商业零售企业的2012年工作计划

第一篇：商业零售企业的2012年工作计划

商业零售企业的2012年 工作计划 ：

1.每个月尽量去完成公司下达的15万以及8个预约客户的考核，在去年同期基础上得到增长。2.小区活动及团购 由于部门小区营销的手段还不是太成熟，这些需要在2011年必须进行完善，具体有： ①小区活动 a.对于一些没有交房的重点小区

调研之后进行后期跟踪。b.跟物业负责人谈合作事宜。c.在条件允许的情况下开展小区活动并列出营销方案。②小区团购 a.找准团购目标小区，对于一些来过公司未定公司的客户贯彻团购思想，根据客户的认可度进行下一步操作。b.利用手头资源约有意向客户；建立专用qq群，先让一些响应的加进来，然后让其带懂另一部分。c.人数达到之后，约业主到家居馆进行团购活动。③提高自身业务水平和对专业知识的了解。5.对于手头的信息资源进行电子化，根据分类列出表格。

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第二篇：商业零售企业个人工作计划

2012年商业零售企业工作计划：

2011已经悄然过去，去年的工作相当不理想，对于自己更多的是反省和检讨,有太多的不足需要改进、完善。在新的一年首先要把自己的心态放平整,绝不重蹈覆辙.为自己制定新一年的工作计划,时时激励自己.

我负责的是外省市场,根据公司分解的任务,明年销售总量200万,新开

发县级客户20~25个,其中大部分精力放在中等客户这块,一年零售卖10万左右客户是我的重点目标.针对这类客户,首次进货必须达到3万以上，对于还兼有批发能力的客户首次进货必须达到5万.力争在八月份之前客户量达到10个.下面是计划的分解和实施.

1：每个月要增加2个以上的新客户，还要有2~3个意向客户,给下个月工作做好基础工作.

2：一周一小结，每月一大结，及时的调整自己的心态,杜绝自己的惰性,时时记住去年留下的教训.

3：一天拜访量至少20家以上，见客户之前保持积极心态，认真的走访每一家.做到尽职尽责.

4：对所有客户的工作态度都要一样，不能遇到软弱的客户我就强势.遇到强势的经销商就低三下四,都要镇定以对,坚定我们公司原则,我们是厂家.坚定自己的立场.

5：在维护老客户这块.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意.秉着诚信.让客户从真正意义上的相信我们.让他们心里在实际意义上的合作伙伴到朋友.我这块我去年我做的太不够了.平时缺少沟通.纯属合作伙伴性质.以至于真正需要他们时都不给予帮忙.

6：自信是非常重要的。见到稍微大点的客户，自己由心的感觉到恐慌,畏惧心里。遇事学会沉着冷静.慢慢学会独立.不要遇到点小事就想到主任。能自己完成的坚决自己完成.自己不能完成的尽量和同时沟通探讨.让自己能够在真正意义上的成长.

7：经常保持和公司其他同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，更多的是要和其他办事处做的好的同事,虚心向他们学习好的方面,多了解其他同事的业务技巧等方面，不形成只和本办事处人打电话就闲聊.

8：心态.每天保持积极向上的心态.用最好的精神面貌去面对每一个客户。遇到挫折和小打击应该及时调整.杜绝消极.悲观态度.做到真正意义上的销售人员应该具备的心里承受能力.正所谓的概率论.拜访的数量多了总存在我们的客户.

9：为了今年的销售任务.我要努力争取在8月份之前开发出10个客户.以保证每个月固定的应有量.为下半年打好牢固的基础.以至于不会造成去年那局势.别人搞活动.我这边没客户，只能眼睁睁的看着别人搞的热火朝天.自己却不知道去干什么.

以上就是我这一年的工作计划，在实际的工作中,肯定会有各种各样的困难，我会努力克服困难.遇到问题多像同事探讨、沟通.不过现实来说，我现在身上有着太多的不足之处，需要领导和同事多多指出.我会用最快的速度改正.新的一年我们做自己的联利.我相信自己能够有着更好的发展，不过前景才是最重要的，我相信自己能够做到最好，这也是我应该做好的。

第三篇：零售商业计划书

零售商业计划书

保 密 承 诺

本商业计划书内容涉及商业秘密，仅对有投资意向的投资者公开。要求收到本商业计划书时做出以下承诺：

妥善保管本商业计划书，未经同意，不得向第三方公开本商业计划书涉及的商业秘密。

接 收 日 期： _______年____月____日

商业计划书摘要

一、背景

1、项目的提出原因

2、项目环境背景

3、项目运作的可行性

4、项目的独特与创新分析

二、目标与任务

1、项目介绍

2、目标

3、任务

4、成功的关键

5、运营模式

6、收益来源概述

三、投资方简介

1、投资方性质

2、投资方简介

四、产品和服务

1、产品和服务描述

2、竞争比较

3、资源、技术

4、将来的产品和服务计划

五、市场分析

1、市场需求

2、竞争分析

3、市场定位及特点（消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析市场规模、市场结构与划分，特定受众等）

4、目标市场的设定

5、本项目市场优势（对于特定人群的市场特点的省事、省时、省力、省钱等）

6、小结

六、实施方案

实施方案总体规划介绍

营销策划

市场推广

促销和市场渗透

七、管理概要

1、组织结构

2、管理团队

八、财务计划

1、财务概况

2、财务指标（销售额、投资回报率、利润等）

3、财务可行性分析

一、背景

1、项目的提出原因

零售业始终是一个充满着生机和活力的行业，任何一个国家在任何一个历史阶段，其零售业也从来没有因为经济危机而衰落过，原因就在于只要地球上有人活着，就必须消费；虽然如此，但是任何一个行业又都存在推动社会发展永恒的竞争，零售业亦然。我们突然惊奇地发现：诞生于20世纪的世界零售业，直销业亦然，在经过了诞生-发展-成熟-饱和-垄断-衰落的一个周期以后；21世纪世界零售业、直销业和特许经营业，新一轮周期的曙光则刚刚开始……

2010年中国消费品社会零售总额大约8.463万亿元人民币。“中国社会科学院”预测中国消费品社会零售总额2011年大约为9.306万亿元人民币，增加约10%。未来公司的服务对象是80%的普通消费者。21世纪的零售营销是在满足消费者解决了基本生存的“有形产品”需要以后，要去满足消费者实现自身的人生价值和渴望自己梦想最终实现的“无形产品”，这样一个崭新的需求和欲望！营销的终极价值就是发现需求而满足其需求；但我们惊奇地发现：没有一家企业，也没有一种营销模式能够充分满足消费者的这个需求和欲望……

2、项目环境背景

新经济不是专指IT业和电子商务，创新就是新经济。21世纪是一个以创新为第一生存法则的世纪；21世纪将彻底打破不适应或滞后于信息化、网络化社会发展一切旧有的思维模式！新经济的特征就是创新和全球化。

对于历史机遇的把握是对任何一个财富英雄智慧的考验，然而机遇并非高深莫测，之所以人们会这样看，是因为人们喜欢也常常用“脸上的眼睛”看世界而不习惯于用“后脑勺的眼睛”看世界。

