体现量的概念，就是给人商品很多的感觉，“货卖堆山”是永恒的真理；

然而做为饰品来说，每款只有一个或几个，如何创造“量”的概念？一方面要求大家进货时，要成系列引进，不要一个、二个的试，这样是试不出来的，奥地利水晶是怎么卖起来的，是因为柯桥店第一个大量引进，大量陈列，做了一面镜子，有了量的概念；为什么浙江省兰溪店高档商品走得快，是因为兰溪是浙江省最富的地方吗？不是，因为高档商品成系列了，有了量的概念； 另一方面找出饰品相同与类似的地方，集中陈列！同样产生“量”的概念！

例如：发夹彩钻的放在一起，发夹白钻的放在一起，远比白钻彩钻混在一起好卖；发夹一百元以上的放在一起，五十元以下的放在一起，远比混在一起好卖；胸花几何造型的放在一起，昆虫造型的放在一起，远比混在一起好卖；丝巾素面的放在一起，丝巾花面的放在一起，远比混在一起好卖；相同或类似的东西放在一起，就会产生“量”的概念；有时大家忙起来，不太会注重这些，导致商品“量”感淡

化，从而销售下降；永远记住：商品首先要产生“量”感，然后才会有大量销售；“货卖堆山”是永恒不变的真理。

3.商品营销

商品才是核心竞争力，任何营销脱离商品都会是空中楼阁；有的商品做形象，有的商品做销量；有的商品做人气，有的商品做财气；顾客进店感受商品陈列后，然后注意力就会转到一个个商品上，好的商品本身就在说话；有人说，商品本身就是最好的广告，做为食品来说，这一点体现得更加明显；持续不断地为顾客提供好的商品是食品店永恒的主题；食品行业是个非常容易模仿的行业，但食品质量是难以模仿的；

做为高档食品来说，模仿具有很大的风险，你可以模仿高档食品的款式，你却模仿不了高档食品的质量；要么电镀不行，要么配件不行；做高档食品，一定要做名牌；例如全钻石的发夹，不能让二流三流的厂家做为你的供货商，不能以二流三流品牌的商品，卖一流品牌的价格，受伤的是顾客，最后受害的是你自己。

高档食品在店内担任了营销角色，让推销与促销成为多余.什么是商品营销？就是高档商品在营销；零食店没有高档商品，就不会长久，只有最好的，才是最久的，做高档零食，不是说店里全部是高档零食，而是要占一定的比例，而且要在非常明显的位置.高档零食一定要做名牌，不能做二流三流厂家的，要保证质量，质量差，卖得越多，对品牌形象影响越差，还不如不卖；

4.体验营销

女性购物最喜欢体验营销，你到步行街，你到商业街，你到服装店，忙碌的女人们要么在试衣服，要么在试鞋子，不一定买，但那劲头十足，有时为了买一件衣服，可能把整条街的衣服都试完了，这是我们男人最不能理解的，也是最受不了的！但是食品生意做的就是女人和小孩的生意，你一定要让她试！不厌其烦的让她试，这个不行试那个，那个不行试这个！她不试，你试给她看！试多了也就买了；这就是体验营销；男人上街会看女人，女人上街也会看女人，男人看女人是看长相，女人看女人是看装扮，当女人看到另外一个女人的装扮时尚前卫，心中就会进行角色切换，想象自己这样装扮也会漂亮，所以店内工作人员，包括女老板，店长，员工，一定要了解店内每一种产品的优点与品味。这也是另一种体验营销。

营销就是让推销成为多余，把“想顾客买”变成“顾客想买”，就是让她去体验！

所以说我们做女人生意的，就是不怕女人试，试得越多越好，流行美东西那么贵，还是有人要，为什么？就是先以免费盘发的名义让顾客体验，吸引女性购买，以后免费盘发时，一下子让她试这个，一下子让她试那个，今天来了个新品，要不要试试？明天又来个新款，要不要试试？不厌其烦，极有耐心！试着试着就买了！体验营销是百发百中的营销方法，是最直接最简单也是最有效的方法.所以一个零食店只要做好这四种营销：店面营销，陈列营销，商品营销，体验营销，生意又会上一个台阶.

