规范 特色 服务

第一篇：规范 特色 服务

规范 特色 服务

——白马小学2011年工作回顾 玉兔欢歌辞旧岁，金龙腾飞迎新年。2011年我们白马小学坚持以科学发展观为指导，认真学习贯彻落实《国家中长期教育改革和发展纲要（2010—2020年）》和全国教育工作会议精神，牢记“和谐发展、全面发展”的办学理念，坚持以人为本，深化课程改革，丰富学校内涵，提升办学品位，圆满的完成了年初制定的各项工作目标，先后荣获湖北省小学语文“经典诵读”实验基地学校、湖北省小学生作文训练实验基地学校，荆州市“十二五”教育科学研究实验基地学校、荆州市中小学校本培训示范学校、江陵县小学教学质量优胜单位、江陵县先进党支部等荣誉。

一、加强常规管理，增强实效促和谐

（一）加强师德教育，提高干部和教师素质

一所学校好不好，关键看干部。我校坚持每周校委会学习制度，工作中带头学习，撰写心得体会或教学论文；带头做好教学工作，保证当领导不影响教学质量；带头做好大型活动，做教师们的指南针；带头做好值日，对学生及家长反映的问题及时处理。真正做到本职范围，当场解决，疑难问题及时回复，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。2011年是教育局确定的“师德师风建设年”，学校按照教育局要求，制定了详实的活动方案，将领导依据各块工作合理分工。就职业规划、学习提高、典型引路、反思论坛、开门评议五块工作落实到整个学年，明确分工，落实责任，全校教师集体宣誓，签名，在平时工作中践行师德，规范言行，提高素养，使得全体教师师德素养明显提高，师德师风建设取得较好效果。

（二）、聚焦课堂，优质高效“比教学”

在“课内比教学”活动中，坚持“五先”，即领导率先、培训领先、比赛争先、评中竞先、特色优先，不断丰富活动内容，优化活动形式，拓展活动内涵，提高活动实效。

历时半年的“课内比教学”活动，我们始终要求教师在落实教学常规的基础上，突出教学个性，体现教育特色。其一是讲出特色，即不同对象讲不同的课，不同学科讲不同的课，不同时期讲不同的课。其二是做出特点，即讲好课，编出优质教案；选好题，编好优质练习；写好教学心得，出版优秀论文集。其三是研出特别，即研究多媒体课的上法，探讨多媒体的有效运用；研究平行班活动课教学，探讨新时期课堂教学的新氛围。

（三）、走出教室，真抓实干“访万家”

按照“六必访”“六不准”“六必进”“六知道”等活动要求，制定了访前、访中、访后一套“课外访万家”工作流程，确保家访出实效。走访中明确基本任务，即了解学生家庭基本状况和在家的学习习惯、生活习惯等；向家长反馈学生在校学习情况及表现，发现好的家庭教育典型；对家长关注的热点问题做好宣传解释工作，赢得家长对学校工作的理解和支持；宣传有关学生健康成长的心理、生理、安全等方面的知识；听取家长对学校工作的意见和建议。通过文字、图片等形式建立学生家访档案。

在家访的过程中，老师赢得了尊重，能够第一时间了解家长的想法，解除家长对学校教育工作的疑惑和不解，和谐了家校关系。

（四）、立足校本，教育科研促发展

我们坚持以《湖北省教育厅关于深化基础教育课程改革的意见》和《江陵县实施有效教学指导意见》为指导，针对当前课改普遍存在的问题，组织开展多种形式的教研活动，积极引导教师探索与实施新课程相适应的课堂教学新策略、新方法、新模式，切实提高实施新课程的能力。

1.简简单单搞科研，让教师不再害怕科研

一提起科研，有些教师就觉得“头痛”，觉得“头都大了”，对科研工作不知从何下手，如何开展。基于这种现状我们就从教育教学中的实际问题入手，使教师人人都参与教学研究，使教师有话可说，有事可写，有问题可研究，让教学与科研紧密结合，有效开展校本科研。

这样的科研课题老师不会再犯愁也不会再害怕。并且乐于积极主动的参与，更多的了解学生、发展学生的潜能，和谐了师生关系。

2.课题研究系统化，让教师渐渐喜欢科研

教师在教学中发现问题就确立研究主题，然后开展研解决来解决问题的方法开展校本科研的，使我们的校本科研逐渐系统化，分步骤、分层次的服务于教学。教师们尝到了科研的甜头，渐渐的喜欢上了科研。这种以校为本的教学研究，不仅增强课堂教学实效，提高教师实施校本教研的能力和教育科研能力，而且促进了学校、老师、学生的和谐发展。省级课题已经启动。