习惯打破常规而另类思维的人是少数人，所以财富自然就掌握在哪些少数人的手里。机会可能随时都有，然而机遇只会出现于社会进步的“拐点”。

人类文明从工业文明向信息文明的大转折，其本身就表明社会的进步和发展，那么世界各行业、各领域随之出现各种各样的历史机遇，也就在情理之中。

3、项目运作的可行性

在我国消费市场上，近年来追求营养健康的趋势更为明显。随着人民的生活将由温饱进入小康、生活质量将进一步提高；随着经济的快速发展、人民的生活节奏将不断加快、生活水平将显着提高、生活方式和消费结构的改变，将给健康食品行业的进一步发展带来挑战和机遇。

中国的健康食品始于上世纪90年代末，至今发展10余年，市场却日益增长并急速扩大。健康食品市场是一个非常广阔的市场，健康食品专卖店目前中国大陆市场只在一线市场出现，且国内市场店面实际总量估核为2000-10000家。品牌力、产品力及营销力的竞争，都是国内健康食品的突围落点。

食品市场竞争将会日趋激烈，消费将倾向于高质量的产品和有特色的销售店面，市场中消费容量不断增长。供给消费者高质量的、高品味的食品，才能在竞争的环境中生存和发展。

健康食品是最有发展前景的未来食品

21世纪的人们将更加注重回归自然，追求健康的食品。健康食品是一切有利于人体健康食品的统称，包括有机食品、绿色食品、无公害食品、保健食品、功能性食品，因此健康食品将是21世纪食品消费的主流。

据了解，营养保健食品在美国有160亿美元的市场，年成长率为10％。人们已逐渐认识到膳食与健康的关系，以及功能性食品提供的益处，这是人们追求的未来健康食品。在过去的8年中，美国有机食品工业连续保持20％～24％的增长率。

4、项目的独特与创新分析

需求创造市场

健康营养添加物引导未来潮流。在未来，健康产品还能有更大的发展。首先是在技术上有了更多突破，前段时间国家公众营养与发展中心发起了OLIGO（欧力多）项目，倡导在食物中添加OLIGO益生元以促进人体微生态平衡，提高免疫力。

行业发展趋势

一个国家的发展，都是建立在食品业及农作物构成的基础之上。中国大陆、台湾，以及新加坡的许多消费者已逐渐远离传统的早餐，转而进食较方便的即食谷物早餐。

年轻的一代和城市白领阶层代表着这个消费模式的转变。

个性化、特色化、形象化的服务是消费者对食品消费提出的新要求。

随着消费水平的提高，业界人士要重视消费者的具体要求，对消费场景、消费时间、消费对象提供有针对性的服务，塑造出符合顾客需要的企业形象，开辟特色鲜明的消费场景。使人们不仅消费到商品本身，而且也能享受到商品的文化内涵。

再造让顾客感动的价值

当产品极大地丰富甚至过剩的时候,单纯的产品优势已经很难建立,或者不会长久,而且随着消费者可支配收入的大幅增加,顾客选择产品的标杆也在不断提高,尤其是80后的新生代消费的蓬勃成长,他们十分在意产品所表达所代表的生活方式、产品所诠释的信条、消费过程背后凸显出来的顾客的价值取向,这些都在清晰地告诉我们高价值的未来:与某一特定消费群的价值观保持高度一致的价值观,也就是内涵和消费过程所带给顾客的满足和认同的感受。

当情感和认同成为你的核心魅力时,价格不再是决定性因素和门槛,价值成为你的顾客的选择理由。

二、目标与任务

1、项目介绍

本项目是一个以销售特色养生健康食品为主传播最新健康养生理念的健康食品零售店面连锁发展的经营项目。及时引入国内外食品领域的最新健康食品和健康理念，保证本项目成为国内消费者消费和了解国际最新健康信息的发源地。有目的地针对不同消费人群提供适合其的健康养生产品，帮助其及时调理自身。本项目是投资人利用自己的品牌、商品体系、经营管理模式等与他人的资本相结合来扩大经营规模的一种商业模式。是经营模式和品牌价值的扩张，是经营模式的克隆，而不是资本的扩张。

这一经营模式可以急速提升品牌价值；使利润的最大化；建立市场营销网络,扩大经营规模。

2、目标

在未来五年内，全面拓展和深化特色养生健康食品专卖业务，在实现可持续发展的基础上，争取将公司发展成中国健康食品零售业的领先者和第一品牌。

按照这一规划，在2011年到2015年的资本和经营额将以两位到三位数的年增长率实现超常规增长。

通过自身积累,在2011年底将达到×××万元人民币以上。

3、任务

（1）顺利完成项目的规划和初期建设，让投资资本产生收益。

（2）合理规划销售现场环境，以产品优势提升品牌形象，提高店面客源数量，实现投资盈利。

4、成功的关键

1）新颖而符合社会发展潮流的经营销售理念。

2）独特而适合目标客户群的产品种类和品种。

3）重视营销要素中的文化品味，提升产品及公司形象。随着市场经济体制的日臻完善，不规则不正当竞争将会逐渐成为历史

4）方便性是增加消费的关键。消费大众不但喜欢色、香、味口感好的食品，而且更需要易于购置方便。一项食品市场研究报告显示：因为随着生活节奏的加快，73％的消费者没有时间坐下来用餐。

5）销售环境规划。

5、运营模式

构建商品分销新通路。未来企业的竞争已经不再是好产品的竞争而是商品分销服务与顾客忠诚度的竞争。谁拥有高速、方便、快捷的商品分销通道和高度忠诚的顾客，谁就拥有未来的市场。任何一种新营销思想的诞生必然会产生一个新领域。

全新的商业模式---“交互式特许经营”为消费者提供优质的商品和满意的服务，并同时为之提供一个平等、公平、人性和美好的生意机会，提出21世纪商品分销和零售领域的游戏规则∶“顾客同我们都是老板”。

公司的销售网络是由商场、超市和便利店组成的。这些商场、超市和便利店由特许经营商投资有公司统一运营管理。公司的产品（有形和无形）是通过商场、超市和便利店去销售的。

在“交互式特许经营”里，由于中间商（批发商、代理商）的消失，零售商与生产商进行紧密合作，结成经济共同体的时代，就会得到最充分的实现！

中间商（批发商、代理商）将被物流配送所取代。零售终端（商场和店铺）将趋于“小型化”。尽管中国目前还奉为零售“圣物”。原因很简单社会的进步和发展，消费者生存和健康解决以后，对时尚和休闲的渴望，将使人变得更加懒惰。

这一模式依然属于商品分销和零售行业，这决定了经营管理不同于其它行业的特点。在商品分销零售行业中，又由于不按传统零售业通行的方式去应作，它是创新模式，更决定了独到和新颖之处。主要表现在以下几个方面∶

.观念不一样：传统零售的核心观念是“顾客是我们的老板”；而交互式零售的核心观念却是“顾客同我们都是老板”！传统零售是“利己不利他”；而交互式零售是“利他才能利己”。传统零售是“顾客同公司是买卖关系”；而交互式零售是“顾客同公司是合作投资关系”。

.商场和店铺建设方式不一样∶传统零售（包括连琐），其商场和店铺设立是“线状结构”；而交互式零售是按网络化设计的类似“蜘蛛网”的“网状结构”。

.商场和店铺面积定位原则不一样：传统零售是“营业面积越大，营业额就越大”；而交互式零售是“营业面积越大，营业额不一定越大”。

.营销模式不一样：传统零售是开大商场，超级商场，以期望顾客进来购买商品；而交互式零售是开多功能、小型化、网络化的商场和店铺，依靠把部分消费者转变成“经营者”，他们可以全天候24小时销售。