第二篇：零售店面管理（本站推荐）

零售店面管理

作为一店之长，首先要明确自身管理职责，从大的方面可以分为三块管理内容，商品管理（货品管理）、店务管理、店员管理（绩效管理）。很多店长因其是店员出身，缺少企业管理经验，再提升到店长职位后没有明确自身职责，更多的是在重复以前的销售工作。也有一些人简单的认为店长就是管人，主观偏离公司管理制度，使法制偏向于人治，从而造成更多管理问题及矛盾。综上所述，管理岗位的岗位职责必须明晰，企业中层管理者必须具备相应素质。中国企业的问题一般不是存在于基层员工，而是管理者身上。

首先谈一下管理职责，零售店做的就是商品的销售，商品管理要放到第一位。供货、库存、销售、美陈等方面管理因公司经营多年，在商品管理环节已经积累了很丰富的经验，我就不做过多的阐述。重点说明店务管理和店员管理。

店务管理，顾名思义是对经营场所内行政后勤相关的管理工作。行政后勤管理工作涉及层面较广，对内做好后勤工作，遵循公司各部门相应制度，急时做到办公物品申购、保管、维修等工作以维持正常店面运作。对外要和承租方、相关管理部门做好协调沟通工作，及时准确将信息反馈公司，并对突发事件做出准确性相应处理。

相对于商品管理和店务管理店员管理应该是最复杂也是最困难的管理内容。店员管理也可以称为员工绩效管理，其管理过程分为，制度制订、培训、执行、监管、评测、奖惩六个环节。中层管理岗位店长的管理过程集中在培训、执行、监管、评测四方面，而制度制订及员工奖惩是公司层面管理内容。

制度制订，应根据行业、企业双重标准来制定，制度不是为了有制度而制定制度，而是一部公司内部法律，是行为准则。很多企业制定制度比较空洞对管理细节描述模糊，在后面的执行上就缺乏立足点，使之操作困难，最终导致有法不依执法不严。例如，每日开店前要召开早会。这样的制度有没有是没有区别的，应该规定：每日正式营业前15分钟召开早会，会议由店长或领班主持，早会内容由员工点名、重要通知、调货信息、制度及行为培训等部分组成。会议时间控制在10分钟左右。

培训，很多企业不重视培训，其实管理问题都是出现在培训不到位上，员工经常抱怨说对制度不理解或者不清楚，因为没人告诉他这样做是错误的。由此可见制度制订后要不多的强化培训，使制度成为习惯这样就可避免很多问题。在外企是非常重视员工培训的，比如麦当劳就具备相当完善的培训机制，每一个员工都珍惜自己的工作，都努力做到最好，这就是强大的培训带来的好处。

执行，每一个员工接受培训后就要严格执行制度，确保企业正常运作。当今很流行的一句话是执行力经济，好的执行力对企业发展起到的是绝对推动作用。好的管理者在管理过程中要不断执行各项管理制度，对上对下，对内对外做到良性运营管理。

监管，店长作为中层管理者，要有很强的监管力度，员工在工作过程中不可能不出现工作失误或违规问题，这就需要店长及时发现并作出相应措施，不然事态或问题出现扩大化，危害企业利益。

评测，评测是重点的重点，对于全面管理起到的是标杆的作用，也就是绩效考核。对于店面管理可以采用人力资源中的两种评测方式，管理者使用平衡计分卡，店员使用KPI关键绩效指标。成功导入以上两种绩效测评方式可以提高管理者和普通员工的工作态度，对于企业管理起到长治久安持续稳定发展的基石。

平衡计分卡是将店面经营目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为经营目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。其把对经营业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、经营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。

KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。在一个企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

奖惩，俗话说“奖要奖到幸福，罚要罚到心疼”，完善的管理过程最终的结果就是和奖惩联系起来的。每一个人的工作表现都会和奖惩分不开，没有奖惩就是大锅饭，管理者就没有管理权力，没有权力的管理者就不是管理者，只相当于一个监管者，而赋予店长奖惩的权利是对整个管理环节的有力补充。

以上观点是本人综合多年工作经验，配合贵公司一些现存问题，整合管理方式，粗略谈了一些观点，每一个管理问题都可以详细的展开论述，希望和贵公司经营策略相符，可以起到相互补充作用。作为一个合格店长起到领导的作用，就要做到带领员工做他们愿意做的事，引导他们做他们不愿意做的事。

