房贷利率告别折扣时代 部分银行暂停房贷业务

第一篇：房贷利率告别折扣时代 部分银行暂停房贷业务

时下，想在首次置业时获得房贷利率优惠已经越来越难。记者日前在广州采访时发现，尽管有部分银行声称尚能有条件提供一定的利率优惠，但实际申请过程却繁琐而漫长，一些股份制银行甚至暂停了房贷业务。

业内分析人士称，房贷告别“折扣时代”已是大势所趋，对于想圆住房梦的“刚需族”来说，面临的真正障碍是房价能否与收入相匹配，只要房价是合理稳定的，房贷利率将不再是牵肠挂肚的问题。

优惠“可望而不可即”

“我的首套住房八五折贷款申请已经提交近5个月了,云端工作室，却没有一点动静，按揭公司说早就把材料递交上去了，但银行迟迟都没批下来。卖家已经等得不耐烦了，天天催，再等下去，交易恐怕就要泡汤了。”广州市民孙女士焦急地说。

办理按揭业务的人士告诉记者，时下，与孙女士有相同遭遇的购房者比比皆是。银行对房贷业务的收紧导致房贷优惠申请难、审批慢，建议尽快以基准利率重新申请，或者尝试转向其他银行。

记者了解到，本周广州地区的一些银行已经陆续调整房贷政策：中行本周开始将首套房贷利率调整至基准利率；工行首套房贷利率在政策规定的浮动范围内确定利率浮动水平，一般不低于基准利率的0.85倍；农行首套房贷利率根据客户情况差异化定价，最低八五折；交行、招行首套房贷利率最低八五折。

而上述银行首套房贷款的首付比例均为30%，二套住房贷款的首付比例不低于60%；二套房贷利率则暂时维持原政策，不低于基准利率的1.1倍。

然而，通过采访广州一些中介机构和购房者反馈的信息显示，尽管银行声称对首套房贷尚有一定的优惠政策，但实际执行过程中普遍存在“挑客户”、手续繁、审批慢的问题。这意味着，对于普通购房者来说，首套房贷的优惠实际已经“可望而不可即”。

“我申请房贷的那家银行只对存款规模达到50万以上的贵宾客户提供八五折优惠。普通客户想尽快放款，就要购买一定数额的理财产品。即便这样，从审批到放款，最少也需要四个月左右的时间。”广州购房者陈先生说。

为何不再是“香饽饽”

曾经是商业银行竞相角逐的住房贷款市场，如今为何备受冷落？业内分析人士称，受国家房产调控政策影响以及银行自身业务结构调整等多因素，不少银行已经开始重新规划房贷业务在整体业务构成中的占比。

广证恒生证券咨询有限公司地产行业分析师认为，“国五条”的出台显示中央对房地产调控政策不会放松。目前房价仍然偏高，伴随而来的房贷风险也随之加大。出于风险和收益平衡的考虑，银行对房贷采取谨慎态度，上调首套房贷利率也是情理之中。

绵阳房产信息网 wyf

随着商业银行业务多元化发展，对业务的调整空间更宽，价格方面的掌控能力更强。目前，小微企业的资金需求量大，贷款利率上浮空间大，已经形成了与住房按揭贷款的竞争格局，在一定程度上也会推升住房按揭贷款利率。

根据申银万国的研究报告测算，目前的贷款利率市场化竞争已经基本成型，小微企业贷款的风险-收益比迅速降低，导致原来低于基准利率的按揭贷款对于银行缺乏吸引力，银行自然会选择回报更高的产品。

“近年来，小微企业贷款的收益率在逐年提高，银行有更多的议价空间。相比之下，住房贷款的收益率就低得多，而且资金回笼时间长。在信贷额度有限的情况下，从收益最大化的角度出发，银行自然会多留额度出来给收益更高的业务品种。”房地产分析人士称。

此外，对近期央行收紧信贷的担忧，也使得不少银行预先留出一定的额度，短期内不急于放贷。目前，货币政策已趋于稳健，一般而言，房贷执行利率下限由监管部门规定，而上浮比例则受货币松紧情况即信贷额度影响。

“信贷额度对按揭贷款利率影响显著，当信贷额度宽松时，房贷执行利率会降低，信贷额度偏紧时，房贷执行利率将上浮，不会按照利率下限执行。”广证恒生证券咨询有限公司地产行业分析师说。

房价稳定才能不“牵肠挂肚”

“其实，人们买房特别是首次置业者考虑更多的并不是房贷利率，而是房价是否合理。就像我，跑遍了整个广州去看房，首先考虑到因素是能否承担起首付，能否按时支付月供才是关键。”正准备买房结婚的广州市民刘先生告诉记者。