6、收益来源概述

项目收益来源

店面加盟费

产品销售

会员费

会员专场活动费

加盟管理费

三、投资方简介

（略）

四、产品和服务

1、产品和服务描述

提供特色养生产品，让消费者在店面可以消费各种不同特点和需求的特色健康食品。

2、竞争比较

出售或展示各式健康食品，并为消费者提供优良的服务和全新前卫的健康理念，让这里体现一种品位。

让消费者在这里展现一种品位、体验一种文化、寄托一种情感，使之成为健康养生文化展示的好场所。

3、资源、技术

1）、台湾的健康食品（现阶段主打）。

2）、世界各国的健康食品（包括中国大陆）。

3）、符合潮流的健康养生理念。

4、将来的产品和服务计划

（略）

五、市场分析

一）、零售业状况

1、世界零售业状况

零售业永远都是一个充满生机和活力的不落行业，因为人不可能不消费。在近几年的世界500强排行榜中，都有50家左右的零售企业，大体占10%的比例。比如在2000年世界500强企业排名中，美国沃尔玛位居第二，而在2001财政里沃尔玛销售额达到2178亿美元，超过美国石油公司艾克森-美孚而跃居「世界第一」。

在过去20年中，沃尔玛的年增长率都超过了10%，从1990年开始，它则保持着20%左右的增长率。

我们以美国零售业为例对世界零售业发展状况作一个简单的说明。据美国商务部统计，现全美有220万家零售公司。全美零售商店年销售额约3.5万亿美元，另外还有无门店零售每年约4000亿美元的销售收入。从1986~1995年统计中看出，美国零售商店销售额年均增长率约为5.5%，远高于同期的经济增长速度和通货膨胀率。

美国零售业诞生于19世纪60~70年代。150年以来，美国零售业经历了诞生与发展、饱和与垄断及变革与创新时期。1870~1945年，城市化的进步和大工业化的兴起使得美国零售业迅速发展！百货公司、连琐店、超级商场、邮购诞生。二战以后，1950~1990，美国零售业进入了饱和与垄断时期。一些超大型零售模式出现如购物中心、折扣百货店、仓储俱乐部等。

20世纪90年代至今，随着数字化技术和国际互朕网的飞速发展，随着消费者需要和欲望巨大而空前的变化，诞生于20世纪的营销理念和营销模式已经不适应和滞后于新经济时代的要求和发展！美国零售业（也包括世界零售业）进入了一场轰轰烈烈的变革与创新时代！最典型的例子莫过于戴尔计算机公司。

诞生于20世纪的世界零售业，经过了「诞生-发展-成熟-饱和-垄断-衰落」，经过了150年以后，这一轮周期结束了！而21世纪的世界零售业「新一轮的周期」刚刚开始。零售业过去旧有的营销理念和营销模式将彻底被打碎！而以满足21世纪已经发生了巨大而空前变化的消费者的需要和欲望，新的营销理念和营销模式将诞生，全球零售业处于变革与创新的“春秋战国时代”！

2、中国零售业状况

中国真正意义上的市场经济零售业诞生于1978年改革开放以后。20世纪80年代中期，进入了快速发展时期。90年代初，大型百货公司超速发展，随即进入饱和状态。90年代中期以后，大型百货公司销售收入下滑，利润出现负增长，部分零售企业出现亏损，个别倒闭。同时期，超级市场，连琐商店迅猛发展。外国大型零售企业，如家乐福、沃尔玛挺进中国。2000年，中国零售业前10强没有一家大型百货公司。1999年中国零售业前50强销售增长呈负数的10家企业中，有9家为百货店，北京王府井百货股份公司高居榜首，为-28.2%。传统百货业风光已不在！2000年，中国零售业前10强中位居第一位的是上海联华超市有限公司，其2000年销售额为111.4007亿人民币。1997~2000它的年销售额平均增长速度为52.4%。

中国零售业的发展历史，充其量也才22年！而西方的零售业已经经过了150多年市场经济的磨练。可以说在20世纪这个以工业化为背景的社会中，已经达到了炉火纯青的地步！并且他们准备好了进行零售业21世纪新一轮周期的变革与创新！而中国却在“模仿”别人已经在衰退的营销理念或者营销模式，其代价当然是很惨重的。现在中国零售业最大的悲剧是一些零售企业，还在用大把的资金热火朝天地在沙滩上盖大厦，它们还在拼命地建盖西方正在走向衰落的所谓购物中心，所谓超超级市场，诚然，暂时的辉煌会让我们“激动”，但是我们认为，昙花一现的风光并不是中国零售真正希望之所在。中国曾经为之骄傲而风光一时的全国各地的超级豪华百货商厦，今天走向衰落就是血的教训！

中国零售业面临机遇和挑战！这个机遇来自于：西方企业虽然市场经济发达，零售营销历史悠久，但它们逃脱不了，也跨越不了21世纪这个“门槛”。它们同样需要变革，需要创新！中国虽然才刚刚开始学走路，但面对21世纪这个“门槛”，同样我们也逃脱不了，也跨越不了！在这一点上，中国和世界处在同一条起跑线上！

所以，未来谁的“相声说得更精采”，真的不看你现在的企业有多大，也不看你的技术多么先进，也不看你的资本多么雄厚，关键看你的经营理念是否符合21世纪企业生存和发展的要求！以及你的创新精神和这种创新精神是否符合事物发展的根本规律！还有就是您的眼光、您的品格和您的顿悟！

中国零售业的崛起，最大的挑战则来自于我们陈旧的、落后的、保守的、不变革和不求创新的观念！21世纪是一个以创新为第一生存法则的世纪！只要勇于创新，在21世纪这个世界零售业新一轮的周期刚刚开始的时代，中国零售业就有希望！

3、零售行业规模及增长率

中国连琐百强1997-2000的年均销售额

中国连琐百强1997-2000年均增长率

（中国）社会商品零售总额（千亿元）

（中国）GDP增长率（%）5

4、零售行业成熟度分析

零售行业永远是一个日不落行业！很简单的一个道理，人要生存就必须消费！要消费就必须去商店购买商品。零售行业就是一个卖商品的行业。零售业虽然也有风险，但比起其它行业来讲，其风险相对要小得多。

二）、经济领域和经济环境的影响

1、公司所在经济领域

公司属于第三产业服务业中的商品分销和零售领域（包括直销）。这个领域西方已有150多年的历史！中国在这个领域的市场化进程不过才有20多年！发展空间巨大！

2、影响公司未来的发展因素

在零售行业中，如果专营家电、汽车等这些耐用消费品，那么经济不景气的影响较大，而经营食品、衣物和生活日常消耗品，则受经济不景气的影响较小；因为经济再不景气，人们总得穿衣吃饭。沃尔玛在美国遭受“9.11”打击的情况下，销售业绩稳中有升就是最好的说明。公司由于在品种经营的广度和深度上都有很大的空间，所以，受经济不景气的影响较小。

三）、市场规模和变化趋势

1、市场规模

一般而言，零售业的市场规模是很大的！2010年中国消费品社会零售总额大约8.463万亿元人民币。“中国社会科学院”预测中国消费品社会零售总额2011年大约为9.306万亿元人民币，增加约10%。统计资料表明∶2000年中国连琐百强企业的销售额达到982亿元（其中包括餐饮连琐企业的83.8亿元），平均销售额近10亿，比1999年6.4亿元的平均规模增长53%。百强企业的总销售额占中国消费品社会零售总额的比例已达到2.9%，比1999年提高了45%。连琐业整体的增长速度非常快！中国的物流配送有巨大的发展空间。