第三篇：墙纸店面零售要点

墙纸店面零售要点

墙纸销售技巧第一步——微笑迎接顾客。

通过微笑迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通。

微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予推销的压力；其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到介绍墙纸的情境中，重视每一个客户。

墙纸销售技巧第二步——了解需要。

通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对墙纸风格的偏好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种墙纸偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心对顾客讲解。

墙纸销售技巧第三步——推荐产品。

通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，给顾客展示此墙纸样版或向顾客演示装修效果，并向其介绍该种墙纸的特性，强调该墙纸的特点及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

墙纸销售技巧第四步——连带销售。

通过介绍相关的墙纸辅料来满足顾客其他装修方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。

墙纸销售技巧第五步—— 送别顾客。

如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传手册和单张，以便顾客再次产生购买欲望时，便于联系；如果购买了墙纸，终端销售人员应该给顾客介绍相关的粘贴服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；最后，送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。以上经验由科翔壁纸提供。

第四篇：店面营销案例

浅谈店面营销技巧

———从点滴作起

营业员是一个普通的职业，但普通之中又透着不平凡。既是企业商品销售的代表，又是消费者的顾问，是连接商品和顾客的纽带，在市场经济中占有举足轻重的作用。掌握语言艺术，了解顾客心理，专业服务等方面都是评价营业员素质的重要因素。以下针对营销过程中一些细节问题浅谈一下自己的见解。

在我们日常工作过程中，有许多平凡的小事，往往是容易被我们所乎略的，然而正是这些小事有机地构成了营销的全过程。

一 拥有耐心

推销成功的过程其实是既耗时又费力的。假如你还不是一个成功的营销员千万别气馁，许多技巧的成熟运用是需要时间的，你的销售技术和客户将随着时间推移面提高和增长，不要因为缺乏耐心而使事业难以进步。

案例一：宋军作为联想专卖店的营业员，刚开始时，她认为这是一种并不适合自己的职业，不仅没有销售的业绩，而且觉得与客户打交道是件很难的事情，不知该怎么办才好。几周以后，他不禁想：向朋友介绍商品是多么舒服的事情啊！这个念头打动了她，逐渐地她把每一位客房都当作自己朋友一样对待，从此她开始喜欢上了营销工作，在自己的不懈努力下终于成为了一名成功的营销员。

二 语言艺术

言为心声，语为人境。服务的语言直接体现服务的水平艺术。想要提高顾客的满意程度，应从待客的基本用语开始。“欢迎光临、谢谢、欢迎再来、抱歉„„”都是规范用语内容。如果说声音清晰、开朗、自然是必须的，那么要想自己的语言富有感染力，用心去表达则是更为重要的。短短几字服务语言经常不被我们所重视，面其产生的效果却是任何语言都无法代替的。

客人踏进店门时，对于他能从众多的店中，选择了自己的店，要心存感激和喜悦，我们所说的第一句话要是发自内心的有诚意的。我们的语言虽然是看不见的，却是有质感和温度的。“欢迎光临”像是烘热的红色，“谢谢”像是温暖的橘色„„要努力让你的语言富于绚丽的色彩。就算进店顾客什么都没有买，也要用温暖的语言拉近彼此的距离，不要忘记对他说这两句话，温馨地送顾客离店，并期待他的下次光临。

案例二：有一位年轻的男顾客，来我们店买过一次游戏软件，他直接了当地告诉我们“他喜欢到我们店来，我们的谈话让他觉得有‘上帝’的感觉。”第二次他把自己笔记本拿来让我们帮忙看一下MODEM的问题。由于不是硬件问题，虽然没能解决，但是他心存感激。临走时我将他送到门口对他说：“真抱歉，这次没帮上您忙，以后有什么需要欢迎您再来！”现在他常来我们店购买东西，成了我们店的常客。我想这一切的得来，都要归功于这不起眼的几句话了。

三 微笑魅力

微笑不仅是一种表情，更重要的是与顾客在感情上的沟通，要表达的意思是：见到您很高兴，愿为您服务。体现的是一种良好的心境。对于商业来说，微笑服务更是至关重要。美国一家公司的人事部经理曾经说过：“我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。”

营业员遇到不顺心的事,难免心情也不会愉快。服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自己情绪发泄在顾客身上。因此，我们都必须学会分解和淡化烦恼。

