沐足技师管理制度

第一篇：沐足技师管理制度

沐足技师管理制度

为加强公司的经营管理，确保服务质量，强化集体合作理念，提升公司整体形象，技师应遵守以下管理制度：

1．遵纪守法，不断的学习相关的法律知识，做到知法、守法、懂法敬业。

2．注重身体自身仪容仪表，上班时必须穿工衣，戴工牌，化淡妆，不留指甲，见到来宾或管理人员应主动问好，坐姿端正整齐，违者将处罚20元，抽烟、酗酒者处罚20元。

3．不得无故迟到及缺席例会，缺席者每次处50元处罚，参会人员应尊重会议主持人，上班迟到或早退每分钟扣罚5元，迟到或早退超过10分钟的打尾牌，迟到或早退30分钟以上的按旷工一天处理，旷工一天扣罚200元并做停牌处理，上班时间私自外出按旷工处理，旷工三天按自动解除处理。（不退保证金）

4．技师每月休四天，需提前一天申请，遇特殊情况须主任级以上管理人员批准，事假一天扣50元、次日打尾牌，病假需出示区级以上的医院证明及发票，如无发票则一律按事假处理，每人每月请假不得超过两次，每次不得超过两天，若超期请假的一律按自动离职处理，并不予以退保证金，在职满一年的可享受探亲假7天，一切电话请假的将视为旷工。(除特殊情况)

5．技师轮牌通知上钟，五分钟未进房打尾牌，个人偷懒，不热情、态度恶劣原因被退，不计提成并处100元罚款，被退钟技师应礼貌的请客人稍等，并及时通知管理人员，否则双倍处罚。

6．在职技师不得用方言辱骂、取笑来宾，不得以熟卖熟偷工减料无故串房，因按摩技术服务不到位或对客人不礼貌、挑剔客人或私自飞钟的技师取消提成并处罚100元。

7．技师上钟不得带手机、戒指等首饰上房，按摩时应注意客人所带的物品，下钟时应提醒客人带齐随身物品，若疏忽提醒客人，导致客人遗留物品造成损失的，将处罚当次按摩技师100元并追究直接责任。

8．技师向客人索取或变相索取小费，强索要小费者将没收现金并处200元以上罚款。

9．不得在公司偷盗、吸毒、贩毒、赌博等违法行为，一经发现处罚1000元以上并扣除所有提成及保证金，并立即解雇。（严重者送公安机关处理）

10．技师上牌后第二个月开始，每月点钟至少15个，少一个点钟扣罚20元，每月点钟超过50个钟的给予奖励100元，超过60个点钟以上的奖200元。

11．注意个人卫生及公共场所清洁，技师房卫生按早晚班轮流值日，随时保持房间整洁，注意安全防火、防盗。

12．技师应保持良好的职业道德，对客人有问必答，不要无理诽议客人或公司同事，同事之间应团结友好，不得拉帮结派造谣生事，打架斗殴，违者处300元以上罚款，严重者立即解除并罚没保证金。

13．技师应服从管理人员的工作安排，奉行先服从后申诉的原则，不得顶撞上司或无理冒犯他人，违者处100元罚款，严重者扣除保证金及所有提成并立即解除合约。

14．技师因违规被停牌，停牌期间需按正常上班时间报到并不得离开公司，否则以旷工论处。

15．在职技师因多次受管理人员警告、罚款、或多次违反公司的规章制度，公司将做自动解除合约处理。

16．严禁向公司外泄露公司的机密，散播谣言损害公司形象，一经发现扣除保证金并立即开除。

17．未尽事宜，工作中随时补充。

东日桑拿休闲中心

2008年3月21日

第二篇：沐足技师上钟服务流程

沐足技师上钟服务流程

之处罚细则

为努力加强综合服务质量，增强客人的满意度，提高技师的点钟率，现制定以下沐足技师上钟服务流程及处罚细则，用作引导和监督技师在上钟时的规范操作，本细则和楼面“服务跟踪卡”同步使用。

