红事会特色服务

第一篇：红事会特色服务

●豪华化妆间——设有梳妆台、化妆灯、婚纱柜、休息间，让新人可以从容更换婚纱和休息。

●超高工艺隔音墙——自由拆分、区隔宴会现场数个区，可同时接待几家宴会，超高工艺隔音墙的隔音效果可与真正墙壁相媲美。

●红事会影视制作中心——超立体技术的前期拍摄与后期制作，可根据新人不同的生活背景及恋爱历程，为新人量身订做自己的恋爱电影（表现俩人恋爱过程）；幽默、大气、独特的蒙太奇祝福短片，让婚礼现场气氛异常活跃；富有想象力的动漫爱情故事，风格清新可爱；影视拍摄与制作特技到香港制作的爱情3D电影，让新人在红事会做最耀眼的明星，也为新人留下永久的影像回忆。

◎20个亮点无与伦比◎

●婚宴分期付款——全省首家提供“宴席分期付款”和“婚宴按揭贷款”业务的酒店，帮您提前实现“裸婚”梦想！

●酒店提供平价专供宴会酒——“红事会酒”免去您舟车劳顿的辛苦。

●组织大型免费主题活动——不定期的组织大型免费主题活动，为老顾客提供结识新友、交流经验的机会，与顾客建立良好的客情关系，客人在这里一次消费，酒店将成为客人永远的——红事会；

●浪漫花车——豪华浪漫，可乘车直接开到舞台或在室内绕场一周尽显名星风采。

●享受平价优惠——婚宴前试菜的单桌客人提供平价酒水（已签协议顾客），新人三天回门享受菜品全单九折的平价优惠。

●单桌寿宴——赠送生日蛋糕，由小提琴手、歌手、送福天使，共同举行赠送蛋糕仪式。

●大厅宴会活动——根据不同宴会形式，举行天使送礼物活动，美丽的天使，满载情谊的礼物，宴会现场洋溢着 浓浓温情。

●“爱情许愿树”——真心相爱的一对新人在许下美好心愿时，树上含苞待放的花朵会在瞬间开放，他们美好的心愿就会成真。

●“千世情缘手印泥”——留下永久的印记.非常6+1幸运金蛋，砸出意想不到的惊喜，卡通傧相玩偶，增添童年乐趣，各种活动道具彰显个性拒绝雷同。

●“爱情魔幻球”——在你期待的一瞬间变出主角，现场气氛再掀高潮。

●“爱情圣水”——采自天山雪莲，真爱的力量会让水在顷刻间凝结成水晶，让爱定格成为永恒。

●银行自动存取款机——四楼接待大厅安装兴业银行自动存取款机，方便顾客和员工支取现金，是吉林省唯一在餐饮企业安装自动存取款机的酒店；并且在红事会签订协议的新人可以申请银行贷款举办婚礼，引领时尚，超前消费。

●室外高空烟火——七彩云烟，瀑布烟火，流星烟火，冷焰火，从外而内打造精彩瞬间。

●多功能厅——三楼大厅设有舒适方便的多功能厅，可举办不同形式的小型会议，也可在您宴会前夕成为领导的独立休息区，各种茶点、饮品一应俱全。

●特色爱情见证区——巨型指环一对，寓意永恒的相伴，红事会为每对新人准备了独特的婚礼证书，祝愿红事会的所有新人都会相爱永远。●3米高LED液晶屏——3米高的0.15点距LED液晶屏，随时播放您的主题图片，让所有来宾无时无刻都在感受您的风采。