3.研究中反思科研，促进教师专业成长

“学而不思则罔，思而不学则殆。”这句名句，向我们揭示了反思在工作、学习、生活中的重要性，一个人工作20年，但如果没有反思，也只能是第一年的经验重复20次。

在科研工作中，我们注重学习和反思，课题研究的进程中我们都要有计划的召开专题交流研讨会，群策群力，共同学习、共同交流、共同反思。现在我校教师每人都有一本专门的读书笔记、教研笔记和教学反思集，在交流反思的过程中教师不知不觉的成长。教师们不再害怕科研，而是乐于积极主动的承担科研课题。

（五）实施名师工程，提高学校知名度

大力实施名师工程，加大对骨干教师的培养、使用、考核和奖励力度，不断壮大学校骨干教师队伍，落实骨干教师待遇，充分发挥骨干教师示范引作用。完善教师成长激励机制，提升教师综合素质，促进教师专业发展。目前学校有十一位教师在各级骨干教师评选中获奖，在江陵小学教育中占有一席之地。

二、培养学生特长，培育农村特色学校

一年来，我们将开展丰富多彩的校园文化活动，发展学生特长。①阳光课间体育活动。开展乒乓球、跳绳等体育活动，期末举行跳绳比赛和其它体育单项比赛。②开展“大家唱、大家跳”艺术活动。有效利用大课间、体育艺术活动开展具有时代特征、校园特色和学生特点的“大家唱、大家跳”艺术教育活动和师生卡拉OK赛, 让校园既响起读书声，也响起歌声，激发了学生“积极、向上、阳光、天真”的文艺特质，提高了师生的审美观情趣，丰富了学校快乐、和谐的校园文化。③组织开展别开生面的“师生趣味运动会”。运动会以“阳光运动、强健体魄、人人参与、师生同乐”为宗旨，以增强师生体质、培养健康心灵、提高体育技能、分享运动快乐为目标，注重趣味性与竞技性相结合，立足“人人快乐”为基点。既为师生搭建了充分展示自身体育技能的舞台，又培育了学生顽强拼搏、不甘落后的竞争意识和精诚团结的团队精神。

对留守儿童教育问题我校是全县的试点单位，2011年市委常委张其宽同志、市妇联饶同珍主席、县委副书纪易必涛同志、常委副县长胡成宏同志、副县长王慧兰等同志先后莅临我校指导留守儿童的教育工作，教育局万局长、白马寺镇镇委梁书纪多次到我校调研指导工作。学校在财力有限的情况下加大对留守儿童教育的投入，已经建成放映室、图书室、心理咨询室、网络室，让留守儿童感受到教师之爱就是“父母之爱”，感受到学校就是自己的家园，同时全校教师对特殊留守儿童一帮一，收“干儿子”和“干女儿”，对特殊学生加大教育力度，让农民兄弟放心外出打工。

我校的学前教育部成为学校发展的引擎。学校充分利用学前教育的政策和资金支持，在全县率先完成一栋标准化幼教大楼的建设。在园幼儿也由5年前的几十名发展到今年在园幼儿401名。同时学校还规范办园行为，加强幼儿师资培训，大力提升保教保育质量。物价部门对我校颁发了收费许可证，考虑到学校地处的农村实际情况，学校每学期对每名幼儿少收保育费、生活费近400元，减轻了老百姓的经济负担，赢得了老百姓的理解和支持。

三、服务社会，和谐稳定保平安

学校坚持为师生服务，为教学工作服务，为社会服务的宗旨，开源节流，努力改善办学条件。①严格遵守财务管理制度和财经纪律，勤俭办学，努力改善学校的办学条件，顺利完成了学校幼教大楼建设。②严格执行大宗商品采购制度，购买大宗商品需经校长办公会研究决定，并按规定定点采购。③实行民主理财，切实做好校务公开工作。④加强对后勤工作人员的管理，提高后勤工作人员的工作能力和服务水平。⑤加大对校园环境的整治力度，加强校园文化建设，继续开展“校园文化建设十个一”，“班级文化建设十个一”建设活动，从细处管理，确保学校净化、美化、教育化、艺术化，使校园文化真正成为塑造学生良好品德的主要元素。