上班时：做好上钟前的准备工作。

化淡妆，扎好头发，带好工牌，配备好工具箱所需物品，上完洗手间。如有违反，每项罚款20元 上钟时：

1、接到上钟通知，必须在5分钟内到达指定房间，不及时到达者，根据迟

到达时间处罚，5分钟以上30元，10分钟内罚50元。

2、在寻找房间或到达房间途中，不可在通道大声喧哗。见到客人或上司必须主动打招呼问好。否则每次罚款20元。

3、进错房间者罚30元；进错房间后没向客人说对不起者罚50元；没得到上司同意私自进房间向客人打招呼者，根据情节罚款50元---100元。

4、不管是否关门，都必须先“一重二轻”敲门，然后把门轻轻推开，和客人眼神沟通后轻轻关好房门，向客鞠躬45度，随即礼貌用语问好“先生”或“小姐”晚上好，欢迎光临水立方！我是XX号技师，很高兴为您服务！

5、若客人明确要求退换技师时，不可有情绪，应微笑地说：“不好意思，打扰了，并微笑的对客人说：“再见”或“希望下次能为您服务。”随手轻轻关好门回钟房报到。

6、如果客人OK后，即关好门：然后按先内后外依次排位，不许挑客按，走到客人的对应位置开始铺胶纸、调水温，问清客人泡什么药水。然后为客人脱鞋、脱袜子、拿拖鞋、挂衣服，帮客人卷裤脚，请“先生”或“小姐”试水温、泡脚，提醒客人小心并慢慢把脚放进去，必须认真对待每一位客人，然后准备3条毛巾及按脚用品。

7、必须先泡上脚后才可以起钟。

按头部时：

一定要按层次先按头部、颈部、肩部，按头部时首先问客人力度是否合适，遵巡客人的意见。按手时：

将沙发调节到客人舒适的角度，询问客人是否要盖上浴巾，是否要将空调调高，先按左手，再按右手。按背时：

询问客人坐立按法或躺卧按法，一定要以客为主，让客人满意，按背手法要灵活、力度要够。按双脚时：

先将客人脚上的水珠擦干，然后将右脚包好。从左脚开始按，力度由轻到重，询问客人用多少力度。再检查客人是否有脚气、脚甲、鸡眼、老茧等，如若有上述现象，应介绍本公司的相关服务，或者推销相关药水，并说明价格，帮助客人服务。在按脚过程中，注意力度，该轻的要轻，该重的要重，主动跟客人沟通，寻找话题（如：询问客人姓氏、爱好）根据客人沟通、性格、表情来讲话，不要讲客人反感的话题。要懂得察言观色，充分发挥公关技巧。洗脚时：

首先向客人说明，“先生”或“小姐”请稍等一下。洗脚时帮客人洗两到三遍，以免没洗干净，客人走起路来打滑。询问客人是否用盐包或热毛巾敷脚，“先生”或“小姐“请稍等一下，我去帮您拿热毛巾敷脚或烫脚。并说明热毛巾与盐包的功效。放掉脏水、扔掉胶袋。“不好意思，让您久等了。”敷热毛巾时：一定要包紧，以免蒸气漏掉。盐包烫脚时，注意快慢，时间的长短停留，以免烫伤客人。出房时必须和客人打好招呼，必须以最短的时间回到房间。按腿时：

将客人的裤脚放下来，开始放松，按的过程中不可偷工减料，必须按要求，对每个穴位一定要按到位。并不断询问客人是否够力。

头钟肠胃理疗（按肚子）：在头钟到钟前5分钟必须将客人皮带解开并进行按肚子。在按的过程当中运用个人公关技巧，诱导客人加钟。头钟不解皮带或拒绝加钟的罚款100元。

加钟肠胃理疗（十六招）：当客人答应加钟后，要将客人的拉链拉开，进行理疗十六招。下钟时：

首先刷遥控器房下钟，其次一人留下跟单，引导客人买单，注意看清楚本房间所消费的项目，其它人员将所有东西归回原处。临走时对客人讲：XX先生或小姐，您的服务已到钟，请带好随身物品，欢迎再次光临。退出房门，回到钟房报到，补妆，准备下一个钟。注意事项：（以下为重点跟踪项目）