业内分析人士称，调整房贷利率是银行从风险和收益平衡出发，采取的谨慎举措。但利率调整只是治标之策，想要治本还有赖于房地产市场的健康发展。只有当房价与国民收入相匹配的时候，房贷业务才能再次成为银行的一项稳定收益产品。那时，银行自然会根据市场信号作出反应，而房贷利率也就不再是牵肠挂肚的问题了。

在银行方面，为了防止房贷风险，不能一味地依靠利率杠杆，而要根据贷款人的真实收入情况，审慎发放贷款，建议将纳税证明作为收入依据，严格按照实际收入的一定比例发放贷款。

广州某股份制银行信贷部负责人坦言，房贷一旦给了没有还款能力的人，银行将面临巨大的违约风险，美国的次贷危机就是证明。为了防范风险，银行应根据贷款人可靠的收入证明来决定是否放款，而且必须严格控制 每 月 还 款 额 度 不 能 超 过 收 入 的50%或更低。

“如果通过纳税证明来核实收入，我们就可根据客户资质来灵活调整利率，既能避免误伤低风险的贷款人，又可将高风险的贷款申请者区分开来。”该负责人说。

（经济参考报）

绵阳房产信息网 wyf

第二篇：招行银行关于暂停业务公告

尊敬的招商银行客户：

为了提供更优质的金融服务，提升客户体验，我行将于2013年11月1日20：00至11月3日20：00对上海市、浙江省、安徽省、福建省、江西省、甘肃省、宁夏回族自治区所辖机构（统称：升级机构）实施系统升级。系统升级期间，我行业务可能会受到一定影响，其中：

一、自11月1日20：00开始，暂停在升级机构开立的个人账户（含一卡通、存折、存单、i理财、财富账户）的账户信息维护、协议管理（如自助缴费、直付通、基金/招财金/外汇投资业务开关协议）等服务。

二、自11月1日23：30开始，暂停在升级机构开立的个人账户（含一卡通、存折、存单、i理财）的资金交易类服务，如存取现金、POS消费、转账汇款、信用卡还款、网上支付、自助缴费、代发代扣、收付易固话POS业务、消费易/周转易/随借随还、理财账户及黄金专户转账、一卡通/存折与财富账户资金互转等。

三、自11月1日23：30开始，暂停升级机构的柜台、本行自助设备、本行POS商户(含固话POS商户)等所有渠道服务。

四、自11月1日23：30开始，暂停升级机构的电子渠道特约商户（含支付宝、快钱、CHINAPAY、汇付天下、环迅等第三方支付平台）我行一卡通（含公司卡）网上支付服务。

五、自11月1日23：30开始，暂停我行一卡通（含公司卡）在上海市、浙江省、福建省的银联跨行交易（含银联ATM及POS、银联柜面通等），暂停我行电子渠道特约商户他行卡网上支付服务。

六、自11月1日23:30开始，暂停通过上海、宁波地区他行柜台的柜面通向我行信用卡转账还款的服务，暂停通过支付宝、快钱向我行信用卡的还款服务。

系统升级期间，我行个人客户的自助渠道口头挂失业务不受影响；我行信用卡在升级机构的自动还款服务、当地银联他行ATM和银联他行POS等渠道的业务不受影响；财富账户内各项业务不受影响。

请您提前做好相关安排，如因系统升级给您带来不便，敬请谅解。如有任何疑问，请垂询我行客服热线95555。

感谢您对我行一如既往的关心和支持！

特此公告。

招商银行股份有限公司

2013年10月29日

第三篇：首套房贷优惠时代重启 二套房贷利率回落

沪上银行房贷出现明显放松迹象。

《第一财经日报》记者昨日从多家商业银行了解到，国有大行中已经出现首套房贷利率9折优惠，而二套房贷利率也从高位回落到基准上浮10%。而在业内人士看来，首套房贷利率“优惠”已经基本是大势所趋。

首套房贷利率最低9折优惠

本报记者证实，目前包括中行、农行、建行等在内的大银行均在首套房贷政策上有明显松动，最低可申请基准利率9折优惠。

“按照总行的最新政策，首套房贷利率不高于基准利率。”农行相关负责人对本报记者说，“首套房贷首付三成，贷款利率则根据客户资质情况，贵宾客户最低可申请基准利率9折优惠，一般客户也可以申请9.5折。”

该负责人还透露，根据相关部门和总行政策，目前要确保首套房贷需求，在额度上也有所倾斜。

“优质客户已经可以申请基准利率9折优惠，首付比例仍为三成。”中行人士也对本报记者说。

建行沪上一家支行信贷部人士则表示：“首套房贷款规模在100万元以上，可以申请基准利率9.5折优惠；贷款规模在100万元以下，则继续执行基准利率。”