安全责任重于泰山。确保每一位学生在校期间的安全是每位教师不可推卸的责任。一年来，学校加强对安全工作的领导，定期对学生进行安全教育，确保学生的安全。保卫处加强对保安人员的管理，督促保安人员按规定上岗。学校为学生开设安全防范教育专题讲座。各班能利用晨会、班队会加强对学生进行安全教育，教育学生不接触血吸虫疫水，严格遵守交通规则，严禁学生在马路上逗溜，严禁12周岁以下的学生骑自行车上学，加强防火、防食品中毒的教育，学校继续做好防火、逃生演练。加强对校车和学校设施的检查力度，每天一登记，每周进行一次大检查，发现破损及时维修，发现险情及时上报。加强对值日工作的管理，值日校长、值日教师能切实履行职责，加强课间巡视，为确保学生安全站好岗，值好班。一年来，我校成功处置5起幼儿昏厥事件，由于处置得当没有造成任何负面影响。

回顾过去，成绩显著，我们倍感欣慰；展望未来，和谐发展，深感任务艰巨。二零一二年，我们将继续坚持以科学发展观为指导，进一步解放思想，开拓进取，以人为本，打造和谐校园，继续深入持久地开展“师德师风建设”和“课内比教学，课外访万家”活动，努力把白马小学办成励志求索的学园，生动活泼的乐园，亲情满溢的家园，更好的服务白马人民！

二0一二年二月十六日

第二篇：特色乡村旅游区(点)服务规范

特色乡村旅游区（点）服务规范

-特色乡村旅游区（点）服务规范

广州市地方技术规范

DBJ440100/T 9—2008 2008-07-08发布 2008-09-01实施

广州市质量技术监督局 发布

ICS 03.080 A 01 DBJ440100/T 9-2008 I 前 言

本规范由广州市旅游局提出。

DBJ 本规范起草单位：广州市旅游局、广州市农业局。

本规范主要起草人：马相承、柯显东、丁劭筠、杨莉、谢涤湘、林木钦、杨华杰。本规范为首次发布。DBJ440100/T 9-2008 1 特色乡村旅游区（点）服务规范 范围

本规范规定了特色乡村旅游区（点）的术语、定义及服务要求。

本规范规定了广州市行政区域内特色乡村旅游区（点）的设置与服务管理要求。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店卫生标准

GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18971 旅游规划通则

GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语及定义

下列术语和定义适用于本规范。3.1 乡村旅游区（点）利用乡村自然景观和人文环境等资源，为游客提供观光、休闲、度假、餐饮、娱乐、购物、科普、农事体验等服务的旅游活动场所，包括特色旅游村、农业观光旅游区、旅游农庄、乡村特色餐馆等类型。3.2 特色旅游村

环境优美整洁，自然或人文旅游资源特色鲜明，具有较大旅游发展潜力的村落。3.3 农业观光旅游区

具有较大规模的农业观光、生产和科研基地，将农业生产、休闲观光、科普教育等有机结合，利用生产科研优势，发展旅游而形成的旅游区。3.4 旅游农庄

为游客提供具有浓郁乡村特色的观光、休闲、住宿、餐饮、娱乐、购物、农事体验等多种功能的综合性服务场所。3.5 乡村特色餐馆

具有一定规模、特色浓郁的乡村餐饮服务场所。DBJ440100/T 9-2008 2 4 总体要求 4.1 基本条件

乡村旅游区（点）应按规定办理相关证照，包括工商注册登记、卫生许可证、消防检查意见书、排污申报许可证、组织机构代码证等，依法持证经营，并按照有关规定定期进行年检。乡村旅游区（点）应有乡村氛围，依托乡村环境开发利用乡村资源，旅游产品乡土气息浓郁。4.2 基础设施

4.2.1 公共图形符号规范、明显，符合GB/T 10001的要求。4.2.2 交通可达性良好，出入道路能满足旅游接待需要。4.2.3 电力、通讯设施完善，设置有电话、咨询和投诉处理等公共服务设施，并确保畅通。4.2.4 设置与游客接待规模相适应的厕所，并根据GB/T 18973对厕所进行规范化建设改造，达到旅游厕所星级以上标准。