一、必须先泡脚再起钟。违反者罚款20元。

二、进房不做礼貌礼仪问好。违反者罚款30元。

三、私自退钟或拒绝加钟。违反者罚款50元。

四、没经客人同意，中途离开房间。违反者罚款50元。

五、头钟不解皮带或不做肠胃理疗。违反者罚款100元。

六、加钟不拉拉练或不做肠胃理疗。违反者罚款100元。

第三篇：阿信沐足技师上钟操作流程

阿信沐足技师上钟操作流程

1：沐足技师在技师房侯钟，期间不得随意走动，凌晨三点钟之前不得睡觉，不得大声喧哗，不得食用有异味的食物，化淡妆、穿着指定的工衣，佩戴工号牌。

2：派到上钟时即刻动身，清洗手部去除异味。领取沐足单，期间不可以接打电话、发信息、玩手机，通道内不可以大声喧哗，如遇到客人或管理人员主动退步、让路、问好。

3：先敲门，得到客人的允许后，以小号技师在前大号技师在后的规则（小号技师在最里面，大号技师在靠门边）依次进入房间。致欢迎词：“中午好、下午好、晚上好！欢迎光临阿信！我是XX号，很高兴为您服务！”。

4：首先调试热水是否够热，再套上一次性胶袋，把水温调至合适状态。主动帮客人脱鞋袜，摆放好客人的鞋袜。（放于客人对面靠墙边，篮子统一放在右手边）铺好毛巾，征得客人同意后方可起钟。使用本房间的水性大头笔，在白板上写明起钟时间同落钟时间，并且告知客人落钟时间，然后在沐足单上写明起钟时间。（从钟房领取沐足单到起钟时间不得超过5分钟）。

5：按照项目指定的动作流程给客人按摩，同时询问客人是否够力，如遇到受力的客人同时自己又不够力时，绝对不可以自弹！询问客人是否满意，如果客人不满意提出更换技师时，技师不得有任何情绪。“请稍等，我让部长过来再帮您安排一位”。使用本房间

电话打给钟房说明原因。

6：上钟期间电话调至静音状态，不可以打电话、接电话必须征得客人同意（2分钟以内）、不可以发信息、不可以上Q玩手机、不可以坐沙发同客人聊天（不可同客人平起平坐，保证客人尊贵）、不可以看电视、不可以食用公司提供给客人的茶水、不可以聊同事间的是非、不可以谈论公司运作状况。

7：按照项目指定的动作流程给客人按摩结束后（到钟后），询问客人是否加钟，如果客人加钟，询问客人要加什么项目？是否更换房间？使用房间电话告诉钟房：“您好钟房！XX技师加钟做XX项目，由XX房间转到XX房间，谢谢！”。

8：主动帮客人:穿鞋袜，或者把客人的鞋袜或拖鞋拿到客人面前。9：技师下钟后即时跟单：“您好！您今天做了XX项目，共消费XX元，谢谢！”。客人给钱时一定要看清楚真假，如遇到不能分辨或是假钱的时候，一定要委婉的提示更换，一定要告知所收客人的钱数。去收银台买单一定要数对钱数同在沐足单上写明落钟时间，回房间后一定要给客人报清楚钱数。

10：一定要提醒客人带好随身物品！告诉客人剩余的休息时间，摆放好所使用过的物品，关门退出，告知管理层此房间落钟，收走使用过的毛巾放在指定位臵。

第四篇：沐足楼面工作计划（范文模版）

篇一：沐足楼面员工培训计划表 xxx沐足楼面员工培训计划表1、2、3、培训时间早上：10:00-12:00，下午14:00-18:00 培训地点：xxxxxxxx 培训内容项目计划表如下：xxxxxxx 2014年7月28日