但工行上海分行个金部负责人对本报记者指出，目前尚未收到总行调整首套房贷利率的最新指示，因此仍执行基准利率。据了解，此前工行关于首套房贷利率政策为不低于基准利率。

“随着一些银行开始在首套房贷利率上‘打折’，未来会促使更多银行跟进，”上述工行人士继续说道，“年初以来，信贷额度也不紧张，银行在首套房贷的申请和发放上空间较大。”

值得注意的是，近日有消息称，在北京召开的座谈会上，工、农、中、建四大行共同研究差别化房贷政策，四大行将“联手”把首套房贷利率控制在基准利率以内，并提出“要继续全面贯彻落实差别化住房信贷政策，要满足首次普通住房贷款需求，在基准利率内根据风险情况合理定价”。

去年下半年开始，持续的信贷额度和资金面紧张，使得商业银行纷纷抬高首套房贷门槛，贷款利率达到基准利率上浮5%~10%，甚至更高；而今年以来，伴随资金面紧张缓解等因素，部分银行首套房贷利率又出现松动，相继回归基准利率，甚至更低。

而早在今年2月初召开的央行金融市场工作座谈会上，央行明确指出今年要“继续落实差别化住房信贷政策”、“满足首次购房家庭的贷款需求”。这也是自去年房地产市场持续调控以来，央行首次公开释放“满足首套房贷”的信号。

第四篇：浅析我国银行个人房贷业务防范与控制

浅析我国银行个人房贷业务防范与控制

【摘要】这几年来，受欧美金融机构的影响，国外金融市场异常动荡，金融机构抗风险压力加大，同时这场**对于国内的金融机构具有很好的警示作用，国内的银行类金融机构由于监管层的严格监管限制混合经营，没有大范围参与创新类金融衍生品投资而避免了这场这场金融危机。但对前几年因业务膨胀而潜伏的风险不容忽视。特别是高速增长的个人房贷业务，检测分析个人住房贷款很有必要，如何范防风险控制分险已成为当下紧迫的课题。

【关键词】银行房贷业务防范控制

一、正确认识我国商业银行个人房贷业务存在的风险。

按照金融学有关理论，风险就是指某种资产的实际收益与预期收益发生偏离的可能性或概率。由于个人房贷持效期较长（最长30年）在理论上实际收益与预期收益发生偏离的可能性更大，一般而言，个人房贷业务存在以下风险<一>信用风险，即借款人在还款期内由于失业或者收入锐减而不能按期足额偿还月供的情况。<二>流动性风险，由于银行资金过度集中投放于期限较长的个人房贷业务造成商业银行面临流动性不足情况。<三>操作风险，由于存在不完善或失灵的内部程序，人员系统或外部事件而给银行造成损失的情况。<四>利率风险，由于利率的变化而使银行遭受损失的情况。<五>市场风险，由于地产市场大幅度下降，房产价格贬值造成银行损失的情况。<六>政策风险，由于有关房地产市场或个人贷款业务相关政策的出台而使银行的个人房贷业务受到影响的情况。

在我国，银行的个人房贷业务在以上所列的风险方面具体表现在（一）信用风险，不良违约增加投资用途贷款潜藏较大风险。

目前我国个人信息管理状况，使得银行很难进行准确的风险判断，一方面国外的金融危机已经逐步影响到我国的实体经济，进而引起借款人在工作收入等因素的不良变化，导致不能按期或无力偿还银行贷款记录增加，有可能出现违约导致放弃所购房屋，从而给银行利益带来损失的违约风险，借款人还可能故意欺诈通过伪造个人收入资料骗取银行贷款。

（二）流动性风险，个人房贷引发的银行整体流动性风险并不明显但值得关注。

银行在一定范围内存在资产负债上网期限借配是可以接受的，但是这个缺口应当控制在一定的比率范围之内，对这个缺口进行管理就是银行的流动性管理风 1

险和利率风险管理。根据国际经验个人住房贷款比重接近或者达到20%时银行整体流动性和中长期贷款比例的约束才会成为非常突出的问题。截止2007年末，我国主要银行的个人房贷业务在各项贷款中的比例只接近18%，并值得一提的是，20%的警戒线针对房地产市场较为成熟的国际大市场而言，对于象我国房地产处于快速化成长阶段，但对于一些资产规模较小资产种类较为单一的部分城市银行来说实际上已经开始关注到流动性问题。

（三）操作风险，普通存在应引起银行高度关注

由于缺乏必要的相关法律约束，再加大各大银行之间的激烈竞争，银行信贷部门为了扩大其范围竞相放松贷前审查和贷后检查工作对借款人的证明等贷款要求放松检查，收入的真实性大打折扣，从而留下贷款风险的漏洞。按照“贷款三查”要求，银行在发放贷款后应对借款人及其资金使用情况进行检查，可现实上我国银行普遍存在的问题是银行贷款检查流于形式。