案例三：我们店里老员工的一段话，使我颇受启发。作为优秀的女营业员，她的脸上总是带着真诚的微笑，一次闲歇时与她聊天，我问她：“你一天到晚总是笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“烦恼是不可避免的，关键是不应该被烦恼所支配。到单位上班，我把烦恼留在家里；回到家里，我把烦恼留在单位。所以，我总能有轻松愉快的心情。”学会了这种“情感过滤”，就可以时刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

四留住顾客

1、老顾客——企业成功的奥秘

作为营业员我们在工作过程中，往往花费很多时间和精力去吸引新的顾客，却忽视如何培养一批固定的顾客。前者故然是有必要的，但更应把后者置于重要的位置上。

案例四：我们通潭大路专卖店并非建在繁华的商业区，每天的客流量并不是很大，回头客也就相应的成为了我们的主流顾客。有这样兄弟三人，先后成为我店的用户，给我留下了深刻的印象。记得在我们建店之初，最小的弟弟和他的一位兄长，都分别在我们店购买了联想电脑，成为我店较早的老顾客。上个月，另一位兄长又在我店买下了一台同禧130，这的确是我们意想不到的。后来，在谈话的过程中，我们得知：出于对我店的信任，在众多的联想专卖店中，他首选了我们店。虽然在他家附近就有一家联想专卖店，可他仍然在较远的地方选中了我们，从中，我们可以了解到，老顾客在营销过程中所起的重要作用。经验证明：留住一位顾客，可能由此增加许多新顾客。失去老顾客，即丧失了许多生意上的新机会。而且，实际上培养一批老顾客远比吸引新顾客要容易得多，试问：“为什么我们不把一部分精力放在回头客身上呢？

2、顾客——无形的广告

传说的力量是非常强大的，顾客一传十十传百，是一种强有力的免费企业广告。任何一个顾客在购买到满意的商品后，都会把自己的体验告诉别人。

案例五：一位顾客对他的朋友说：“我家的电脑是在通潭大路专卖店买的，他们很热情而且服务周到，我对他们很有好感。“如果这话说得很真诚，那么朋友一定会说：“既然你这么说一定不会有问题，我也去那儿买。”结果必会光临，由此我们便迎来了一个新顾客。

3、掌握连锁规律

获得“世界最伟大的营销员”称号的美国推销专家乔.吉拉得曾说过：“每一个用户的背后都有250个人。营业员若得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反，如果营业员能够充分发挥自己才智拥有一个顾客，也就得到了250个关系。”这就是著名的‘250’定律。

掌握了这个连锁反应规律，很容易就可以得到新的顾客。人与人的交往是以某种共同利益、需求为纽带的。对每一个顾客服务过后，都可能拥有一大群与其有直接或间接联系的新用户。

营业员—>顾客—>邻居—>同事—>医生„„是一个无限连锁的过程。

五 意见可贵

我们在销售的过程中，有时会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如“联想电脑质量好，服务也不错”或“你介绍的挺好，谢谢你”这会使我们心情振奋，工作感到有意义。当然，也另有不同的顾客，“这款机器外型不好看，价格也比其他品牌的贵”“内置音箱不仅效果不好，而且对其他部件也有影响，我看不好”多数情况下，或多或少会有厌恶这种挑刺顾客的心理，存在这种心态是完全不正确的。对于我们来说，当然能高高兴兴买下，并美言几句的顾客最好，如果都碰上这样的顾客，我看未必是好事。

案例六：有一位在我们店购买未来先锋720的男顾客。在购买机器后，不仅挑了 好多机器的缺点，同时又提出我们很少接触的Netmeeting 如何使用，怎样通过耳麦和摄像头实现国际可视电话的功能。并且有时间就来催促我们，而且对我们的服务有抱怨。虽说功能实现了，但在以后的几次交往中，发现他对我们的服务有一些成见。

事后分析：如果没有他的抱怨，没有人会想到要解决这个问题，在这一过程中，我们受益非浅。事后几次遇到此类问题，我们都迅速地迎韧而解了，在一定程度上提高了我们的能力与工作效率，我想这种顾客才是难能可贵的。顾客的抱怨恰恰说明了，他对商品很关心，代表着他还信赖我们店，寄予了信任和期望。对于营业员来说，说明了他有你吸取你意见的愿望；对于专卖店来说，顾客提取出意见的地方，正是我们有待于改进的地方。这种宝贵意见，是一面好镜子。