2、市场变化趋势

目前，世界及中国零售市场正处于一个艰巨的转型时代。其原因就在于产生于20世纪旧有的零售营销理论及其营销模式，已经不适应和滞后于21世纪信息化、网络化社会的要求！这是因为21世纪者消费者的需要和欲望发生了巨大而空前的变化。

怎样去满足现在及其未来已经变化了的消费者的需要和欲望？世界及中国都在“群雄争霸，逐鹿中原”，也就是讲，世界及中国零售业正处于急剧变革和创新时代！

建立在20世纪的零售营销理论及其营销模式是以满足消费者基本的生存需要基础之上的，即是建立在满足消费者对“有形产品”（看得见，摸得着的产品）的需要基础之上的。

在工业化时代，消费者的第一需求是“生存”！而在信息化时代，消费者的生存问题基本上已经解决！所以消费者的需求就发生了变化。消费者的需求发生了变化，而相应的建立于20世纪的零售营销理论及其营销模式却没有随之发生相应的变化！几乎所有的零售企业还在按照过去的零售营销理论及其营销模式来试图满足今天已经变化了的消费者的需求！最坏的结果就是大量的资金付之东流！

最典型的例子就是：2002年1月22日，拥有105年历史，曾经第一个创造出折扣营销模式的美国第三大零售集团----凯马特的倒闭！凯马特成为了世界商品分销和零售领域第一个在新经济时代不适应消费者的需求变化而被淘汰的牺牲品！2001年11月，武汉市长江购物中心也关门倒闭。长江购物中心是新加坡政府在武汉最大的投资项目，总投资1亿美元。

四）、消费者因素

1、顾客心理分析

顾客购物需要发生变化以后，其购物心理也会发生相应的变化。“好产品”已经很难于打动她、他的心理需求已经从购买满足生存需要的“有形产品”转移到了要购买“附加在产品上的或产品以外的东西”上面了。这个附加在产品上的或产品以外的东西就是更渴望被尊重，更渴望参与，更渴望沟通以及实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！交互式零售理论和分销模式就是建立在满足顾客，这个心理需求的基础上！

全球包括中国的所有零售理论和模式做到顶尖的就是沃尔玛！它把对顾客的尊重几乎做到了极致！它对顾客的尊重您不亲身体验，您是很难想像的！但是，怎样去满足消费者渴望实现自身的人生价值和自己梦想的最终实现，这样一个“无形的产品”它却无计可施！不是它没有资本，不是它没有人才，不是它技术不先进，最重要的是它的观念和思考方式无法突破和改变！山姆.沃尔顿开创了“顾客是我们的老板”的传统零售的游戏规则，并应用这个规则在2001年创造了全球2178亿美元（约1.7860万亿人民币）的销售额，现山姆.沃尔顿已去逝。但是山姆.沃尔顿的“模式”已经定型！

全球包括中国的几乎所有零售商都以他的模式为“蓝本”作为参照物来规划自己零售店铺未来的希望。就是说他们已经被“顾客是我们的老板”这个“筐筐给框住了”。山姆.沃尔顿的儿子罗布森.沃尔顿继承父业，他也被“筐筐给框住了”，原因很简单他要打碎他父亲已经被实践证明了的成功“模式”，他将会为此付出很大代价！再说他把这个已经成功“模式”拿去第三世界国家随便玩一玩，就有巨额的银两哗哗进帐。他有必要去创新和变革吗？他要创新和变革只有二种可能性：其一，事情发展到他必须作出创新和变革，否则就完蛋的地步；其二，在沃尔玛的顶盛时期，他个人的历史使命和他的价值观促使他提前作出创新和变革的准备。

2、顾客购物敏感

见下表∶

3、消费者需要和欲望

顾客去店铺购买商品，她最关心的并不是商品本身（很多人认为顾客去店铺购买商品就是为了商品本身。这是一个最大的误区），而是这个商品能不能给她提供她想要的东西（有形或无形的商品）。顾客有二大需求：一是对满足基本生存和生活（衣、食、往、行、玩）的“有形产品”的需求；二是对满足实现自身价值和梦想最终实现的“无形产品”的需求（往往被忽视）。具体表现为：

对有形产品的需求∶

1)优质产品；

2)等价交换。

对无形产品的需求∶

1)渴望经济独立和自由；

2)渴望成为传奇式人物；

3)渴望获得社会和他人尊重。

五）、市场竞争

从某种角度来说，竞争是推动社会进步的发展力！从一般意义上讲，所有的传统零售企业和将来模仿公司的零售企业都是竞争对手。将来的竞争对手是具有一定实力和规模的零售或者直销企业。

竞争对手的主要竞争因素

第一、资本实力；第二、店铺数量；第三、物流配送；第四、管理；第五、产品采购；第六、商品价格。零售业是一门了解和洞查人性的营销哲学！竞争的最高境界就是消费者对公司或对产品或对品牌的永久忠诚。要做到这一点，唯一的办法就是公司或产品或品牌能够给消费者她想要的东西，这个东西是她想要的而不是您的。消费者想要的东西在农业文明时代、在工业文明时代、在信息文明时代是不一样的。这个“东西”会随社会的变化而变化。这个“东西”就是消费者的需要和欲望，英文叫Consumer wants and needs。这个东西分二种：一种是“有形”的；另一种是“无形”的。“无形”的东西主宰着一个人的命运、一个企业的命运、甚至一个民族的命运！营销的本质就是发现消费者的需求并满足它们！所以21世纪零售业的竞争已经不再是以满足消费者“有形”东西的需要和欲望的竞争，而是要充分满足消费者对“无形”东西的需要和欲望的竞争！谁能够率先做到这一点，无疑具有强大的市场竞争力！换句话讲未来零售（包括直销）业的的发展趋势一定是要买给消费者“无形”的产品，这是历史发展和进步的必然。

六、实施方案

一）、实施方案总体规划介绍

1、总体规划原则：

创新理念统帅营销

在当前的信息爆炸时代和网络时代，信息更新和贬值的速度非常之快。一切别人使用过的方法或写到书本上的知识都已过时，只可作为创新的参考。只有创新的营销方法才能在市场上立足并迅速扩大市场的占有率。

规模化

打造规模优势、占有率优势，以规模优势引发成本优势，以成本优势巩固规模优势，而且规模优势又可以产生资源聚集优势，形成在技术聚集、人才聚集、信息聚集等方面的全面优势。

专业化

也就是聚焦战略。将全部资源集中于打造某项优势上。目标管理、流程管理、组织管理都围绕着这个专业优势而开展。通俗地讲，就是不要做全能运动员，而要做一名专业运动员。根据市场趋势和需求，结合自身的资源和优势，筛选梳理出适合自己的可以保持长期优势的专业项目，进而进入占领并巩固这个专业优势，建立专业化，进而打造专家的形象。