●LED电子屏幕——都可以转播厨房现场，让您亲身感受100多名厨师共同为您烹制美味的震撼。

●特色休闲区——人性化的水晶立桌让您在等待中享受惬意，更加放松自己的心情，让等待不再变得乏味。

●个性时尚的宴会厅（缘厅）——高档落地窗户，视野开阔，装修唯美，打造温馨浪漫的完美婚典。

●大屏“丢丢脸”娱乐软件——LED大屏“丢丢脸”专业娱乐软件，手机轻轻一划，让您瞬间成为荧屏上的主角，让您零距离掌控与家人、朋友、爱人在红事会的快乐瞬间。

第二篇：红会题目

一、是非题：

1、国际红十字运动发起人是亨利.杜南，他是瑞士瑞典人。（×）2、1994年红十字主题是人人享有尊严——关心儿童。（√）

3、中国红十字成立于1900年3月10日何时成立，当时叫万国红十字会上海。（×）4、4在战争或武装冲突时期，中央寻人局独立工作。（√）

5、际联合会属于国际性政府组织。（√）

6、十字人道原则的内涵是“本运动不因国际、种类、宗教信仰、政治见解而有所歧视，仅根据需要，努力减轻人民的疾苦，优先救济困难”。（×）

7、《人民共和国红十字会法》一部国家法律。（√）

8、红会法规定红十字会的

二、单选题

21、红十字运动起源于____________，创始人是___________。（B）A.战场救护，南丁格尔 B.战场救护，亨利?杜南 C.卫生救护，亨利?杜福尔

22、《索尔弗利诺回忆录》描写了发生于________年_______月______日爆发的奥地利陆军与法国－撒丁联军的一场激战。（A）

A.1859、6、24 B.1914、6、24 C.1939、6、24

23、亨利?杜南撰写的《索尔弗利诺回忆录》于___年___月出版。（B）A.1859、6 B.1862、11 C.1864、10

24、亨利?杜南是_______国人，_____年诞生，_____年逝世。（A）A.瑞士，18281910 B.英国，18281910 C.瑞士，18641919

25、_______年，红十字协会理事会决定把每年的______月_____日（亨利?杜南生日）定为世界红十字日。（C）

A.1889，5、8 B.1910，5、29 C.1948，5、8

26、______年，“五人委员会”首次在日内瓦召开首次会议，它的正式名称是________，1875年改名为___________。（B）

A.1863，战场救护国际委员会，国际红十字委员会

B.1863，伤病救护国际委员会，红十字国际委员会 C.1864，战场救护国际委员会，红十字国际委员会

27、___年在日内瓦召开的国际会议上，通过了10项决议，其中包括采用_______和______作为标志。（C）

A.1863，白底红新月，保护性 B.1864，白底红十字，标明性 C.1863，白底红十字，保护性

28、亨利?杜南1901年获首次颁发的__________，奖励他为红十字运动做出的巨大贡献。（A）

A.诺贝尔和平奖 B.人类进步奖 C.发展和平奖

29、南丁格尔是现代医务护理创始人，她的生日________被定为国际护士节；她被称为红十字运动的先驱，红十字国际委员会设立南丁格尔奖章，以表彰各国在护理工作中有突出贡献的护士。（A）

A.5月12日 B.3月12日 C.5月8日

30、红十字运动由________________________三个部分组成。（A）A.国际委员会、国际联合会、各国红会

B.国际大会、代表会议、常设委员会 C.国际委员会、中央寻人局、各国红会

31、红十字运动____年被正式称为国际红十字与红新月运动。（C）A.1864 B.1901 C.1986

32、红十字运动的最高审议机构是__________。（A）A.红十字与红新月国际大会 B.国际红十字与红新月运动代表会议 C.红十字与红新月常设委员会

33、为确保___，红十字国际委员会委员全部由瑞士籍人士担任。（A）A.中立 B.人道 C.统一

34、_____年，红十字国际委员会在联合国获得观察员身份。（C）A.1945 B.1965 C.1989

35、红十字协会创立于_____年，_______年改为______________。（B）A.1863，1991 红十字国际委员会 B.1919，1991 红十字会与红新月会国际联合会 C.1919，1991 伤兵救护委员会