制表人：xxxxx篇二：沐足部工作计划及营销策划 沐足部工作计划及营销策划

为了更好的提高部门的服务品质，提高沐足的入座率和棋牌间的开房率。营造更加舒适的休闲环境，打造 高效益、高品质服务的优秀团队。现草拟以下计划。

一、服务员技能培训。、礼仪、礼貌、站姿、礼貌用语、服务技巧及流程 的培训。

2、灌输团队精神，营造互助、互爱的工作环境。

3、制定卫生标准，清理卫生死角，做到干净舒适。

二、技师服务素质培训。

1、培训礼仪礼貌、手式、服务态度、职业道德。

2、提高技师扩客的积极性、培训与客人沟通能力。

3、制定规章制度，杜绝服务陋习。

三、怎样提高餐吧客人用餐率。

1、做好餐吧区的卫生工作，合理摆放各种餐具和设 施。

2、极力推介中餐与晚餐的客人用餐，沐足客人可享 受超值服务。可试行打折与收取低价位方式。

3、推出新菜品种，不要一成不变。

1、做好宣传效应，做到众所周知。

2、推出多品种茶并收取茶钱以抵消低价位每小时的 差距。

3、试行员工定房并给予一定提成，如每间5元。

4、可通过派发优惠卡和体验卡形式。如优惠卡打折、体验卡免1小时房费。

建议；

1、服务员月奖金交给部门分配，根据员工平时工作 态度进行评级来获取相应奖金。以刺激工作积极性。

2、增加水果和免费食品的种类，根据客人所做项目 来赠送。让客人觉得多消费物有所值。

3、为了提高技师扩客积极性，根据所订房客数给予 适当奖励。

4、更改服务项目。取消60分钟项目、增加90分钟 项目，（收费78元技师服务加推背和送药水泡脚）

篇三：沐足楼面培训大纲 xxxxx沐足楼面培训大纲

1、集合整队点到，男女站姿企业文化

① 以3秒钟集合完毕，立正、向右看齐、向前看、从左至右报数，1、2、3····10报数完 毕。② 男孩站姿两眼面带微笑，目视前方，两脚与肩同宽，昂头挺胸、左手握右手放至臀部至 上。

③ 我们的使命是：“愿与品尚共同打造沐足行业一流手法、一流服务，成为沐足行业里的 佼佼者”

④ 我们的愿景是：“愿每个与品尚沐足有缘的人共同成长，引领潮流，打造出一个钢铁般 团队。

⑤ 我们的价值观是：“务实和谐，同心跨越”

2、十句礼貌用语，手势礼、鞠躬礼及仪容仪表标注要求 ① 十句礼貌用语：

⑴ “晚上好，欢迎光临” ⑵ “请问先生/小姐” ⑶ “对不起，打扰一下” ⑷ “不要意思，让您久等了” ⑸ “请慢用”

⑹ “请问有什么需要” ⑺ “有什么需要尽管吩咐” ⑻ “祝您休闲愉快” ⑼ “请慢走”

⑽ “欢迎下次光临”

② 手掌手势标准要求：四指并拢、大拇指扣住食指第二关节、近距离打手势120度，远距离打手势90度。

③鞠躬礼：昂头挺胸、面带微笑、鞠躬90度

④仪容仪表：男前不遮眉、侧不遮耳、后不遮领、着装整洁 女头发盘起、画淡妆、打眼影、打唇油、着装整洁、面带微笑

3、时间段问好、引领手势距离和远去接客礼仪及接客送客标准要求 ①早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好

②引领客人见房，在客人前面距离1.5米至2米之间，手势打直与肩平行，走三步，回头一次观察客人的动态

③当在营业区或岗位上发现客人朝我们方向走来时，主动上前迎接客人，面带微笑，小跑到客人前1－2米时停下，站在左边鞠躬问好，把客人带到指定位置，服务完客人之后，迅速回到工作岗位

④前台咨客接客时，鞠躬礼并说晚上好，欢迎光临品尚沐足

⑤客人在前台买完单时，咨客这边带领客人走到电梯口帮客人把电梯打开，先生请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临。

4、开房流程、收房流程、托盘姿势标准、蹲姿标准、服务忌语 ①开房标准

带客人开房时先打开灯、电视、空调，询问客人需要什么饮品水果，需要安排其它项目吗？按排好之后，先生请稍等您需要的饮品水果马上送到。②当客人离开房间，服务员进行收房，先关电视机、关空调、在收沙发位、收拾台面杂物后，打扫地面卫生，做好一切在把房间用完的物品补齐。③托盘标准五指分开、掌心凹下，胳膊第二关节夹在身体肾部方位，行走时，抬头挺胸，靠左边行走

④蹲姿标准，半蹲姿左腿在上右腿在上、左手放在膝盖上，右手放上右膝盖上抬头挺胸面带微笑。

⑤服务忌语：在服务客人面前不能说 〈1〉唉：喂：什么；不知道；不清楚；

5、营业区定岗、串岗、离岗及交接班标准要求

第五篇：沐足部技师培训资料

水立方国际休闲会所

沐足部技师培训资料

一、沐足的简介及作用二、三、四、五、培训沐足技师之基本要求 技师的服务意识及服务精神 技师基本规章制度

技师上钟流程及使用姜袋流程 技师的服务意识及服务精神

随着整个地区沐足市场经营的饱和，市场经济也处于必然的竞争状态，顾客随波逐流的消费心理、日新月异的要求；高品位的服务成为整个市场竞争的焦点，技师作为沐足的产物，行业非常清楚她所在的价值，故技师本身的自身素质、服务精神、对客礼貌服务，超前的服务意识的提高，都是一家沐足场所培训的对象，需要不间断的循序渐进的反复培训深化，所以提出对技师培训的一系列方案。