六 介绍有针对性

介绍产品时，并不是在给顾客开商品知识讲座。商品的说明要有针对性，话不用多，但要有分量，如果把所有商品的优点都列举出来，导致不必要的废话，反而会引起顾客不信任和犹豫的心理。应针对顾客疑虑进行澄清说明，投其所好，帮助顾客比较挑选。

案例七：下班后我刚要离店，来了一家三口，夫妻俩领着一个刚上一年级的小男孩，准备买一台电脑。我询问了需求后，他们提出想买未来先锋720。按其需求，只是孩子学学习，大人上上网，打打游戏，偶尔进行一些文字处理而已。我向其推荐了同禧130L，并且告诉他们：“机器并不是越贵的就越好，关键是要适合自己使用，有时花了高价钱，却用不上其高性能，就没有必要了。同禧这款机器完全能满足家庭学习和娱乐需求，价位比较适中，并且针对孩子学习，我介绍了幸福单词通对孩子学英语帮助不小。”他们非常满意，第二天上午，买下了下台同禧130L。在回访电话中，他们觉得这款电话的确是适合家庭使用的、经济易用的电脑。顾客对一个商品会有许多需求，但其中只有一个是最主要的，能满足这个需求，是促使顾客购买的主要因素。把握销售要点，有的放矢地向顾客推荐商品，服务是易于完成的。

七 特色服务

在技术和产品不断完善的今天，特色服务已经慢慢地从后台走向前台，成为企业服务的标志。营业员销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的，不会有人喜爱。商品服务的附加值越高，其受欢迎的程度就越大。营业员的职责：使商品感情化，人性化。专卖店的特征好比每个人的特点，没有特色，毫无品味。发挥特色不仅限于商品，陈列的商品虽然相同，提供的服务却不尽相同。

案例八：我们通潭大路专卖店就是以服务为特色的一家专卖店。我们从顾客的需要和提供便利服务的角度去考虑，将店建立在社区附近，并且提供与众不同的免费的半年软件上门服务，定期开展“优质服务上门月”等。我们店的特色服务赢得了众多顾客的信任和好评，真正实现了“联想服务在您身边”也许这就是服务的关键。

作为营业员的销售技巧还有很多，今天只对自己工作中的一点经验作以总结，希望我们能够共同进步。

俗话说：“不积跬步，无以至千里”要想成为一名优秀的营业员，没有平时的留心观察和经验的积累是做不到的，愿我们都从自我做起，从点滴的小事做起，以全心的努力伴随联想共同成长！

第五篇：浅谈店面营销技巧

浅谈店面营销技巧

———从点滴作起吉林市通潭大路专卖店王宇

营业员是一个普通的职业，但普通之中又透着不平凡。既是企业商品销售的代表，又是消费者的顾问，是连接商品和顾客的纽带，在市场经济中占有举足轻重的作用。掌握语言艺术，了解顾客心理，专业服务等方面都是评价营业员素质的重要因素。以下针对营销过程中一些细节问题浅谈一下自己的见解。

在我们日常工作过程中，有许多平凡的小事，往往是容易被我们所乎略的，然而正是这些小事有机地构成了营销的全过程。

一 拥有耐心

推销成功的过程其实是既耗时又费力的。假如你还不是一个成功的营销员千万别气馁，许多技巧的成熟运用是需要时间的，你的销售技术和客户将随着时间推移面提高和增长，不要因为缺乏耐心而使事业难以进步。

案例一：宋军作为联想专卖店的营业员，刚开始时，她认为这是一种并不适合自己的职业，不仅没有销售的业绩，而且觉得与客户打交道是件很难的事情，不知该怎么办才好。几周以后，他不禁想：向朋友介绍商品是多么舒服的事情啊！这个念头打动了她，逐渐地她把每一位客房都当作自己朋友一样对待，从此她开始喜欢上了营销工作，在自己的不懈努力下终于成为了一名成功的营销员。