二、对症下药，防范和控制我国银行个人房贷风险。

要防范和控制我国银行在个人房贷业务上面临的风险，首先颁布通过房地产市场相关地理部门充分协商制定的《房地产管理条例》从法律高度防范，约束房地产的健康发展，其次在充分调研市场及听取各家银行的意见及建议的基础上，由银监会出台各家银行对个人房贷应遵循的基本原则及禁忌。制定严格的人业机构和人员推入，退出，奖惩条例，切实加强监管，规范银行管理层必须改变思想认识，正如一枚碑有正反面，个人房贷业务也同样如此，从侧面来讲，个人房贷属于符合我国持续的产业政策的配套金属产品，属于我国商业银行的优质资产和利润增长点，银行绝对不可错过发展的良好时机，但从另一个侧面来看，个人房贷并非无风险资产，目前 情况下面临的系列风险不容忽视。对此我国银行应该有足够清醒的认识，面对困境，正视重视风险，多想对策。除此之外加快推进以下方面的革新。

（一）加大金融改革，稳妥引进新的金融商品。

尽快导入资产证券化利房地产投资信托，这些也是发达国家通常用来提高银行的资金流动性，降低个人住房贷款风险以及作为管理房地产危机的金融工具。

（二）推进资产证券化市场的发展。

为了化解个人住房贷款带来的流动性风险应积极鼓励银行采取市场化的手段转移风险，推进资产证券化市场的发展，首先逐步推行住房抵押贷款二级市场的建立，即房地产抵押债权转放市场，房地产贷款由贷款银行或其他金融机构创造出来以后，再转售给其他投资者。或者以抵押贷款为担保，发行抵押贷款证券的市场，通过一级市场与二级市场的衔接，提高银行资金的流动性，一方面银行通过发行抵押贷款证券可以获得充足的资金满足个人贷款要求；另一方面贷款的额度与债券发行量相匹配，分散了流动性风险，在此基础上，住房贷款的证券应当是提上日程。

（三）强化内控制制度建设。

按照要求制定了银行房地产贷款的管理实施细则，建立完善个人住房贷款的风险控制政策，根据房地产贷款的专业特征，按照申请的受理，审核，审批，贷后管理等环节分别制定了相应的操作规程，明确了权责和考核标准，并强化贷款操作过程的监督管理。

（四）推广全面实施个人住房贷款保证保险制度。

将贷款风险转移给专业保险公司，提高贷款行为的安全保障，选择高资质的保险公司，投保房屋财产风险，以保障贷款抵押物的安全。增强贷款的信用度保证资金安全贷放。

风险并不可怕，只要你去了解他，掌握他，那他还有什么可怕的呢？我国银行个人房贷业务的各类风险也是如此，只要你有信心，有决心，有智慧，早行动，从而完善制度建设，严密内控监督，严格制度落实，加强奖罚措施力度，防范和控制风险是水到渠成的事。

参考文献

【1】金文姬。提高国有商业银行服务质量的具体对策。浙江金融

【2】柳鸿宾，浅谈银行如何提高对客户的服务质量

【3】《对中小企业融资难题问题的成因及对策分析》作者 姜证宇申席国

湖北金融2009年06期

【4】《我国中小企业筹资难成因及对策》刘立丽 合作经济与

【5】《十堰金融》2010年12期

]]

后记

本文在撰写过程中，得到指导教师刘香华的精心指导，在此表示衷心感

第五篇：银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会 会 3 3 篇

业务员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、跟单、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。同时指负责某项具体业务操作的人员。在制单时，都可以称为业务员。第一文档网今天为大家精心准备了银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会,希望对大家有所帮助!银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会一篇优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业

务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM 联网系列、商务 POS 终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的.调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为 A 级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会二篇银

行作为服务行业，是否为客户提供了优质服务，是我们业务发展的基石。做好优质文明服务，我们可以从以下几方面做好：

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是无声的语言，传递着友好的信息.柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑，才可能与客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、专业知识是提高服务能力的坚强保证。

银行从业人员必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而专业知识是提高服务能力的坚强保证。

四、团结是提升整体服务水平的坚实力量。

相聚在建行这个大家庭，大家一起工作和学习，是种缘份，各岗位间共同努力，相互合作，齐心协力可以使客户在更短时间内办完业务，提升业绩。大家在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的服务形象，树立建行的服务品牌。

银行分行房贷业务员工优质服务工作心得体会三篇随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有

一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到 Liuxue86.com 客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们

应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待

每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。