沐足的简介

根据黄帝内经和中医理论的医学为基础，配合物理疗法，于90年12月24日经国家卫生部门批准为正规保健场所。

医学部认为足部是整个人的缩形及人体的根中之根，被称为第二心脏。

足部四根为：脚根、耳根、鼻根、乳根 沐足的作用：

1、活血化瘀，促进血液循环；

2、消除疲劳，提高抗病能力；

3、促进气通畅，调节各器官功能平衡的作用；

4、消炎止痛，促进组织修复；

5、全身协调，锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。

一、仪容仪表、礼貌礼仪

服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的，客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏，良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼；

二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。

（一、）美丽的力量：

1、顾客的第一印象未确定服务的好坏，因此，在外表的修饰非常重

要；

2、服务人员都像公众人手一般，举手投足都要注意；

3、外表不可以改变的如身高长相体格等，外表可以改变的，头发整洁化妆服饰等；

4、人们喜欢追求美的，是不变的原则；

5、当容貌可以吸引人，使人获的良好的印象，同样得到对方的好感；（二、）服务的组成分三个方面：

1、面部表情——专指的是微笑，服务人员无论任何时候都应该时刻

保持面带微笑，这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力，美丽的笑容是自己的名信片；

2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现，通常有 站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势；

3、语言表达——要求语言要和蔼委婉，语调要让人听起来感到愉快，文字表达时应该规范。

三、抓住顾客的心：

什么是服务？

1、了解顾客的心理，采用适当的方法为顾客提供有关的劳务，让顾

客感动，使顾客身心愉快感觉舒服便利，最得要的是抓住顾客的心，而不是单纯的例行性劳务，好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望，再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。

2、怎样才是优秀的技师？

要作为顾客和公司的桥梁

A、要有良好的接待艺术，用 善周到的服务来满足顾客的需要，先是技师技术的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格微笑服务。

B、1、微笑是自然的，发自内心的；

2、上班时要控制自己的情绪，忘记所有不愉快的事；

3、自我暗示，想些愉快的事；

4、对着镜子看自己的笑容，并反复练习，感染周围的人；

5、微笑代表友善，亲切礼貌，善用你的微笑将使你更受欢迎，这就是微笑的价值。C、温柔代表的魅力：让顾客进入到离开公司，整个过程中技师都应该保持温柔的态度，无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切，待客如亲人，宾至如归，让客人来到公司感觉轻松愉快，这样顾客不感到威胁，乘兴而来，满意而归，温柔就很迷人。

D、技师的职业道德：

1、技师应该认真学习业务知识和技能，由于按脚是接涉及身体健康的职业，掌握知识的深浅度，技艺高超的职业道德，直接影响到对客人的服务质量，不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可能发生危险，所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。

2、技师应有优质的服务态度，按摩行业属服务行业，应该特别注意优良的态度服务客人。

3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。

4、言而有信、尽职尽责。

5、学习诚恳，高雅的谈吐，举止温文，注意仪容仪表，保持良好形象。

6、最大程度保持自身房间工作环境卫生，应使顾客感到舒服安全。

7、技师要做好上钟前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好工衣，不得带手表及首饰，在胸前戴好工号。