二 语言艺术

言为心声，语为人境。服务的语言直接体现服务的水平艺术。想要提高顾客的满意程度，应从待客的基本用语开始。“欢迎光临、谢谢、欢迎再来、抱歉„„”都是规范用语内容。如果说声音清晰、开朗、自然是必须的，那么要想自己的语言富有感染力，用心去表达则是更为重要的。短短几字服务语言经常不被我们所重视，面其产生的效果却是任何语言都无法代替的。

客人踏进店门时，对于他能从众多的店中，选择了自己的店，要心存感激和喜悦，我们所说的第一句话要是发自内心的有诚意的。我们的语言虽然是看不见的，却是有质感和温度的。“欢迎光临”像是烘热的红色，“谢谢”像是温暖的橘色„„要努力让你的语言富于绚丽的色彩。就算进店顾客什么都没有买，也要用温暖的语言拉近彼此的距离，不要忘记对他说这两句话，温馨地送顾客离店，并期待他的下次光临。

案例二：有一位年轻的男顾客，来我们店买过一次游戏软件，他直接了当地告诉我们“他喜欢到我们店来，我们的谈话让他觉得有‘上帝’的感觉。”第二次他把自己笔记本拿来让我们帮忙看一下MODEM的问题。由于不是硬件问题，虽然没能解决，但是他心存感激。临走时我将他送到门口对他说：“真抱歉，这次没帮上您忙，以后有什么需要欢迎您再来！”现在他常来我们店购买东西，成了我们店的常客。我想这一切的得来，都要归功于这不起眼的几句话了。

三 微笑魅力

微笑不仅是一种表情，更重要的是与顾客在感情上的沟通，要表达的意思是：见体现的是一种良好的心境。对于商业来说，微笑服务更是至关重要。美国一家公司的人事部经理曾经说过：“我宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。”

营业员遇到不顺心的事,难免心情也不会愉快。服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自己情绪发泄在顾客身上。因此，我们都必须学会分解和淡化烦恼。

案例三：我们店里老员工的一段话，使我颇受启发。作为优秀的女营业员，她的脸上总是带着真诚的微笑，一次闲歇时与她聊天，我问她：“你一天到晚总是笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“烦恼是不可避免的，关键是不应该被烦恼所支配。到单位上班，我把烦恼留在家里；回到家里，我把烦恼留在单位。所以，我总能有轻松愉快的心情。”学会了这种“情感过滤”，就可以时刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

四留住顾客

1、老顾客——企业成功的奥秘

作为营业员我们在工作过程中，往往花费很多时间和精力去吸引新的顾客，却忽视如何培养一批固定的顾客。前者故然是有必要的，但更应把后者置于重要的位置上。

案例四：我们通潭大路专卖店并非建在繁华的商业区，每天的客流量并不是很大，回头客也就相应的成为了我们的主流顾客。有这样兄弟三人，先后成为我店的用户，给我留下了深刻的印象。记得在我们建店之初，最小的弟弟和他的一位兄长，都分别在我们店购买了联想电脑，成为我店较早的老顾客。上个月，另一位兄长又在我店买下了一台同禧130，这的确是我们意想不到的。后来，在谈话的过程中，我们得知：出于对我店的信任，在众多的联想专卖店中，他首选了我们店。虽然在他家附近就有一家联想专卖店，可他仍然在较远的地方选中了我们，从中，我们可以了解到，老顾客在营销过程中所起的重要作用。经验证明：留住一位顾客，可能由此增加许多新顾客。失去老顾客，即丧失了许多生意上的新机会。而且，实际上培养一批老顾客远比吸引新顾客要容易得多，试问：“为什么我们不把一部分精力放在回头客身上呢？

2、顾客——无形的广告

传说的力量是非常强大的，任何一个顾客在购买到满意的商品后，都会把自己的体验告诉别人。

案例五：一位顾客对他的朋友说：“我家的电脑是在通潭大路专卖店买的，他们很热情而且服务周到，我对他们很有好感。“如果这话说得很真诚，那么朋友一定会说：“既然你这么说一定不会有问题，我也去那儿买。”结果必会光临，由此我们便迎来了一个新顾客。

3、掌握连锁规律

获得“世界最伟大的营销员”称号的美国推销专家乔.吉拉得曾说过：“每一个用户的背后都有250个人。营业员若得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反，如果营业员能够充分发挥自己才智拥有一个顾客，也就得到了250个关系。”这就是著名的‘250’定律。