4.2.5 住宿、餐饮等接待设施充足、齐备。

4.2.6 停车场地面积适当，布局合理，有专人负责管理。4.2.7 消防、安全设施齐备、有效，危险地段安全警示标志明显。4.2.8 具有相应的医疗急救措施，配备常用应急药品。4.3 旅游服务

4.3.1 有专职或兼职工作人员负责接待工作。4.3.2 树立游客至上、优质服务的宗旨。

4.3.3 从业人员热情有礼，文明用语，服务态度良好。4.3.4 信守职业道德，遵纪守法，诚信经营。4.3.5 注重仪容仪表，着装统一、有特色。

4.3.6 服务项目明确，消费明码标价，符合国家有关物价政策。4.3.7 讲解内容丰富、生动，科学合理。4.3.8 应对从业人员进行职业培训。4.4 旅游管理

4.4.1 建立管理机构，健全岗位责任制，实行岗位规范服务。

4.4.2 建立健全并落实服务、安全、卫生等相关的管理制度，定期进行各项检查。4.4.3 建立投诉处理机制，处理投诉及时得当。

4.4.4 旅游区（点）的设立应符合当地旅游发展规划，有条件的宜按照GB/T17775、GB/T 18971要求编制旅游区（点）规划。

4.4.5 做好宣传推广，有一定的宣传途径，配备必要的宣传资料。

4.4.6 旅游发展充分体现生态、环保等可持续发展理念，保护当地特色自然资源和生态环境，节约能源资源，倡导绿色消费。

4.4.7 保护当地的历史古迹、文物、特色建筑物，保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。

4.4.8 旅游区（点）的发展应惠及当地村民，宜吸收当地村民就业。4.5 安全管理

4.5.1 设置安全管理机构，或配备专职、兼职安全管理人员，并经过当地安监部门组织的专业培训。

4.5.2 建立安全责任制，签订安全责任书。

4.5.3 建立安全档案，安全管理制度、操作规程健全，安全措施落实到位。4.5.4 建立紧急救援机制、突发事件处理及应急机制，有应急预案。4.5.5 配备与接待规模相适应的安保人员，保证游览秩序和维护安全。4.5.6 采取有效措施保障游客安全。DBJ440100/T 9-2008 3 4.6 卫生要求

4.6.1 环境优美，整洁卫生。

4.6.2 餐饮场所卫生应符合GB16153的要求，厨房位置合理，饮用水、食品等符合相关标准和有关规定。

4.6.3 住宿场所卫生应符合GB9663的要求，宾客用品更换、洗涤、消毒制度健全。4.6.4 垃圾处理、污水排放、饮食油烟排放应符合GB8978、GB18483等相关规定。4.6.5 设置足够的垃圾箱(桶)，并有专人及时清理。4.6.6 卫生设备和设施完好。

4.6.7 卫生责任制度和卫生检查制度健全，定期进行卫生检查。4.6.8 从业人员应持有卫生部门核发的《健康证》。5 分类要求 5.1 特色旅游村 5.1.1 自然或人文旅游资源特色鲜明，生态环境良好。5.1.2 旅游开发与新农村建设有机结合，有明确的发展目标。

5.1.3 有多处旅游参观点，旅游项目内容丰富、形式健康，本地民俗特色浓郁。5.1.4 宜开发有当地特色的旅游节庆活动。5.1.5 附近有重要旅游区的，宜与之联动发展。

5.1.6 村容村貌优美、整洁干净，无乱堆、乱放、乱建、随意丢弃垃圾等不良现象。5.1.7 基础设施和旅游配套较为完善。5.1.8 民风淳朴，热情好客，邻里和睦。

5.1.9 村民对旅游业发展普遍理解、支持，并积极参与。5.2 农业观光旅游区

5.2.1 生态环境良好，景观特色突出。

5.2.2 专业性生产经营活动与旅游开发结合良好。

5.2.3 基础设施完善，功能分区合理，整体风格与周边环境协调。5.2.4 接待场地、餐厅、客房和娱乐等旅游设施布局合理、规模适当。5.2.5 有专门的游客参观通道，参观线路组织合理。5.2.6 应设置农业科普设施。

5.2.7 注重旅游产品创新，开展形式多样的旅游活动。5.2.8 宜开展农事体验活动。5.2.9 提供专业的导游解说服务。5.2.10 应发展农产品旅游购物。5.3 旅游农庄