36、_____年，国际联合会在联合国获得观察员身份。（B）A.1945 B.1995 C.1999

37、成立国家红十字会或红新月会应具备______条件。（C）

A.九项 B.十项 C.七项

38、红十字与红新月常设委员会（简称常设委员会）由____名委员组成，其中____名为国家红会的代表。A）

A.9，5 B.9，4 C.8，2

39、在国际救援活动中，红十字运动三个组成部分在不同情况中的分工不同，在战争或武装冲突中，___________其主导作用。（B）

A.各国红会 B.国际委员会 C.国际联合会

40、红十字标志具有______________，二者______混淆使用。（C）A.保护作用和标明作用，可以 B.保护作用和装饰作用，不得 C.保护作用和标明作用，不得

41、红十字运动基本原则是在_____年召开的第____届国际大会上正式通过的。（B）A.1867，1 B.1965，20 C.1986，25

42、红十字运动基本原则共有______，第一项为_______原则。（B）A.七项，中立 B.七项，人道 C.七项，公正

第三篇：红会2011工作总结

红十字会2011工作总结

2010年11月8日，为了更好地贯彻落实红十字会救助工作，推动基层红十字会工作全面开展，结合我x实际情况，建立了xxx红十字会组织机构。这一年来我村红十字会积极开展各项工作，稳步推进红十字事业，积极扩展红十字会员及志愿者队伍，弘扬 “人道、博爱、奉献”的红十字精神，帮助群众办实事、办好事，让广大农民切实的感受到了红十字会对困难群体的关怀。

一、举办专题讲座，为红十字会员和志愿者们介绍红十字会组织的相关知识，使会员和志愿者们对红十字精神有了更多的了解。

二、开展了慰问、博爱送万家活动。结合建党“90周年”来临之际，慰问了老党员、老同志，送去红十字会的温暖和关怀。帮助贫困研究生，鼓励她更好地完成学业，学有所成。使她切实的感到红十字会对困难群体的关怀。

三、宣传普及红十字会知识。使党员、会员、志愿者积极行动起来，率先垂范，在群众中起到带头作用。为今后开展红十字会会员建设和志 愿者活动奠定良好的基础。

相信在这一年的实践和各会员、志愿者的积极努力下，我们红十字会的工作更加顺利，将帮助到更多需要帮助的贫困户、残疾人、贫困大学生，将把红十字会的知识更加普及，让更多的牧民群众加入到红十字会的事业，全面推进我村红十字会的事业。

xxxx红十字会2011年11月02日

第四篇：红会知识

一、单选

1、＿＿ 年在日内瓦召开的国际会议上，通过了10项决议，其中包括采用＿B＿ 作为 ＿＿ 标志．（A）1863，白底红新月，保护性（B）1864，白底红十字，标明性（C）1863，白底红十字，保护性