发掘差异化的蓝海

也就是寻找或创造不同而形成特色鲜明的产品，从千面一律的面孔中脱颖而出，独自分享与众不同的市场所带来的市场回报。

差异化是一种战略，不仅在战术层面采取线状突破，而要采取网式差异化的突破。先从现有市场或者潜在市场归结出同质化的模型，然后寻找出与其不同甚至反向的业务模型，再从价格、促销、传播等方面织出支持这个不同的系统策略网，并规划好实现这些策略的流程和组织的线，形成全面颠覆，打响新“蓝海”的战役。

2、目标定位项目的目标分二大块：一块是顾客；另一是特许经营商。对于顾客来讲，主要定位于中高收入家庭和人群，也就是讲是做高端人群的生意，所以在店铺的布局上成本就不会太高。对于特许经营商而言，他们既是项目的终身顾客，又是项目的投资者和管理执行。

3、品牌形象定位

养生文化的传播者

新养生理念的倡导者和实践者。

4、专营店价值定位

作为专营店，清醒地认识到，我们的价值与客户价值、产品价值是紧密联系在一起的，亦即我们是一个“三位一体”的命运共同体——忠诚于品牌、忠实于客户、弘扬品牌价值：

经营商价值=客户享受到的价值+产品本身的价值

因此，从产品角度上看，经营商价值就是产品价值的增值部分。经营商价值定位可体现在：

A.三位一体的销售店面，提供品牌形象支持和客户利益保障。

B.高素质的服务团队及细致的分工使客户感受到更周到、舒适、温馨和个性化的服务。

C.为每一位客户提供长期不间断的主动访问等服务，让客户真正放心无忧。

5、店面定位

消费者感受养生文化的体验场所。

6、市场范围

整个中国大陆市场

7、目标消费对象

目标消费对象具有以下特征：

.讲究生活品质与品位

.自信与时尚群体

.具有一定的经济实力

8、专卖店经营范围：

主营：养生食品；

辅营：养生器材；

其它：生活体验（会员俱乐部）

9、市场模型

.顾客

由于公司没有代理商和批发商，所以，最终消费者就是顾客本身。公司服务的人群见下表：

.地域

全中国规模在10万人以上的城镇。建立像“蜘蛛网”一样分布于全中国的零售终端（超市、专卖店、商场等）网络！大型零售店铺分布于一定的人口规模半径之内。小型店铺分布于街道和小区。

.服务模式

公司的顾客年龄层次跳跃较大，其工作时间和性质也是这样。随着社会的发展，他们购物将会趋向于方便，快捷和对公司的感情，因而公司的员工将不在是只会“卖货的不会笑的机器人”，而是成为了顾客购物的参谋和咨询专家！公司专职部门随时与顾客的迅速沟通来给予顾客的尊重！

公司的另外一个特殊顾客就是“特许经营商”。它们是生意人，是公司永远忠诚的合作伙伴！公司的顾客靠她们去发展和维系。他们时间自由，购物随时都可进行。他们既是公司的消费者，又是公司的经营者。

二）、营销策划

采用以品牌经营为核心的整合营销策略。市场营销计划是以可执行、可控制、投入少、建设周期短为基础原则。

市场营销战略思想

.稳打稳扎，步步为营；以点带面，逐步展开；严控风险，安全第一

.以最少的投入，创造最好的品牌

.加强成本控制，增收节支，向管理要效益

.科学的项目资源计划与管理，最高的经济回报

针对市场的现实，从以下几方面入手：

（1）、根据市场的需求，结合项目自身特点，对品牌进行明确定位并确立自己的品牌目标；

（2）、根据品牌目标树立品牌的核心价值，在营销的各个环节确立以品牌核心价值为中心的指导方针，将品牌的核心价值贯穿于营销全过程；

（3）、通过营销整合和传播整合把品牌的核心价值传达给目标消费人群，培养目标消费者对品牌的忠诚；

（4）、建立一套完善的贯穿整个通路链的营销管理制度，保证品牌营销的成功。

项目支持计划

◇以品牌营销为核心：明确自己的目标市场，确立自己核心价值，然后在营销活动中坚定不移地去贯彻它、体现它；

◇以项目资源计划管理为重点：主要对物流、资金流、信息流建立科学的信息化管理体系，重视用科学、严格的管理来保障盈利，保证品牌营销的成功；

◇以市场拓展为主导：制订市场拓展的方针与策略，组建强有力的营销队伍，按制订好的市场拓展方案有步骤的实施与调整，用良好的发展前景鼓励加盟商不断投入，用优秀的品牌文化满足加盟商的精神需求，让他们充满荣誉感、成就感。

◇严格加盟条件，特许经营：制订好加盟条件、加盟方案、协议条款、市场布局、管理模式后严格执行；

◇将加盟商纳入本项目的品牌体系，严格的统一管理模式：统一经营管理模式、统一形象识别系统、统一广告宣传、统一质量、统一价格、统一配送、统一服务标准。

◇对整个加盟店体系予以强有力的政策支持：管理与培训的支持、广告媒体支持、活动促销与礼情促销支持、市场培育与消费导向支持、营销策略支持、售后服务支持、快捷的配送支持、品牌产品与技术创新支持、激励体制支持、其它支持；

拓展步聚思路

.市场拓展初期，设招商部，实行分区管理，启动招商工作

在项目启动初期，由于加盟店处于初步拓展阶段，市场工作不宜全面展开，在各项筹备工作完备的基础上，配合招商的宣传广告设立招商部，实行分区管理。根据传统的区域划分，分为华北、华南、华中、东北、西北，在人力配置上，前期可暂将非招商部的品牌运营中心其他人员兼任区域的招商工作，根据市场的拓展及时补充人员。

.精心选点，在重要的区域设立样板店

在东北、华北等区域精心选出若干市场（3-5个）进行样板店的设置，由投资方全额投资，在运营上独立核算。

1、市场推广

在进入市场主要采用专卖店的销售形式。专卖店位置选择在符合本项目发展的地点，面积50---120平米，每月租金价格在2000元----5000元。将专卖店办成消费者身边的健康俱乐部或健康加油站，平常不断邀请消费者到店里，接受我们的健康理念教育，以此方法不断扩大消费群体。

2、招商规划

本项目具备的特点：

.经营管理决策权与所有权分开

受许人拥有所有权和管理执行权，管理决策权归特许人。

.必须是一种双赢的商业模式

在特许经营中，进行交易的是一种特殊的商品，它包括产品、专利、经营模式等一系列有形的或无形的商品；与一般的交易不同，特许人与受许人签定特许经营合同后，即意味着双方较长期交易的开始。在加盟合作期限内，经营者与加盟者要保持紧密持续的相互支持和配合。