5.3.1 农庄内外环境优美，整体风格与乡村氛围相协调。5.3.2 为游客提供种养采摘或其它农家生活体验活动。5.3.3 具备观光、休闲、住宿、餐饮、娱乐、购物等多功能，设施齐备，布局合理。5.3.4 具有一定的占地面积和接待规模。

5.3.5 宜举办乡土特色明显、参与性强的文体活动。5.3.6 宜设置特色农产品展示或销售区。5.4 乡村特色餐馆

5.4.1 整体风格具有乡村特色，与周边环境协调。5.4.2 就餐环境、菜式出品乡村风格鲜明。

5.4.3 注重菜式创新，有几款具本地特色的农家菜。DBJ440100/T 9-2008 4 5.4.4 宜与生产基地或农户建立农产品购销合作关系。5.4.5 宜配套相应的农事展示或活动设施。

5.4.6 宜设置特色农产品展示或销售区。

第三篇：服务规范

FTTH服务规范

一．服务用语

在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

服务禁语

装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我也没办法啊。

4、你们必须/你们应该……。

5、说明书上有，你自己看。

6、这是我们公司规定的。

7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

二．基本作业准则

装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终

端和设备操作，应事先征得客户同意

上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒

1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。

4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程

户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场

1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格

点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进

2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节

3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项

4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。

第四篇：服务规范

目 录

新疆维吾尔自治区烈士纪念设施保护单位服务规范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范围 …………………………………………………………… 3 2 工作人员 ……………………………………………………… 4 3 设施设备 ……………………………………………………… 5 4 常规服务 ……………………………………………………… 6 5 专项服务 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务 ………………………… 8 7 服务质量的评估与改进 ……………………………………… 9

前 言

本标准按照GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由自治区民政厅优抚安置局提出。

本标准起草单位：自治区民政厅优抚安置局、乌鲁木齐烈士陵园。

本标准主要起草人：白志军、张建强、傅立安、赵丽华、张建波。

烈士纪念设施保护单位服务规范 范围

本标准规定了烈士纪念设施保护单位服务质量的基本标准。

本标准适用于经各级人民政府批准公布的烈士纪念设施保护单位。工作人员 2.1工作人员配备

2.1.1 烈士纪念设施保护单位应配备管理人员、讲解人员、维护人员，国家级烈士纪念设施保护单位还应适当配备史料编研人员。

2.1.2 工作人员任职和职务调整应符合相应的岗位资质要求，暂时不具备相应资质的，应经培训并考核合格后任职。

2.2 职业资质

2.2.1 行政管理人员宜具备中专以上学历(其中，国家级应具备大专以上学历）。

2.2.2 专业技术人员应取得相应职业资格证书。2.2.3 其他工作人员，经培训考核合格后上岗。2.3 培训 2.3.1 培训内容 a)相关法律法规； b）烈士纪念设施保护的规章制度； c)公共行政管理能力； d)专业知识与业务技能； e)职业道德。2.3.2 培训方式

培训方式应包括以下方面： a)集中培训； b)考察、交流。3 设施设备及规划保护 3.1 设施设备

3.1.1 烈士纪念设施包括烈士纪念堂（馆）、烈士墓区(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士纪念碑（塔、亭）、烈士纪念雕塑等。

3.1.1烈士纪念设施办公和服务场所环境应整洁，无纸屑、积尘、污垢等，无零乱张贴，服务场所设施布局合理并设置绿化。

3.1.2 烈士纪念设施保护单位对已搜集、整理的烈士遗物和事迹史料应妥善保管，并向公众展示。

3.1.3 纪念广场、停车场、水、电、卫生和垃圾污水处理等基础设施配套完备。

3.1.4 有条件的烈士纪念设施保护单位可划定休闲活动区域，配备学习、健身器材。3.2 规划保护

3.2.1 烈士纪念设施保护单位应设制总体规划，并在规划范围内设定烈士墓地保护区，保护区内不得安葬非烈士；规划设计的修改，须经烈士纪念设施保护单位等级批准权限的单位批准同意后，方可实施。