２、红十字运动起源于＿＿，创始人是＿＿。

（A）战场救护，南丁格尔

（B）战场救护，亨利•杜南

（C）卫生救护，亨利•杜福尔。

5、红十字会的第四项职责是参加国际(C)工作。（A）自然灾害的救护（B）武装冲突的救护（C）人道主义救援

6、红十字会有权处分其接受的救助物资；在处分捐赠款物时，应当尊重(C)的意愿。

（A）人民政府（B）被救助者（C）捐赠者

7、在自然灾害和突发事件中，执行救助任务并标有红十字标志的人员、物资和交通工具有(A)的权利。

（A）优先通行

（B）不得侵犯

（C）特殊保护

8、红十字标志的标明使用，是标示与(B)有关的人或者物。（A）红十字工作

（B）红十字活动

（C）救援工作

9、红十字会接受用于(A)的捐赠物资，按照国家有关规定享受减税、免税的优惠待遇。

（A）救助和公益事业（B）灾害救济

（C）卫生救护

10、阻碍(A)_依法履行职责的，依法给予治安管理处罚或者追究刑事责任。

（A）红十会工作人员（B）医务工作人员（C）志愿工作者

11、中华人民共和国公民，不分民族、种族、性别、职业、宗教信仰、教育程度，（C），可以自愿参加红十字会。（A）志愿为红十字会工作的（B）承认中国红十字会章程的

（C）承认中国红十字会章程并缴纳会费的

12．烟头中心温度可达()，它超过了棉、麻、毛织物、纸张、家具等可燃物的燃点，若乱扔烟头接触到这些可燃物，容易引起燃烧，甚至酿成火灾。

A．100～200℃ B．200～300℃ C．700～800℃

13．普及卫生救护和防病知识，进行初级卫生救护培训，组织群众参加(C)；参与输血献血工作，推动无偿献血；开展其他人道主义服务活动，是红十字会的第二项职责。

（A）灾后救护（B）自然灾害的救护（C）现场救护

14、红十字会协助人民开展——的活动。

（A）卫生救护

（B）与其职责有关

（C）备灾救灾

15、火灾初起阶段是扑救火灾(B)的阶段。

A.最不利 B.最有利 C.较不利 16.红十字运动起源于（A）

(A)战争救护(B)灾区救护（C）灾害救济

17、南丁格尔是现代医务护理创始人，她的生日（A）被定为国际护士节；她被称为红十字运动的先驱，红十字国际委员会设立南丁格尔奖章，以表彰各国在护理工作中有突出贡献的护士。（A）5月12日（B）3月12日（C）5月8日

18、（A）1986年被正式称为国际红十字与红新月运动。（A）红十字运动（B）红新月运动（C）国际红十字 19．煤气中毒通常指（B）中毒。

（A）二氧化碳（B）一氧化氮（C）一氧化碳

20、海峡两岸红十字组织于（A）年在（）就双方参与见证其主管部门执行海上遣返，达成协议，即《金门协议》。(A)1990 金门（2）1990 福州（3）1991 金门