.一种智能型的商业组织形式

这种经营模式能够最充分地组合、利用自身的优势，并最大限度地吸纳广泛的社会资源；加盟商则降低了创业风险和时间、资金等创业成本。

专卖店

首次进货3万元，承认并执行公司的营销策划方案。

地区总代理

地市级总代理首次进货10万元，省会城市首次进货20万元，承认并执行公司的营销策划方案。

.如何让意向投资者知道我们的项目

广告宣传：电视广告、报纸广告、杂志广告、网络广告；

样板店宣传：最直观的宣传推广工具，可在自己的样板店作招商宣传；

人员推广：通过各种渠道进行电话、邮件、面访等各种方式的推广与交流

.如何让意向投资者了解我们的项目

项目宣传资料：加盟手册、企业画册、网站宣传、光盘资料、电子名片等；

人员介绍：对意向投资者加强跟进，加强沟通与交流；

详尽的项目可行性分析报告（针对加盟店的投资者）

.如何让投资者对我们的项目有信心

总体市场分析介绍并根据当地的情况作实际的市场分析及投资收益分析

制订对投资者有一定吸引力的招商政策，同时也要考虑自身的风险

公司的品牌规划与运营的对外展示（内外不同）及外在的投资展示（EG：广告），以自身的投资信心带动专营店投资者的信心。

项目资源计划管理体系介绍，以优良的项目运行软件系统吸引投资者

.如何推动和拓展我们的项目

项目推介会：在市场容量较大，投资意向者多的城市举行项目推介会

配合品牌的事件营销策略，大力营销推广

充分利用社会的各类资源，对本项目作周边的推广工作

3、商场和店铺建设及管理

注意：这里所说的店铺建设并非一步到位，而是逐步完成，物流在公司起步的阶段可以委托第三方完成。

商场和店铺地点

分三级：

.中心商场或大型超市：

设在省会或人口一定规模的城市。注意：这个过程不是一下子就完成，而是一个资源具备的前提下逐步实现的结果。

.二级商场或中型超市

设在县、市、区，福射一定的人口区域。用样：这个过程不是一下子就完成，而是一个资源具备的前提下逐步实现的结果。

.便利店：

设在街道和小区。用样：这个过程不是一下子就完成，而是一个资源具备的前提下逐步实现的结果。

店铺的建立是交互式零售的核心！店铺的建设是一个长久的过程，将伴随着交互式零售发展的一切阶段和过程。必须用心、用力，毫不松懈地去做，直到成功那一天为止。关于怎么招商、怎么宣传等等的手段是一个庞大的工作流程，这里不作详述。商场和店铺管理中心商场或大型超市可由公司投资或控股。二级商场或中型超市、便利店由社会资本去建立。店铺与店铺之间将连接成一张巨大的交互网络，只授权自然人而不授权法人来投资。也就是讲，一个自然人可以无限投资二级商场、超市、便利店，即可以“无限特许”。对于店铺建设的速度、规模和条件，这里不做详述。4、教育和培训

公司的教育和培训不是传统意义上的对公司员工的培训，而是对公司所有经营者和顾客的培训，可以讲，没有对经营者和顾客的教育和培训就没有公司。说得再通俗一点：这是一种21世纪对顾客的培训营销，公司通过对经营者和顾客自身素质的培训，来加强他们及潜在顾客对公司的感情。又架设使他们可以通过自身的努力获得经济独立和自由的平台，培训他们的购物习惯和对公司的忠诚度。这是一个很大的系统。教育和培训系统、消费终端网络和激励机制我们统称为公司的“三架马车”。每一个系统公司都经过科学和严格的设计。这里也不在详述。

5、市场营销拓展进度计划

◇第一阶段：筹备和启动阶段

时间：2010年12月1日——2011年3月30

内容：①、作好全面的市场调研工作；

②、本阶段的主要任务是对本项目的整体方案作好完整的规划，根据较全面的市场调研及公司的现状及各类资源的整合，对项目方案不断的论证和调整，作出最佳的项目运营方案；

③、作好品牌运营的规划，并落实到细节，作好品牌运营的筹备工作；

④、作出科学合理的项目资源计划管理方案；

⑤、落实市场营销拓展计划、品牌运营计划、项目资源计划管理中本阶段必须或者可以落实的事件。

⑥、一定的广告投入，制造一定的招商宣传声势

目标：①、在大连、沈阳完成样板店的建立

②、对营销管理模式不断的整合，并固定一种有效的营销管理模式，为本项目进入全面启动阶段作好良好的铺垫。

③、完成销售产品的规划与小批量采购，建立良好的产品供应渠道

◇第二阶段：招商工作启动阶段

时间：2011年4月1日——2011年9月30

内容：①、根据项目投资计划投入广告宣传，加大招商力度

②、根据品牌运作计划，制造事件营销广告

③、在人力上加大招商力度的投入，广泛开展招商活动

④、完善专营店的各环节管理，保证供应渠道的畅通

⑤、以连锁专营店的建设为核心，协助与支持专营店的销售工作和管理工作，提高对整个营销网络的把握度

⑥、完成整个市场营销网络组建的筹备工作，并拿出完整的方案计划书

目标：①、建立30-50家连锁加盟店

②、月销售额达到ⅹⅹ万元

◇第三阶段：市场拓展及市场营销阶段

时间：2011年10月1日——2011年12月30

内容：①、根据项目投资计划投入广告宣传（80%的广告预算在本阶段投入），加大招商力度和市场管理及专营店管理力度；

②、总结各地市场成功的招商推广经验，进行有效整合，为市场网络的建设作好铺垫工作；

③、调整与完善项目资源计划管理，使之成为一个完整的运行体系；

目标：①、连锁专营店数量扩大至100家

②、月销售额达到ⅹⅹ万元以上

◇第四阶段：完善项目资源计划管理及市场网络组织的建设

时间：2011年10月1日——2012年3月30

内容：①、降低招商力度，将工作重心移至市场的巩固与深化及项目资源计划管理的完善与提高；

②、加强市场营销网络的建设和管理，对品牌运营的效果进行全面的分析，规划项目进入成熟期的品牌运营方案；

目标：①、形成完善可行的项目运营管理体系；

②、打造一支强有销售督导队伍，使市场策略可以方便迅速的贯彻执行。

6、广告/公关策略

.品牌诉求策略：

功能性诉求

物理属性：对产品功能与服务标准进行诉求物质利益、实际利益；利益属性：诉求产品与服务能给目标消费者带来的附加利益

情感性诉求

用户需求：目标对象的生活品味和价值趋向决定了对品牌与服务的选择，所以要取得其心理认同和共鸣

.推广策略

Ø 建立区域主流媒体宣传网络（电视、报纸等），以软、硬广告相结合方式，强化品牌导入宣传。

Ø 针对政府、团体及目标客户群体，开展各种形式的联谊、公关、赞助等推介活动。

Ø 成立俱乐部，针对新、老客户开展联谊、咨询及个性化服务宣传活动。

Ø 针对潜在特定客户群体，开展以品牌个性化为主题的促销活动。

.品牌推广投入费用及其分配

Ø 费用按专营店销售收入的20 ％左右进行预算。

Ø 品牌推广预算项目分配：（具体分配根据品牌推广策略而定）

7、促销和市场渗透

主要促销方式

产品促销

季节性促销

联合促销

七、管理概要

一）、公司介绍

1、公司法律形式公司形式为：有限责任公司。

2、公司使命

为消费者提供优质的商品和满意的服务！

为愿意付出的人们提供一个平等、公平、人性和美好的生意机会！

3、公司的经营理念

■ 顾客同我们都是老板；

■ 顾客永远是对的；

■ 顾客、员工永远是我们的合作伙伴；

■ 诚信为本（已所不欲，勿施于人）；

■ 利他才能利已、付出才有收获；

■ 人人都是老板、人人都是伙伴；

■ 终身学习、永不言弃！

4、公司的经营哲学

做正确的事，做正直的人5、管理风格公司的理念和文化决定了公司的管理风格。《管子.治国论》语∶“凡治国之道，必先富民”；公司引伸之：凡治企之道，必先富客。公司把雇员人人转变成为了公司的合作伙伴，人人转变成为了公司的“经营者”，人人成为了自己的“老板”，公司为老板服务，老板梦想成真那一天，就是公司成功的时刻，人人都懂得“利他才能利己”，为自己的目标努力奋斗！他们懂得团队合作才能梦想成真，公平和平等是相互信赖的原则；充满朝气又遵守规则，良好的建议会记录在公司的成功档案；给员工以激励，开发其潜能让他们永不停息、奋发向上，每一个员工都在为自己从事的工作的崇高使命而自豪！6、公司的目标自公司营业开始起，在15~20年之内成为中国最大、最优秀的交互式食品专营零售企业和著名品牌企业之一。7、公司定位质量不用怀疑，服务令人满意，著名的交互式零售企业。