3.2.2 烈士遗物属文物者，依照有关规定予以保护，做到无丢失、无破损、无锈蚀、无涂抺。

3.2.3 设置引导性标志牌，标记清楚，字迹工整，标识一般为枣红底色，白色字体（民汉两种文字），规格应与周边环境相适应。

3.2.4 保护范围和建设控制地带内无违章建筑。3.2.5 应由专人负责公共设施的维修保养，保障各类纪念和服务设施处于良好状态。常规服务

4.1 烈士纪念堂（馆）服务

4.1.1 纪念堂（馆）内应环境清洁、光线适当、展品醒目、主题明确。

4.1.2 应做好烈士遗物、图片、音像等资料的收集、登记、鉴别、保管工作，不断充实馆藏内容。

4.1.3 陈列、展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重。

4.1.4 烈士纪念建筑物保护单位可提供宣传烈士事迹的资料和出版物。

4.1.5 烈士纪念建筑物保护单位宜充实、更新陈列、展览内容，有条件的地方，应当运用现代化手段提升展示水平。

4.1.6 讲解人员应熟悉陈展内容，着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规范、讲解流畅；能根据服务对象需求进行不同风格讲解；外出宣讲时能根据服务对象需求进行提炼，做主题宣讲。全日制接待，工作日随到随接待，休息日、节假日事先约好不延误，未预约的，在接到通知后半小时赶到现场。

4.1.7 对年老体弱、身体残疾、外籍人员等瞻仰群众，宜安排专人陪同。

4.1.8纪念堂（馆）应设有留言簿、题词册。4.2 烈士骨灰堂（室）服务

4.2.1 烈士骨灰堂（室）应建立以下制度：----骨灰存放规范化管理；----骨灰迁入、迁出工作流程；----烈士骨灰堂开放时间公示表；----凭吊须知。

4.2.2 工作人员持证上岗，语言文明，举止端庄。4.2.3 应维持凭吊瞻仰秩序，做好烈士亲属的抚慰工作。4.2.4 应保持烈士骨灰堂（室）环境整洁，骨灰盒保管完好，摆放整齐，附烈士遗像、生平简介。4.2.5 应倡导文明祭扫的良好社会风尚。4.3 烈士墓区（地）服务

4.3.1 烈士墓区应规划整齐，布局合理，庄严肃穆，无积水、塌陷。

4.3.2 墓碑应：----碑体完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志铭简洁明了：××××年××月××日，在××××牺牲；××××年××月××日，被×××单位追认为×××荣誉（无荣誉的为空）。碑文及墓志铭一般采用楷体、隶书或魏碑字体；少数民族碑文可用民汉两种字体。

4.3.3 烈士墓区（地）应设置引导性指示标识。4.3.4 烈士纪念设施保护单位应组织举行烈士骨灰安葬仪式，司仪瞻仰祭扫程序。

4.3.5 讲解人员应熟练掌握并认真讲解烈士生平事迹。5 专项服务

5.1 清明节纪念活动服务

5.1.1 应制定清明节纪念活动计划及应急预案，确保纪念活动安全、有序。

5.1.2 根据大型集体纪念活动的时间、内容、形式等相关要求，应报请当地政府或主管部门提前发布通知。5.1.3 应按纪念活动礼仪程序组织集体单位进行烈士纪念仪式（详见“祭奠英烈仪式程序”）。

5.1.4 为瞻仰群众提供以下纪念活动需求：----纪念场所；

----会标、宣传资料、音响器材；----花圈、花篮、鲜花。5.1.5 应做好以下服务：----瞻仰群众引导；

----烈士亲属接待。烈士纪念设施保护单位应指派专人负责接待和组织烈士遗属，对外省区来当地祭扫的烈士遗属，要为他们提供必要的住宿、就餐和交通等服务，并协助办理祭扫用品。

5.1.6 应为瞻仰群众提供停车、引导、等候、休息等综合性服务。

5.1.7 应联络新闻媒体单位及时宣传报道。5.1.8 对清明节纪念活动应适时做出总结。5.2 专项纪念活动服务

5.2.1 在重大历史事件、历史人物的纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为举行专项纪念活动提前做好准备，包括：

----纪念场地；----宣传资料；----祭扫物品。5.2.2 建立健全优质服务联络机制，为活动单位提供方便。

5.2.3 提供纪念活动仪式程序（详见“祭奠英烈仪式程序”）。

5.2.4 建立重大专题纪念活动登记备案制度。6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务

6.1 烈士纪念设施保护单位应依据陈列展示主题，确定征集史料范围，完善革命文物史料。具体包括：烈士生前生活或参加革命时期的照片；革命烈士遗物，如烈士纪念品，烈士纪念证及证章，烈士的日记、书信、稿件等原始图文资料，烈士生前常用的生活用品等；记载烈士生平事迹的书籍、资料、图片等；领导人题词、报刊宣传资料、影像资料等；各历史时期留下的珍贵历史图片、革命文物复制品等；其他与烈士相关或与历史事件相关的物品和资料。