21、开展救灾的（A），在自然灾害和突发事件中，对伤病人员和其他受害者进行救助，是红十字会的第一项职责。（A）准备工作（B）救助工作（C）赈济工作

22.被猫狗老鼠等动物药伤抓伤后，应该在（A）内去打疫苗。A.24小时 B.48小时 C36小时

23、亨利·杜南1901年获首次颁发的 A，奖励他为红十字运动做出的巨大贡献。

A．诺贝尔和平奖 B．人类进步奖 C．发展和平奖

24、上级红十字会 C 下级红十字会工作。A．领导 B．监督 C．指导

25、红十字会的第三项职责是开展红十字 C 活动。A．志愿服务 B．夏令营 C．青少年 二．多选题。

1．红十字会的宗旨是（AB C）（A）人道（B）奉献(C)博爱

2、中国红十字会根据独立（BC）的原则，发展同各国红十字会和红新月会的友好合作关系。（A）自主（B）平等（C）互相尊重

3.下面哪几项属于红十字会中的七项基本原则（AB）（A）人道，公正，（B）中立，独立，（C）志愿，特立 4．下面哪项属于红十字会的三重点（ABC）

（A）农村工作（B）社区工作（C）青少年工作 5．红十字会的会徽上有哪几种颜色（AB）（A）白色（B）红色（C）蓝色

6．下面哪几项属于福建省红十字会人道救助事业表彰办法（ABC）

（A）福建省红十字人道勋章（B）福建省红十字人道金质奖章（C）福建省红十字人道荣誉奖

7、红十字会经费的主要来源包括红十字会会员缴纳的会费；接受国内外组织和个人捐赠的款物；（AB）。（A）动产和不动产的收入（B）人民政府的拨款（C）管理费

8、红十字标志的保护性使用，是指在武装冲突中，冲突各方对依照本办法的规定佩带红十字标志的人员和标有红十字标志的(A)、(B)，必须予以保护和尊重。

（A）处所及其物品（B）医务运输工具（C）军用物资

9、国际红十字与红新月运动代表会议（简称代表会议）通常与国际联合会大会同时召开，由各国红会和（B）、（C）三方代表组成。（A）日内瓦公约缔约国政府

（B）国际委员会

（C）国际联合会

10、第二次世界大战结束后，曾组织过两个国际军事法庭，分别

对二战中（A）和（C）的首要战犯进行审判。

（A）德国

（B）意大利

（C）日本 三.判断题。

（1）福建农林大学在校会员达到三千多人。（对）

（2）学校红十字会是中国红十字会的基层组织，是以学生为主体、教职工和学生共同参加的从事人道主义工作的社会救助团体。（对）（3）5月10日是国际红十字会日。（错）

（4）红十字会宗旨是保护人的生命和健康，发扬人道主义精神，促进和平进步事业。（对）

（5）红十字会工作方针是救死扶伤、扶危济困、敬老助残、助人为乐。（错）

（6）红十字会根据志愿者服务时间和贡献，设立一星至十星级支援者奖励。（错）

（7）红十字标志具有保护作用和表明作用。（对）

（8）国际红十字与红新月运动的本意是不加歧视地救护战地伤员，不管是国际冲突还是国内冲突。这体现了人道原则。（对）（9）红十字运动不因国籍、种族、宗教、信仰、阶级和政治见解而有所歧视，仅根据需要，努力减轻人们的疾苦，优先救济困难最紧迫的人。（对）

（10）国际红十字会与红新月运动是世界性的。在这个运动中，所有红十字会与红新月会都享有同等地位，享有同样责任和义务，相互支援。（对）

（11）中国红十字会现任名誉会长温家保。（错）

（12）

17、红十字运动的最高审议机构是红十字与红新月国际大会。（对）

（13）红十字会工作目标是改善最易受损害群体的境况。（对）（14）红十字运动一百多年来，共获得3次诺贝尔和平奖，加上创办人亨利·杜南于1901年获颁的诺贝尔和平奖，总计红十字会获得4次最高的和平殊荣。（对）

（15）红十字会由瑞士银行家亨利·杜南(Henry Dunant)成立。而红十字几乎成为图腾的标志，是由他祖国瑞士的国旗颜色翻转而成。（16）国际红十字运动诞生后，首先于19世纪80年代传到我国台湾

（17）1997年7月1日和1999年12月20日，香港红十字会和澳门红十字会先后成为中国红十字会享有高度自治权的分会。（18）“国际红十字与红新月运动的本意是要不加歧视地救护战地伤员。

（19）本运动是个志愿救济运动，绝不期望以任何方式得到回报。”（20）国际红十字运动以弘扬人道主义为宗旨，以改善最易受损害群体境况为目标，四．填空题。

（1）福建农林大学红十字会包括的部门有（办公室）、（事业发展部）、（外联部）、（宣传部）、（救护培训部）、（博爱超市）（2）红十字会员会费收交标准是成人会员每人每年（10）元整，青少年会员每人每年（5）元整

（3）福建农林大学红十字会总负责人是（陈伟）

（4）

23、2008年5月12日四川汶川地震的震级是（里氏8.0）级。

（5）中国红十字会的最高权利机关是（全国会员代表大会）。五．问答题。

（1）红十字标志的含义。

答： l、标明性标志：表明与红十字运动有关的人或物。2.保护性标志：表明一个受国际人道法保护，不应受到攻击的人或物。

（2）中国红十字会的会徽是什么样的？

答：中国红十字会的会徽是金黄色橄榄枝环绕的白底红十字。（3）发生火灾应怎样报警？

答：发生火灾后，拨打“119”报警电话报火警，电话中需说明发生火灾的场所名称、具体地点、火势大小、有无人员被困、报警人电话、姓名，报警人要到主要路口等候消防车。

（4）发生火灾时若被大火围困，应怎样设法撤离？

答：发生火灾时若被大火围困，应想方设法撤离。趴在地面匍匐前进，用湿口罩、毛巾捂住口鼻，逃出门外。在跑离火场过程中，应选择烟气不浓，大火尚未烧及的楼梯、应急疏散通道、楼外附没敞开式楼梯等往下跑：一旦在往下跑的过程中受到烟火或人为封堵，应水平方向选择其他通道，或采取其他方式逃生；如果这些因条件所限，也可上跑到楼顶平台等处挥舞衣物，发出呼叫，等候救援。（5）中暑发生后的自救互救措施有哪些？