二）、人事管理

1、组织结构

董事会

总经理

采购部

财务部

人力资源部

招商拓展部

市场管理部

人员设置及规划

2、岗位及部门职责说明

A、总经理

（1）主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议

（2）组织实施公司经营计划的投资方案

（3）拟订公司内部管理机构设置方案

（4）拟订公司的基本管理制度

（5）制订公司的具体章程

（6）聘任或解聘应由董事会聘任或解聘以外的管理人员

（7）对下属部门及人员进行指导及监督

B、副总经理

（1）在总经理领导下进行公司的经营管理工作

（2）协助组织、实施公司经营计划和投资方案

（3）配合总经理完成公司内部管理机构设置方案

（4）配合总经理拟订公司基本管理制度及规章

（5）具体分管下属各个部门的工作

（6）在总经理缺席时经总经理指派代替总经理职权

C、市场管理部

（1）对自营店及加盟店的经营进行总体上的管理

（2）对产品销售价格及市场秩序进行综合把控

（3）进行市场调查研究与分析，提出营销策划方案，提供公司决策依据

（4）制订营销方案和计划，并付诸实施

（5）负责销售人员及加盟店经营人员的培训工作

（6）协助加盟店做好销售工作

（7）做好加盟店的营销顾问，对加盟店的经营提出指导性意见和建议

（8）制定并执行品牌定位及整体宣传策略、市场调查及竞争对手的动态收集

（9）广告推广及网络营销

D、招商拓展部

（1）负责项目的整体对外招商、合资合作开发

（2）制定合理的项目总体控制计划和阶段性目标，并付诸实施招商方案

（3）对加盟店的选地址、经营商进行审核

（4）制订总体市场策略及操作方法

（5）策划与操作各类招商推广活动

（6）完成分工区域的市场开拓

（7）对周边市场进行拓展，开发区域的二级市场和终端客户

E、采购部

（1）店面销售产品的选择和确定

（2）物流配送管理

（3）物流配送管理

（4）物流配送管理

（5）物流配送管理

（6）物流配送管理

F、财务部

（1）办理各种财务事务

（2）制定月、财务预决算文件

（3）合理分配、核算、监督公司在项目开发经营过程中的各种财务行为

（4）制定各类财务制度

（5）处理与各类金融机构的相关关系

（6）按天、月、季度、年分别做出清晰明了的财务报表

G、人力资源部

（1）负责公司的人力资源管理

（2）处理日常办公室工作

（3）制定公司日常办公规章制度

（4）整理保存各类文件档案

（5）协助公司申报办理各类有关公司运作的手续

（6）负责日常的后勤工作

（7）执行办公室的规章制度，管理好办公室的日常办公秩序

3、从业人员职称及级别设置

注：

1、凡新进人员，在规定的试用期内，除特别任命外，其职称一律为见习员。见习员试用期满后，根据其工作能力及相应职位任命相应的职等和职称。

2、上述已设置的职称，可作为今后公司发展需要的参考。

4、薪酬标准

（略）

5、核定权限

（略）

6、管理团队

（略）

7、人员计划

（略）

三）、风险评估

1、价格风险

由于公司是零售企业，不生产产品，从理论上无法控制进货成本。但是生产商的最终目的还是要把产品卖给最终消费者。一个世纪以来的市场规则证明：从社会分工的角度讲，生产商和零售商是谁也代替不了谁的，2、政策风险

3、前期运作风险

由于公司刚成立，所以它是新生事物。人的本性是对“新东西”心存恐惧从而排斥它，因而消费者就必然要有一个从认知到熟悉再到热爱的发展过程。这是无法跨越的，任何新东西都是这样。

4、人才风险

从零开始去做一个零售企业，如果现在才去培养或者用一些没有从事过零售的人就会加大公司成本。

5、管理风险

再好的汽车零配件，如果没有优秀的组装能手，它也不会变成一辆车。公司的每一个人，每一个环节就好比优质的汽车零配件，公司的高效运转就是把这些“配件”按照各自的作用放在该放的位置，使之相互配合、相互协调而有序地运转。这就是管理。

除此之外，当然还有可能我们尚未预知的风险。我们认为做任何一件事情就是一个不断地化解风险的过程。天底下没有无风险的好事，一个优秀的领导者和优秀的团队应该是无论遇到多么大的风险，都应当处世不惊，冷静而又勇敢地去面对！我们出发时看到的是风平浪静的太平洋，但我们全体团队伙伴非常懂得：当我们的航船行驶在宽阔、浩瀚的海洋时，我们知道，狂风巨浪随时都会来临。为此我们已经做好了充分的准备！

八、财务计划（略）

1、财务概况

2、财务指标（销售额、投资回报率、利润等）

3、财务可行性分析

1）、财务分析说明

2）、财务数据预测

收入明细表

成本费用明细表

薪金水平明细表

固定资产明细表

资产负债表

利润及利润分配明细表

现金流量表

3）、财务分析指标

投资回收期（Pt）

投资利润率

投资利税率

4）、不确定性分析

第四篇：商业零售企业员工行为礼仪规范（本站推荐）

商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

第一章 总则

第一条 为规范本市商业零售企业员工行为礼仪，进一步推动一线员工的文明建设，提 升北京商业服务质量，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《首都市民文 明公约》、《连锁超级市场、便利店管理通用要求、部门管理规范》等有关规定，结合 企业员工的实际情况，制定本规范。

第二条 本规范所称商业零售企业是指本市行政区域内从事商业 零售的商场、超市、卖场等。

第三条 本规范适用于本市范围内的各商业零售企业从事一线服务的员工（包括营业 员、收银员、理货员、服务台的员工）。其他零售业态一线的员工可参照执行。

第四条 本规范所指员工行为礼仪是指商业零售企业一线员工在上岗服务全过程中应共 同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服 务用语规范等。

第五条 规范商业零售企业员工行为礼仪应坚持自律的原则、遵守的原则、真诚的原 则、适度的原则和从俗的原则。

第六条 北京市商业零售企业员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大 方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。

第二章 仪容仪表

第七条 仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。

第八条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧 不过耳，不留光头，鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮 挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第九条 员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。

第十条 员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能 暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。

第十一条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳 抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。

第十二条 员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫 下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或

行走。鞋子应保持干 净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙装时，须穿接近肤色 的高筒袜（或连裤袜）。

第十三条 员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不佩戴任何 饰物。从事散装食品销售的员工工作时须戴口罩，一次性手套。从事食品现场加工、制 作的员工需二次更衣。

第十四条 员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、肩平、身直，不能倚靠柜 台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚 跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。

第三章 服务礼仪

第十五条 服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注 ”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。第十六条 为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问 有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满 意而归。

第十七条 对商场内的环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客其前往。在为顾客导购时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的 手势，将顾客指引至应到的位臵，提供相应的服务。