6.2 对于捐赠的文物，应：----设立保管专柜或库房；----建立健全捐赠文物档案；

----对捐赠文物的单位和个人给予精神鼓励和物质奖励。6.3 烈士纪念设施保护单位应做好文物史料的挖掘、抢救、保护工作。

6.4 在不损毁文物的前提下，应开发利用馆藏文物，为单位或个人提供以下服务：----查阅；----考证；----复制。

6.5 采取不同形式弘扬英烈精神、纪念重大历史事件，发挥其革命传统和教育作用，有条件的烈士纪念设施保护单位可编制图书资料、制作音像作品、建立网上纪念馆。服务质量的评估与改进

7.1 推行服务“零差错”质量标准，实行人性化管理服务。7.2 工作人员每半年进行一次自查自评。重点检查坚守岗位、文明举止、着装、挂牌上岗、制度落实等工作情况

7.3 通过设立意见箱、留言簿、回访烈士亲属和观众、走访教育活动单位等形式，获得信息反馈。

7.4 及时解决处理瞻仰群众的投诉、意见和建议，制定改进方案，促进各项服务工作的持续改善。

附件

参加祭奠仪式的人员按站位图入场

祭奠英烈仪式程序 主持人始终站在第一排左侧前方两米远的位置。

主持人：×××单位为×××（活动主题或烈士）举行祭奠仪式开始，奏唱国歌。

奏唱国歌时，礼仪岗士兵放下枪单手握持，行持枪礼（少先队员礼兵行队礼）。曲毕，重新保持原来的持枪姿势。主持人：向革命先烈敬献花圈。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们敬献花圈。）根据活动规模，事先将×个花圈摆放在第一排人员的右侧前方。此时由预先安排好的×人分×组分别将花圈抬至纪念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的级别最高的×位领导或具有某种特殊象征身份的人士上前接过花圈。其中最重要的两名人士抬中间的花圈先行，余者分别抬左侧的花圈和右侧的花圈跟随，步速沉缓拾级而上将花圈摆放在纪念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位与接过花圈时的排位同。

将花圈放定后，整理一下挽联，退后三步，深鞠躬，转身以沉缓步速回到原来站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们默哀。）默哀时间1分钟或3分钟。奏哀乐。

主持人：现在某领导宣读祭文。预先安排在第一排中央的某领导，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑（烈士墓）宣读祭文，宣读结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。

主持人：现在请学生代表（或群众代表）发表祭奠演讲。预先安排在第一排的演讲人，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑发表演讲；演讲结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。

发表祭奠演讲的人数可根据需要自定。

主持人：现在，请全体人员瞻仰人民英雄纪念碑（烈士墓）。（或：现在，请全体人员瞻仰某纪念碑。）

敬献花圈的主要领导或重要人士首先开始走上台阶，第一排其余的人随其后，接着每排右端的第一人依次随后，均按顺时针方向环绕纪念碑（烈士墓）瞻仰碑体浮雕，从纪念碑右侧台阶走下，在台阶下按逆时针方向环绕纪念碑，之后直接回到自己原来站立的位置。

待所有全部人员回到原来的位置后，主持人：化哀思为力量，继承革命先烈遗志，发扬革命前辈光荣传统，热爱祖国，热爱人民，努力学习，勤奋工作，像先烈们那样为祖国和人民奉献一切，为实现中华民族伟大复兴建功立业，用我们的优异成绩告慰先烈。祭奠仪式结束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠仪式全部结束。

礼兵在礼仪岗上继续站立5—10分钟后撤离。此为祭奠英烈仪式的基本程序，每个地方的英烈纪念各单位可根据具体情况做相应调整。

第五篇：规范服务

开展规范化服务活动的体会

为提升开平农村信用社员工的服务水平，加强联社员工的服务理念，树立联社员工良好的社会形象，展示联社员工优质文明服务制度化、规范化，在我市农村信用社开展了一系列规范化服务活动。

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。