8、顾客进入营业场所，每个技师都要充当起迎宾的作用，对客人表示欢迎。

9、根据顾客的要求，对顾客进行按摩。

10、顾客反映按摩过程存在的问题，技师一定要认真听取，耐心解答服客提出的问题。

11、顾客按好要走，技师要以文明的语言告别（欢迎下次光临）。

四、对客礼貌服务 五、八项基本技术：

1、以顾客为中心；

2、提供高效的服务；

3、加强客人的自重感；

4、与顾客建立良好的关系；

5、给予解释，提供信息；

6、决定顾客的需要；

7、解释公司的服务；

8、委托；

（1）、以顾客为中心：

A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚；

B、聆听客人说话（不要打断对方）；

C、注意体态语言（轻松镇定）；

D、目光交流（眼睛看着对方，亲切适中，热情平和）；

E、注意面部表情（微笑）；

F、反应（在适当的时候作出适当的反应）；

G、语调（让客人听起来高兴愉快）；

H、顾客优先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服务完毕后再做）；

I、预测顾客的需要，观察线索会暗示；

（2）、提供高效的服务：

迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌，关注之热情；

A、顾客优先；

B、尽快转向下一位客人； C、掌握熟悉的作业流程，操作技巧（基本功）； D、观察线索会暗示；

E、把闲话减到最低（尽量减少锁碎的不必要的程序）； F、各个部门之间紧密配合； G、事先计划；

H、做事准确无误，以节省时间； I、提供选择性； J、回答问题（明确回答）；

（3）、加强客人的自重感（指一个对自己的感觉）

A、尊重客人的生活习惯；

B、称呼客人的姓氏；

C、避免使客人尴尬难堪；

E、要用对待大人物的方式对待客人；

F、聆听客人说话，不要打断，利用自然问题。

G、客人来到应注意客人的存在；

（4）、与顾客建立良好的关系（服务与被服务）

技术纲要：客人心民用工业不好时有抱怨时（但不是本公司所增产的）

A、聆听客人说话，不 要打断；

B、道歉或同情（表示理解顾客的心情和方式）；

注意一点：既不要给客人任何建议和意见，关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应；

（5）、给予道歉，提供信息

前提：当客人对公司规定及其他情况不清楚时，例如：当客人对公司服务不理解时，我们应该这样做：

A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务；

B、向客人提供信息，满足客人的需求，推荐并帮助客人决定需要；

C、以一种对待大人物的方式对待客人，加强客人的自重感；（6）、决定顾客的需要，在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要，所以决定顾客的需要；

A、蝗提出适当的问题（并提供选择性）

B、简要小结一下客人所说的话；

（7）、解释公司的服务，解释公司的服务设施，项目推荐推销；

公司服务项目：在解释公司的服务项目时要以顾客为中心；

解释公司的服务时应注意三点：

A、以顾客为中心；

B、观察线索，领暗示，避免过分推销； C、从公司方面和客人的益处出发；（8）、委托：

当一个客人要求服务或其他信息，超出你的责任范围时，最有效的反应是将客人委托给有关的同事，通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务，并且以公司的服务设施去满足客人需要。

六、一个优秀技师的基本要求

1、以为客人服务为乐之心；

2、客人是黄金，我们是掏金者；

3、牢记客人的氏及面貌；

4、严格遵守公司的各项规章制度；

5、敬重本职工作；

6、提同对本职工作的认识；

7、切记顾客就是上帝；

七、工作中注意事项

1、五声：迎声、称呼声、谢声、谦声、送声

2、三轻：说话轻、操作轻、脚步轻

3、四勤：眼勤、手勤、脚勤、口勤

4、杜绝四语：蔑视语、否定语、斗气语八、八、关于礼貌服务

礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现； 礼貌服务的基本要求：

1、对客人要笑脸相迎；

2、真诚的关心每一个客人；

3、得理也要让人；

4、礼貌服务应时时可见处处可见；

5、礼貌服务应体现真实感，朴实感，亲切感、热情感。注意：礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素；

1、切记大声喧哗、喊叫；

2、切记手指客人说话；

3、切记贬低客人身份；

4、在没有了解情况之前请勿轻易发言；

5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字；

6、切勿对着客人说（喂）或者（不知道）；

7、切勿将任何物品夹于腋下；

8、不得当众做不雅动作；

9、不可乱开玩笑；

10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势；

九、礼貌基本用语

先生/小姐，晚上好，欢迎光临；

请问先生/小姐

请稍等，对不起打扰一下；

不好意思，让您久等了

请慢用

请问还有什么需要

有什么需要请尽管吩咐

请带齐您的随身物品

多谢光临请慢走，欢迎下次光临

十、员工礼貌修养

1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。

2、养成忍让，宽容的良好习惯。

3、友善，相互体谅，相互理解。

4、面对客人要面带微笑。

5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。

6、严禁对客人评头论足，不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。

十一、突发事件的处理：

技师作为公司的形象大使，直接面对客人服务时间最长，技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中时常会接触处理一些突发事件，因此技师应具备日常多发问题的应对能力，充分发挥技师的应变魅力及专业知识，为顾客排忧解难，树立公司在顾客心中的美好形象，让顾客产生再度光临的欲望。（A）客人预先订房，如何处理？