第十八条 顾客乘座电梯时，应请顾客有序乘座电梯，不要拥紧，照顾好老弱病残孕顾 客。

第十九条 注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生 突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法 稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。

第二十条 接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打 电话时，应首先问好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再 见并等顾客挂断后再挂。

第二十一条 要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

第四章 服务行为

第二十二条 服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四

声”和“四 不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有 道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。

第二十三条 当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。

第二十四条 顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。

第二十五条 回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。

第二十六条 为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。第二十七条 为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当 方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。第二十八条 为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全 可靠，不扔不摔。

第二十九条 收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递 送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾 客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。第三十条 顾客退货、换货、投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。

第三十一条 当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼 送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

第三十二条 在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂 停手里工作，先接待顾客；不再营业终止铃响后催促顾客。

第五章 服务用语

第三十三条 服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得 体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，“五要”，即“语言要亲切、语气要诚 恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的 话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。第三十四条 在为顾客服务时要灵活说好“您；请；欢迎；对不起；谢谢；没关 系、再见”等十四字的服务用语。

第三十五条 正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道 歉语、告别语等服务用语类型。

第三十六条 鼓励员工掌握具备与顾客进行常用“双语”（英语、手语）交流的 初步能力。商业零售企业应按经营规模、所处地段的有关规定和要求，配备一定数量能 够掌握商业“双语”的员工，以便做到为顾客无障碍购物提供服务交流。

第六章 附则

第三十七条 商业零售企业要对一线员工进行经常性的文明礼仪教育培训，充分利用本企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、观摩等形式宣传交流文明礼仪培训工作的经验和成果。

第三十八条 各级商务主管部门应引导商业零售企业员工按规范要求实施。各商业零售企业要把员工行为礼仪规范作为服务管理的重要内容，建立内部约束机制、惩戒机制，设臵服务质量管理机构，负责督促实施和考核、奖惩。第三十九条 充分发挥社会舆论、新闻媒体和行业协会的作用。对实施本规范好的 一线员工和企业进行宣传、表扬，对不讲文明礼仪的员工和企业给予公开评论、督促。支持鼓励有关行业协会参与会员企业和员工推广实施本规范和组织检查、评比。

第四十条 本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，支持、鼓励根据有关 行业、企业结合本行业、企业特点，制定具体的规范和实施细则。第四十一条 本规范自2006年11月30日起实施。

第五篇：零售商业创业计划书

零售商业创业计划书

关于户外运动用品的创业计划

近几年，随着人们生活水平的提高和对精神文化生活的追求，户外运动逐渐表现出它独特的市场前景和巨大的经济价值。户外运动在国内渐渐成为运动时尚，其中也孕育着无限的商机。但只有善于捕捉机会敢于创新的人，才能够有所收获。于是，开个户外用品店成了一种可行的个人创业计划。

户外用品店创业优势包括

1．市场空间较大：我国旅游人数正以每年26％的速度增长，而其中增长最快的就是20"40岁年龄段的，同时旅游用品市场需求则每年增长17％。并且中国的相关产业还处于兴起阶段，市场发展空间相对较大。

2．投资收益看好：据了解，专业装备是目前户外运动的主要开销之一，有些登山发烧友的装备在万元以上，即使是中低挡的装备也要2000多元。此外，户外旅游用品的易耗性较大，顾客多次购买的需求较强。因此，户外旅游用品的利润相对较高，而投资却不大。

3．入行门槛不高：开户外旅游用品店，对创业者没有太大的专业要求，而对于有较高学历的大学生来说，更是得心应手。户外旅游用品店的顾客大都多是年轻人，因此选在大中专院校附近可近水楼台先得月。在广告宣传上也很省力，自助游特别是野外生存体验，是时下都市年轻人追求的一种时尚，虽然在我国才刚刚兴起，但人气剧增。因此，开家户外旅游用品店，正是迎合了这部分年轻人的消费潮流，只要商品有特色，活动够生动，就能吸引顾客，而无需投入太多的广告费用。

户外运动热起来的原因，据我分析可能会有以下几点：

1.随着人们生活水平的提高，人们越来越重视自己的健康情况。参加户外活动，锻炼了身体对自己的健康有好处。

2.都市生活节奏让很多白领感到身心疲惫，到大自然中去无疑是种非常好的放松和调理的方式。

3．对于目前社会来说，户外还算一种新鲜的动动，能让人们尤其是白领阶层的人会体会到尝鲜的感觉。而户外这两个字，本身就具有很大的吸引力，这正是具有一定文化阶层的人所喜欢追求的东西。

4.参加难度比较大的户外活动也是人生的一种丰富，也是对自己耐力和意志力的考验。

5.参加户外活动可以让人真正的回到大自然中去，得到真正的放松。

缘由此，现在玩户外的人越来越多了，所以户外用品的市场一路高涨。但目前户外用品店的增涨还远远不能满足市场的涨幅。目前在我国，户外用品店大多集中在少数的几个大城市，一般中小型城市几乎很少甚至没有专业的户外用品店，根本无法满足社会巨大的需求和供应短缺的矛盾。

销售一件东西必须了解他的顾客是谁才行。经过对其他同行户外用品店的顾客调查情况看，光顾户外用品商店的，一般是专业人士或白领，尤其是外贸公司和it行业的职工，年龄在20岁到40岁之间，月收入在两三千元以上的人群。户外作为一门新兴的运动，而且玩起来相对于其他运动算是高消费。所以只有中高收入而且有一定文化的人群才会愿意消费。

所谓的专业人士一般都有很丰富的户外运动经验，对装备要求较高，尤其是追求某些细节方面，如果能留得住这些顾客，虽然在他们身上不可能赚太多，但他们往往带来些潜在的市场价值。而普通消费者大多数为有文化有知识有一定经济基础的青年人。这些人里面有的是准专业，有的纯粹是一时兴起瞎玩，有的人喜欢烧装备，有的人来带着其他目的。不过，这些人里面赚钱还是相当容易的，尤其是那些烧客们。要求店长能准确揣摩出这些人的心思，逢时逢利地介绍商品，掌握了这些东西，开店也就算是成功了一半了。

通过以上阐述我们知道了开个户外用品店的可操作性，那么接下来具体说到开店我们要买一些什么产品呢？户外用品包括很多种类，有包类、户外服装、鞋袜类、帐篷、野外照明、野外伙食、水具、登山攀岩、防护药品、工具、书刊等。根据户外用品的耐用程度来安排产品结构，如旅行包和帐篷等可长期的使用，在进货时就要注意数量不宜过大，应在品牌和式样上追求多样化。从大的方面来讲，由于包类和野外睡眠产品是户外运动很重要的大件用品，因此顾客在选购这样的一些东西时要进行仔细的对比和选择。包类和睡眠产品属大件，价格也高，也是商家大的利润点。在开设户外用品店时，要确立好主打产品。

因此对于个人来讲在知识水平工资收入较高的人群聚集地开一个户外用品连锁店，店面主要代理经营国外品牌户外运动所有用品，同时兼顾经营些其他品

牌和外贸的东西。如此可以较好的获的一个市场投资先机，从小做大，在某个地段发展店面，合理经营与管理，随着效益的扩大，就扩大经营面积，开展连锁业务，在一座城市甚至全省、全国经营成一个大的户外用品连锁品牌，最终实现创业的最初目的。