答：（1）发现有人中暑立刻将病人抬到阴凉通风的地点，为其松开衣领、裤带，以便更好地通风降温。（2）可给中暑病人服淡盐水，十滴水，人丹等，并用清凉油，风油精涂沫太阳穴。

（3）重度中暑的病人应及时送医院抢救。

（4）夏季户外活动自感不适时，应尽快采取措施，终止活动，适当休息。

六、辩论题

红十字会组织和会员、志愿者以人道博爱为怀，视拯救苍生为己任，救助社会上的弱势群体。大学生受资助问题曾惹争议。那你觉得大学生应该被资助呢，还是应靠自己自食其力? 】

第五篇：酒店特色服务

内容摘要 大规模

服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对 话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分 利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服 务。

酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中

寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引 一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润 率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关 注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。

然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游 的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和 一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒 店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在 着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服 务,以最大化顾客的终身价值。

纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。

第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员

根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与 规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及 提供个性化服务的原则进行了细致的论述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建 立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价 值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客 如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资 料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以 节省组建专家队伍的成本。

虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的

成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化 服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席 之地。

关键词:酒店个性化服务 顾客终身价值 规范化服务大规模定制 第一章导言

对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。

再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客 推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了

企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对 于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。

第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般 来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对 话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都 更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听, 并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供 物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这 正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际 和潜在的顾客。

最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强

调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息 技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹性和互动、高效率且 高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务 各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间 的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在 一

第一节本文选题背景

“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今 激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最 大限度满足顾客的需求。

它相对于大规模服务的主要优点在于:它随

时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾 客需求出发,最终实现“双赢战略”。

同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提

高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚 的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在

规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是 基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住

二、顾客终身价值理论

所谓的顾客终身价值(LongTimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用 的客人的个体独立意识越来越强,越来越强调自己是具体的个人,追求行为和 生活方式的个性化。反映在消费上,体现为顾客希望产品和服务能够满足自己 的个性。

酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个

性化服务要使酒店花费大量的成本,因此要根据不同的顾客价值提供差异化的 个性服务。在观念上,个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争,树立品牌形象都有 积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个 顾客身上,对大量的顾客按个人分别对待。

在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变 数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我 们迫切需要解决的问题。

因此获取顾客终身价值对企业有以下意义:(一)顾客对企业的贡献会随时间而增加

长期的来看,顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如,旅行社的顾客会

随着年龄的增长可能会旅行多次,这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电 行业,也会随着顾客年龄的增加,顾客的收入也会相应的提高,对企业的贡献 也会增加。

(二)使企业的成本减少

长期顾客知道如何购买,相应地,这些顾客无需太多的指点,购买更快, 也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应,但它也是顾客终生价值的一部 分。

(三)口碑效应

长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客 的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量, 但其影响一般是比较大的。(四)附带销售

长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业 己经开始向这些顾客提供“解决方案”了,他们可以把所有与顾客的交易都记 录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,从而建 立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方 式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径,只有根据顾客所想,提 美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢 得顾客忠诚,而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品 的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求,不能满足个性化要求的公司 可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因,并着 重强调商品的创新与设计,商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要 在于技术水平高低,如何解决技术与需求的对接问题,是该书需要继续深入的 地方。

美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认

为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务 程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对 公司提供个性化服务进行了指导,由于行业的不同,使企业也存在着不同的个 性化的行为模式,因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业,如何在 不同的企业来套用这个程序,还需要进一步的研究。

芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意 才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而 获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样 的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满 意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论, 得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业 与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务 与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。以下是个性化服务在酒店中的研究状况: 魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面 对的是更加成熟的消费者,所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理 和服务,都要有一种人文关怀精神,许多饭店现在己经提出要从标准化、规范 化服务发展为个性化服务,并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满 意,又提不出意见,就是了解这是规范化、标准化,这就没有达到个性化的要 求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”,再进一步发展就是个性 化,注重个性化需要的同时,有制度化的保证,这种制度化的保证和个性化结 合在一起是比较好的方式。

魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范 化、标准化服务的关系,他认为“不管怎么讲个性化,但规范化、标准化一定 要坚持,这是饭店管理运行的基础,如果只强调个性化,搞得饭店的规范化和 标准化都没有了,这个饭店也做不下去了,两者衔接的要点就是通过制度的制 定来解决,这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范,需要 饭店研究,客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个 性化。”

发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋 势观念上的变革,它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实 践的有效性方面有着深远的意义。

本章首先论述了选题的背景以及研究的意义,通过对纵深经济理论和顾客

终身价值理论的阐述来对个性化服务的理论加以解释,在介绍本文研究的框架 和方法之后,综述了个性化服务理论研究的状况,并指出现阶段个性化服务理 论研究的不足之处。第三章酒店的个性化服务

个性化服务虽来自于生产领域,但被认为更适合于服务领域。酒店作为服

务企业典型的代表,也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以 看出,每一次酒店经营思想的创新,在酒店服务方面,不论是内容还是形式都 实现了一次又一次的突破,服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪 化服务到现代占主导地位的标准化服务后,又随着个性化服务的转变,无一不 推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及 与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。

第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系

一、个性及酒店个性化服务的概念

近代心理学界对于个性的研究非常广泛,仅个性的定义而言,就存在着几 十种,反映了定义者不同的着眼点和研究成果,如卡特尔的预言说,奥尔波 特的动态说,埃森克的心理倾向说,基尔福特的个别差异说,麦克里兰德的 描述理论等。李德伟在其编著的《个性心理学》中写道:“个性,是人类个体 的—稳定的心理动力组织,决定着个人的独特行为方式”。屠如骥等在《现代旅游心理学》中将个性概括为“用来描述和说明个别差异和行为的连贯性的 一个用语”。从纵向进行观察,酒店服务质量的提高,总是围绕如何处理协调

好客我关系进行着重点研究并不断产生新的理论成果。美国管理心理学家赫茨 伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有 两类因素:一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得 满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是必要因素,这 种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。有针对性、具有个性化与 情感化的服务,是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为 我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。在个 终身价值的个性化服务在酒店中的应用

性飞扬的社会,顾客的酒店消费是个性化的选择,表现的是个人的情趣,因 此,在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合 人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。从酒店管理的角度来看,笔者认为酒店的个性化服务内涵,主要可以包 括以下两个方面: 1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基 础上,有针对性地设计与提供服务。

2.服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖 于服务人员为之提供个性化服务的能力,深入地了解顾客的个性特点,提供 服务。

综上所述,酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提 供相应的有针对性的服务,使其在接受服务时,满足生理与心理的需求,同时 产生特别深刻的精神心理效应。

二、酒店提供个性化服务的原则(一)个性化服务以客人需求为宗旨

酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的 需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为,个性化服务正是酒店 进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还 会对酒店进行良好的口碑宣传。(二)个性化服务中的主动和被动

主动,乃指能预见客人的个性需求,在客人没有启齿之前,就提供给客

人。被动,则是在客人提出后,想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使 顾客满意,但以优质服务的高要求来说,更要努力提供主动的个性服务。譬 如客人进大堂东张西望时,主动性的服务会上前询问,而被动服务则是等客 人寻问。这取决于员工经验的丰富程度,经验丰富的员工甚至不用询问,就 可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待,是找行李员?洗手间?餐厅? 还是找电话。

(三)个性化服务要注意满意度与成本统一

酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本,这中间既包括使用设备的 硬件成本,也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一,满足需求量与耗费人力、财力、物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中,要把本酒店客源档次可能出 现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次,酒店财务要有相当的备预 算,以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的 个性化服务发生时,要考虑完成这项服务的若干可行方案,然后选择成本最低 又确保质量的方案实施之。

本章对酒店个性化服务的概念进行了定义,同时具体论述了个性化服务的

六大内容,即癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服 务,最后本章介绍了提供个性化服务的原则,它包括以客人的需求为宗旨,主 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用