当技师得知客人需要订房，应第一时间通知咨客，根据客人需 要预留相应的房间，（订房时要清楚客人的姓氏，组合，最好能留下客人的电话号码）

（B）招呼饮品时，客人要求送收费的饮品？

首先技师确认是否熟客，如果是熟客向当值上司说明情况，由上司决定送与否，如不是熟客应该向客人道歉，委婉的向客人解释公司的政策规定（如有喝醉酒的客人需要送参茶，感冒的客人要求送可乐煲姜，可汇报上司后酌情处理）（C）客人要求介绍靓的技师怎么办？

这边是工作中经常遇到的现象，处理时一定要有灵活性及弹性，首先可以向客人说：先生您好！每个人欣赏角度不一样，仪容仪表只是一个人外在的条件，手势的好坏才是满足客人要求的关键，我帮您通知我的上司过来安排，好吗？（类似现象要与管理层多点沟通，力求将每一个客人接待好）（D）客人换技师怎么办？

首先向客人道歉，应礼貌的说对不起！我马上通知我的上司过 来，请稍等，希望下次有机会为您服务。（过程中应体现出礼貌大方得体，切忌做出不高兴的表情和姿态）退出房后并将客人反馈汇报于上司）

（E）客人换房怎么办？

应该初步了解换房原因，然后通知上司或咨客。（F）客人需要打折怎么办？ 可以技术性的将公司其他优惠套餐，如套票等介绍给客人（汇 报于上司）

（G）客人丢失物品怎么办？（管理层处理）

应请客人先坐下来，问明消费时间、房号和技师号、物品名 称及特征，先问清楚是否有人交到前台，另外及时通知上司处理。（H）客人喝醉酒了怎么办？

可以礼貌地帮客人叫一杯热茶，然后通知服务员拿热毛巾帮 客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品（如参茶等）（I）客人做出不礼貌的行为，怎么办？

微笑着对客人说：先生您好！我们这里是以专业健康为主的沐 足，请老板尊重一下我们好吗？谢谢！（忌对客人做出不高兴的表情和姿态，当自已解决不了的应立即通知上司处理）

技师上钟流程

步骤：上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪，自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚，肠胃理疗、下钟礼貌用语

上钟前：当技师坐在休息室听到麦克风叫号时，应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品，例：毛巾、胶袋、盐等，走到指定的房间，确认房号左手敲三下门，听到客人说进来，然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好（先生/小姐您好！欢迎光临水立方！）技师各就各位（先生您好！我是XX技师，很高兴为您服务，谢谢！）技师在坐下准备时，如客人仍穿着鞋子，应该主动帮客人把鞋子除下，顺便也要把袜子除下，把裤脚卷到膝盖以上位置，然后开始调热水。

调热水：在调热水前先试一下水温是否够热，如果不够的话把热水开关打开，待水温可以时，快速的把沐足袋垫好，加入规定合适的沐足用品，调好后（老板您好！请您试一下水温可以吗？）根据客人要求做出调整，然后开始报钟（钟房您好！多少号技师在某某房起钟）要求必须礼貌。

在按头的时候应问客人，这样的力度够吗？是否还要大力点，在这时候可以问清楚客人姓氏，找些话题和客人聊天，例：天气呀、睡眠啊或者看您的精神应该多注意休息等的关心语，当按到客人太阳穴时，应问客人这样按痛吗？需不需要小力一点，而后到背、手，当手部按完后，应有礼貌的说：先生/小姐手已经按完了，请问您还需要泡脚吗？然后把客人的脚摆到钟凳上面，熟练的帮助客人扶脚。待脚擦干后，把一只脚包起，一律从左脚按起，按脚过程：在给客人按脚的时候先把脚部放松，然后开始按脚，按到第一个穴位时应询问客人够不够力？需要加大些力吗？语气温柔些，每按一个穴位一定要问一次是否够力，待左脚按完以后再放松一下，立即将客人的脚包好，然后帮客人按腿。