掌握了这个连锁反应规律，很容易就可以得到新的顾客。人与人的交往是以某种共同利益、需求为纽带的。对每一个顾客服务过后，都可能拥有一大群与其有直接或间接联系的新用户。

营业员—>顾客—>邻居—>同事—>医生„„是一个无限连锁的过程。

五 意见可贵

我们在销售的过程中，有时会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如“联想电脑质量好，服务也不错”或“你介绍的挺好，谢谢你”这会使我们心情振奋，工作感到有意义。当然，也另有不同的顾客，“这款机器外型不好看，价格也比其他品牌的贵”“内置音箱不仅效果不好，而且对其他部件也有影响，我看不好”多数情况下，或多或少会有厌恶这种挑刺顾客的心理，存在这种心态是完全不正确的。对于我们来说，当然能高高兴兴买下，并美言几句的顾客最好，如果都碰上这样的顾客，我看未必是好事。

案例六：有一位在我们店购买未来先锋720的男顾客。在购买机器后，不仅挑了 好多机器的缺点，同时又提出我们很少接触的Netmeeting 如何使用，怎样通过耳麦和摄像头实现国际可视电话的功能。并且有时间就来催促我们，而且对我们的服务有抱怨。虽说功能实现了，但在以后的几次交往中，发现他对我们的服务有一些成见。

事后分析：如果没有他的抱怨，没有人会想到要解决这个问题，在这一过程中，我们受益非浅。事后几次遇到此类问题，我们都迅速地迎韧而解了，在一定程度上提高了我们的能力与工作效率，我想这种顾客才是难能可贵的。顾客的抱怨恰恰说明了。对于营业员来说，说明了他有你吸取你意见的愿望；对于专卖店来说，顾客提取出意见的地方，正是我们有待于改进的地方。这种宝贵意见，是一面好镜子。

六 介绍有针对性

介绍产品时，并不是在给顾客开商品知识讲座。商品的说明要有针对性，话不用，如果把所有商品的优点都列举出来，导致不必要的废话，反而会引起顾客不信任和犹豫的心理。应针对顾客疑虑进行澄清说明，投其所好，帮助顾客比较挑选。

案例七：下班后我刚要离店，来了一家三口，夫妻俩领着一个刚上一年级的小男孩，准备买一台电脑。我询问了需求后，他们提出想买未来先锋720。按其需求，只是孩子学学习，大人上上网，打打游戏，偶尔进行一些文字处理而已。我向其推荐了同禧130L，并且告诉他们：“机器并不是越贵的就越好，关键是要适合自己使用，有时花了高价钱，却用不上其高性能，就没有必要了。同禧这款机器完全能满足家庭学习和娱乐需求，价位比较适中，并且针对孩子学习，我介绍了幸福单词通对孩子学英语帮助不小。”他们非常满意，第二天上午，买下了下台同禧130L。在回访电话中，他们觉得这款电话的确是适合家庭使用的、经济易用的电脑。顾客对一个商品会有许多需求，但其中只有一个是最主要的，能满足这个需求，是促使顾客购买的主要因素。把握销售要点，有的放矢地向顾客推荐商品，服务是易于完成的。

七 特色服务

在技术和产品不断完善的今天，特色服务已经慢慢地从后台走向前台，成为企业服务的标志。营业员销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的，不会有人喜爱。商品服务的附加值越高，其受欢迎的程度就越大。营业员的职责：使商品感情化，人性化。专卖店的特征好比每个人的特点，没有特色，毫无品味。发挥特色不仅限于商品，陈列的商品虽然相同，提供的服务却不尽相同。

案例八：我们通潭大路专卖店就是以服务为特色的一家专卖店。我们从顾客的需要和提供便利服务的角度去考虑，将店建立在社区附近，并且提供与众不同的免费的半年软件上门服务，定期开展“优质服务上门月”等。我们店的特色服务赢得了众多顾客的信任和好评，真正实现了“联想服务在您身边”也许这就是服务的关键。

作为营业员的销售技巧还有很多，今天只对自己工作中的一点经验作以总结，希望我们能够共同进步。

俗话说：“不积跬步，无以至千里”要想成为一名优秀的营业员，没有平时的留愿我们都从自我做起，从点滴的小事做起，以全心的努力伴随联想共同成长！