在按小腿中间一定要问客人舒服吗？够不够力？当您觉得客人有些睡意时，主动把灯光调暗一点，按完左脚后开始按右脚，与左脚过程一样，途中应主动与客人沟通，各展所长，想要和客人聊天尽量找些客人喜欢的话题，例如客人的长处或者奉承的话语（避免太夸张）如果看到客人的脚脱皮可以说：先生，您的脚脱皮了，我帮您抹些BB油可以润皮肤，看到脚茧比较厚的客人可以用关心的语气说：您有一点点脚茧了容易裂开，等下叫个专业的师傅帮您修修好吗？右脚按完后，可以找个最佳时机询问客人是否加钟并将加钟服务告知客人，如客人加钟应愉快的说：很高兴能继续为您服务。

在给客人洗脚时，先向客人说：（先生，脚已经按完了，我现在帮您洗脚好吗？）拿出沐浴露在手心擦热再帮客人抹在腿和脚上，动作即快又利落，洗完后先用少许的温水过泡沫，然后重新注入适量的水洗脚，胶袋重复用一次,洗干净后，把凳子推过洗脚盆上面，用手把客人的脚轻轻地捧到凳子上，然后迅速而轻快的将客人的脚擦干，把脚盖上，有礼貌的和客人说：先生，您的脚已经帮您洗好了，请问老板是用热毛巾还是盐包敷脚呢？在起身的时候可以客气的说：您稍坐一下，我马上回来，走出去时不要转身走，而且用退步的方式离开房间，出门时轻轻地关上门，（在拿盐包之前，与同事沟通好是否一并拿来）拿回盐包时应通知同事盐包已经拿回，回到自已服务的客人面前一定要说：先生，不好意思让您久等了。使用盐包时切忌适当温度滚动，以免烫伤客人，动作要均匀，摆动幅度大些，扭伤部位及风湿关节部位的使用，最后按客人裤脚放下。开始给客人按大腿，在按大腿途中多些问客人是否够力，待两只腿全部按完后，拿下包在脚上的毛巾，然后再把客人裤脚放好，有礼貌的与客人说：您的脚已经按好了，感觉怎样？（加钟重述）最后把客人袜子擦好，重复介绍自已是XX号，希望下次能为您服务！离开房间之前，45度鞠躬对客人说：请先休息一下，走时带齐随身物品，欢迎下次光临！同时礼貌的报钟房某某技师在某某房下钟！

切记：按完脚后，必须将自已用过的物品，例如：毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油，等拿到指定放好的位置。

1、头钟共80分钟：

按头5分钟—背10分钟—手10分钟—按脚30分钟—其余10 分钟—按腿10分钟—肠胃理疗5分钟。

2、加钟共60分钟：

肠胃理疗30分钟—其余灵适运用。盐袋的作用：

对治疗风湿、关节炎、感冒伤风、关节疼痛、腿麻痹、脚抽筋都有良好效果，更能促进血液循环、活血化瘀、消肿止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。

技师公关服务宗旨

1、客人永远是对的，不管任何情况下，技师不可与客人争吵辨论，要明白我们是专业素质的技师，客人是我们服务的上帝。

2、客人的投诉就是我们的不足，用自已最优质的服务去减少客人投诉，一旦有客人投诉，就是我们技师本身的素质不足。

3、纯真是客人永远的追求，上钟时不能携带手机、手表、戒指等含有职业性的饰品。

4、讨价还价是低物品的拍卖的表现，成功的技师永远不能把“钱”挂在嘴上，更不能强索或暗示小费，一切随客人人意。

5、第一印象是成功的第一关，上钟前必须先洗手，保持身体和头发无异味，永远保持微笑和女人的风情。

6、摸准客人的心理，以客人意思为主去服务，任何技师不能自已找借口退钟换客。

7、谈吐是你展现魅力的侧面，可随客人意聊些开心乐观的话题，不能询问客人的职业、收入、婚姻、年龄等皆忌谈的话题。

8、真诚是客人感动的前提，对任何客人都必须一视同仁，不能看客施礼，更不能嘲笑或谈论客人的身体缺陷，对每个客人都要做足自已的手法，不能偷工减料。

9、博爱是赢得客人的要点，善解人意和客人要的“母爱”式的关怀和胸怀，营业区内见到任何客人要打招呼问好。

10、保持联系是成功的法宝，努力记住每位客人的姓名和爱好，如客人愿意千万别忘记和客人交换联系电话。